質量投訴處理流程
1．目的
1．1 耐心承接投訴、確認投訴真正原因、積極跟蹤反饋、熱情服務客户；
1．2 明確投訴分類和投訴處理途徑，以及各類投訴的處理權責；
1．3 通過客户投訴認真受理，收集市場、客户和產品的相關信息、數據，改善客户管理和客户服務，提高產品質量、制定質量改善措施和控制運輸耗損。
2．適用範圍
2．1 所有涉及本公司的產品、市場、客情維護與客户服務的各類形式的投訴內容。
3．定義
3．1 客户投訴內容不僅僅侷限在產品質量、產品使用功能缺陷的投訴內容，同時包括企業營銷人員、客户服務人員的行為、態度和專業水準的不滿的投訴；
3．2 不同類型的投訴納入不同的職能部門改善處理，設置不同的處理權限和申報流程。
4． 職責
4．1 區域經理負責投訴的承接、傳遞，以及按照審批權限獲得審批的處理結果向投訴客户的回覆、解釋，包括客户投訴當時的情緒安撫；
4．2 區域經理負責在_____個工作日內對投訴客户的現場拜訪和諮詢，鑑別投訴內容和投訴問題的產生原因，包括產品質量問題和使用不當的責任界定；
4．3 營業總部文員負責投訴處理的分類傳遞和呈報審批；
4．4 品管部門負責不良品的返修解決，包括不良品產生原因地追查，不良品改善措施的提議，申請改善報告和負責監督落實；
4．5 營銷總監負責對客户投訴的回覆處理決策和意見的審批，被投訴部門負責投訴內容的限期改善和責任負責。
4．6 所有產質量問題投訴事件以及投訴質量問題的處理意見和改善措施的執行，都必須知會或申報管理者代表和總經理。
5．程序
5．1 投訴分類
5．1．1 營業拓展和客户管理政策和客户服務行為的投訴；
5．1．2 營業人員專業工作事務投訴；
5．1．3 產品質量投訴。
5．2 投訴承接
5．2．1 區域經理和公司服務部電話承接轄區客户的各類投訴事件；
5．2．2 當營業文員接收客户口頭、電話或傳真投訴時，應耐心、細緻地聽取、瞭解客户投訴的對象和投訴內容，確認客户投訴的真實原因，並安慰投訴客户的情緒，使之情緒穩定後，按照《客户投訴登記反饋表》欄目要求，逐一登記並確認投訴事項；
5．2．3 將經過客户確認的投訴內容，認真記錄在《客户投訴登記反饋表》中，且需將記錄複述給客户一遍以求進一步確認投訴內容（附件二）；
5．3 投訴的傳遞
5．3．1 客户對營業政策和客户服務內容的投訴
⑴針對客户和營業政策投訴，區域經理或營業文員填寫投訴內聯單，附上《客户投訴登記回饋表》報營銷總監審核，區內投訴權限由區域經理處理，並每月彙總傳遞給營業總部文員；
⑵投訴內容涉及跨部門或者處理權限超越區域經理審批權限，則在一個工作日內報請營銷總監審核後，在24小時內給予回覆；
⑶內聯單填寫要求：詳細描述客户投訴內容，註明需要回復時間，若有投訴傳真件或樣品應隨內聯單傳遞（內部聯絡單：見公司的通用內聯單）；
⑷公司總部文員在接到營業所文員的投訴內聯單後審核內聯單填寫內容的規範，根據投訴對象和事情的緊迫度，在2個工作時內及時分發傳遞到被投訴的相關部門，並協同、跟進相關部門給予客户投訴的及時處理或回覆；
⑸相關責任部門在收到公司總部文員的內聯單投訴後，請及時按照內聯單要求回覆的時間內，予以解決或給予回覆，並由部門負責人簽名確認處理意見或回覆結果；
⑹責任部門將回復的處理意見，經權責主管審批後，以內聯單的形式回覆公司總部文員，營業文員報請營銷總監審批後，由總部營業文員回覆投訴營區域經理；營業所文員在接到審批後的投訴處理意見1個工作時內回覆投訴客户。
5．3．2 營業人員工作事務投訴
⑴針對區域經理工作技能和態度事務的投訴，營業所文員一旦接到投訴電話，首先要理解客户投訴的心情，打消客户投鼠忌器的後顧之憂，耐心的引導客户將真實的投訴內容説出來，並將客户的情緒安撫平穩；
⑵將投訴內容記錄在《客户投訴登記反饋表》中，並根據投訴對象和內容填寫內聯單經區域經理審核後，將投訴內聯單傳遞給被投訴對象的上級主管，由上級主管與被投訴營業人員溝通、調查投訴內容的真實性和方向性，並給出處理意見，於內聯單回饋投訴處理內容，回覆後的投訴處理意見由總部營業文員回覆投訴客户；
