一、電話禮儀之詢問信息
1.及時接聽電話
儘可能在電話鈴聲響三聲之內接聽，這是為了向來電者或潛在客户表示尊重。
2.愉快的問候和語調
●注意説話時的“語調”。多一些節奏感，多一些清新感。
●面對面交流時，55%的信息通過你的身體與語言傳遞，38%通過你的語調，只有7%是通過話語的內容。
●電話溝通時，83%的信息溝通是通過你的語調，只有17%來自話語的內容。所以，通話時要保持微笑和熱情，使客人們在電話的另一端也能感受到。
3.使用客人的姓名
如果客人沒有告知姓名，請一定要詢問，並儘可能多地使用客人姓名來稱呼他。每個人都希望別人能記住自己的姓名。
4.清晰而積極的語言，不要用俚語
表達應該清晰，用詞應該恰當，不要使用俚語。儘可能在給客人否定的回覆時，提供另一個供他選擇的機會。
5.不要使用專業術語
使用客人不熟悉的酒店術語只會浪費你和客人更多的時間，應避免發生這樣弄巧成拙的事情，切忌在客人面前使用酒店的專業術語。
6.避免單調，變換聲調
音調要有高低起伏，客人聽了才會感興趣。
7.不要講得太快或者篡改原意
講話是為了讓別人聽懂，説話的節奏要適中，聲音不要太大，也不要過小。
8.注意力集中，不要分心
除了聽筒，什麼也不要碰。把精力集中在通話上，保持全神貫注。
9.聚精會神聆聽，不要打斷來電者
絕不要打斷來電者的講話，讓他們把話講完，積極地聆聽，然後再提出自己的建議或觀點。
二、電話禮儀之確認信息
1.向客人重複聽到的信息
重複客人的信息以保證正確無誤，避免產生誤會。重複客人所説的信息，這説明在專心聆聽並積極迴應客人。
2.信息要具體，樂於幫助客人
提供具體信息，通過詢問來進一步確定客人的需求。儘可能地為客人着想，做到細緻入微，不要讓客人有任何疑惑。
3.一定不要把房號告訴他人
為了保護客人安全，千萬不要在通話中把客人房號告訴別人。如果來電者只提供了房號，還要請來電者説出此房間住客的姓名，避免住客受到錯誤電話的打擾。
三、電話禮儀之轉接電話
1.告知將轉接電話
讓接電話的人知道，有什麼事找接聽者。如果電話是找酒店同事的，就要先告訴來電者的信息，這樣來電者就不必再重複了。如果可能，介紹通話雙方。
2.讓來電者講完話，再進行等候設置
●詢問來電者姓名，徵得來電者同意，方可將來電者設置為在線等候狀態。如果需要讓別人在線等候，需要表示感謝，讓來電者感受到備受尊敬和重視。
●為來電者提供選擇：儘可能多給來電客人提供一些選擇，這會節省客人時間。
●經常給等候客人以反饋：如果仍然無法接通，最起碼要再問訊來電者一下，給來電者提供選擇的機會。
3.記錄完整的電話留言
儘可能為客人留言或詢問客人是否需要介入語音信箱。給客人選擇的機會，有些人可能不喜歡語音留言，就可以為客人記錄完整的留言。
記錄完整的留言包括：
①接聽者的姓名
②接聽日期和時間
③來電者的姓名和拼寫
④來電者的單位
⑤來電者的電話號碼
⑥簡單的信息
⑦姓名和簽字
記錄完整留言後需重複客人的信 息，特別注意重複客人的姓名和號碼
四、電話禮儀之處理需求及問題
1.處理多重需求
保持冷靜是關鍵，最好是一次處理好一件事，而不是同時馬馬虎虎地處理幾件事。做好準備，確保手邊有你所需的所有物品。你知道通常什麼時候會忙，準備停當，就不會在繁忙時手忙腳亂。
①優先為付費客人服務
②儘量不要讓客人在線等候超過30秒鐘
③請同時打進電話的客人等候，按照順序為客人提供服務。要得到來電者的同意才能設置等候
④再次接起電話時，要對等候的客人表示感謝
⑤如果接電話的時間過長可以與客人約定好確切的回電時間，再打過去
⑥業務繁忙時只有兩種選擇，要麼請來電者在線等候，要麼記下來電者的。電話號碼稍後打回去
2.處理各類情況
如果客人或者其他來電者講的是別的語言聽不懂時，不要煩躁，也不要因為聽不懂就掛斷電話。這可能是緊急狀況。要盡心盡責地為客人解決問題。如果解決不了，可以請能解決問題的員工幫助。
3.應對不滿意客人的來電
●當客人投訴時，不要找藉口，懷着同情心聆聽來電者，要提供解決方案。
●做記錄時，要告訴來電者。長時間的停頓會使來電者產生誤解。
4.理解來電者
電話禮儀的關鍵所在是：聆聽、同情、致歉、解決問題並跟進後續事宜
這些做法會使不愉快的來電者變得高興，也許不是總能見效，但至少不會讓來電者對酒店產生不滿。
5.告知客人解決問題所需的時間
向客人説明解決問題所需時間，跟進問題解決的結果。
五、電話禮儀之房間銷售
通過提問來確定客人的需要和偏好：
①介紹產品特點和功能。例如：為家庭客人提供免費的電影和遊戲室，為商務客人提供免費市話及電腦數據端口
②為客人提供多種選擇。例如：不同的房型，不同的價格，不同的日期
③鼓勵客人蔘與，做出選擇
④一旦你明確了客人的特定需求，落實銷售
⑤根據程序完成預訂
六、電話禮儀之禮儀支持團隊
電話裏的聲音是眾多來電者對酒店的第一印象，當接聽電話時運用禮儀技巧時，當禮貌地、謙恭地、有問必答地、面帶微笑地服務來電者時，就會脱穎而出，酒店也從其他酒店中脱穎而出。在電話中與客人交談能夠在酒店和客人之間建立起一種良好的關係，努力為客人留下難忘的經歷。
進餐
入座後，主人招呼，即開始進餐。
取菜時，不要盛得過多。盤中食物吃完後，如不夠，可以再取。如由招待員分菜，需增添時，待招待員送上時再取。如果本人不能吃或不愛吃的菜餚，當招待員上菜或主人夾菜時，不要拒絕，可取少量放在盤內，並表示“謝謝，夠了。”對不合口味的菜，勿顯露出難堪的表情。
吃東西要文雅。閉嘴咀嚼，喝湯不要啜，吃東西不要發出聲音。如湯、菜太熱，可稍待涼後再吃，切勿用嘴吹。嘴內的魚刺、骨頭不要直接外吐，用餐巾掩嘴，用手(吃中餐可用筷子)取出，或輕輕吐在叉上，放在菜盤內。
吃剩的菜，用過的餐具牙籤，都應放在盤內，勿置桌上。
嘴內有食物時，切勿説話。
剔牙時，用手或餐巾遮口
交談
無論是作主人、陪客或賓客，都應與同桌的人交談，特別是左右鄰座。不要只同幾個熟人或只同一兩人説話。鄰座如不相識，可先自我介紹。
祝酒
作為主賓參加外國舉行的宴請，應瞭解對方祝酒習慣，即為何人祝酒，何時祝酒等等，以便作必要的準備。碰杯時，主人和主賓先碰，人多可同時舉杯示意，不一定碰杯。祝酒時注意不要交叉碰杯。在主人和主賓致辭、祝酒時，應暫停進餐，停止交談，注意傾聽，也不要藉此機會抽煙。奏國歌時應肅立。主人和主賓講完話與貴賓席人員碰杯後，往往到其他各桌敬灑，遇此情況應起立舉杯。碰杯時，要目視對方致意。
宴會上相互敬酒表示友好，活躍氣氛，但切記喝酒過量。喝酒過量容易失言，甚至失態，因此必須控制在本人酒量的三分之一以內。
寬衣
在社交場合，無論天氣如何炎熱，不能當眾解開鈕釦脱下衣服。小型便宴，如主人請客人寬衣，男賓可脱下外衣搭在椅背上。
