12345政府服務熱線辦公室2020年上半年熱線工作總結

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上半年，熱線辦在縣委、縣政府的正確領導和市熱線中心的精心指導以及相關部門的大力支持下，嚴格貫徹市委七屆八次、九次全會，縣五屆六次黨代會精神，緊緊圍繞縣委、縣政府中心工作，緊扣“融城發展、協同發展”戰略，以政府熱線為平台，搭建縣委、縣政府緊密聯繫羣眾和企業的溝通橋樑，通過及時交辦、重點督辦、回覆回訪，切實解決羣眾和企業的有效訴求，社會滿意度不斷得到提升，為“努力在成渝地區雙城經濟圈建設中實現新作為”構建了良好社會氛圍。現就上半年工作總結如下。 

一、總體運行情況 

上半年，全縣共受理熱線工單 18796件次；同比增長30.33%，辦結率100%、回覆率91.38%、滿意率84.47%，分別位居全市（區縣）第一、第七、第四；組織相關部門參加市電台、電視台舉辦的《12345陽光問政》直播間11期12件次、《直通12345》欄目9期10件次；辦理書記縣長信箱728件；辦理重要來電單 48件次，已辦結46件次，辦結率95.83%；辦理“營商環境優化提升年”專項整治工單 7件次，辦結率100%；會同效能辦督查督辦3輪63次。 

羣眾反映問題主要分佈在：市政和物業管理1663件次、住房與房地產1650件次、環境保護1487件次、能源管理1305件次、交通運輸1288件次、工程欠款1073件次、水利水電846件次、優撫救濟630件次、交通安全552件次、社會保險433 件次，該十類佔辦理總量的58.13%，其他佔41.87%。 

不滿意工單按內容主要分佈在：住房與房地產130件次，佔15.8%；市政和物業管理101件次，佔12.2%；環境保護97件次，佔11.8%；交通運輸與安全92件次，佔11.1%；能源管理60件次，佔7.2%；水利水電54件次，佔6.5%；工程欠款46件次，佔5.5%；土地徵用與管理45件次，佔5.4%；城鎮拆遷與規劃40件次，佔4.8%；優撫救濟17件次，佔2%。以上10類共計佔82.3%，其餘類別佔17.7%。 

不滿意工單按承辦單位主要分佈在：縣住房城鄉建設局109件次，佔13.3%；縣綜合執法局66件次，佔8.0%；蓬萊鎮59件次，佔7.2%；河邊鎮54件次，佔6.6%；鹽井街道辦45件次，佔5.5%；隆盛鎮38件次，佔4.6%；縣交通運輸局36件次，佔4.4%；縣公安局36件次，佔4.4%；玉峯鎮31件次，佔3.8%；天保鎮28件次，佔3.4%。以上10個單位共計佔61.2%,其餘單位共計38.8%。 

1.工作開展情況 

（一）全力以赴，夯實熱線工作

1. 加大工作力度，構建工作合力。

（ 1 ） 加大對 接力度 。每月，及時主動尋求市熱線中心回訪出的我縣羣眾不滿意工單，請求指導我縣熱線工作存在的不足和改進意見建議，尤其是薄弱環節。上半年，參加市熱線中心交流會2次，加強了交流溝通，擴展了視野，增強了服務意識。 

（2） 加大 督導 督辦力度 。一是強化聯席會議制度。堅持每週，至少每月組織相關部門，及時對特殊案例進行綜合分析，集中研判。今年上半年，組織二級網絡單位就當月的不滿意工單召開聯席會議4次，集中聽取辦理情況，深入研判辦理舉措，指導培訓工作作風、方法技巧。二是強化督辦制度。與縣效能辦無縫對接，與效能專員組織業務骨幹堅持每月至少一輪的專項督查和不定期的隨機督查。今年上半年，開展“12345”熱線工單專項效能督查3輪63次。三是強化互動制度。切實參與辦好市電台電視台的《12345問政陽光直播間》、《直通12345》。堅持責任部門在媒體上和訴求人互動解決難點、焦點問題，形成強大的正面輿論導向。四是強化公開辦理制度。聯合縣效能辦、縣電視台對“庸懶散浮拖”、推諉扯皮、敷衍塞責等問題進行曝光辦理、跟蹤落實。先後對回馬鎮月亮街頻繁停水影響居民日常生活，蓬萊路157號附近化糞池堵塞臭味擾民，象山鎮文龍村6、7社易地扶貧搬遷集中安置點房屋後牆護坡塌方等投訴件進行曝光督辦，有效地解決了羣眾的困擾。

