前台接起電話的聲音要不急不慢,並終保持輕鬆、愉悦的聲調,不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至説粗口。接電話中,要勤説“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。
在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要説“您好,×××(公司名稱,如果公司名稱較長,應用簡稱)”,忌以“喂”開頭。如果因故遲接,要向來電者説“對不起,讓您久等了”。對知道分機號碼或者轉向具體人姓名的電話,可以禮貌地説“請稍等”,並馬上轉接過去。
如果要求轉接領導電話、對方又知道領導姓名,不知道分機號的話,就要禮貌地詢問,對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話,應該用禮貌的藉口擋駕,或者轉到相關部門處理。
鑑於前台每天要接很多電話,為防止嗓子出現意外,要隨時準備水,以滋潤嗓子,隨時保持良好的聲音效果。
儀容禮儀:
1、面帶笑容,保持開朗的心態;
2、保持身體清潔衞生;
3、頭髮梳理整齊,面部保持清潔;
4、淡粧上崗;
5、保持脣部潤澤,口氣清新,以適合近距離交談;
6、手部乾淨,指甲修剪整齊,不塗抹鮮豔的指甲油;
7、宜用較清新、淡雅的香水。
電話接待禮儀:
1、前台接起電話時聲音要不急不慢,並始終保持輕鬆、愉悦的聲調,不得在電話中和來電者耍脾氣,使性子甚至説粗口。
2、接電話中,要勤説“請問”“您好”“請稍等”等之類的謙詞。
3、在電話鈴聲響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要説:“您好,xxx公司”忌以“喂”開頭。
4、如果因故接遲,要向來電者説:“對不起,讓您久等了”,對知道的分機號碼或者轉向具體人姓名的電話,可以禮貌的説:“請稍等”,並馬上轉接過去。
5、電話接聽完畢之前,不要忘記複誦一遍來電的要點,防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會。
6、在打電話和接電話的過程中都應該牢記讓客户先收線。因為一旦先掛上電話,對方一定會聽到“喀嗒”的聲音,這會讓客户感到很不舒服。因此,在電話即將結束的時候,應該禮貌的請客户先收線,這時整個電話才算圓滿結束。
7、當你正在通電話,又碰上客人來訪時,原則上應先招待來訪客人,此時應儘快和通話對方致歉,得到許可後掛斷電話。不過,電話內容很重要而不能馬上掛斷時,應告知來訪的客人稍等,然後繼續通話。
8、鑑於前台工作人員每天要接很多電話,為防止嗓子出現意外,要隨時準備水,以滋潤嗓子,隨時保持良好的聲音效果。
來訪者接待的禮儀:
1、前台在崗位上一般都是坐着的。但遇到有訪客來時,應立即起身,面朝向訪客者點頭、微笑致意:“您好,請問您找哪一位?”“有預約嗎?”知道找誰,並確認是預約之後,請訪客稍等,立即幫其聯繫。
2、如果要找的人正在忙,可以請其稍等,用規範的儀態引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間,訪客要找的人還在忙,要關照一下來訪者並説明,不要扔在那裏不管。
3、如果來訪者要找的沒有出來接,讓其自己過去,前台應該用規範的手勢指引如何去,或者帶來訪者去。(接待人員在客人二三步之前,配合步調,讓客人走在內側)
4、如果來訪者要找的人的辦公室即使開着的,也要先敲門,獲得許可後在請來訪者進入。
5、有客人未預約來訪時,不要直接回答要找的人在或者不在。而要告訴對方:“讓我看看他是否在?”同時婉轉的詢問對方來意:“請問您找他有什麼事情嗎?”如果對方沒有報姓名則必須問明,儘量從客人的回答中,充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司領導,就更應該謹慎處理。
6、如果你事先知道有客人來訪,需要提前打掃門庭,以迎接嘉賓,並備好茶具,飲料等,也可以根據具體情況,準備好水果、糖、咖啡等。客人在約定時間到來,應該提前出門迎接。