⑶回覆的處理意見內容超越被投訴主管的處理權限時，傳遞投訴內聯單到營業總部文員，由營業總部文員報請營銷總監審批，獲得審批的內聯單由營業總部文員回覆投訴營業所文員，同時通知被投訴人員的直接上司；由營業所承接投訴文員回饋投訴客户。
5．3．3 產品質量投訴
⑴有關產品的質量問題投訴，營業所營業文員在接到投訴後，詳細詢問產品型號、批號，訂單時間，產品發貨、到貨時間，並將投訴的質量問題詳細記錄到《客户投訴登記反饋表》中；
⑵總部文員在承接客户投訴時，應該能夠諮詢相關簡單的，似是而非的質量問題投訴，向客户解釋產品的正確使用方法和常見的問題處理辦法；如果超出此範圍，告知客户我司區域經理將在最短的時間內到達投訴客户現場取樣；
⑶以內聯單的形式記錄投訴請求內容，傳遞給投訴客户區域責任區域經理，要求在第一時間內趕到投訴客户現場取樣；
⑷原則上，區域代理投訴處理，要求責任區域經理在2～3個工作時內到達投訴客户現場取樣，如果特殊情況將超過該時間時，則責任區域經理需要先和客户溝通確定時間後按約定的時間到達處理
⑸區域經理在現場必須對投訴問題進行界定，確定屬於明顯質量問題，明顯使用不當問題，或者難以界定問題原因的三種結果；並與客户探討問題的產生原因，取得與客户一致的認識，便於即使處理；
⑹區域經理在於鑑定產品問題時必須採取本着客户至上的原則，同時必須兼顧公司的利益，正確對待產質量問題，一旦確認屬於質量問題，應該給予顧客放心、安全的感覺，使客户堅信客户的利益完全能夠得到保證，同時應該合情、合理的向客户解釋屬於使用問題的產品公司也會給客户按照服務承諾書上規定的利益得到保障；
⑺不論何種情況，區域經理必須以同理心理解客户的焦急心理和急需解決問題的需求，不可以和客户爭吵，委婉、親和的與客户分析問題原因，簡單問題應該以專業的態度為客户解憂排難。
5．4 客户投訴處理的相關規定
5．4．1 所有的客户投訴，除了營業文員必須有書面記錄外，所有的營業人員在處理完現場鑑定以後，無論何種情況，都必須提交書面的記錄或申請文本，如果屬於我司方面的原因，無論政策、區域經理服務工作問題還是品質質量問題，現場調查人員必須提交資料、證明或者照片，提供上級人員決策參考；
5．4．2 屬於政策、營業人員工作服務問題，調查人員應提交調查意見表，以內聯單的方式向被投訴責任區域的主管彙報，並提供處理意見，供上級主管決策；
5．4．3 屬於產品質量問題，現場調查人員必須取得投訴產品的質量問題照片，無論屬於何人責任，都必須填寫內聯單闡述品質質量問題的鑑定結果；並對屬於明顯使用不當問題，提出現場解決技巧，於現場將問題解決，或者給客户建議，客户承擔相關費用，公司負責產品質量問題的修理服務；
5．4．4 如果界定的結果，屬於明顯產質量問題，則填寫產品質量界定和產品退換貨申請，並要求客户協助將質量問題產品運輸回公司總部，同時向客户承諾無條件更換新產品的服務承諾，由此發生的運輸費用由公司承擔相關；
5．4．5 如果屬於難以界定的品質質量問題，現場調查人員應該向客户解釋，並向公司申請暫時退回公司，由公司質量部門進行界定才能界定品質投訴問題屬於使用問題還是屬於質量問題？在此期間退貨回公司的運輸費用由公司承擔，其它費用根據界定結果，由責任方承擔相關費用，並向客户承諾無論界定結果如何，在保修期內，公司將提供免人工費用維修，只收取零部件成本費用
5．4．6 但是如果由於區域經理不負責任，明顯能夠界定責任問題的產品投訴，簡單的退回公司，由質量部門來界定問題性質，將確定營業人員的責任，由區域經理承擔相關責任費用或者屬於工作失誤追究責任區域經理的相關懲罰。
5．5 界定責任的相關費用承擔處理
5．5．1 明顯的品質質量問題責任承擔規定：公司給予無條件免費產品更換；
