目錄
正文
第一篇：關於對投訴的定期查閲制度及整改措施
關於對投訴的定期查閲制度及整改措施
為及時瞭解客户對我社業務的監督，加強整改力度，特制定對於投訴的查閲及整改制度。
我社在每天業務結束後，由社主任或會計主管負責查閲當天的客户意見簿，對客户所提出的意見及要求，做一統計。並將所提意見及時反饋於當班員工，並要求員工加以整改。對客户所提的意見及投訴，要在規定的24小時工作時間內及時的反饋於客户，對不能及時解決的問題，要主動告知客户給予解決的時間，一旦問題得到解決，迅速給予答覆。我社對所接到的意見和投訴，都要加以統計和分類，努力讓同樣的問題只接到一次投訴，同一位客户只投訴一次為目標，讓客户滿意是我們的唯一宗旨。
信用社
第二篇：關於對投訴的定期查閲制度及整改措施
關於對投訴的定期查閲制度及整改措施
為及時瞭解客户對我社業務的監督，加強整改力度，特制定對於投訴的查閲及整改制度。
信用社在每天業務結束後，由信用社主任或會計主管負責查閲當天的客户意見簿，對客户所提出的意見及要求，做一統計。並將所提意見及時反饋於當班員工，並要求員工加以整改。對客户所提的意見及投訴，要在規定的24小時工作時間內及時的反饋於客户，對不能及時解決的問題，要主動告知客户給予解決的時間，一旦問題得到解決，迅速給予答覆。信用社對所接到的意見和投訴，都要加以統計和分類，努力讓同樣的問題只接到一次投訴，同一位客户只投訴一次為目標，讓客户滿意是我們的唯一宗旨。
第三篇：投訴事件原因分析及整改措施,是我院今年投訴管理中存在和安全隱患,解決投訴是我院的一項生大問題和急解決
平山縣人民醫院
2014年投訴事件原因分析及整改措施
在我院工作快速發展的同時，醫療投訴的問題越來越突出。分析醫療投訴情況，造成這些投訴的原因是什麼？提出醫療投訴對策，要從法律法規、醫療技術水平、院科二級目標管理責任制、規範醫療服務行為、改善服務態度、落實規章制度等方面着手。
我院是一所擔負全縣45萬人口的醫療、衞生、科研、急救、教學於一體的大型綜合性醫院，現有醫務人員450多人，年門診量x萬人次，開放牀位255張，收治住院病人x萬例，手術x萬例。近2年來，共接到投訴事件x宗，對這些投訴事件的綜合調查、分析，其共性主要分為醫源性投訴與非醫源性投訴。其中醫源性投訴佔x%，非醫源性投訴佔x%。1非醫源性投訴主要如下：
（1）服務態度差，語言生硬（宗）；（2）履行崗位職責不到位，缺乏敬崗愛業的精神（宗）；（3）醫患溝通語言缺失，醫患雙方語言衝突（宗）；
（4）對醫療收費存在分歧（宗）。
針對上述投訴事件共性的分析，主要原因：（1）醫院方面：①缺乏主動服務意識，醫患溝通缺失。醫務人員沒有真正樹立“以病人為中心”的服務理念，不能切身做到換位思考，主動關心和幫助病人的意識不夠，尤其是工作繁忙時回答問題不夠耐心，解釋不夠仔細，甚至敷衍和推諉患者，引起病人和家屬的不滿。②工作場所不注重小節。表現在工作場所談論與工作無關的事，甚至一邊工作一邊打電話，沒有顧及到病人的存在，使病 1
人產生被冷落的感覺或對醫務人員履行崗位職責的敬業精神產生不信任。③對病人不能做到一視同仁，尤其表現為本院職工、朋友、熟人就診和治療時，給予優先處置，由此埋下投訴隱患。④工作責任心不夠強或有章不循，缺乏嚴謹的工作態度。⑤業務水平不高和操作技能不精。表現在個別醫務人員技術操作時未能做到穩、準、輕、快，特別是小兒頭皮針靜脈注射，由於很多新畢業的護理人員，缺乏臨牀操作經驗，難以做到“一針見血”，小兒的痛哭，使其父母對醫務人員諸多不滿，進而投訴。（2）患者及家屬方面。主要是對就醫環境和流程提出過高要求，過分強調“優診”，缺乏對醫務人員工作的理解以及存在偏見。
