關於供熱各部門進一步提高服務質量的工作要求

供熱工作關係到民生，關係到千家萬户，近年來，熱用户對供熱要求越來越高，我們供熱部門在做好供熱的同時，服務水平也應進一步提升，針對各部門工作性質，做出以下工作要求：

一、供熱收費部:

1、作為供熱窗口部門的工作人員，應該認識到工作的重要性，遵循愛崗敬業、求真務實，文明禮貌的工作原則，做好微笑服務，對用户做到合理正確的解答，以飽滿的工作熱情，嚴謹的工作作風，高質量的服務贏得用户的理解和信任。

2、全體人員要加強業務學習，瞭解供熱運行常識、供熱現狀（可請供熱技術部協助）、供熱相關業務的辦理程序以及有關供熱的法規、條例等，這樣在處理問題時才會更加得心應手，解答用户問題時，才會有理有據，有章可循。

3、為用户辦理業務，務必遵循“一次辦好”原則。能一次性辦理的必須一次性辦完，不能一次性辦理的，在做好解釋工作的基礎上，明確辦理時限，儘量讓用户少跑冤枉路。

二、供熱管理部、供熱公司：

1、入户稽查、維修，必須取得用户同意，不得擅自進入用户家中。入户工作，首先要對用户講明工作內容，對於私自改裝供熱管道、放水、加泵等違規用暖用户，進行處理工作前，必須向用户做好解釋工作，讓用户明確放水及加泵的危害，從而積極配合我們的工作。工作完畢，要做好現場衞生清理工作（可考慮戴鞋套入户）。

2、各工地監理人員，必須嚴格執行施工規範及圖紙要求，各項工程10月20日前完工，特殊情況不能按期完成的必須提前安裝閥門，不得影響10月20日管網整體注水工作。10月8日到10月底，落實好非正常户關鎖工作，對交費用户做到次日開鎖，從而節約管網用水，在源頭上杜絕浪費。

3、做好熱線接線人員培訓工作。遵循文明禮貌的道德規範，做到尊重用户，認真聆聽，態度要親切、誠懇，設身處地為用户着想。接待電話投訴時，聲音和語言要注意分寸，不使用過激詞語，要有職業良心，時刻想着用户利益，為用户解決實際困難；熱線接線人員要熟練掌握供熱知識（可請技術部協助），利用專業知識和用户有效溝通，做到解釋到位、有理有節、打造為用户快速服務的嶄新平台。