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第一篇：優質服務如何為企業帶來效益
文章標題：優質服務如何為企業帶來效益
自2014年開展優質服務年活動以來，我公司的優質服務工作有了長足的進步，成績得到社會各界的認可，但我們的服務還只限於被動式的服務。如何把握服務的實質，將服務轉化為效益是我們優質服務工作進一步需要解決的課題，我就此問題談一點個人的看法。
一、完善一個服務體系
1、企業決策以客户
需求為導向，建立對客户需求作出敏感反應的全員、全過程、全方位為客户服務的體系，把客户服務當做一個系統工程，從機構設置到經營理念和工作計劃等都要體現以客户需求為中心，建立“窗口部門圍着客户轉，企業內部圍着窗口轉”的服務體系。
2、在完善一個服務體系中，要培養“內部顧客”的觀念，即崗位間、部門間是互相服務的內部顧客，其目的是提高企業的整體服務水平。除市場營銷部、客户服務中心外，其他部門主要有計劃、生技、輸電、變電、調度自動化等部門，一般情況下不直接與客户發生關係，但它們擔負着對窗口服務部門的再服務，客户服務質量、效率和水平都必須得到它們的保障。因此係統其他部門制定的工作程序、管理措施都必須以客户滿意為目的，保證客户辦事方便、快捷。企業員工有了“內部顧客”的意識，企業內部流程的運作就提升到文化層面上，整個企業團隊就能自覺地、高效地為外部顧客服務，供電企業專業性強、安全要求高，引入“內部顧客”觀念顯得尤為重要。
二、處理好兩種關係
1、處理好優質服務與有償服務的關係。隨着户表改造，原來好多由單位電工、物業公司電工、樓房負責收費電工來解決的居民家中的用電故障，都上交到客户服務中心，造成客户中心急修人員的工作量成倍增加，急修人員疲於奔命。根據95598呼叫系統統計數字顯示，70停電情況都屬客户內部原因引起。因此，我們還需加強以下方面的工作：（1）和客户簽訂供用電合同（目前，我公司四、五類部分合同未簽訂），明確產權分界點，屬於客户產權範圍內的急修服務，儘快聯繫物價部門，出台收費標準；（2）加大客户電工培訓、考核力度，10kv客户內部故障儘量由客户電工自己解決；（3）加大用電常識宣傳力度，教會居民客户學會判斷用電故障，明確產權分界點，學會解決內線用電故障。
2、處理好優質服務與依法維權的關係。一提到優質服務，我們好多工作就畏首畏尾，該管的事情不敢管，該停電的時候不敢停電，依法維權與優質服務是一個事物的兩個方面，兩者並不矛盾。電力是國家基礎產業中的主導產業，供電企業如何積極引導、規範電力市場的服務體系，具有義不容辭的職責。與此同時，我們還必須理直氣壯的依法維權。依法催收電費，依法嚴厲打擊竊電和肆意破壞、侵佔電力設施、擾亂正常供用電秩序的行為，這是保護國家財產的重要手段，也是維護企業權益的必行之舉。
只有建立完善的服務體系，樹立全員服務的意識，我們的服務才能樹立良好的企形象，贏得顧客的信賴，激發顧客潛在的購買力以及重複的購買力，擴大電力產品在能源市場的份額的，為電力企業創造更多的利潤。處理好優質服務與有償服務及依法維權的關係，一方面保住供電企業效益不流失，提高再服務的能力，另一方面可以建立有序的用電市場，維護廣大客户長期合法的用電權益。
《優質服務如何為企業帶來效益》來源於本站，歡迎閲讀優質服務如何為企業帶來效益。
第二篇：網站如何為企業帶來成效
網站如何為企業帶來成效？（熱貼討論整理）
－－－
（來源：視覺中國 作者：真介、flydream、simroot、阿魯巴、donnyso發表時間：2014-01-16 10:33:38）
簡介：
??
