銀行消費者權益保護工作總結

總行xxx部：

2019年，xx分行消費者權益保護工作不斷提速，在消費者權益保護工作委員會的統籌之下，實行“牽頭組織，分級負責”的管理體制，法律合規部作為消費者權益保護的職能部門，負責組織開展各項工作，定期向監管及總行彙報工作情況，監督轄內各分支機構消費者權益保護工作開展情況；零售金融部負責零售客户金融知識宣傳；辦公室負責協調溝通，做好投訴處理工作；運營管理部推動各營業網點文明規範服務，創造恆豐優質消費品牌形象；其他各部門分工協作，共同做好消費者權益保護工作。現就具體工作開展情況彙報如下：

一、侵害消費者權益亂象整治工作開展情況

（一）強化組織領導

為進一步提升我行消費者權益保護工作水平，切實維護銀行業消費者合法權益，根據《中國銀保監會XX監管局辦公室關於開展銀行保險機構侵害消費者權益亂象整治工作的通知》以及《XX銀行“侵害消費者權益亂象整治”工作實施方案》要求，XX分行成立“侵害消費者權益亂象整治”工作領導小組，由行長XX同志任組長，副行長XX同志、各管理部門負責人以及各分支行行長任組員。領導小組全面負責本次“侵害消費者權益亂象整治”工作的組織領導與統籌指揮。領導小組辦公室設在分行法律合規部，負責具體推進各項自查、檢查工作。

（二）層層壓實責任

分行專門下發《關於開展整治侵害消費者權益亂象的通知》，根據總行分工安排細化分行分工，明確工作重點，分管行長XX同志組織分行相關管理部門負責人召開整治消保亂象工作部署會，強調各級責任主體要強化擔當作為，堅持問題導向，以深化整治侵害消費者權益亂象為抓手，實事求是的開展問題自查及整改，切實糾正經營管理中侵害消費者合法權益的行為，堅決杜絕自查走過場、整改敷衍了事情況發生。

（三）切實查找問題

分行各管理部門按照總行各歸口條線管理部門的排查方案與要求，全面開展自查自糾，及時向歸口條線管理部門報送相關問題。分行零售金融部自查發現，XX支行、XX支行網點專職理財經理未到位，由網點持有我行簽發理財銷售資質的員工兼職理財經理，客户服務體驗度受影響。公司金融部自查發現“XX（A計劃）”產品説明書在產品類型一欄明確註明：“保本保收益”。分行法律合規部第一時間反饋總行資管部，資管部回覆：“對於預期收益型保本保收益產品，總行目前正在監管新規框架下適度發行，並逐漸壓縮規模直至過渡期結束前全部終止，並不違反監管2020年底前停止發行的要求。

業務排查期內，分行法律合規部曾多次牽頭對客户經理辦公場所進行突擊檢查，發現分行營業部、公司一部、XX支行仍有個別客户經理違規保管客户已簽章的徵信查詢授權書等授信材料或未及時將包含客户身份信息的業務材料歸檔等。出於對金融消費者個人信息保護工作的重視，分行公司金融部和問題發生機構組成調查小組，詳查問題發生原因，責令客户經理將客户資料立即返還客户或歸檔管理，對相關的12位客户經理進行經濟處罰，罰款金額共計6000元。同時，在全行範圍內再次宣貫強調保護消費者個人信息安全的重要性，堅決杜絕類似問題再次發生。

二、消費者權益保護機制建設情況

（一）考核評價

根據總行考核相關規定，分行2019年度績效考核體系全面承接總行考核體系。分行消費者權益保護相關內容包含在合規經營指標中。合規經營指標占比10%，其中 “消費者權益保護工作屬地監管考評”指標為加分項，分值[0,3] ，以“上年度當地監管考評得分/100×基本分”的方式計分，鼓勵各分支機構不斷創新消保工作形式，積極與當地監管溝通，規範自評工作，爭取提大學聯考評得分；“消費者權益保護工作”指標為扣分項，分值[-20,0]。考核內容包括但不限於消費者權益保護知識宣教工作開展情況、報告報送時效及質量、投訴處理情況等。此外，分行法律合規部於2019年初，通過現場審計與非現場審計相結合的方式，採取業務談話、調閲資料、問卷調查等方法，對轄內5家二級分行2018年度消費者權益保護工作進行審計，客觀指出消保工作的不足之處及改進方向，引導並督促各級機構人員落實消保工作的具體要求。

（二）制度完善

2019年，分行在全行範圍內開展制度梳理工作，規範制度的制定、審查、發佈、傳導、執行、評估、修訂和廢止的全生命週期管理流程，法律合規部安排專人進行消保制度重檢工作，及時印發《XX銀行XX分行金融知識宣傳教育工作管理辦法實施細則》。分行已建立個人信息保護制度，《XX銀行XX分行個人金融信息保護管理辦法》《XX銀行XX分行運營條線客户信息保護工作實施細則》中完整體現個人信息保護相關要求。

（三）投訴處理

分行目前投訴處理工作主要涉及法律合規部、零售金融部及辦公室三個部門。法律合規部設消保投訴專線由專人負責接聽，人行消保工單系統由法律合規部負責，總行工單系統由零售金融部負責，XX銀保監信訪處理平台由辦公室負責對接。分行嚴格執行“首問責任制”，確保對每一單投訴都快速應對、妥善處置。分行在矛盾處理工作中強調處置關口前移，能當場解釋安撫的絕不拖延至客户投訴再處理，從而降低了投訴數量，截至報告日，分行共有8起投訴，均妥善解決。在今後的工作中，分行將針對每一起投訴做好覆盤工作，全面剖析投訴的根源性問題，優化流程，舉一反三，避免同一問題重複投訴的情況發生。

三、接受監管檢查及反饋情況

2019年分行未接受監管關於消費者權益保護工作方面的檢查。

四、消保人員配備情況

法律合規部作為XX分行消費者權益保護職能部門，全面負責組織開展消保相關的各項工作。部門內設置1名消保專職人員，該同志擁有七年工作經驗，還曾被選派至XX銀保監局掛職鍛鍊，具備良好的處理糾紛、解決爭議的能力。

五、意見建議

（一）豐富培訓內容

現有培訓多集中於消保知識宣貫，希望總行可以主導開展一些服務禮儀、投訴應對等實操性更強的培訓，在提高員工消保意識的同時切實提高投訴應對能力。只有基層員工真正掌握投訴應對技巧及處置方法才能保證“首問責任制”的貫徹執行。

（二）儘快落地投訴分類系統

分行多次接到本地監管督促投訴分類系統儘快上線的通知，目前分行採用的是每月手工上報投訴分類表來滿足人行投訴分類工作要求，希望總行可以儘快完成系統接入工作。

（三）加快制度修訂更新

監管意見曾指出我行部分消保制度存在修訂不及時的問題，分行通過制度梳理對相關制度進行了廢改立。近期由於總行職能調整，投訴管理工作職能移至法律事務部，希望可以儘快修訂投訴管理辦法，分行將依據總行最新制度修訂分行細則。