呼叫中心述職報告優質實用參考

呼叫中心述職報告優質實用參考由本站會員“痞子英雄”投稿推薦，但願對你的學習工作能帶來參考借鑑作用。

述職報告是工作中一個很重要的部分，有助於瞭解自身的工作能力，有利於自己的職業發展。下面好範文小編為你帶來一些關於呼叫中心的述職報告，希望對大家有所幫助。

呼叫中心述職報告1

一、提供一站式服務形象：不再存在“踢皮球”的現象，不會把客户的電話轉來轉去，最後不了了之。

二、提高工作效率：有效地減少通話時間，降低網絡費用，提高員工/業務代表的業務量，在第一時間內就將來話轉接到正確的分機上，通過呼叫中心發現問題並加以解決。同時，自動語音應答系統可以將企業員工從繁雜的工作中解放出來，去管理更復雜、直接和客户打交道的業務，提高了工作效率和服務質量。

三、開源節流：呼叫中心統一完成語音與數據的傳輸，用户通過語音提示即可輕易地獲取數據庫中的數據，有效地減少每一個電話的時長，每一位座席工作人員在有限的時間內可以處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統的利用率。

四、提高客户服務質量：自動語音設備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務，即使在晚上，您也可以利用自動語音設備提取您所需的信息。而且由於電話處理速度的提高，大大減少了用户在線等候的時間。

五、留住客户：提供客户分析、業務分析等工具，幫助您判斷最有價值客户，並獎勵您的老客户，找出客户的需要並滿足他們的需要，從而提高客户服務水平，達到留住客户的目的。

六、帶來新的商機：理解每一個呼叫的真正價值，提高效率，增加收益，提升客户價值，利用技術上的投資，可更好地瞭解您的客户，密切您與客户的聯繫，使您的產品和服務更有價值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業機遇。

呼叫中心述職報告2

本人___，畢業於____大學，所學專業為____，於20__年_月_日開始在電商部工作，目前職位為客服專員。進入公司參加工作的幾個月試用期經已接近尾聲。工作以來，在單位領導的精心培育和教導下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學習上還是工作上，都取得了長足的發展和巨大的收穫。在這段的工作學習中，對公司有了一個比較完整的認識;對於公司的發展歷程和管理以及個人崗位職責等都有了一個比較清晰的認識。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領會了公司誠信、勤奮、求實、創新的核心價值觀，為公司的穩步發展增添新的活力。下面就是我試用期自我鑑定，也是對自己的工作表現的總結。

工作上，我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質量。在本職工作做好之外，在天貓新店鋪的準備期間和部門開發新產品的過程中，配合數據專員，利用自身優勢，幫助其制定了一系列的表格，總結了相關數據;歸納了行業在電商領域(淘寶)的熱銷產品，並且結合自身產品，對標題進行第四次標題優化;在京東平台上，對產品進行了導入等等。作為售前客服，要做到以客户為先，儘量滿足客户的要求。在學習產品知識和掌握客服相關技巧期間，嚴格要求自己，刻苦鑽研業務，就是憑着這樣一種堅定的信念，爭當行家裏手。為我以後的工作順利開展打下了良好的基礎。

在學習上，嚴格要求自己，端正工作態度，作到了理論聯理實際;從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質，包括生活中也學到了養成良好的生活習慣，生活充實而有條理，有嚴謹的生活態度和良好的生活作風，為人熱情大方，誠實守信，樂於助人，擁有自己的良 好做事原則，能與同事們和睦相處。

思想上，自覺遵守公司的的規章制度，堅持參加公司的每次的培訓。要求積極上進，愛護公司的一磚一瓦，一直嚴謹的態度和積極的熱情投身於學習和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發展的優秀工作者的重要性。

在這段時間裏我雖然是學校那學習了一些理論知識，但這一現狀不能滿足工作的需求。為了儘快掌握電商行業和衞浴行業，每天堅持來到公司學習公司制度及理論知識等等，到了工作時間，就和那些前輩們學習實際操作及幫忙做點小事情，到了晚上和前輩們探討工作內容，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵，經過較長時間的鍛鍊、克服和努力，使我慢慢成為一名合格的員工。

