第一篇：旅遊投訴綜合分析
一、*年季度旅遊投訴受理情況
*年度，全省共收到旅遊投訴219件，其中39件不予受理，給予受理的180件均已辦結，結案率為100%，*年度全省共接到旅遊投訴235件，給予受理的旅遊投訴196件，本年度為180件，同比去年下降了16件。
按投訴種類劃分，受理的旅遊投訴案件中，國內旅遊投訴佔大部分，共150件，佔投訴案件總數的83.3%；入境遊投訴共31件，佔投訴案件總數的15%；出境遊投訴共3件，佔投訴案件總數的1.7%。
按投訴對象劃分，在受理的180件投訴中，旅行社投訴共100件，佔投訴總量的55.6%，飯店投訴15件，佔投訴總量的8.3%，景區（點）投訴共計35件，佔投訴總量的19.4%，交通投訴10件，佔投訴總量的5.6%，購物投訴5件，佔投訴總量的2.8%，其他類投訴共15件，佔投訴總量的8.3%。
按投訴原因劃分，因降低等級標準造成的投訴共38件（國內遊37件，出境遊1件），佔投訴總量的21.1%；因擅自增減項目造成的投訴共12件（國內遊11件，出境遊1件），佔投訴總量的6.7%；因導遊未盡職責造成的投訴共27件（國內遊25件，入境遊、出境遊各1件），佔投訴總量的15%，因延誤變更日程造成的投訴共10件，均為國內遊中發生，佔投訴總量的5.6%，其他原因投訴共計93件，佔投訴總量的51.6%
賠償金額共計92811元，均為企業支付，並未動用質保金賠償。入境旅遊投訴賠償金額為14584元；國內旅遊投訴賠償金額為74227元，出境旅遊投訴賠償金額為4000元。
二、*年黃金週及小長假省所受理投訴情況
1、“春節”黃金週，省旅遊質監所共接到遊客直接投訴電話2個，情況反映電話1個，已全部解決或反饋有關信息。
2、“清明節”假期，省旅遊質監所共受理投訴10件，其中：涉及旅遊景區的有2件；涉及旅行社的有3件；涉及酒店的有4件；涉及旅遊車隊的有1件。已全部辦結。
3、“五一”假期，省旅遊質監所共接到旅遊投訴5件，旅遊投訴均涉及旅行社，均已處理。
4、“端午節”假期，省旅遊質監所共接到投訴6件，其中：涉及旅遊景區的有1件；涉及旅行社的有2件；涉及旅遊星級飯店的有1件；涉及購物的有1件。以上投訴均已處理。
5、“中秋節”假期，省旅遊質監所共受理投訴4件，其中：涉及旅行社的有1起，原因為團款糾紛；涉及賓館住宿的有2起，主要由於住宿價格和住宿條件所引起；涉及農家樂的1起，原因為拍照引起的誤會。以上4起投訴均已轉相關市辦理完畢。“中秋節”假期全省旅遊質監所共接聽旅遊諮詢電話18起，主要涉及旅遊目的地交通線路、班車狀況、景區門票及客運車票價問題。
6、“十一”黃金週，省旅遊質監所共接到旅遊投訴6起，其中涉及景區的4起，涉及旅行社的2起，6起投訴均已辦結，同比去年“十一”黃金週16起投訴，減少10起，下降62.5%。
三、*年度旅遊投訴情況簡析
（一）熱點旅遊城市與熱點景區投訴量大，本年度省所共受理投訴17件，合肥市共受理27件，黃山市全年共受理投訴61件，蕪湖市共受理25件，馬鞍山市共受理20件，共計150件，佔投訴總量的83.3%。
（二）國家實行了新的休假制度。*年是《國務院關於修改（全國年節及紀念日放假辦法）的決定》實施的第一年，雖然取消了“五一”黃金週，但增加了清明、端午、中秋等中國傳統節日的假期，百姓有更多的出遊閒暇，又因為這些假期的時間均為三天，百姓大多以選擇短途旅遊為主，因此，投訴主要集中在國內短線旅遊。
（三）旅遊者的維權意識不斷增強。隨着全省旅遊市場監管力度的加大，旅遊管理部門的宣傳普及旅遊出行提示，旅遊者的維權意識也在不斷的增強，理性地向旅遊管理部門投訴也成為更多遊客解決矛盾與糾紛的主要選擇。
