一、供電所指標管理工作情況
（一）運維檢修管理
1、10kV線路故障停運率調研：
（1） 截至2017年底，供電所在運10kV配電線路97條、總長度1176km。配電線路分段共519段、聯絡率55%；電纜化率11%、絕緣化率92%。
（2）配電線路2017年全年堅持周巡視計劃，做到巡視全覆蓋。全年無線路重過載情況發生；2017年、2018年配網運行故障情況： 發生重合失敗故障61條次，重合成功故障139條次 .線路發生遙測突變為0故障27條次。 按照故障原因分析，2017年，用户原因118次、佔51.9%；外力因素44次、佔19.3%；設備本體28次、佔12.8%；自然因素37次、佔16.3%。
2、鳥窩、樹木及外力破壞情況，電力設施保護管理情況：
（1） 局部絕緣化治理。一力實施帶電作業及綜合檢修，對縣城區及鄉鎮主要道路等設備裸露點，具備帶電作業條件的，積極通過帶電作業方式實施局部絕緣化；對線路及重點區段需停電治理的，結合線路停電，實施綜合檢修，確保檢修後線路局部絕緣化治理完成率100%。二是積極推廣新技術應用，應用高絕緣自融帶、導線絕緣護套及局部封包、全密封型隔離刀閘等技術措施針對性治理。
（2）通道標準化治理。一是積極爭取地方政府政策支持，建立電力通道安全防護機制，與園林、規劃等部門達成協議，通過移栽、限定樹種等方式，減少新建電力通道樹線矛盾隱患。二是對縣城區現有樹線矛盾，固化修剪標準及週期，採取外委等方式，實現樹木修剪模式化、標準化。三是對農村線路防護區內超高樹木，落實屬地運維責任，加大樹線矛盾危害宣傳、採用噴漆提醒等措施，積極做好民事協調，簽訂砍伐協議，避免造成投訴。四是建立縣城區線路通道網格化巡視機制，與熱力、通信等單位配合，實現信息共享，共查共防。
（3）防雷差異化治理。一是深化雷擊故障分析，對雷擊設備損壞、導線斷線要建立重點隱患檔案。二是開展接地電阻普測及防雷技術措施普查，摸清線路防雷現狀，及時完成接地電阻治理，結合綜合檢修進行避雷器週期輪換。三是制定差異化防雷技術措施，應用過電壓保護器、防雷絕緣子、防雷金具、防雷地線改造等技術措施，提高防雷水平。
（4）非計停發生率調研
上級線路故障及接地試拉造成的非計停共計27條次。
（5）公用配變過載率調研：
無配變過載情況
（6）低壓客户電壓越限率調研：
造成供電所分析低壓越限情況主要原因為三項不平衡及供電半徑過長。
（7）配網改造情況：公司2018年儲備項目共計12個包、50個單體項目，資金3917.99萬元。項目規模：新建10千伏架空線路43.29千米，電纜線路7.21千米，新建0.4千伏架空線路74.45千米，電纜線路5.76千米，配變容量12.2MVA，柱上開關23台。
（8）生產類投訴：供電所運檢類投訴共29次。
（二）營銷服務管理
1、營銷服務投訴治理：
（1）總體投訴情況
2017年至2018年3月份，公司共計受理客户投訴72件。營業投訴16件，其中反映業擴報裝4件，抄表催費4件，用電變更3件，電價電費5件。服務投訴4件，反映營業廳人員服務行為。供電質量投訴32件，其中反映頻繁停電問題29件，電壓質量問題3件。電網建設投訴4件，反映施工人員服務規範問題。停送電投訴16件，其中反映搶修服務問題13件，停電問題3件。
（2）營銷服務類投訴分析
通過對發生投訴進行分析，其問題根源主要有以下幾點：
一是電網基礎薄弱，雷雨大風等惡劣天氣較多，因頻繁停電引起客户不滿；未徹底改造台區佔比較大，部分台區存在低電壓問題，特別在負荷高峯期尤其明顯，電器不能正常使用引發客户投訴。
二是地處中心城區，95598話務量大，客户維權意識較強，易產生投訴問題。
三是用心服務意識不到位。工作人員主動服務意識不強，缺乏溝通技巧，易引發客户誤解。
三是工作責任心不強。催費方式不合理、搶修不及時、回答客户用電諮詢不全面、與用户溝通不及時等現象時有發生。
四是業務技術不熟練，與形勢發展不相適應。部分工作人員特別是農電用工業務素質與客户導向型服務的要求還有較大差距。
五是辦事環節繁瑣，部門之間缺少相互協調。客户反映問題後，處理過程繁瑣，甚至出現互相推諉搪塞現象。
