今年是我在機場呼叫中心工作的第二個年頭了。一年來，為了完成科室年度營銷目標，實現“成本中心”向“利潤中心”的轉型，在科室領導的正確領導下，我紮實努力，積極營銷，取得了較好成績，為完成科室中心任務做出了一定貢獻。現將本年度工作總結以及下一年工作計劃彙報如下：
一、2022年工作情況
1.恪盡職守，認真完成本職工作
一是認真對待來電，服務熱情周到。作為呼叫中心的一名英語客服代表，機票專席。我認真地對待每一通來電，嚴格遵守各項服務流程，用適當的語音，語速以及表達方式為旅客提供熱情專業的服務。把簡單的事情重複做，把重複的事情耐心做。我的努力也得到了旅客的認可，曾多次在電話中受到旅客的表揚。另外，滿意度，掛機率等績效考核也是幾度排名第一。二是擴展營銷範圍，提升營銷業績。在機票預定服務開通以來，我主動向身邊親朋好友宣傳機票業務，思想彙報專題也爭取抓住電話中每一個契機進行營銷。提升了自己的營銷技巧，每月超額完成了營銷任務，並且名列前茅。三是統籌培訓工作，高效完成任務。作為呼叫中心的內部講師，我努力學習課件製作，協助領導制定新老員工的培訓計劃，合理安排培訓時間佈置培訓場地，編寫並批閲月考試卷，圓滿高效地完成了本年度的培訓任務。
2.穩中求進，提高自身綜合素質
在做好本職工作之餘，為了使自己得到更全面的鍛鍊，我積極參與qc成果發佈，並獲得省級以及國家級獎項。在“長沙機場夏令營”活動中擔任主講，帶領參與活動的二十多位家長孩子參觀機場，瞭解乘機安全知識，得到了一致好評。在信息部組織的“百日勞動競賽”中，我和團隊成員一起獲得“最佳服務獎”。工作重要，身體更重要，為了提高身體素質，我堅持練瑜伽，散步，也參加了“橘子洲頭馬拉松比賽”。
二．2022年工作計劃
1.鞏固業務，細心服務
温故而知新，將自己已掌握的業務知識系統化，精簡優化服務話術，本站範文網總結自己和其他同事出現過的差錯。爭取在今後的工作中做到溝通零距離，業務零差錯，服務零投訴。
2.思學結合，提升技能
從乘機諮詢，到投訴受理，再到機票，貴賓服務預定，呼叫中心的業務在不斷深化。我意識到熱情耐心的服務已經不能滿足崗位的需求。新的一年，我將不斷加強學習，提升營銷意識，掌握營銷技巧，積累營銷經驗以適應新的崗位需求。
3.培訓創新，與時俱進
培訓作為信息傳遞，技能傳遞的重要手段對呼叫中心業務的發展起着至關重要的作用。作為講師，我將從培訓制度，培訓內容，培訓方式等方面創新思路來達到培訓預期的效果。《某呼叫中心客服代表2022年度工作總結》是由本站範文網（）為大家整理的，如果您喜歡，那就繼續支持關注我們。
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今年是我在機場呼叫中心工作的第二個年頭了。一年來，為了完成科室年度營銷目標，實現“成本中心”向“利潤中心”的轉型，在科室領導的正確領導下，我紮實努力，積極營銷，取得了較好成績，為完成科室中心任務做出了一定貢獻。現將本年度工作總結以及下一年工作計劃彙報如下：
一、20xx年工作情況
1.恪盡職守，認真完成本職工作
一是認真對待來電，服務熱情周到。作為呼叫中心的一名英語客服代表，機票專席。我認真地對待每一通來電，嚴格遵守各項服務流程，用適當的語音，語速以及表達方式為旅客提供熱情專業的服務。把簡單的事情重複做，把重複的事情耐心做。我的努力也得到了旅客的認可，曾多次在電話中受到旅客的表揚。另外，滿意度，掛機率等績效考核也是幾度排名第一。二是擴展營銷範圍，提升營銷業績。在機票預定服務開通以來，我主動向身邊親朋好友宣傳機票業務，也爭取抓住電話中每一個契機進行營銷。提升了自己的營銷技巧，每月超額完成了營銷任務，並且名列前茅。三是統籌培訓工作，高效完成任務。作為呼叫中心的內部講師，我努力學習課件製作，協助領導制定新老員工的培訓計劃，合理安排培訓時間佈置培訓場地，編寫並批閲月考試卷，圓滿高效地完成了本年度的培訓任務。
2.穩中求進，提高自身綜合素質
在做好本職工作之餘，為了使自己得到更全面的鍛鍊，我積極參與QC成果發佈，並獲得省級以及國家級獎項。在“長沙機場夏令營”活動中擔任主講，帶領參與活動的二十多位家長孩子參觀機場，瞭解乘機安全知識，得到了一致好評。在信息部組織的“百日勞動競賽”中，我和團隊成員一起獲得“最佳服務獎”。工作重要，身體更重要，為了提高身體素質，我堅持練瑜伽，散步，也參加了“橘子洲頭馬拉松比賽”。
二.20xx年工作計劃
1.鞏固業務，細心服務
温故而知新，將自己已掌握的業務知識系統化，精簡優化服務話術，總結自己和其他同事出現過的差錯。爭取在今後的工作中做到溝通零距離，業務零差錯，服務零投訴。
2.思學結合，提升技能
從乘機諮詢，到投訴受理，再到機票，貴賓服務預定，呼叫中心的業務在不斷深化。我意識到熱情耐心的服務已經不能滿足崗位的需求。新的一年，我將不斷加強學習，提升營銷意識，掌握營銷技巧，積累營銷經驗以適應新的崗位需求。
3.培訓創新，與時俱進
培訓作為信息傳遞，技能傳遞的重要手段對呼叫中心業務的發展起着至關重要的作用。作為講師，我將從培訓制度，培訓內容，培訓方式等方面創新思路來達到培訓預期的效果。
呼叫中心客服年度工作總結【二】
20xx年4月，集團公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形。9月進行了人員調整，均經過嚴格培訓、考核，擇優後上崗。“西寧市供水集團客服熱線”——一個充滿激情與活力的年輕團隊正式成立了。公司領導對我們熱線寄予厚望，期待着我們以全新的企業形象和傲人的業績在本市服務行業中脱穎而出，達到一流水平。
在集團公司各級領導的親切關懷指導下、在各相關部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下，20XX年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務，順利的渡過了改制期並取得了一定的成績。但是由於組建時間不久，仍然存在一些問題。現將我客服熱線20XX年的工作進行總結匯報，並將明年的工作進展計劃彙報如下。
一、20xx工作總結
(一)取得成績
1、積極推進、落實行動，完善嚴謹客服熱線工作流程;自客服熱線成立以來，全體職員在企業文化薰陶下從思想上和行動上對服務意識、服務理念、服務態度等都有全新的認識和理解。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強、口語化嚴重、處理問題不及時到現在的對待用户的每通電話按照制定的工作流程執行，有一個飛躍的進步。從“接聽—受理—交辦—督辦—跟進—回訪”以及後期用户
滿意度調查，每個步驟的實施都必須是嚴謹細緻的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當地解決客户的後顧之憂，都付出了極大的努力。
自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效，客户的滿意率攀升，投訴率直線下降。使整個集團公司的工作實效性得到大大提高。
2、用心用情，關愛用户，提供優質服務;
優質服務是現代各個行業的生命線，也是我們集團公司的生命線。我們堅信只有繼續得到用户的支持和信賴，我集團公司才能長久穩健的發展下去。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對外受理用户訴求、對內進行交辦協調。我們的服務就是企業形象的縮影，服務態度和服務質量的好壞直接影響集團公司的聲譽。我們的全體員工從內心深處樹立服務意識，本着“優質供水，精誠服務”的宗旨，發揚“嚴謹、協作、進取、卓越”的精神，急用户所急、想用户所想，以實際行動體現“親情服務”、“微笑服務”，真正做到為用户排憂解難。在工作中不厭其煩解答用户的各類諮詢、主動積極協調各個部門工作，認真聽取各方面意見建議，在學習中學會總結，不斷改進提高服務，為此贏得了廣大用户的認可和信賴，樹立了良好的企業形象。
3、注重合作，齊心協力，以團隊精神合力共創服務品牌;客服熱線肩負着西寧地區用户對與用水的各類諮詢、報修、報漏等等，每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本着“政府放心、用户滿意、員工樂業”的企業理念，在工作中一絲不苟、在工作中相互幫助、相互學習，齊心協力共同建造一支高效、團結、為客户提供優質服務的年輕向上的團隊。對於我們來説，每一份成績是大家通過共同努力獲得的。