5．5．2 屬於明顯使用不當問題責任和費用承擔規定：
⑴首先如果能夠在現場給予簡單處理解決的，由責任業務人員現場解決，並將解決結果和客户意見書面反饋公司；
⑵不能在現場解決的複雜問題或者零部件更換問題，由營業人員向客户解釋，公司免人工費用給客户維修，但是必須收取零部件費用和承擔在途運輸費用；
⑶如果屬於需要更換簡單零部件就可以解決的問題，營業人員向客户解釋必須由客户承擔零部件費用，由公司營業人員現場更換零部件。
5．5．3 如果屬於無法界定產品質量問題的責任和費用承擔規定：
⑴經公司質量部門界定後屬於上述兩種中的任何一種狀況，則由責任方按照上述規定承擔相關費用；
⑵無論界定結果屬於何種情況，由客户運回公司的運費由公司承擔；
⑶如果屬於區域經理能夠明顯界定的產品質量的性質問題，由於區域經理的責任心不強或者區域經理的技術水準問題無法界定而發生的在途運輸費用，則實際發生的運輸費用公司將根據事實和責任程度，給予區域經理承擔相關費用的處罰，承擔的比例在費用的30～60％範圍內。
5．6 投訴處理異議解決
5．6．1 如果客户對投訴處理的結果有異議，屬於政策和區域經理工作服務問題的，可以直接向公司總部直接投訴；公司總部將秉公做出最後的處理裁決。
5．6．2 如果客户投訴對於產品質量問題的界定和處理有異議，或者對公司品管部門的裁決質量問題有異議，可以向國家有關部門投訴要求公司按照服務承諾內容兑現，也可以要求相關部門做出產品質量的界定。
5．7 投訴處理審批流程和權責
5．7．1 經過區域經理現場調查屬於產品質量問題的投訴處理流程規定：
⑴責任區域經理現場調查結果為產品質量問題或者無法界定問題原因，填寫《不良品投訴處理書》；
⑵附上營業文員根據客户投訴時記錄填寫的內聯單，連同客户投訴時營業人員現場調查的資料或者質量問題照片，一同遞交營銷總監審批；
⑶經過審批的投訴文檔由營業所文員傳遞給區域經理，報請公司總部的區域經理審批，並決定是否退貨回公司的決策；（退貨作業流程請見相關文件）
⑷經過區域經理審批以後的投訴文檔，由營業總部營業文員根據流程傳遞給質量管理部門，待投訴產品退回公司後，由品管部負責問題界定；
⑸經過品管部門界定的質量問題產品，由品管部門提交處理意見；對於投訴客户的處理意見，報請區域經理審批；對於不良品處理和解決措施由品管部提出報告後，報請管理者代表和總經理審批，並監督改善措施落實；
⑹經過審批後的不良品處理意見和客户處理決定，由營業總部文員傳遞、知會管理者代表和公司總經理；同時傳達責任營業所營業文員和營業所長，關於公司對不良品投訴鑑定的處理意見，由營業所文員按照公司審批的意見向客户傳達、溝通和回覆結果。
5．7．2 不良品申報審批內容、權限和責任
⑴區域經理審批，界定投訴事件和調查結果的真實性，並審批可以而且必須向公司總部申報；
⑵品管部門審核、界定產質量量的真實原因，並對此界定結果給予處理投訴和解決產質量量問題的建議；
⑶區域經理第一次審批營業所申報，界定營業所發生投訴申報調查和提供證據、照片、資料和決策是否退回公司界定問題，同時要求營業總部文員審核營業所填寫的《不良品投訴處理書》（附件三）的內容是否規範和齊全，以及傳遞給品管部門的可行性和必要性；
⑷區域經理第二次審批（由品管部門經過鑑定以後的投訴處理意見內容），是否符合公司產質量量服務承諾內容和處理程序規定；
⑸知會總經理和管理者代表，所有公司發生的質量投訴問題，必須及時知會總經理對質量的掌握和對客户投訴處理的正確性與及時性，必須知會管理者代表對質量管理的掌握和責成相關部門對不良品質的改善措施執行和對質量管理的加強。
5．8 資料的備檔保存：
5．8．1 公司總部文員將所有投訴受理過程中生成的資料整理後分類歸檔保存；
5．8．2 公司總部文員對投訴處理中，上達公司總部處理審批和經品管部門審理鑑定的數據和批覆的處理意見書進行分類整理歸檔；
