2018年2季度護理投訴原因分析總結

隨着人們對生命健康重視程度的提高，患者自我維權意識的增強，使患者對護理人員的職業道德，專業水平，服務質量提出了更高的要求。在產科這種高風險的護理工作中，當護理的期望值未達到患者的預期期望時，與護理相關的投訴就會出現。我科對1季度護理工作的投訴，進行了原因分析，並總結如下：

  一、 投訴原因分析

     1、醫生自身方面

①    年輕醫生缺乏經驗，和患者溝通達不到意料中的效果。

② 百姓心中有好日子的概念，導致患者入院有間歇性，有時當日入院患者過多導致醫生工作繁重，沒有足夠的耐心。

③ 個別醫生不太重視與患者的溝通，導致問題幫病人解決了但患者依然不滿意。

④ 個別醫生自我修養不夠，脾氣太大。

2、護士自身方面

①護理人員缺乏用藥相關知識，相關知識培訓少。

②住院患者高峯期護理人員工作繁瑣。

③入院時接待患者不熱情，與患者交流時，語氣生硬，對患者提出的一些不合理要求不能隨機應對，而表現出冷漠，對一些特殊的風險患者不夠尊重，缺乏以人為本的服務意識。

④在公共場所評價患者，忽視患者權益，對一些特殊患者的護理，自我保護意識差，未意識到醫院與患者的合同關係。

3、 患者方面原因

  ① 對健康權利的重視，維權意識的增強  患者對醫療，護理期望值的提高是一個重要原因。

  ②患者的投訴帶有片面性，感情色彩，患者投訴時只強調自己的權利，而忽視了患者的義務。

  ③ 對護理工作缺乏理解，少數患者對護理工作不能完全理解，如：住院的一些相關制度，對一些治療、護理按診療、護理常規進行的合理安排，不能完全接受。

  ④ 缺乏醫學常識，對治療護理中發生的與其期望值不符時，將正常的併發症歸咎於醫生、護士。

4、 環境方面原因

①產科住院患者較多，物品多，產生的生活垃圾多，保潔人員保潔難以維持。

②清潔工上班做事不認真，衞生難以讓人滿意。

③我科部分硬件設施設備用具老化，但又達不到報廢，應考慮到北城搬遷建設，降耗節支故患者不滿意。

④後勤保障支持管理欠佳，患者陪護過多病區欠安靜，影響患者休息。

二、整改   

1、實事求是的對待患者家屬對護理工作的投訴，首先認真傾聽，做到耐心，細緻，誠心，不論有無過失，不要急於反駁和辯解，即使對方質問，也要慎言對待，穩定投訴者的情緒，以免使矛盾激化，取得投訴者的信任並達成共識，以便更好地處理投訴。其次：對患者投訴的問題進行核實、分析原因、找出投訴的焦點，採取對策積極應對，並將處理結果及時反饋給投訴者，如果是護理人員的原因，要及時向患者賠禮、道歉，對患者好的建議虛心接受，不當之處要適當解釋，做好溝通工作，消除誤解。

   2、加強護士的繼續教育，提高專科護理水平。專科醫療技術的不斷髮展，對護理的水平提出了更廣、更高的要求。對年輕護士要有一對一的幫扶帶教教師，對專科護士要求加強自身學習，更新知識，互幫互學，取長補短。科室定期進行護理查房，業務學習、晨間提問，疑難病例護理討論，請本科醫生不定期進行專科知識講座，以提高專科理論水平。每年定期培訓護理技術操作常規，專科技能操作，急救技能操作，並進行考核，在平時工作中結合臨牀實際，進行抽查考核，使所學知識與臨牀護理緊密結合，以提高護士的綜合素質，更好地為患者服務。

    3、 增強法制觀念，提高醫護的自我保護意識。護理行為是一種社會行為，臨牀護理中潛伏着許多法律問題，認真學習各種法律、法規、規章制度。對易發生投訴的時間：節假日、週末、中午、夜班，對易發生投訴的人員：新分來護士、輪轉護士、年輕護士，作好人員及排班安排，並作為管理的重點，對出現投訴的護理人員要進行及時的教育、幫助。

   4、 認真落實崗位職責，培養護士的慎獨修養。護理學是一門獨立的學科，護理服務的對象是人，在臨牀護理工作中，要樹立以人為本的服務理念，尊重每一個服務對象，對患者提出的合理要求，及時給予提供和幫助。在獨立工作，無人監督的情況下，嚴格執行護理技術操作常規、崗位職責，為患者提供安全優質的服務。

  5、 加強文明服務意識，建立新型護患關係  在護理工作中熱情對待患者，文明禮貌，與患者交流時，態度和藹，語言親切，注意溝通的技巧。對患者提出的問題，採取適當的方式，給予耐心細緻的解釋，樹立患者至上的原則。處處為患者作想，滿足患者的需求，超越患者需求，改變服務的理念，構建和諧的護患關係。

6、和被投訴的醫生護士溝通，針對發生的問題找出切入點，有則改之無則加勉。

7、護士加強病房管理，針對確實不能用的生活設備等及時告知後勤，該修則修，該換則換。對能用但患者不滿意的設備設施對患者做合理解釋，取得理解。

        三、總結

   在現今醫療環境下，只有正視現實，妥善處理護理中發生的護理投訴，不包庇，分清責任，公正處理，都能達到使患者滿意的目的，並且從中總結教訓，教育醫護人員，不斷完善自身素質，為患者提供更好的優質護理服務，才是構建和諧護患、醫患關係、和諧醫院之根本。

                                        2018年4月