網站如何為企業帶來成效？因為職業關係，看到這個標題就點了進去，企業建站的目的，如何建站。視客們紛紛發表自己的看法。。。
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真介:
一個企業是否能通過網站得到效益！我想這是企業是否製作網站的關健！無以非異！這是一個問題！
就拿我們地方來説：企業、公司做網站的~~很多都是充門面！因為他們認為通過網站來得到經濟利益不太可能，有些企業認為一點作用都沒有~~~這類企業公司即使要做網站也就只是充充門面，想想：一個大公司連網絡上流行的網站都沒有~~是很丟人di！
一些對外工廠做網站，是想通過網站讓老外瞭解他們，讓他們看看自個兒的產品！出發點是好的！問題所在：同行之間，分外眼紅！把自個的新產品上網，無非就是讓同行看到了後，通過網站被無痕無跡的奪過去~~！某一個工廠曾跟我們説：他們常在網上查看同行的網站，看看他們有沒有新產品！然後發出笑聲！
。。。。。。。。。
一個網站，普通一點來算吧：n元/頁數+更新程序+空間費+域名費 這樣就上千了吧！當然因人而異~~有些專業大公司價格是昂貴的！面對網站價格跟直接收到的成效相比較，也讓企業一番思慮！
在我們這邊：有些很誇張，一個網站500元！全包！當然即是：版面排版差得難看，圖片掃描後壓根不用處理，一概放上！有些打着市、縣宣傳名號“給企業施壓”讓他們做網站， 誇張的是：現在2014年，他們竟然用這個企業1992年那時的地址和電話，問之，答：無所謂！反正你地方不大！來了就能找到你！！甚有某個公司：海報上“專業網業製作”~~~~~~~~~ 我倒！！！！！！！！！
哦？説着説着就走題了~~~呵呵！
無非就是：一個企業網站如何去宣傳？光是放在搜索引擎？誰會去搜索？上千萬同行網站如何讓客户找到？？ 當然一個企業做了網站，自個要去有力度進行宣傳，就是在電視做廣告時記得放上網址，還有在名片上，跟客户洽談時提提網站之類~~~~~~~不過這也是企業那邊的事！而我們做為網站策劃設計者，做完網站就“一走了之”？就算放在搜索引擎也要錢！企業花了幾千元沒成效，他還會找你做網站？？
這是一個大問題！！網絡是泡沫經濟？我再次從別人嘴裏聽到這句話！
以上就是我近來了解到的一些心得體會！此限我們地方！不知在座所在北京、上海等大城市是怎麼樣的一種情況！所以小介拿出來跟大夥研討一下！解決辦法所在！
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flydream:
上説的很多都是問題。
為何我們會出現以前的事呢。
我想
1、網絡在一般人（客户及偏遠山區）還屬於新科技，使人們對他仍舊是一種充景
2、網絡不比廣告報紙等媒體，宣傳能夠看到實際的一些用處，雖然也有所謂點擊率在此。但這是遠遠不能相比的。
3、大多企業都是傳統企業，思想保守不説，最主要是大部分是當時改革開放時富裕起來的一般，也就是大家所説的爆發户吧。
4、做為商家很多公司都存在着不能和客户很好溝通，以及有的地方商家走得太前面和客户有一段太長的距離。或者有些公司，客户都走在前面了。
5、很多中小企業對新媒體不夠重視。
對於如何給企業帶來效益。
我在講講幾點。
呵呵：）
1、建立自己的數據庫，如果你客户羣多了，自己就是一個非常專業的企業名集站了。
2、建立完善的客户服務體系
3、建立培訓市場部，對企業會員進行面對面的培訓，同時對客户進行市場的分析，讓客户更深的瞭解。
4、建立專業強度高的設計制部。
5、建立知識強度高的技術部（高級程序員，網站技術師，工程師）
6、儲備高一級的商務人才。
至於如何為企業帶來效益。
1、我們的商務談單時就應該自身具一定的專業知識，及對市場的瞭解，同時對整個形式（市場）有很大的瞭解。
2、給客户一套適合他公司發展的全面方案。
3、客户簽訂後，通過客户服務部門來聯繫客户，為客户服務。
4、培訓部門每週開課給客户進行培訓，因為客户程度不高，所以我們只能把課程安排好，讓客户進先選擇，同時通過客户服務部門進行通知。
5、設計師在製作單子時也要和客户建立很好的溝通。
