餐飲接待禮儀：注意基本的餐桌禮儀
商務西餐中，您多代表的不單單是個人，更多的是一家企業的形象，所以您的一舉一動也都是企業形象的代表，要特別注意最基本的餐桌禮儀，以下幾點需要特別注意：
（1）永遠都不要把手機、平板電腦等電子設備放在餐桌上；
（2）用餐過程中需要交談，但是在口中食物還沒有吞下去時千萬不要説話，最好跟着對方用餐的速度和節奏；
（3）在短暫離開座位時，千萬不要直接把餐巾放在餐桌上，而應該疊好放在座位上；
（4）如果餐館的服務怠慢，可以抱怨和投訴，但是千萬不要發怒。
商談的內容
我們上面已經提及到，商務西餐是作為一個溝通交流的平台，更多的目的是增進雙方的相互瞭解，所以不應該把商務西餐當成是辦公室和會議室。商談的內容大都也是僅限於口頭上的交流，注意不要在用餐過程中從公文包中掏出合同和計劃書等要求對方過目，這會嚴重影響到客人的用餐，也經常被視為不良的生活習慣，很有可能一不小心文件就掉在餐桌上的食物上。
正確認識商務西餐的作用，把它當成商務洽談的開始和潤滑劑，切不可急於求成，最終的拍板定論還是要留到辦公室和會議室中。
餐飲接待禮儀： 用餐預約禮儀
預約是商務西餐禮儀中非常重要的一個環節，也是商務宴會的基礎，只有穩紮穩打地安排好時間，做好準備工作，才能夠在商海中叱吒風雲。下面我們就以邀請人的身份詳細講解如何邀請客人蔘加商務宴會。
預定餐館
預定餐館時首先要選擇合適的餐館，餐館的環境要適合進行商務會談，所以餐館的噪聲不能太大，否則不單單會影響您同客人之間的談話，還會影響人的情緒。選擇好餐館之後就可以通過電話向餐館預定座位，最好同時預定兩個日期，而且這兩個日期是同一周的星期二和星期四。
同時預定兩個日期的好處是可以給您預留更多的彈性空間，可能您的客人還沒有最終確定時間，也可能您需要同兩位客人會面，為不耽誤您的商務活動安排，同時預定兩個日期是最好的選擇。
列出客人名單
如果您近期有一系列的客人需要邀請，您可以將他們的名字按照最重要到最不重要的順序列出，並在後面標註您邀請的理由，這樣列出來的目的是為了方面您打電話時進行準確的溝通交流。
電話預約
電話預約時，您可以從最不重要的客人開始打起，這樣做的目的是為了讓您在預約過程中不斷地練習積累經驗，避免在同最重要的客人打電話預約時出錯。當然客人拒絕您的邀請是非常正常的事，您可以同客人説過段時間您再打電話預約，萬萬不可追問對方為什麼不接受您的邀請。
打電話預約的時間最好提前幾天，而且最好是在早上接近中午的時間進行，因為在那個時間，大部分的人正在尋思着午飯到底該吃什麼，潛意識裏更容易接受您的邀請。在預約時注意一定要把餐館的地址、餐館聯繫電話和您個人的聯繫電話説清楚，以免客人對餐館不熟悉而找不到地方，所以如果可以的話儘量選擇在客人辦公地點附近的餐館。
書面預約
如果您所邀請的是一個非常重要的客人，您需要在電話預約之後通過快遞業務寄送一張正式的邀請函到客人的辦公地點，以顯示您對對方的尊重，也方便客人找到見面的地點。即使沒有邀請函，也應該通過電子郵件的方式發送一份正式的電子邀請函。
餐飲接待禮儀： 點餐禮儀
當客人接受您的邀請之後，在預約當天，您需要在預約時間10-15分鐘之前到達預定的餐館，等待並迎接您的客人，正式的着裝自然不用多説了。當客人達到之後，在餐廳服務人員的引導下就座。這就是商務西餐中的一重要環節——點餐，總結起來一共有下面幾大原則。
一、從來不要代替客人點餐
商務西餐禮儀中要特別注意從來都不要代替客人點餐，如果您看到客人猶豫不決，或者是客人主動要求幫助，您可以要求餐廳的服務員為客人提供建議，推薦合適的菜品，千萬不可擅自主張為客人點餐。
二、點餐的順序
當服務員接受點餐時，要注意一定要讓客人先點，您需要等到客人點完之後再點。這樣做的有兩個好處：第一是表示對客人的尊重，第二是可以瞭解客人的喜好和用餐順序。特別是第二點至關重要，譬如客人沒有點開胃菜，而您卻點了開胃菜，這樣當您在享用開胃菜的時候，您的客人只能眼巴巴地看着您，反而這是對客人的大不敬。
三、菜品的選擇
上面提到您需要等到客人點餐之後再點餐，主要是為了瞭解客人的喜歡和用餐順序，其實這也是為了創造出迎合客户的用餐環境。假如您的客人是一個素食主義者，那麼您在同客人一起就餐時最好也遷就對方，同樣選擇素菜，通過這樣的一種方式您可以傳達出您同客人在某些方面具有共同性，這樣會增加您的親和力。
所以在客人點餐時要用心傾聽，看看客人都點了些什麼菜，然後自己所點的菜品數量一定要同客人所點的數量相當，菜品的風格最好也同客人所點的相似。譬如客人點了開胃菜您也要點開胃菜，不然客人也不好意思在您面前讓您看着他吃菜；又譬如客人點了一份烤牛排，那麼您最好就不要為了省幾塊錢而去吃冷盤青菜沙拉。
四、酒並不是必須的
商務西餐中是否應該飲酒呢？其實這並沒有特殊的規定。但是在一般情況下，像商務午宴多半都是不會點酒的，因為下午還要繼續工作，如果喝了酒多多少少會影響工作效率，對個人形象也會產生負面影響。而如果是商務晚宴的話，就可以根據情況適當喝一些酒，畢竟工作時間已經結束了。當然，您也可以象徵性地詢問一下客人是否需要點酒，很多情況下客人也都會自然回絕您。