2對策與整改措施
（1） 加強法律法規學習，提高法律意識通過印發各項法律法規學習資料到各科室，使每一位醫務人員在行醫過程中懂法，學法，每年參加一次普法學習的考試，增強法律意識，提高法律常識，學會利用法律的武器來保護自己，同時要求依法行醫，照章辦事，提高醫療質量，保障醫療安全，預防醫療糾紛的發生。
（2） 提高醫療技術診療水平，最大限度地預防醫療糾紛的發生醫療技術水平是預防醫療事故發生的基本保證。各級醫務人員必須重視醫療技術水平的提高，通過自學、專家查房、專題講座、疑難病例會診討論等多種形式提高醫務人員的技術水平，鼓勵年輕醫生立足本職工作，積極開展科研項目，營造一種積極向上的學習氛圍，努力提高業務技術水平，最大限度地預防醫療糾紛的發生。
（3）實行院科二級管理目標責任制醫院是由院科兩級管理組織構成
的，加強院科兩級管理，健全激勵機制，是醫院實現可持續發展的不竭源泉。加強院科兩級管理，包括醫療管理、行政管理、質量管理和經濟管理以及醫德醫風建設等各個方面，在科主任的任期內，與科主任簽訂目標管理責任書，充分發揮科主任在醫療質量管理中的作用，明確職責，分層管理，一級抓一級，形成良好的工作機制，同時健全激勵機制，通過制定完善的院科兩級分配方案，把科室人員的各種待遇與科室的經營效益掛鈎，充分調動起科室人員幹事創業的積極性。對管理不善的科室主任實行一定的處罰。通過以上的措施，減少醫療投訴、糾紛的發生。
（4）規範醫療服務行為醫療服務本身就是一個服務過程，要求各級醫務人員始終以病人為中心，加強上下級之間、科室之間、醫生之間、醫護之間的協調和配合，以病人為中心，開展“整潔、關愛、便利”的醫療服務活動，建立綠色通道，發放就醫就診温馨提示宣傳手冊，減少病人因就醫程序不明而帶來的麻煩，出台《揭陽市人民醫院醫務人員醫德考評制度實施方案》，使服務理念形成一種發自行為的自然過程。特別是針對我院的醫技輔助檢查科室，病人多，工作量大，患者爭先恐後，如果不規範醫療服務行為及就診順序，就會造成人員混亂，擾亂正常的工作秩序。
（5）改善服務態度，加強醫患溝通服務態度不好、醫患溝通障礙是造成患者投訴的主要原因。為此，我院出台了一系列改善服務態度，提高服務質量的制度。如《平山縣人民醫院醫患溝通制度》、《平山縣人民醫院工作人員禮貌服務十條規定》、《平山縣人民醫院工作人員文明用語》、《平山縣人民醫院醫德考評制度實施方案》等。將在平時工作中的表現與職務晉升、晉職晉級、崗位聘用、評先評優、定期考核、年度考核掛鈎。通過
出台這些制度，提高各級醫務人員的自身素質，培養高尚醫德情操，學會交流和人際關係的技巧，重視與患者的情感溝通交流，尊重患者的人格，尊重患者的知情同意權，防止醫患關係對立，減少醫患之間的誤解，提高醫務人員的威信，增強患者對醫務人員的信任感，從根本上減少醫療投訴、醫療糾紛，杜絕醫療事故的發生。
（6）落實醫療規章制度，確保醫療安全違反醫療規章制度是引起醫療投訴、醫療糾紛、醫療事故的主要原因之一，各級醫務人員必須牢記：病人的事無大小，均應認真對待；同時，舉證責任的倒置和無過錯賠償要求醫務人員必須遵守各項規章制度，為醫療事故責任的判斷提供科學的依據。
第四篇：銀行業有關客户投訴的整改報告