(二)存在的不足
在過去的3個多月裏，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績，但由於我中心成立的時間比較短，在經驗、技巧、人員配備、等方面還存在着一些不足之處，這要求我們再在今後的工作中進行認真地總結、調研，並在工作中不斷的加以改善，以促進我們公司的各項業務的長期有效地發展。主要有以下方面：
1、在硬件基礎設施方面，目前我行還存在一些硬件上的設施不齊備現象，我們會跟相關的上級、物資部門進行聯繫，儘快解決該問題，對於我公司的發展起到有利的促進作用;
2、由於我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經驗，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用户以及時的答覆，另外在與各部門協調解決客户問題的時候，協調能力方面有所欠缺。
3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當中，我中心員工有時候會出現“心有餘而力不足”的情況，員工的專業知識有所欠缺，對用户的訴求無法提供專業解答。
4。之所以出現以上的2、3的問題，我個人認為是我們對員工還沒有建立“服務意識”、“協調意識”以及專業理論方面的培訓，現在基本上各個行業都有客服熱線，成熟的行業對於客户熱線都建立了有效地培訓機制，通過專業的培訓我們才能給用户提供專業的服務。
二、20xx年工作計劃
對於我中心20xx年的發展，我們全體人員深知我們任重道遠，必須從意識上樹立服務意識、必須建立有效地服務規範體系，另外要加強員工的業務理論知識的培訓，我們會着手這一系列的工作，力爭我中心能在20XX年為我集團的發展起到舉足輕重的作用。具體計劃如下：
(一)打牢工作基礎。讓全體員工通過各類學習、各類實踐不斷為自己注入新鮮的知識，掌握紮實的專業知識，為優質服務奠定理論基礎。
(二)通過開展各類培訓，各類考核進一步讓員工提高服務意識和服務水平，以優質服務取勝，打造一支精英團隊。
(三)完善管理制度，切實落實崗位責任制，進一步完善科學有效的激勵機制，制定更為有效的績效考核辦法。
(四)及時發現問題，保障我們中心的正常運營。將常見、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預防，建立問題庫，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑。
綜上所述，20xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績，但還有很多不足之處。在20XX年，我們將本着“用户至上、集團發展為先”目的，不斷總結髮展經驗、不斷完善各方面的不足，為集團發展貢獻我們的力量。
呼叫中心客服年度工作總結【三】
時光荏苒、日月如梭，這一年來，在部門領導以及主任的關心、幫助下，努力做到愛崗敬業，恪盡職守，以務實的工作作風、堅定的思想信念和飽滿的工作熱情，較好地完成了自己的本職工作和領導交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質量這兩個重點，充分發揮崗位職能，不斷改進工作方法，促進呼叫中心工作效率的提高，較好地完成了各項工作任務。現簡單總結如下：
首先，由於不斷有新小區的開發，我們業務量也在持續增加。這一年來共接到電話近次。其中報修電話近次，其中突發事故近次。在受理突發事故時都在第一時間上報相關部門及各領導，並做好和用户之間的溝通，學會忍耐和寬容，需要包容和理解用户。故障恢復後也會第一時間回訪用户情況並向各領導報告.
其次，對用户採取友好的態度，回訪用户也是很重要的可以瞭解用户對於我們服務的一些意見，有助於瞭解維修人員的維修情況與用户的建議。
作為一位優秀的客服人員要具備親和、專業、真理瞬間的條件，因為確保用户滿意的關鍵人物是每一位接聽用户電話的員工。
最後，客服人員替用户解決問題的第一件事永遠是處理用户的情感，情感服務也是工作的一部分，遇到用户不滿的時候要正確態度及時處理。要做到令用户滿意，以構築良好客服關係為服務目標。
在這一年的工作中也領悟到在工作中心態很重要，工作不僅要有激情還要有着積積極的思想和平和的心態才能促進工作進步，不斷提高自己。不過在以後的工作中也還是需要吸取他人的經驗來彌補自己的不足，不斷豐富自己的專業技術知識才能更好的幫助用户，讓自己更進一步。
我將努力改正過去工作中的不足，繼續認真工作，時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態度，與同事多合作，與領導多彙報工作情況，來更好的完成本職工作，合理安排工作，為公司的發展盡一份力。
呼叫中心客服年度工作總結【四】
對於客服呼叫中心來説，培訓是一項比較重要的工作，因為客服代表的服務水平直接反映了公司的服務質量，只有對客服代表進行持續地業務及技能的培訓，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增強企業的綜合競爭力。
20XX年第一季度我部門的培訓工作始終以“客户的事情是最大的事情”為理念，以全面提高客服代表的服務水平為客户提供優質服務為目標，積極建設學習型中心、培育學習型員工。具體總結如下：
一、在職員工培訓工作情況
20XX年第一季度我中心共舉行內部培訓18場。其中業務培訓佔78%，系統操作培訓佔5%，規章制度與職業道德培訓佔11%，服務技能及心態培訓佔6%。共舉行考試3場。
其中業務方面的培訓，着重點為省分每月下發的培訓質檢重點業務及總部撥測的熱點問題。如3g合約計劃、沃家庭、國際漫遊業務、校園1+、靈通轉g等重點業務，這些業務培訓既有效保障了撥測成績，也滿足了客户的諮詢需求。
系統操作方面，因3月中旬客服呼叫系統由原3。0升級到6。0，系統在操作界面及功能上有了較大的改變，我中心及時組織了客服代表培訓，保證了客服代表對新系統的操作熟練度，實現了系統操作的平穩過渡。
為提高客服代表與客户溝通能力，我中心針對日常錄音進行分析，結合實際案例，理論聯繫實際，深入淺出的的對溝通技能及語言表達技巧做了培訓，通過培訓客服代表認識到了工作中存在的缺陷並做出了改進。
為更好的規範員工的行為，創建和諧班組。我中心對20XX年公司及部門規章制度、績效考核等方面做了培訓。通過培訓大家更深刻的認識了自己的本崗位要求，對於日後班級管理工作的順利進行做了準備。
二、建全了新人崗前培訓流程
20XX年第一季度，我中心共進新員工9位。因之前的新人培訓流程不太完善，在中心領導及同事的幫助下，建全了新人崗前培訓流程，完善了培訓資料。具體如下：新人培訓第一階段為理論培訓。課程主要有：公司簡介與部門規章制度、員工績效與激勵管理制度、客服中心業務流程範。第二階段為業務培訓，課程內容是：移網基礎業務、固網基礎業務、融合業務及3g業務。第三階段為系統及技巧培訓，內容為：客服系統的操作、營賬、朗新等系統培訓，溝通技能培訓。第四階段為現場培訓，內容為：第一週以跟聽帶教老師接電為主，
並要求學員每天記錄來電。第二週以新員工試接電話為主，帶教老師負責跟聽和工單審核。
通過新員工培訓體系的建立建全，使得新員工培訓工作能夠有步驟、有計劃的、有目標的進行，大大提高了培訓效果，縮短了新員工的學習歷程，使其能更早的實現獨立工作，以解決中心的人員少，話務量大的困難。
三、在崗員工考試分析
第一季度我中心共舉行三次大型考試，其中實操類兩次，卷面類一次。通過考試發現員工無論是在業務還是技能方面都存在着較大的差距，水平參差不齊。平均水平在90分以上，但有個別員工成績總是在70分上下，針對這一情況，及時展開分析，發現這類員工學習積極性較低，集體榮譽感不強。為改變這一狀況，我們一方面開展個性培訓，因材施教。另一方面加大考核，做到有培訓就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。積極尋求解決辦法。通過以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓工作，學習積極性也有了些提高。