無論什麼時候，在商務西餐中，您喝酒的速度一定要比客人慢，喝的份量也要比客人少，更不能喝醉，否則就不僅僅是鬧出笑話那麼簡單了，可能您在客人心目中的形象也會全毀了。
餐飲接待禮儀：注意事項
菜式的選擇：之前一定要問：Do you have anything that you don’t eat?（有沒有什麼你是不吃的？）這個問題其實是很關鍵的。老外的體質跟中國人有很大的不同。他們對很多東西都會過敏。還有就是印度人，要是你聽到他説他是個vegetarian（素食主義者）也別見怪，他們的宗教要求就是這樣的。對於他們，如果他沒有自己帶食物來中國吃，那就要給他特殊點全素的食物。在點菜的時候要特別關照下點菜員。而且最好不要給他們點過辣的食物。因為他們實在是不耐中國的辣，吃點辣椒第二天就要拉肚子。（就算他在自己國家很能吃辣也不行）
吃飯的餐具：大城市大餐廳一般都有刀叉，但是如果你是個小地方，不妨請外國客户吃飯的時候提前幫他們準備套刀叉帶着。因為讓他們使用筷子他們會有點難堪。尤其是第一次使用筷子，如果弄髒了衣服對於商務出行人士是非常麻煩的一件事情。
上菜：上菜前要提醒下服務員，雞一定要去頭去腳再端上來。魚也儘量不要點魚頭之類的菜。（也別點什麼吃活魚活蝦）對於他們來説，看見腦袋在盤子裏面是非常恐怖的事情。狗啊貓啊蛇啊一般不要點。也不要和他們説我們吃這些。要不他們家裏寶貝孩子一樣的狗，看到咱們吃狗肉，心裏彆扭。
自助餐的特點是不設固定席位，可以任選座位，站着也行，形式活潑，然後很便於彼此的交流。菜餚、食品連同餐具都擺設在桌上，任由客人自取，喜歡什麼，量的大小，完全自主。在這種場合也要注意禮儀。一次不宜取太多的食物，不夠可以再添，以免讓別人笑話自己沒吃過東西，沒見過世面，如果吃剩下一堆，就更失禮了。另外，要把骨頭、魚刺等撥到盤子一邊。吃完自助餐，不能將食物帶出餐廳。
一、塑造完美的餐飲接待禮儀
吃不僅是人的生理需要，還是一種文化行為。因此，深刻理解吃的心理性、社會性，對於塑造完美的餐飲接待禮儀，提高接待部門的餐飲接待水平，有着十分重要的意義。
餐飲接待禮儀，不僅體現在來賓席次、座次的安排上，整個餐飲接待活動中的各個環節、各個方面，都有一定的禮儀要求。尤其是宴請，更加重視禮儀。中國在先秦時期即將各種宴會通稱為禮。在《儀禮》中就記載有士冠禮、士昏禮、士相見禮、鄉飲酒禮、鄉射禮、宴禮、大射禮、聘禮、公食大夫禮等。這些不同的禮對宴會的儀式和內容都各有詳細的規定。例如，一次鄉飲酒禮，從謀賓、戒賓、陳設、速賓到迎賓、拜賜等就有24項程序，筵席的規格、檔次，飲食品種，乃至饌餚在筵席上的陳列方式等，也有一定的禮數，參與者必須熟知和踐行方能無過。今天的宴會禮儀，自然不像古代那樣複雜煩瑣，但宴會仍然是各種交際接待活動中普遍為人們所重視的正式、隆重的形式之一。
在接待工作中，要堅持正確健康導向，堅持熱情、節儉、務實接待，反對鋪張浪費，弘揚文明、健康、科學的飲食方式，並以此涵蓋和貫通餐飲接待禮儀的各個方面和環節。
1、注重食品安全、衞生
食品安全、衞生是第一位的，也是最基本的禮儀要求。所有食品、菜餚、飲粥、麪點、小吃、飲料等，都必須符合安全、衞生的要求，營養搭配合理。重要接待任務應有公安、衞生防疫等部門參加，對工作人員要進行安全保密教育並提出服務要求，對食品進行檢驗檢疫。同時注重菜餚的色、香、味、形等感官性狀，以味為本。
2、尊重客人的食好、食法和飲食禁忌
禮者，敬人也。待人的敬意，應當怎樣表現，不應當怎樣表現，關鍵是要以客人為中心。在餐飲接待中，尤其要注意尊重客人的食好、食法和飲食禁忌。
3、突出地方特色
突出地方風味、飲食民俗，對於增加客人之於餐飲接待的新穎、快樂體驗，使客人留下美好、難忘的印象，以及節約餐飲成本，都具有重要意義。但是，突出地方特色，必須恰到好處。切忌想當然、自我中心，因為，有時你認為最有地方特色、最好吃的菜餚，客人未必喜歡吃。在菜餚的配比上，要注意特色菜餚、中性菜餚的合理比例。
4、整潔的就餐環境
就餐環境尤其是宴請環境，應寬敞整潔、空氣流通、莊重大方、佈局合理。中餐宴會通常用圓桌設席，西餐宴會則多用長方桌。需在宴會廳內懸掛歡迎橫幅時，一般掛在主桌（主位）後方的牆上。可以少量點綴鮮花、刻花等。現在人們愈來愈注重宴會主題設計。通過就餐環境和廳台的藝術設計和美化，突出宴會主題，營造強烈的視覺印象。如安排有樂隊演奏席間樂，不要離得太近，樂聲宜輕。宴會休息廳通常放小茶几或小圓桌，與酒會佈置類同，如人數少，也可按客廳佈置。
5、敬酒不勸（逼）酒
無酒不成宴。敬酒，既要體現主人的熱情好客，又要堅決反對在公務接待中強行勸酒和逼酒。在接待用餐使用酒水時，原則上應使用當地生產的酒水。
6、分餐與合餐的選擇