銀行業有關客户投訴的整改報告某某部：根據《關於對支行及營業部客户投訴事件進行處罰的通報》文件下發，我支行立即組織全體人員認真學習，深刻領會對照自己日常中的本職工作來作重分析和剖析：營業環境、服務設施、員工儀表儀容、文明用語、業務技能、服務質效等各個方面進行了一系列的自查自糾。現將情況報告如下：一、就文件內容進行集中學習討論，研究投訴事件發生的原因及帶給我們的教訓a:就中兩起服務投訴事件來看第一起是由於服務態度較差服務意識淡薄隨意的拒絕客户的要求，導致客户的不滿加上過程中”你可以投訴我”等過激言語進一步激化了與客户間的矛盾造成客户投訴第二起是由於人員業務流程不熟練操作不規範導致業務差錯使得客户憤然投訴。我們支行應本着“有則改正無則加勉”及對自己負責的原則自查自檢不斷提高服務質量熟練業務技能，為客户提供優質服務。b：在服務過程中，我們不能僅僅追求辦理業務的速度，也不能怕麻煩，不管客户有什麼樣的要求，都應該本着“客户就是上帝”的原則，儘可能滿足客户的要求。c：銀行是個發展迅速的行業，銀行知識可以用日新月異來形容，作為一線員工，我們只有不斷鞏固舊的業務操作，吸收新的知識，努力提升自己的服務技能，創造整潔舒適的營業環境，才能適應客户要求。二、自查自檢內容及其他現象分析自身存在的問題，進一步重視服務質量，提出整改解決方案及措施（1）完善客户服務的各項細化制度，嚴格執行賞罰制度，積極推行；二是不定期對員工自學情況進行抽查，避“微笑服務，真誠待人”免形式主義，真正做到全心全意為客户服務。（2要求每個員工都自覺按照我行優質文明服務手冊，加強自身修，腳養，強化服務意識，嚴格施行服務禮儀，規範使用“文明十字”踏實地的去做好服務。（3）針對“服務技能”，由於支行的老員工和年輕員工各佔一半，對於服務技能的看(請繼續關注)法也各有不同，各有優勢，也意味着需要多交流多溝通，所謂“揚長避短”，沒有十全十美的人，只有看不到自缺點的人，就這點，開發區支行實行的措施：一是要求每個員工按時參加總部舉辦的各種學習課程及講座，做好學習筆記，並及時上交學習心得；二是不論是臨櫃櫃員、客户經理，
還是主辦會計、行長，一視同仁，不搞特殊化，也是為“首問制”打好業務知識的基礎。三是主動對學過。的知識進行實踐，在銀行技能的掌握上，切實做到“理論聯繫實踐”（4）支行定期或不定期組織進行學習討論交流會，內容包括新理論新知識、總部文件新規定等，通過各員工的積極程度，評選出“學習，使大家學習更有積極性。之星”通過這次學習，對本支行整體情況及員工的自查自糾，大家意識到必須樹立正確的服務意識，建立完善的服務規範制度並嚴格執行，同時不斷豐富個人的業務知識和技能，才能為客户提供真正意義上的優質文明服務，杜絕客户不滿，甚至投訴的現象，在客户羣體中樹立良好的服務形象，成為客户辦理業務需求的首選。年月日
第五篇：酒店關於處理顧客投訴的應急措施
關羽處理顧客投訴的應急措施
一、 目的：為了更好地滿足顧客需求，做好優質服務，使每一位客人成為回頭客。
二、 內容：根據房務部從各方面容易出現的客人投訴，特列出以下應急措施：
1、 因房間設施設備出現的客人投訴：服務員在接到客人投訴第一時間內到達現場，處理不了的由主管處理，主管五分鐘內趕到現場，
並首先為客人道歉，然後通知前台為客人調房，最後在自己的職權範圍內為客人提供升值服務；如客人還是不滿意，部門經理必須在10分鐘內到達現場，為客人提供升值服務，直到客人滿意為止。