6、網站完成後，在自己設立的頻台上為客户開通b2c網站交易空間，使客户可以在我們的頻台上發佈自己公司的產品，及需求。
7、為客户進行一些免費的宣傳，包括搜索引擎的登記
8、公司通過很多的媒介宣傳，同時也介紹我們的客户。
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simroot:
真介兄！ 我覺得你説的那個，是個國情問題。要讓中國企業從根本上認識到網站的重要性，估計還得等上幾十年。有的老總對網站根本不在意，很簡單，那些老總根本不是這個年代的人，還是上一代的，思想根本不會意識到這個。網站需要人看，需要人知道，這想要人看就得有資金，就得宣傳。
另外還有，我個人覺得，如果做設計想賺錢，就得有團隊精神，中國單打一的太多了，根本比不上國外團隊合作。
我覺得，要想改變現狀，只有從提高國民的整體素質入手。不過話又説回來了，要想提高整體素質，只有國家的生產力高了，有錢了，國家才會對教育建設加大力度。你看印度等國家，義務教育都是到大學的。而中國只到國中。
不過我想，既來之則安之，回頭想一條適應中國的可發展套路。
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阿魯巴:
真介説的都是我們遇見的實實在在的問題，不知道這裏有沒有專門搞這類營銷的專業人員給我們説説你的經驗。
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wayland_chen:
我覺得還是經濟決定一切，現在別説我們搞網頁的，在中國很多企業本身體制都不完善，管理也很混亂，真正好的公司很少。所以好的設計公司更少，如果企業素質都普遍提高，那麼，我們這一行的水平也不斷提高。
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flydream:
呵呵， 我又來費話了。
企業做網站就是一個信息化。
1、把企業的文化，產品通過網絡這個平台，信息化地傳達給其它商家，消費者，同時提高自己品牌的知名度；
2、通過網絡與世界接軌，同時建立一個相互溝通的渠道；
3、利用網絡廣招人才；
4、同時也對員工的素質有了更高的要求；
5、通過網絡實現企業內部管理（財務、人力等等資源）。
同樣的國情下有的企業走得前面有的比較後面，所以這一個過程，需要的是一步步去帶領他們，需要我們對不同的客户實現信息化做不同的努力。
比如有的企業根本不知道所謂的品牌是什麼，什麼是企業文化，這就需要我們去一步步去把他們分析，分析他們為什麼需要這些，加以實例，以及如何做。
有一些自己有了很完善的企業文化理念，他們需要的可能就是一個推廣，通過我們把他們的產品、品牌推向世界。
這個過程是很累而且很幸苦的。而且對我們自身也是要求很高的。
做這些事，經常會被客户一口拒絕，一口否定沒這個必要，這對我們自身打擊也很大，但想想如何他們不信息化，他能在wto下存活多久。我們做的事就是在幫忙他們建立一個信息化，現在他們不感謝我們，過幾年他們肯定會謝謝我們的。
這條路很累，而且網絡這個東西理解的不多，我們就要利用團隊的力量，把中國的中小企業一個個帶入信息化。這是一件偉大的使命，需要我們用耐心，信心，專業甚至我們還要用血和淚去走。希望大家為中國的中小企業真真正正的從實處考慮為他們着想這些都不是問題：）。扯遠了。
網絡給企業帶來效益是肯定的。
首先客户的選擇也很重要。1、網絡只是小部分，現在大家都會。專
2、專業的網站，最重要的還是給人帶來信息，美觀只是一小部分，就像一個房子的裝飾一樣，你房子空間都不大即使裝飾得在美也容不了多少人。
3、信息的專業化，公司做網站不是做像新浪一樣的門户新聞，這裏的內容最好都是自己專業信息，他們做網站給的是門當户對的。而不是給我這樣的做這行的人看的。
4、每個地方都要非常清楚的提現公司的聯繫方式。
5、網站的更新也是一個問題。信息的共享不存在什麼copy，這是很正常，不copy如何進步。：）