工作餐和宴會，是接待用餐的兩大類型。工作餐以吃飽吃好為準，一般不備酒水。宴會是一種禮遇形式。宴會除了中式宴會，還有20世紀初由歐美國家傳入的冷餐酒會、雞尾酒會等西餐宴會形式。冷餐酒會，又稱冷餐會、自助餐等。
傳統用餐形式是合餐制，大家圍成一桌，採用合餐應實行分菜。中式自助餐，既有西式自助餐自在隨意、不受拘束、適宜廣泛交際等特點，在菜點設置上則多選用中式菜點，因此深得人們的喜愛。
7、注意接待服務禮儀
工作人員既要表現出熱情、真誠，又要掌握好一定的尺度。做到熱情周到、文明規範。
二、席位、桌次安排和場地佈置
1、席位的安排
正式宴會一般均排席位，也可只排部分客人的席位，其他人只排桌次或自由入座。禮賓次序是排席位的主要依據。客人席位的禮遇高低，根據我國的習慣，由相距主人席位遠近而定，以右為上。第一主人和第二主人對面而坐，分別以兩位主人為中心。第一主賓坐在第一主人的'右側，第二主賓（或主賓夫人）坐在第二主人的右側。其他來賓的席位，可依其身份高低，按離主人席位的遠近和方位安排。譯員的席位通常安排在主賓的右側。我方主要全陪的席位一般安排在第二主賓的左側。在安排席位的時候，要注意我方與外方儘量間隔而坐，以避免一邊倒的情況出現。
遇特殊情況，可靈活處理。如遇主賓身份高於主人，為表示對他的尊重，可以把主賓安排在主人的位置上，而主人則坐在主賓位置上，第二主人坐在主賓的左側。
在排席位之前，要把經落實出席的主、客雙方出席名單分別按禮賓次序開列出來。排席位時除了按禮賓順序外，應適當照顧各種實際情況。
2、桌次的安排
如果出席宴會的人數較多，則需分席設坐。桌次的禮遇高低，則以離主桌遠近和方位而定，遵循突出主台、高近低遠，右高左低的原則。台型佈置要根據餐廳形狀、實用面積、主辦人要求以及用餐桌數進行。
多桌宴會各餐桌之間的距離應不少於1。5m，主賓桌四周和主通道的距離應不少於2m，餐桌距四周牆壁應不少於1。2m。重大宴會的主通道要適當地寬敞一些，同時鋪上紅地毯，突出主通道。主桌可設於宴會廳正中位置或者顯著的位置，如果難以用方位設置的辦法來突出主台，也可利用主台與其他餐枱的枱布色彩不同、餐具的不同、餐巾折花的不同以及台花的不同來突出主台。
兩桌以上的宴會，其他各桌第一主人的位置可以與主桌主人位置同向，也可以以面對主桌的位置為主位。
在席位席次確定後，要書寫或印製席位卡。當宴請超過兩桌時，還要書寫或印製桌次牌。為避免敏感的次序高低問題，在桌次安排上通常不使用數字，而是通過花卉名稱不同加以區別。
三、餐飲接待要求
1、做好餐前準備和現場工作。接待人員應掌握用餐（宴請）對象、規格，就餐的時間、地點、方式，菜單，以及來賓席次桌次安排等。
接待工作人員在宴會開始前1小時到現場檢查準備工作，檢查的主要內容是席位安排和現場佈置。
對席位卡、菜單的擺放進行核對確認，席位卡置於酒杯或平擺於餐具上方，勿置於餐盤內，菜單一般放在餐具右側。
對住宿的客人，接待人員應到所下榻的房間請至餐廳。
迎接參加宴請的領導，安排領導會見，向領導介紹客人。
安排好其他陪同人員、祕書、司機、工作人員就餐。
宴會開始後（主人陪同主賓進入宴會廳，全體客人就座，宴會即開始）接待人員應主動退出宴會廳，並和工作人員一起用工作餐，不要隨便到主桌敬酒。
注意應嚴格按擬定宴會菜單上菜、上酒水等，特殊情況按主陪領導意圖辦理。準確把握上菜節奏，不宜過快或過慢。
在宴會結束前（吃完水果，主人與主賓起立，宴會即告結束），接待人員應在宴會門口做好送行準備。
2、嚴格執行接待標準。既要要做到客人滿意，又不要隨意提高接待標準。要嚴格控制陪餐人數和宴請次數。
3、菜譜的制定，要注意以下原則：（1）因人配菜。根據來賓的具體情況作出就餐安排；（2）因時配菜。按季節選用時令原料，力爭鮮活，豐美可口，並按季節變化、菜品的口味和顏色，做到鮮醇濃淡，四時各異。如冬季可多配燒，扒、燉菜和火鍋、砂鍋、酒鍋，宜多用暖色調；夏季多配炒、燴、爆、熘、拌、熗菜，宜多用冷色調。（3）因價配菜。在規定的預算標準內製定菜譜，注意質價相符；（4）因需配菜。宜事先徵求客人意見，瞭解客人的要求。
4、菜單、席位卡、桌次牌應設計新穎，精印、美觀。
（1）斟酒服務。斟酒要嚴格按照規格和操作程序進行。賓客決定選用哪一種酒水時，服務員不要想當然自作主張。凡是客人點用的酒水，開瓶前，服務員應左手託瓶底，右手扶瓶頸，商標朝向主人，請其辨認。這主要包含三層意思：一是表示對客人的尊重，二是核對選酒有無差錯，三是證明商品質量可靠。斟酒多少的程度，要根據各類酒的要求而定。比如，斟倒白酒一般斟八分滿即酒杯的3/4;紅酒一般只斟酒杯的2/3，因為紅酒杯比白酒杯大，一次不宜斟得過滿；斟倒香檳酒要分兩次斟，第一次先斟1/3，待泡沫平息下來，再斟至2/3或3/4即可；斟啤酒或其他發泡酒時，也因泡沫較多，極易沿杯壁溢出杯外，故斟倒速度要緩慢，也可分兩次斟或使啤酒沿着杯的內壁流人杯內。斟酒的順序是先主賓後主人，再按順時針的方向依次進行。斟酒時瓶口不要碰到杯口，也不要拿得過高，以免酒水濺出。不要站在一個位置上為兩位客人同時斟酒。
