智慧惠州智慧旅遊試點工作進展情況報告
按照市委、市政府的統一部署，為充分利用互聯網、雲計算、物聯網、無線技術、多媒體技術等新信息技術，推進旅遊目的地營銷、旅遊文化傳播、旅遊資源開發與保護、旅遊綜合服務，我局積極推動智慧旅遊工作，宣傳惠州城市形象，服務企業和市民、遊客。現將有關工作情況總結如下：
一、智慧旅遊試點項目建設情況
（一）總體目標
完善旅遊公共服務功能，提升旅遊企業面向國際國內市場的服務能力和競爭力，提高旅遊行政管理部門的服務管理水平；實現寬帶和無線服務的全覆蓋，推進智能融合信息技術的廣泛應用，以高科技手段使旅遊服務更加便利體貼。到2015年，初步構建智慧旅遊雲計算中心、智慧旅遊公眾信息服務平台、智慧旅遊數字互動營銷平台三大支撐體系，基本實現旅遊政務管理、旅遊公共信息服務、業態服務管理的智慧化，形成“智慧旅遊”引領旅遊發展的新格局。
（二）建設內容
智慧旅遊示範工程建設將充分利用惠州市公共信息資源服務平台、旅遊地理信息系統、旅遊官方網站等平台，以及物聯網、移動寬帶等信息基礎設施，面向遊客、旅遊企業、旅遊管理部門，以集約化模式打造面向全國的智慧旅遊服務平台，並在龍門等縣（區）建立相應的智慧旅遊示範區，採用政府引導和市場化手段相結合，打造中國智慧旅遊產業集散中心，引領國內智慧旅遊產業有序健康發展，整體提升我國旅遊業發展水平。
惠州市智慧旅遊支撐體系包括四大主體工程建設，分別是：智慧旅遊雲計算中心、智慧旅遊公眾信息服務平台、智慧旅遊數字互動營銷平台、智慧旅遊電子商務系統。
智慧旅遊雲計算中心。依託城市雲數據中心，構建惠州旅遊雲計算分中心，形成惠州市“旅遊雲”。建設內容包括：與具備雲服務能力的第三方機構簽訂戰略合作協議，通過購買雲資源服務的方式構建惠州旅遊雲計算分中心，建立旅遊公共信息服務雲平台；按照統一標準，開展全市旅遊產業大普查，構建惠州旅遊公共信息基礎數據庫;建立基於地理信息系統的旅遊服務平台，實現旅遊行業信息的收集、分類、處理、發佈的自動化。
智慧旅遊公眾信息服務平台。以惠州市旅遊局官方網站為核心，構建直接面向旅遊者的多平台智慧旅遊公眾信息服務體系，實現惠州旅遊官方網站的政務信息、商務信息的全覆蓋，成為惠州市各縣區、旅遊景區、旅遊企業信息交換的核心平台。建設內容包括：建設官方旅遊信息網站、開通旅遊諮詢服務熱線、開展及時旅遊諮詢服務。
惠州市官方旅遊信息網，即惠州市旅遊門户網站，採用政企合作模式，建立雲端數據庫，將網站作為旅遊信息發佈平台、旅遊協會推廣平台、旅遊企業宣傳平台，涵蓋旅遊資訊、企業介紹、遊遍惠州、旅遊攻略、旅遊專題等子欄目。充分發揮服務行業和市民的職能，做到管理旅遊信息，互動和傳播旅遊信息。同時開設12301旅遊信息服務熱線，為諮詢者提供旅遊信息諮詢、旅遊投訴、旅遊幫助等信息服務，完善旅遊行業服務職能。並藉助全新媒體微博、微信、QQ等方式，開展即時網絡旅遊諮詢服務。
