大家好！
自從我社在北方網旅遊頻道發佈旅遊線路以來，受到了廣大遊客的關注，在此我們表示深深的感謝！近期我社在網上發佈了港澳特價團之後，報名異常火爆，致使7月10日的港澳特價團提前訂滿。由於我們沒有及時更新網上信息，所以還有很多遊客在網上報名參加7月10日的港澳特價團，但由於機位已滿，我們只好通知客人推遲出行時間。對於給您帶來的不便我們表示深深的歉意，並希望您能夠給我們提出好的建議，以便我們能夠更好的為大家服務。
現在我社港澳團7月16、17日還有部分餘位，由於1380元/人港澳特價團已經全部售完，所以現在“港澳中轉雙飛五日”的價格為1580元/人，網上預訂有優惠。如果您有意向請及時與我們聯繫並確認好是否還有機位。
對您給予我們的支持和理解，我們再次表示衷心的感謝！
並祝您出遊愉快！
道歉人：XXX
時間：XXXX年XX月XX日
尊敬的各位遊客：
您好！
原計劃在國慶大假期間(10月5日)來我景區旅遊並作為嘉賓為遊客助興的中國影帝--XX，因為相關手續未辦理齊全，推遲到來時間，具體時間待定。我景區在此向大家真誠的道歉。
XX是我國著名演員、金馬影帝，也是頗受粉絲喜愛的一位歌手。為了增添節日歡樂，吸引更多人氣，我景區特請XX在10月5日來景區獻歌表演，並籤售景區門票，與遊客一起歡度國慶佳節。但近日，景區正式接到通知，由於考慮到國慶大假期間的遊客量大，以及交通、安全等多種因素，未獲得相關部門的批准，XX來景區獻唱計劃被推遲，具體到來日期待定。
為表達歉意，我景區特別推出了相關優惠活動，即在原定XX獻唱的10月5日這天景區票價全面6折以表我們景區誠意。希望大家理解和包容。祝大家國慶假日快樂！
道歉人：xx-x
xx-xx年xx月xx日
一、概況
據工業和信息化部的統計數據顯示，截至2月底，我國手機用户已達6.5978億，佔全國人口的48.5%;同比增長了16.73%。隨着手機用户的快速增加，手機行業用户投訴再創下歷史新高，行業產品質量及售後服務存在的問題也愈發突出。
20，中國電子商會主辦的315消費電子投訴網(以下簡稱
315TS)共接到涉及手機行業投訴9150宗，經統計，有效投訴共8623宗，無效投訴共527宗(投訴人姓名、聯繫方式不實，反映的問題虛假以及投訴人使用了偏激或辱罵性的語言)，有效投訴與同比增長28.99%，其中6.02%的投訴涉及3G產品。該時段內的投訴總點擊量超過一千三百萬次，投訴共涉及行業品牌、產品型號及賣場關鍵詞1000餘個，基本涵蓋目前在國內銷售的手機品牌和大型連鎖賣場。截止1月5日投訴處理完成率為98.87%。
二、投訴趨勢分析
隨着手機用户的增加以及對企業產品質量和售後服務的不滿，以來，行業投訴量一直保持較快的增長態勢，09年以28.99%增長
率創下新高。
由於3月份的特殊原因使得當月投訴量排在全年首位，其他月份投訴量基本平穩。
三、投訴來源分析
較08年相比，廣東、北京、江蘇、山東、上海的投訴量依然排名前五，廣東地區手機用户的投訴量所佔比重有所下降，而北京地區的則增長很快，已經由原來的排名第三位上升至第二位。
四、投訴主要問題分析
本年度的8623宗有效投訴共反映出12206個投訴問題，排名前十的投訴問題如下：
手機行業投訴的質量問題以鍵盤故障/掉漆裂損、屏顯故障、非正常開關機、軟件故障、電池問題為主，售後問題以售後態度差、不滿檢查結果、推脱三包責任、多次維修仍不能解決問題為主，手機專業賣場的投訴問題主要體現在虛假宣傳/價格糾紛方面。下面將對部分今年投訴比較突出的投訴問題作深入分析：
1、鍵盤故障/掉漆裂損
該故障現象主要表現為：外殼鍵盤掉漆、鬆動、按鍵失靈。09
年度，315TS共接到涉及該問題的投訴1371宗，佔行業投訴總量的15.90%，佔投訴問題總量的11.23%。該問題以諾基亞手機用户投訴為主導，其次是摩托羅拉和索尼愛立信，投訴量排名前十的機型全部是諾基亞品牌。