喝茶
(或咖啡) 喝茶、喝咖啡，如願加牛奶、白糖，可自取加入杯中，用小茶匙攪拌後，茶匙仍放回小碟內，通常牛奶、白糖均用單獨器皿盛放。喝時右手拿杯把，左手端小碟。
喝湯
不能吸着喝。先用湯匙由後往前將湯舀起，湯匙的底部放在下脣的位置將湯送入口中。湯匙與嘴部呈45°角較好。身體上的半部略微前傾。碗中的湯剩下不多時，可用手指將碗略微抬高。如果湯用有握環的碗裝，可直接拿住握環端起來喝。
水果
吃梨、蘋果，不要整個拿着咬，應先用水果刀切成四、六瓣，再用刀去皮、核，然後用手拿着吃，削皮時刀口朝內，從外往裏削。香蕉先剝皮，用刀切成小塊吃。橙子用刀切成塊吃，桔子、荔枝、龍眼等則可剝了皮吃。其餘如西瓜、菠蘿等，通常都去皮切成塊，吃時可用水果刀切成小塊用叉取食。
水盂
在宴席上，上雞、龍蝦、水果時，有時送上一小水盂(銅盆、瓷碗或水晶玻璃缸)，水上飄有玫瑰花瓣或檸檬片，供洗手用(曾有人誤為飲料，以致成為笑話)。洗時兩手輪流沾濕指頭，輕輕涮洗，然後用餐巾或小毛巾擦乾。
調味品
食用馬蘿蔔醬，薄荷膠，葡萄乾膠，芥末，蘋果醬，酸果蘿醬時，要先用湯匙將其舀入盤子裏。然後用叉子叉肉抹油食用。液體醬汁如薄荷，櫻桃或杏鴨醬，要直接澆到肉上面。澆的最好要少些，這樣不會影響肉的整體的味道。吃蛋卷和餅乾用的果膠，果醬和蜜餞要用湯匙舀到黃油盤子的一邊，然後用刀平抹在麪包或蛋卷小塊上。如果沒有湯匙，用刀取果膠前，先在盤子邊上擦一擦。吃咖喱菜時，可把花生，椰子，酸辣醬等調料放到盤子裏混合後配咖喱食用。酸辣醬也可作為配菜吃，不用混合。
鹽和胡椒粉 先品嚐食物，後加鹽和胡椒粉。先放鹽或胡椒粉是對廚師不禮貌的表現。如果桌上有鹽罐，使用裏面的鹽匙，如果沒有，就用乾淨的刀尖取用。蘸過鹽的食物要放在自己的黃油盤裏或餐盤裏的一邊。如果為你提供一個專人鹽罐，你可以用手捏取。
色拉 接照傳統，色拉要用叉子來吃，但是如果色拉的塊太大，就應切開以免從叉子上掉下來。以前吃色拉和水果用的鋼刀又鏽又黑。現在不鏽鋼刀的使用改變了這種狀況。吃冰山萵苣一般要使用刀和叉。當色時作為主食吃的時候，不要把它放在餐盤裏。要放在自己的黃油盤裏，靠在主盤旁。通常用一塊麪包或蛋卷把叉子上的色拉推在盤子裏。
黃油 往麪包，蛋卷，餅乾或土司上抹黃油要用刀，而且小塊麪包只能抹少量的黃油。不要往蔬菜上抹黃油。因為這被認為是對廚師的侮辱。
吃蔬菜
蘆筍 如果要吃的蘆筍菜中有湯汁，先切成小塊，再用刀叉食物。如果蘆筍很大而且需要蘸汁，先把頭切下，然後分開來食物以防滴汁和掉渣。也可以用手拿着莖柄，蘸汁吃。對於小的蘆筍完全可以用手拿着蘸汁食用。
西紅柿 除做色拉吃以外，西紅柿都可以用手拿着吃。挑個小點的，正好放入嘴中，不要張嘴咀嚼，因為這樣汁液會濺出來，要把嘴脣閉緊。如果盤中只有一個大的西紅柿，用牙輕輕將皮剝掉，先咬下一半，慢慢吃完再吃另一半。
玉米棒 鮮玉米棒大多是在非正式場合吃的。，可以先把它掰成兩半，以便好拿，值得注意的是，在上面一次不要沫撒太多的黃油或調料。橫着吃還是轉圈吃，自己選取，兩種方法都行。先集中數排或一部分抹黃油，撒鹽。吃完後再換地方，這樣你的手和麪部就不會過多粘染調料。
土豆 土豆片和土豆條是用手拿着吃的。除外土豆條裏有汁，那樣的話要使用叉子。小土豆條也可拿着吃。但用叉會更好。如果土豆條太大，不好取用，就用叉子叉開，不要掛在叉上咬着吃。把番茄醬放在盤子邊上，用手拿或用叉子叉着小塊蘸汁吃。烤土豆在食用時往往已被切開。如果沒有用刀從上部切入，用手或叉子將土豆掰開一點，加入奶油或酸奶，奶油和小青葱，鹽和胡椒粉，每次加一點。你可以帶皮食用。
用手吃
如果你不知道該不該用手拿着吃，就跟着主人做。記住：食物用淺盤上來時，吃前先放入自己的盤子。下面是一些可以用手拿着吃的食物：帶芯的玉米，肋骨，帶殼的蛤蚌和牡蠣，龍蝦，三明治，幹蛋糕，小甜餅，某些水果。脆燻肉，蛙腿，雞翅和排骨(非正式場合)，土豆條或炸薯片，小蘿蔔，橄欖和芹菜等。
三明治要記住，小的三明治和烤麪包是用手拿着吃的，大點的吃前先切開。配滷汁吃的熱三明治需要用刀和叉。通過拿麪包的方式，可以測試出一個人是否是個有修養的人。不過只要你記住在吃麪包或蛋卷時，往上抹黃油之前，先把其切成兩半或小塊的話，你就可以輕鬆得通過測試。小餅乾用不着弄碎。使用你盤中的黃油刀，抹油應在盤子裏或盤子上部進行。把黃油刀稍靠右邊放。刀柄放在盤邊外面以保持清潔。熱土司和小麪包要馬上抹油。不必把麪包條掰碎，可在其一面抹黃油。把丹麥糕點(甜蛋卷)切成兩半或四半。隨抹隨吃。
導遊服務禮儀
(1)儀容儀表良好。着裝得體、整潔，做到持證上崗、掛牌服務。在為遊客提供服務時，做到微笑迎客、主動熱情、端莊大方。
(2)講解準確順暢。熟悉業務，知識面廣。講解內容健康、規範，熱情介紹、答覆遊客的提問或諮詢，耐心細緻、不急不躁；對遊客的提問，儘量做到有問必答、有問能答；對回答不了的問題，致以歉意，表示下次再來時給予滿意回答；與遊客進行溝通時，説話態度誠懇謙遜，表達得體，例如：“請您隨我參觀”、“請您抓緊時間，閉館時間到了”、“歡迎您下次再來”等。
(3)服務主動熱情。安排旅遊行程、生活起居要滿足遊客的需求。主動關心和幫助老人、小孩、殘疾人等有特殊需要的遊客，積極幫助他們解決旅行中的實際困難。尊重旅遊者的宗教信仰、民族風俗和生活習慣，並主動運用他們的禮節、禮儀，表示對他們的友好和敬重。路遇危險狀況時，主動提醒，並按規程及時對遊客進行安全疏散，保證遊客安全。
講解中，不摻雜封建迷信、低級庸俗的`內容。
不介紹遊客參加不健康的娛樂活動。
旅行中，不誘導、強拉遊客購物；不擅自改變計劃，降低服務標準。善意提醒遊客文明旅遊。
當遇到遊客投訴時，應保持謙遜、剋制的態度，認真傾聽對方的要求，對其合理要求應及時予以解決，對不合理要求應該禮貌而委婉地拒絕。
導遊服務禮儀須知
1.聲音的可聞度，語音語調有無變化，有沒有抑揚頓挫，有無美感。
2.措辭是否準確、得當。
3.拿話筒姿勢是否標準，聲音經過話筒是否失真(男同志應兩腳自然分開，與肩同寬；女同志拿話筒應右腳在前，走斜釘子步，右手執話筒，輕輕放在右嘴角下，注意話筒一定不要擋住嘴)。
4.出發時是否清點人數(注意手法不要像點西瓜似的)，是否做出預告。
5.導遊員永遠應該第一個下車，最後一個上車。
6.講解所用材料是否真實可靠，有出處。
7.衣着是否整齊，打扮是否得當，決不允許穿拖鞋。
8.證件是否按規定佩帶到位。
9.為遊客選點是否到位，視角是否清楚。
10.景點的文化內涵是否可以揭示清楚。
11.講解用詞可接受程度如何，是否講就見什麼人説什麼話，見老農民你老給他講唐詩宋詞、見老教授你給他講葷笑話等等事情。