智慧旅遊數字互動營銷平台。通過該平台，開展形式多樣的在線互動的旅遊營銷活動。主要建設內容包括：基於微博、微信、QQ的基礎上實現發佈信息、活動互動、旅遊查詢等功能。在原有微博、微信、QQ的基礎上，安排專員，實現每日傳送最新旅遊資訊、推薦風光美景、回覆網友提問等基礎互動。並通過微博、微信、QQ等平台實現在線營銷活動，為網友提供遊戲競猜、投票評選、網友建言等互動活動，贈送相應的景區門票、小禮品、消費券等。同時開設查詢功能，使用手機即可查詢旅遊景區、酒店、旅行社等相關信息。在此基礎上還可以策劃活動與惠州市旅遊官網無縫連接，能通過互動擴大會員，增加網站點擊量和瀏覽量。
智慧旅遊電子商務系統。建設行業B2C平台，設立惠州市旅遊行業淘寶或天貓平台，強化電子商務功能。通過網絡PC端、WAP端、微網等支付方式實現惠州市全部景區的門票預定、星級酒店的客房預訂、各大旅行社線路預訂、特色旅遊服務訂製、旅遊產品交流營銷、旅遊紀念品在線交易等，並繼續推動廣東旅遊一卡通，結合網站訂購，採用無障礙刷卡支付方式，推進智能服務工程的實現。
推進智慧旅遊景區建設。以4A級以上旅遊景區及其它高檔休閒度假景區實現智能化為建設目標。建設內容包括：編制涵蓋景區安全保障智能監控、電子門票、門禁系統、客流的實時統計分析、應急管理、辦公自動化、門户網站建設、電子商務、網絡遊戲、旅遊資訊數字化信息發佈、多媒體展示、網絡虛擬旅遊、自助導遊、呼叫中心平台、投訴及遊客互動等內容的智慧景區建設規範；開展城市自助導覽的研究和開發，構建基於城市地理信息系統的惠州市城市自助導覽平台；構建基於共同平台的中小旅遊景區和旅遊企業網絡宣傳推介系統，加強中小旅遊景區和旅遊企業的宣傳推介；採取多種方式，促進旅遊景區、賓館酒店、旅遊社等旅遊企業建設開通無線寬帶網絡覆蓋。
推進智慧酒店建設。以編制智慧酒店建設規範為主要建設內容，實現五星級酒店及其它高檔度假酒店的接待服務和管理的智能化。智慧酒店建設規範內容涵蓋：網絡和通信等基礎工程、客房自助信息及電子商務終端、投訴和滿意度調查及遊客互動系統、監控安防系統、智能客房控制系統、多媒體自助服務終端、中央預定系統、智能管理系統、綜合視頻會議系統、智能閉路電視、呼叫中心平台等。
推進智慧旅行社建設。勵和支持旅行社的智能化建設，建立智慧旅行社示範點。示範點建設的主要內容包括：遊客管理和旅遊電子合同系統、服務管理系統、旅行社ERP業務管理系統、B2B分銷系統平台、B2C企業網站、服務質量跟蹤及遊客互動平台、呼叫中心平台、供應商管理平台、客户關係管理（CRM）及會員卡管理系統、OA管理系統、電子行程單管理及GPS定位與身份識別系統、旅遊保險管理平台、物聯網平台與移動商務管理平台等。
旅遊刷卡無障礙工程建設。以旅遊行業商家為重點，大力拓展旅遊商店、景點、大型商超、星級酒店、餐飲商户、休閒娛樂等場所，把惠州市所有重點受理商户創建成為“全國旅遊刷卡無障礙示範點”，由工作小組頒發商户標識。
具體建設內容包括：由旅遊部門、中國銀聯分支機構、髮卡銀行及第三方機構共同合作，通過給予優惠刷卡費率、提供多種優質金融服務、免費安裝景區非接觸式快付門禁系統、提供消費數據、幫助商户宣傳等手段，吸引旅行社、旅遊景區、酒店、餐飲、購物、娛樂等各類旅遊企業和旅遊消費場所為遊客提供刷卡服務，推動“旅遊刷卡無障礙示範區（點）”的建設；建立旅遊卡統一服務平台，並與惠州市旅遊局、相關旅遊部門及中國銀聯和相關金融機構的官方網站、資訊網站及服務平台建立鏈接，為持卡人提供專有服務，方便持卡人迅速、準