（2）上菜服務。上菜要從賓客的左邊用雙手將菜放在餐桌上，最好在陪同或翻譯之間進行，不要在主賓和主人之間，以免影響他們用餐。上菜的同時要報菜名，必要時簡要介紹所上菜餚的風味特色、典故、食用方法等，然後請賓客品嚐。例如，送上的食品是湯包，有的客人不懂得正確的食用方法，夾起湯包就往嘴裏送，有可能會被包子裏的湯燙傷，因此，服務員就有必要先解釋一下。還有掌握好上菜時機和遵循一定的上菜程序，並根據賓客的要求和進餐的快慢靈活掌握，既不能只管上菜，造成桌面上盤疊盤的雜亂現象；也不能間隔時間過長造成難堪局面，致使客人不滿意，影響服務質量。
（3）分菜服務。高級宴會分菜要按照先男主賓、後女主賓（一般酒席宴會按照先女主賓後男主賓）、再主人和一般來賓的順序逐次分派。分菜要注意將菜餚的優質部分分給主賓或其他賓客，要掌握好分量，分派均勻。
（4）撤換餐具服務。為體現萊餚的名貴，為突出菜餚的風味特點，為保持桌面衞生雅緻，在進餐的過程中，需要多次撤換餐具。重要的宴會要求每上一道菜換一次餐碟，一般宴會的換碟次數不得少於三次。撤換餐具時，要注意客人是否吃完，（西餐可看刀叉是否已合攏並排），如無把握，應輕聲詢問“請問，這還需要嗎？”或“可以撤嗎？”，切不可在客人正在吃時撤餐具，那是很不禮貌的。上、撤餐具要輕拿輕放，要是使用托盤，動作要優雅利索。
（5）主動服務。在賓客就餐的整個過程中，服務員應主動地為客人提供相應服務，以滿足賓客的需求。所謂的主動服務，就是客人尚未開口，服務員通過客人在需要幫助時所表現出來的種。種跡象（表情、手勢、姿勢等）就能意識到並及時提供幫助。例如，客人在進餐時起身或張望，表明客人有事求助或詢問，服務員應主動上前給予幫助；如客人將茶壺拿起又放下時，服務員應主動加茶；客人將煙叼在嘴上，兩手在摸口袋時，服務員應主動上前幫忙點火；發現客人有筷子掉在地上，應及時上前為其換上乾淨的筷子，等等。
中國飲食禮儀
教學內容:
1、食禮的含義及分類
2、中國古代飲食禮儀的發展
3、中式宴席活動的性質
4、現代中式宴席的各種禮儀
第一節、食禮
一、食禮概念
作為“禮”的一個重要組成部分，食禮是飲膳宴筵方面的社會規範與典章制度、餐飲活動中的文明教養與交際準則，赴宴人和東道主的儀表、風度、神態、氣質的生動體現。
二、食禮內容
飲食禮儀:在飲食活動中應當遵循的社會規範與道德規範
飲食禮節:是飲食禮儀的節度和飲食禮貌的綜合評價
飲食禮貌:是餐飲活動中表示敬重與友情的日常行為規範
飲食禮俗:與禮義、禮制、禮義相關且在民間流傳已久的飲食風習
飲食禮義: 筵席時為表示某種敬意而隆重舉行的各種儀式
飲食禮制: 被國家禮法所肯定的飲食典章制度和重要經籍
三、食禮的分類
1、按時代劃
原始社會食禮
奴隸社會食禮
封建社會食禮
資本主義社會食禮
社會主義社會食禮
2、按民族劃分
漢族食禮
少數民族食禮
3、按用途劃分
敬賢養老食禮
祭神祀祖食禮
重教尊師食禮
生壽婚喪食禮
賀年饋節食禮
接風餞行食禮
詩文歡會食禮
社交遊樂食禮
百業幫會食禮
民間應酬食禮
第二節、古老的中國食禮
最早出現的食禮，與遠古的祭神儀式直接相關。
原始社會的先民，把黍米和豬肉塊放在燒石上烤炙而獻食，在地上鑿坑當作酒樽用手掬捧而獻飲，還用茅草紮成長槌敲擊土鼓，以此來表示對鬼神的敬畏和祭祀。
——據《禮記禮運》描述
後來食禮由人與神鬼的溝通擴展出人與人的交際，以便調節日益複雜的社會關係，逐步形成吉禮、凶禮、軍禮、賓禮、佳禮等“先秦五禮”，奠定了古代飲食禮制的基石。
為發揮“禮，經國家、定社稷、序人民、利後嗣”的作用，周公通過“制禮作樂”對皇家和諸侯的禮宴作出了具體的規定；儒家學派的三大宗師--孔子、孟子、荀子，又繼續對食禮加以規範，補充進仁、義、禮、法等內涵，將其拓展成人與人的倫理關係；他們的學生還對先師的理論加以闡述、充實，最後形成《周禮》、《儀禮》、《禮記》三部經典著作，使之成為數千年封建宗法制度的核心與靈魂
由於強調“人無禮不生、事無禮不成、國無禮則不寧”，食禮與其他的禮，成為奴隸社會和封建社會貴族等級制度的社會規範及道德規範，維繫壓迫、剝削制度的思想工具。
古代食禮中有一部分積極健康的內容，就是人與人之間的行為準則和筵席、餐飲上的`禮尚往來，在長期的流傳過程中，它被廣大勞動人民羣眾所接受，演變成各種合理的飲食禮儀與禮俗，成為中華民族優秀的文化傳統之一。
“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行 [1] ”。現代社會請人吃飯和被人請吃飯是經常的事情。要養成良好的餐飲禮儀，就要多實踐，不要怕出“洋相”，也不要自卑羞怯。通過不斷鍛鍊，就能克服在講究禮節禮貌時的羞怯症、自卑症、妄自尊大症等，增強自己的禮貌修養。
