第一篇：呼叫中心主管競聘稿
競聘中心主管演講稿
尊敬的各位領導、各位同仁：大家好！
隨着時代的發展和社會的進步，競爭無處不在，也愈加激烈。而競爭上崗作為競爭大潮中的一朵浪花，為人們設置了一個充分展示自己綜合能力的空間與平台。在此，非常感謝公司領導給我這個機會，對我個人來講，這不僅是一次競聘，更是一次對自己多年從是呼叫中心工作的檢驗和昇華，讓我可以更好的為公司服務，與公司共同成長。 以下是我本次競聘方案的主要內容：
一、 對呼叫中心主管崗位職責的理解
呼叫中心是覆蓋整個城市的居家養老綜合服務平台，它的服務水平直接影響着全市上萬户老年人，而呼叫中心主管作為承上啟下的中層管理人員，應該是管理層與一線坐席人員(csr)之間的橋樑和紐帶，是呼叫中心管理措施實施的具體執行者，對一線坐席人員的士氣及服務水平高低有着直接的影響。我想，成為一個稱職的呼叫中心主管，應具備四個要素：
（一） 正確的工作心態
做事的態度往往決定了你的成就，其實“每個人心中都隱藏着一頭雄獅”，只是看你如何去激發它。積極、陽光的工作態度是你成功的第一步，也是最關鍵的一步。
（二） 良好的溝通能力
日本松下公司的創始人松下幸之助有句名言：“企業管理過去 1
是溝通，現在是溝通，未來還是溝通。”可見溝通的重要性，只有順暢，有效的溝通，才能使公司進入良性運轉的軌道。
（三） 高效的執行力
執行力就是將戰略與決策轉化為實施結果的能力，也就是“當上級下達指令或要求後，迅速做出反映，將其貫徹或者執行下去的能力。”高效的執行力可以使公司發展規劃順利實施，並在短時間形成成果。
（四） 熟練的業務能力
業務能力應包括關於呼叫中心坐席業務環節中的各項工作能力。嫻熟的掌握了這些工作技能，也就夯實了成為呼叫中心主管的基礎。
二、 對呼叫中心運營現狀的建議
（一） 呼叫中心運營中存在的不足 在對呼叫中心的日常運行和管理中，我更加深切地體會到呼叫中心與其它傳統的經營形式相比而體現出的獨特的運作風格。首先比較特別的地方是它的工作內容是隨機而至的。工作量每年、每月、每天乃至每個小時都會有所不同，這就使得呼叫中心排班制度必須科學、靈活。再從客户的角度考慮，客户需要的往往是快速、準確、優良的服務，而提供一個快速、準確、優良的服務需要一套完善、成熟的服務體系支撐。其中包括人員，設備，服務機制，等等。如果哪個環節出現問題，都會使服務質量下降，從而影響整個呼叫中心的運營。就中心目前的運營管理中，我認為還存在着以下幾點不足：
1． 坐席排班應根據業務量，實行動態排班，避免人員成本
增加。
2． 公司員工對公司經營理念、公司發展規劃、中心發展歷
程、中心業務流程沒有統一、規範的認知，進而造成沒
有工作目標，缺乏工作動力。
3． 公司缺少激勵措施，公司員工工作態度缺乏主動性。
4． 公司缺少考核措施，公司管理制度形同虛設。
5． 公司缺少培訓機制，公司員工尚有很大的開發潛力。
（二） 解決方案
1． 中心團隊建設、崗位設置及人員培訓管理
一個呼叫中心運營的好壞，有一個很重要的環節即是人的
管理，一個良好的組織結構是呼叫中心這部大機器正常運轉的基礎，而作為零件的呼叫中心中的各個職位的盡職工作則是呼叫中心整體正常運轉的保證。
就目前呼叫中心運營部分來講，主要分為技術部門和服務
部門，服務部門又分為呼叫業務服務和客户維護服務。
技術部門主要負責呼叫中心信息系統的安全維護與開發
升級，根據呼叫業務的變化，對呼叫中心信息系統做出調整，以適應呼叫中心的發展。
服務部門的呼叫業務服務主要工作內容是用户應急求救
和生活幫助的應答，客户維護服務主要工作內容是既有用户的回訪與投訴。
如何保證以上兩個部門的正常運轉，除了科學的管理，還
有就是通過系統的培訓掌握自身的職責(更多好文章請關注)、義務及相應的專長、技能，以適應崗位的要求。更為重要的是，培訓通過喚起員工的主體意識和自主意識，可為員工自主管理提供堅實的基礎。
其次，培訓是管理的過程。人們的認識及行為取決於從他