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donnysoul:
網絡業不是高新技術業，應該歸屬第三產業的服務業！
是的，國情的因素是主要的！
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sosovcdo:
咱中國這麼大一個國家，地域的不同加上歷史的因素，使得每個地方每個人對 網絡的認識也大不相同！於是就有一些認識比較透徹的人對網絡有着較深的理 解，知道如何利用網絡開展產品營銷，展示企業形象，最終能形成實實在在的 效益；而另一些人則是剛剛接觸網絡或是接觸了但沒有清晰的認識，往往就形成 了真介説的那樣。我想這樣的狀況在當前這個時候出現是正常的，完全是社會 發展的必然經過，是可以理解的，要儘快解決這樣的問題，還需要時間！需要 的不僅僅是宣傳，更需要的是國家整體經濟的發展，這樣才能拉動人們的意識 ，加深人們對新事物的理解，不過現在在一些地方出現的情況（包括真介所説的 ）確實是一種悲哀，這也和中國人的本性分不開，中國人自古講究的就是面子， 中國人最擅長的就是依照葫蘆畫瓢，中國人還喜歡的就是湊熱鬧，只想得到不 想付出，這些歷史的傳統的問題最終將體現在方方面面，將限制中國人自己的 發展，中國人如果在處理事情的時候多加一些理智的思考，相信會避免走很多 彎路，這點用在對網絡的理解和認識上是可以解釋通的。：）—— 網絡就是服務！
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呆呆蟲:
我有一段時間也跟過幾個業務員去過客户那裏瞭解情況。我們的這次討論的題目是“網站如何為企業帶來效益”，所以我也就談談客户是怎麼看待他們自己的網站的。我接見過一個客户，他是説：“我們的客户遍佈全國各地，所以我們急需一個網站，好讓我們的客户能夠通過互聯網就可以瞭解到我們的新產品，而不用我們花費很多精力和金錢去給客户郵寄產品樣單”這樣的網站相對客户而言就給他們帶來了效益。結果我們很順利的完成了這筆訂單。而網站的宣傳，推廣我們絲毫不用費心了，因為客户懂得利用這個網站。而我們的另一個客户是一家包裝廠的，他做這個網站也許是被我們的業務員説動心了。因為他盡然説那些新的產品不能發佈到網站裏去，現在同行競爭激烈，怕別人也做同樣的產品出來。這樣的網站也許只能算是充充門面的吧！其實面對不同的客户，都有不同種的説話，只能説是社會的一些現實的原因，而造成了網站並不能很好的給客户帶去效益。
你們當地知名的企業比如報喜鳥，康耐，奧康，等國家馳名商標，他們就懂得利用網站宣傳企業文化，為企業樹力形象。
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月夜飛貓:
在現在的環境下,網站在宣傳和服務上面都應該是是傳統方式的一種補充和後續,真的會把網絡當成主要和首選的公司很少(除了網絡公司自身)
當然,網站本身好處也很多, 便宜,功能強大,更新方便,等等....
要看如何利用了.
不過現在國內又有幾家公司能真正的做好一個企業網站?
不要老説客户素質差... 比網絡公司素質好的公司比比皆是.網絡公司自身就是幾種最沒素質的公司之一...
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suncooler:
我覺得最重要的還是大家的信息接受方式！！
有幾個在公司裏佔據重要職位的人會從網上找尋信息呢！
如果大家有，我什麼東西需要，我先去網上找，這種概念(本站 推薦)！
可惜，覺大部分的企業經營者不會用網洛這工具！
第三篇：如何為納税人提供優質服務研究
在科技飛速進步的今天，税務部門已建立起了“以納税申報和優化服務為基礎，以”計算機網絡為依託，集中徵收，重點稽查“的税收徵管新格局。目前，我省地税在徵管軟件上線的情況下，如何站在納税人的角度提供優質服務已成為迫切的需要，税務機關在税收徵收管理過程中，就應當嚴格按照税收法律、法規、各項規章的決定，以納税人為中心，為實現納税人的合