以上就是20XX年一季度以來我部門培訓工作的一些基本情況。為更好的做好下一季度的培訓工作，全面推動中心服務水平的提高，做為培訓崗位會在以下幾個方面繼續努力：1。增強培訓針對性，使培訓內容與實際業務需求掛鈎。
2。提高全員培訓意識，提高員工學習積極性。
3。豐富培訓形式，開展員工自我培訓與互補培訓。
4。授課形式靈活多樣，提高與學員的互動性。
5。培訓目的明確，做到有培訓、有考核、有提高。
一個看似簡單的培訓工作，做起來並不容易。從調查培訓需求、制定培訓計劃、培訓資料的蒐集整理及培訓課程的開展、培訓效果評估，每個環節都非常重要。一個小細節的疏忽會影響整個培訓效果。一個好的培訓制度加上一個正確的培訓方法，相信在未來的工作中會促進客服工作更上一層樓。
呼叫中心客服年度工作總結【五】
我步入社會的第一份工作就是從事呼叫中心的接聽工作，這之前從沒有想過今後自己的人生會和小小的耳嘜扯上任何關係，而如今自己最親密的工作夥伴就是它。每次戴上耳嘜後，之前的無論悲傷，鬱悶還是沮喪就會通通把它們拋到九宵雲外，有的只是自信，愉快和飽滿的精神。想來也有四年的時間，在這期間有一些工作心得與大家分享。
從事客户服務工作首先要學會的是傾聽。我國地大物博，撥打電話的客户也是來自五湖四海，難免會有語言的差異，加之每位客户的表達能力不同，所以更要注意傾聽。從客户的隻言片語當中尋找信息點，來為客户提供所需的幫助。再次是專業知識的掌握，這裏指的專業知識不單只是本公司的產品信息及功能，更要適當掌握同行業，同類產品的信息及其優缺點。三要學會換位思考，當你以飽滿的精神，甜美的語音以及誠懇的態度換來的是客户無理的指責和謾罵的時候，請你不要沮喪甚至憤怒。俗話説：一娘生九子，九子各不同。每個人的脾氣秉性不同，所受的教育程度不同，表達的方式也就不同，你應該設身處地的為客户着想，站在客户的立場考慮。假想我是客户，我是否會比他更氣憤，語言是否會更激烈。這樣你的心態就會平和，思路會更清晰，更好的為客户服務。最後，就是專業溝通技巧的掌握及運用。用符合客户的語音、語速以及表達方式來為客户提供優質、人性化的幫助。
除此之外，越來越多的公司已經開通了客户增值服務系統，我們可以引導客户轉向自助服務以及推出VIP客户的優惠政策並提高客服代表自身的營銷意識。
呼叫中心是一個朝陽產業，存在更大的發展潛力，相對於各家產品本身的日趨成熟，客户也越來越趨向是對服務的滿意度認可，這也就更加顯示了客户服務的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長，成熟。
今年是我在機場呼叫中心工作的第二個年頭了。一年來，為了完成科室年度營銷目標，實現“成本中心”向“利潤中心”的轉型，在科室領導的正確領導下，我紮實努力，積極營銷，取得了較好成績，為完成科室中心任務做出了一定貢獻。現將本年度工作總結以及下一年工作計劃彙報如下：
一、20xx年工作情況
1.恪盡職守，認真完成本職工作
一是認真對待來電，服務熱情周到。作為呼叫中心的一名英語客服代表，機票專席。我認真地對待每一通來電，嚴格遵守各項服務流程，用適當的語音，語速以及表達方式為旅客提供熱情專業的服務。把簡單的事情重複做，把重複的事情耐心做。我的努力也得到了旅客的認可，曾多次在電話中受到旅客的表揚。另外，滿意度，掛機率等績效考核也是幾度排名第一。二是擴展營銷範圍，提升營銷業績。在機票預定服務開通以來，我主動向身邊親朋好友宣傳機票業務，思想彙報專題也爭取抓住電話中每一個契機進行營銷。提升了自己的營銷技巧，每月超額完成了營銷任務，並且名列前茅。三是統籌培訓工作，高效完成任務。作為呼叫中心的內部講師，我努力學習課件製作，協助領導制定新老員工的培訓計劃，合理安排培訓時間佈置培訓場地，編寫並批閲月考試卷，圓滿高效地完成了本年度的培訓任務。
2.穩中求進，提高自身綜合素質
在做好本職工作之餘，為了使自己得到更全面的鍛鍊，我積極參與qc成果發佈，並獲得省級以及國家級獎項。在“長沙機場夏令營”活動中擔任主講，帶領參與活動的二十多位家長孩子參觀機場，瞭解乘機安全知識，得到了一致好評。在信息部組織的“百日勞動競賽”中，我和團隊成員一起獲得“最佳服務獎”。工作重要，身體更重要，為了提高身體素質，我堅持練瑜伽，散步，也參加了“橘子洲頭馬拉松比賽”。
二．20xx年工作計劃
1.鞏固業務，細心服務
温故而知新，將自己已掌握的業務知識系統化，精簡優化服務話術，總結自己和其他同事出現過的差錯。爭取在今後的工作中做到溝通零距離，業務零差錯，服務零投訴。
2.思學結合，提升技能
從乘機諮詢，到投訴受理，再到機票，貴賓服務預定，呼叫中心的業務在不斷深化。我意識到熱情耐心的服務已經不能滿足崗位的需求。新的一年，我將不斷加強學習，提升營銷意識，掌握營銷技巧，積累營銷經驗以適應新的崗位需求。
3.培訓創新，與時俱進
培訓作為信息傳遞，技能傳遞的重要手段對呼叫中心業務的發展起着至關重要的作用。作為講師，我將從培訓制度，培訓內容，培訓方式等方面創新思路來達到培訓預期的效果。
xx年上半年，在分公司的正確引領下，在信息部領導的正確領導下，在呼叫中心全體員工的共同努力下，針對安全生產管理存在的薄弱環節，突出重點，加強管控，做了大量而有效的安全工作，取得了良好的工作成效，圓滿地完成了xx年上半年呼叫中心安全生產管理的各項任務。回顧xx年上半年安全生產管理，不禁心生感歎，有經驗教訓，有成績收穫，也有需要在工作中持續改進的工作方法和工作思路，現將96777呼叫中心xx年上半年度年安全工作總結、安全生產形勢分析，以xx年下半年度的安全工作計劃彙報
為進一步做好96777呼叫中心生產管理工作，切實加強對安全生產工作的領導，呼叫中心把安全工作列入重要議事日程，由科室主任直接抓，科室副主任具體抓，、各客服分隊及現場安全員具體分工負責組織實施，全面深入地開展呼叫中心的安全生產管理工作，形成了上有領導抓，下有人員管理的齊抓共管的良好局面。
根據公司、分公司、信息管理部的要求，建立健全了安全生產管理體系，加強了領導，分工明確，科室主任負責整個項目的安全工作，科室副主任主抓工程的安全生產工作。呼叫中心設專職安全員，全面監督和指導現場的安全生產，各客服分隊設置了義務安全員，及時瞭解和反饋日常工作中發現的安全信息。根據呼叫中心工作開展的特點，合理編制了安全生產製度及各項保證措施。組織落實了安全生產體系的建設，為呼叫中心的安全生產提供了強有力的體制和組織保證，為安全生產工作提供了有利的前提條件。
1、建立安全生產工作領導責任制和責任追究制。由科室主任負責，將安全生產工作列入各客服分隊的目標考核內容中，定期進行嚴格考核，嚴格執行責任追究制度，對造成重大安全事故的，要嚴肅追究有關領導及直接責任人的責任。
2、簽訂責任書。呼叫中心與各客服分隊層層簽訂責任書，明確各自的職責。將安全教育工作作為對員工及分隊年終考核的重要內容之一，實行一票否決制度。貫徹“誰主管，誰負責”的原則，做到職責明確，責任到人。
3、不斷完善呼叫中心安全生產工作規章制度。建立健全呼叫中心安全生產的各項規章制度，並根據安全生產工作形勢的發展，不斷完善充實。建立健全定期檢查和日常防範相結合的安全生產管理制度。
4、建立項目安全事故處置預案制度。呼叫中心建立事故應急救援領導小組，制定了安全事故處理應急預案制度。
由於各客服分隊的坐席代表來自不同的地方，多為年輕女員工，給呼叫中心的安全生產管理工作帶來了一定的難度。為此，呼叫中心安全人員在每次交接班會議以前，瞭解當前安全信息和各規程制度的更新，使每位員工明白各種操作規程及規範要求，做到規範工作安全生產，為安全生產打下了堅實的理論基礎。其次，組織現場安全管理人員進行培訓，使其明白各項安全生產的相關規定及操作要求，提高安全管理人員的政策理論水平，強化其責任心。
安全生產教育工作不是可有可無的一門工作，是呼叫中心安全生產工作最重要的一部分，我們安全生產的指導思想是“安全第一，預防為主，綜合治理”。因此，安全生產教育工作是“預防為主”的前提。在安全生產教育工作為，我們不只停留在會上講，書上學，還應具體落實到施工當中去，半年來，呼叫中心在宣傳教育上花了不少心思，根據呼叫中心人員及環境特點，在呼叫中心工作區及休息區合理位置設立標誌標牌。使員工在工作的過程當中即能受到教育，同時也給大家一種警示，從根本上預防各類安全事故的發生。