12.車上所講的內容和車外景點有沒有邏輯關係。
13.導遊的講解是否面對遊客，切計永遠不要拿着屁股對着遊客。
14.面部表情是否自然和諧，帶笑容。
15.導遊語言是否是生動的，形象的，富有表達利的口頭語言。
16.導遊所用的知識是否平等(在散客團隊裏經常發生，遊客的文化水平、經濟條件等不同的情況下切忌要一視同仁)。
17.講解是否引起了遊客興趣，有無幽默感。
18.手勢是否使用得當，體態語言在導遊中佔70%的重要性。
19.在講解中口頭語是否很多，可自帶一部錄音機下團後放給自己聽。
20.口齒是否清楚，交代問題是否清楚。作為一個導遊決不允許一樣的問題第二次回答不出來。
一、服務禮儀基本原則
在服務禮儀中，有一些具有普遍性、共同性、指導性的禮儀規律。這些禮儀規律，即禮儀的原則。掌握禮儀的原則很重要，它是志願者更好地學習禮儀和運用禮儀的重要的指導思想。
服務禮儀的原則：
1、尊重的原則
孔子説：“禮者，敬人也”，這是對禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原則，就是要求我們在服務過程中，要將對客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點與核心。因此在服務過程中，首要的原則就是敬人之心常存，掌握了這一點，就等於掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時失當，也容易獲得服務對象的諒解。
2、真誠的原則
服務禮儀所講的真誠的原則，就是要求在服務過程中，必須待人以誠，只有如此，才能表達對客人的尊敬與友好，才會更好地被對方所理解，所接受。與此相反，倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝，在具體操作禮儀規範時口是心非，言行不一，則是有悖禮儀的基本宗旨的。
3、寬容的原則
寬容的原則的基本含義，是要求我們在服務過程中，既要嚴於律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學會與服務對象進行心理換位，而千萬不要求全責備，咄咄逼人。這實際上也是尊重對方的一個主要表現。
4、從俗的原則
由於國情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實際上存在着“十里不同風，百里不同俗”的局面。這就要求志願者在服務工作中，對本國或各國的禮儀文化、禮儀風俗以及宗教禁忌要有全面、準確的瞭解，才能夠在服務過程中得心應手，避免出現差錯。
5、適度的原則
適度的原則的含義，是要求應用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規範，特別要注意做到把握分寸，認真得體。這是因為凡事過猶不及。假如做得過了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達自己的自律、敬人之意。
二、儀容禮儀
在接待服務中，儀容是最為引人注意的地方，志願者在工作崗位上必須對自己的儀容修飾予以高度的重視。
(一)男士儀容修飾要點
1、衞生。每天洗澡及更換衣服，勿在服務中出現口臭、汗臭、狐臭等異味。
2、剃鬚。若無特殊的宗教信仰或民族習慣，要養成每日修面剃鬚的好習慣，切忌鬍子拉碴地在工作崗位上拋頭露面。
3、修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外現。
4、髮型。男士的髮型要長短適當。要求做到：前發不覆額，側發不掩耳，後發不觸領。不允許在工作之時長髮披肩，或者梳起髮辮。
(二)女士儀容修飾規範
1、面部修飾規範
①潔淨。工作中務必要保持自己的面部乾淨、清爽。
②衞生。主要是要求其認真注意自己面容的健康狀況。要防止由於個人不講究衞生而使面部經常疙疙瘩瘩。避免在服務中出現汗臭、狐臭等身體異味。
③自然。面部的修飾要自然，工作中要求化淡粧，切忌濃粧豔抹，要使“秀於外”與“慧於中”二者並舉。
④口部的修飾。注意口腔的潔淨，防止產生口臭等異味。服務前應忌食葱、蒜、韭菜、烈酒以及吸煙。
2、肢體修飾規範
①注意保持手的乾淨清潔。
②不留長指甲，不塗鮮豔的指甲油以及在指甲上彩繪。
③不要腋毛外露。萬一因為工作的特殊需要，必須穿着肩部外露的服裝上崗服務時，則必須切記：此前剃去自己的腋毛。
④工作中，不穿露趾的涼鞋或拖鞋，以免顯得過於散漫。穿着短裙時應穿長筒或連褲絲襪。
3、發部修飾規範
①整潔。對任何人而言，其頭髮在人際交往中能否確保整潔，都直接會影響到他人對自己的評價。
②長短適當。女性應將超長的頭髮盤起來、或是束起來、或是編起來，或是置於工作帽之內，不可以披頭散髮。
③對於時尚流行的染髮，但作為志願者不可以把頭髮染得五彩斑斕，這與服務者的身份是不相符的。
4、化粧的`禮規
“淡粧上崗”是對女性志願者化粧時所做的基本規範之一。要求在工作時化粧應淡雅、自然、簡潔、適度、避短。
化粧禁忌：
①離奇出眾。禁止志願者在化工作粧時脱離自己的角色定位，追求荒誕、怪異、神祕的粧容，或者是有意使自己的化粧出格，從而產生令人咋舌的效果。
②殘粧示人。要經常在化粧後進行檢查，以防止自己的粧容出現了殘缺。出汗之後、休息之後、用餐之後，尤其應當及時自察粧容。
③修飾避人。不要在公共場所化粧，不要在工作崗位補粧，補粧之時，宜選擇洗手間或無旁人在場的場所。
④學會淡粧的化粧技法。
三、服飾禮儀
服飾的選擇和穿戴很重要的一個原則是遵循“服飾的TP0原則”，這是有關服飾禮儀的基本原則之一，其中T、P、0三個字母，分別是英文時間、地點、目的這三個單詞的縮寫。它的含義，是要求人們在選擇服裝、考慮其具體款式時，首先應當考慮如何與着裝的時間、地點、目的協調一致。
服飾得體與否，與個人形象、城市形象乃至國家形象均有極大關係，因此，在服務中服飾的選擇、穿戴要注意以下規範：
1、服從佛山市青年志願者(義務工作者)協會對青年志願者着裝的統一要求。
2、着裝整潔。一忌佈滿褶皺，二忌出現殘破，三忌沾染污漬及髒物，四忌充斥汗酸、體臭等異味。
3、穿着文明、雅觀。一忌過分裸露，二忌過分薄透，三忌過分緊窄，四忌過分豔麗。
4、在服務中，以不佩戴首飾為好，對於男性服務人員來講，尤其有必要如此。因為在一般情況下，男性佩戴飾品，往往更難為人們所接受。女性如需要配戴切記以少為佳。具體要求是：佩戴飾品時一般不宜超過兩個品種，佩戴某一品種的飾品，則不應超過兩件。不宜佩戴花哨和張揚個性的工藝飾品以及名貴的珠寶飾品。
四、儀態禮儀
(一)站姿規範
1、基本站姿