雖然只有短短的幾個月，但中間的收穫是不可磨滅的，這與單位的領導和同事們的幫助是分不開的。我始終堅信一句話一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴，則會熊熊燃燒。我希望用我亮麗的青春，去點燃每一位客人，感召激勵着同事們一起為我們的事業奉獻、進取、創下美好明天。當然，我在工作中還在存在着缺點和做得不到位的地方，我會繼續努力工作學習，今後一定盡力做到最好。工作中需要超越的精神，我相信經過努力，工作會越做越好。

呼叫中心述職報告3

呼叫中心客服的工作量是很繁瑣的，每天的電話量也很多，但每位工作人員的認真、熱心、負責值得我們每個人學習。下面是小編為大家蒐集的呼叫中心客服實習心得，希望為您所用。

今天是呼叫中心實訓的第一天，上午老師主要給我們講了一些呼叫時應該注意的地方以及面對突發狀況時處理的一些方法。後來老師讓我們抄了一份關於“綠色上網”業務的腳本。

下午一點鐘過來，老師讓我們熟悉腳本，我們彼此交換角色，熟悉着腳本。

在昨天一天的準備下，今天正式進入呼叫，因為不是第一次進行呼叫中心的實訓，所以不會像第一次那麼緊張了，聽到客户的聲音已經能夠輕鬆的應對。

由於這次我們實訓的系統是去年的，裏面的客户資料很不充分，所以老師規定我們一天呼叫總數不要超過20個，留着一點以後在呼。

呼叫中心實訓進入第三天，日子挺輕鬆的，不像上次實訓那麼累，但類似的現象還是不斷的發生着。

我們呼叫的時間，上午8點30到11點，下午1點到3點，而這個時候，年輕人基本都去上班了，接到電話的普遍都是老年人，講着一口地道的無錫方言，有的耳朵已經進入半耳聾狀態，所以溝通上存在着很大的問題。其次，這些人也都不是寬帶的使用者，他們不能決定，無效電話很多。

日子依舊流逝着，呼叫中心實訓還在緊張進行着。

也許是現在世道太恐怖，騙子越來越猖獗，手段越來越高超，人們的自我保護意識開始增強，不管你是不是騙子，只要是特別一點的號碼，就會大腦處於高度防範狀態。10000號，的確挺特別的，所以呢，客户懷疑我是騙子也是正常的，可以理解。但還是會覺得，騙子害了更多不是騙子的人被人們認為是騙子。

呼叫中心實訓進入最後一天，老師讓我們做了一份有關呼叫實訓的考卷。五天的呼叫中心實訓生活也就接近了尾聲。

不管怎樣，收穫還是有一點，至少應付客户的刁難時，應對能力提高了一點，心理承受能力又近一步增強了。

呼叫中心實訓已經結束，生活還在繼續着。

暑假呼叫中心客服實習心得

今年暑假學校給了我一個很好的機會到__公司“95598”客户服務中心實習，可以説這是一次參加工作前很好的鍛練，這對我來説是非常寶貴的,我也非常珍惜這次機會。

第一天去培訓中心由資深的承訊員給我們介紹了__公司“95598”服務流程，業務知識以及服務熱線業務處理工作標準。由於承訊員不同於其他的崗位，這是對外的一個窗口，代表的是整個公司的形象，所以師傅的第一個忠告就是“責任”然後就是“態度”，對待每一個撥打“95598”的市民我們必須熱情的回答他們的問題，幫助他們解決各種困難。一上午的培訓很快就結束了，吃了中飯後這次實習的負責人杲經理也給我們講了許多實際工作中會碰到的各種問題以及如何來回答市民。杲經理的語風幽默，實際。讓我們從他那裏學到了很多處理各種情況的辦法。

兩天的培訓很快結束了，在掌握了一些基本的知識以及回答問題的技巧後我們正式到這次實習的地方“95598”客户服務中心，當天的值班長給我們介紹了一下這裏的工作環境，制度，以及電腦軟件的使用方法等等。也讓我們聽了一些優秀承訊員的電話錄音，讓我們體會一下實際接聽中要注意的事項，最後杲經理幫我們實習的同學分成幾組分別跟不同的班組，有5天三班制的，4天兩班制以及7天5班制的，我們一組安排的是5天三班制與這裏的員工一同上下班，為期一個月的承訊員工作明天早上就此開始。