呼叫中心根據不同時期的安全生產工作重點的不同，組織相關人員對安全生產重點部位進行系統的檢查，對查出的安全隱患點派人跟蹤在規定的時間內整改，並在每次交接班會議上進行通報批評，對於嚴重的安全隱患，要求各客服分隊隊長必須到場親自監督，直到整改完畢後上報科室，由科室安全工作分管領導驗收整改成果。xx年上半年度，呼叫中心分別制定了《呼叫中心機房防火制度》、《呼叫中心備勤室防火制度》、《呼叫中心宿舍防火制度》、《呼叫中心辦公室防火制度》、《呼叫中心宿舍管理制度》、《呼叫中心晚間歸寢管理辦法》共6項管理制度，《呼叫中心大面積航班延誤應急預案》、《呼叫中心客服系統故障演練方案》、《呼叫中心應急疏散演練方案》共3項緊急方案，並通過sms系統錄入風險17條，提出安全生產開展合理化建議24條。
根據安全生產規範要求，進人工作間必須配戴工作證，定期製作教育宣傳安全生產工作理念的板報，及時清點呼叫中心的消防用品數目、位置並熟練使用方法，現場抽查，防護用品的普及率，做好全員培訓做到人人知曉。為有效地預防各類事故的發生，對現場可能出現的安全事故能夠快速有效的搶險，項目部根據安全生產規範要求及業主要求，編制了《呼叫中心大面積航班延誤應急預案》、《呼叫中心客服系統故障演練方案》、《呼叫中心應急疏散演練方案》共3項應急預案。
為確保商務局系統安全生產，根據區委、區政府有關安全生產工作的安排部署，今年我局認真貫徹落實了區安全生產、消防安全及消防行業抓、抓行業工程工作會議精神，領導重視，措施得力，確保了我局**年在安全生產、消防安全方面無一例事故發...
本學期，本人擔任預備（1）班ｘｘ學科的教學工作和學校的安全保衞的工作。一學期來，本人以學校及各處組工作計劃為指導；以加強師德師風建設，提高師德安全保衞年末工作總結水平為重點，以提高教育教學成績為中心，以深化課改實驗工作為動...
“做一名合格的安全員”是我現行本職工作的追求目標，自肩負安全員這個重任以來，我始終保持清醒的頭腦，勤勤懇懇、踏踏實實的態度來對待我的工作，在現行崗位上任職將近兩年來，嚴格按照項目部制定的工作目標，全面貫徹“安全第一、預防...
一、xx年度安全生產工作情況xx年度，市交通局認真貫徹落實上級關於做好安全生產工作的一系列指示精神，在××市交通局和××市委、市政府的正確領導下，堅持“安全第一，預防為主”的方針，全面落實安全生產責任制，落實措施，強化整改，...
孩子是祖國的未來，讓他們健康、快樂的成長是我們每位教育者的職責，在教給他們科學文化知識的同時，安全教育也是其中不可缺少的一部份。在此對一個學期以來的安全工作作簡單總結：一、教育內容1 校內活動安全：(1)帶學生熟悉校園環境告訴...
我公司在上級主管部門及公司領導的大力支持下,公司的消防工作在xx年的工作基礎上，進一步深入貫徹落實《消防法》、公安部61號令和《xx年消防安全目標管理責任制考核辦法》，全公司緊緊圍繞安全第一，預防為主的安全生產方針，按照誰主管，...
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作為與客户交流的直接門户,如何提高呼叫中心客户滿意度擺在每個呼叫中心運營者面前。寫好工作總結報告有利於提升自己的服務能力。今天小編給大家整理了呼叫中心客服年度工作總結，希望對大家有所幫助。
呼叫中心客服年度工作總結篇一
20xx年4月，集團公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形。9月進行了人員調整，均經過嚴格培訓、考核，擇優後上崗。“西寧市供水集團客服熱線”——一個充滿激情與活力的年輕團隊正式成立了。公司領導對我們熱線寄予厚望，期待着我們以全新的企業形象和傲人的業績在本市服務行業中脱穎而出，達到一流水平。
在集團公司各級領導的親切關懷指導下、在各相關部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下，20xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務，順利的渡過了改制期並取得了一定的成績。但是由於組建時間不久，仍然存在一些問題。現將我客服熱線20xx年的工作進行總結匯報，並將明年的工作進展計劃彙報如下。
一、20xx工作總結
(一)取得成績
1、積極推進、落實行動，完善嚴謹客服熱線工作流程;自客服熱線成立以來，全體職員在企業文化薰陶下從思想上和行動上對服務意識、服務理念、服務態度等都有全新的認識和理解。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強、口語化嚴重、處理問題不及時到現在的對待用户的每通電話按照制定的工作流程執行，有一個飛躍的進步。從“接聽—受理—交辦—督辦—跟進—回訪”以及後期用户
滿意度調查，每個步驟的實施都必須是嚴謹細緻的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當地解決客户的後顧之憂，都付出了極大的努力。
自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效，客户的滿意率攀升，投訴率直線下降。使整個集團公司的工作實效性得到大大提高。
2、用心用情，關愛用户，提供優質服務;
優質服務是現代各個行業的生命線，也是我們集團公司的生命線。我們堅信只有繼續得到用户的支持和信賴，我集團公司才能長久穩健的發展下去。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對外受理用户訴求、對內進行交辦協調。我們的服務就是企業形象的縮影，服務態度和服務質量的好壞直接影響集團公司的聲譽。我們的全體員工從內心深處樹立服務意識，本着“優質供水，精誠服務”的宗旨，發揚“嚴謹、協作、進取、卓越”的精神，急用户所急、想用户所想，以實際行動體現“親情服務”、“微笑服務”，真正做到為用户排憂解難。在工作中不厭其煩解答用户的各類諮詢、主動積極協調各個部門工作，認真聽取各方面意見建議，在學習中學會總結，不斷改進提高服務，為此贏得了廣大用户的認可和信賴，樹立了良好的企業形象。
3、注重合作，齊心協力，以團隊精神合力共創服務品牌;客服熱線肩負着西寧地區用户對與用水的各類諮詢、報修、報漏等等，每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本着“政府放心、用户滿意、員工樂業”的企業理念，在工作中一絲不苟、在工作中相互幫助、相互學習，齊心協力共同建造一支高效、團結、為客户提供優質服務的年輕向上的團隊。對於我們來説，每一份成績是大家通過共同努力獲得的。
(二)存在的不足
在過去的3個多月裏，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績，但由於我中心成立的時間比較短，在經驗、技巧、人員配備、等方面還存在着一些不足之處，這要求我們再在今後的工作中進行認真地總結、調研，並在工作中不斷的加以改善，以促進我們公司的各項業務的長期有效地發展。主要有以下方面：
1、在硬件基礎設施方面，目前我行還存在一些硬件上的設施不齊備現象，我們會跟相關的上級、物資部門進行聯繫，儘快解決該問題，對於我公司的發展起到有利的促進作用;
2、由於我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經驗，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用户以及時的答覆，另外在與各部門協調解決客户問題的時候，協調能力方面有所欠缺。
3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當中，我中心員工有時候會出現“心有餘而力不足”的情況，員工的專業知識有所欠缺，對用户的訴求無法提供專業解答。
4。之所以出現以上的2、3的問題，我個人認為是我們對員工還沒有建立“服務意識”、“協調意識”以及專業理論方面的培訓，現在基本上各個行業都有客服熱線，成熟的行業對於客户熱線都建立了有效地培訓機制，通過專業的培訓我們才能給用户提供專業的服務。
二、20xx年工作計劃
對於我中心20xx年的發展，我們全體人員深知我們任重道遠，必須從意識上樹立服務意識、必須建立有效地服務規範體系，另外要加強員工的業務理論知識的培訓，我們會着手這一系列的工作，力爭我中心能在20xx年為我集團的發展起到舉足輕重的作用。具體計劃如下：
(一)打牢工作基礎。讓全體員工通過各類學習、各類實踐不斷為自己注入新鮮的知識，掌握紮實的專業知識，為優質服務奠定理論基礎。