其中諾基亞N76、N78、6120C用户反映的按鍵或外殼掉漆問題比較突出，N79用户為按鍵脱落問題(有用户反映使用N79不到10分鐘就出現多媒體鍵脱落現象，案例：諾基亞N79多媒體鍵使用不到10分鐘就掉下來了)。
2、屏顯故障
該故障現象主要表現為：黑屏、花屏、白屏、屏幕裂損及屏幕壞點等。該問題本年度投訴總量1137宗，佔行業投訴總量的13.19%，佔投訴問題總量的9.32%。其中佔品牌投訴總量比例較大的企業有：
從上圖可以看出以中恆(DEC)品牌最為典型，所有投訴均涉及M7屏幕出油，對此中恆方面給出的處理方案為更換新機，但是也有投訴人反映更換之後問題並未得到徹底解決，只使用兩天又再次出現出油現象(案例：中恆M7屏幕又出現出油現象)。
夏普用户投訴主要涉及黑屏問題，涉及主要機型為SH9020C。索尼愛立信以黑屏、花屏和白屏為主，涉及主要機型為W595C。天語的還是屏幕裂損問題，但較08年相比所佔投訴總量比列已經大幅下降，在，天語涉及屏幕裂損的投訴佔其年度投訴總量的32.11%(上半年該問題的投訴量更是接近天語上半年投訴總量的一半)排在行業首位。
3、虛假宣傳/價格糾紛
09年度虛假宣傳/價格糾紛問題的投訴量為688宗，佔行業年度投訴總量的7.98%，佔行業年度投訴問題總量的5.64%，投訴量較08
年相比增長將近一倍，其中排名前十的專業賣場有：
虛假宣傳的投訴以網絡銷售為主，特別是銷售一些高防手機的網站，故意混淆概念，在產品功能介紹方面與實際存在很大出入。
價格糾紛則是以手機專業賣場為主，主要集中在北京地區，並有向其他區域蔓延的趨勢，賣場銷售人員在消費者選定購買機型或付款後，故意貶低消費者選定欲購買機型質量，再以高出市場價很多的價格推銷消費者不瞭解的機型，使得不少消費者上當(案例：星球通中海手機大超市涉嫌對客户存在欺詐行為)，同時也有威逼利誘，強買強賣(案例：北京星球通中關村手機超市價格詐騙強賣水貨未果強加賠償金)由於此類現象都是商家先設計好的消費陷阱，一旦發現上當受騙之後多難提供有力證據以維護自身合法權益。
4、售後服務態度
本年度，反映該問題的投訴量為1129宗，佔行業年度投訴總量的13.09%，佔行業投訴問題總量的9.25%，較08年相比，投訴量和所佔年度投訴總量的比例都明顯下降，這也説明行業的售後服務態度
得到一定提升。本年度售後服務態度投訴排名前十的關鍵詞是：
從上圖可以看出，在投訴量排名前十企業當中，三星和諾基亞在對待用户的服務態度方面做得相對較好，樂到家、億城及夏新在這方面的工作則有待提高，特別是樂到家和億城，該問題的投訴量都超過了其年度投訴總量的50%。
該投訴問題主要集中在兩個方面，一線維修網點工作人員服務態度和企業客服熱線工作人員服務態度，企業客服熱線的工作人員都是經過培訓，用户更多的是對於客服人員在對於某些產品質量問題的推
脱做法感到不滿。但很多企業的維修網點都是外包或特約維修的，工作人員良莠不齊，難免出現服務態度不好的問題，甚至辱罵消費者的事情也時有發生(案例：天語售後工作人員態度特別的差，還出口罵人是狗，奧丁售後對用户罵天罵地的！對嗎？)。
5、不滿檢測結果
根據315TS數據，該問題投訴量497宗，佔行業年度投訴總量的
5.76%，佔行業投訴問題總量的4.07%，較08年相比該問題的投訴量增長較快，並躋身行業年度投訴十大問題之列。
其中投訴量前十的是：
用户手機出現質量問題，一般都是送廠家售後網點檢測，投訴用户對手機廠商這種既是運動員又是裁判的雙重身份缺乏信任感，因此對廠商的手機檢測結果提出質疑。
對於該問題投訴比較突出的有以下三點：A、手機故障現象不明顯或間接出現故障現象的，售後有可能檢測不到故障現象的存在，而對於一些還在三包退換期之內的機器，用户則認為企業有故意拖延之嫌(案例：索愛手機客服不負責任對於承認的故障出爾反爾拖延退貨期限！);B、企業售後網點檢測後告知人為損壞非保的(案例：天語手機CPU壞了非得説是進液大家看看售後的陰謀);C、手機送修檢測很長時間才聯繫用户告知非保(案例：酷派7360不讀卡，廠家修了1個月説我手機摔過的，不保修)。