7、客人來到公司要熱情接待。公司人員要穿戴整齊,規範站立。
8、請客人落座,然後送水、敬茶、遞水果等,注意一定要用雙手遞送。
送客的禮儀:
1、當客人表示要走時,可以婉言相留,希望其多坐一會兒,但要尊重他們的意願,不能強行挽留,以免貽誤他們的生活安排。
2、客人提出告辭後,應等其起身,自己再起身相送,不可當客人一提出要走的時候,就迫不及待地站起來擺出送行的。姿態。送客時,把客人送到門口並説“再見”。對待長輩和年老體弱的老人,還應視情況需要,幫助其下樓上車,再與之道別。不可剛和客人道別,馬上就轉身進門。更不可客人後腳剛跨出門檻,就“砰”的一聲把門關上。這些都是非常失禮的。
3、客人告辭時,倘若自己正忙於工作而無法送行時,應向客人有所説明,表示歉意。要是客人表示告辭時,自己一聲不吭或無所表示,不管再有多少理由,都是失禮的。
前台內部禮儀
1、離座和外出——前台接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久,一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊的原因需要外出時,應該先找委代辦人,並交代清楚接聽電話的方法等。
2、嚴守工作時間——前台接待人員應嚴守遵守作息時間,一般情況下,應該提前5—10分鐘到崗,下午下班應該推遲5—10分鐘。
3、閒談與交談——應該區分閒談與交談。前台人員應該儘量避免長時間的私人電話佔線。更不應該出現在前台與其他同事閒談的場面。
服務規範示例:
1、開始接待:客人到來時,應面帶微笑雙眼注視客人,立即起身主動愉悦的打招呼:“您好,先生/女士,請問我可以幫助你什麼?”(就是問您想諮詢什麼?)如果發現來訪人員搜索接待台,應指引他(她)“您好,先生/女士,我可以幫你嗎?”
2、方向的指引示例:用手掌並手指聚集指引一個地方,不要顯示手背或彎曲手腕(不要用手指指引)。
3、步行禮節示例:當你跟着客人時,走在來訪者的後面2—3步;當你指引客人時,走在來訪者的前面2—3步。
投訴處理示例:
1、凡遇到投訴,從顧客的角度考慮,首先必須做到誠懇耐心的傾聽,適當的記錄,不要打斷,並邊聽邊表示同情,爭取在感情上與心理上與投訴者保持一致。千萬不要話沒聽完就為自己解釋,這很容易引起投訴者的反感。根據不同的客人採取不同的處理方式、方法,注意地點的改變與選擇。
2、認真傾聽完之後,負責接待的人員必須立即表示態度,其中第一個姿態是:向投訴者表示衷心的感謝,把他們的投訴看作是對本公司的愛護,對我們公司而言是一次糾正錯誤的好機會。“非常感謝您的寶貴意見,也歡迎繼續關注我校”
3、如家長投訴合理,應立即表明處理態度,立即與有關部門或相關的人員取得聯繫。如果是態度(服務)問題,馬上賠禮道歉,最好是讓當事者自己來道歉。倘若問題不可能馬上處理,決不能踢皮球,應該向投訴者保證負責日後的轉告及聯繫。
4、發生衝突時,重要的事情是以心平氣和的方式與其溝通,調查根本原因,如查看投訴者反饋的信息是否屬實,以前的問題反饋情況,叫相關的人員實施糾正措施。糾正結果應反饋給投訴者,在雙方的衝突解決方案滿意之前,不要中斷對方。
5、認真傾聽,設身處地為客户考慮,並靈敏的和高效的應對,保持專業的滿腔熱情和堅毅的精神,對不合理的要求要堅定而又有禮貌的拒絕。一旦遇投訴,處理者代表的是公司,而不是個人,千萬要注意維護公司的信譽與形象。
公司前台接待服務禮儀
瞭解和踐行接待禮儀,對於做好接待工作具有極其重要的意義,所以為大家帶來了公司前台接待服務禮儀。
公司前台接待服務禮儀
一、公司前台儀容規範
面帶笑容,保持開朗心態,有利於營造和諧、融洽的工作氣氛;保持身體清潔衞生,這不僅是健康的需要,更是文明的表現,有利於與人交往;頭髮梳理整齊、面部保持清潔;男員工不留長髮,女員工不化濃粧;保持脣部潤澤,口氣清新,以適合近距離交談;手部乾淨,指甲修剪整齊,男員工不留長指甲,女員工不塗抹鮮豔指甲油;宜使用清新、淡雅的香水。
二、電話接待禮儀
前台接起電話的聲音要不急不慢,並終保持輕鬆、愉悦的聲調,不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至説粗口。接電話中,要勤説請問、對不起、請稍等之類的謙詞。