雖説這不是第一天參加實習工作，但這次責任，以及所要面對的困難是相當艱鉅的，緊張，興奮，激動，我的內心參雜着各種情緒，當第一個電話想起的時候我冷靜了一下自己告訴自己我已經準備好了，我熱情的接待了第一個打進我電話的市民雖然依然緊張，但還是很好的回答了市民的問題，可能正真的困難還沒有碰到，我收拾了下心緒開始接聽下一個電話，一個一個，當我覺得一切很順利的時候班長把我叫了去，她放了一段我剛才一個電話的錄音，讓我班市民報修的地址，聯繫電話，以及所在的供電分公司根據錄音再記錄一遍，當我聽完錄音記錄完後班長把我接聽時的記錄內容給我看了下，這才發現電話少一位號，供電分公司寫錯，當我很是尷尬的時候班長鼓勵了我一句“第一天上班犯錯誤是難免的，我第一天錯的比你離譜，但是後來沒有犯過同樣的錯，我的態度更認真，責任感更強”。我明天班長的意思，當我再次記錄的時候我會問市民第二遍第三遍知道我準確的記錄完。也慢慢的提高了接聽的效率。

第一天的工作讓我覺得很累，班長也知道我們第一天上班會出現這種情況，囑咐我們回家好好休息，把今天在接聽過程中碰到的問題好好的再回想一下，下次就可以做的更好。是的，只有在不斷的積累經驗，吸取教訓才能是自己更專業，更老練。

隨着天氣連續的高温我們每天的電話量也連續突破歷史記錄，平均一天七八千個電話。這對我們來説是一個相當大的挑戰，一個班次輪下來，已經是筋疲力盡了，晚班下班是第二天上午八點，回家的車上已經睡着了。累，但是很高興，因為我克服了很多困難，學到了很多東西，不但是專業的知識還有人與人之間交流的各種技巧，班長在下班的時候也很關心的叫我們回家好好休息，迎接下面更忙碌的工作。

當天氣預報的最高温度報到39度，上海今年最熱的那天時，我們“95598”一天的接聽量達到了一萬多，那天簡直連喝水的時間都沒有，每個工作台前都是承訊員耐心的服務，認真的記錄，保障的每個市民的正常用電。可以説__公司每年獲得上海市服務行業第一名的功勞有一半要歸功於“95598”員工們的付出，雖然我只是在這裏實習一個月，但我從他們哪裏感受最多的是認真，熱心，負責。我也從他們身上學到了很多，我想這在我以後的工作中有相當重要的作用，在這裏的生活還讓我感受到一個工組集體的團結，這種氣氛下的工作環境讓每個身在其中的人都能感到快樂。

實習的一個月雖然過的很快，但是這裏的每個人都給我留下了深刻的映象，特別要感謝我們的班長她教會了我們很多東西，實習結束的那天我們還拍了一張很有意義的集體照，這份記憶將是永遠的。

來年就將踏入社會，開始正式的工作，這次的實習經歷必定是我人生又一階段的開始，感謝“95598”，感謝這個温馨的集體。

呼叫中心述職報告4

我步入社會的第一份工作就是從事呼叫中心的接聽工作，這之前從沒有想過今後自己的人生會和小小的耳嘜扯上任何關係，而如今自己最親密的工作夥伴就是它。每次戴上耳嘜後，之前的無論悲傷，鬱悶還是沮喪就會通通把它們拋到九宵雲外，有的只是自信，愉快和飽滿的精神。想來也有四年的時間，在這期間有一些工作心得與大家分享。

從事客户服務工作首先要學會的是傾聽。我國地大物博，撥打電話的客户也是來自五湖四海，難免會有語言的差異，加之每位客户的表達能力不同，所以更要注意傾聽。從客户的隻言片語當中尋找信息點，來為客户提供所需的幫助。再次是專業知識的掌握，這裏指的專業知識不單只是本公司的.產品信息及功能，更要適當掌握同行業，同類產品的信息及其優缺點。三要學會換位思考，當你以飽滿的精神，甜美的語音以及誠懇的態度換來的是客户無理的指責和謾罵的時候，請你不要沮喪甚至憤怒。俗話説：一娘生九子，九子各不同。每個人的脾氣秉性不同，所受的教育程度不同，表達的方式也就不同，你應該設身處地的為客户着想，站在客户的立場考慮。假想我是客户，我是否會比他更氣憤，語言是否會更激烈。這樣你的心態就會平和，思路會更清晰，更好的為客户服務。最後，就是專業溝通技巧的掌握及運用。用符合客户的語音、語速以及表達方式來為客户提供優質、人性化的幫助。