2、 因房間衞生情況出現的客人投訴：服務員在接到客人投訴第一時間內告知主管，並在第一時間內趕到現場，(1)如是因為房間的衞生未清理，首先為客人道歉，然後以最快的速度為客人清理好房間，並請示上級為客人提供升值服務；(2)如是房間出現蚊蟲，主管五分鐘內必須到達現場，首先由主管為客人道歉，然後通知前台為客人調房，最後在自己的職權範圍內為客人提供升值服務。
3、 因房間折扣而出現的客人投訴：(1)客人在二次入住時的房價與上一次的不一樣，比如房間季節銷售的價格不一樣，客人對此很不滿意，自己處理不了的，立即聯繫主管和銷售人員向客人作合理的解釋；（2）客人對商場商品和商務中心收費標準表示有異意的，馬上向客人做出相應的解釋，如果客人始終不滿意，自己又協調不了的，馬上向當班主管彙報，一起向客人做出合理的解釋，讓客人接受我們的商品價位，買走我們的產品。
4、 因員工用語不規範而引起的客人投訴：因員工用語不當造成客人在消費過程中出現不滿，應立即向客人道歉，並告知主管向客人道歉，在自己的職權範圍內為客人提供升值服務，使客人滿意。
5、 因服務程序引起的客人投訴：在服務過程中因服務不當造成的客人投訴，應在第一時間內向客人道歉，比較嚴重(客人複印後把原件忘在商務中心、為客人上茶時不小心將茶水倒在客人身上等)的情況下，主管在五分鐘內必須到達現場，向客人道歉，最大努力的爭取客人的諒解，如若客人還不滿意，必須由部門經理出面解決，在自己的職權範圍內作升值服務，使客人滿意。
處理顧客投訴十注意
1） 提早起立問候；
2） 學會道歉。面對客人指出的、不可推卸的錯誤，必須做到不厭煩、不狡辯、不推脱；
3） 設法解決客人問題；
4） 注意聆聽；
5） 注意平息客人的怒氣，不與客人爭辯；
6） 通過岔轉話題，轉移客人怒火；
7） 向客人提出新建議，並指出新建議的好處；
8） 站在客人立場考慮問題（換位思考）；
9） 通過倒茶、送水果等物質手段向客人致歉，緩和氣氛；
10）有始有終，以告別語給客人留下好印象。
酒店管理中的投訴處理藝術
-- 酒店管理中的投訴處理藝術
服務是酒店的主要產品，酒店通過銷售服務、設施而贏利。賓客與酒店的關係是買和賣的關係，也是被服務與服務的關係。到店賓客以雙方商定的價格來購買特定的服務產品，從而滿足自身在物質上和精神上的需要。當賓客認為所付出的費用與得到的服務產品質量不成正比，即認為所購買的酒店產品非所值時，就會產生投訴。
一、 正確認識賓客投訴行為
客人投訴不僅僅意味着客人的某些需要未能得到滿足，實際上，投訴也正是客人對酒店、對酒店員工服務工作質量和管理工作質量的一種劣等評價。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負盛名的酒店也會遇到客人投訴。成功的酒店善於把投訴的消極面轉化成積極面，通過處理投訴來促動自己不斷工作, 防止投訴的再次發生。正確認識賓客的投訴行為，就是不僅要看到投訴對酒店的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含的對酒店的有利因素，變被動為主動，化消極為積極。
1、投訴是基層管理工作質量和效果的晴雨表，是提高基層管理質量的推動力。