6、其他突出問題
除以上問題外，用户反映的網點私換配件/以次充好、維修費用過高/不合理以及山寨機/翻新機問題也比較突出；
關於售後網點私換配件/以次充好問題，這似乎已經成了手機維修行業的一個潛規則，09年315TS共接到涉及該問題的投訴72宗，涉及眾多品牌售後網點，投訴跟08年相比有了較大提高。此類現象以諾基亞用户投訴最多，佔該問題投訴量的48.61%。
近年來，服務外包已經成為一種趨勢，簽約加盟網點儘管能有效地降低企業的售後服務成本，但是“利”字當頭，便會出現諸如私換客户正廠配件，以次充好等事情。對生產廠家而言，此類偷樑換柱的事件無疑會嚴重地影響到品牌的聲譽，所以理應嚴肅處理以儆效尤，但是有廠家對於此類現象認為“正常”(案例：天語C280手機、售後
客服部維修、是否有貓膩？)，也有廠家對此的解釋是“失誤”(案例：山東聊城諾基亞客服檢測手機時候偷換手機零部件，致N72變N70移動定製手機。)
另外維修費用過高/不合理的問題一樣值得關注，09年度該問題投訴量280宗，其中以諾基亞用户投訴最為突出，佔該問題量的38.21%。
眾所周知，過保和非保的機器維修是需要用户自行承擔維修費用的，但是廠家指定的。售後維修網點的維修費用大大高出非指定維修點的收費已經是行業的普遍現象，而為了讓用户多掏錢，肆意“誇大”和“製造”故障的也是屢見不鮮(案例：諾基亞售後維修胡亂編造理由多收錢)。
09年度315TS共接到涉及山寨機和水貨手機的投訴450宗，由於很多投訴人都是在知情的情況下去購買高仿機或者水貨，而且多為選擇網絡渠道購買，由於山寨產品本身的質量和售後就缺乏保障，導致這部分投訴處理情況不太理想，而所有的山寨高防產品均內置SP收費軟件，用户在點擊菜單甚至毫不知情無二次確認的情況下被扣費，扣費金額少則十幾元，多則幾百元(案例：金鵬集團在手機裏安裝惡意軟件)，出現扣費情況後，多數電信營運商都會以用户自己點播為由拒絕退還被扣費用和屏蔽相關SP業務，導致消費者權益受到侵害。
五、投訴人構成分析
年共8623個有效投訴人對手機進行投訴，男性佔76.31%，女性佔23.69%。這些投訴人中，年齡在18歲以下的佔2.37%，國小學歷的佔0.91%，月收入在1000以下元之間的佔23.74%，大部分的
投訴人來自廣東、北京、江蘇、山東、上海。
從投訴人的學歷情況分析，獲得大專文憑以上(大專，本科，碩士，博士以及博士後)的用户約5934人，佔了總投訴人的68.82%。從總體情況來看，手機消費羣體文化水平較高，與之相應的是維權意識也較強，懂得通過第三方機構來維護自身權益。
六、投訴處理時效分析
09年度，大部分手機企業都能重視315TS反饋的用户投訴問題，主流品牌基本都有安排專人負責跟進，所以過半投訴都能在7個工作
日內得到協調處理。
七、投訴處理結果分析
本年度手機用户投訴基本訴求集中在退換貨、維修、改善服務、解釋和賠償方面，根據315TS數據，經過本網協調最終得以退貨的投訴人佔2.25%，得以更換新機的佔6.12%，得以保修的佔27.66%，但是也有
17.86%的投訴被企業認為不在三包範圍。
在今年協調完成的投訴中，共有1776位投訴人蔘與了滿意度投票，275位投訴人非常滿意處理結果，407位投訴人基本滿意處理結果，1094位投訴人不滿意處理結果，由此可見手機行業投訴處理用户滿意度還有待提高。
八、投訴處理較好較差企業
根據企業對用户投訴的重視程度、處理效率、用户滿意度等綜合情況，09年度手機行業投訴處理較好的企業有：金立、諾基亞等，處理較好的專業賣場有：蘇寧、國美、中域電訊、訊捷等。
處理較差的企業有：酷派、夏新、CECT、UT斯達康、紫光海泰、知己訊聯等，處理較差賣場有：協亨、星球通等。