確、全面地瞭解旅遊卡功能、使用範圍、優惠活動及相關企業信息，並及時反饋持卡消費體驗和評價；通過建立以遊客評價、第三方調查為基礎的企業服務評價反饋系統，逐步推動建立相關企業的誠信服務評價體系；推進旅遊卡消費數據庫及共享平台的建設，幫助相關政府部門開展消費分析，推動相關企業優化服務、提高宣傳營銷精準度和力度；廣泛開展媒體合作，利用節慶、活動期間，加大對示範項目及旅遊卡的宣傳，提高示範區（點）的影響力和知名度，同時通過統一服務平台加大對參與企業的宣傳，增強消費者對旅遊卡參與企業的瞭解。
導遊智能管理系統。導遊智能管理系統為導遊和領隊提供註冊、登記、代辦考證、考級、年審、遷移及各類培訓和勞務派出等服務，導遊智能管理系統主要體現在導遊、領隊信息平台，導遊、領隊派出系統，導遊、領隊培訓系統，導遊動態評價機制等方面。通過培訓交流讓導遊豐富理論知識，幫助導遊考證、考級和通過年審。
智慧旅遊政務管理體系。智慧旅遊政務管理體系以實現旅遊政務無紙化辦公、市縣（區）兩級旅遊部門辦公系統互聯互通、景區緊急情況及時處理為目標。具體建設內容包括：升級惠州市旅遊局原有OA系統，包括公文處理、手機辦公、數字檔案管理、旅遊信息管理與發佈系統，並與旅遊官方網站，惠州市（含各縣區）旅遊景區管理系統、旅遊飯店管理系統、旅行社管理系統、旅遊統計管理系統和旅遊投訴管理系統相連接，建立完善的旅遊管理網上辦公體系，實現資源共享、數據有效對接。建設或升級縣（區）旅遊部門OA系統，解決旅遊系統內部各科室、旅遊局下屬各單位之間收發文管理、電子公文轉輸及各部門之間信息資源的共享等問題，使公文收發文審批、公文傳輸、辦公流程規範化，併為公文的起草、流轉、編輯、簽發、登記、歸檔等的公文管理全過程提供較為完整的處理流轉系統。完成與網站對接。利用信息門户展現新聞、通知公告、旅遊動向、期刊、優秀工作者等，提高內部凝聚力，同時作為旅遊局公眾網站的對外發布平台，實現內外網的互聯、統一。
建設旅遊協會子系統。打造旅遊協會各會員單位的溝通平台，完善會員網絡，加強旅遊局與會員單位的聯繫。
建設導遊培訓管理系統。建立旅遊業人才檔案庫，便於系統組織實施旅遊教育培訓計劃，指導旅遊業人才交流，提供旅遊信息諮詢，實行導遊員集中管理和服務。
構建旅遊局的文書檔案庫。文件信息管理有序、共享，根據文件資料種類、密級、類別的不同，實現文書檔案的電子化分類管理，供普通用户進行網上借閲，實現多人同時借閲的模式。
建立旅遊應急管理系統。運用智能視頻監控、移動網絡、物聯網等技術和手段，打造旅遊安全決策及應急指揮平台，有效預防及科學、高效處理旅遊系統突發事件，不斷提高預防和控制突發事件的能力，確保對突發緊急情況的及時處理，最大限度地減少突發事件的影響和損失，保障行業健康穩定發展。
3、實施計劃
（1）構建智慧旅遊支撐體系
智慧旅遊雲計算中心。到2016年底，智慧旅遊雲計算中心初步建成，形成“智慧旅遊”引領旅遊發展的新格局。
智慧旅遊公眾信息服務平台。2014年上半年完成旅遊資訊發佈及查詢系統擴建工作；2014年下半年完成旅遊協會會員系統開發，打造旅遊企業宣傳平台；2015年完成手機移動端網站信息訪問功能；2015年—2016年實現直接面向旅遊者的多平台智慧旅遊公眾信息服務體系，實現惠州市旅遊官方網站的政務信息、商務信息的全覆蓋，成為惠州各縣區、旅遊景區、旅遊企業信息交換的核心平台。