對一個人來説，培養餐飲禮儀的過程，實際上是在高度自覺的前提下使自己整體素質提高的過程，所以這不是一朝一夕的事。但是，只要肯下功夫，就能夠達到理想的境界。
培訓方式：提問、解答
第一模塊：重新認識自我——禮儀的作用
內容：內強個人素質、外塑企業形象；
企業現代競爭的附加值，人際關係的潤滑劑
培訓方式：分析、講解
第二模塊：服務人員工作意識的培養——微笑服務
一、案例分析：
他為什麼為難服務人員？
思考：如果你去消費，喜歡什麼樣的服務人員？你是什麼樣的服務人員？
二、服務態度
什麼是微笑？什麼是微笑服務？
什麼是正確的服務意識？
我為什麼而工作，我為誰而工作（“誰給我發工資”的啟示）
我應該怎麼做(職業能力：態度>技能)
打造陽光心態（青蛙現象解析：生於憂患、死與安樂）
培訓方式：分析、講解、演示
第三模塊：打造一流的儀容儀表——服務人員職業形象塑造
儀容儀表規範
1，塑造良好的第一印象
第一眼印象=第一印象=首輪效應
7秒決定對方對你的第一印象，第一印象只有一次機會
2，自信是職業形象的開始
為什麼空姐看上去美麗？
3，服裝：制服的規範穿着
4，配飾：如何搭配（錦上添花還是畫蛇添足？）
5，化粧：化粧是對顧客尊重的表現，化粧可以讓你更自信
工作粧的規範
6，髮式的規範
7，其它儀容規範
培訓方式：分析、講解、提問
總結：自我形象檢查
第四模塊：專業優雅的行為舉止——服務人員職業形象塑造
儀態規範
標準的服務站姿訓練（三種不同場合的站姿要求）
端莊的服務坐姿訓練（五種坐姿要求）
穩健的服務走姿訓練（不同場合下的行走姿態）
大方的服務蹲姿訓練
服務中得體的手勢與動作規範訓練
鞠躬禮的分類與服務場景訓練
微笑服務的魅力，如何訓練空姐般的微笑
眼神與完美表達訓練
進出房門、上下樓梯、進出電梯
不受歡迎的身體語言
問好、致意與鞠躬
指引、指示
遞物、接物
培訓方式：講解、示範、實操
第五模塊：酒店服務人員接待禮儀
一、接待前
自我形象檢查
站姿的規範及禁忌
坐姿的規範及禁忌
幾種消極的身體語言
微笑服務的魅力
眼神的的使用範圍
培訓方式：講解、分析、展示、示範、實操
二、接待中
顧客進門（迎賓人員及各崗位助理人員）
“三聲”、“三到”、“三S”
問侯的規範
怎樣做引導
指引的手勢
和顧客的交流（前台及其他崗位的要求）
記住客户名字、三A規則
名片：索取、()遞交的時機與接受
做介紹（介紹自己、介紹他人）
握手、致意禮儀
鞠躬禮儀
遞接物品
傾聽的作用
文明用語及工作忌語
培訓方式：講解、分析、展示、示範、實操
三、送客
怎樣道別
第六模塊：服務用語-談吐禮儀（可選）
服務用語的規範
如何用好接待文明用語
服務忌語三十句
讚美的重要性：學會稱讚你的客人
傾聽的作用與要領
培
訓方式：講解、分析、示範
第七模塊：電話禮儀（可選）
一、打電話禮儀
重要的第一聲
飽滿的情緒，喜悦的心情
電話服務的聲音要求——端正的姿態，清晰的聲音
力求簡潔，抓住要點
考慮到交談對方的立場
使對方感到有被尊重、重視的感覺
打電話誰先掛
二、接電話禮儀
接電話服務禮儀
迅速準確的接聽
認真清楚的記錄
有效電話溝通
學會配合別人談話
對方要找的人不在時
接聽私人電話時
培訓方式：分析、講解、實操
第八模塊：待客禮儀五步訓練法（總結）
看——觀察客户的技巧
聽——拉近和客户的關係
笑——客户更願意接受服務
説——客户更在乎怎樣
動——運用身體語言的技巧
培訓方式：分析、講解、綜合
一、在日常的服務工作中，常常有幾種錯誤的觀念和意識，不利於提高我們的服務質量：
1、在客人的需要不符合浴所服務的工作程序或服務程序時，如果客人的需要是正當的，我們往往不是盡力從客人的角度出發，急客人所急，想客人所想，千方百計地去滿足客人一些個性化的需求。我們僅重視了規範化服務而忽略了個性化服務的觀念。
2、服務人員在工作中難免會出現一些小疏忽小錯誤，但是當問題出現時，員工往往只是掩蓋或盡力替自己尋找一些藉口來彌補過失，使得客人的感受愈來愈差，甚至導致客的過激行為和語言。
3、確實是顧客的錯誤，但員工缺乏浴所所倡導的“把理讓給客人”，“客人永遠是對的”這些服務理念的認識。因而不會給客人一個台階，大大傷害客人的自尊和麪子，從而使矛盾激化，造成客人投訴。
4、有時客人的素質較低，服務人員認為這樣的客人不配“上帝”，在接待時厭煩，鄙夷的神情溢於言表。
二、見於對以上問題的認識，為避免以上事件的出現在日常工作中應用職業五聲服務。即：
1、問候聲（如：您好）
2、接待中服務聲（如：對不起，打擾一下，請問……）
3、得到別人幫助應有感謝聲（如：謝謝）
4、做錯事或做不到的事應有致歉聲（如：實在對不起或非常抱歉）
5、送別客人應有道別聲（如：再見）。
在堅持五聲服務的同時，還應杜絕四語：
1、不尊重客人的蔑視聲。
2、缺乏耐心的煩躁聲。
3、自以為是的否定聲。
4、刁難他人的鬥氣聲。
進行談話培訓——糾正錯誤的説話語氣和態度
一、在與客人平時的交談中，要本着真誠、和藹、熱情友好的態度