九、行業投訴量排名前十品牌
注：投訴量的高底跟品牌市場佔有率有一定關係，該數據來源315TS，僅供參考，另外據金鵬售後回覆，涉及金鵬品牌的投訴部分為假冒產品。
09年度，手機行業涉及賣場的投訴迅速增長，較08年相比將近翻了一番，涉及賣場關鍵詞近200個。
十、行業投訴指數排名前十品牌
為了更科學具體的體現出投訴率和市場佔有率的關係，今年我們首次推出投訴率指數的排名，投訴率指數主要是根據企業的銷售量和投訴量的比值加權平均算出來的一個數據。
從統計數據可見，夏新的投訴指數最高，遙遙領先於其他品牌，幾乎是第二名的兩倍，這需要引起夏新相關部門的重視和注意，改善售後服務，以更好的降低投訴指數。
十一、維權建議
1、至少認真的讀兩遍手機三包規定。
2、購機前多瞭解欲購買的手機型號報價、性能。
3、購買時選擇大型專業賣場並索要正規發票和保修卡，同時仔細檢查外觀及檢測功能，建議特別留意屏幕是否有壞點。
4、出現質量問題最好找正規的廠家售後網點維修。
5、送修一定要索要維修工單，根據手機三包規定，在保修期內經過兩次有效維修仍不能正常使用的可以要求更換新機，而維修工單將是最有效的維修憑證。
6、不要購買山寨機或水貨，因為售後沒保障。如果你的手機被無故扣費，可直接找電信營運商要求退還被扣費用，在致電要求退費之前建議熟讀《移動夢網業務合作管理辦法》。
20xx年8月4號在召開的業主大會上，大家已經公開投票選出了雲濱灣小區第二屆的業委會成員。近期，經過和新一屆業委會交接的完成，雲濱灣小區第一屆業委會的工作已經完全結束。在此，我們將任職期間所做的工作給大家做一個總結匯報。
第一屆業委會成立於20xx年初。這兩年以來，雲濱灣小區可以説是問題百出：電梯井基坑積水、雨污管網不暢、路面污水滿溢、地下車庫漏水、保安保潔疏於管理等等，嚴重影響到了業主們居住安全和生活品質。針對這些問題，業委會開始了艱難的維權之路。
一、要回小區圖紙：
針對嚴重的地下管網問題，作為完全不懂建築知識的外行，業委會只能慢慢摸索，最終發現圖紙至關重要。
業委會分別聯繫過很多單位，從寶龍物業、寶龍開發商，到開發區建設局、杭州市檔案館，直到杭州市信訪辦、杭州市城鄉建委，才最終拿到了部分竣工圖紙。雖然也得到了很多業主和部門的支持，當然其中的艱辛可想而知。
二、檢修地下管網：
經過對圖紙的研究分析，我們最終發現造成污水四溢的原因是開發商建設過程中沒有按照圖紙、不規範施工造成的。
於是，業委會在多次發函無果的情況下，聘請了有經驗的。律師，給寶龍開發商發出了律師函，並多次聯繫開發區相關部門，督促開發商整改和維修主管網。最終，寶龍開發商於20xx年7月份開始全面維修小區主管網，小區管網堵塞、路面污水四溢的情況得到了基本解決。儘管，後來我們多次和寶龍開發商溝通協商，要求全面檢修小區的支管網，遺憾的是沒有采納我們的建議。
因此，由於支管網出現的公共部位問題，我們都暫時從“小區經營性收入”中支出維修，後期再和寶龍開發商溝通解決。
三、解決電梯問題：
自小區交付以來，由於開發商不規範施工的原因，小區22部電梯的井底基坑一直存在着嚴重的積水問題，導致電梯井設備生鏽，一直在不安全的狀態下工作。
業委會多次聯繫各相關職能部門、寶龍開發商、建設單位，最終以協調會形式，落實了維修主體和責任。在制定施工方案後，開發商對所有22部電梯井重新做了底坑的水泥鋪設，並更換了生鏽設備，終於解決了這個困擾電梯運行安全的問題。
四、改善物業管理：
針對小區內部管理出現的諸多問題，業委會深知，頻繁更換物業公司並不是解決物業管理的根本辦法，因此，並沒有急着召開業主大會，就是否續聘原物業進行公開投票。
業委會積極聯繫物業總部領導，督促原物業公司進行全面整改，希望能夠達到廣大業主的要求。但遺憾的是，寶龍物業最終在業主大會中，失去了大多數業主的投票。