人那裏接受或憑自己獲得的信息，這種信息決定了人們在工作乃至日常生活中持某種態度及採取行動的參數和準則。通過培訓使員工對指定的、標準信息的接受和消化，影響其認識和行為，從而達到公司良性發展的目的。
2． 中心服務流程與服務規範
呼叫中心是一個腦力與勞動力密集型的產業，提高運營效
率，優化流程是有效控制成本，建立健康的運營績效的重要方式。但我們很容易瞭解到，控制成本絕對不是一味通過降低員工工資福利等實現的，分析流程，流程優化，縮短無謂工作，提高有效時間才是控制成本的最有效的措施。成本和細節一般都是密不可分的，説到成本自然也要談細節，但我們要談的是普遍性的細節，普遍性的流程。
在這裏，我給大家舉個例子。某呼叫中心的通話開場白：“您好，這裏是某某客户服務熱線，請問有什麼地方我可以幫助您的?”好像挺好，其實不然。我們再來聽聽另一句開場白：“您好，這裏是某某客服熱線，請問有什麼可以幫您?”這兩句話有什麼區別?會帶來什麼樣的不同影響?來自戴爾的一位資
深人士幫我們分析説：“第一句開頭語有27個字，而第二句開頭語有20個字。兩句之間表達的意思與禮儀沒有任何區別，但相同的意思，第一句話比第二句多用了7個字，相當於多用了35%的字。因此我認為這兩句話的關鍵區別在於用詞效率上有很大區別，將很大影響運營成本。”
通過這個小小的例子，我們能感受到，工作管理標準流程的重要性，通過建立一系列完善的工作管理標準流程，不僅僅讓呼叫中心節約成本，還會規範服務，進而提升服務。
3． 中心人員業績評估
在現代的呼叫中心管理中，績效管理是提高效益、激勵團
隊和培養績優員工的重要手段。如果能正確運用這一手段，它將對管理起很大的作用；而一旦使用錯誤，它就會成為一個用於支配和控制員工的監視系統。這也就違背了績效管理的初衷。目前呼叫中心採取的績效管理手段主要分為：關鍵業績指標(kpi)、平均處理時間(aht)、佔用率、首次呼叫解決率(fcr)和服務級管理等。通過設定明確的指標體系，使員工清楚地知道公司和客户對服務水平和質量的要求；加強管理層和一線員工對服務質量的責任感‘幫助管理層客觀地評估運作表現，而不是靠主觀的感覺判斷；利用客觀的數據分析問題所在並採取糾正及預防措施並有效的降低呼叫中心運作成本。
在這個科技日新月異的時代，呼叫中心作為充分利用現代通訊與計算機技術，如ivr（交互式語音應答系統）、acd（自動呼叫分配
系統）等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業務和服務的運營操作平台營運而生了。而如何的運營和管理好這個平台，又擺在了呼叫中心管理人員的面前。只有採用先進科學的運營管理手段和機制，才能讓呼叫中心這樣的信息時代產物發揮它應有的作用。作為呼叫中心的一員，我有這種責任感與使命感，為呼叫中心的輝煌奉獻我所得的力量。
謝謝大家！
第二篇：呼叫中心班長競聘
中國電信愛遊戲呼叫中心班長競聘書
尊敬的各位領導：
您好，首先感謝公司能夠再次給予這次機會，來競聘愛遊戲班長這一崗位，對於我目前的工作情況，我想各位領導已經不是很陌生了，但還是先做個簡單自我介紹吧。我叫金陵，於去年3月進入公司至今，回想着已經近一年的時間了，從一個對愛遊戲業務一竅不通的我到現在一名優秀的話務代表的我，經歷了風風雨雨，也收穫不少，學會了更多的與客户溝通技巧以及管理的能力，之所以再次參加競聘，是受到了一個人的一句話句話的啟發：張海迪老師説過：即使跌倒一百次,也要一百次地站起來。
首先，談談我本次競聘的優勢所在：
1. 我有吃苦耐勞的工作作風和較強的敬業精神。只有具有較高的工作水平和吃
苦耐勞的工作作風，再加上較強的敬業精神，才能很好的完成各項工作。
2. 我熱愛客服工作，有着很豐富的客服工作經驗，我自2014年底退伍後的第一
份工作選的就是客服，因為它給了我一個展示自我才華的平台，如果將每個來電反映問題的用户讓他們都帶着滿意離開，那對於熱愛客服工作的人來説真的是一種享受。同時本人在之前公司的呼叫中心擔任過一年的客服班長，對管理方面和統計相關報表的技巧也有一定的經驗。