（四）旅行社與旅遊景區（點）的投訴量佔有較大比重，全省受理的180件案件中，旅行社投訴共100件，佔投訴總量的55.6%，因降低服務標準與導遊未盡職責引起的投訴共65件，佔旅行社投訴總數的65%，這兩方面為造成對旅行社投訴的主要原因；旅遊景點投訴為35件，佔投訴總數的19.4%，部分景點遊客量大，有的配套設施不盡完善，有的員工服務意識不夠強，人流量大造成排隊等待甚至擁擠而減少遊玩時間，這些成為景點投訴的主要原因。
（五）旅遊投訴方式更趨向多樣化，我所要求各市質監所在平時、雙休日以及24小時須有專人受理投訴，在全部180件投訴當中，電話投訴共94起，佔投訴總數52.2%；書面投訴68件，佔投訴總數的37.8%；來訪投訴共18件，佔投訴總數10%。再者，隨着安徽旅遊誠信網知名度的不斷提升，很多遊客同樣會以更為便捷的網絡投訴作為維權選擇之一。
（六）有些旅遊經營項目業主對旅遊質量重視不夠。近兩年來我省一些新的旅遊項目陸續建成投入使用，但有部分經營管理層在保證旅遊質量方面未引起足夠重視或處置不當而導致投訴。
（七）*年度投訴總數同比*年有所下降，這是省旅遊局黨組特別是主要局領導、分管局領導以及市縣旅遊部門領導高度重視旅遊質監工作，省所、全省市縣旅遊質監工作人員和旅遊企業共同努力的結果。在局黨組的正確領導下，今年省所開展了一系列相關活動，如3月份的“315”消費者維權諮詢活動、4至8月份的12301旅遊服務信息採集活動、6至9月份的安徽旅遊誠信網開通儀式及旅行社誠信等級評定建檔活動、12月份的“牽手你我，歡樂出遊”*安徽誠信旅遊主題周活動（其中，為15個縣（區）配備旅遊執法車，支持縣域旅遊及旅遊質監工作的成效明顯），這些活動都有效推進了全省的旅遊質監工作和誠信體系建設。同時，進一步加大了對全省旅遊市場監管力度，特別是加強了對旅行社等旅遊企業的日常監管工作（誠信等級動態管理），嚴厲打擊虛假不實的旅遊廣告，對不規範經營的企業進行查處。此外，省所還開展了對違規經營企業的第一責任人進行誡勉談話的辦法，並在安徽旅遊誠信網上對全社會公示，促進了旅遊企業的守法誠信經營，產生了較好的警示作用。
第二篇：旅遊質量投訴分析報告
旅遊質量投訴分析報告
根據旅遊投訴記錄及其反饋總結以下幾點為投訴的主要幾條
（一）投訴旅行社服務質量標準問題
（1）降低等級標準
主要表現為：旅遊交通工具不達標。合同約定的空調車，實際用車沒有空調；合同約定的旅遊車，實際用車為私人面包車。
（2）擅自增減旅遊項目
主要表現為：長途旅遊車路途多次拋錨，因為修理延誤了行程，導致部分景點被迫取消。
（3）導遊未盡職責
主要表現為：地接導遊工作不負責任，沒有陪同客人，導致客人在景點因對景點內活動時間不清楚，而遺漏了一些參觀遊覽項目。
（4）對“特殊消費羣體”加收旅遊費用
部分旅行社認為老年人或其他特殊消費人羣在旅遊過程中，旅遊購物消費和參加自費項目的“機率”較低或無消費能力，旅行社的利潤無法保證，於是以各種理由向這批人羣通過加收“差價費”來彌補。
（5）低價競爭、零負團費操作
極少數出境旅行社對外宣傳1129元“港澳五日遊”，低價競爭、零負團費操作，在行業內造成不良影響。
（6）在指定的購物店所購物品存在質量問題
主要表現在：旅行社帶遊客到行程指定的購物點，遊客所購物品存在質量問題要求旅行社賠償。
(7)因遊客發生意外傷害，要求索賠問題
主要表現在：遊客在旅遊過程中，發生意外傷害，除保險公司賠付外，遊客因誤工費、精神損失、陪護費及不在保險範疇以內用藥的費用等與旅行社發生爭議，引發投訴。
（8）旅行社投訴旅遊車隊司機服務態度問題
旅遊車司機服務態度不佳不準時不按時到達目的地，造成遊客的極度不滿，導致旅行社蒙受一定經濟損失。
（二）投訴星級賓館飯店服務質量標準問題
（1）酒店工作人員服務能力和態度。
主要表現為，酒店設施使用不便，給客人帶來麻煩，客人要求退房，酒店對客人提出的要求，處理問題缺乏靈活性且服務態度生硬導致遊客不滿投訴。