2. 規範流程，強化工單辦理

（ 1 ） 突出主要環節。堅持24小時值守制度，堅持第一時間受理、交辦市效能熱線辦轉來工單。強化部門職能職責學習掌握，堅持準確交辦，涉及職能不清、交叉情況，要求第一時間退單。堅持催辦督辦，突出回覆環節，杜絕答非所問、張冠李戴、空頭承諾等問題，工單回覆質量日漸提高。 

（ 2 ）突破薄弱環節。針對部分部門在回覆環節依舊存在拖拉，辦理質量不高，解釋疏導敷衍應付的單位，在縣委、縣政府的堅強領導下，在縣政府辦、縣效能辦的的強力支持下，熱線辦向責任單位發出整改通知（函）28份，涉及單位57個次。逐步突破薄弱、死角環節。 

（ 3 ）強化目標考核 。一是健全通報制度。堅持月考核、季通報，必要時，圍繞黨委、政府中心工作，領導重要批示，重大問題、重要事項以及階段性的專題事項以專報形式及時呈報黨委、政府。二是嚴格考核制度。堅持公開、公平、公正原則，每月考核作為全年考核依據，嚴格按照市、縣考核辦法，對按期辦結率、回覆率、羣眾滿意率等硬化指標予以逗硬考核，確保我縣效能熱線工作在市的目標分，力爭創新加分。三是堅持責任追究制度。對辦理工作不負責任、推諉扯皮、玩忽職守、敷衍塞責的單位和個人，尤其對我縣工作造成不良影響、後果的嚴格按照有關規定逗硬問責，處罰處分。 

（二） 完善機制，優化 營商環境 

全面貫徹落實“優化營商環境提升年”行動，完善營商環境投訴舉報和查處迴應制度，及時糾正發現問題，並公開曝光營商環境反面典型案例，進一步深化“親”“清”新型政商關係。一是在市12345受理中心24小時受理熱線投訴基礎上，熱線辦堅持24小時值班值守制度，暢通營商環境投訴舉報渠道，建立專門的工作台賬，及時受理羣眾、企業訴求，辦理涉及營商環境類投訴7件。二是建立健全查處制度，對涉及營商環境投訴工單及時響應，會同縣效能辦調查處理，跟蹤督查督辦，限時辦結，確保投訴件件有迴音、事事有着落。三是強化考核，對熱線辦理敷衍、推諉、“三率”不達標單位每月進行考核打分，特別對涉企、營商環境服務方面工單辦理進行逗硬考核。 

（三)履職盡責，做好疫情防控 

1. 做好責任小區、街道的值守。組織黨員幹部、職工按照大英縣應對新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控應急指揮部的工作部署要求，以對人民羣眾生命安全高度負責的態度，不折不扣地做好責任街區河邊街、智水街以及“三無”小區原生水岸的宣傳勸導、排查建檔、人員管控等工作。 

2. 搞好熱線陣地的值守。疫情期間，政府服務熱線充分發揮快捷高效的優勢，針對涉及疫情防控方面的羣眾訴求快速反應、特辦快辦，助力疫情防控攻堅戰，共辦理疫情類工單3370件。一是啟動突發事件應急響應，堅持“7×24小時”值守，確保問題有人接，事情有人辦；二是打破常規辦理程序，啟動“551”工作響應機制，對疫情類工單特辦快辦，即5分鐘內記錄市熱線中心交辦事項，5分鐘內電話聯繫相關責任單位，同時通過12345熱線系統平台及時交辦，督促承辦單位1天內聯繫答覆羣眾； 三是適時梳理分析12345熱線疫情防疫類工單數據，將羣眾訴求和辦理情況向縣應對新型冠狀病毒感染的肺炎疫情聯防聯控機制領導小組相關成員單位進行反饋，以便及時研究處理。 

（四）統籌安排，做細脱貧攻堅 

組織幹部職工按照縣委脱貧攻堅工作安排部署，深入幫扶村河邊鎮解化溝村和蓬萊鎮壕子口村開展入户走訪慰問工作，幫助理清工作思路，幫助幫扶村完善基礎設施，打緊安排、多方協調爭取扶貧資金，全力改善幫扶村生產生活條件，決戰決勝脱貧攻堅。共下村入户60餘人次，共慰問了困難羣眾、黨員18户，解決實際問題28件次。 