六是投訴管控壓力傳遞不到位，尤其是與客户直接打交道的農電工對於加強優質服務預防投訴的意識還沒落實到位。
2. 市場及業擴問題：
（1）市場開拓情況
目前供電所市場開拓前景較好，客户可選供電方單一，不存在增量配電市場隱患；部分供電所轄區高新區區域，園區管理單位對增量市場興趣較大，一直積極爭取，目前售電公司申請已報省發改委，就此事我公司已多次與園區管委會（園區行政管理單位）溝通，園區在明知我公司布點的情況下，仍積極申報售電公司，因此若受電公司申請成功，對後期我公司在此範圍內的市場開拓影響較大。
（2）業擴受限情況
目前針對轄區內業擴受限的問題，如海科新源有限責任公司新增電源的申請等，我公司通過電網配套項目包，投資近2000萬元，從就近變電站新架電纜線路至客户紅線外，有效解決了客户接入受限問題，與此同時，優先對布點空白區及受限區進行改造，務必保證客户無障礙接入。客户對當前業擴報裝效率表示滿意。另外，不存在體外流轉的現象。
三、指標工作針對性措施
（一）運維檢修管理
1、充分利用各級調壓手段進行調壓：
對於變電站有載調壓主變壓器分接頭，按照電壓曲線並結合無功出力情況及時調整。配電變壓器分接頭的調整，根據低壓網運行及電壓情況，由供電所及時進行調整；變壓器分接頭的調整及調整前後的電壓變化等情況進行專項登記。對變壓器分接開關進行了調整，保證了變壓器出口電壓合格。
2、優化無功補償
按照分層分區無功就地平衡的原則，在綜合考慮技術經濟性的基礎上，合理確定電壓無功設備選型、補償容量、補償方式和安裝位置等，開展無功優化補償建設。選用自動分組投切的無功補償裝置，實現配電台區無功就地平衡。
3、精益運行管理和需求側管理
“低電壓”在線監測電壓充分利用具備電壓質量監測功能的儀器、儀表和技術手段， 建立健全電壓質量監測網絡，配變、客户端電壓數據的及時監測與採集，確保電壓質量監控有序，治理有效。在完善電壓監測儀為基礎的電壓監測網絡的情況上，充分利用調度監控系統、用電信息採集系統等電壓數據採集功能，推廣應用智能電錶等具備電壓數據採集功能的儀器、儀表，作為電壓質量監測的補充， 建立健全覆蓋各電壓等級電網的電壓質量監測體系，實現電壓質量的及時監測與掌控， 並有針對性的採取措施治理存在的電壓質量問題。
（二）營銷服務管理
1、投訴管控措施
一是狠抓責任落實。把投訴管控列入各單位一把手工程，主要負責人高度重視，親自部署調度，清楚掌握本單位投訴管控的目標和存在癥結，做到心中有數、督導有力、整改有效。
二是狠抓規範管理。讓客户用上效率電，業擴服務以“無條件接入”“限時辦結”為原則。讓客户用上滿意電，窗口服務嚴格落實“四項規範”“兩本手冊”等模板化管理要求，展現良好服務形象。
三是狠抓人員培訓。一線員工素質的高低會直接影響投訴事件的發生。進一步強化員工服務意識，時刻保持“處理不好就是投訴”的緊迫感，用心細緻開展供電服務，盡最大可能幫助客户解決供電需求。提高服務技能，藉助班組大講堂，通過崗位練兵、現場問答、模擬演練、考核問責等多種形式，提高員工工作技能。掌握防範投訴技巧，避免現場工作人員無意識的行為或説話方式，成為引發客户投訴的導火索，學會研判客户意向，及時化解客户不滿情緒，防範投訴事件發生。
四是狠抓總結改進。各單位對投訴客户建立敏感信息檔案，設立專責人實行一對一的關懷服務。定期組織召開投訴分析會議，對投訴多發問題討論制定整改措施，典型問題組織“班組大講堂”進行集中學習，避免同類問題重複發生。
2、電力市場開拓計劃
我公司轄區地處勝利油田腹地，油田及地方電網盤根錯節，並列運行。供電環境較為複雜。但隨着近年來一系列的大型技改及村居改造，我公司電網日益堅強，加之油田電網以生產用電為主，供電可靠性較差，我公司逐步取得了包括油田單位及職工的認可，油井報裝及網鑽用電逐漸增多。但網鑽存在時間短，用電量大的特點，往往半個月左右完成所有作業，但由於施工方及接收單位屬於不同的企業實體，相應的報裝手續很難完成，因此我公司無法正常受理，錯失了一部分市場，建議在以後的工作中，能考慮一下此類報裝客户。
3、業擴報裝管理措施
嚴格按照新下達的《業擴報裝管理辦法》開展業擴管理工作，全面推行擴報裝“契約式”服務，進一步規範業擴資料管理，供用電合同簽訂率、業擴資料與營銷系統符合度100%；新裝、增容客户檔案中電價、行業、容量、力調等重要參數準確率100%，高壓業擴平均接電時長同比縮短5個工作日。