與客人交談。
1、要用正確的稱謂正確禮貌地稱呼客人，用詞文雅，使用規範合乎禮儀的禮貌用語，避免使人為難的話題。
2、語音應以低音為主，但要吐字清楚，語句清晰，語氣委婉含蓄，避免爭執，善用幽默，掌握語言應變能力。
3、語調要注意高低昂揚適度，親切委婉動聽表現出温文而雅的良好形象。
4、要運用語氣詞來表達感情色彩；語速要因人而異，快慢適中根據不同的對象，靈活掌握，恰到好處地表達讓人聽明白，讓人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工；態度熱情、友好，尊重對方的風俗習慣，迴避客人忌諱的事物；儘量給予客人適當的讚美；
二、與客人交談的禮儀與注意事項
1、我們在與客人交談不適宜向客人詢問或避免詢問有關客人隱私
和風俗習慣方面的問題，包括：
A、有關賓客的年齡、體重，尤其是女賓的年齡、體重方面的問題；
B、有關賓客的薪水，財產的數額及其分配的問題；
C、有關賓客的婚姻狀況（包括孩子和配偶的情況）的問題；
D、有關賓客身體殘障和缺陷的。問題；
E、有關賓客饋賠禮品價值方面的問題；
F、有關客客信仰的宗教忌諱方面的問題。
H、有關賓客民族習慣與內俗忌諱的問題。
I、有關賓客國家政治敏感或令其屈辱性的問題。
2、與賓客交談時儀態方面注意事項
A、不宜東張西望，應注意傾聽客人的談話；
B、儘量少用手勢，在指點方向等不得已的情況下應抬手臂伸手掌，不宜用手指指指點點；
C、不應看手錶；
D、不應在口中咀嚼食物和亂丟果皮；
E、不應當客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，側身為之並道歉；
F、不宜流露着急、不屑一顧、鄙棄的表情；
F、切忌當客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、*腰抓腳、撣衣撫背等，也不宜手舞足蹈、前仰後合狀；
H、不做説悄悄話狀，
也不湊身*近客人聽他説話，保持適當身體距離與良好姿態。
3、與賓客交談時的儀態
與賓客交談時應保持良好的身體姿態，包括站姿、坐姿和走姿，態度謙和，精神集中，兩眼儘量注禮對方；表情輕鬆，多露微笑；如與農業生產人在靜止狀態説話時應保持適當的距離，一般以1~1.5米為宜；如與客人在行走時交談，應注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。
4、與客人交談時語言方面注意事項
A、稱謂得當，正確禮貌地稱呼客人；
B、用詞文雅，使用規範合乎禮儀的禮貌用語；
C、避免使人為難的話題；
D、語音適當，語調輕和，語氣委婉含蓄；
E、避免爭執，善用幽默，掌握語言應變能力；
F、不輕易下結論；
H、不在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工；
I、態度熱情、友好，尊重對方的風俗習慣，迴避客人忌諱的事物；
T、儘量給予客人適當的讚美；
K、忌不懂裝懂和纏着客人練習外語。
5、常用十四字禮貌用語
您、您好、請、謝謝、對不起、沒關係、再見。
6、使用應答語
當客人表示讚美和誇獎時，作為員工應酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜歡我們飯店”、“謝謝，很樂意為您服務”等。
7、常用徵詢語
A、我能為您做點什麼？
B、對不起，您可以説慢一點嗎？
C、如果您不介意，我可以………？
D、您喜歡……嗎？
E、您喜歡……還是……？
F、我可以……嗎？
H、您願意……還是……？
K、對不起，打擾您一下，請問……？
T、您看，這樣……可以嗎？
W、請問您還需要點什麼嗎？
8、向客人表示歉意時
A、在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應誠懇致歉，不應欺瞞躲閃。
B、道歉應適度，讓對方明白你內疚的心情和願意把工作繼續做好的願望即可，不應沒完沒了地嘮叨，反而招致對方反感。
C、道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，有損自己形象與人格。
D、道歉應有事實依據。認錯不宜誇張，適實適事，尤其是當客人也有責任時不應大包大攬錯誤，否則會給飯店帶來不必要的損失。
9、使用告別語？
告別語是與人分別時所用的禮貌語言，以進一步加深留給對方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝願等用語。
A、當客人暫離開您服務的地方，可以説“再見”、“慢走”、“呆會兒見”、“明天見”、“歡迎隨時光顧”等。
B、當客人辦完手續離店時，可以説：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來！”等。