作為第一屆業委會，我們也是小區業主，本着建設好自己小區的願望，積極地四下奔走，聯繫各個單位和部門；我們也和大家一樣從事不同的職業，在小區建設方面完全沒有經驗，也是逐步請教專家摸索技巧；我們也都是利用自己的業餘時間，為小區謀求安全和幸福；我們自上任以來，從未獲取一分錢的報酬，雖然《議事規則》上已經明確了業委會成員的補貼標準。
因此，我們可以問心無愧地説：作為雲濱灣小區第一屆業委會，我們已經盡到了自己應盡的職責。以後的路還很漫長，小區仍有很多需要改進的地方，希望大家齊心協力，支持第二屆業委會的工作，將小區建設的更加美好！
去北京的某三甲醫院看病，醫生大概地詢問了一下病情就拿出張紙條寫上“XXX器械”的名字，對患者説：“你這個病我們醫院沒藥，你去對面的藥房買一套這個器械，堅持自己使用就行。” 後來還是托熟人找到該醫院的另外一個醫生，開了對症的藥。
怎麼才能知道一個大夫是不是想從我身上多賺點錢？如果確定是敗類醫生，如何才能讓他受到懲罰？
[如何投訴醫生？]
投訴中心成立以來，我堅決貫徹和執行執法局的各項命令和決定，堅持及時，便民，服務和羣眾利益無小事的原則，不論公休日，節假日，始終認真接聽及時處理各類投訴案件，投訴中心述職報告。做到件件有答覆，事事有迴音，贏得了廣大市民的好評，為樹立執法局的良好形象添彩增色。··
20xx年中投訴中心共受理羣眾來信，來電646件，其中電話投訴438件，電話諮詢147件，來人來訪50件，上級轉來11件，移送案件28件，處理率達100%，滿意率達95%以上。在局黨組的正確領導下，我們出色的完成了20xx年的各項工作任務。
現在我做述職報告如下：
一、強化認識，明確職責，把投訴工作作為城管工作的重要載體。
城市管理是一個動態的，漸進的，螺旋式推進的過程，舊的矛盾克服了新的矛盾又會出現，要堅持與時俱進，敢於創新，積極發揮投訴工作，溝通羣眾主渠道的作用，把羣眾的期盼，呼聲和需求轉化為促進城管上質量，上台階的源泉和動力。
第一，投訴中心是工作方向的孵化器。我們及時將投訴案件彙總分析上報給有關領導，使局領導及時掌握第一手資料，為城管工作方向的制定提供依據和支撐。在646件投訴案件中，違章佔道經營佔19.4%，商業經營性噪聲擾民佔22.2%，針對這些情況，支隊相繼開展了綜合治理，集中整治，重點清理等執法活動，取得了實效，贏得了民心。
第二，投訴中心是執法工作好壞的晴雨表。投訴工作是羣眾需求和呼聲的最直接的反應，是評判城管全面工作的最佳尺度，是修正城管政策措施的重要依據。在工作中我們認真的對待每一例投訴案件，詳細分析，分類統計，儘快處理根據羣眾舉報違章建設的問題，我們及時上報領導，果斷處理，保證執法工作的順利進行。
第三，投訴中心是工作開展的減震器。投訴工作是加強溝通，化解矛盾，平息民怨的有效途徑。規範治理户外廣告，門頭牌匾，清理佔道經營和露天燒烤等工作中，由於觸及到商販的切身利益，再加上一些工作對象是下崗職工城市居民等弱勢羣體，使工作矛盾一度複雜化。在這樣的情況下，投訴中心充分發揮了減震器的緩衝作用，做深入細緻的工作，動之以情，曉之以理，把矛盾解決在萌芽狀態，杜絕了上訪事件的發生。
二、暢通渠道，廣開言路，把投訴中心作為傾聽羣眾呼聲的平台。
隨着生活水平和文化素質的提高，人民羣眾的民主觀念和參政議政的'意識明顯增強，這為投訴中心發揮工作作用提供了良好的民意基礎，述職報告《投訴中心述職報告》。為此，投訴中心採取多種形式，暢通渠道，廣開言路，讓羣眾有話可以説，有苦可以訴，有火可以發，有難可以提。
1、接聽投訴舉報電話。舉報電話是直接吸取羣眾意見的有效方式，有隨意性、普遍性和個案性，針對這個特點，一方面我們堅持個案處理，每報一表及時整理報送有關部門，另一方面還每週，每月為時序節點對舉報進行集中梳理，去粗取精，去偽存真，由此及彼，由表及裏的分析，歸類，整理存檔，透過現象看本質，為領導決策，提供真實可靠的第一手資料。
