商場存在問題及合理化建議

商場存在問題及合理化建議

2018年即將過去，現對過去一年中存在問題及合理化建議作如下整合彙報：

一、收銀員隊伍多為在公司工作多年的老員工，一方面體現了公司給予了員工很強的歸屬感，使員工具有極高的忠誠度；另一方面，也正因如此，目前，收銀員隊伍的平均年齡較大，有的甚至從始至終，只接觸過這一份工作，接觸面有一定的侷限性。尤其是智能信息時代，對於新技術、新要求的接受和消化速度較慢。

1、在培訓方面：除了加強授課式培訓，更多的是需要開拓眼界；激發員工的學習慾望，變被動接受培訓為主動渴望學習。

2、在薪酬方面：可以嘗試同崗不同薪，即掌握與工作相關技能越多的員工，給予薪酬越高。以此激發員工的學習積極性，培養儲備更多的技能性專業人才。

二、商場的線上服務功能尚有欠缺。如積分兑換禮品，線上預定商品、線下試穿、停車費線上支付或積分抵費等。

數據顯示，今天雙十一阿里巴巴的移動支付額佔85.8%，由此可見，手機、平板等移動設備已成為人們的生活必備品，人們對便捷服務的需求有增無減。因此，推行以方便顧客為主、符合顧客操作習慣的線上服務功能、以及線上線下相結合的互動方式或將為公司迎來更高的讚譽。

三、對顧客的需求判斷缺乏有力的市調基礎支撐。一線人員是最直接接觸顧客的人、也是第一時間接收到顧客意見和反應的人。在現階段下，搶先了解到顧客的實際需求，有助於及時制定走心的策略、贏得信賴。因此，我們需深入一線，定期以座談會等形式加強與一線人員的溝通、認真聽取意見和建議，並予以反饋。

四、系統方面：1、目前對於會員的全面分析缺乏直觀的系統數據支持。相當一部分的數據仍依賴人工執行（如：會員參與活動記錄等）。有的系統能記錄，卻不能作為查詢統計分析項來進行有效提取（如顧客互動溝通記錄、擴展信息等）。

2、自收款專櫃的買贈活動，不能使用系統記錄，完全依靠手工登記。對於事後提取數據作為分析、參考時，這部分數據較難統計；

3、小額禮品饋贈未能實現在收銀台隨流水確認饋贈，目前仍然採用的是手工登記或不登記（領用時統一登記）的方式執行。同樣存在事後分析時數據提取不完全的弊端。

優化系統功能，完善操作選項。

五、隨着支付方式及第三方合作機構的迭代或增加。各收銀台的路線多而亂，無形之中加大了潛在安全隱患的風險。

建議在以後的合作洽談以及設備更新時，能將收銀台的容納收儲空間作為考慮因素。儘可能選擇無線充電設備，或萬能設備，減少線路增加，加強風險防控。

六、會員活動參與度方面：頂級高端會員鮮少參與活動；中端會員對活動期待值過高；消費較低或年度消費為0的會員參與積極性最高，且多為親子出席。

高端會員有的不便參加活動或是有自己的活動圈子，僅僅把XX當成購物場所。因此，對於此類會員的維護，建議以實物回饋及個性化服務為主；中端會員處於小康水平，消費力不及高端會員，但有着小資心理，消費水平較平穩，對於每一件事情都有自己的性價比衡量標準，對於此類會員的維護，建議以買贈等行為來促進其集中消費為主；對於消費較低的普通會員，通過積分多少作為參與活動的門檻，對促進消費有積極作用。