5．8．3 品管部門對產品質量的投訴內容鑑定和對問題產品質量檢驗過程生成的資料和對處理問題產品的意見書進行分類歸檔。
客户投訴處理流程
1、目的
本程序明確了對客户提出的各類投訴進行處理的程序及要求，以確保公司及時有效地處理客户投訴，達到客户滿意的目標。 2. 適用範圍
本程序適用於公司所有客户對服務提出的投訴異常處理。 3. 職責
3.1客户服務部負責：
3.1.1 接收並登記客户提出的投訴； 3.1.2 根據投訴的內容和性質進行處理；
3.1.2 投訴處理結果與客户溝通，徵求客户滿意意見，並保存投訴記錄。 3.2運營部負責：
3.2.1跟進和處理客户服務部轉交的屬於本部門負責的客户投訴； 3.2.2與相關部門一起解決需要跨部門才能解決的客户投訴。 3.3銷售部負責：
3.3.1跟進和處理客户服務部轉交的屬於本部門負責的客户投訴； 3.3.2與相關部門一起解決需要跨部門才能解決的客户投訴。 4.工作程序（流程） 4.1 客户投訴接收
4.1.1客户可以通過以下渠道投訴公司服務質量問題: A.電話、電子郵件、網站在線、或其它書面形式； B.由相關部門轉述
4.1.2 公司任何人員接到投訴時， 應禮貌地道歉並立即轉至客户服務部相關人員 4.1.3客户服務部或相關人員在接到投訴後，應執行以下步驟： A.首先向客户道歉；
B.確認客户身份、姓名和聯絡辦法； C.確認客户投訴的具體事項；
D.開具《客服工單》將客户投訴內容登記於《異常反饋跟進表》；
4.1.4客户服務人員認為無法自行處理的投訴必須轉至客户服務部主管或經理。 4.1.5對上述確認的內容在《異常反饋跟進表》中登記清楚。 4.2客户投訴的處理
客户服務組人員在確認上述信息後，應按照以下原則進行客户投訴的處理：
A.對可以自行處理的投訴，及時處理，並告知客户對其投訴的處理方法，並確認客户對處理方法是否滿意；
B.對不能及時處理的，或客户對即時處理意見不滿意的，客户服務人員應告知客户處理答覆的期限；期限內，去調查投訴的內容，涉及到其他部門的，將《客服工單》移交給負責部門，並跟進處理結果，並在期限內答覆客户，與客户確認是否滿意；
C.對上述A和B的處理，客户都不滿意的，客户服務人員應及時報告客服經理，由客户服務部經理提出讓客户滿意的處理措施；
D.將客户服務部經理提出的處理措施，告知客户，並徵詢其滿意情況，如客户回饋依然不滿意，由客户服務部經理與其它相關部門再次商議解決辦法，並再次徵詢客户意見；如此反覆，還無法滿足客户投訴需求，將此次投訴上報給事業部更高管理層。
E.將管理層的處理意見，與客户溝通，直至讓客户滿意為止。 4.3 投訴的統計分析和糾正預防措施
4.3.1 客户服務部接受處理的投訴情況每月統計上報客户服務部經理。 4.3.2 客户服務部每月定期統計投訴情況，統計內容包括： A.投訴客户分類：A類，B類，C類，D類；
B.投訴內容分類：系統方面，人員方面；時效方面；貨物異常方面，等； C.投訴處理情況：當即處理，期限內處理，循環往復處理，等； D.客户滿意情況：非常滿意，滿意，一般，不滿意。
4.3.2 統計結果形成《客户投訴處理統計分析報告》，並在最近一次管理例會上向公司管理層報告。
4.3.3公司管理層根據投訴情況決定是否需要採取糾正或預防措施。 5 記錄表
5.1 《異常反饋跟進表》
5.2 《客户投訴處理統計分析報告》
投訴處理流程及案例分析
餐廳消費者對餐廳7 意度表現在多方面，具體表面在服務、菜品、處理問題及時性等，服務又是可以分為多向的，正確對待客人的投訴，也是一種服務，在對待客人的任何投訴餐廳的任何人員都應當學會如何處理。很多餐廳的人以為接到顧客投訴就是不好的現象，其實並不是如此，顧客投訴是因為對餐廳還抱有一線希望，希望通過投訴來改善下次來餐廳的時候可以得到滿意的服務。作為餐廳從業者不管是管理者還是服務人員都應該學會如下顧客投訴處理流程和處理技巧。
根據投訴的嚴重程度，投訴分為一類抱怨和二類抱怨和危機。