法合理的期望而提供較為規範的、透明的、及時的、便捷的各項服務措施。税務機關提供優質服務具備法定性、公共性、無償性和長期性。通過一系列優質服務的進一步到位，税務部門達到加強税收徵管、規範徵納行為，保障國家收入，維護納税人的合法權益。現主要從以下方面闡述如何站在納税人的角度提供優質服務。
一、進行有效税法宣傳和納税諮詢輔導工作
納税人最基本的需要是瞭解和自己密切相關的税收政策、法規、辦證辦税程序。根據這個需要，税務部門的税法宣傳工作不受時間和地點的限制，由注重形式向內容、形式、效果相統一轉變。不能只注重口頭上、材料上、牆壁上的宣傳服務，改變抓一陣，揭表面化、短期性的行為，而必須通過持久和務實的工作，税法宣傳切實做到有聲有色、有板有眼、有行有果。税務機關應設置專門的諮詢部門和諮詢電話，接受投訴和反饋結果，税務機關要想知道納税人滿不滿意，哪些地方需要改進，就應當虛心接受納税人監督，聽取企業各方面反映的意見，溝通徵納雙方聯繫的渠道，納税人在與税務機關打交道的過程中，有情況能夠及時向税務機關諮詢部門投訴，而税務機關及時作出處理和反饋，給納税人的滿意的答覆。
二、完善服務公開制度
納税人對税法和有關納税的知情權，建立完備的公開制度是保障公眾知情權的根本途徑。公開內容包括税法、税收政策、崗位職責、工作規程、處罰標準、監督方式等。通過定期、不定期公開，在税務公報、税務網站、税法彙編、辦税場所公告欄、報紙期刊，以及廣播電視等媒體上公開。
納税人可以享受哪些權利應做到公開，如税收減免權、延期納税申報權、延期繳納税款權、陳述申辯權、聽證權、申請複議權、起訴權，要求賠償權，選擇申訴方式權，申訴中的知情權，申辯不受加重處罰權，申訴不繳費用權，要求保密權，個人及撫養家屬生活必需品不被保全和強制執行權，税法知情權，要求有關人員迴避權，特定情況下拒絕接受税務檢查權，申請印製購買發票權、申請外出經營證明權，彌補以前年度虧損權、舉報權等等，由於有些納税人對自己可以享有的税收權利不清楚，以至於在涉税問題上不知道如何維護合法的權益。我們應對《税收徵管法》、《行政複議法》、《行政處罰法》、《行政訴訟法》和其他有關税收法律法規規定，做到公開透明。税務機關對下崗職工再就業税收優惠，高新企業税收優惠，民辦學校税收優惠、技術服務税收優惠等政策也應向納税人公開。通過一系列公開透明，幫助納税人熟悉税法，從而保證依法納税。
三、儘可能通過高科技手段方便納税人辦理涉税事項
納税人希望在辦理涉税事項時能方便快捷，税務機關就必須要有良好的服務觀念，嚴密的服務制度，先進的服務手段，完善的服務體系來保障，可以設立辦税服務廳一條龍服務，集中進行税務登記證辦證，表票供應，涉税事項審核等，充分利用信息網絡技術的成果，向納税人提供電話和計算機申報，建立起電子納税，銀税聯網，提供納税人、税務機關、銀行和國庫“四位一體”的繳税方式，提供網上税務局，移動税務局服務等等。
四、提供高質量的税務代理服務和個性化服務
税務代理服務隨着經濟的發展越來越顯得重要，中介機構的代理工作人員熟悉國情、商情、税情，掌握了相關的税收政策，可以及時對企業的納税做整體的税收籌劃，幫助企業依法合理繳税。同時，税務機關必須向納税人提供個性化服務，如果僅僅是按照統一服務規範提供的普通服務，而不考慮不同納税人的特殊需要。税務機關要廣泛收集納税人的個性化信息，針對其不同的納税服務需求，實行動態管理，就比如對納税户採取評定納税信譽等級，分類管理、户籍管理等一系列辦法，以達到為納税人提供完善的個性化服務。
總而言之，優化納税服務就是要站在納税人的角度，實行首間責任制，一站式服務，低櫃式服務，限時服務，諮詢輔導，處理申報信息，進行税務稽查，密切徵納關係，使納税人更好地學法、知法、懂法，繼而更好地用法、守法，增強依法納税的意識，消除納税人的消極牴觸情緒。税務機關在深化税收徵管改革，如何優化納税服務工作，建立現代化徵管新格局的過程中，更應站在納税人的角度堅持為納税人提供優質、高效、便捷的納税服務。
第四篇：如何為企業帶來更多的活水與利益
如何為企業帶來更多的活水與利益?