(二)通過開展各類培訓，各類考核進一步讓員工提高服務意識和服務水平，以優質服務取勝，打造一支精英團隊。
(三)完善管理制度，切實落實崗位責任制，進一步完善科學有效的激勵機制，制定更為有效的績效考核辦法。
(四)及時發現問題，保障我們中心的正常運營。將常見、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預防，建立問題庫，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑。
綜上所述，20xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績，但還有很多不足之處。在20xx年，我們將本着“用户至上、集團發展為先”目的，不斷總結髮展經驗、不斷完善各方面的不足，為集團發展貢獻我們的力量。
呼叫中心客服年度工作總結篇二
對於客服呼叫中心來説，培訓是一項比較重要的工作，因為客服代表的服務水平直接反映了公司的服務質量，只有對客服代表進行持續地業務及技能的培訓，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增強企業的綜合競爭力。
20xx年第一季度我部門的培訓工作始終以“客户的事情是最大的事情”為理念，以全面提高客服代表的服務水平為客户提供優質服務為目標，積極建設學習型中心、培育學習型員工。具體總結如下：
一、在職員工培訓工作情況
20xx年第一季度我中心共舉行內部培訓18場。其中業務培訓佔78%，系統操作培訓佔5%，規章制度與職業道德培訓佔11%，服務技能及心態培訓佔6%。共舉行考試3場。
其中業務方面的培訓，着重點為省分每月下發的培訓質檢重點業務及總部撥測的熱點問題。如3g合約計劃、沃家庭、國際漫遊業務、校園1+、靈通轉g等重點業務，這些業務培訓既有效保障了撥測成績，也滿足了客户的諮詢需求。
系統操作方面，因3月中旬客服呼叫系統由原3。0升級到6。0，系統在操作界面及功能上有了較大的改變，我中心及時組織了客服代表培訓，保證了客服代表對新系統的操作熟練度，實現了系統操作的平穩過渡。
為提高客服代表與客户溝通能力，我中心針對日常錄音進行分析，結合實際案例，理論聯繫實際，深入淺出的的對溝通技能及語言表達技巧做了培訓，通過培訓客服代表認識到了工作中存在的缺陷並做出了改進。
為更好的規範員工的行為，創建和諧班組。我中心對20xx年公司及部門規章制度、績效考核等方面做了培訓。通過培訓大家更深刻的認識了自己的本崗位要求，對於日後班級管理工作的順利進行做了準備。
二、建全了新人崗前培訓流程
20xx年第一季度，我中心共進新員工9位。因之前的新人培訓流程不太完善，在中心領導及同事的幫助下，建全了新人崗前培訓流程，完善了培訓資料。具體如下：新人培訓第一階段為理論培訓。課程主要有：公司簡介與部門規章制度、員工績效與激勵管理制度、客服中心業務流程範。第二階段為業務培訓，課程內容是：移網基礎業務、固網基礎業務、融合業務及3g業務。第三階段為系統及技巧培訓，內容為：客服系統的操作、營賬、朗新等系統培訓，溝通技能培訓。第四階段為現場培訓，內容為：第一週以跟聽帶教老師接電為主，
並要求學員每天記錄來電。第二週以新員工試接電話為主，帶教老師負責跟聽和工單審核。
通過新員工培訓體系的建立建全，使得新員工培訓工作能夠有步驟、有計劃的、有目標的進行，大大提高了培訓效果，縮短了新員工的學習歷程，使其能更早的實現獨立工作，以解決中心的人員少，話務量大的困難。
三、在崗員工考試分析
第一季度我中心共舉行三次大型考試，其中實操類兩次，卷面類一次。通過考試發現員工無論是在業務還是技能方面都存在着較大的差距，水平參差不齊。平均水平在90分以上，但有個別員工成績總是在70分上下，針對這一情況，及時展開分析，發現這類員工學習積極性較低，集體榮譽感不強。為改變這一狀況，我們一方面開展個性培訓，因材施教。另一方面加大考核，做到有培訓就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。積極尋求解決辦法。通過以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓工作，學習積極性也有了些提高。
以上就是20xx年一季度以來我部門培訓工作的一些基本情況。為更好的做好下一季度的培訓工作，全面推動中心服務水平的提高，做為培訓崗位會在以下幾個方面繼續努力：1。增強培訓針對性，使培訓內容與實際業務需求掛鈎。
2。提高全員培訓意識，提高員工學習積極性。
3。豐富培訓形式，開展員工自我培訓與互補培訓。
4。授課形式靈活多樣，提高與學員的互動性。
5。培訓目的明確，做到有培訓、有考核、有提高。
一個看似簡單的培訓工作，做起來並不容易。從調查培訓需求、制定培訓計劃、培訓資料的蒐集整理及培訓課程的開展、培訓效果評估，每個環節都非常重要。一個小細節的疏忽會影響整個培訓效果。一個好的培訓制度加上一個正確的培訓方法，相信在未來的工作中會促進客服工作更上一層樓。
呼叫中心客服年度工作總結篇三
我步入社會的第一份工作就是從事呼叫中心的接聽工作，這之前從沒有想過今後自己的人生會和小小的耳嘜扯上任何關係，而如今自己最親密的工作夥伴就是它。每次戴上耳嘜後，之前的無論悲傷，鬱悶還是沮喪就會通通把它們拋到九宵雲外，有的只是自信，愉快和飽滿的精神。想來也有四年的時間，在這期間有一些工作心得與大家分享。
從事客户服務工作首先要學會的是傾聽。我國地大物博，撥打電話的客户也是來自五湖四海，難免會有語言的差異，加之每位客户的表達能力不同，所以更要注意傾聽。從客户的隻言片語當中尋找信息點，來為客户提供所需的幫助。再次是專業知識的掌握，這裏指的專業知識不單只是本公司的產品信息及功能，更要適當掌握同行業，同類產品的信息及其優缺點。三要學會換位思考，當你以飽滿的精神，甜美的語音以及誠懇的態度換來的是客户無理的指責和謾罵的時候，請你不要沮喪甚至憤怒。俗話説：一娘生九子，九子各不同。每個人的脾氣秉性不同，所受的教育程度不同，表達的方式也就不同，你應該設身處地的為客户着想，站在客户的立場考慮。假想我是客户，我是否會比他更氣憤，語言是否會更激烈。這樣你的心態就會平和，思路會更清晰，更好的為客户服務。最後，就是專業溝通技巧的掌握及運用。用符合客户的語音、語速以及表達方式來為客户提供優質、人性化的幫助。
除此之外，越來越多的公司已經開通了客户增值服務系統，我們可以引導客户轉向自助服務以及推出vip客户的優惠政策並提高客服代表自身的營銷意識。
呼叫中心是一個朝陽產業，存在更大的發展潛力，相對於各家產品本身的日趨成熟，客户也越來越趨向是對服務的滿意度認可，這也就更加顯示了客户服務的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長，成熟。
呼叫中心是充分利用現代通訊與計算機技術，自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業務和服務的運營操作場所。今天小編給大家整理了呼叫中心年度工作總結，希望對大家有所幫助。
呼叫中心年度工作總結範文篇一
年初我很榮幸×客户服務中心一員從進入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無論是年紀大員工還是剛進入社會女孩她們性格、興趣我瞭如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信賴無話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放鬆中調整心態保持陽光心情她們眼中我不僅是中心負責人更是她們工作和生活導師我常與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德做事要有品質生活要有品位指導年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂從而把握着幸福生活。
兩年來我將關愛體現在生活最小細節中把真情融入工作每一環節裏從愛心出發相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認同這是我人生最大財富!我驕傲是公司最友愛團隊我自豪我是優秀團隊中一員!