（2）因客人損壞酒店物品被要求賠償引起爭議問題。
主要表現為:客人在酒店退房時，服務員查房發現房間的物品、設施被損壞，或酒店被套被弄髒等情況，給酒店造成了損失，酒店要求客人照價賠償引起爭議問題。
第三篇：旅行社旅遊投訴機制
貴州楠翔旅行社投訴機制
一 、 建立、健全貴州楠翔旅行社旅遊投訴辦公室，辦公室主要
負責人：吳道楠，其他負責人：豐小軍
二 、楠翔旅行社下屬各門市部須在前台擺放貴州楠翔旅行社投
訴電話牌及投訴本。
三 、向社會公佈旅遊投訴電話和旅遊諮詢電話，實行24小時值
班制度，要求質監人員在接到投訴電話後第一時間趕到。
四 、建立與安全、工商、衞生、物價、交通、質監等部門的聯
系，以便發生投訴後處理更加快捷、方便。
五 、建立旅行社旅遊質量監督員制度，定期培訓。發生投訴及
時到位，協助做好遊客工作。
旅遊黃金週期間，為了把監管工作做到位，除做好24小時值班制度值班工作外，質檢人到機場、景區等旅遊者員集中點檢查，第一時間、第一地點為遊客排憂解難，旅遊投訴及時解決。
貴州楠翔旅行社有限責任公司
第四篇：房地產市場投訴分析
房地產市場投訴分析
房地產作為支柱產業，為開發區人流、物流的聚集；改善居民的居住條件；帶動相關產業發展；拉動經濟增長做出了重要貢獻。但是，房地產市場仍處起步階段，還沒有形成完善的市場運行機制和誠信機制，違規開發、廣告虛假、面積“短斤缺兩”、物業管理不規範等問題時有發生，房地產市場既是工商執法的重點，監管的難點，維權的焦點，也是關係羣眾切身利益的熱點問題。為此，工商局把整頓和規範房地產市場作為加強工商監管和執法工作的重點，努力探索長效監管治本之策。
一、居高不下的房地產市場投訴現象
2014年我局共受理調解消費者投訴69起，其中房地產投訴達39起，佔消費投訴總量的56.5%；2014年消費者投訴87起其中房地產投訴39起，物業公司投訴5起，佔消費投訴總量的50.5%；2014年上半年投訴23起其中房地產投訴8起，物業公司投訴1起。佔消費投訴總量的39.1%。雖然從歷年的同期對比上看，房地產市場的投訴有了一定的減少，但投訴量仍居高不下。
二、房地產市場投訴頻繁的原因
(一)虛假宣傳，誤導消費。房地產廣告存在不規範廣告行為和虛假、誇大宣傳等問題，侵害了消費者的合法權益。主要表現在：一是未經工商部門登記審批，違法發佈廣告；二是廣告內容不規範，包括未按規定刊登預售許可證號或刊登虛假預售許可證號、使用《房地產廣告管理規定》禁止的廣告用語、未按規定的要求明示價格、面積等內容；三是廣告華而不實，誇大其辭，含有虛假內容，以及承諾與實際不符或無法兑現的內容，欺騙、誤導消費，是商品房銷售中大量糾紛產生的源頭。
（二）房屋從面積到質量都成問題。
交房時，業主經常發現面積有問題：一是產權登記的面積與合同約定面積有誤差；二是業主自己測算了面積與合同面積有誤差。前一種情況，業主依合同的約定及法律規定，即可找到依據與開發商論理或依法解決；後一種情況，則很難解決。一是產權證未辦，開發商往往推辭應以產權登記面積為準，待產權證辦後再行處理；另一方面，業主也不能拿出權威的測量結果作為依據與開發商理論，因此，使得面積糾(轉載請註明來源：)紛難以説清也就無從解決。同時，房屋質量糾紛仍是各種糾紛中的重點，由於開發和銷售總量的加大以及小區規模的增大，滲漏、裂縫、裝修不合約定等糾紛往往在一個小區是普遍性的，因而形成團體糾紛。
（三）無證售樓，產權難到手。
部份開發商未取得售樓資格即擅自預售房產，甚至在缺少諸如《建設工程規劃許可證》、《商品房預售許可證》等的情況下就開始預售房產，讓購房户承擔很大的風險；有的開發商存在擅自改變登記事項，未經核准登記擅自改變法定代表人、股東、住所甚至抽逃或虛假出資等違法行為。部分業主入住以後，遲遲拿不到房產證的情況很多，有的往往是一幢樓甚至一個小區的業主均拿不到房產證，因而形成大量糾紛，影響面很大，解決也相當困難。究其原因，往往是前幾年房地產市場不規範，開發商手續不全或欠繳有關税費所致。