第一類抱怨：點餐不正確；包裝不正確；產品質量問題；服務態度冷淡或者服務速度緩慢；餐桌不乾淨。
第二類抱怨：食品中毒或食品安全所引起的疾病；食品污染；在食品中發現異物；突發事件、傷害或受傷；任何在第一類中員工和經理人員在處理後，未能使顧客滿意的抱怨；顧客要求公司管理部門出面解決的抱怨。
危機事件一定要向最高級別的領導彙報，不要擅自迴應。告訴顧客會馬上將情況向上級彙報即可。
投訴處理流程： 1. 收集原始資料。收集顧客的姓名，聯繫方式，住址等信息以便後續追蹤。如果有食品異物或腐敗，要收集異物或腐敗食品，要將它們放置在乾淨的容器裏並冷凍保存。 2. 仔細傾聽。
3、道歉並表示關心。A.表示關心：不論你是同意或不同意對方，都不要先將責任歸到自己身上。B.建議合理的解決方法。C.如果有必要，告訴對方我們會立即將情況向直屬主管彙報。
表示出真誠的態度，未明瞭前，千萬不要輕易給予對方任何承諾。如果抱怨是牽涉到食品污染，產品中有異物或食品腐敗，我們應告訴顧客：我們很遺憾讓您有不愉快的經驗。我們餐廳也是不允許此類情況發生的。我瞭解您的感受，並向您保證，我們會對此事調查。我會立即將情況向我的主管彙報，並將最終的調查結果告訴您。我們先為您換一份餐點好嗎？ 4. 提出解決辦法。 5. 感謝顧客。 投訴處理技巧：
1、接待客人的投訴，要儘量避開在人流密集的場所，應客氣地引客人到包廂等不會影響其它客人的位置；
2、要態度誠懇、心平氣和地認真聽取客人投訴的原因，承認賓客投訴的事實。聽取客人投訴意見時，要注視客人，不時的點頭示意，並不時的説：“我理解，我明白，一定認真處理這件事情。”若遇上的是認真的投訴客人在聽取客人意見時，還應做一些聽取意見記錄，以示對客人的尊重及對反映問題的重視；
3、表示虛心接受，向客人致謝或道歉。如：“非常抱歉地聽到此事，我們理解您現在的心情。”假如對客人提出的抱怨或投訴事宜負責，或者將給予一定賠償，這裏要向客人表示歉意並説：“我們非常抱歉，先生。我們將對此事負責，感謝您對我們提出的寶貴意見。”；
4、感謝客人的批評指教。當遇到客人的批評、抱怨和投訴的時候，不僅要歡迎，而且要感謝。如：“感謝您，×先生，給我們提出的批評、指導意見。”“您及時讓我們知道服務中的差錯，這太好了，非常感謝您×先生。”；
5、對客人提的不實意見也不要説：“沒有的事”、“絕不可能”等語言，要記住“爭一句沒完沒了，忍一句一了百了”，服務員口頭的勝利是服務失敗的表現，因為將會面臨失去不只一位客人；
6、對自己無法做主的事報告主管、領班採取措施，平息客人的投訴。當採取行動糾正錯誤時，一定要讓客人知道並同意採取的處理決定及具體措施內容，這樣才會有機會使客人的抱怨變為滿意；
7、儘量縮小影響面，當客人同意所採取的改進措施時，要立即行動，補償客人投訴損失，決不要拖延時間，耽誤時間只能進一步引起客人的不滿，擴大影響。 以上七點顧客投訴處理技巧，也可以當作是處理注意事項吧，不能因為不是餐廳的錯而反駁顧客，使其對餐廳的印象更加差。該七點大家值得大家深思。在此我再舉一個案例吧，並看看他們是怎麼處理顧客投訴的吧。
顧客投訴處理是每個餐飲部經理都會遇到的問題。從某種角度而言，顧客投訴是“壞事”，但是，如果處理得好，可以讓“壞事”變成好事。被投訴是任何從事服務業的人不可避免的一件事情，它不能完全杜絕，但是可以儘量減少，這首先需要從業人員正確地認識投訴。 認識一：投訴原因
在餐廳服務運作中，雖然大家都力求使服務更加規範、標準和靈活多變，但顧客投訴卻還是不可避免。引起顧客投訴的原因有很多，歸納起來，主要有以下5類：
出品質量 如菜品味道偏鹹、偏淡，製作不熟、過熟，烹調不當等。 服務質量 如服務態度不好、服務程序不對、上菜速度沒有達到預期的要求、上菜操作不當、餐廳突發事故、結賬差錯或有疑問等。
顧客情緒 如顧客喝醉酒，或是顧客自己心情不好，無事找事，發泄不良情緒。