基本站姿要領：腳跟併攏，腳尖分開(女士30度左右，男士45度左右)，收腹挺胸，提臀立腰，雙臂下垂(自然貼於身體兩側)，虎口向前，寬肩下沉，頭正頸直，下頜微收，目光平視。
在服務過程中，男性與女性通常根據各自不同的性別特點，在遵守基本站姿的基礎上，還可以各有一些局部的變化，主要表現在其手位與腳位有時會存在一些不同。
男性在站立時，要力求表現陽剛之美。具體來講在站立時，可以將一隻手(一般為右手)握住另一隻手的外側面，疊放於腹前，或者相握於身後。雙腳可以叉開，大致上以其與肩部同寬，為雙腳叉開後兩腳之間相距的極限。但需要注意的是，在鄭重地向客人致意的時候，必須腳跟併攏，雙手疊放於腹前。
女性在站立時，要力求表現陰柔之美，在遵守基本站姿的基礎上，可將雙手虎口相交疊放於腹前。
要特別注意的是，志願者在服務於人時，不論是男性還是女性，站立時一定要正面面對服務對象，而切不可將自己的背部對着對方。
2、迎賓的站姿
迎賓時的站姿要求的是規範、標準的站姿，即採用上述談到的基本站姿，雙手相疊於腹前丹田處，表示對他人的尊重。賓客經過時，迎賓人員要面帶微笑，並向客人行欠身禮或鞠躬禮。
3、服務時的站姿
為客人服務時，頭部可以微微側向客人，但一定要保持面部的微笑，手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放時，從肩部至中指應當呈現出一條自然的垂線。
4、待客時的站姿
待客時站姿的技巧上有五個要點：一是手腳可以適當地進行放鬆，不必始終保持高度緊張的狀態。二是可以在以一條腿為重心的同時，將另外一條腿向外側稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開之狀。三是雙手可以採用體後背手站姿稍做放鬆。四是雙膝要伸直，不能出現彎曲。五是在肩、臂自由放鬆時要伸直脊背。兼顧上述五點，既可以使志願者不失儀態美，又可以為其減緩疲勞。
5、不良的站姿
①身軀歪斜。
②彎腰駝背。
③趴伏倚靠。
④雙腿大叉。
⑤腳位不當。
⑥手位不當。
⑦半坐半立。
⑧渾身亂動。
(二)行姿規範
1、行姿的基本要點
行進姿勢的基本要點是：身體協調，姿勢優美，步伐從容，步態平穩，步幅適中，步速均勻，走成直線。
陪同，指的是陪伴着別人一同行進；引領，則是指在行進之中為人引路。志願者在服務中，經常有機合陪同或引導服務對象。
2、陪同引導時，通常應注意四點：
一是本人所處的方位。若雙方並排行進時，志願者應居於左側。若雙方單行行進時，則志願者應居於左前方約一米左右的位置，採用右手五指併攏，掌心向上的方式為其指引方向。當服務對象不熟悉行進方向時，一般不應請其先行，同時也不應讓其走在外側。
二是協調的行進速度。在陪同引導服務對象時，本人行進的速度須與對方相協調，切勿我行我素。
三是及時的關照提醒。陪同引導服務對象時，一定要處處以對方為中心。每當經過拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳之處時須關照提醒對方留意。絕不可以不吭一聲，而讓對方茫然無知或不知所措。
四是採用正確的體位。陪同引導客人時，有必要採取一些特殊的體位。如請對方開始行進時，應面向對方，稍許欠身。在行進中與對方交談或答覆其提問時，應以頭部、上身轉向對方。
3、下樓梯的行姿
①要走專門指定的樓梯。有些服務單位為方便客人，往往規定服務人員不得與客人走同一個樓梯。如有此規定，且又非進行引導、陪同服務時必須遵守。在搬運貨物時，特別要注意這一點。讓貨物碰撞客人，永遠都是不對的。
②要減少在樓梯上的停留。樓梯多是人來人往之處，所以不要停留在樓梯上休息、站在樓梯上與人交談或是在樓梯上慢慢悠悠地進行。
③要堅持“靠右走”原則。上下樓梯時，均不要並排行走，而應當靠右側而上或下。這樣一來，有急事的人便可得以從左側快速超越。
④要注意禮讓服務對象。上下樓梯時，千萬不要同服務對象搶行。出於禮貌，在平路可請對方先行。當自己陪同引導客人時，則應該上下樓梯時先行在前引導。
4、進出電梯的行姿
在高樓大廈裏面工作時，免不了經常需要使用電梯。在使用電梯時，大致上應注意以下問題：
①要遵守“先出後進”的原則。乘電梯時，一般的規矩是：裏面的人出來之後，外面的人方可進去。不守此規，出入電梯時人一旦過多了，就會出現混亂的場面。
②照顧好服務對象。在乘電梯時碰上了並不相識的客人，也要以禮相待，請對方先進先出。若是負責陪同引導對方時，則乘電梯時還有特殊的要求。乘坐無人值守操作電梯時，服務人員須自己先進後出，以便控制電梯。乘坐有人操作的電梯時，則服務人員應當後進後出。
③要尊重周圍的乘客，進出電梯時，大都要側身而行，免得碰撞、踩踏別人。進入電梯後，應儘量站在裏邊，人多的話，最好面向內側，或與他人側身相向。需在大樓中段出電梯前，先要做好準備，提前換到電梯門口。
5、出入房門的姿勢
在服務中有時需要進入或離開客人房間，應注意如下細節：
①要先通報。在出入房門時，尤其是在進入房門前，定要採取叩門（一般以中指輕叩三下）、按鈴的方式，向房內之人進行通報。
②要以手開關。出入房門時，務必要用手來開門或關門。在開關房門時，用肘部頂、用膝蓋拱、用臀部撞、用腳尖踢、用腳跟蹬等等不良做法，都是不可以採用的。
③要面向他人。出入房門，特別是在出入一個較小的房間，而房內有客人時，最好是反手關門，反手開門，並且始終注意面向對方，而不是把背部朝向對方。
④要“後入後出”，與他人一起先後出入房門時，為了表示自己的禮貌，一般應當自己後進門、後出門，而請對方先進門、先出門。
⑤要為人拉門。有時，在陪同引導他人時，志願者還有義務在出入房門時替對方拉門。
(三)坐姿規範
在服務工作中，志願者必須先明確兩點：一是允許自己採用坐姿時，才可以坐下。二是在坐之後，尤其是在客人面前坐下時，務必要自覺地採用正確的坐姿。
1、入座的要求
①先請對方入座。這是待人以禮的表現。
②在適當之處就座。在大庭廣眾之處就座時，要注意座位的尊卑並且主動將上座相讓於人。
③從座位左側就座。條件假若允許，在就座時最好從座椅的左側接近它。這樣做，是一種禮貌，而且也易於就座。
④毫無聲息地就座。就座時，要減慢速度，放鬆動作，儘量不要坐得座椅亂響，噪音擾人。
⑤坐下後調整體位。為使自己坐得舒適，可在坐下之後調整一位或整理下衣服。但是這一動作不可與就座同時進行。
2、離座的要求
①先有表示。離開座椅時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨後方可站起身來。一蹦而起，有時會令人受到驚擾。