智慧旅遊數字互動營銷平台。2014年上半年完成組建旅遊數字互動營銷小組；2014年下半年完成旅遊數字互動營銷平台的全面構建；2015年—2016年通過該平台，策劃執行形式多樣的在線活動、旅遊營銷活動。
智慧旅遊電子商務系統。2014年完成旅遊電子商務系統的PC端構建；2015年實現旅遊電子商務系統WAP端、微網等支付方式；2015年—2016年逐步完善和豐富在線交易功能與在線交易產品，最終將該平台打造成最具地方特色的旅遊電子商超平台。
（2）構建智慧旅遊服務體系
推進智慧旅遊景區建設。到2016年底，4A級以上旅遊景區及其它高檔休閒度假景區基本實現智能化。
推進智慧酒店建設。到2016年底，基本實現五星級酒店的接待服務和管理智能化。
推進智慧旅行社建設。鼓勵和支持旅行社的智能化建設，到2016年底，建成若干智慧旅遊社示範點。
旅遊刷卡無障礙工程建設。2014年4月底前，舉行創建惠州市“刷卡無障礙”推介會，正式啟動惠州市“刷卡無障礙示範工程”建設；2014年6月底，在景點、酒店、移動運營商、公交、各出入廣東省口岸（機場、公司路入口、鐵路、海路、汽車站、火車站碼頭等）部署醒目的宣傳標誌，宣傳“中國旅遊卡”，各單位聯合開展各種形式的宣傳，在街道、銀行網點、社區各新聞媒體輔助做好宣傳工作，為旅遊刷卡無障礙示範工程發展營造良好的氛圍；2014年7月，在試點發卡點內發行“中國旅遊卡”，組織“中國旅遊卡”新聞發佈會，為中國旅遊卡的發行進行宣傳；2015年，惠州的試點成為全省旅遊刷卡無障礙的示範基地，完成刷卡受理環境建設達到共2000個；2016年,完成刷卡受理環境建設達到共10000個。
導遊智能管理系統。2014年，完成導遊智能管理系統，為導遊和領隊提供註冊、登記、代辦考證、考級、年審、遷移及各類培訓和勞務派出等服務。
（3）構建智慧旅遊政務管理體系
智慧旅遊電子政務辦公系統。2014年下旬完成升級市旅遊局原有OA系統；2015年中旬完成建設和升級縣（區）旅遊部門OA系統；2014年—2015年構建移動OA和實現移動辦公。
（四）試點項目工作成效
我局高度重視，積極開展智慧旅遊建設工作。一是健全機構，加強領導。成立了智慧旅遊工作領導小組，切實對該項工作的組織和領導。二是制定方案，明確職責。結合單位的實際，以國務院《關於加快發展旅遊業的意見》、《中國旅遊業“十二五”發展規劃綱要》、《全國智慧旅遊工作座談會會議紀要》和《廣東省旅遊局關於上報國家智慧型旅遊試點城市的通知》為指導，結合惠州旅遊實際，深入貫徹落實科學發展觀，創新旅遊行業管理和旅遊公共服務模式，研究制訂了《惠州市建設智慧旅遊城市工作方案》，明確責任目標和責任人，確保工作落到實處。三是縣區旅遊部門高度重視，落實責任分工，明確工作進度。