誤會 如價格説明不詳細、優惠規則不清楚等。
失職 如顧客在餐廳丟失錢包或物品，發生摔傷、燙傷等事故。 認識二：投訴利弊
沒有投訴不等於顧客滿意，一般情況下對服務不滿意的顧客中，只有極少數會進行投訴。所以，顧客不滿意卻又不投訴要比直接投訴更麻煩，顧客不投訴，餐廳將得不到顧客對出品質量和服務質量的反饋，顧客帶着不滿和遺憾離開，必將造成顧客流失，減少市場佔有率。從這個角度看，經營者應該感謝顧客的投訴。
只有對餐廳有情感忠誠度的顧客才會善意地提出改進建議，需要服務人員和管理人員正確立即，並對投訴及時進行正確處理，這是進行顧客關係管理，提高顧客忠誠度的極好切入點。
大量的事實説明，餐飲管理者只要能夠妥善處理好顧客的投訴，不僅可以將壞事變成好事，而且還可以為餐廳贏得更多的聲譽。顧客投訴都會因時、因事、因人、因地而不同，因此處理顧客投訴最恰當的是靈活變通，它最能體現出一個餐飲管理者的應變能力和溝通技巧。
儘管顧客投訴千差萬別，但處理顧客投訴的基本原則和程序卻是一樣的。處理投訴的基本程序如下： 步驟一：認真傾聽
發生顧客投訴，管理者首先要認真傾聽顧客的訴説，瞭解事件過程的真相，判斷事件的性質。
認真傾聽很重要，它能讓顧客感覺到引起了重視，受到了尊重。耐心傾聽他的訴説，也表現了餐廳的誠意。通過傾聽，管理者可以迅速瞭解情況，掌握事件的關鍵，從而判斷投 訴的類型和性質。 步驟二：分析原因
通過傾聽，管理者判斷出顧客投訴的性質，才能進一步分析出造成顧客投訴的原因，從而才有可能選擇正確的處理方法。 如果你在傾聽中對某些環節不清楚，就要用恰當的方式向顧客提問，以便了解事情的真相。同時要特別注意分析顧客投訴的心理，有的顧客投訴的目的不是他所説的那樣，這就需要管理者具有較強的分析能力和豐富的經驗積累。 步驟三：真誠道歉
道歉是處理顧客投訴的重要步驟，無論何種原因引起的顧客投訴，接受投訴方都應該主動地向顧客道歉，因為真誠地道歉能有效地緩和顧客的情緒，有利於投訴的進一步處理。儘管有時並不是餐廳的錯，但在引起顧客不滿意這一點上，經營者道歉總是應該的，因為“客人永遠是對的”， “得理也讓人”是餐飲者遵循的原則。 步驟四：及時處理
處理投訴就是做出處理決定。
如果是菜品質量方面的投訴，最直接有效的辦法就是給顧客重新制作一份或換一個菜品，而且是無條件的更換。因為一道菜的成本或損失比起得罪顧客、讓其反宣傳而造成的損失要小得多，畢竟聲譽角是第一位的。如果是服務質量方面的投訴，應通過贈送一些啤酒、水果或給予折扣的方式，來彌補顧客的不滿。如果是其他方面的投訴，管理者應該迅速做出反應，控制事態，使之不要擴大，儘量不要影響到其他客人，並在儘可能短的時間內解決問題。 步驟五：措施承諾
顧客投訴從某個側面反應了餐飲運作方面的問題，聰明的管理者應該懂得從每一次顧客投訴中，總結經驗，吸取教訓。同時，應制定有效的整改措施，確保今後不再發生此類事情，建立顧客投訴記錄檔案，當這位顧客再次光臨時，主動徵求客人對於相關方面改進的意見，讓客人覺得自己以前的投訴是受到重視的，自己的選擇是正確的。
恰當的交流和溝通是處理投訴的潤滑劑，掌握交流和溝通的技巧，可以讓大事化小，小事化了。技巧掌握不當，也許會弄巧成拙。投訴處理中交流與溝通的技巧如下：
技巧一：微笑地傾聽
微笑是餐飲服務的職業要求，微笑能表達真誠的歡迎，能傳遞友好之情。解決投訴時，微笑並傾聽能緩解客人的情緒，能給客人以親和的感覺。但是微笑傾聽也要分場合，把握客人的情緒，比如客人在向你訴苦時，微笑也許會被誤解為嘲笑、不認真、不重視，所以，傾聽是必須的，而微笑是要因人、因事而異的。 技巧二：得理也讓人
雖然有時犯錯的是客人，但在解決投訴時，得理也要讓人，要給顧客一個台階下，維護客人的面子和自尊心，這樣做，“上帝”心理舒服了，滿意了，才能成為忠誠的客人。
技巧三：讓客人感到是為他着想