②注意先後。與他人同時離座，須注意起身的先後次序。地位低於對方時，應稍後離座，地位高於對方時，則可首先離座，雙方身份相似時，可同時起身離座。
③起身緩慢。起身離座時，最好動作輕緩，避免弄響座椅，或將椅墊、椅罩弄得掉在地上。
④從左離開。有可能時，起身後，宜從左側離去。與“左入”一樣，“左出”也是一種禮節。
3、服務工作中幾種常用的坐姿
①“正襟危坐”式。適用於最正規的場合。主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿，都應當形成直角，小腿垂直於地面。雙膝、雙腳包括兩腳的跟部，都要完全併攏。
②垂腿開膝式。它多為男性所用，亦較為正規。主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿皆為直角，小腿垂直於地面。雙膝分開，但不得超過肩寬。
③雙腿斜放式。適於穿裙子的女士在較低處就座所用。主要要求是：雙腿首先併攏，然後雙腳向左或向右側斜放，一般使斜放後的腿部與地面呈45度夾角。
④雙腳交叉式。它適用於各種場合，男女皆可選用。主要要求是：雙膝先要併攏，然後雙腳在踝部交叉。需要注意的是，交叉後的雙腳可以內收，也可以斜放，但不宜向前方遠遠地伸出去。
⑤需要特別指出的是，如需在迎賓或慶典活動中身着旗袍時。最好不坐，如要坐切記勿使旗袍後片拖地。
4、九種犯規的坐姿
①雙腿叉開過大。
②架腿方式欠妥，如將一條小腿橫架在另一條大腿上的“二郎腿”。
③雙腿直伸出去。
④將腿放上桌椅。
⑤雙手抱在腿上。這是一種愜意、放鬆的休息姿勢，在工作之中不可取。
⑥將手夾在腿間。這一動作顯得膽怯或害羞。
⑦腿部抖動搖晃。這不僅會令他人心煩意亂，而且也會給人以極不安穩的印象。
⑧腳尖指向他人。這做法是非常失禮的。
⑨脱鞋脱襪或以手觸摸腳部。
(四)蹲姿規範
在工作中通常不採用蹲姿，只有遇上了下述幾種比較特殊情況，才允許酌情采用蹲的姿勢。
1、整理工作環境。在需要對自已的工作崗位進行收拾、清理時，可採取蹲的姿勢。
2、給予客人幫助。需要以下蹲之姿幫助客人時，可以這樣做。
3、提供必要服務。如當客人座處較低，以站姿為其服務既不文明、不方便，又顯高高在上、失敬於人。
4、撿拾地面物品。
在服務中確有必要採用蹲姿時，通常可以採用高低式蹲姿。主要要求是：下蹲之時，左腳在前，右腳稍後。左腳應完全着地，小腿基本上垂直於地面；右腳則應腳掌着地，腳跟提起。此刻右膝須低於左膝，右膝內側可靠於小腿的內側，形成左膝高右膝低之態。女性應靠緊兩腿，男性則可適度地將其分開。臀部向下，基本上以右腿支撐身體。
(五)手姿規範
1、手姿的基本原則
①使用規範化的手勢。
②注意區域性的差異。即注意不同的地域、民族“手語”的差異。
③手勢宜少忌多。
2、引導及指示的手姿
①橫擺式。即右手臂向外側橫向擺動抬自腰部或齊胸的高度，指尖指向被引導或指示的方向。它多適用於請人行進或為人指示方向。
②直臂式。它也要求右手臂向外側橫向擺動，指尖指向前方。與前者不同的是，它要將手臂抬至肩高，而非齊胸。它適用於引導方位或指示物品所在之處。
③曲臂式。它的做法是右手臂彎曲，由體側向體前擺動，手臂高度在胸以下。請人進門時，可採用此方式。
④斜臂式。右手臂由上向下斜伸擺動。多適用於請人就座。
以上四種形式，都為使用右手。且五指自然併攏，掌心向上。左手臂此時最佳的位置，應為垂在身體一側，或背於身後。
3、遞接物品的手姿
遞送物品時，應注意的問題有：
①雙手為宜。雙手遞物於人最佳。不方便雙手並用時，也要採用右手。以左手遞物，通常被視為失禮之舉。尤其是對亞洲國家的客人。
②遞於手中。遞給他人的物品，以直接交到對方手中為好。不到萬不得已，最好不要將所遞的物品放在他處。
③主動上前。若雙方相距過遠，遞物者理當主動走近接物者。假如自己坐着的話，還應儘量在遞物時起身站立為好。
④方便接拿。在遞物於人時，應為對方留出便於接取物品的地方，不要讓其感到接物時無從下手。將帶有文字的物品遞交他人時，還須使之正面面對對方。
⑤尖、刃內向。將帶尖、帶刃或其他易於傷人的物品遞於他人時，切勿以尖、刃直指對方。合乎服務禮儀的做法是，應當使其朝向自己，或是朝向他處。
⑥接取物品時，主要應注意的是：應當目視對方，而不要只顧注視物品，一定要用雙手或右手，絕不能單用左手。必要時，應當起身而立，並主動走近對方。
4、敬茶的手姿
敬茶時應雙手，右手握住杯耳，左手墊於杯底，把茶杯置於客人座位的右上方，並注意把杯耳朝向客人的右邊，同時右手五指併攏，指尖朝下，做一個“請用茶”的示意。
5、展示物品的手姿
在工作中如需要將物品向他人進行展示時，有三點注意事項。
①便於觀看。要將被展示之物正面面對對方，舉至一定的高度，並令其所用的時間能讓觀眾感到滿足。當四周皆有觀眾時，展示物品還須變換不同角度。
②操作標準。展示物品時，不論是口頭介紹還是動手操作，均應符合有關標準。解説時，要口齒清晰，語速舒緩。動手操作時，則應手法乾淨、利索，速度適宜，並經常進行必要的重複。
③手位正確。在展示物品時，手位的共同之處，是應使物品在身體一側展示，不宜擋住本人頭部。具體而言，一是將物品舉至高於雙眼之處。這一手位適於被人圍觀時採用。二是將物品舉至雙臂橫伸時，自肩至肘之處，其上不過眼部，下不過胸部，這手位易於給人以安定感，便於他人看清展示之物。
(六)表情神態規範
表情神態，指的是人通過面部形態變化所表達的內心的思想感情，所表現出來的神情態度。志願者在服務過程中的表情神態應當是謙恭的、友好的、真誠的。
1、眼神
在服務過程中，難免要與服務對象進行目光的交流，此時，特別要注意注視對方的部位。依照服務禮儀的規定，在注視對方面部時，一般以注視對方的眼睛或眼睛到下巴之間三角區域為好，表示全神貫注和洗耳恭聽。在問候對方、聽取訴説、徵求意見、強調要點、表示誠意、向人道別或與人道別時，皆可採用這樣的注視方式。但是，時間上不宜過久，否則雙方都會比較難堪。
當與服務對象相距較遠時，一般應以對方的全身為注視之點。在站立服務時，往往有此必要。
此外，在服務工作中，有時也會因為實際需要，而對服務對象身體的某一部分多加註視。例如，在遞接物品時，應注視對方手部，不過在無此必要時，最好不要這麼做。特別需要説明的是，如果沒行任何理由，而去注視打量服務對象的頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿，都是失禮的表現。
2、笑容
服務時要滿面笑容，主要意在為服務對象創造出一種令人備感輕鬆的氛圍，同時也表現出志願者對服務對象的重視與照顧。因此，服務中要保持微笑，善於微笑。
