公司文明窗口創建實施方案（2018年—2020年）

關於印發《天津-------有限公司文明窗口創建實施方案》的通知

集團所屬各黨委、黨總支、黨支部：

為全面落實好能源集團系統文明窗口創建各項工作任務，提升集團對外營業窗口服務環境、職工文明素養和民生服務能力，推動集團民生服務水平整體提高，樹立天津能源良好品牌形象，現將《天津----有限公司文明窗口創建實施方案》印發給你們，請認真學習，抓好落實，為集團系統文明單位創建和天津全域文明城市創建作出應有貢獻。

2018年9月3日

天津----有限公司文明窗口創建實施方案

為進一步深化-系統文明窗口創建工作，按照《天津市文明城市創建工作方案》《天津市關於全域創建文明城市三年行動計劃（2018年—2020年）》《國資系統加強文明單位創建工作方案》要求，結合實際，制定能源集團系統文明窗口創建實施方案。

一、指導思想

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指引，以培育踐行社會主義核心價值觀為統領，以文明窗口創建為契機，強化“人民為中心”的發展思想，全面提升集團對外營業窗口服務環境、職工文明素養和民生服務能力，推動集團民生服務水平整體提升，樹立天津能源良好品牌形象，為集團系統文明單位創建和天津全域文明城市創建作出應有貢獻。

二、創建範圍

集團所屬各窗口服務單位

三、創建原則

1、堅持文明窗口創建與提高民生服務水平相結合

以提升民生服務水平為着力點，將文明窗口創建與深化集團“最多跑一次”服務改革、推行“五減”改革、實施“延時窗口服務時間”等便民舉措緊密結合，在持續不斷推出的便民利民服務措施中彰顯文明窗口創建的內涵要求。

2、堅持完善窗口服務環境與服務標準化建設相結合

深入推動落實集團《燃氣服務標準》《供熱服務標準》，持續完善營業網點窗口服務環境，全面推行櫃枱式服務，在舒適宜人的環境和文明到位的服務中讓羣眾切實感受到集團“服務到位、真誠到心”的服務理念。

3、堅持階段目標與長效建設相結合

在確立階段性目標、穩步有序推進的基礎上，積極探索建立文明窗口創建的長效機制，做到短期攻堅與常態建設同步實施、軟件與硬件同步建設、職工文明素養與優質服務水平同步提升。

四、創建目標和步驟安排

1、第一階段：2018年，文明窗口創建工作全面啟動、全面推進。制定《天津能源投資集團有限公司文明窗口創建實施方案》，對集團系統文明窗口創建工作進行動員部署推動，指導推動基層單位制定並實施文明窗口創建實施方案，確定2018年工作重點。以環境改善為重點，從文明窗口“硬件要素”配備開始，50%對外營業窗口達到文明窗口標準，各窗口服務單位至少有1個窗口進入全市文明服務示範窗口行列。

2、第二階段：2019年，創建工作向縱深推進。在總結2018年工作經驗的基礎上，確定2019年工作重點。通過組織現場觀摩、經驗交流等多種形式的對標取經活動，廣泛借鑑文明示範窗口創建先進經驗，提高創建工作水平。將創建重點由“硬件要素”配備向“軟件能力”提升轉變，不斷提高窗口服務人員素養，建立健全窗口文明服務、便民服務長效機制，通過人員素質的提升和便民利民服務水平的改進，不斷提高羣眾滿意度。實現90%以上窗口達到文明窗口標準。

3、第三階段：2020年，文明窗口創建工作全面達標。對照天津市文明窗口標準及文明單位測評指標有關要求，組織各窗口服務單位進行自查，找差距、補短板，實現集團系統所有對外營業窗口達到文明窗口標準，窗口環境、人員素養、服務能力顯著提升，為集團系統文明單位創建和天津全域文明城市創建貢獻力量。

五、重點任務

1、廣泛宣傳社會主義核心價值觀和精神文明公益廣告。運用展牌、標語、LED屏等多種載體，廣泛宣傳社會主義核心價值觀，窗口服務人員能熟練背誦12個主題詞。在服務窗口門口、大廳等醒目位置，懸掛、張貼講文明樹新風公益廣告、關愛未成年人公益廣告、遵德守禮公益廣告、誠信經營公益廣告、窗口單位10項服務承諾等公益廣告。