急客人所急，想客人所想。為客人“出謀劃策”，讓客人知道你是站在他的角度，為他着想。這樣一來，你的建議和意見客人都願意接受了，也許在這個過程中，投訴也就漸漸地被化解了。 技巧四：説話方式婉轉而有理
在處理投訴時，從業人員應做到不卑不亢，處理態度要堅決，提出的解決方案要能讓客人接受，説話語氣要委婉、得體，要以理服人。 技巧五：巧妙轉移注意力
客人雖在該餐廳提出了投訴，但他能選擇到這個這個餐廳來消費，就説明餐廳還是有吸引他的地方。如果現在發生了不愉快引起了客人的投訴，解決問題的時候，要引導客人回想本餐廳的好處，巧妙轉移其注意力，把一些客人承認的亮點放大、強化，從而弱化投訴的問題，使之產生諒解和包容之心，減輕或消除怨氣，這樣更有利於投訴問題的解決。
技巧六：不斷跟進，負責到底
這一點非常重要，如果客人投訴以後，問題遲遲得不到答覆和解決，客人會再次感到不滿，認為自被敷衍、被隨便打發了，心理會感到更加的委屈和不平衡。為了處理好投訴，必須讓客人真正感到受到重視，負責處理投訴的管理人員要不斷跟進，負責到底，及時向客人反饋處理的進展情況，讓客人看到企業的誠意和熱情，感受到關懷，直至圓滿解決問題，客人滿意並離開為止。 案例一：
某天早上，某五星級飯店餐廳吃早餐的客人很多，服務員都在緊張地進行服務工作。這時，走來一對夫婦，丈夫是外國人，妻子是中國人。由於客人很多，服務員為這對夫婦找到了一張桌子，但是這張桌子還沒有來得及收拾，服務員建議這對夫婦先回房間把行李取下來，然後再來吃早餐，這樣避免等待又能節約客人的時間，客人覺得建議很好，於是就上樓去了。但是當這對夫婦取了行李再次回到餐廳的時候，剛才那個位置已經坐下其他客人了。 服務員很快又給他們安排了另一個位子，位子是解決了，但是，從開始吃飯到結束始終沒有一位服務員來詢問他們要喝咖啡還是茶，這是不符合五星級酒店餐廳服務程序的，同時他們本想喝點豆漿，但裝豆漿的瓶子也始終是空的。 晚上他們來到西餐廳吃晚餐。當他們發現點的蘑菇忌廉湯不對時，就詢問服務員，服務員一口咬定那就是蘑菇忌廉湯，他們被迫接受了這道菜，結果事後處理才知道那是一份番茄忌廉湯。
晚上，這對夫婦寫了一封書面的投訴信交給大堂副理。大堂副理在第一時間通知了餐飲部的經理，總經理馬上了解情況，帶着一班人和一個果籃到了該夫婦住的房間。首先表示了歉意，然後表示要立即加大服務質量管理力度，保證避免此類事件的發生。接下來管理人員與客人進行友好的溝通和交流，宣傳賓館做得好的方面，轉移他們的注意力，最後總經理希望客人繼續把剩下的兩天住滿，並保證不會再發生以上不愉快的事情，客人接受了總經理真誠的致歉和建議，在接下來的兩天裏，他們確實感覺到自己受到了很大的重視，感受到了熱情周到的服務，最終是滿意的離去。 分析：
以上案例説明服務員的業務技能還不夠熟練，缺乏一定的觀察能力，服務效率也不夠，否則就不會出現餐桌沒及時清理和豆漿瓶子空着的情況了。出現這種事故，不僅要追究服務人員的責任，更要追究當班領班和主管的責任。
一方面要加強員工培訓和管理，同時還要加強管理人員的現場督導，要能及時發現問題，及時彌補，避免客人投訴。象本案例中的投訴是完全可以避免的。特別在客人多的時候，管理人員更要加強巡查，防止出現服務漏洞或死角。在服務員實在忙不夠來的情況下，管理人員應主動充當“臨時服務員”的角色，比如主動詢問這對夫婦要喝點什麼？及時提醒服務員添加食品，那麼也就不會有投訴產生了。 提示：
1）應加強對員工實際操作能力和觀察能力的訓練。 2）管理人員要監督到位，在繁忙期間積極的補位。 3）對投訴的完美解決有利於強化顧客的正面印象。 案例二：
一家五星級賓館的中餐廳迎來了12名客人，服務員很快向前招呼這些客人。客人入座後詢問服務員菜品是怎麼賣的，服務員禮貌地答道：“我們的菜品是按例份來銷售的，一般一個例份的菜品適合4到6人食用，你們是12人，可能要加一些菜了”。客人想了想説：“那你認為我們要多少菜合適呢？”服務員答道：“估計要三個例份的菜才夠吧”。客人也沒有再多問，就答應了。
