2022年度消費者權益保護工作報告

2022年，XXXXXX農商銀行高度重視金融消費者權益保護工作，認真貫徹落實監管要求，加強消保制度建設，完善投訴處理機制，優化金融服務，積極保障金融消費者合法權益。現將2022年度消費者權益保護工作報告如下：

一、組織領導

為確保金融消費者權益保護工作有效開展，我行成立了金融消費者權益保護工作領導小組。

組 長：黨委書記、董事長XXXXXX

常務副組長：黨委副書記、行長XXXXXX

副組長：XXXXXXX

二、職責分工

1.金融消費者權益保護委員會辦公室設在XXXXXX，由XXXXXX經理XXXXX兼任，負責金融消費者權益保護事宜及與上級部門金融消費者權益保護調解中心的日常聯繫，XXXXXX部配備專職人員，具體負責金融消費者XXXXXX客户投訴的登記、處理、反饋和責任追究工作。

2.明確規定XXXXXX負責全行客户投訴處理工作的跟蹤、監督和考評。明確XXXXXX部對消費者的財產安全、個人隱私和消費信息的充分保密。明確XXXXXXX部全體人員負責消費者保護權益的工作。

三、接收投訴總體情況

從消費者投訴渠道來看，通過人行XXXXX、XXXXXX局轉辦和XXXXX聯社“三專電話”受理的投訴3件，佔總數的9.38%；3件都為XXXXXX轉辦。通過XXXXXX客服熱線受理的投訴29件，佔總數的90.62%。從信訪投訴工作來看，受理處置信訪事件7人次, 收回表外不良貸款4筆，共計本息金額XXXX元。

四、主要工作做法

(一)規章制度建設

我行制訂了《XXXXXX農商銀行金融消費者權益保護工作管理辦法》，明晰了金融消費者主體以及其該擁有的各項權利，明晰了崗位工作職責，構築了我行對金融消費者權益維護的工作機制。同時，制定了《XXXXXX農商銀行個人金融信息保護工作制度》《XXXXXX農商銀行2022年普及金融知識萬里行活動實施方案》。

在此基礎上，我行今年又新增《湖南XXXXXX農村商業銀行股份有限公司聲譽風險管理辦法》，多項制度的出台和修訂，為我行金融消費者權益保護工作奠定了良好的制度基礎。

(二)體制機制精心安排

我行明確了全行消費者權益保護工作牽頭部門為XXXXXX，指定XXXXXX經理XXXXXX負責具體經辦並組織實施;指定監察室XXXXXX主任負責全行信訪工作；全行客户投訴的指導、協調、督促等工作由行政綜合員XXXXXX負責，指定XXXXXX為專門處理工單的工作人員。上述四名工作人員金融從業時間均在3年以上，具備紮實的金融消費者保護知識功底，自負責消保工作日起，均能出色地完成各項工作，處理及協調好消保投訴等事宜。

(三)工作積極開展情況

1、產品與服務管理情況

（1）我行各業務部室制定和下發各種業務產品説明書。（2）各支行設置專門產品展示、銷售專區，陳列產品説明書，安排專門業務骨幹向客户進行產品解釋。（3）總行定期組織業務產品宣傳活動，對我行產品和金融消費者權益進行推介。（4）提供省聯社網站，方便客户登錄查詢業務產品。

2、金融知識宣傳與教育工作情況

(1)2022年3月15日，我行以消費者權益維護日為契機，宣傳消費者權益科學知識。xxxx個網點通過led屏、張貼宣傳海報、設置宣傳展板、派發宣傳手冊，踐行保護金融消費者權益的良好形象。

（2）我行XXXX部在5月6日舉行“XXXX年合規考試”，以此次考試為契機，總結經驗、尋找差距、加強學習、提升能力，在全行掀起學習理論知識與業務技能新高潮，營造“比、學、趕、超、幫”的學習氛圍，努力打造一支高水平的員工隊伍。

(3）9月23日，XXXXXX農商銀行金融知識宣傳隊走進XXXXXX縣XXXX村千年瑤寨，向瑤族同胞們宣傳防範非法集資、反網絡電信詐騙、防範養老詐騙等知識，受到瑤胞的廣泛讚譽。此次XXXXXX農商銀行在全縣大力開展送金融知識下鄉活動，目的就是幫助羣眾提升金融素養，讓人民羣眾更好地共享金融改革發展成果，滿足美好生活需要。