微笑的基本做法是：先要放鬆自己的面部肌肉，然後使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴脣略呈弧形，在不牽動鼻子、不發出笑聲、不露出牙齒的前提下，輕輕一笑。但在問候、致意、與人交談時，以露出上排八顆牙齒的笑容比較親和。
1、客人脱鞋之後，要收拾客人的鞋子。
日本的很多地方都是要脱鞋的，包括一些日式料理店，旅館，甚至還有商場的試衣間。所以在客人脱鞋之後，服務員的第一個動作就是要把鞋子整理好，然後鞋跟朝着客人出來的方向收好。方便客人穿鞋。
同樣，在下雨天，如果顧客帶雨傘過來，要負責接過客人的雨傘，將雨水擦拭乾淨，然後將雨傘扣起來放在門口。方便客人消費完成後取回。
2、當有顧客詢問的時候，不管你正在忙什麼，都要立刻停下來。
國內的餐館大家應該都有親身體驗，就是當時落座的時候，大喊服務員~服務員~妹子唉~如果當時營業火爆，即使服務員聽到了，也不見得有人來理你。因為有人忙着上菜，有人忙着收碗，有人忙着結賬。
但是在日本的餐館，不管你這時候手裏是在忙什麼，比如你正在收拾桌子，那麼有客人諮詢你的時候都要立刻停下來先完成客人的需求。如果同時的需求實在太多，那麼服務員都會處在一直道歉的狀態。老闆也會增加這個時段的兼職人員，保證自己的服務質量。
3、當客人對你抱怨對時候，不管是不是你的問題，你都要代表團隊道歉
這個場景相信很多人也不陌生。比如我們跟客服投訴的時候，經常會聽到：這個事情我做不了主呀，是xx部門負責的。或者這個不是我們的'問題呀，是物流公司的問題呀。
但是在日本如果在遇到客人投訴的時候這麼説，那麼你的職業生涯完結也不遠了。首先，不管是不是你的問題，你都要道歉，只要是你能協調到的，都要幫客人處理問題。
4、無論是店鋪還是大型遊樂場，開門迎客的時間準確到秒。
如果一個店鋪寫明是上午8點開門。那麼過程是這樣的，6點半人員到崗，7點店門口打掃完畢，7點半店內打掃完畢，然後陳列和整理商品。快到8點，顧客陸陸續續在門口排隊，所有服務人員換好工作服列隊，等待秒針指向8點。
5、跪式服務很常見，包括夜店和ktv
日式的料理店，客人盤腿而坐的時候，服務員需要跪着上菜，這一點可能還很好理解。但是在日本的夜店，包括ktv等消費場所，客人坐在桌子前，服務員上酒水也是跪着上的。
6、營業的時候不可以掃地/拖地。
特別是餐飲，旅館等害怕揚塵的場所，在營業的時候是絕對不可以掃地的。一般在開門前後完成。有一些餐飲行業甚至進貨都不能在營業時間。
所以説起日本的服務質量高，並不是因為日本人個人的素質高出多少，更多的還是在於整個服務行業裏，對於服務質量的重視和服務的培訓管理。久而久之，有些就形成了不成文服務禮儀。
法式西餐服務要點
1.每一桌配一名服務員和一名服務助手，配合為客人服務。
2.客人點菜後，菜食的製作在客人面前完成，半成品請客人過目，然後在帶加熱爐的小推車上完成製作，裝盤後請客人品嚐。
3.每上一道菜都撤掉餐具。
4.菜點與酒類相匹配。
5.每上一道菜都必須清理枱面。
法式服務是一種非常豪華的服務，最能吸引顧客的注意力，給顧客的個人照顧較多。但是，法式服務要使用許多貴重餐具，需用餐車、旁桌，故西餐廳的空間利用率很低，同時還需要較多經過培訓的專業服務人員。
俄式服務
特點是菜食的量大、油性大，服務操作不如法式細緻。
俄式服務由一名服務員完成整套服務程序。服務員從廚房裏取出由廚師烹製並加以裝飾後放入銀製菜盤的餐品和熱的空盤，將菜盤置於西餐廳服務邊桌之上，用右手將熱的空盤按順時針方向從客位的右側依次派給顧客，然後將盛菜銀盤端上桌子讓顧客觀賞，再用左手墊餐巾託着銀盤，右手持服務叉勺，從客位的側按逆時針方向繞台給顧客派菜。
上餐次序為麪包—黃油—冷盤—湯類—魚類—旁碟—主菜—點心—水果—咖啡或者紅茶。
酒水與飲料服務與法式相同，比較高雅、細緻。
英式服務
特點是上菜程序與法式、俄式相同，其操作實務與法式、俄式又有所區別。
一是英式西餐不用餐盤，鋪台時不擺餐盤，除湯盤和冷盤外，其餘都是事先擺到桌面上的。
二是客人所點的菜食，都是直接將菜盤放到客人面前，讓客人享用。三是服務過程中一般不派菜。
英式服務也稱家庭式服務，主要適用於私人宴席。英式服務的氣氛很活躍，也省人力，但節奏較慢，主要適用於宴會，很少在大眾化的西餐廳裏使用。
美式服務
特點是比較自由、快速、簡單、大眾化。
客人人座後，先將水杯翻過來，斟一杯冰水。上菜一律用左手從客人左側上，撤盤時由用右手從客人右側撤走。主菜上完後上甜菜，要先撤盤，整理枱面，然後再上，其他餐具一般不動。
服務操作動作快，客人用餐也比較自由。
進餐
入座後，主人招呼，即開始進餐。
取菜時，不要盛得過多。盤中食物吃完後，如不夠，可以再取。如由招待員分菜，需增添時，待招待員送上時再取。如果本人不能吃或不愛吃的菜餚，當招待員上菜或主人夾菜時，不要拒絕，可取少量放在盤內，並表示“謝謝，夠了。”對不合口味的菜，勿顯露出難堪的表情。
吃東西要文雅。閉嘴咀嚼，喝湯不要啜，吃東西不要發出聲音。如湯、菜太熱，可稍待涼後再吃，切勿用嘴吹。嘴內的魚刺、骨頭不要直接外吐，用餐巾掩嘴，用手取出，或輕輕吐在叉上，放在菜盤內。
吃剩的菜，用過的餐具牙籤，都應放在盤內，勿置桌上。嘴內有食物時，切勿説話。剔牙時，用手或餐巾遮口。
去西餐廳的要注意的禮儀
第一課預約的竅門
越高檔的飯店越需要事先預約。預約時，不僅要説清人數和時間，也要表明是否要吸煙區或視野良好的座位。如果是生日或其他特別的日子，可以告知宴會的目的和預算。在預定時間內到達，是基本的禮貌。
第二課穿着要得體
再昂貴的休閒服，也不能隨意穿着上餐廳。吃飯時穿着得體是歐美人的。常識。去高檔的餐廳，男士要穿着整潔的上衣和皮鞋；女士要穿套裝和有跟的鞋子。如果指定穿正式服裝的話，男士必須打領帶。
第三課入座
最得體的入座方式是從左側入座。當椅子被拉開後，身體在幾乎要碰到桌子的距離站直，領位者會把椅子推進來，腿彎碰到後面的椅子時，就可以坐下來了。用餐時，上臂和背部要靠到椅背，腹部和桌子保持約一個拳頭的距離。兩腳交叉的坐姿最好避免。
吃西餐的上菜順序：
1、前菜和湯。
2、魚。
3、水果。
4、肉類。
5、乳酪。
6、甜點和咖啡。
7、還有餐前酒和餐酒。
沒有必要全部都點，點太多卻吃不完反而失禮。稍有水準的餐廳都歡迎只點前菜的客人。前菜、主菜(魚或肉擇其一)加甜點是最恰當的組合。點菜並不是由前菜開始點，一般是先選一樣最想吃的主菜，再配上適合主菜的湯。
客户服務工作是企業面向社會的窗口，它直接和客户交流，每位客户服務人員的禮儀表現、個人形象，便是企業在社會公眾中的形象。一位客户服務人員的言談舉止，與企業的生存與發展有着必然聯繫。客户服務工作中禮儀佔有很重要的位置，它對提高服務質量，增強企業競爭力有很重要的作用。