在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要説您好,(公司名稱,如果公司名稱較長,應用簡稱),忌以喂開頭。如果因故遲接,要向來電者説對不起,讓您久等了。對知道分機號碼或者轉向具體人姓名的電話,可以禮貌地説請稍等,並馬上轉接過去。
如果要求轉接領導電話、對方又知道領導姓名,不知道分機號的話,就要禮貌地詢問,對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話,應該用禮貌的。藉口擋駕,或者轉到相關部門處理。
鑑於前台每天要接很多電話,為防止嗓子出現意外,要隨時準備水,以滋潤嗓子,隨時保持良好的聲音效果。
三、來訪者接待禮儀
前台在崗位上一般是坐着的。但遇到有訪客來時,應立即起身,面朝向來訪者點頭、微笑致意:您好,請問您找一位?、有預約嗎。知道找誰,並確認是預約之後,請來訪者稍等,立即幫其聯繫。如果要找的人正在忙,可以請其稍等,用規範的儀態引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間,訪客要找的人還在忙,要關照一下來訪者並説向其説明,不要扔在那裏不管。
如果來訪者要找的沒有出來接,讓其自己過去,前台應該用規範的手勢指引如何去,或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開着的,也要先敲門,獲得許可後再請來訪者進入,為來訪者倒好茶後,前台就要返回崗位。當然,如果前台只有一位的話,直接指引來訪者就行了。
如果來訪者知道找誰,但沒有預約,前台要打電話問問,告訴相關同事或領導助理/祕書,單位的來訪,不知道是不是方便接待。出於對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理,即使是要找的同事或者領導親自接,都可以當作是其他人接的電話,再詢問。這樣在來訪者聽來,即使電話那頭沒有答應接待,也不是他要找的人直接拒絕的,為一下步的處理留下了餘地。
公司前台是一個單位的臉面和名片,所以前台工作人員必須掌握公司前台接待禮儀,這對於塑造公司形象有着非常重要的作用。公司前台接待禮儀包括儀容規範、電話接待禮儀和來訪者接待禮儀。
一、公司前台儀容規範
面帶笑容,保持開朗心態,有利於營造和諧、融洽的工作氣氛;頭髮梳理整齊、面部保持清潔;男員工不留長髮,女員工不化濃粧;保持口氣清新,以適合近距離交談;手部乾淨,指甲修剪整齊,男員工不留長指甲,女員工不塗抹鮮豔指甲油;宜使用清新、淡雅的香水。
二、電話接待禮儀
前台接起電話的聲音要不急不慢,並始終保持輕鬆、愉悦的聲調,不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子和説出話。
接電話中要勤説“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。
在電話鈴響的第二,三聲時接起電話。
接起電話首先要説“您好,xxx公司”,忌以“喂”開頭,如果因故遲接,要向來電者説“對不起,讓您久等了”。
三、來訪者接待禮儀
前台在崗位上一般是坐着,但遇到有訪客來時,應立即起身,面朝向來訪者點頭、微笑致意:“您好,請問您找哪位?”、“您有預約嗎?”知道找誰,
並確認是預約之後,請來訪者稍等,立即幫其聯繫,如果要找的人正在忙,可以請其稍等,用規範的儀態引領來訪者入座倒水。
如果等了很長時間,訪客要找的人還在忙,要關照一下來訪者並向其説明,不要仍在那裏不管。
如果來訪者要找的沒有出來接,讓其自己過去,前台應該用規範的手勢指引如何去,或帶來訪者去,如果來訪者要找的人的辦公室的門即使是開着的,也要先敲門,獲得許可後再請來訪者進入,
為來訪者倒好茶後,前台就要返回崗位。
當然,如果前台只有一位的話,直接指引來訪者就行了。