一、注重客服中心服務理念和團隊文化建設努力創建一支富有凝聚力和戰鬥力學習型團隊
所謂團隊單純理解為特定範圍一羣人而應是大家同一目標聲音一起努力團體這一團體是否團結是否有凝聚力是否有相互學習、知識共享決定了團隊戰鬥力它是影響單位或部門發展關鍵因素之一。
“眾心齊泰山移”我深知：無論多麼優秀管理人員其個人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設計客服中心內部文化激發每一位員工愛崗敬業、積極向上工作熱情創建一支富有凝聚力和戰鬥力學習型團隊讓每員工具有歸屬感和職業自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮鬥目標。
×號在公司團隊建設中是難度係數最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素質要求高而且在工作中經常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火牆話務員是滅火器”這是×號日常工作真實寫照常戲稱“客服中心對外是矛盾彙集中心對內是克服困難中心”事實確如此面對現狀如何在這種情況下舒緩員工壓力?怎樣防止服務過程員工自我情緒失控而產生負面影響?通過樣方式和途徑去激發員工工作和學習熱情增強員工對崗位認同感對企業忠誠度是我常常思考和需解決實際問題。
管理是觀點是服務更是藝術激勵與日常管理與團隊建設密切相關不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無論任何單位發展都離不開全體員工創造力和積極性雖然物質激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標但事實上在特定環境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質獎勵意義我認為：有激勵就有動力有期許就有衝刺有認同就會產生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關係基於這個觀念在×號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關注每個員工一點一滴進步表現量體裁衣靈活運用一張滿意笑容讚許眼光一句肯定話都會員工“温馨服務天天進步”動力重視員工欣賞員工塑造員工點點滴滴積累就形成了團隊合力保證了中心整體服務水平不斷提升和各項目標順利完成。
我常常告戒和勉勵同仁：面對市場面對客户所呈現必須是最好已與電信溶為一體站出來就代表着隨州電信!
二、細化基礎管理量化績效指標營造了公平、公正、公開考核氛圍
標杆要定位管理要精細指標要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括。
以正面引導為主大膽執行分公司績效考核精神結合中心實際針對不同崗位進行了分工分別制定了崗位職責給每一員工下達了績效考核指標設置優質服務明星崗在細化、量化員工工作任務同時提出工作具體要求和標準使每個員工對應承擔職責做到心中有數客觀評價公平看待他人最大限度發揮員工工作積極性營造了積極向上、爭先創優競賽氛圍。
呼叫中心年度工作總結範文篇二
時光荏苒、日月如梭，這一年來，在部門領導以及主任的關心、幫助下，努力做到愛崗敬業，恪盡職守，以務實的工作作風、堅定的思想信念和飽滿的工作熱情，較好地完成了自己的本職工作和領導交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質量這兩個重點，充分發揮崗位職能，不斷改進工作方法，促進呼叫中心工作效率的提高，較好地完成了各項工作任務。現簡單總結如下：
首先，由於不斷有新小區的開發，我們業務量也在持續增加。這一年來共接到電話近次。其中報修電話近次，其中突發事故近次。在受理突發事故時都在第一時間上報相關部門及各領導，並做好和用户之間的溝通，學會忍耐和寬容，需要包容和理解用户。故障恢復後也會第一時間回訪用户情況並向各領導報告。
其次，對用户採取友好的態度，回訪用户也是很重要的可以瞭解用户對於我們服務的一些意見，有助於瞭解維修人員的維修情況與用户的建議。
作為一位優秀的客服人員要具備親和、專業、真理瞬間的條件，因為確保用户滿意的關鍵人物是每一位接聽用户電話的員工。
最後，客服人員替用户解決問題的第一件事永遠是處理用户的情感，情感服務也是工作的一部分，遇到用户不滿的時候要正確態度及時處理。要做到令用户滿意，以構築良好客服關係為服務目標。
在這一年的工作中也領悟到在工作中心態很重要，工作不僅要有激情還要有着積積極的思想和平和的心態才能促進工作進步，不斷提高自己。不過在以後的工作中也還是需要吸取他人的經驗來彌補自己的不足，不斷豐富自己的專業技術知識才能更好的幫助用户，讓自己更進一步。
我將努力改正過去工作中的不足，繼續認真工作，時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態度，與同事多合作，與領導多彙報工作情況，來更好的完成本職工作，合理安排工作，為公司的發展盡一份力。
呼叫中心年度工作總結範文篇三
對於客服呼叫中心來説，培訓是一項比較重要的工作，因為客服代表的服務水平直接反映了公司的服務質量，只有對客服代表進行持續地業務及技能的培訓，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增強企業的綜合競爭力。
20xx年第一季度我部門的培訓工作始終以“客户的事情是最大的事情”為理念，以全面提高客服代表的服務水平為客户提供優質服務為目標，積極建設學習型中心、培育學習型員工。具體總結如下：
一、在職員工培訓工作情況
20xx年第一季度我中心共舉行內部培訓18場。其中業務培訓佔78%，系統操作培訓佔5%，規章制度與職業道德培訓佔11%，服務技能及心態培訓佔6%。共舉行考試3場。
其中業務方面的培訓，着重點為省分每月下發的培訓質檢重點業務及總部撥測的熱點問題。如3g合約計劃、沃家庭、國際漫遊業務、校園1+、靈通轉g等重點業務，這些業務培訓既有效保障了撥測成績，也滿足了客户的諮詢需求。
系統操作方面，因3月中旬客服呼叫系統由原3。0升級到6。0，系統在操作界面及功能上有了較大的改變，我中心及時組織了客服代表培訓，保證了客服代表對新系統的操作熟練度，實現了系統操作的平穩過渡。
為提高客服代表與客户溝通能力，我中心針對日常錄音進行分析，結合實際案例，理論聯繫實際，深入淺出的的對溝通技能及語言表達技巧做了培訓，通過培訓客服代表認識到了工作中存在的缺陷並做出了改進。
為更好的規範員工的行為，創建和諧班組。我中心對20xx年公司及部門規章制度、績效考核等方面做了培訓。通過培訓大家更深刻的認識了自己的本崗位要求，對於日後班級管理工作的順利進行做了準備。
二、建全了新人崗前培訓流程
20xx年第一季度，我中心共進新員工9位。因之前的新人培訓流程不太完善，在中心領導及同事的幫助下，建全了新人崗前培訓流程，完善了培訓資料。具體如下：新人培訓第一階段為理論培訓。課程主要有：公司簡介與部門規章制度、員工績效與激勵管理制度、客服中心業務流程範。第二階段為業務培訓，課程內容是：移網基礎業務、固網基礎業務、融合業務及3g業務。第三階段為系統及技巧培訓，內容為：客服系統的操作、營賬、朗新等系統培訓，溝通技能培訓。第四階段為現場培訓，內容為：第一週以跟聽帶教老師接電為主，
並要求學員每天記錄來電。第二週以新員工試接電話為主，帶教老師負責跟聽和工單審核。
通過新員工培訓體系的建立建全，使得新員工培訓工作能夠有步驟、有計劃的、有目標的進行，大大提高了培訓效果，縮短了新員工的學習歷程，使其能更早的實現獨立工作，以解決中心的人員少，話務量大的困難。
三、在崗員工考試分析