席間服務員的服務熱情、規範，菜品的口味也不錯，分量也足夠，客人吃得比較滿意，但是當他們結賬時，問題出現了，客人問道：“為什麼價格多出了那麼多？”，服務員解釋道：“因為給你們上的是三個例份的菜品，所以價錢也要算三份的”。客人聽後非常生氣，認為服務員一開始就沒有給他們説清楚，覺得這個錢花得有些不明不白，拒絕付那多出來的兩倍的價錢。
這時，中餐部經理已聽見客人的吵鬧聲，趕緊走了過來，瞭解了一下情況，然後面帶微笑的與客人進行溝通。經理真誠地代表部門向客人道歉，表示這是員工一時大意，沒有向客人説清楚情況，使得客人產生了誤會。經理決定客人只付一份例份的價錢，其餘部分由中餐部賠償。客人聽到經理的處理決定後解釋道“既然我們選擇到五星級酒店消費，也就不是承受不了價格，只是覺得服務員在服務之前沒有把收費辦法講清楚，消費後才知道，就有一種受騙的感覺。”經理表示完全理解，並強調都是員工的錯，並再次向客人道歉。最後，由於經理的誠懇打動了客人，客人還是把賬全部結清了。 分析：
在五星級賓館，一般由於等級的原因，菜品本身被投訴的情況較少，投訴情況一般都發生在服務方面。人是最活躍和最不確定的因素，人要是管不好，那麼投訴肯定少不了。
餐飲服務對員工的應變能力和表達能力的要求很高。客人是多種多樣的、千差萬別的，服務員需要隨機應變，既要推銷菜品，又要給客人以合理化的建議，同時一定不能忘了對敏感問題要交代清楚，比如價格等，切記不能讓客人有誤解和不清楚的地方，否則產品再好，客人最後還是要投訴的。餐飲服務員考慮事情要全面，表達要清楚，介紹要仔細。 提示：
1）對客服務的基本功之一就是表達和溝通能力。 2）優質服務在一定程度上能夠彌補物質上的不足。
3）處理投訴要誠懇、果斷，讓客人覺得受到重視，儘快消除誤解。
• 請同學們上網搜尋處理客户投訴的案例及解決方案，自行歸納總結處理投訴流程，並製作PPT談談你的理解
張先生是某針織廠的廠長，因公務常來省城出差。某三星級酒店距離他辦事的公司較近，因此張先生每次都住在該酒店。有一次，張先生辦完事後去總枱結賬退房，前廳服務員王小姐一邊熟練地為他辦理離店手續，一邊熱情地同客人寒暄。説話間張先生拿出一根煙點上，王小姐趕緊送上煙灰缸。正在這個時候，電話響了，原來是客務中心打來的，説張先生所退房間的地毯上燒了一個煙洞。王小姐當即詢問客人，但客人矢口否認自己在房間裏抽過煙。王小姐看看客人手上的煙，覺得處理此事有點為難。
二、可能採用的做法及評析：
1、既然客人不承認這個事實，那就不向客人索賠，讓其高興地離開。反正一個煙洞也不是什麼大事情，免得給客人留下不好的印象，讓客人高興地離開不是更好麼？但王小姐卻忽略了一件事：如果每個客人都這麼損壞了酒店的物品而“高興”地離開，時間一長，酒店不就成了一個破爛旅館了？後面入住此房的客人對酒店印象肯定不佳，故此方法不可取。
2、告知客人，酒店有酒店的規章制度，客人損壞物品都必須照價賠償。酒店的物品應該都是沒問題的，不然的話，客人入住的時候就會發現問題。如果客人當時發現並提出來，那就是酒店的責任；但現在客人退房時才發現這個問題，酒店就沒有辦法了，所以必須賠償。
3、告知客人，酒店的查房制度是非常嚴格的，在上一個客人退房時和你入住前，服務員都經過了檢查，在房間物品沒有任何問題的情況下才讓您入住，現在地毯上有煙洞，應該是在您不經意間弄出來的，因為您不是故意的，所以讓你賠償的也僅僅是此地毯的部分價格。由於這塊地毯的破損，酒店就要把此房列為維修房。此方法合情合理，既能讓客人接受這次賠償的事實，同時也能為客人着想，維護客人權益的。
四、給飯店管理人員的啟示：
1、必須嚴格查房制度，有破損的一定要報維修房，不能將就，以免冤枉了客人，給客人造成不良感覺。要維護好每一個客人的權益。
2、作為前廳服務員，處理問題時必須會以理服人，在語言上要加強培訓。不能簡單地處理任何一件事，既要維護酒店的制度，又要給客人留點面子。
蒙田範文網