中支消費者投訴分析報告

中支消費者投訴分析報告

為加強保險消費者權益保護，不斷健全保險消費投訴管理機制，落實投訴管控主體責任，強化投訴管理考核和問責，形成“事前預防、事中處理、事後總結”的閉環管理流程，有效提升公司投訴管理水平和服務質量，根據總公司《關於進一步加強保險消費投訴管理工作的通知》 （**財險辦發〔2020〕543號）文件精神，機構每月對投訴案件分類分級分析，深挖問題根源，檢視公司在銷售、理賠、服務等工作上存在大的薄弱環節和隱患，對存在問題進行整改，現將7月客户投訴分析報告和整改落實情況做如下彙報：

一、投訴數據分析

8月份機構共接投訴勸退7宗，撤訴3宗，監管投訴0宗，催辦2宗。其中3宗投訴情況如下：涉及理賠3宗、投保0宗。理賠3宗分別為、人傷墊付、配件更換爭議、理賠服務不滿。

二、投訴案例分析

理賠服務：“ 投訴未勸退：620204400002**** 標的粵QAH***客户來電投訴定損員，表示定損價格現在都還沒出，不滿需回覆，莫先生 17817*****。”分析本宗投訴，我司查勘員與客户未及時溝通，導致客户不清楚理賠進度，該案件客户來我司協商，我司工作人員向客户解釋清楚後，客户表示理解並同意撤訴。

投保“投訴：6202044000024**** ，三者粵YEX***，三者客户來電投訴理賠款沒有到賬的問題反饋多次説核實也無人回覆，致電查勘員一直沒有回覆愛理不理，客户非常不滿，表示會投訴至保監會，要求今天或者明天回覆，張先生 139231****。”分析本宗投訴，案件退票沒有幾時與客户聯繫提供正確的支付信息，導致客户無法收到錢業沒有人聯繫。

理賠服務：“投訴，未勸退：620204400002****粵Q9C*** 客户來電投訴陽江市江城區****華慶傳祺4S店的售後理賠員華**，客户表示其他4S店可以看拆下來的配件的，但華慶4S店不讓看，看了之後態度很惡劣，現在車輛被扣在那裏，案件也不知道什麼時候理賠，要求反饋安排工作人員回覆，客户表示中午12點到晚上8點有空接電話，已告知一個工作日內給予回覆 黃先生 1889971*** 。”分析本宗投訴，該案件客户對車行人員不滿，需要我司協助處理，後來我司協調，車輛正常維修。

二、後續投訴整改情況

1、根據省公司7、8月份進行的風險大排查，對銷售誤導、承保操作規範、理賠難的再次排查。

2、對每單銷售類引起的投訴在公司大羣進行通報分析，讓業務線引起重視。

3、涉及出單員技能問題，已讓業務中心及時宣導，避免類似問題發生。

4、涉及理賠服務類投訴，每次部門例會中進行逐案分析通報，要求相關人員進行整改。