【編者按:關注於服務手段創新對企業經濟效益的影響,是企業在知識經濟時代競爭成敗的關鍵因素。隨着服務行業及服務行為在社會經濟中的地位日益上升,服務創新逐漸超過了製造業,服務創新對企業經濟增長的貢獻不應該被低估.那麼,如何使企業順利走向服務創新,如何能給企業帶來更多的利益呢?】
"服務創新"是企業從紅海市場進入藍海市場新的關鍵,台灣工研院服務業科技應用中心提出"從九大構面看企業服務創新準備度",包含企業策略、領導、人力資源管理、企業合作網絡、服務研發、組織學習、組織風險容忍與變動能力及市場導向,企業若在這九大構面具備一定的實力與條件,就能順利走向服務創新,為企業帶進更多活水與利益。
◎企業策略延伸組織競爭力
工研院服科中心經理池煥德以美國通用電器(gd為例表示,ge原是飛機引擎製造商,後來將營運重心轉為飛機引擎租賃與保養商,改變企業商業模式並提高獲利,是服務創新的最佳範例。
但ge在挑戰服務創新前,也得做足準備功課並分析企業能力。任何企業在進入這塊領域前,都可由九大構面評估。
池煥德指出,"企業策略"為建構及延伸組織核心競爭力的主體,企業的獨特核心能力通過策略性創新意圖,將可發展出新服務與產品,並創造顧客使用價值,因此,企業策略是公司能否走向服務創新的首要指標定義。
第二個構面為"領導",因為領導者對於推行任何活動都扮演關鍵性角色,主管領導風格也確實會對組織創新能力有潛移默化的效果。
◎全員創新列績效參考指標
"員工也是創新服務環境中的重要角色。"池煥德強調,無論是提供服務或瞭解客户需求,企業員工都是最直接發揮影響力的一環,企業推動創新服務時,必須先讓員工充分了解服務創新重要性,並培養員工的意願與能力協助推動服務創新,因此必須調整人力制度,確保員工成為服務創新的助力。
他建議企業可將服務創新列為員工績效參考指標,甚至納入獎酬制度,在招募人力時把服務創新做為聘用標準,並通過教育訓練強化員工能力。
第四個構面是"企業合作網絡"。由於企業提供服務創新時,很容易發現客户需求不再滿足於單一功能性產品或服務,因此企業必須仰賴外部合作才能提供整體性創新服務方案,無論是分享營運信息、協同應對市場變化、共同規劃創新等,都將影響創新服務的腳步與績效。
接着是"服務研發"構面,由於新服務發展包含許多制式化的研發活動與階段、標準工作任務及相關信息流,這些需要組織運用一套系統性與方法或程序,來概念化、發展、評估及執行這些發展流程。
第六個構面是"科技運用",池煥德觀察,信息科技是企業必要投資資源,確實能創造及維持企業競爭力。他認為,組織具備信息科技應用能力,不僅提升經營績效,更關係到企業競爭優勢,特別是能改變整體信息處理流程,反應出創新服務能力。因此,有意進行創新服務者,一定要充分把信息運用在組織內外協調與流程,反之,不具備此能力者，要投入創新服務是較不恰當的。
在"組織學習"的構面上,企業內部如果表現出組織學習的特性,通常有助於員工接受及適應創新的能力培養,進而促進企業,在推動創新服務上的速度與成效。
池煥德建議企業可從制度面與文化面着手,塑造出一個有利於信息及知識獲取、傳遞、分享以及儲存的?化,都對組織學習有正面幫助。
◎市場導向 三概念策略調整
第八個構面"組織風險容忍與變動能力"上,池煥德認為,創新服務具有不同層級的影響力,包括組織創新、市場創新、企業模式創新等,這些都將帶來不同的風險衝擊,所須面臨的風險承受力也不一樣。
企業是否具備組織風險容忍與變動能力,對於服務創新標準度扮演重要關鍵角色,這些風險包含了新產品或服務的推行,可能影響到現有產品或服務的市場銷售、須淘汰之前所投資的系統設備甚至投入新成本建置,以及改變企業內部與管理作業。
最後一個構面則是"市場導向",其中包含了顧客導向、競爭者導向與單位協同三個子概念。他表示,雖然顧客需求與競爭者變化,是企業用來調整服務策略的關鍵,但企業不應該只為了適應外在環境變化而調整,也應通過不斷的服務創新建立企業競爭優勢。其中,具備市場導向的觀念,將對企業創新服務投入更有利的思考方向。
第五篇：如何為捲煙零售客户提供更優質的服務(2)
如何為捲煙零售客户提供更優質的服務 陽高縣煙草專賣局（營銷部）客户經理----何昌治
面對不斷變化的市場服務需求，更需要我們進一步的為捲煙零售客户提供更優質的服務，通過我在煙草行業幾年的工作經驗，要想為客户提供更優質的服務，最關鍵的一點就是要把客户放在心上，按照“發展同向、工作同心、服務同步、利益同體”的總體要求，維護好零售客户的利益，就是要為零售客户提供更優的服務、更高的效益、更好的環境。下面，我結合工作實際，談談在實際工作中如何真正做到“把客户放在心上”、為零售客户提供更優的服務、更高的效益、更好的環境。