（五） 細化措施， 做好 黨廉評價 

按照市委、市政府黨風廉政建設責任制領導小組辦公室《關於提升2020年黨風廉政建設羣眾滿意度的通知》精神以及我縣黨風廉政建設社會評價相關部署，熱線辦嚴格貫徹落實“進一步查問題找癥結、進一步壓實工作責任、進一步加強作風政治、進一步辦好民生實事、進一步強化宣傳引導、進一步加大考核力度”的要求，積極作為，細化措施，建立工作台賬，積極排民憂、解民難，切實提高為民服務水平，並及時向縣紀委（監察委）篩選提供線索，努力維護政府風清氣正的形象，不斷提升人民羣眾的認同感和滿意度。今年以來，協助辦好了《黨風廉政建設社會評價工作會暨熱線工作會》，常務副縣長文林同志就如何通過辦理熱線工單辦好民生實事，提出了三點具體指導意見。 

三、存在問題及原因 

（一）重視程度不夠。個別鎮鄉、部門缺乏做好熱線工作就是“服務羣眾、服務發展、服務大局”的認識，在辦理熱線工單時領導過問不深，承辦人員落實力度不夠，不能將羣眾滿意度視為第一標準，工作淺嘗輒止甚至敷衍了事。 

（二）滿意率和回覆率迫待提升。滿意率在全市（區縣）排位波動較大，回覆率長期在全市六、七位徘徊，自身縱比，同比往年下滑明顯。究其原因：一是工作疲於應付，只圖按要求進行系統回覆，未及時向來電羣眾反饋辦理情況，導致市中心進行回訪測評時出現羣眾反映不知情、未回覆等問題；二是缺乏耐心，部門工作人員不管羣眾能不能聽懂，“囫圇吞棗”式的進行回覆回訪，導致羣眾不理解辦理情況；三是服務意識仍然不夠，認為政策法規就是這樣規定的，直接回復就“大事”告成，沒有“曉之以理，動之以情”，沒有思考怎樣得到羣眾理解、認可。四是處理問題仍不夠精細。沒有及時分析羣眾的“所需所想”，導致在辦理時處理問題沒有針對性，答非所問。個別單位簡單的將工單分派辦理，回覆內容沒有經過把關就上報，導致回覆質量不高。一些單位沒有及時跟進後續處理結果，導致後期市熱線辦回訪時，羣眾表示未得到處理，造成不滿意工單。 

（ 三） 羣眾覺悟高度欠缺。在羣眾訴求中，有明知不當，執意訴求的；有工作人員當面做工作，回訪卻不認賬的，有根本不接聽回訪電話的；有基層反覆調解辦理，而來電人就是不理解、不滿意的；有明顯屬於法律範疇問題，卻堅持不走訴訟渠道的；有明知自己訴求不合理，試圖施壓、反覆撥打以達到解決個人訴求目的。 

四、下一步工作打算 

（一）強化教育，端正態度。要求各二級單位主要領導要切實轉變觀念、端正態度，將熱線工作放在與黨的建設、經濟建設、項目建設同等重要的位置。既要重部署，也要抓落實。在安排部署、問題研判等各個環節帶頭推進，要有攻堅破難的決心，做一顆不達目的不罷休的“釘子”，摞下思想包袱，扛起工作責任，盯緊工作目標，苦幹實幹把熱線三率提升上去。 

（二）科學研判，分類施策。要求各二級單位首先要有主動擔當精神，不得想方設法推諉退單。再則要對長期反覆撥打熱線未得到解決的，建立工作台賬，定期或不定期進行研判，制定切實可行的工作計劃。能夠立即解決的，限期予以解決；一時不能解決的，要及時跟蹤和向羣眾反饋辦理進度；不能解決的，做好羣眾政策解釋疏導工作，“曉之以情、動之以理”，爭取羣眾最大的理解與支持。 

（三）加強對接，化解疑難。要求各二級單位對涉法涉訴、訴求過高、無理訴求等問題以及在開展工作中可能遇到的一些問題，要及時調查核實，在實事清楚、依據充分的前提下，加強與熱線辦的溝通對接，積極爭取市熱線中心進行直辦或不納入回訪評價。 

（四）落實責任，確保“三率”。要求各級二級單位主要負責人要定期組織分管領導和承辦人員會商研究，聽取熱線工作彙報，總結經驗與不足。分管領導要督促、提醒承辦人員每天及時下載、辦理熱線工單，審核回覆意見。承辦人員要深入調查、認真分析、回覆告知、跟蹤回訪，提高回覆內容質量，確保我縣熱線“三率”穩步提升。 

（五） 以督促改，強化督導。縣效能辦、縣熱線辦將會同相關部門有針對性的開展督查督辦和通報，督促指導承辦單位及時整改問題。對工作中存在的推諉扯皮、不滿意工單數量居高不下、“三率”連續處於全縣平均水平以下的單位，縣政府領導將約談責任單位負責人，縣效能辦、縣熱線辦督促承辦單位及時整改。