（2）利用官方微博開展微營銷。開通了惠州旅遊新浪微博發佈廳，在全省率先開通了“最美惠州”官方微博。通過“@最美惠州”，藉助網絡、微電影、微訪談等方式宣傳惠州旅遊，開展了“@最美惠州”微發現、“@最美惠州”粉絲團惠州遊、“@最美惠州”資深粉絲考察惠州、519中國旅遊日舉辦“愛生活、愛旅遊、愛惠州”展大俠（何家勁）帶你暢遊大美惠州等活動。目前@最美惠州微博同時在搜狐、騰迅、網易、新浪、移動、人民網六大平台，累計擁有粉絲數量超過26萬，累計發佈微博近20000條。微博資訊每日更新、回覆，力爭做到資訊更新及時，回覆迅速，圖文並茂，形象生動，已經成為我局旅遊宣傳推廣的重要平台和窗口。
（3）利用官方微信開展微營銷。一是積累粉絲人氣。2013年10月開通@最美惠州公共微信，逐日更新發布，吸引一定數量的粉絲轉發，影響力逐日上升。至今年上半年，微信粉絲已近8千。二是市、縣區旅遊部門、旅遊企業微信互動。轉發、關注微信活動已經成為最美惠州自媒體平台回饋粉絲、增進網絡粘稠度的重要手段，相關優惠信息不定期推送，不斷吸引粉絲參與點評，吸引粉絲數量不斷增加。三是微信朋友圈給力惠州旅遊。在2014惠州首屆旅遊博覽暨旅遊招商會、2014年惠貨全國行濟南旅遊推介會等活動中，我局建立微信朋友圈，我局利用@最美惠州官方微博、微信進行自媒體宣傳推介直播，共發佈相關微博50條，累計網絡轉發400多次，點擊閲讀量超過500萬人次。累計發佈微信20條，受眾5萬多人次，朋友圈幅射閲讀量超過40萬人次，形成極好的宣傳推介效應。
一是智慧景區建設紮實推進。羅浮山建設了語音導遊系統、視覺識別與導視系統、免費WIFI覆蓋、無人售票機、網絡購票等智慧化設施，基本上達到了智慧化旅遊景區的要求。惠州西湖制定了系統的智慧化旅遊景區建設工作方案，建設工作進展順利。二是智慧酒店建穩步推開。康帝、喜來登、嘉華、凱賓斯基等酒店也基本完成了智慧化酒店的系統建設工程，為惠州的智慧旅遊建設奠定了堅實的基礎。三是旅行社信息化建設成效顯著。市環宇國旅、市觀光國旅、市青年國旅、市金山國旅等旅行社也部分實現了旅遊管理的智能化。
一是構建了OA系統，實現了辦公自動化。目前，OA系統正在實現由市局與縣（區）旅遊局的對接，下一步，還將推進市局OA系統與旅遊企業辦公自動化的對接。二是積極提升旅遊行業管理智能化水平。按照國家、省旅遊局統一工作部署，開通了12301旅遊投訴熱線，並開始着手推進旅遊管理部門、旅遊企業投訴電話與12301的無縫對接。三是積極省導遊徵信系統惠州試點工作。以信息化手段，分階段建設導遊徵信系統，實現對導遊人員的日常管理、服務質量監督、服務信息披露，加快發展我市的智慧旅遊，推進全市旅遊行業信用體系建設和服務質量體系建設。
為貫徹落實《國務院關於加快發展旅遊業的意見》（國發〔2009〕41號）文件精神，推進旅遊、金融的融合發展，為境內外遊客營造安全、便捷、優質、優惠的支付環境，國家旅遊局聯合中國銀聯，在全國各地推動實施“旅遊刷卡無障礙示範項目”，並將廣東省作為全國“旅遊刷卡無障礙”示範工程試點省份之一。廣東省旅遊局率先在我市試點，再向全省推廣。在市政府的協調下，惠州市“旅遊刷卡無障礙示範工程”試點工作各有關成員部門通力協作，目前各項工作進展順利，各縣區旅行社、星級飯店、旅遊景區、商場、超市已大面積鋪開刷卡試點。
二、工作經驗總結
