2020年鄉鎮12345熱線工作總結

【概述】

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【正文】

2020年鄉鎮12345熱線工作總結

一、總體運行情況

2020年澡溪鄉共受理熱線工單64件次;同比增長56.25％，辦結率100％、滿意率71％。其中投訴類工單48件，羣眾滿意率71％;求助類工單11件，羣眾滿意率91％;舉報類工單4件，羣眾滿意率75％;建議類工單1件，羣眾滿意率100％。

不滿意工單按內容主要分佈在:耕地保護3件次，佔17.6％;勞動監察1件次，佔5.8％;市政工程2件次，佔11.7％;宅基地2件次，佔11.7％;房產管理5件次，佔29.4％;城鄉建設3件次，佔17.6％;工業污染1件次，佔5.8％。

二、主要做法

1、高度重視，狠抓落實。

鄉黨委政府為了把此項工作真正落到實處，成立12345政府服務熱線工作小組，單位主要領導為組長,分管領導和熱線工作人員為組員。各部門主要負責人分別為熱線第一責任人蔘與到熱線工作處理中。凡是涉及本單位的投訴熱線，單位主要領導都親自過目審批，分管領導親自辦理後，在規定的時限內由熱線工作人員將處理結果回覆縣熱線辦。

2、狠抓自身，長效管理。

一是全面強化日常服務工作。在平時工作中，通過網格化入户走訪，深入轄區，走近居民，瞭解村情民意，現場解答居民諮詢的問題、徵集居民對社區發展的意見和建議，解決好羣眾的合理訴求，某種程度上，會減少＂12345”工單數量，這也是我們執政為民的宗旨所在。二是加大政務公開力度，結合＂12345工作，主動公開羣眾最關心、最迫切的事項，做到＂內容全面，責任清晰，流程詳細，辦理時限明確。三是加大政策宣傳力度。根據羣眾關心關注的熱點問題，及時加大相關政策的宣傳力度，比如民政相關政策、村民社保、全民養老等，通過政策的宣傳解讀，及時消除羣體性的羣眾誤會或穩定隱患。

三、存在問題和下步工作打算

一是重視程度不夠。部分承辦人員缺乏做好熱線工作就是“服務羣眾、服務發展、服務大局”的認識，在辦理熱線工單時落實力度不夠，不能將羣眾滿意度視為第一標準，工作淺嘗輒止。二是實效性不高。如涉及房產管理、城鄉建設等歷史遺留問題，時間跨度大，部分訴求涉及單位之間行政職權劃分不清，導致部分問題重複訴求。

在今後工作中，我鄉將繼續按照“12345”熱線辦理相關工作要求，爭改變不足之處，端正工作態度，增強服務意識，調節工作進度，真正做到有領導管、有部門抓、有專人辦，確保問題得到更加全面、質量更高的落實，提高熱線公眾的滿意度。在受理、交辦、處置等環節上提質。二是進一步強化督查督辦、協調、分析。認真解決問題，避免重複投訴。做好定期綜合分析，加強對典型案例、某一類別問題的專項分析。三是進一步加強溝通協調。加強與服務對象的工作聯繫和溝通，尤其是針對熱、難點問題。四是進一步完善工作制度。重點加強矛盾糾紛排查和信訪信息預報工作，預防和減少不和諧因素的產生，真正達到服務熱線為民服務的目的。