四、存在的問題
（一）基礎設施方面存在的問題
1、部分供電所場所陳舊，面積不足，功能區域不健全。部分供電所辦公場所建設年份久遠，房屋年久失修，存在一定的安全隱患；還有供電所目前租賃的辦公場所條件簡陋，無法滿足正常生產、營銷業務的需要，且由於房屋產權歸屬問題，難以對租賃辦公場所進行整體裝修改造，一定程度上影響了供電服務形象。
2、辦公樓及其附屬設施建設未統一標準，視覺識別系統應用不夠規範。目前，供電所沒有24小時自動售電營業廳，隨着智能表的逐步推廣應用，需儘快增加24小時自動售電營業廳為用户提供便捷服務，滿足用户快速增長的服務需求。
3、“五小”場所設置不齊全，建設不到位，難以保證供電所人員生產生活需要。供電所應具備生活需要的廚房餐廳、浴室、宿舍、活動室、小菜園等，而目前部分供電所與標準差距較大。另外，部分供電所辦公取暖、降温、用水存在一定困難，供電所人員的工作生活條件比較艱苦。
（二）配套裝備方面存在的問題
1、搶修車輛不足。根據規定，每個鄉鎮供電所至少配置一輛服務搶修車輛，電量超過4000萬千瓦時（或服務用户超過1.5萬户、或供電服務半徑大於25公里）的鄉鎮供電所應配置兩輛以上服務搶修車輛。我公司配備兩輛及以上搶修車的供電所目前沒有。同時，分散搶修服務的模式造成供電所搶修服務車輛實際利用效率較低，抄表催費、低壓居民用户搶修、報修服務多采取農電工駕駛自有摩托車的方式並且管理不規範，存在極大交通安全風險。
2、供電所安全工器具、備品備件配備不齊全、管理不規範，一定程度上影響了搶修時限及服務質量。供電所人員着裝不統一，辦公設施陳舊破損、配置數量不足、配置標準不統一，一定程度上影響了基層供電服務形象。
3、信息化水平較低。供電所微機配置數量雖然達到了國家電網公司要求（管理人員、營業窗口每人一台），但是部分供電所的微機性能老化，不能適應正常工作要求，供電所管理人員微機應用尤其是95598等管理系統應用水平較低。部分供電所未安裝視頻會議系統，不能實現雙向視頻、遠程培訓及窗口監督功能。
（三）供電所人員方面存在的問題
1、供電所管理人員不足。部分供電所管理人員及技能人員比較緊缺，一定程度上影響了供電所各項業務的正常開展及管理水平的持續提升。
2、供電所專業技術人員不足。目前，供電所配電運行維護、搶修服務工作主要委託光明電力服務公司的農電用工來承擔，農電用工平均年齡較大，逐漸無法從事高強度電網檢修搶修等外線作業，而受人員入口限制，專業人員的培養跟不上，出現斷檔斷層現象。農電用工文化水平低，對新知識、新技術的接受能力較差，特別是當前營銷生產工作信息化程度高、科技含量高，供電所人員素質及技能很難適應越來越高的管理和服務要求。
3、農電工管理問題。一是農電用工雖然都簽訂了明確的用工合同，但出現問題時大多還是由企業承擔賠償責任，委託協議所明確的雙方權利義務，沒有得到真正的履行。二是農電工薪酬待遇較低，人才流失嚴重，影響工作的正常開展。三是農電用工的結構複雜，平均知識水平較低，極易發生不穩定事件和上訪事件。
（四）綜合管理方面存在的問題
1、供電所管理關係未有效理順，制度繁雜。一是“三集五大”改革後，供電所的綜合管理隸屬營銷部（客户服務中心），但在安全、運維、營銷、服務及民事協調、線路走廊清理等工作要接受多個部門的管理，造成很多工作不是重複安排，就是形成管理空擋。二是供電所有關的管理制度、檔案資料品種繁雜，各專業之間不能相互共享，星級、全能型、班組建設供電所資料等多種資料並存，針對一項工作，每個專業部室設計的調查方式、調查表格不一致，重複性工作較多。
2、各供電所管理差距較大。我公司供電所硬件投入，人力配置，業務規模管理等方面存在差距，較大的影響了供電所綜合水平。同時“小而全”的管理模式，供電所擔負生產、營銷各個方面任務，工作面廣、範圍大、涉及內容多，但是由於目前供電所結構性缺員問題嚴重，供電所在全面落實管理要求方面存在較大差距。
（五）生產營銷方面存在的問題