1、堅持多元推動，堅持“政府主導、部門協同、企業參與、市場運作”的建設原則。面對越來越大的體量和越來越多的旅遊產品，越來越高的需求水準和越來越激烈的市場競爭。我局採用“政府主導、多方參與、市場化運作”的運作模式，促進旅遊資源活化為旅遊產品、放大資源效益這兩大核心目標，聯合社會各方優勢資源共同推進“智慧旅遊”建設，依靠現代科技的力量，採用一種低成本、高效率的聯合服務模式，用網絡把涉及旅遊的各個要素聯繫起來，為遊客提供智慧化的旅遊服務，為管理部門提供智能化的管理手段，為旅遊企業提供更高效的營銷平台和廣闊的客源市場，把旅遊產業做強，使旅遊產業快速健康發展。
2、從工作機制着手，配備專門力量，形成上下聯動、部門協調的工作機制。一是通過智慧旅遊，實現傳統旅遊管理方式向現代管理方式轉變。通過信息技術，可以及時準確地掌握遊客的旅遊活動信息和旅遊企業的經營信息，實現旅遊行業監管從傳統的被動處理、事後管理向過程管理和實時管理轉變。二是通過與公安、交通、工商、衞生、質檢等部門形成信息共享和協作聯動，提高應急管理能力，保障旅遊安全。實現對旅遊投訴以及旅遊質量問題的有效處理，維護旅遊市場秩序。三是依託信息技術，主動獲取遊客信息，形成遊客數據積累和分析體系，全面瞭解遊客的需求變化、意見建議以及旅遊企業的相關信息，實現科學決策和科學管理。四是鼓勵和支持旅遊企業廣泛運用信息技術，改善經營流程，提高管理水平，提升產品和服務競爭力，增強遊客、旅遊資源、旅遊企業和旅遊主管部門之間的互動，高效整合旅遊資源，推動旅遊產業整體發展。
3、引技引智，注重發揮專家的作用。為更好地發揮專家學者智囊團作用，今年以來，我局先後邀請浙江大學、華南理工大學、廣東省社會科學院旅遊研究所、廣州智景旅遊專家到惠，針對智慧旅遊專題，為市、縣（區）旅遊部門和旅遊企事業單位負責同志授課。我局還與華南理工大學旅遊與酒店管理學院簽訂戰略合作協議，發揮專家學者所在領域和相關學科的專業優勢，積極為惠州智慧旅遊建設建言獻策。
一是營造智慧旅遊發展良好環境，按照國家旅遊局“智慧旅遊年”要求，從上到下形成政府重視、部門支持、企業參與和全社會共推的發展良好氛圍。
二是完善智慧旅遊工作體制機制，推動市縣旅遊部門成立信息化工作機構，吸引專業人才參與智慧旅遊工作；聯合市旅遊協會，整合基層企業，完善智慧旅遊發展的工作機制。
三是推進全市智慧旅遊工程，提升智慧旅遊試點景區和酒店信息化水平。
四是提升智慧旅遊應用服務水平，不斷提升信息化在旅遊管理、服務和營銷中的應用廣度和深度，推動全市智慧旅遊全面發展。
四、存在問題和建議
一是人才問題。我市旅遊人才奇缺，尤其是兼具旅遊專業知識和信息化技術的複合型人才，幾乎難以尋覓。希望增設科室和配備編制職數。
二是技術問題。發展智慧旅遊，對旅遊從業者技術水平提出了更高的要求，但我是的旅遊從業者普遍對信息技術的掌握水平不高，不僅缺乏專業技術人員，一般從業者的信息化技術培訓業面臨巨大的困難。希望市政府加大在旅遊人才培訓方面的資金投入。
三是資金問題。智慧旅遊城市建設需要大量資金投入，而大部分智慧化旅遊基礎設施建設計劃尚未納入我市智慧城市建設主要項目庫。希望市政府能在智慧旅遊城市建設方面加大財政投入，2014-2016年共計723萬元。
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