C、當你離開客人房間或服務處所，可以説：“晚安，小姐（先生）”、“請好好休息，再見”，“我得去……了，謝謝您，再見”等。
進行服務禮儀培訓——在服務要用最佳的儀態來為客人服務
要求在與賓客交談時應保持良好的身體姿態，包括站姿、坐姿和走姿，態度謙和，精神集中，兩眼儘量注禮對方；表情輕鬆，多露微笑；如與客人在行走時交談，應注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。
一、接待的標準用語
前台接待人員做為銷售的首角，還必須為客人提供關於浴所的設施及服務項目的準確信息，應熟練掌握店內各種設施的位置、服務項目和營業時間。除此之外，還要熟知市內、省內的旅遊景點、乘車路線和其他相關信息。我們的接待禮儀標準用語如下:
A、當客人進入大廳，馬上迎前，應目視客人主動上前微笑、問好。"先生（小姐），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！/您洗浴還是住宿？
B、客人如果要查詢洗浴或者住宿的客人:"先生（小姐），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！/"、"您能告訴我您要查詢的客人的手牌號碼嗎？"
不良習慣
1、衣冠不整2、服飾不適3、禮貌不周4、禮節不妥5、修養不足
6、精神不振7、舉止不雅8、表情不佳9、不講衞生10、化粧不當
十、酒店職業用語1、七聲十七字：七聲：來有迎聲、去有送聲、服務賓客有稱呼聲、客人表揚有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。
十七字：您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。2、服務語言的原則：
（1）主動(2)熱情(3)真誠，特別是在語言交往中必定要真誠。(4)平等(5)友好(6)靈活
3、服務語言的要求：
（1）明晰準確(2)簡明準確(3)態度和藹(4)當好參謀
4、禮貌服務用語的正確使用：
（1）首先學好用日常禮貌用語：
久仰拜訪留步勞駕借光請教賜教光臨高壽失陪恭候包涵打擾久違拜託告辭請問多謝
（2）注意説話時的舉止：與賓客説話時，應站立着始終保持微笑，用友好的目光關注對方，隨時察覺
對方對服務的要求，同時認真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。(3)注意説話時的語氣、語調和語速。
（4）注意選擇適當的詞語：例如用餐——吃飯、一共幾位賓客——一共幾個人、貴姓尊姓怎麼稱呼——你叫什麼
（5）注意語言要簡練，中心要突出。
（6）注意避免機械性的使用禮貌用語。
（7）注意不同語言在表達上的差別：例如：祝您一路平安——祝您一路順風（飛機受風的影響）。
5禮貌服務用語：(1)歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來這裏就餐、歡迎您到——酒店來。
（2）問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好
（3）祝賀語：祝您生日快樂、節日快樂、新年快樂、聖誕快樂
（4）徵詢語：請問您有什麼事情？我能為您做些什麼嗎？您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎？請問您還需要別的嗎？您還有其它需要嗎？
（5）答應語：是的、好的、我明白了、我知道了；請稍等、請稍候；馬上就到、這是我應該做得；照顧不周的地方請多多指教（原諒）
（6）道歉語：實在對不起，請您原諒；打擾您了請原諒；感謝您的提醒對不起這我是的錯誤（過失）；對不起讓您久等了；對此向您表示歉意。
（7）指路用語：請往這邊走，先生請在這裏上樓（下樓）請跟我來
（8）答謝語：感謝您的光臨、能為您服務感到非常高興（榮幸）、感謝您的支持
（9）告別語：再見歡迎再次光臨；祝您一路平安；請走好歡迎再來；非常感謝歡迎再次光臨。
（10）電話用語：您好——先生女士；我該怎樣稱呼您？請問您貴姓？請問您找哪一位？請不要掛斷
酒店禮儀：禮貌服務的原則和規範
1、禮貌：在人們的日常交際活動中，應有的容貌方式和道德品行，是人們相互表示敬重和友好的行為規範。具有情感性、規範性。
2、禮節：是禮貌行為的運用尺度，是對他人禮貌態度的外在表現，是禮貌、行為、語言、儀態的具體規範，是人們在交際場所，日常生活中，對他人表示尊重、問候、感謝、致意的一種形式。
3、禮儀：是人們為了表示禮貌行為和禮節而進行的禮賓形式，一般是在較為正式，隆重的場所，以及各種慶典活動中人們的禮賓形式。
二、禮賓服務堅持原則先主賓後主人、先女賓後男賓、先主要客人、後次要客人，以右為長為尊。
三、禮貌服務的原則和規範規範：禮由我出、善待他人原則：善待賓客而不是過於親密