2、專人接訪。這是面對面與羣眾接觸的一種形式，也是解決羣眾急難險重問題的重要途徑，更是防止多頭上訪反覆上訪的有力舉措。對於來人來訪案件，做到首問負責，熱情接待投訴人員，讓座倒茶拉進情感距離，耐心聽取羣眾意見，現場解疑答惑，接待投訴做到制度化，每訴一表，詳細記錄，形成書面材料，現場解決不了的指定專人負責一抓到底。
3、接受政府部門和上級領導機關轉來案件。
不管是老大難問題還是跨城區跨部門的多頭管理問題，投訴中心都能認真分析，科學合理的給與答覆。
4、關注媒體報道。媒體具有廣泛的示範效應，是主要輿論的導向。新聞媒體是把雙刃劍，搞好了能為我所用，促進工作，搞不好就會造成工作被動。我們在廣泛關注各類媒體報道的同時，加強與黨報黨刊的溝通，對城管工作中的重大事項和敏感的執法問題，邀請媒體全程參與，力求客觀公正報道，達到監督執法，宣傳城管爭取羣眾支持的雙重目的。
三、端正思想，提高效率，把投訴工作當成為民辦事的重要途徑。
四、服從大局，加強配合，完成投訴以外的各項工作。
在對法律文書使用進行正確指導和有效監督的情況，向箇中隊下發法律文書164本，計1萬餘份。配合各中隊完成現場取證，拍攝取證照片236張，拍攝現場取證錄像350分鐘，完成店外活動登記44次，完成各類文件底稿46件，上報信息26篇，電視台報道一次，晨刊發表文章兩篇，局內部簡報發表文章7篇。認真完成20xx年考勤工作，做到每週一小結，每月一彙總。20xx年投訴中心的工作成績是顯著的，但是我們還要戒驕戒躁，認清工作中存在的問題，切實加強考勤制度的管理，在今後的工作中取得更大的進步。 五、20xx年是我市加快發展，決戰的一年，也是我執法局大發展，大開發的關鍵年，我將努力做到：
提高自己的專業知識水平，更好的服務自己所從事的執法工作，繼續參加中央學校的學習，豐富自己的法律知識。提高工作效率。發揚快，細，嚴，實的工作作風，及時解決處理，羣眾關心的熱點，難點問題。堅持民有所呼，我有所應，民有所求，我有所為的精神，以羣眾的滿意程度為工作的基本標準，切實把執法局窗口工作落到實處。認真完成領導交辦的任務，善始善終地完成在市土方市場管理辦公室的幫助工作。
尊敬的郭小姐，
您好！
我意外得知您在我們酒店的不愉快經歷，對此感到非常的震驚。我已經和我們的管理人員對此進行了深入的探討，正在關注和調查此事。
我們作為一個國際品牌的酒店，十分注重本地客源，深諳以客為尊的品牌理念。也正是您的評論，讓我們看到了服務質量上的疏漏，再次謝謝您的意見，我們也會在將來的管理培訓中提高並加強相應的業務流程。
在此，請接受我誠摯的道歉，藉此機會，真誠的邀請您和您的家人、朋友來我們酒店用餐或聚會，給我們一個充分展示上海金茂君悦大酒店一貫服務標準的機會，我的辦公室直線是021-XXXXXX(此處隱去電話號碼)，歡迎您的批評指正，衷心期待着您的再次蒞臨。同時祝願您和您的家人身體安康，萬事順意。
xxx
xx年x月x日
尊敬的孫女士：
您好！
首先十分感謝您入住中信井岡山會議中心酒店，同時我們也對5月10日早上發生的事情感到萬分地抱歉！此次的問題，我們酒店很重視，酒店總經理與相關部門和當事的員工進行了談話，要求培訓到位。在此因為我們工作的失誤給您帶來的不便向您鄭重地致以深切的歉意！
由於本酒店員工溝通不到位，使您有了非常不愉快的入住經歷，我誠懇地希望您相信，我們絕對不允許員工如此對待像您這樣尊貴的客人。當然，我們也希望在您方便的時候，再次入住我們酒店，我非常希望能當面對您表達歉意。
xxx
xx年x月x日
20xx年天津移動公司 鞏固和提升競爭優勢，保持行業區域主導地位，加快了本溪移動的發展，提高了大客户服務的水平，克服了各種困難和不利因素，業務發展和業務收入保持穩步增長的良好發展態勢，下面結合我在移動公司今年的工作情況寫一篇工作總結範文總結今年各項工作取得了可喜的成績。
一、個人客户管理與服務
為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20xx年度我中心本着溝通從心開始的服務理念，