如果來訪者知道找誰,但沒有預約,前台要打電話問問,高三相關同事或領導助理,xx單位的xx來訪,不知道是不是方便接待,出於對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理,即使是要找的同事或者領導親自接,都可以當做是其他人接的電話,在詢問。
這樣在來訪者聽來,即使電話那頭沒有答應接待,也不是他要找的人直接拒絕的,為下一步的處理留下餘地。
一、形象禮儀規範
禮貌待客、熱情服務還不夠,酒店前台接待人員還要注意自己形象禮儀規範,男士頭髮不可過長,頭髮不得油膩和有頭皮;女士頭髮梳洗整齊,長髮要捆綁好,不得戴太誇張的髮飾,只宜輕巧大方的髮飾,頭髮不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾:男士不得蓄鬚,臉部要清爽宜人,口氣清新。女士上崗要化淡粧,但是不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修飾,淡掃娥眉,輕塗口紅,輕抹胭脂便可。
身體修飾:不得留長指甲,女士不能塗鮮豔的指甲油;要經常洗澡,身上不得有異味,不能噴太多的香水。
制服要完整清潔及稱身,不得穿髒或有皺摺的衣服。
頭髮——男:頭髮不得油膩和有頭皮,而且不得過長
女:頭髮梳洗整齊,長髮要捆綁好,不得戴太誇張的髮飾,只宜輕巧大方的髮飾,頭髮不得掩蓋眼部或臉部。
臉部——男:不得蓄鬚,臉部要清爽宜人,口氣清新。
女:不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修飾,淡掃娥眉,輕塗口紅,輕抹胭脂便可。
手部——男:不得留指甲、指甲要清潔,指甲內不得藏污垢。
女:不得留太長指甲,不宜塗鮮紅指甲油,指甲油只可用淡色的。
腳部——男:清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。
女:清潔的鞋襪,不得穿有色的襪,要穿酒店規定的襪色,鞋子每天上班前要擦亮。
氣味——男:保持身體氣味清新,不得有異味。
女:不得用強烈香料(香水)。
二、禮貌禮儀
1.在工作的時候,常帶着自然的笑容,表現出和藹可親的態度,能令客人覺得容易接近。
2. 不得故作小動作(永遠是成熟、穩重),打哈欠要掩着口部,不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。
3. 工作時不得咀嚼香口膠,吸煙及吃東西。
4. 不得嫌客人嚕囌,應耐心地為客人服務。
5. 在處理櫃枱文件工作時,還要不時留意周圍環境,以免客人站在櫃枱片刻,員工還蒙然不知。
6. 客人來到櫃枱前,馬上放下正在處理的文件,禮貌的問安,表現出曾受過專業訓練的風采,稱職及有能力為客人服務。
7. 留心傾聽客人的問題,不能隨意中斷客人的敍述,然後再清楚的解答,以免答非所問,如遇到問題不懂作答時,應該説:“請稍等,待我查一查以便回答你的問題。”
8. 如遇客人對某事情外行,或不能隨俗之處,不得取笑客人。
9. 櫃枱員的工作效率要快且準。
10.不得表現懶散情緒,站姿要端正,不得搖擺身體,不得倚傍牆、櫃而立或蹲在地上,不可歪頭歪身,及扮鬼臉作怪動作。
11.除了工作上應交待的事,不得互相攀談私事,不得爭論,不粗言穢語。
12.不得擅自用櫃枱電話作私人之用,如遇急事可請求上司用後台的電話。
)本站●(13.用詞適當,不可得罪客人,亦無須阿諛奉承,聲線要温和,不可過大或過小,要清楚表達所要説的話。
14.不得在工作時,閲讀報章、書籍。
15.走路時,不可奔跑,應腳步輕快無聲,不要作怪動作。
16.儘量牢記客人的姓氏,在見面時能稱呼客人“x先生/小姐/女士,你好!”。
17. 若客人之問詢在自己職權或能力範圍以外,應主動替客人作出有關之聯繫,而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。
三、儀態禮儀規範
前台接待人員是企業的形象代言人;或稱企業的門面。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神風貌。