3. 因 此次 招聘的是愛遊戲客服班長，所以本人正好是愛遊戲客服所招的第一
批人員之一，不管是愛遊戲的業務還是操作流程等等，本人都非常的熟練，得心應手，為此也受到基地領導和部門領導的好評。
其次，我主要談談對我這次競聘的目的和崗位的理解與認識：
1. 參加競聘的目的：
社會在進步，人同樣也是在進步。我希望通過這次競聘繼續充分發揮自己的工作能力，提高公司的業績，增強與組員彼此間的互相信任和了解。雖然我希望競聘能夠成功，但不論結果如何，這對於提高我的社會經驗有很大的幫助。
2. 我對工作的認識：
①． 首先要做好日常的管理工作
説道管理，我們需要把握以下幾點原則：
一． 要有清晰的目標和計劃，高效的團隊要堅信自己的目標，把它昇華為羣體目標，並 共同 實現 目標。在接到一個項目的時候我們需要給自己定製一個目標，面對目標，我們不能盲目的去做，是需要有計劃和安排的去
做，這樣才能高效的完成我們的目標。同時也需要指導團隊所有的人員樹
立一個工作目標，養成一種工作習慣，這樣才能更好的完成工作。
二． 達到團隊之間的互相信任。組員之間互相信任是高效團隊的顯著特徵，
同時也是值得管理層足夠重視的。作為一個高效的團隊，相互之間的信任
是一個不可缺少的因素，不管是管理人員還是員工之間都需要互相信任。
三． 提高業務知識與業務技能。在提高員工業務知識與技能的同時，作為
班長也要隨時的補充、更新自己大腦記憶中的“知識庫”，班長要將更新後
的“知識庫”第一時間分享給組員，這樣可以更有效的處理問題。
四． 良好的溝通。有班組之間的溝通和領導之間的溝通。我在擔任愛遊戲
專家坐席的這段時間裏，我個人覺得 人與人 之間的溝通是非常重要的，
語言 是偉大的，我們用不同的語言組織出來含義，讓對方所感知到的就會
不同，最終達到的效果也就不同。雖然我所 掌握 的溝通技巧還遠遠達不
到真正的專家級，但我非常希望能通過此次班長的競聘在今後的工作中，
學習和鍛鍊自己的溝通技能。
②． 接通率與服務質量的監控、排班和疑難問題處理的細則
一． 電話接通率的問題，這個問題或許在遊戲客服比較少見，但增值
部門或者其他大台子部門則經常出現這樣的問題，他們也是我們的兄
弟部門，在他們話務繁忙、接通率跟不上時候，班長應該及時與部門
領導溝通安排人員進行增援。
二． 科學合理的安排班次，呼叫中心要有 充足 的人員配備，才能隨
時調度。排班是個效率優化過程，如果根據話務規律保障接通率，又
同時兼顧員工的滿意度，特別是排班 前 期的分析工作和溝通工作等
等，而這些分析和溝通的工作會對排班的成敗起着關鍵的作用。
三． 往往一個管理團隊的重點會放在那些有着問題的員工身上，所以
在提升通話效率的同時，也要把重點放在這些有着問題員工身上，及
時發現他們自身的問題，並有效的處理這些問題，以提高整個團隊的
話務質量。
四． 遇到疑難問題與客户投訴的問題，班長應第一時間與上級部門進
行協調，獲悉處理方案後要第一時間為用户進行處理，並及時傳達給
每一位組員。
③． 要始終保持着對工作的執着與熱愛，對待工作的 精神 態度決定一個職員
的工作效率，我會在工作中保存自己良好的工作態度，做到幹一行愛一行。
競聘班長職位後，我認為現階段急需 先 將 做好 以下幾點：
1．“忘記過去”，不管以前自己做的怎樣的決定，那已是以前。把握現在，努力為今後的事業而奮鬥。同時更需要提高自身的學習能力，增強自己的業務知識，繼續向領導和前輩們學習管理方面的經驗以及處理用户投訴的能力。
2．在提高自身的同時也要帶領組員們一起進步，提高公司的企業形象。由於我是軍校畢業，經常會聽到“秩序”這個詞。也許這個詞大家都會經常聽到，但實際做起來會比較難。 最近職場的紀律不是很好，連最起碼的安靜都做不到，這樣不僅影響公司的形象，而且還會影響到其他人的工作，如果我競聘成功，這是我在上崗 後 所抓 的 重點之一。同時還要不定時的組織大家參加一些業務和技能的培訓，讓大家在工作中互幫互助，還需要經常的對大家做思想工作，以提高大家的工作積極性。