對第一線服務而言，基層管理的主要對象是服務員在服務現場的工作質量；對後勤；部門而言，基層管理的主要對象為協同前線部門，確保酒店產品的整體質量符合要求，無論前線或後勤部門，都通過自己的工作與賓客產生直接或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表”。從前台部的行李員、接待員、總機接線生，到客房部的服務員、工程部維修人員、保安部保安員；從餐廳領班、服務員到廚房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態度、工作效率、服務質量和效果直接影響到客人投訴行為的產生。
賓客投訴行為實際上是酒店基層管理質量的晴雨表，通過投訴，酒店可以及時發現自己發現不了的工作漏洞；通過投訴，可以鞭策酒店及時堵塞漏洞、對症下藥，解決可能是長期以來一直存在着的嚴重影響酒店聲譽的工作質量問題。即使是客人的有意挑剔、無理取鬧，酒
店也可以從中吸取教訓，為提高經營管理質量積累經驗，使制度不斷完善，服務接待工作日臻完美。
２、 賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽機會。
賓客在酒店消費過程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動怒時，可能投訴，也可能不願去投訴。不願投訴的客人可能是不習慣以投訴方式表達自己的意見，他們寧願忍受當前的境況；另一種可能是認為投
訴方式並不能幫助他們解除、擺脱當前不滿狀況，得到自己應該得到的，一句話，投訴沒有用。還有一種可能是怕麻煩，認為投訴將浪費自己時間，使自己損失更大。這些客人儘管沒有去投訴，但他們會在酒店通過其他途徑來進行宣泄：或自我告誡，以後不再到該酒店消費；或向新朋好友訴説令人不快的消費經歷。而這一切，意味着酒店將永遠失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機會也沒有了。
在以投訴方式表達自己意見的客人中，也存在着幾種不同的具體方式：
① 直接向酒店投訴
這類客人認為，是酒店令自己不滿，是酒店未能滿足自己的要求和願望，因此，直接向酒店投訴能儘量爭取挽回自身的損失。
② 不向酒店而向旅行代理商、介紹商投訴
選擇這種投訴渠道的往往是那些些由旅行代理商等介紹而來的客人，投訴內容往往與酒店服務態度、服務設施的齊全、配套情況及消費環境有關。在這些客人看來，與其向酒店投訴，不如向旅行代理商投訴對自己有利，前者既費力而往往徒勞。
③ 向消費者委員會一類的社會團體投訴
這類客人希望利用社會輿論向酒店施加壓力，從而使酒店以積極的態度去解決當前的問題。
④ 向工商局、旅遊局等有關政府部門投訴。
⑤ 運用法律訴訟方式起訴酒店
站在維護酒店聲譽的角度去看待客人投訴方式，不難發現，客人直接向酒店投訴是對酒店聲譽影響最小的一種方式。酒店接受客人投訴能控制有損酒店聲譽的信息在社會上傳播，防止政府主管部門和公眾對酒店產生不良印象。從保證酒店長遠的角度出發，酒店接受客人投訴能防止因個別客人投訴而影響到酒店與重要客户的業務關係，防止因不良信息傳播而造成的對酒店潛在客户、客人的誤導。直接向酒店投訴的客人不管其投訴的原因、動機如何，都給酒店提供了及時作出補救、保全聲譽的機會和作周全應對的準備的餘地。 正確認識客人投訴對酒店經營管理的積極面，為正確處理客人投訴奠定了基礎。對客人投訴持歡迎態度，“亡羊補牢”也好，“見賢思齊”也罷，總之，“聞過則喜”應成為酒店接待客人投訴的基本態度。
二 基層管理中的投訴類型
