旅遊行業開展文明創建提升服務形象工作開展情況報告

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根據市委、市政府有關創建省級文明城市指示精神和市文明辦統一部署，為促進全市旅遊行業文明創建工作，增強旅遊企業和廣大從業人員的誠信經營和文明服務意識，努力打造良好的旅遊經營接待環境，充分展示旅遊行業文明服務形象，今年10月份以來，市旅遊局及時動員和帶領市直旅遊行業以“服務人民，奉獻社會”為宗旨，以加強旅遊行業誠信建設、規範旅遊經營行為、提高旅遊服務質量、樹立旅遊新風、美化服務場所環境為主題，紮實開展了創建文明城市提升服務形象專項行動。通過開展文明創建和形象提升活動，進一步樹立了市直旅遊行業“規範、誠信、文明、高效”的旅遊服務新形象，整體推進了我市旅遊行業精神文明建設工作，為創建省級文明城市和加快皖東休閒度假旅遊基地建設作出了積極貢獻。

一、精心部署，及時動員。根據市委、市文明委專項會議精神和職責安排，市旅遊局高度重視，認真研究制定了《***市旅遊行業提升文明服務形象創建省級文明城市活動實施方案》，及時印發全行業貫徹實施。《方案》明確了活動指導思想、組織機構、活動範圍、活動內容、活動步驟及工作要求，並將相關活動通知和《方案》等內容通過市旅遊網站發佈和宣傳，號召全行業認真貫徹落實市委、市政府指示精神，認真實施《方案》要求，積極開展城市文明形象旅遊行業百日提升行動。

二、建立組織，強化領導。為切實加強對旅遊行業創建文明城市提升服務形象專項行動的領導指揮和組織協調，保障系列工作落到實處，市旅遊局及時成立了以嚴正局長為組長，李駿副局長為副組長，局機關各科（室、所）負責人和各縣（市、區）旅遊局負責人為成員的行動領導小組。

 三、明確內容，分工負責。本次文明創建和服務形象提升行動範圍涉及了市直旅遊行業共40多家旅遊企事業窗口單位，具體包括風景區1家（琅琊山景區）、旅行社30家、星級飯店10家、旅遊客運公司（車隊）2家。主要內容包括：1、“門前三包”責任制落實和經營接待場所環境衞生保潔；2、認真執行國家、地方及旅遊行業相關標準，重視綜合件硬軟件建設；3、為殘疾人、老年人、兒童等特殊羣體提供無障礙設施和相關服務；4、服務項目及服務商品明碼標價；5、安全生產管理有效，確保無重大安全事件發生；6、各種資質及證照合法齊全；7、有文明創建活動宣傳氛圍，主要服務區域和崗位有温馨提示，充分利用多媒體、閉路電視、電子顯示屏、宣傳欄、標語立牌等形式廣泛宣傳文明創建活動；8、從業人員職業道德和愛崗敬業意識較強，儀容儀表規範大方，講究禮貌禮節和周到細緻服務，使用普通話服務，用語文明；9、守法經營，文明經營，無索取小費、誤導消費、強買強賣、欺客宰客、虛假廣告宣傳及其他不正當競爭行為；10、有服務承諾、誠信經營等相關制度；11、注重科學文明建設，弘揚正氣，拒絕邪教和偽科學，無黃、賭、毒等醜惡現象；12、有服務質量投訴處理機制，確保無較大以上旅遊質量投訴事件發生；13、積極組織員工學習創建文明城市相關知識、宣傳口號，增強文明創建意識，提升整體文明素質。

四、分步實施，紮實推進。本次專項行動共分為宣傳發動、組織實施、檢查改進三個主要階段。10月份，市旅遊局及時發佈行動通知和方案，並在旅遊網站上同步開設“文明旅遊”專欄，發佈旅遊行業文明服務温馨提示用語、文明創建活動標語口號等，加強宣傳和信息交流。市直旅遊企業單位組織從業人員學習上級精神和文明創建活動相關知識，並在主要服務區域和崗位增設温馨提示，利用電子顯示屏、宣傳欄、標語立牌等形式宣傳文明創建活動，營造良好氛圍。11月初進入主要實施階段，市旅遊局監督和指導各旅遊企事業單位根據創建目標任務和全市活動方案，按照規定的行動內容和責任要求，結合實際制定完善具體實施方案和創建工作對策，明確任務和時間，積極開展系列活動，同時，結合會議、培訓班、安全檢查、星級複核檢查、旅行社市場檢查等形式，對各單位行動開展情況及時跟蹤督促和檢查指導。一是加強對旅遊市場監管力度，重點對旅行社經營行為、導遊隊伍管理、景區文明服務、星級飯店服務質量等方面進行重點督查。二是以誠信教育為重點，開展思想道德建設，推動行業從業人員樹立職業理想，掌握職業技能，嚴守職業紀律，提高旅遊服務質量。三是通過國家新版星級飯店評定標準宣貫培訓、星級飯店質量工作會議、星級飯店現場複核檢查、旅行社法規知識及安全工作培訓會議、導遊人員年審培訓班等形式，積極開展旅遊行業服務禮儀禮貌、文明用語、服務規範、創建文明城市等知識培訓，提高行業整體素質和隊伍形象。四是結合行業特點，以比言行舉止、比服務效率、比服務環境、比公道誠信、比行業風氣、比創建氛圍為主要內容，在旅遊企業中開展提升文明優質服形象“六比”活動，進一步營造活動氛圍，增強文明創建活動效果。五是在提升活動中加強檢查和不斷改進。10月中旬至今，各旅遊企業根據自身的實際情況，按照行動內容和目標要求認真做好自查自評和改進提高。市旅遊局以專項檢查、工作檢查、聯合檢查等形式，共組織近15批次50多人次，對旅遊企業創建活動開展情況和服務場所的環境衞生、美化、亮化、綠化等情況進行了檢查和督查，對存在不足的企業進行指導，推動其不斷改進與完善，對行動滯後、存在影響城市環境和服務形象方面的各種較嚴重問題，及時落實整改，並進行跟蹤督查到位。

                                 ***市旅遊局

                             二〇一二年一月十七日