我們的每一位服務人員都從客户的利益出發，想客户所想，急客户所急，為客户提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客户積分兑獎等業務我們盡心盡力為客户做到最好。
結合我們移動公司的各項工作指標，本着服務“以人為本”的宗旨從年初的數據分割到年末的客户滿意度，實行了針對大客户、重要客户的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客户經理耐心解答客户關於移動通信方面的疑問、圓滿解決客户在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務。客户經理會定期與客户聯絡，同時，客户也可以通過電話、短信、上門等方式與客户經理保持聯繫。客户還可以向提供服務的大客户經理預約時間，要求上門服務。上門服務內容包括：業務受理、設置新業務功能、進行新業務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。
另外，結合“服務與業務領先”的戰略目標，始終堅持“創無限通信世界 做信息社會棟樑”的企業使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。
二、中高端客户保有率
在當前激烈的市場競爭中，中高端客户將成為我們通信行業下一步爭奪的市場目標。在中高端客户市場保有率“戰爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優質服務，不斷提高的業務技術的水平才能，被眾多中高端客户所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。
三、外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標中佔有一定的比率。電話營銷的目標客户羣選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，XX年外呼人員在新業務的推廣，全面推動新業務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查。社會調查、服務關懷、挖掘潛力客户時，她們的服務質量就代表着我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業務，規範服務用語，應答技巧專業靈活，團隊之間密切配合協作。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客户。
是直接連接客户和公司的橋樑，所以對外呼人員的服務質量直接影響到客户
外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理
四、投訴處理
為進一步提高客户滿意度、保持服務持續領先，大客户中心在XX年裏以客户價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客户投訴快速響應機制。
首先，優化投訴處理流程，加強後台管理人員對前台客户經理投訴處理的支撐，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格控制集團客户短信羣發。再次，重要和重複投訴直接向公司專業部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最後，完善客户跟進服務制度，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%。
五、日常工作