酒店受理客人投訴的主要場所在前台和餐廳。不少酒店客房和餐飲的營業收入是整所酒店經營收入的兩大支柱，前台、客房部和餐飲部接待的客人人數比例較大，因此，投訴客人多為住客、食客，投訴場所多在前台、餐廳是合乎常理的。前台和餐廳是酒店直接對客人服務的營業場所，食客對食品質量的投訴往往是通過餐廳而非廚房，住客對客房設施的投訴往往是通過前台而非工程部，因此，前台、客房和餐廳的基層管理人員尤其需要了解投訴客人的心理活動，以便運用投訴處理技巧，妥善處理投訴。
客人投訴往往是因為酒店工作上的過失或酒店與賓客雙方的誤解、不可抗拒力或某些客人的別有用心等因素而造成的。
就客人投訴內容不同，可分為：
１、 對酒店某工作人員服務態度的投訴。
對服務員服務態度優劣的甄別評定，雖然根據不同消費經驗、不同個性、不同心境的賓客對服務態度的敏感度不同，但評價標準不會有太大差異。尊重需要強烈的客人往往以服務態度欠佳作為投訴內容，具體表現為：
① 服務員待客不主動，給客人以被冷落、怠慢的感受。
② 服務員待客不熱情，表情生硬、呆滯甚至冷淡，言語不親切。
③ 服務員缺乏修養，動作、語言粗俗，無禮，挖苦、嘲笑、辱罵客人。
④ 服務員在大庭廣眾中態度咄咄逼人，使客人感到難堪
⑤ 服務員無根據地亂懷疑客人行為不軌。
２、 對酒店某項服務效率低下的投訴
如果説以上投訴是針對具體服務員的，那麼，以下內容的投訴則往往是針對具體的事件而言的。如餐廳上菜、結帳速度太慢；前台入住登記手續繁瑣，客人待候時間太長；郵件遲遲未送達，耽誤客人大事等。在這方面進行投訴的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的確因酒店服務效率低而蒙受經濟損失，有的因心境不佳而借題發揮。
３、 對酒店設施設備的投訴
因酒店設施設備使用不正常、不配套、服務項目不完善而讓客人感覺不便也是客人投訴的主要內容。如客房空調控制、排水系統失靈，會議室未能配備所需的設備等。
４、 對服務方法欠妥的投訴
因服務方法欠妥，而對客人造成傷害，或使客人蒙受損失。如夜間大堂地面打蠟時不設護欄或標誌，以致客人摔倒;客人延期住宿總枱催交房費時客人理解為服務員暗指他意在逃
帳；因與客人意外碰撞而燙傷客人等。
５、 對酒店違約行為的投訴
當客人發現，酒店曾經作出的承諾未能兑現，或貨不對板時，會產生被欺騙、被愚弄、不公平的憤怒心情。如酒店未實踐給予優惠的承諾，某項酒店接受的委託代辦服務未能按要求完成或過時不復等。
６、 對商品質量的投訴
酒店出售的商品主要表現為客房和食品。客房有異味，寢具、食具、食品不潔，食品未熟、變質，懷疑酒水假冒偽劣品等，均可能引起投訴。
７、 其他（酒店方面的原因）
服務員行為不檢、違反有關規定（如向客人索要小費），損壞 、遺失客人物品；服務員不熟悉業務，一問三不知；客人對價格有爭議；對周圍環境、治安保衞工作不滿意；對管理人員的投訴處理有異議等。
酒店方面的原因：
酒店方面的原因主要表現為消費環境、消費場所、設施設備未能滿足客人的要求；員工業務水平低，工作不稱職，工作不負責任，崗位責任混亂，經常出現工作過失；部門間缺乏溝通和協作精神，管理人員督導不力；對客人尊重程度不夠；服務指南、宣傳手冊內容陳舊、説明不詳實等。
客人方面的原因：
客人方面的原因表現為對酒店的期望要求較高，一旦現實與期望相去太遠時，會產生失望感；對酒店宣傳內容的理解與酒店有分歧；個別客人對酒店工作過於挑剔等。
客人投訴時的表達方式一般分為：
１、理智型