3、投訴處理管理情況

（1）XXXXXX負責政府、監管部門、協會、投訴“三專”電話等轉辦處理、統計分析工作，消費者投訴管理系統建設、維護工作以及投訴處理工作的管理、指導和考核，協調、督促各支行妥善處理各類消費投訴。XXXXXX客户服務中心由XXXX部明確1名投訴專員，牽頭做好涉及本部室職責範圍內的投訴處理、反饋、分析、整改等工作，督導轄內農商銀行做好涉及本條線投訴的處理、整改等工作。

(2)在本行所有營業網點顯著位置粘貼舉報投訴公示，提供舉報的聯繫方式；對接到的舉報信息，應當及時、完整地進行記錄並妥善保存。舉報事項屬實，應當受理，並客觀、公正、及時地進行核實、處理、答覆。

(3)我行按照中國人民銀行《金融消費者投訴統計分類及編碼銀行業金融機構》行業標準和《銀行業金融機構金融消費者投訴分類統計表》要素內容要求，每月真實、完整、準確、及時對金融消費投訴數據進行分類統計。每季度將對舉報情況台帳展開分析，統計數據舉報類型及比重，根據實際情況確認改良措施。

4、信訪工作管理情況

（1）積極妥善處置客户信訪投訴事件。為切實加強基層支行櫃枱服務監督，維護客户權益，提升單位形象，管控社會負面輿情，按照“有訪必查，有查必復”的原則，對客户上訪投訴舉報的問題均嚴肅認真登記受理，及時認真細緻地調查，妥善審慎進行處置。

（2）民調工作開展有條不紊。積極組織員工上報民調電話，保質保量抓好綜治民調電話統計上報工作並確保效果。

（3）開展常態化掃黑除惡專項鬥爭和防範非法集資專項整治。按照中國銀保監會《中國銀保監會XXXX監管局辦公室關於開展2022年防範非法集資宣傳活動的通知》和《關於進一步做好銀行業掃黑除惡專項鬥爭有關工作的通知》文件要求，選擇重要地段，多形式開展防範非法集資專題宣傳，每月按時向XXX、XXX局報送總結材料。在全行進一步夯實“掃黑除惡專項鬥爭”工作成果。

五、存在的問題

XXXXXX農商銀行在貫徹落實消費者權益維護工作中，雖然獲得了一定成績，但與上級建議除了一定差距，主要整體表現為：一是我行在制度建設方面還比較完善，還須要不斷更新健全有關制度，創建與我行經營規模、業務性質相匹配的消費者權益維護制度體系;二是社會公眾整體素質有待於進一步提高，宣傳工作亟須進一步深入細緻。農村信用環境極差，農業抗炎風險能力差，農民金融科學知識貧乏，因而針對“三農”的金融消費者權益維護任重道遠。因此必須進一步搞好公眾宣傳教育工作，不斷創新宣傳手段，加強效果運用。三是雖然我行對金融消費者權益維護的注重程度和客户服務水平都存有了非常大的提高，但是部分網點仍然存有服務不妥當、衣着不整齊、環境衞生等問題，須要進一步細化金融消費者維護工作考核機制，加強獎懲力度。

六、下一步工作打算

消費者權益保護工作任重而道遠，今後我行將在監管部門的指導和幫助下積極行動，依法維護金融消費者的合法權益，推進金融消費者權益保護工作的進行。

1、加強對金融消費者權益維護力度。充分發揮消費者權益維護的職能，不斷完善服務消費者手段，我行將穩步按照《銀行業消費者權益維護工作提示》的建議，嚴格執行消費者權益維護行為準則。

2、進一步加大消費者權益保護宣傳工作力度，增強金融消費者對自身權益的重視。要求全行上下每一位員工都加入到金融消費者權益保護宣傳工作的行列中來，通過網點宣傳、現場設點、發放宣傳手冊等多樣形式，為金融消費者普及消費知識。同時，特別要求前台人員提高金融消費者保護意識，增強服務理念，提高服務水平，從源頭上減少消費者投訴。

3、健全消費者權益維護工作流程，有效率化解金融消費者糾紛。我行將進一步健全消費者權益維護工作機制，全面落實消費者權益維護工作部門和人員的工作職責，健全消費者權益維護工作流程，弘揚維護金融消費者合法權益的責任，保護公平、公正的市場環境，在金融消費者權益維護工作中秉持以人為本、服務至上，依法保護金融消費者的合法權益。

XXXXXXXXX農村商業銀行股份有限公司

2023年1月9日