一、要深刻理解為零售户提供更優的服務、更高的效益、更好的環境的重要意義。
1、當前，煙草行業發展形勢較好，無論是煙草商業還是煙草工業，創造的利潤都相當不錯，煙草員工的工資收入水平在全國所有行業中都排名靠前，但作為捲煙零售終端的零售户的經營捲煙毛利率水平還不高，經營捲煙的效益不高，煙草商業企業為零售户提供的服務與零售户的服務需求和預期的目標還有較大的差距，這與行業發展形勢有所不符，與國家局領導提出的推動行業持續、協調、共同發展的主要工作任務不符。所以為零售户提供更優質的服務、更高的效益、更好的環境是行業發展必然要急需解決的問題，是行業發展的必然要求。
2、為零售户提供更優質的服務、更高的效益是維護“兩個至上”、推動行業“三個發展”、做到“三個始終”、樹立“五種意識”的具體體現。
3、為零售客户提供更優質的服務、更高的效益是加強零售終端建設的需要。
二、為零售户提供更優質的服務、更高的效益、更好的環境中存在的問題和不足
1、部分客户服務人員的服務意識淡薄，高高在上，對客户的訴求反應不迅速、在具體工作中對客户的經營指導、政策宣傳解釋工作做得還不細緻、不到位，沒有把客户真正當作自己的衣食父母。
2、服務客户的技能和水平還不高。部分客户服務人員的知識水平、業務素質和業務能力不精通，為客户解決實際問題的能力不足，很難適應當前現代捲煙營銷的需要，在客户服務過程中創新性和主動性不夠，沒有真正發揮好自身的作用。
3、由於各方面的原因，導致零售户經營捲煙的毛利率水平不高，經營捲煙的成本大、資金週轉率水平低，零售户經營捲煙的利潤水平比不上零售户經營別的食品、日雜之類的，導致部分零售户對捲煙經營不重視。
4、由於個別無證户的存在、市場監管的死角不到位，導致市場秩序不規範，市場上的無序競爭和無證户的存在也擠佔了市場發展空間，直接損害了零售户的正當利益。
三、為零售户提供更優質的服務、更高的效益、更好的環境的方法和措施
1、樹立服務的理念，真正把零售客户當作我們的衣食父母。姜成康局長明確指出，捲煙零售客户是煙草行業最寶貴的資源，是培育品牌的最重要的力量，是“捲煙上水平”的最關鍵的環節。這就要求我們要真正樹立起為客户服務的理念，把客户當作我們的重要合作伙伴和衣食父母，真正為客户辦實事、辦好事，把客户滿意不滿意、客户贊同不贊同、客户擁護不擁護來衡量我們工作的標準，樹立與“客户共創成功”的理念。
2、強化教育培訓、提升從業人員的綜合素質和業務水平。 為零售户提供更優的服務光靠樹立優質服務的理念，強化服務意識還不夠，還必須提高服務人員的服務零售户的本領和能力，這就要求要採取各種措施強化服務人員的培訓，加強對市場營銷、服務營銷、品牌管理、營銷管理、信息技術等業務技能和實戰經
驗的學習、打造一支業務精、會經營、素質高、服務強的捲煙營銷隊伍。
3、加強精準營銷和基礎服務工作，推進網上訂貨、網上結算、網上配貨、網上營銷和“135”工作法，為零售户提供更優的服務。
當前精準營銷體系創新了客户的服務模式，是現代營銷服務的一大發展。做好精準營銷工作，要求我們要採購適銷對路的貨源，根據客户的分類抓好貨源的精準投放，真正把合適的貨源投放在合適的客户頭上，做到貨源的公開、公平、公正投放。網上訂貨、網上結算、網上配貨、網上營銷等“四網合一”工作也是煙草行業當前適應現代信息技術的發展，提升客户服務水平的有力舉措。
4、加強捲煙市場監管，為零售户創造一個規範有序、良性競爭的捲煙市場環境。
捲煙市場環境的好壞也會直接影響到捲煙零售户的經營效益的提升。為零售户提供更高的效益、為零售户提供更優的市場環境、提供更好的服務，要求我們必須要加大市場監管，抓好捲煙打假破網專項行動，加強對無證户的打擊力度，嚴厲打擊“大户控制小户”行為，保護合法零售户的正當利益，規範捲煙經營行為，為零售客户提供一個好的發展環境，確保捲煙市場良性發展、規範有序。
總之，為零售户提供更優質的服務、更高的效益、更好的環境是我們工作中的長期性任務，為確保捲煙再上新水平，235工作持續、穩定、協調健康順利的開展，我有信心，把我縣的營銷工作做紮實，做出成效。為大同煙草的明天打下堅實的基礎。
謝謝大家
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