這類客人在投訴時情緒顯得比較壓抑，他們力圖以理智的態度、平和的語氣和準確清晰的表達向受理投訴者陳述事件的經過及自己的看法和要求，善於擺道理。這類人的個性處於成人自我狀態。
２、火爆型
這類客人很難抑制自己的情緒，往往在產生不滿的那一刻就高聲呼喊，言談不加修飾，一吐為快，不留餘地。動作有力迅捷，對支吾其詞、拖拉應付的工作作風深惡痛絕，希望能乾脆利落地徹底解決問題。
３、 失望痛心型
情緒起伏較大，時而憤怒，時而遺憾，時而厲聲質詢，時而搖頭歎息，對酒店或事件深深失望，對自己遭受的損失痛心不已是這類客人的顯著特徵。這類客人投訴的內容多是自以為無法忍耐的，或是希望通過投訴能達到某種程度的補償。
三、 投訴處理的原則與程序
１、 堅持“賓客至上”的服務宗旨，對客人投訴持歡迎態度，不與客人爭吵，不為自己辯護接待投訴客人，受理投訴，處理投訴，這本身就是酒店的服務項目之一。如果説客人投訴的原因總是與服務質量有關的話，那麼，此時此刻代表酒店受理投訴的管理人員真誠地聽取客人的意見，表現出願為客人排憂解難的誠意,對失望痛心者款言安慰,深表同情，對脾氣火爆者豁達禮讓、理解為懷，爭取完滿解決問題，這本身就是酒店正常服務質量的展現。如果説投訴客人都希望獲得補償的話，那麼，在投訴過程中對方能以最佳的服務態度對待自己，這對通情達理的客人來説，也算得上是某種程度的補償。
２、處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益
管理人員在處理投訴時，身兼兩種角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投訴。因此，他不可能不考慮酒店的利益。但是，只要他受理了賓客的投訴，只要他仍然在此崗位工作，他也就同時成為了客人的代表，既是代表酒店同時也是代表客人去調查事件的真相，給客人以合理的解釋，為客人追討損失賠償。客人直接向酒店投訴，這種行為反映了客人相信酒店能公正妥善解決當前問題。為回報客人的信任，以實際行動鼓勵這種“要投訴就在酒店投訴”的行為，管理人員必須以不偏不倚的態度，公正地處理投訴。
１、對投訴的快速處理程度
第一， 專注地傾聽客人訴説，準確領會客人意思，把握問題的關鍵所在。確認問題性質可按本程度處理。
第二， 必要時察看投訴物，迅速作出判斷。
第三， 向客人致歉，作必要解釋。
請客人稍為等候，自己馬上與有關部門取得聯繫。
第四， 跟進處理情況，向客人詢問對處理的意見，作簡短祝辭。
２、 對投訴的一般處理程序
第一， 傾聽客人訴説，確認問題較複雜，應按本程序處理。
第二， 請客人移步至不引人注意的一角，對情緒衝動的客人或由外地剛抵埠的客人，應奉上茶水或其他不含酒精的飲料。
第三， 耐心，專注地傾聽客人陳述，不打斷或反駁客人。用恰當的表情表示自己對客人遭遇的同情，必要時作記錄。
第四， 區別不同情況，妥善安置客人。對求宿客人，可安置於大堂吧稍事休息；對本地客人和離店客人，可請他們留下聯繫電話或地址，為不耽誤他們的時間，請客人先離店，明確地告訴客人給予答覆的時間。
第五、着手調查。必要時向上級彙報情況，請示處理方式。作出處理意見。
第六、把調查情況與客人進行溝通，向客人作必要解釋。爭取客人同意處理意見。
第七、向有關部門落實處理意見，監督、檢查有關工作的完成情況。
第八，再次傾聽客人的意見。
第九，把事件經過及處理整理文字材料，存檔備查。
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