旅遊環境整治工作開展情況彙報材料

旅遊環境整治工作開展情況彙報材料1

三年來，迪慶州進一步深入貫徹落實雲南省人民政府、省文旅廳關於旅遊市場秩序整治的相關要求，按照省旅遊市場秩序整治工作方案和旅遊產業轉型升級要求，夯實旅遊硬件設施建設，提高旅遊從業人員自律意識，加大文化旅遊市場的監管和處罰力度，通過不斷強化從業人員服務意識和執法監管措施，文化旅遊市場秩序總體平穩。

一、進一步加大旅遊市場的監督監管力度

及時受處理遊客投訴，三年來年受理投訴619件；立案處罰案件129起，吊銷導遊證7起，吊銷旅行社6家，註銷旅行社1家，罰金153.05元。

二、專項整治工作開展情況

（一）導遊人員專項整治工作開展情況。雲南省文旅廳下發導遊人員專項整治方案後，要求州、縣（市）文旅部門落實，提出了具體的工作要求，明確的時間節點。執法人員在日常檢查中充分利用“全國旅遊監管APP”，在景區及遊客集散地對帶團導遊進行檢查，檢查是否存在無證導遊從事導遊活動、行程是否與行程單一致等問題，並對存在的問題及時糾正。對輿情、投訴發現的導遊虛假宣傳、誘導購物、服務質量等問題進行書面督辦13起，針對導遊執業問題對5名導遊進行了約談，對3起指定購物吊銷導遊證。

（二）旅遊行業從業人員“八不準”落實情況。一是下達了落實“八不準”的通知，要求酒店、旅行社、旅遊大巴、客運公司在醒目位置展板宣傳“八不準”，同時要求企業組織工作人員對“八不準”進行宣貫培訓，形成良好的宣傳氛圍。二是加大指揮中心督辦力度，目前已下達的45起督辦件中，16起督辦件要求對涉及“八不準”內容的從嚴調查頂格處理。三是在聯合開展的暑期整治行動中，向遊客發放的《迪慶旅遊温馨告示》，告示內容重點從八個不準方面的“負面清單”告知遊客如何維權，並將維權投訴電話告知遊客。四是成立迪慶州旅遊服務質量回訪組，組織旅行社品質管理人員以迪慶州旅遊市場整治領導小組辦公室的名義對當天返程遊客對六大要素的服務質量進行回訪，並製作專門的回訪表單填寫回訪情況，執法人員在審核回訪表單的同時隨機抽取遊客電話進行核查，該共工作截止目前已經進行了四個月，收到了較好的效果。五是在加大處罰力度的同時，對違規但達不到違法程度的17家次旅行社進行約談，宣講政策並對如何規範經營進行承諾。六是針對昆、大、麗等地旅行社集中安排遊客到開發區聖源集中購物的事情，在局領導的安排下迅速反應開展突擊檢查，收集了54張旅遊大巴車所涉及的16家旅行社和35名導遊的相關證據，並在省執法總隊的安排下移交昆明、大理、麗江、楚雄執法支隊調查處理。

三、“30天無理由退貨”落實情況

產生網絡輿情的主要原因除了我州基礎設施有待於進一步完善，從業人員的服務意識有待於進一步提高之外，主要是因為旅行社和導遊安排或變相安排購物行程，強迫或變相強迫遊客購物，隨着旅遊市場整治措施越來越嚴厲，許多違法行為從地面轉入地下，從明目張膽變成“喬裝打扮”，旅遊市場監管的處罰力度空前，但以“不合理低價”引發的強迫消費、質價不符的購物亂象整治難度空前，旅遊市場監管大市場小隊伍的監管現狀，造成了“貓少耗子多幹不完”市場管理現象。為了有效解決以上問題，擺脱購物引發的投訴和網絡輿情困擾，根據省人民政府的要求我州成立了迪慶州“30天無理由”退（換）貨中心工作，並於2019年4月25日在獨克宗古城成立了迪慶州退換貨監理中心，配備了3名工作人員從事退換貨工作，德欽縣於7月中旬完成退貨監理中心建設投入使用，同時在迪慶機場候機大廳、普達措景區、虎跳峽景區、鬆贊林景區、藍月山谷景區、巴拉格宗景區、梅里雪山景區、滇金絲猴國家公園設立退貨點，共受理退貨261起，涉退金額為184.03萬元。退款單筆最高金額50890元的天珠，最低180元的松茸,換貨1起為翡翠手鐲。

四、存在的問題

（一）市場監管主體存在的問題。一是旅遊行業的服務行為基本上涵蓋了第三產業的方方面面，旅遊執法的主要管理對象是導遊、旅行社、A級景區和星級酒店，大市場小隊伍導致監管難度大。二是困擾市場問題的深層次問題難以剷除。引發旅遊市場亂象引起遊客糾紛的主要原因還是“不合理低價”問題，而遊客消費的商家給旅行社和導遊的返傭是經營低價遊的經濟來源，但斬斷利益輸送鏈條難度非常大，旅行社賬外設賬、商户現金返傭等方式規避檢查，無法採用“訴轉案”“行轉刑”等方式對亂象形成高壓態勢。三是執法改革沒有真正落地，市場監管隊伍建設滯後。雖然省委、省人民政府下發了深化文化市場綜合行政執法改革的實施意見，省文旅廳也下發的貫徹落實的通知，但是由於省編辦機構類別、人員編制等關鍵問題尚未明確，各級旅遊執法隊伍的去向不明，人心不穩。執法改革無法取得實質性的推進，市場監管的隊伍力量尚未成形。