言之有禮、言之有趣提供服務而不是受僱於人
舉止得體、熱情好客禮讓三分而不是低三下四
助人為樂而不求索取四、常施禮節的運用
1、致意、寒喧
(1)a握手禮：距離受禮者一步，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指並齊，拇指張開，不可用力過猛，時間過長。B、年輕的、地位低的是由主人、年長的、地位高的、女士先伸手。C、決不可以交叉握手。(2)點頭禮：距離受禮者0.5米—1米，面帶微笑，點頭問好(3)舉手禮、鞠躬禮……
2、稱呼禮節（日常工作）
（1）先生、太太、小姐、女士、老先生（戒指）；(2)得悉賓客姓名後，稱呼與姓氏搭配使用，以示熟悉和重視“李先生”“王太太”“張小姐”；(3)冠以職位或學位“總裁先生”“教授先生”。
3、問候禮節
（1）初次見面，主動説：“您好，歡迎XXX;(2)不同時刻遇見賓客可分別説“早上好、下午好、晚上好”；(3)道別送行時，“晚安”“再見”“再會”“祝您一路順風”“希望您再次光臨”；(4)生日、喜慶日“祝您生日快樂”“祝您健康長壽”；(5)賓客患病“您感覺怎麼樣，是否要我去請醫生來，請多保重”。
4、交談的禮節(1)內容健康，不涉及個人隱私（與工作有關）。
（2）語言簡單明瞭，語氣親切和善，表情端莊大方、自然得體。
（3）談話時，保持與對方距離約兩步，兩眼平視對方面部三角區，談話中儘量不用手勢。
（4）談話現場中，有三個以上的要顧及第三者。
（5）可於客人進行有關菜餚、天氣、飲料、旅遊風光、體育運動為話題的交談，但不能問及客人的經濟收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡等情況。
（6）語調緩和、清晰、降調、語氣恭敬、熱情。
禮貌=姿勢+自信+微笑+好的儀容、儀表、儀態+準確的表達
好的禮貌=好的生意+自身素質表
（1）匆忙的顧客：
對於趕時間的顧客，首先應在顧客願意的情況下，介紹他們到附近的快餐館用餐。如果沒有快餐館，要向顧客簡明扼要地介紹他們所點的菜需要等候的時間，並介紹一些現成的食品。服務時要迅速提供飲料，並把甜點和主菜同時上。如有可能應建議客人點可攜帶的食品，提供儘可能快的服務。
（2）猶豫不決的顧客：
可以給這類顧客提出建議，但不要催促他們，如果顧客在點菜時花的時間太長並自責時不要有生氣的表情，不要使顧客感到因點菜耽誤時間而內疚。
（3）節食的顧客：
服務人員要了解每道菜的成分、用料和準備方法，並瞭解哪些菜是不適合於節食的。應根據餐廳制度給這些顧客介紹合適的替代菜。
（4）“噪音”顧客：
這類顧客會在餐廳故意製造“噪音”以致影響到其他顧客。服務員在安排座位時，應儘可能讓“噪音”顧客與其他客人分開。如果噪音變成問題，應報告領班和經理來勸阻。
（5）生氣的顧客：
對生氣的顧客應任其發泄，表現出重視所提的事，並試圖給予幫助，待客人冷靜後，再關心地詢問一些問題。如果食品飲料濺灑了，不要去找顧客的原因，而應用服務毛巾擦淨桌子，以乾淨餐巾遮住髒的地方，撤換被濺髒的用具。如濺到地上，用椅子蓋住髒的地方，併為客人換一個餐桌，必要時通知領班或經理。
（6）抱怨的客人：
如果顧客所點的菜不在菜單上，在客氣道歉並向顧客介紹與此類似的菜；如果客人對主菜的生熟有挑剔，應毫不猶豫地換掉，不要有煩惱、生氣的表情，而應仔細聽取顧客的抱怨，並把不能解決的問題向經理或有關人員彙報。
（7）取鬧的顧客：
服務員要禮貌並有尊嚴地對待這些無理取鬧的顧客，要尺可能不予理解，儘量避免捲入，或儘量自然地對待這些顧客，除提必要的服務外，避免離桌太近。如果有人行為不檢點，應向經理報告，而避免爭吵。
（8）中毒的顧客：
如果出現顧客中毒，要馬上報告領班和經理，不要去挪動顧客的飲料和藥品等。
（9）小孩顧客：
孩子是可愛的小顧客，但也可能是最大的難題。為使孩子高興，服務人員要做很多工作：安排他在遠離通道的座位上，提供高椅，移開孩子能觸摸到的危險品；不要和孩子玩耍和嘻笑；在給孩子上菜以前，請示其父母是否需要小甜餅等以使孩子高興。在沒有父母要求的情況下，不要問孩子需要什麼。給孩子上菜的份量應符合餐廳的要求。用餐中要多提供幾張餐巾，餐後提供用來擦手的熱濕毛巾。
餐飲禮儀作為一種行為規範，是多層次的道德規範體系中最基礎的道德規範，屬於道德體系中社會公德的內容。如文明舉止、謙恭禮讓、禮貌待人、與人為善、誠實守信、孝敬父母、尊敬師長、愛護公共衞生、尊重與愛護他人的勞動等，這些既是餐飲禮儀規範的要求，又是中華民族的傳統美德。道德是禮儀的靈魂，禮儀是道德的表現形式。有德才會有禮，缺德必定無禮，餐飲禮儀修養要先修德，即應在加強道德修養上下功夫。
餐飲禮儀的培養和提高應該是內外兼修的。古語説得好：腹有詩書氣自華。內在修養的提高是提高餐飲禮儀的最根本的源泉。
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