熱線工作人員考核獎勵辦法

熱線工作人員考核獎勵辦法

（試行）

為進一步加強我市12345公共服務熱線工作人員日常管理，提高工作積極性，提升服務能力和水平，結合工作實際，制定本辦法。

一、考核對象

在市聯動處置指揮中心工作的全體聘用人員，聘用人員試用期滿後，依據此考核獎勵辦法嚴格進行考核。聯動處置指揮中心正式在編人員不參與此考核。

二、考核原則

1.公平公正原則。統一考核內容和評價標準，公正、客觀進行考核，每月6日前（遇節假日順延）公開上月考核結果，對考核結果有異議的，可在2天內向指揮中心申請複核。

2.提升效能原則。科學設置考評指標和分值，建立全面反映各熱線工作人員實績的評價體系，充分調動工作積極性，保障熱線管理規範、運轉高效、服務優質。

3.獎優罰劣原則。本着鼓勵先進、激勵後進、激發幹勁的目的，獎優罰劣，調動熱線工作人員工作積極性、主動性，創優爭先，促進我市12345熱線服務上台階上水平。

三、考核方式

實行一月一考核制度，考核方式主要為日常檢查、錄音抽查、工單核查、數據統計等。每月實行100分制，上不封頂，下不保底。每月考核結果與績效工資掛鈎。

四、考核內容

（一）話務員考核內容

1.話務工作。主要考核話務員每月話務量、接通率、平均置忙時長、建單量和轉辦量五個指標，分別佔30分、20分、15分、15分、20分。

2.話務質量。話務員要有飽滿的工作熱情和認真的工作態度，做到熱情服務、禮貌用語，按業務流程規範應答、受理，熟練使用知識庫，及時、準確為來電羣眾答疑解惑，不斷提升熱線服務水平。

3.日常考勤。嚴格遵守市行政審批服務局和市聯動處置指揮中心相關規章制度，按時上下班，按程序請銷假。有事、有病需請假者,應提前一天提出書面申請，兩天以內的由指揮中心管理人員批准，兩天以上的經指揮中心管理人員審核後報市行政審批服務局分管領導批准，得到批准後，方可休假。特殊原因需臨時請事假的，不能超過半天假期。

事假每人每月累計不得超過2天，請事假先抵扣年休假，超出年休假部分請事假；事假連續超過2天，累計超過5天，則不參與當月、當季度評優；原則上每輪班務不得2人同時請假，晚班、中班及節假日不得請假。

病假原則上每月不超過3天，核銷病假時，需提交病歷卡、醫藥費清單或本市三甲醫院的疾病休假證明。

婚假、產假、年休假按相關規定執行。工作1年以上可以享受符合規定的年休假。年假連休天數在2天以上的（含），需在下月排班表確定前報下月年休計劃，批准後執行，中間若有調整，需本人提出申請，統一調整後執行。

4.現場管理。話務員上班期間要注重儀表，保持整潔衞生，不幹與工作無關的事，愛護公共財物，保守工作祕密。

5.獎優罰劣。對當月滿勤的，現場管理未被扣分的，錄音質檢、工單質檢未被扣分的，積極參加中心組織的例會、培訓等活動的給予適當加分；對因存在服務態度等原因被服務對象投訴的，視情節給予扣分。

（二）後台人員考核內容

1.後台人員不參與100分制考核，其日常管理、現場管理參照話務員考核內容進行考核，按每分10元的標準扣發績效工資。

2.後台人員請事假的，每半天扣發績效工資25元。

3.後台人員未按期派發、結案工單的，每個扣5元(推諉事件經協調後仍不能確定歸屬並經後台管理人員確認的工單、政協雲工單不計入考核)。

4.後台人員未按規定預警督辦的，每個工單扣5元。

五、結果運用

1.績效工資資金池。每月將缺額人員工資及在崗人員的績效工資歸總為績效工資資金池，按考核結果發放。外借人員、產假等不在崗人員不納入考核，其績效工資等額發放，不計入績效工資資金池。

2.晚班獎勵。參與輪值晚班的，每個晚班獎勵30元，從績效工資資金池中發放。

3.星級獎勵。話務員每月考核得分第一名為月度之星，每季度綜合得分前兩名為季度之星。後台人員每季度評選1名季度之星。月度之星獎勵200元，季度之星各獎勵300元。

4.表揚獎勵。市民來電錶揚的，每次獎勵30元；市民來信表揚的，每次獎勵100元；市民送錦旗表揚的，每次獎勵200元；獲得市級媒體表揚的，每次獎勵 100元，獲得省級及以上媒體表揚的，每次獎勵200元。從績效工資資金池中發放。

5.撥測獎勵。上月省撥測排名全省前3名的，接到撥測電話的話務員，根據回答的質量進行排名，分別獎勵70元、60元、50元、40元。接到撥測電話的話務員，出現未履行首問責任制、回訪時未表明身份、通話結束前未提示評價語、未在承諾時限內答覆的情形，不予獎勵，其獎勵平均獎勵給其他人員。從績效工資資金池中發放。

6.培訓獎勵。老員工自願或者被指派輔導跟班學習的新員工，並連續帶班指導一個月，新員工在帶班結束時能獨立接聽的，獎勵該老員工100元；業務素質突出的老員工，在新員工培訓期間，能以授課形式分享工作經驗的（培訓內容需經中心管理人員審核同意），每次獎勵100元。從績效工資資金池中發放。

7.發放標準。每月績效工資資金池扣除當月晚班獎勵、表揚獎勵、上月撥測獎勵、培訓獎勵獎金，加上後台人員扣發資金後的資金為當月績效工資可發放金額。後台人員、試用期話務員與正式話務員的績效工資分開核算。

後台人員績效工資：當月可發放金額除以當月在崗人員的平均數作為發放標準(若低於1000元，則按1000元計；若高於1000元，則按發放標準計)，扣發考核處罰資金後，為當月實發績效工資。

試用期話務員績效工資：試用期話務員績效工資總額=（當月可發放金額-後台人員實發績效工資）/話務員總人數×試用期人數×0.8。個人績效工資=試用期話務員績效工資總額/試用期話務員考核總得分×個人得分（如試用期話務員僅1人，個人考核得分每低於話務員平均分10分，扣100元）。

正式話務員績效工資：正式話務員績效工資總額=當月可發放金額-後台人員實發績效工資-培訓期話務員績效工資總額，個人績效工資=正式話務員績效工資總額/正式話務員總得分×個人得分。

7、末尾淘汰。連續2個月排名最後一位且考核得分低於100分的話務員，或者一年中累計4個月排名最後2位且考核得分低於100分的話務員，予以辭退。