（二）旅遊市場經營主體存在的問題。在我州旅遊產業規模不斷擴大的同時，由於各種旅遊市場經營主體良莠不齊，還存在很多問題，概括起來主要有：一是旅行社低價惡性競爭，一些旅行社利用遊客對價格的過度敏感心理，通過降低直觀價格來吸引客源，然後再通過安排購物和推銷另行付費活動獲取回扣來彌補成本和獲取非法利潤。這種惡性的價格競爭已經逐漸成為常態，旅行社通過購物環節獲取操作團作的成本和利益，從而引發旅行社更改行程，履約不到位，服務質量不高。二是購物店惡性競爭，為爭奪旅行社團隊，給旅行社高額返傭，並將旅遊商品虛高標價，商品質價不符。三是部分旅遊企業在提供旅遊服務過程中存在擅自更改行程、降低服務標準的現象。在惡性價格競爭的背景下，一些旅行社在接待旅遊者過程中降低或變相降低旅遊合同約定的住宿、餐飲、交通等標準，擅自縮短遊覽時間、增加購物次數和時間以及增加自費景點等自費項目，嚴重影響到服務的品質。四是強迫或者變相強迫消費。一些旅行社在安排的線路中，隨意增加購物或其他另行付費項目，一些購物商店、旅遊景區、醫療點等接待遊客的單位，與旅行社、導遊聯手誘導、誤導遊客消費。

（三）消費市場存在的主要問題。一是遊客消費心理不成熟。很多旅遊者在選擇產品時過分偏重價格因素，貪圖便宜；一些旅遊者在消費過程中存在明顯的從眾心理，常常致使自己的消費需求與消費行為之間出現較大偏差。二是消費行為不理智。消費心理的不成熟會導致消費行為的不理智。一些旅遊者明知旅行社報價遠遠不及出遊的正常基本費用，但參加旅遊時仍然優先考慮報價低的旅行社，而對旅遊產品的內容、旅遊企業的信譽考慮不充分。特別是在參加低價團和旅遊購物方面，經常出現衝動消費後又感後悔的情況，進而引發投訴。三是維權失當。一些旅遊者維權意識淡薄，在發生旅遊服務質量問題時，感到身處他鄉異地，忍氣吞聲，使一些不良經營者有可乘之機。一些旅遊者則過度維權，因小問題利用媒體威脅和索要高額賠償。造成滯留和行程延誤，影響了旅遊合同的順利實施，造成更大的損失。五是存在不文明行為。一些旅遊者在旅遊過程中不尊重異地他鄉的風俗習慣，行為不文明，引發當地居民和旅遊經營者、從業人員對旅遊者的厭惡、不尊重，嚴重的則引發雙方的語言和肢體的衝突。

旅遊環境整治工作開展情況彙報材料2

正藍旗人民政府將2019年確定為“全旗草原旅遊業規範整頓年”，嚴格貫徹落實自治區、錫盟“關於中央環保督查‘回頭看’及草原生態環境問題專項督查反饋意見”，大力開展草原旅遊環境問題專項整治工作。

一、草原旅遊環境整治情況

（一）為促進正藍旗草原旅遊健康有序發展，2019年以來正藍旗先後下發了《關於開展草原旅遊環境問題專項整治的通知》、《關於成立正藍旗草原旅遊生態環境整治領導小組的通知》、《關於進一步推進草原旅遊環境問題專項整治工作的通知》等文件，制定印發了《正藍旗牧人之家建設規範》、《正藍旗牧人之家旅遊經營服務規範（試行）》等，《正藍旗牧人之家建設規範》從牧人之家建設風格、文化元素展示、規劃設計、服務質量等方面做出了圖文並茂的指導。《正藍旗牧人之家旅遊經營服務規範（試行）》明確了市場準入條件，也就是整改必須達到的條件的同時對設施設備、服務、環境保護與水資源保護、安全管理等5大方面提出118條要求。

（二）正藍旗文化體育旅遊廣電局會同蘇木鎮場、國土、林草部門開展聯合檢查12次，會同水利、環保等相關部門開展蘇木鎮場規劃指導工作，會同設計、監理等第三方開展牧人之家架空底座安全評估工作，共出動人員147人次、車輛56次。清理整頓無序開發、違規建設的草原旅遊景點，到目前全旗675座蒙古包已整改成生態架空底座，拆除蒙古包固定底座422個，拆除蒙古包400餘頂，飛行體驗基地2處，彩鋼房12處，一次性吊裝房屋5處，其餘牧人之家正在積極整改中。

（三）通過全旗旅遊生態環境專項整治指導草原旅遊經營户按照《正藍旗牧人之家建設規範》、《正藍旗牧人之家旅遊經營服務規範（試行）》進行整改，提檔升級，加強牧人之家基礎設施建設。

二、下一步工作計劃

下一步將繼續狠抓草原旅遊環境整治工作，並將牧人之家審批程序作為規範草原旅遊的有力抓手，督促全旗草原旅遊經營户全部履行審批程序或完善審批手續，註銷殭屍企業執照，確保管理目標明確。今後草原旅遊經營户實施“兩年一審核”制度，遺產區草原旅遊經營户實施“兩年一審核，末位淘汰”制度，促進遺址周邊旅遊設施短期內提檔升級。正在制定《正藍旗牧人之家評星獎勵標準》，獎勵規範建設、規範經營、規範服務的草原旅遊經營户，通過獎懲制度，鼓勵草原旅遊經營户提檔升級。