1、供電所生產運行管理不到位。現供電所農電工大多擔負營業值班與配電檢修雙重工作任務，農電工人數少，人均管理線路長度較大，同時缺少有效監督管理機制，日常設備巡視、檢修和缺陷管理工作未有效開展，存在較大安全隱患。
2、報修服務問題多。一是表後部分電力設施屬用户資產，屬於供電所有償服務範圍之內，但是供電所在開展表後部分電力設施報修服務時，多數用户對有償服務工作不理解、不配合，造成有些報修服務無法正常開展。二是由於表後部分用户電力設施缺少正常的更換維修機制，故障多，報修服務數量多，佔用了供電所大量的精力，一旦遇到高温、寒冷或雷雨大風惡劣天氣，供電所無法保證全部在時限之內給所有用户提供搶修服務，容易造成用户投訴；三是由於表後用户電力設施報修服務比較分散，對於撥打95598報修電話之外的報修服務工作，供電所無法有效監控，容易造成農電用工幹私活、亂收費現象的發生。
3、與地方政府協調壓力大。一是鄉鎮區域改造、修路等引起高低壓線路路徑遷移，鄉鎮政府會把該項工作作為政治任務壓給供電所，而這些工作作為供電所根本無力承擔，在鄉鎮政府和公司職能部門之間上下協調壓力大。二是按照屬地負責的原則，電網建設民事協調、過境線路走廊清理、行風評議等工作作為重點任務需供電所去完成，工作開展難度大。三是供電所管理費用比較緊張，訂閲報紙及鄉鎮政府組織的各種任務費用缺少費用來源，與鄉鎮政府及村兩委的工作聯繫、溝通、協調越來越不順暢。
五、下一步打算
我公司認真貫徹落實省、市公司工作要求，深入實施供電所星級化管理，以供電所全能型管理為主線，以爭創省、市公司示範化供電所為載體，以供電所同業對標為抓手，突出抓好規範化管理，加大硬件設施投入，全面改善供電所辦公環境，提升綜合管理水平。
1、加大基礎設施投入。按照標準化、規範化、實用化的原則，統一建設標準、功能設計、標誌標識和物品配置，結合供電所的地理位置、經濟環境、機構設置、供電規模等研究制定建設模式，將供電所建設改造納入縣公司小型基建規劃，分期分批建設改造，努力建設一批標準統一、功能完備、設施先進的鄉鎮供電所。
2、規範配套裝備管理。規範便民服務設施設置，統一上牆圖版宣傳，實現定置管理，提高辦公微機配置標準，提升信息化水平和工作效率，補充供電所搶修車輛、備品備件和安全工器具，提升應急搶修能力和為民服務水平。
3、加強供電所專業化管理。結合三集五大體系改革，健全完善相關制度，明確各職能部室分工，加強對供電所的專業指導、監督和評價工作，同時發揮光明電力服務公司人員的管理作用，促進供電所專業化管理水平大幅提高。
4、開展供電所典型剖析工作。選取基礎相對薄弱且具有代表意義的供電所，從基礎管理、安全生產、營銷服務、人才隊伍和行風建設等方面進行全面剖析，深入查找薄弱環節和風險點，制定提升措施。公司組織各專業部室，深入供電所，加強專業指導與監督，全面提升綜合管理水平。
5、加大指導力度，消除短板培育亮點。全面研究整改供電所管理中亟待解決的關鍵問題，督導各供電所結合自身實際，提煉總結工作中的特色亮點，排查工作中的短板，制定亮點培育和問題整改里程碑計劃，公司將進行階段性督導，結果納入年終供電所評比，促進供電所整體水平提升。
6、優化人員結構，穩定人才隊伍。結合電力服務公司建設，研究制定規範的農電用工退出機制，建立完善科學的農電用工薪酬福利制度，暢通農電用工職業發展通道，有效穩定農電人才隊伍。同時進一步整合現有人力資源，充實基層站所力量，發揮管理效能，完善培訓體系，加大培訓力度，不斷提高農電工工作能力和綜合素質，優化隊伍結構，提升整體水平。
7、加強供電所評價研究。結合實際，進一步完善供電所營銷生產管理標準制度，優化工作流程，整合各種管理資料。重點落實好公司生產、運維、營銷、服務方面的工作要求，強化監督管理職能，推進供電所規範化建設。
8、加大農網改造與運行管理力度。進一步優化電網布局，着力解決農村配變高耗能、線路超半徑等問題，全面提升供電兩率水平。常態化開展線路設備定期巡視、檢修和消缺工作，及時消除安全隱患，提高供電質量。
9、增加科技投入。提升農電信息化管理水平，加快建立統一的配電運行監控系統，積極推廣自動化抄表，合理構建銀行代扣、無線代收等新型農村繳費體系，節約供電所在日常設備運維、抄表收費中投入的人力物力，提高工作效率。
蒙田範文網