3．服從並完成上級領導安排的各項其他任務。
最後，此次競聘不論成功是否，不論別人怎麼説，我都不在意，我目前就堅信兩個字“奮鬥”。謝謝！
愛遊戲客服
金陵
2014-2-21
第三篇：呼叫中心質檢競聘
呼叫中心質檢競聘
第一部分 自我介紹目 錄第三部分 對質檢崗位的認識 第四部分 分析錄音提出見解第二部分 我的優勢個人簡介 努力、認真、細心、嚴謹 堅強、執着、誠懇、友愛工作態度個性特徵業務愛好 閲讀，競走我的優勢優勢邏輯思維能力強——思維嚴謹的工作態度——態度紮實的公司業務——業務豐富的客服經驗——經驗我的認識 質檢員不僅是簡單的對坐席考核,判分.要通過這些錄音找到呼叫中心的問題所在.包括公司業務有哪些定義不清晰影響坐席效率.坐席常用語述不標準,以引起用户投訴等問題,總結出來反映給主管為呼叫中心制定培訓計劃或是優化方案提出意見或建議。 10月總失分、加分項我的見解錄音分析是質檢日常工作中一個重要的環節，我認為做好錄音要從以下幾個方面入手 1.養成收集錄音的習慣：在每天的質檢監聽中會遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進行收集 2.錄音分析的目的：針對監聽中員工存在的問題，經常安排時間為服務質量及業績較落後的員工進行典型案例分析，且每週至少安排全體員工進行一次案例分析點評，通過借鑑優秀員工的錄音，讓員工從中取長補短，不斷提高自身溝通技巧，最終提高整體員工的服務水平。 3.首先要告訴員工我們是對事不對人，目的是讓大家通過案例在以後的工作如何揚長避短，同時點評錄音應該從錄音的優點和缺點相結合進行評價 作為一名質檢掌握員工狀態也是一項重要的任務 在項目開展初期三天內應對現場每個員工的服務質量進行分析和總結，可按監聽評分結果將員工服務質量進行分類，可分為：優、中等、差；然後有針對性監聽，對服務質量保持較好的員工，我們可以少監聽不但能提高工作效率，同時也能全面保證好服務質量。 首先在新員工上線撥測時主要採取實時監聽和旁聽，由於新員工無接續經驗且對業務技能方面未能完全熟悉，因此實時監聽和旁聽能夠及時發現員工存在問題，可做及時補救工作； 對老員工而言，在新項目開展初期，由於員工對業務還未完全掌握，可先採用實時監聽，當員工對業務基本掌握和熟悉後，可採取抽查監聽，這樣可以提高監聽效率，加大監聽的力度，全方位監控服務質量。 只為成功找方法，不為失敗找藉口 引言演講主要環節做自我簡要介紹，並引出下一張ppt，工作經歷與個人榮譽分析，引出下一張ppt，總結介紹崗位認識情況，引出下一張ppt，自己競聘的優勢
第四篇：呼叫中心無級別競聘-拓展方案
呼叫中心無級別競聘-拓展方案
拓展目的：通過大家參加此拓展活動，通過突破各種困難，提升自身的自信度，以達到考核大家的組織能力、協調能力、貢獻度等；
參加對象：呼叫中心無級別競聘專業度考核合格的員工
拓展時間：2014年9月10日下午13:30-16:30
拓展細節：
一、團隊組建
1、方式：根據人數（9）設立小組數（3），然後通過報數的方式成組。
2、團隊名稱：各組通過組成員力量為團隊起名稱，並繪製標誌性作品。
3、小組成員和組長：各組通過自己方式選拔一名組長和組員。
二、活動細則
1、每組設立不同的3個站點，分別為：
呼叫中心----翠微路----玉泉路-------呼叫中心
翠微路關卡一：智力測試+業務測試；
玉泉路關卡二：即興演講，每人2分鐘。
呼叫中心----航天橋東----公主墳南----呼叫中心
關卡一：地雷遊戲，關卡二：業務測試
呼叫中心----公主墳城鄉---北大地-----呼叫中心
關卡一：業務測試
關卡二：串名字遊戲（3人排序，第一人我是幾處幾組的，性格。。的，愛好。。的，不足是。。的某某；第二人我是幾處幾組的，性格。。的，愛好。。的，不足是。。排在幾處幾組的，性格。。的，愛好。。的，不足是。。的某某的後面的某某；第三人我是幾處幾組的，性格。。的，愛好。。的，不足是。。排在幾處幾組的，性格。。的，愛好。。的，不足是。。的某某的後面的某某；