一、服務態度要求
(1)態度誠懇，熱情周到；有問必答，耐心細緻；謙和有禮，熱情大方。嚴禁出現拖腔、態度生硬、教訓、不耐煩、方言、網絡用語等不禮貌言行。
(2)客户問到的問題不懂或不熟悉業務時不得不懂裝懂，不得推諉，不得搪塞客户，應婉言向客户解釋並詢問相關人員後再作解答，必要時可請相關人員代答。客户需要幫助時，在不違反相關規定的前提下，應酌情相助。
(3)工作中出現差錯時不得強詞奪理，應誠懇接受客户的批評，主動致歉並立即糾正錯誤。尊重客户，不得與客户閒聊，遇到個別客户失禮的行為，要剋制忍耐，不與其爭辯頂撞，用自己的良好言行與涵養感化客户。
(4)客户道謝或提出表揚時，應禮貌而謙虛地致謝。
二、服務禮儀
對於客服人員來説，要想做好服務工作，不僅需要掌握職業技能，更需要懂得服務禮儀規範。服務禮儀，就是指客服人員在自己的工作崗位上，通過言談、舉止和行為等，對客户表示尊重和友好的慣例。簡單地説，就是客服人員在工作場合所表現出來的禮儀規範。規範、系統的服務禮儀不僅有利於樹立客服人員和企業的良好形象，更可以讓客服人員贏得客户的理解、好感和信任，從而提高自身的工作效率，並提升企業的競爭力。在日常的服務過程中，客服人員應當注意以下幾個方面的禮儀：
(一)儀表、儀態禮儀
第一印象是敲門磚，只有第一印象好了，我們才有機會與客户進行下一步的交流。因此，與客户溝通前，我們要事先設計好塑造第一印象的各大要素，並根據客户的性格特點、要求等進行完善。
1.儀表禮儀
(1)整潔得體的儀表。這包括客服人員的儀容和穿着。如果公司有統一的制服，工作時要穿着制服，同時要注意配套的皮鞋、髮型等方面，要注意體現出整體性。例如，空乘人員基本上都梳着相似的髮髻，看起來神采奕奕，整潔清爽，給乘客以舒適、愉快的感覺。
(2)簡單高雅的配飾。客服人員的配飾看起來應該簡單、高雅和大方。客服人員在工作過程中要儘量避免穿金戴銀，或者佩戴奇特的飾品，以避免分散客户的注意力。
(3)體現整體感的配色。配色也是客服人員職業形象一個很重要的方面。例如，領帶和外套的搭配，服飾和鞋子的搭配等都要講究配色，要講究整體的協調。當客户走進銀行或者電信營業廳的時候，如果第一眼看到的在第一線窗口服務的人員都是統一着裝，就會感覺到該部門具有很強的專業性。
(4)鞋襪的合理搭配。越是細微之處越能體現是否追求卓越的品質。因此，追求服務的精緻化，就不能忽略服務人員的鞋襪和整體服飾的搭配等細節。真正重視服務的企業一般都統一着裝，這些方面從細微處反映了企業的精神。
2.儀態禮儀
客服人員需要注意的儀態方面的禮儀包括站姿、坐姿、走姿、手勢等幾個方面。
(1)站姿：抬頭，頸挺直，下頜微收，雙肩放鬆，兩腿併攏立直，腳尖分開呈“V”字狀。身體重量平均分佈在兩條腿上。雙手交搭貼於腹部，挺胸、收腹。給人以挺拔向上、莊重大方、精力充沛的印象。
(2)坐姿：入坐時要輕穩，走到座位前，轉身後退，輕穩坐下。女子裙裝入座時，應將裙襬向前收攏一下再坐下。腰背挺直，兩臂自然彎曲放在膝上，雙腿併攏。起立時，右腳向後收半步而後站立。
(3)走姿：行走時步履應自然、輕盈、敏捷、穩健。上身正直，眼平視，挺胸收腹立腰，重心前傾，雙肩平穩，不宜左顧右盼，左右搖晃。集體行動時，不得喧笑打鬧。
(二)接待禮儀
接待客户是客服人員的重要工作之一，這時需要注意的禮儀包括以下幾點：
1.歡迎客户的禮儀
客服人員一開始時以怎樣的態度去接待客户，將決定以後整個服務工作的成敗。具體要注意以下幾個方面：
首先是微笑。客服人員的微笑應當是發自內心的，微笑要真誠、得體，不能哈哈大笑，也不能強作歡顏。
其次，要注意目光語的使用禮儀。總得原則是儘量用平和的眼光與客户交流。所謂平和，就是指平等的態度、平常的心態、温和的目光，正視而不是側視或斜視。
最後，在酒店、餐飲場所、銷售網點等開放式的服務空間中，迎賓人員講究“五步目迎，三步問候”的禮儀規範。所謂目迎，就是行注目禮，迎賓人員要十分關注，在注意到客户已經過來的時候，就要轉向對方，用眼神來對其表達關注和歡迎。行注目禮的距離以五步為宜，而在距離對方三步的時候就要向其問候“您好，歡迎光臨”等。
2.遞接名片的禮儀
客服人員和客户雙方見面後，客服人員常常需要向對方遞上自己的名片。遞交名片的時候，應注意用雙手恭敬地遞上，而且名片的正面要面對着對方。在接受客户名片時也要恭敬地用雙手捧接。接過名片後應仔細看一遍或有意識地默唸一遍名片的內容，而不應當接過名片後看都不看一眼就塞入口袋，甚至將名片隨意亂扔。
3.正確引見的禮儀
客户到辦公室來與領導見面時，通常由客服人員引見，表2-2是某公司客服人員引導客户去見領導的禮儀規範，客服人員可以以此作為自己工作的參照標準。
表2-2客服人員引見客户的禮儀規範
4.引導入座的禮儀
在引導客户入座的時候，客服人員要注重手勢和眼神的配合。例如，客服人員指示給客户某個固定的座位時，在説明之後還需用手勢進行引導，在固定的位置處稍加停頓，並觀察客户是否已經理解，同時要對客户説“請這邊坐”等敬語。
5.奉茶的禮儀
給客户奉茶的時候一般有兩種情形：一是放在桌子上，二是客户會順手接過茶杯。無論屬於哪種情形，客服人員都要注意禮儀。
給客户奉茶有個“左下右上”的禮儀原則，即右手在上扶住茶杯，左手在下託着杯底，而客户在接茶杯的時候也是“左下右上”，這樣就可以避免兩個人之間的肌膚接觸。同時還要注意，手不要放在接近杯口的位置，如果用的是一次性紙杯，手應該握在杯子高度的1/2以下的地方，否則會讓對方感到“無處下口”。
6.握手禮儀
通常年長(尊)者先伸手後，另一方及時呼應。來訪時，主人先伸手以表示歡迎。告辭時，待客人先伸手後，主人再相握。握手的力度以不握痛對方的手為限度。初次見面時，時間一般控制在3秒鐘內。
7.介紹禮儀
介紹時應把身份、地位較為低的一方介紹給身份、地位相對較為尊貴的一方。介紹時陳述的時間宜短不宜長，內容宜簡不宜繁。同時避免給任何一方厚此薄彼的感覺。
8.致意和問候
表示問候之意。通常在各種場合用舉手、點頭、欠身、脱帽等方式向相識的人打招呼。根據彼此的關係，可使用問候話“您好”、“你好”、“早上好”、“晚安”等，初次相識可説“您好，見到您很高興”。
9.道歉
做了不應該做的事，應及時道歉“對不起，實在抱歉”、“真過意不去”、“真是失禮了”。或者是不經意打擾別人應説“對不起，打擾了”、“對不起，打斷一下”等。
10.應答
“您不必客氣”、“沒關係，這是我應該做的”、“照顧不周，請多指正”。
11.慰問
“您辛苦了”、“讓您受累了”、“給你們添麻煩了”。
12.接站