（四）形成炒房熱。房地產消費市場存在的又一突出問題是房地產投機嚴重，特別是大量浙江投資商資金的湧入給本不成熟的市場帶來更大的波動。一手樓盤經過投資商的推遲拋出，投資商的不斷哄抬，不太規範的市場用作，造成房地產價格浮動嚴重，極大地損害了消費者的經濟利益。
三、房地產市場長效監管的主要做法。
（一）房地產企業存檔，廣告發布備案制度。
工商局在在把好房地產主體准入關的同時，加強了對開辦房地產企業的審核登記，重點檢查虛假出資、抽逃資金、弄虛作假騙取登記的行為，對不符合法定條件的堅決不予登記註冊，對無照從事房地產經營的企業堅決予以取締。同時將房地產開辦企業的出資情況、股東資料以及各項資質證照統一製作存檔，採取實時監控。對於房地產企業的宣傳廣告、樓書、海報、傳單等對外宣傳實行審核把關，決不讓欺騙消費者、誤導消費的原因出現。
（二）維權點建設和房地產企業聯絡員制度
在充分發揮“12315”消費者申訴舉報網絡的作用，認真受理消費者房地產申訴，積極調解房地產消費糾紛，堅決查處侵害消費者合法權益案件的同時，進一步完善與相關行政執法部門的聯動協作，建立維權協作網絡、執法責任制和社會監督網絡，強化監督制約機制，切實維護購房、住房消費者的合法權益。同時在盛鑫房產、東海商務廣場、逸濤商城、東僑花苑、九龍的五個房地產物業區設立“12315”維權點。在轄區內的20家房地產企業設立聯絡員，建立聯絡員培訓制度，宣傳法律、法規和相關誠信經營理念的同時由聯絡員及時向工商機關傳遞信息，對房地產企業進行動態管理。
（三）建立網上公示制度，促進誠信制度的建立。
工商局利用網絡信息手段，將各類房地產企業和中介服務機構及相關人員的基本情況，經營業績，經營中違規、違法劣跡以及受到的處罰等記入企業和個人的信用檔案，向社會公示，接受社會監督。推行商品房銷售人員持證上崗制度。所有從事商品房銷售的人員應當具備經紀人或經紀人協理資格。無相應資格的
第五篇：車站投訴案例分析
關於服務質量投訴案例分析
一、 案例總體情況
10月20日接到林小姐的電話投訴，林小姐於當日16：40在售票窗購買了一張前往番禺的車票。乘客到站後發現並非自己想要到的站點，認為是售票員的失誤耽誤了其行程而導致不滿並投訴。經調查，售票員沒有嚴格按照售票操作規範出售車票。在出票前應明確詢問乘客到達目的地是番禺汽車站還是市橋汽車站，導致此投訴的發生。當班工作人員及時致電向乘客做出相關工作解釋並對此事做出道歉。
二、 從該投訴事件中分析，發現主要存在如下問題
（一） 售票員在工作中沒有嚴格按照售票操作規範進行出票。在出售車票前未得到乘客確認就直接出票。
（二） 在打印好車票後遞給乘客時應温馨提示該車票的到站地點及找回餘額等相關信息，提示乘客對所購車票是否存在異議。對每張出售的車票保障高效率無售錯。
三、 針對此次服務質量的情況，做出以下總結及工作要求
（一） 從本案例中，可以看出部分售票員由於業務知識的滲透性夠硬，以簡便的方式來提高出票效率，工作熱情有所鬆散，這種方式是不可取的。
（二） 售票員在出售完每張車票後，應唱付提醒乘客注意核對票面信息，如有問題立即解決，便可降低出錯率導致此事件發生。雖票面信息有註明具體到站地點，該乘客的疏忽説明對我站
工作人員十分信任，同時也反映了在工作中我們應該把最準確的信息不斷的精準化傳達給乘客，以不斷提高服務水平。
（三） 將該案例例入月度業務知識例考中，由售票員做出具體分析，並總結因疏忽工作某個環節而帶給乘客的不便，從而讓售票員意識到操作規範的重要性及如何避免乘客不滿所引起的投訴。
客運部
2014年11月19日
蒙田範文網