2、各組通過抽籤方式獲得團隊活動路線
3、活動要求：
1）統一時間出發；
2）每組跟有1名攝影（監督員）；
3）團隊內所有人員不得帶錢包（錢）和公交卡，路途通過集團思想和力量獲得去往下一站
的路費；
4）每個站點都設有障礙，團隊需要通過障礙方可進行一站；
5）活動中有作弊者當場退出此次競選。
三、競選標準
1、跟隊人員評價分（滿分60分）
2、團隊總結，評委評分（滿分40分）
3、本次競選根據評分淘汰一組，剩餘組員進入答辯階段。 附件1：跟隊人員評分表
附件2：評委評分表
第五篇：呼叫中心
呼叫中心繫統
提起呼叫中心，大家都已經知道它作為一種新型的服務方式已經得到了越來越多企業的關注。企業需要一個高效率、以顧客為本，提供高效能、高滿意度服務的呼叫中心來幫助企業有效地管理資源，提高員工整體的工作效率和服務水平來實現商業目標。據資料統計，全球目前的呼叫中心每年可促成6500億美元的銷售額。專家預測，到21世紀呼叫中心將成為全球商業競爭和發展的熱點。
在我國，呼叫中心的建立可以説剛剛起步，我國最先建立呼叫中心的是電信部門、民航部門，如114、117、121、160、168等及民航中的電話售票等，但這些仍處於分散的、單一功能階段；而若干大中型企業還沒有建立呼叫中心，隨着cti技術逐漸深入人心，呼叫中心的應用已經被廣大領導和專家所認識，不僅在郵電，而且在銀行、航空、鐵道、航運、保險、股票、房地產、旅遊、商廈等各行各業中獲得廣泛應用。不單隻大型企業，一些中等企業甚至小型企業都在策劃建立自己的呼叫中心，以贏得未來，取得競爭的勝利。對廣大企業來説，呼叫中心是一個經濟效益和社會效益的新的增長點
呼叫中心的作用具體可歸納為：
1、提高企業服務質量，讓客户滿意，使得用户數和營業收入不斷增加，並形成良性循環；
2、降低成本，通過呼叫中心可增加企業直銷，降低中間週轉；
3、改善企業管理體制，減少層次，優化服務結構，提高工作效率；
4、宣傳並改善企業形象，擴大企業影響，提高企業社會效益；
此外，企業還可以對從客户服務中心收集到的大量信息和數據庫的分析，為企業再發展和決策提供依據。
（一）、 呼叫中心主要功能：
1、來電窗口：使您“未聞其聲、先詳其人”，及時準確地將客户基本資料、級別、積分、消費習慣、近期來電信息等顯示給話務員，幫助話務員提供準確優質的服務；
2、通話全程同步錄音：為您考核話務員服務質量提供依據，更重要的是，時刻激勵話務員提高自己的服務水準，（同時，通話錄音也是解決糾紛時的重要證據）；
3、智能話務處理：電話的搶接、轉接、三方通話、聽、音樂保持、呼叫轉移、留言、收發傳真等功能，提高線路資源的利用率，提高工作效率；
4、全天自動語音導航服務：統一和提升企業對外形象，在客户心目中樹立良好形象。
（二）、綜合業務管理系統主要功能：
1、客户管理：客户基本資料、常旅客資料、客户類型、級別、積分、消費累計數據等的管理；
2、業務流程管理：實現了預定、確認、調度、出票、送票、結算、外開票、退票、改簽等全部業務環節的計算機管理，提高效率，杜絕錯誤；
3、財務統計與分析管理：銷售統計分析、收支統計分析、利潤統計分析、保單銷售統計分析、員工業績統計分析以及欠款管理、日常收支管理、業務審核等；
4、crm管理：客户消費習慣分析、異動客户分析、貢獻率分析，自動短信發送（機票確認、登機提醒、到達提醒、客户積分、生日祝福、節假日祝福等信息），呼叫計劃與操作等；
5、多分部管理：多個分部統一數據、協同工作；
6、與網站結合：開放數據接口，方便與網站結合，使網上訂票和電話訂票相互補充，互動結合
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聯繫人：徐先生 13553001072
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