除此之外，越來越多的公司已經開通了客户增值服務系統，我們可以引導客户轉向自助服務以及推出VIP客户的優惠政策並提高客服代表自身的營銷意識。

呼叫中心是一個朝陽產業，存在更大的發展潛力，相對於各家產品本身的日趨成熟，客户也越來越趨向是對服務的滿意度認可，這也就更加顯示了客户服務的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長，成熟。

呼叫中心述職報告5

對於一個呼叫代表來説，做呼叫工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就説明你已經是一個十分有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一向在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前台因用户所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的呼叫代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試着在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個呼叫代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對於用户要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用户帶給切實有效地諮詢和幫忙，這是愉快工作的前提之一。然後，在為用户帶給諮詢時要認真傾聽用户的問題而不是去關注用户的態度，這樣才會持續冷靜，細細為之分析引導，熄滅用户情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用户更大的投訴。

另外，在平常的話務管理中，我一向在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用必須的心胸和氣魄勇敢應對和承擔自己因錯誤而帶來的後果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所範下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，於工作於生活，這都是最理性的選取，同時這也是處理與員工關係的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前台的隔閡，營造一種簡單的氛圍，穩定員工情緒及持續良好的服務態度。

當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施並取得必須成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前台、後台、組長、質檢及部門經理之間作着有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作着較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我儘自己的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會個性深刻。以前被這樣一個故事感動：在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望着兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什麼?”一個好象人頭的黑點順着波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者説;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那麼大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻羣像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排衝上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球裏層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的屍體仍然緊緊地抱在一齊。那麼平靜，那麼悲壯————於是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，就應象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脱離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用户的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鑽，嗬，一大堆騷擾用户又何防!很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中用心地參予着這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什麼困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業務歷來是用户爭議和投訴的焦點，公話及卡類用户每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是的，班長工作中很大一部分壓力就是來源於此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，留意謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一齊扛着”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們潛力的經歷而不斷豐富着我們的呼叫生涯。細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等着我們去規劃和改觀。

首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關於服務意識及情緒管理方面的培訓來激發前台的工作用心性。或為了提高語音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產生一批更加出色的呼叫代表。然後是在座席間工作紀律及員工思想動態上將進一步加大管理力度，由於公話組是呼叫中心人數最多的一個組，對於今後的工作可謂任重而道遠。

一、我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態來支撐自己，才能使我這個老員工以後在呼叫行業做得更有活力、更具創意和更加從容一些吧。堅持思想政治學習讓我的思想理論素養不斷得到提高。一向以來我始終按照公司“六有”精神嚴格要求自己，勤勤懇懇，不斷進取，做到愛崗敬業。同時也用心參加公司組織的各種學習活動。透過不斷學習，使自身的思想理論素養得到了進一步的完善。勤勉的精神和愛崗敬業的職業道德素質是每一項工作順利開展並最終取得成功的保障。

一年以來，我在工作中嚴格按照公司的服務宗旨“客户的滿意是我們的追求”用心、熱情、認真、細緻地完成好每一項任務，嚴格遵守各項規章制度，認真履行自已的職責，自覺按規範操作;平時生活中團結同事、相互關愛。堅持做到認真學習不自滿，努力工作不失職，勤奮務實，在做好本職工作的基礎上，努力探索更多、更好的工作方法和管理經驗，樹立正確的人生觀、價值觀。

二、發揮自身優勢，目前任職呼叫中心員，主要負責日常文件撰寫、收集相關行業資料，開展每週工作總結，協助部門經理髮展增值業務等工作。由於在呼叫中心積累了不少的初級管理和工作經驗，在工作中能抓重點、抓關鍵;能團結他人和鼓動帶領他人認真用心地工作;各項工作能按質按量完成且文字功底較強。一年以來，在部門領導的悉心教導下，在同志們的支持和幫忙下，較好地履行了工作職責，完成了工作任務。

三、抓好質檢管理，提高服務質量。

所以不管以後的工作將會發生什麼樣的變化，我都不敢有絲毫的鬆懈，並且將更加的認真地做好自己份內的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，簡單上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。透過自身的不懈努力，我各方面都取得了長足的進步。

呼叫中心述職報告優質實用參考範文