鄉鎮“12345”政務服務熱線全年工作總結

【概述】

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【正文】

鄉鎮“12345”政務服務熱線全年工作總結

“12345”政府服務熱線創新社會管理，為全民提供綜合服務的重要平台。我鎮始終立足本職，切實轉變作風，強化責任擔當，盡心履職，以強烈的責任感和使命感，全力為民排憂解難，認真做好熱線承辦工作。不斷創新工作方法，強化考核機制，加大問題解決力度，切實解決一批與羣眾切身利益相關的社會救助、醫療救助等問題。2020年以來，共收到熱線辦下派工單58件，其中重複派發件為6件；投訴舉報類23件；建議求助類29件。按時辦結率、快速辦結率以及羣眾滿意率均為95%以上。回覆工單多次被評為滿意工單，主要做法彙報如下：

一、加強學習研究，提高理論素養

對於接到的交辦單一時應接不暇。為了做好投訴舉報工作，一是加強自身學習。我鎮組織負責熱線相關工作人員加強對兩部法律規章的研究學習，做到法律條款熟稔於心。二是開展交流學習。同時組織業務人員積極參加省市縣組織的培訓，與上級部門溝通請教交流，不斷借鑑優秀經驗做法，便於在處理交辦單時能夠一次性滿意。三是結合實踐學習。在接到工單處理後進行分類型研究，尤其是對投訴人不滿意的工單，不斷琢磨辦理過程中存在的問題，換位思考，站在投訴人的角度思考解決的方案，便於以後工單的高效辦結處理。

二、建立工作制度，規範內部管理

為規範辦理工作，提高辦理效率和質量，提升便民服務水平。一方面我單位成立“12345”便民服務熱線工作領導小組，另一方面也制定了本鎮工單處理工作制度和機制。加強統籌協調推進全鎮的便民服務工作。由鎮人大主席舒新怡任組長，總牽頭、總推動；綜治辦專職副主任陳小妹任副組長，成員由黨政辦主任張藝、黨政辦幹部（專職）餘定紅、社會事務辦幹部（兼職）廖志成按分管條線處理交辦件，確保每個交辦件有專業人員對接處理。

我鎮熱線工作人員對交辦件受理－處理－回覆－回訪等全過程進行細化，確保各項工作有序銜接。配備專人負責對交辦件實行統一受理、統一登記、統一派發、統一回復、統一彙總上報。同時強化辦結時限，各條線在平台規定辦結日根據新系統核算“快速辦結率”的方式要求，投訴舉報類辦結時間為8天，建議求助類辦結時間為3天前回復才有快速辦結率，保質保量完成工單回覆。

三、轉變工作作風，提高服務水平

2020年我鎮在全體黨員幹部中開展“銘初心、強黨性、爭當服務先鋒”主題活動。將服務理念作為精髓貫穿始終，推動我鎮形成幹事創業、遵紀守法、風清氣正的服務發展氛圍。在“12345”承辦工作中要求樹牢羣眾觀點，把羣眾滿意不滿意作為標尺衡量工作的質量。

四、部門協作聯動，增強工作合力

對於能處理的要求堅決不允許推諉扯皮，第一時間做好處理工作。對於一時難以解決的，及時與上級平台溝通，請求牽頭相關部門協調聯辦，形成齊抓共管的良好格局。

五、下一步工作計劃與打算

2020年，我鎮12345政務熱線工作取得了一定的成績，得到了羣眾的好評，但我們的工作與羣眾的期望相比還有一定的差距。下一步我鎮將進一步健全機制，深入學習研究，紮實開展“不忘初心、牢記使命”主題教育，以飽滿的工作熱情、紮實的工作作風，切實拓寬應對困難的思路，爭做老百姓的“貼心人”，爭當服務“排頭兵”，提高羣眾訴求辦理成效，營造和諧穩定的社會環境。

澡下鎮人民政府辦公室

2021年1月19日