對遠道而來的客人，要做好接站工作，掌握客人到達的時間，保證提前迎候。接站時，準備迎客牌，並在客人到達時高舉，以便客人辨認。
13.會面
客人到達，應主動迎接，熱情打招呼。如果是長者或身體不太好的應上前挽扶，若客人手中提有重物應主動接過來。
14.入室
陪客者應走在客人的左邊，或走在主人和客人的身後，到達會客室門口，應打開門，讓客人先進，並把客人介紹給在場的有關人員。
15.送客
按照接待時的規格對等送別。離開時，應與客人熱情話別。
三、客户接待的用語規範
客服人員在現場接待中要注意五句規範用語：您好、請、謝謝、對不起、再見。客服人員可以根據內容逐項進行自我檢查，對比自己哪些地方做得好，哪些地方做得不好，沒有做到或者做得不好的地方以後要加強改進。
(一)客户服務用語三原則
客户服務工作不同於其他工作，語言上一絲一毫的疏忽都可能導致客户的不滿，尤其是在客户已經產生抱怨情緒的時候，語言上的失誤會令其抱怨加深。因此，客服人員在服務用語方面要注意以下三個原則：
1.“我不”原則
這是指在客户服務的語言表達中，客服人員應儘量避免使用“我不能”、“我不會”、“我不願意”、“我不可以”等帶有“我不”的負面情緒的語言。當客服人員向客户説出這些語言的時候，客户就會感到你不能幫助他。客户不喜歡聽到這樣的話，他只對解決問題感興趣，客服人員應該告訴客户，自己能夠做什麼，這樣就可以營造積極的、正面的談話氛圍。當然，這也不是説客户説什麼就是什麼，不同情況下要採取不同的技巧來應對。
2.“但是”原則
在英語中有一個非常重要的“BUT”原則，即該單詞前後內容的意思相反，而該單詞以後的內容往往是作者真正要表達的東西，也是讀者應當重點關注的事情。在客户服務工作中的“但是”原則是指，不論客服人員在前面講得多好，後面一旦出現“但是”，就等於對前面對客户所説的話進行否定，大家可能都有過類似的經歷： “你戴的這款項鍊真好看！但是……”聽到這樣的讚美後，你有什麼感受呢？所以在客户服務工作中，要避免説“但是”，否則會讓客户感覺到客服人員的語言表達完全是一種外交辭令。
3.“因為”原則
這個原則是指，當客服人員希望客户接受自己的建議時，應當告知理由；當客服人員不能滿足客户的要求時，要告知原因。例如，當客户要求全額退款時，不能只説“不可以”，這要告訴他具體原因。
(二)善用肢體語言
在與客户面對面的談話中，正確地運用肢體語言可以幫助客服人員有效地傳達信息。同時，正確地識別客户的肢體語言有助於發現客户的真正意圖。
(三)客户服務過程中的“四項準則”
在提供客户服務的過程，我們應主動向客户表示出：
(1)關心：定期、定時與現有客户保持聯繫，瞭解我們產品及服務的不足，聽取客户的意見，更高效率地完善自己。
(2)同情：對於客户提出的問題，我們應具有責任感和使命感，並同情客户的感受。
(3)理解：遇到客户抱怨或投訴時，我們應該感同身受或設身處地地為對方考慮，理解客户，幫助客户。
(4)行動：收到客户反饋後的我們應及時幫助客户解決問題或改進自己的不足。
(四)客户服務的十種好習慣
(1)準時；
(2)主動兑現自己許下的承諾，保證客户的滿意度；
(3)對客户不許下過高的諾言，提前完成並送達超額服務，給客户一個驚喜；
(4)主動提供信息幫助，提供額外的服務；
(5)提供服務時，儘量向客户提供選擇的餘地；
(6)主動向客户表示同情，理解客户的要求和意見；
(7)把關心客户作為規定中最重要的部分；
(8)把內部同事、工作夥伴並作為自己的客户，善待所有的。客户；
(9)將自己的姓名和服務號碼主動告知客户，以備長期聯繫；
(10)提供微笑服務，縮短與客户之間的距離。
四、微笑
1.發自內心
練習微笑時可以拿一支不太粗的筆，用牙齒輕輕橫咬住它，對着鏡子記住這時面部和嘴部的形狀，這個口型就是合適的“微笑”，禮儀專家指出，職業化微笑一般要求露出上面6～8顆牙齒，因為那樣的笑最自然。但最“高級”的微笑應當是發自內心的，不只是嘴咧開，而是用紙擋住鼻子以下的面部時，還可以看到眼睛中含着笑。
2.聲情並茂
笑和眼神、表情、氣質等相結合，做到口到眼到、笑眼傳情、情緒飽滿，這樣的微笑才能親切、動人而富有感染力。
3.適時地笑
當笑則笑，不當笑的時候就不要笑，這是發揮微笑功能的關鍵。比如，打破沉默之前先露出笑容，馬上會擁有一個良好的氛圍，要對方先笑後自己才能露出笑容就為時已晚矣，因為沒有哪一種形象溝通是不先付出就會成功的。嚴肅場合不能笑時千萬不要笑。
4.注意笑的禁忌
保持樂觀、積極進取的情緒，讓笑發自內心深處。虛假造作的微笑只能令人反感。因此，必須避免負面形象的笑：假笑、怪笑、冷笑、獰笑、乾笑、媚笑和竊笑等。如在正式場合則不能放肆大笑；在客服工作中不要譏笑；不要冷笑，使對方恐懼；不要傻笑，使對方尷尬；不要皮笑肉不笑，使對方無所適從；不要冷笑，使對方產生敵意。總之，笑也要因時、因地而宜，否則毫無美感且令人生厭。
5.不斷訓練
堅持不懈，用心練習，是笑容成功的唯一祕訣。可以對着鏡子練習，一方面觀察自己笑容的表現形式，更要注意調整心態，想象對方是重要客户或是商界的朋友，面帶笑容講話，並請同學、同事給予評議。
客户服務理念和宗旨
客户服務體系的宗旨是“客户永遠是第一位”，從客户的實際需求出發，為客户提供真正有價值的服務，幫助客户更好地使用產品。
體現了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客户關係、良好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業性的服務隊伍，及時和全方位地關注客户的每一個服務需求，並通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客户體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。
工作禮儀的基本要求
1、認清主客立場。
2、遵守時間及珍惜生命。
3、自重與尊重他人。
4、多用商量語氣。
5、避免驚嚇他人。
6、尊重他人隱私。
人們在社會交往活動中，為了相互尊重，在儀容、儀表、儀態、儀式、言談舉止等方面約定俗成的，共同認可的行為規範。禮儀是對禮節、禮貌、儀態和儀式的統稱。
瞭解、掌握並恰當地應用職場禮儀有助於完善和維護職場人的職業形象，在工作中左右逢源，使事業蒸蒸日上，做一個成功職業人。
成功的職業生涯並不意味着要才華橫溢，更重要的是在工作中要有一定的職場技巧，用一種恰當合理方式與人溝通和交流，這樣才能在職場中贏得別人的尊重，才能在職場中獲勝。
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