2、公開窗口服務事項。在服務窗口顯著位置公示燃氣、供熱行業規範，做到服務項目、服務標準、服務流程、服務價格“四公開”，在服務時間、態度、質量等方面公開承諾。暢通監督投訴渠道，公佈投訴舉報電話，設立意見薄、投訴箱等，建立健全用户投訴處理反饋機制。

3、打造優美舒適服務環境。營業場所環境整潔、設施齊全。落實“三包”責任，在顯著位置懸掛“門前三包”顯示牌。在站廳內設立明顯的禁煙標識，對無煙區吸煙行為能夠及時勸阻，保證無煙區沒有吸煙現象。在入門處及衞生間設立無障礙設施，做好維護，保證正常使用。

4、提升服務人員文明素養。窗口服務人員着裝規範統一、工作精神飽滿，文明用語、禮貌待人，落實首問負責制，耐心解答羣眾疑問，高效優質服務羣眾，把集團“服務到位、真誠到心”服務理念體現到一言一行之中，使窗口服務人員成為展示天津能源良好品牌形象的靚麗名片。

5、提高便民利民服務質量。按照“一次不用跑”的思路推進“最多跑一次”服務改革，深化“五減”改革，健全延長窗口服務時間長效機制，打造網上網下一體化服務平台，大幅提升智慧燃氣、智慧供熱服務水平，想羣眾所想、急羣眾所急，解放思想、創新招法，出台更多民生服務舉措，最大化便民利民，真正讓羣眾滿意。

六、工作要求

1、提高認識，加強組織。各相關單位黨組織要把文明窗口創建工作作為落實習近平總書記“三個着力”重要要求、持續提高民生服務能力與水平的重要舉措，作為文明單位創建、落實天津全域文明城市創建要求的重要內容，作為提升天津能源品牌形象的重要途徑，提高政治站位，制定創建方案，健全工作體系，明確工作責任，加大組織落實力度。

2、整體謀劃，做好宣傳。文明窗口創建是一項綜合性、系統性工程，需要各相關單位、相關部門、相關人員的共同努力。要將文明窗口創建工作融入文明單位創建和企業整體工作，同謀劃部署，同推動落實。要加大宣傳力度，提高窗口單位黨員幹部職工的知曉率、參與率，形成文明窗口創建的思想自覺和行動自覺。

3、因地制宜，確保實效。各相關單位黨組織要結合營業服務窗口實際，因地制宜落實好文明窗口創建各項要求，以提升文明服務水平、增強服務本領為出發點和落腳點，配齊要素、苦練內功，在讓羣眾滿意中體現成效。要把文明窗口創建列入年度重點工作和不作為不擔當專項治理內容，對工作不力的單位和部門，將約談主要負責人，情節嚴重的進行問責。

附件：天津市文明窗口十條標準、十項承諾

附件：

天津市文明窗口十條標準

1、運用顯示屏廣泛傳播社會主義核心價值觀24個主題詞。

2、在醒目位置（門口、大廳）懸掛、張貼6類公益廣告（核心價值觀公益廣告、講文明樹新風公益廣告、關愛未成年人公益廣告、遵德守禮公益廣告、誠信經營公益廣告、市國資委窗口單位10項服務承諾）。

3、在顯著位置展示行業規範，公開收費項目、收費標準、辦事制度等。

4、有高效的投訴處理機制（有投訴電話、投訴記錄或意見薄）。

5、有明顯的禁煙標識，無煙區沒有吸煙現象。

6、門口有無障礙設施，且能正常使用。

7、設有學雷鋒志願崗、有佩戴綬帶的公共文明引導員。

8、營業場所環境整潔、設施齊全。

9、服務人員精神飽滿，能熟練背誦社會主義核心價值觀的內容。

10、“三包”責任到位，在顯著位置掛有“門前三包”顯示牌。

天津市文明窗口十項承諾

1、營造濃厚宣傳氛圍。

2、規範擺放展牌展板。

3、營業環境舒適優美。

4、服務規範着裝統一。

5、收費項目公開透明。

6、健全投訴處理機制。

7、禁煙消防標識明顯。

8、工作人員精神飽滿。

9、“三包”責任落實到位。

10、提供便民利民志願服務。