第一季度我中心共舉行三次大型考試，其中實操類兩次，卷面類一次。通過考試發現員工無論是在業務還是技能方面都存在着較大的差距，水平參差不齊。平均水平在90分以上，但有個別員工成績總是在70分上下，針對這一情況，及時展開分析，發現這類員工學習積極性較低，集體榮譽感不強。為改變這一狀況，我們一方面開展個性培訓，因材施教。另一方面加大考核，做到有培訓就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。積極尋求解決辦法。通過以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓工作，學習積極性也有了些提高。
以上就是20xx年一季度以來我部門培訓工作的一些基本情況。為更好的做好下一季度的培訓工作，全面推動中心服務水平的提高，做為培訓崗位會在以下幾個方面繼續努力：1。增強培訓針對性，使培訓內容與實際業務需求掛鈎。
2。提高全員培訓意識，提高員工學習積極性。
3。豐富培訓形式，開展員工自我培訓與互補培訓。
4。授課形式靈活多樣，提高與學員的互動性。
5。培訓目的明確，做到有培訓、有考核、有提高。
一個看似簡單的培訓工作，做起來並不容易。從調查培訓需求、制定培訓計劃、培訓資料的蒐集整理及培訓課程的開展、培訓效果評估，每個環節都非常重要。一個小細節的疏忽會影響整個培訓效果。一個好的培訓制度加上一個正確的培訓方法，相信在未來的工作中會促進客服工作更上一層樓。
呼叫中心年度工作總結範文篇四
一、xx年工作情況
1.恪盡職守，認真完成本職工作
一是認真對待來電，服務熱情周到。
作為呼叫中心的一名英語客服代表，機票專席。
我認真地對待每一通來電，嚴格遵守各項服務流程，用適當的語音，語速以及表達方式為旅客提供熱情專業的服務。
把簡單的事情重複做，把重複的事情耐心做。
我的努力也得到了旅客的認可，曾多次在電話中受到旅客的表揚。
另外，滿意度，掛機率等績效考核也是幾度排名第一。
二是擴展營銷範圍，提升營銷業績。
在機票預定服務開通以來，我主動向身邊親朋好友宣傳機票業務，也爭取抓住電話中每一個契機進行營銷。
提升了自己的營銷技巧，每月超額完成了營銷任務，並且名列前茅。
三是統籌培訓工作，高效完成任務。
作為呼叫中心的內部講師，我努力學習課件製作，協助領導制定新老員工的培訓計劃，合理安排培訓時間佈置培訓場地，編寫並批閲月考試卷，圓滿高效地完成了本年度的培訓任務。
2.穩中求進，提高自身綜合素質
在做好本職工作之餘，為了使自己得到更全面的鍛鍊，我積極參與qc成果發佈，並獲得省級以及國家級獎項。
在“長沙機場夏令營”活動中擔任主講，帶領參與活動的二十多位家長孩子參觀機場，瞭解乘機安全知識，得到了一致好評。
在信息部組織的“百日勞動競賽”中，我和團隊成員一起獲得“最佳服務獎”。
工作重要，身體更重要，為了提高身體素質，我堅持練瑜伽，散步，也參加了“橘子洲頭馬拉松比賽”。
二年工作計劃
1.鞏固業務，細心服務
温故而知新，將自己已掌握的業務知識系統化，精簡優化服務話術，總結自己和其他同事出現過的差錯。
爭取在今後的工作中做到溝通零距離，業務零差錯，服務零投訴。
2.思學結合，提升技能
從乘機諮詢，到投訴受理，再到機票，貴賓服務預定，呼叫中心的業務在不斷深化。
我意識到熱情耐心的服務已經不能滿足崗位的需求。
新的一年，我將不斷加強學習，提升營銷意識，掌握營銷技巧，積累營銷經驗以適應新的崗位需求。
3.培訓創新，與時俱進
培訓作為信息傳遞，技能傳遞的重要手段對呼叫中心業務的發展起着至關重要的作用。
作為講師，我將從培訓制度，培訓內容，培訓方式等方面創新思路來達到培訓預期的效果。
——薛xx
今年是我在機場呼叫中心工作的第二個年頭了。一年來，為了完成科室年度營銷目標，實現“成本中心”向“利潤中心”的轉型，在科室領導的正確領導下，我紮實努力，積極營銷，取得了較好成績，為完成科室中心任務做出了一定貢獻。現將本年度工作總結以及下一年工作計劃彙報如下：
一、XX年工作情況
1.恪盡職守，認真完成本職工作
一是認真對待來電，服務熱情周到。作為呼叫中心的一名英語客服代表，機票專席。我認真地對待每一通來電，嚴格遵守各項服務流程，用適當的語音，語速以及表達方式為旅客提供熱情專業的服務。把簡單的事情重複做，把重複的事情耐心做。我的努力也得到了旅客的認可，曾多次在電話中受到旅客的表揚。另外，滿意度，掛機率等績效考核也是幾度排名第一。二是擴展營銷範圍，提升營銷業績。在機票預定服務開通以來，我主動向身邊親朋好友宣傳機票業務，也爭取抓住電話中每一個契機進行營銷。提升了自己的營銷技巧，每月超額完成了營銷任務，並且名列前茅。三是統籌培訓工作，高效完成任務。作為呼叫中心的內部講師，我努力學習課件製作，協助領導制定新老員工的培訓計劃，合理安排培訓時間佈置培訓場地，編寫並批閲月考試卷，圓滿高效地完成了本年度的培訓任務。
2.穩中求進，提高自身綜合素質
在做好本職工作之餘，為了使自己得到更全面的鍛鍊，我積極參與qc成果發佈，並獲得省級以及國家級獎項。在“長沙機場夏令營”活動中擔任主講，帶領參與活動的二十多位家長孩子參觀機場，瞭解乘機安全知識，得到了一致好評。在信息部組織的“百日勞動競賽”中，我和團隊成員一起獲得“最佳服務獎”。工作重要，身體更重要，為了提高身體素質，我堅持練瑜伽，散步，也參加了“橘子洲頭馬拉松比賽”。
二．XX年工作計劃
1.鞏固業務，細心服務
温故而知新，將自己已掌握的業務知識系統化，精簡優化服務話術，總結自己和其他同事出現過的差錯。爭取在今後的工作中做到溝通零距離，業務零差錯，服務零投訴。
2.思學結合，提升技能
從乘機諮詢，到投訴受理，再到機票，貴賓服務預定，呼叫中心的業務在不斷深化。我意識到熱情耐心的服務已經不能滿足崗位的需求。新的一年，我將不斷加強學習，提升營銷意識，掌握營銷技巧，積累營銷經驗以適應新的崗位需求。
3.培訓創新，與時俱進
培訓作為信息傳遞，技能傳遞的重要手段對呼叫中心業務的發展起着至關重要的作用。作為講師，我將從培訓制度，培訓內容，培訓方式等方面創新思路來達到培訓預期的效果。
今年是我在機場呼叫中心工作的第二個年頭了。一年來，為了完成科室年度營銷目標，實現“成本中心”向“利潤中心”的轉型，在科室領導的正確領導下，我紮實努力，積極營銷，取得了較好成績，為完成科室中心任務做出了一定貢獻。現將本年度工作總結以及下一年工作計劃彙報如下：
一、20xx年工作情況
1.恪盡職守，認真完成本職工作
一是認真對待來電，服務熱情周到。作為呼叫中心的一名英語客服代表，機票專席。我認真地對待每一通來電，嚴格遵守各項服務流程，用適當的語音，語速以及表達方式為旅客提供熱情專業的服務。把簡單的事情重複做，把重複的事情耐心做。我的努力也得到了旅客的認可，曾多次在電話中受到旅客的表揚。另外，滿意度，掛機率等績效考核也是幾度排名第一。二是擴展營銷範圍，提升營銷業績。在機票預定服務開通以來，我主動向身邊親朋好友宣傳機票業務，也爭取抓住電話中每一個契機進行營銷。提升了自己的營銷技巧，每月超額完成了營銷任務，並且名列前茅。三是統籌培訓工作，高效完成任務。作為呼叫中心的內部講師，我努力學習課件製作，協助領導制定新老員工的培訓計劃，合理安排培訓時間佈置培訓場地，編寫並批閲月考試卷，圓滿高效地完成了本年度的培訓任務。
2.穩中求進，提高自身綜合素質
在做好本職工作之餘，為了使自己得到更全面的鍛鍊，我積極參與qc成果發佈，並獲得省級以及獎項。在“長沙機場夏令營”活動中擔任主講，帶領參與活動的二十多位家長孩子參觀機場，瞭解乘機安全知識，得到了一致好評。在信息部組織的“百日勞動競賽”中，我和團隊成員一起獲得“服務獎”。工作重要，身體更重要，為了提高身體素質，我堅持練瑜伽，散步，也參加了“橘子洲頭馬拉松比賽”。
二.20xx年工作計劃
1.鞏固業務，細心服務
温故而知新，將自己已掌握的業務知識系統化，精簡優化服務話術，總結自己和其他同事出現過的差錯。爭取在今後的工作中做到溝通零距離，業務零差錯，服務零投訴。
2.思學結合，提升技能
從乘機諮詢，到投訴受理，再到機票，貴賓服務預定，呼叫中心的業務在不斷深化。我意識到熱情耐心的服務已經不能滿足崗位的需求。新的一年，我將不斷加強學習，提升營銷意識，掌握營銷技巧，積累營銷經驗以適應新的崗位需求。