前台接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態語、目光和微笑等;在工作的時候,常帶着自然的笑容,表現出和藹可親的態度,能令客人覺得容易接近。不得故作小動作,打哈欠要掩着口部,不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。
不得表現懶散情緒,站姿要端正,不得搖擺身體,不得倚傍牆、櫃而立或蹲在地上,不可歪頭歪身,及扮鬼臉作怪動作。用詞適當,不可得罪客人,亦無須阿諛奉承,聲線要温和,不可過大或過小,要清楚表達所要説的話;要始終保持微笑。
四、接待禮儀規範
客人來到櫃枱前,馬上放下正在處理的文件,禮貌的問安,表現出曾受過專業訓練的風采,稱職及有能力為客人服務。
對客人的諮詢,應細心傾聽後再做解答。解答問題要耐心,不能準確解答的應表示歉意:“對不起,請稍等,我幫您問一下”,問完要向客人反饋。
五、接待禮儀事項
1、離座和外出
前台接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久,一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時,應該先找妥代辦人,並交待清楚接聽電話的方法等。
2、嚴守工作時間
前台接待人員應該嚴格遵守作息時間。一般情況下,應該提前5-10分鐘到崗,下午下班應該推遲20-30分鐘。
3、閒談與交談
應該區分閒談與交談。前台人員應該儘量避免長時間的私人電話佔線。更不應該出現在前台與其他同事閒談的場面。
4、注意禮節、講究原則
物業管理禮儀接待要講究禮貌,要克服服務工作低人一等的思想,要認識到尊重賓客就是尊重自己,所以要在接待中既堅持原則,又要注意禮貌。
5、一視同仁、舉止得當
物業管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待,不能看客施禮,更不能以貌取人,必須以優質接待服務來取得業主或用户對你工作的信任,使他們乘興而來,滿意而歸。
6、嚴於律己、寬於待人
在物業管理接待服務工作中,業主或用户可能會提出一些無理甚至是失禮要求,應耐心地加以解釋,寬容待人。
六、接待注意事項
1、願意提供服務的友好態度
客人來訪對公司來説都很重要,接待必須要有友好熱情和願意提供服務的態度。
如果你正在打字應立即停止,即使是在打電話也要對來客微笑點頭示意,但不需要馬上起來迎接,也不必與來客握手。
招呼客人時,應點頭致意並面帶笑容。接待老客户更要加倍地親切。
客人離去時,要鄭重道別。即使你再忙,也別忘了最後的道別,稱呼對方的名字將造成好的印象,所以記住來訪者的臉型與姓名是很重要的'。
2、接待“不速之客”是教養的試金石
有客人未預約來訪時,不要直接回答他要找的人在或不在。而要告訴對方:“我去看看他是否在。” 同時婉轉詢問對方來意:“請問您找他有什麼事?”如果對方沒有通報姓名則必須問明,儘量從客人的回答中,充分判斷能否讓他與自己的同事見面。
陌生客人光臨時,務必問清其姓名及公司或單位名稱。通常可問:請問貴姓?請問您是哪家公司?
未經上司同意,不要輕易引見來客。即使是事先有預約的來客光臨,也要先通報上司(用電話聯繫或親自前去報告),等候指示。倘若沒有預約,即使是你認為上司肯定會接見的客人,也不可擅自引見。
3、鄭重接過對方的名片
接名片時必須用雙手以示尊重,接過來後不可不屑一顧,隨手亂放,也不可拿在手中摺疊玩弄。
接名片時要確認一下名片上所列對方姓名、公司名稱等。如見到不易拼讀的姓,不要隨便亂念,必須詢問對方。
4、判斷來客的身份和種類
要事先了解上司是願意隨時接待任何來客,還是喜歡視情況而定,一般可以將來客分為幾個種類:
(1)客户。
(2)工作上的夥伴,搭檔。
(3)家屬,親戚。
(4)私人朋友。
(5)其他。
在沒有預約的情況下,通常可按照以上順序來決定何者為先。
如果來客非常重要,就不要私自擋駕。
5、謝絕會晤要説明理由並表示歉意
如上司不在或一時聯絡不上, 應該向重要來客説明原因,表示將主動聯絡或協助安排另一約會時間。如果對方表示同意,應向對方探詢其通訊地址以及聯絡時間。
不要在沒取得上司的同意以前就確認你另定的約會時間,最好告訴來客:“我能否給您回電話再確認約會時間?”