客户經理是集團客户和個人大客户服務的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客户經理的職業形象和職業素質一直是公司領導和客户關注的焦點。在XX年的日常工作中，我們着重系統培訓客户經理的服務與業務雙領先全面優化營銷體系，實現客户經理規模最優化。大力推進新業務的規模發展，加快改進服務的步伐，全面優化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標。
20xx年我準備在工作中協助領導全面創新服務模式，提高新業務的市場佔有率。協助領導全面提升客户服務，促進服務價值最優化。繼續大力宣貫“正德厚生，臻於至善”的核心價值。
[保險公司投訴述職報告]
根據上級通知要求精神，結合我校工作實際，對學生食堂進行了全面檢查。現將自查及整改情況報告如下：
一、開展的主要工作
1、制訂了食品安全工作實施方案及應急預案，成立了食品安全工作領導小組，負責每天的食品安全監督與管理，發現問題及時糾正。各成員明確工作職責，把各個環節的安全監管責任及服務工作分解落實到人。
2、建立了營養餐財務管理制度、食品出入庫管理制度、原料採購管理制度、庫房管理制度、餐具、用具清洗消毒制度、餐廳衞生管理制度、烹調加工管理制度、食品留樣監測制度、食堂人員健康管理制度、廚房衞生管理制度、衞生突發事件報告制度、食堂人員衞生知識培訓制度、食堂加工管理制度、食品衞生安全管理制度、食品供應制度、師生用餐制度、學校食物中毒應急處理預案、學校防投毒措施、食堂就餐人員須知、食堂衞生基本要求等管理制度，健全了營養餐採購、出庫、入庫、結餘等台賬，規範了營養餐採購、儲存、操作、加工、分發、食用流程。
3、學校明確了專人保管和驗收人員，對採購的食品進行驗收登記後由保管人員保管，發現異常食品拒絕接收，落實了食品出入庫記錄和索證制度。
4、食品管理人員每天對食品留樣保存48小時，留樣食品至少為200克，留樣記錄落實到人，規範操作。
5、建立了營養餐管理檔案，包括上級文件、營養餐工程實施方案、採購登記和憑證等資料。
6、杜絕食物中毒事故的發生：
（1）把好採購、儲存、加工關：採購做好驗收工作，加工做到燒熟煮透，做好食品留樣工作。
（2）把好“消毒”關。所有的餐具、用具都用消毒液消毒。
（3）把好“個人衞生”關。做到身體不適的職工不能進入食堂工作，從業人員必須取得健康證及經過食品衞生培訓合格才能上崗。（4）把好“分餐食用”關，杜絕非工作人員進入廚房，防止放投毒現象發生。
二、存在問題
（1）部分學生用餐混亂、習慣較差。
（2）部分食品加工熟後沒有及時封蓋。
（3）灶台上方換氣扇需清理，各類調料需及時分類擺放。
（4）少數學生用餐時不注意衞生，餐前未及時洗手。
（5）食品接受時部分檢驗合格索證收集不及時。
三、整改措施
1、通過課堂教育、板報、知識講座等多種形式加大教育力度，使食品衞生安全方面的知識深入人心，自覺抵制假冒、偽劣產品，維護自身健康。同時，也使食堂的工作人員自覺按照《食品衞生法》進行操作營業。食堂生產加工加強衞生監管，嚴格操作規程。
2、學校通過健康教育，告誡學生不吃黴變食品，不買三無產品，不喝生水冷水，教育學生增強自我防護意識。
3、加大對學校周邊飲食攤點的監控力度，禁止學生到無證攤點就餐或購買副食、飲料等商品。
4、定期對食堂進行無害消毒；
5、加強食堂工勤人員培訓，督促食堂操作人員勤洗澡、勤換衣，穿工作服，養成良好的衞生習慣。
6、確定每天上午學生就餐期間的安全由班主任負責；
7、經常打掃操作間、食堂的環境衞生，定期進行消毒；
8、建立責任監督機制，不斷完善更新各種管理制度，做到：制度上牆、責任到人、落實到位、檔案齊全。定期召開食管人員及工勤人員的會議，經常學習食品衞生以及安全方面的知識，增強安全意識、提高管理水平。
總之，學生食堂安全工作，我們要時刻銘記於心，防患於未然，要常抓不懈，力爭辦師生滿意的食堂。
蒙田範文網