3.培訓創新，與時俱進
培訓作為信息傳遞，技能傳遞的重要手段對呼叫中心業務的發展起着至關重要的作用。作為講師，我將從培訓制度，培訓內容，培訓方式等方面創新思路來達到培訓預期的效果。
我步入社會的第一份工作就是從事呼叫中心的接聽工作，這之前從沒有想過今後自己的人生會和小小的耳嘜扯上任何關係，而如今自己最親密的工作夥伴就是它。每次戴上耳嘜後，之前的無論悲傷，鬱悶還是沮喪就會通通把它們拋到九宵雲外，有的只是自信，愉快和飽滿的精神。想來也有四年的時間，在這期間有一些工作心得與大家分享。
從事客户服務工作首先要學會的是傾聽。我國地大物博，撥打電話的客户也是來自五湖四海，難免會有語言的差異，加之每位客户的表達能力不同，所以更要注意傾聽。從客户的隻言片語當中尋找信息點，來為客户提供所需的幫助。再次是專業知識的掌握，這裏指的專業知識不單只是本公司的產品信息及功能，更要適當掌握同行業，同類產品的信息及其優缺點。三要學會換位思考，當你以飽滿的精神，甜美的語音以及誠懇的態度換來的是客户無理的指責和謾罵的時候，請你不要沮喪甚至憤怒。俗話説：一娘生九子，九子各不同。每個人的脾氣秉性不同，所受的教育程度不同，表達的方式也就不同，你應該設身處地的為客户着想，站在客户的立場考慮。假想我是客户，我是否會比他更氣憤，語言是否會更激烈。這樣你的心態就會平和，思路會更清晰，更好的為客户服務。最後，就是專業溝通技巧的掌握及運用。用符合客户的語音、語速以及表達方式來為客户提供優質、人性化的幫助。
除此之外，越來越多的公司已經開通了客户增值服務系統，我們可以引導客户轉向自助服務以及推出vip客户的優惠政策並提高客服代表自身的營銷意識。
呼叫中心是一個朝陽產業，存在更大的發展潛力，相對於各家產品本身的日趨成熟，客户也越來越趨向是對服務的滿意度認可，這也就更加顯示了客户服務的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長，成熟。
在集團公司各級領導的親切關懷指導下、在各相關部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下，20xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務，順利的渡過了改制期並取得了一定的成績。但是由於組建時間不久，仍然存在一些問題。現將我客服熱線20xx年的工作進行總結匯報，並將明年的工作進展計劃彙報如下。
一、20xx工作總結
(一)取得成績
1、積極推進、落實行動，完善嚴謹客服熱線工作流程;自客服熱線成立以來，全體職員在企業文化薰陶下從思想上和行動上對服務意識、服務理念、服務態度等都有全新的認識和理解。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強、口語化嚴重、處理問題不及時到現在的對待用户的每通電話按照制定的工作流程執行，有一個飛躍的進步。從“接聽—受理—交辦—督辦—跟進—回訪”以及後期用户
滿意度調查，每個步驟的實施都必須是嚴謹細緻的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當地解決客户的後顧之憂，都付出了極大的努力。
自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效，客户的滿意率攀升，投訴率直線下降。使整個集團公司的工作實效性得到大大提高。
2、用心用情，關愛用户，提供優質服務;
優質服務是現代各個行業的生命線，也是我們集團公司的生命線。我們堅信只有繼續得到用户的支持和信賴，我集團公司才能長久穩健的發展下去。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對外受理用户訴求、對內進行交辦協調。我們的服務就是企業形象的縮影，服務態度和服務質量的好壞直接影響集團公司的聲譽。我們的全體員工從內心深處樹立服務意識，本着“優質供水，精誠服務”的宗旨，發揚“嚴謹、協作、進取、卓越”的精神，急用户所急、想用户所想，以實際行動體現“親情服務”、“微笑服務”，真正做到為用户排憂解難。在工作中不厭其煩解答用户的各類諮詢、主動積極協調各個部門工作，認真聽取各方面意見建議，在學習中學會總結，不斷改進提高服務，為此贏得了廣大用户的認可和信賴，樹立了良好的企業形象。
3、注重合作，齊心協力，以團隊精神合力共創服務品牌;客服熱線肩負着西寧地區用户對與用水的各類諮詢、報修、報漏等等，每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本着“政府放心、用户滿意、員工樂業”的企業理念，在工作中一絲不苟、在工作中相互幫助、相互學習，齊心協力共同建造一支高效、團結、為客户提供優質服務的年輕向上的團隊。對於我們來説，每一份成績是大家通過共同努力獲得的。
(二)存在的不足
在過去的3個多月裏，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績，但由於我中心成立的時間比較短，在經驗、技巧、人員配備、等方面還存在着一些不足之處，這要求我們再在今後的工作中進行認真地總結、調研，並在工作中不斷的加以改善，以促進我們公司的各項業務的長期有效地發展。主要有以下方面：
1、在硬件基礎設施方面，目前我行還存在一些硬件上的設施不齊備現象，我們會跟相關的上級、物資部門進行聯繫，儘快解決該問題，對於我公司的發展起到有利的促進作用;
2、由於我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經驗，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用户以及時的答覆，另外在與各部門協調解決客户問題的時候，協調能力方面有所欠缺。
3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當中，我中心員工有時候會出現“心有餘而力不足”的情況，員工的專業知識有所欠缺，對用户的訴求無法提供專業解答。
4。之所以出現以上的2、3的問題，我個人認為是我們對員工還沒有建立“服務意識”、“協調意識”以及專業理論方面的培訓，現在基本上各個行業都有客服熱線，成熟的行業對於客户熱線都建立了有效地培訓機制，通過專業的培訓我們才能給用户提供專業的服務。
二、20xx年工作計劃
對於我中心20xx年的發展，我們全體人員深知我們任重道遠，必須從意識上樹立服務意識、必須建立有效地服務規範體系，另外要加強員工的業務理論知識的培訓，我們會着手這一系列的工作，力爭我中心能在20xx年為我集團的發展起到舉足輕重的作用。具體計劃如下：
(一)打牢工作基礎。讓全體員工通過各類學習、各類實踐不斷為自己注入新鮮的知識，掌握紮實的專業知識，為優質服務奠定理論基礎。
(二)通過開展各類培訓，各類考核進一步讓員工提高服務意識和服務水平，以優質服務取勝，打造一支精英團隊。
(三)完善管理制度，切實落實崗位責任制，進一步完善科學有效的激勵機制，制定更為有效的績效考核辦法。
(四)及時發現問題，保障我們中心的正常運營。將常見、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預防，建立問題庫，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的途徑。
綜上所述，20xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績，但還有很多不足之處。在20xx年，我們將本着“用户至上、集團發展為先”目的，不斷總結髮展經驗、不斷完善各方面的不足，為集團發展貢獻我們的力量。
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