但如果是前來無理取鬧,脅迫上司的來客,則應斷然擋駕。
6、讓來客等候要注意照料
如果你手頭一時放不下,或上司一時無法接待來客,你必須主動招呼客人,以免使其感覺受到冷落。如果客人要提前來訪,請其等候合情合理。
請對方在適當的地方坐下,接待室平常要準備些報刊雜誌,最好備有介紹本公司的機構、歷史、宗旨和服務範圍等資料的宣傳品,供來訪客人閲讀。
客人就坐的位置應與你的座位保持一段距離,這樣,在你離座時,使對方不會看到你辦公桌上的文件。
7、引導帶路應靠邊走在客人前方1-2步遠的位置
帶路引導時要留意客人的步速。可説:“請往這邊走。”走到拐彎處時要暫停,以手指示方向,並向客人説:“請這邊走。”在乘坐電梯時要讓客人先上先下。按下電鈕後示意客人先進先出:“請上電梯。”“請下電梯。”
開門關門時留意手不要交叉或揹着手開門。手把在右側的們用左手開,在左側的用右手開,這樣姿勢會更優美。若是向內開的門,則應你先進,用手按住門,等客人進來後再鬆開門。鬆開門之前應説:“請進。”
8、代為介紹初次與上司見面的客人
一般應該先把來客介紹給上司,但有時如果來客的身份較高,則最好先向來客介紹上司。
引見後除非上司要你留下,否則做介紹之後即要退出上司的辦公室。
上司正在會客時,若有事聯絡或請示,須用遞紙條的方式。可將事項寫在便條上,進入辦公室後,先向客人道歉:“對不起,打擾了。”
9、招待飲料
以茶待客是中國的傳統,但也有些客人或來去匆匆或一再申明不要茶水,所以不是所有的客人都要用飲料招待。
“茶滿欺客”,茶水、飲料均要八成滿,遞送飲料要用雙手,遞送時微笑告知“您的茶(咖啡、飲料等)”
許多人不愛喝某種飲料,或對飲料的配兑有某種習慣愛好,所以準備飲料時,要禮貌地先問客人要喝什麼。諸如:“您喝咖啡還是喝茶?”“您喜歡咖啡如何泡法?”
10、製作來訪登記卡
在每天上班時要查看當天約見的來訪者名單。必要時應事先將約見的有關資料準備好,製成寫有姓名、職位、公司、訪問日期、求見人等等的卡片。
1、離座和外出
前台接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久,一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時,應該先找妥代辦人,並交待清楚接聽電話的方法等。
2、嚴守工作時間
前台接待人員應該嚴格遵守作息時間。
3、閒談與交談
應該區分閒談與交談。前台人員應該儘量避免長時間的私人電話佔線。更不應該出現在前台與其他同事閒談的場面。
前台接待的禮儀一、公司前台儀容規範
面帶笑容,保持開朗心態,有利於營造和諧、融洽的工作氣氛;保持身體清潔衞生,這不僅是健康的需要,更是文明的表現,有利於與人交往;頭髮梳理整齊、面部保持清潔;男員工不留長髮,女員工不化濃粧;保持脣部潤澤,口氣清新,以適合近距離交談;手部乾淨,指甲修剪整齊,男員工不留長指甲,女員工不塗抹鮮豔指甲油;宜使用清新、淡雅的香水。
前台接待的禮儀二、電話接待禮儀
前台接起電話的聲音要不急不慢,並終保持輕鬆、愉悦的聲調,不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至説粗口。接電話中,要勤説“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。
在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要説“您好,×××(公司名稱,如果公司名稱較長,應用簡稱)”,忌以“喂”開頭。如果因故遲接,要向來電者説“對不起,讓您久等了”。對知道分機號碼或者轉向具體人姓名的電話,可以禮貌地説“請稍等”,並馬上轉接過去。
如果要求轉接領導電話、對方又知道領導姓名,不知道分機號的話,就要禮貌地詢問,對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話,應該用禮貌的藉口擋駕,或者轉到相關部門處理。
讓客户先收線。不管是製造行業,還是服務行業,在打電話和接電話過程中都應該牢記讓客户先收線。因為一旦先掛上電話,對方一定會聽到“喀嗒”的聲音,這會讓客户感到很不舒服。因此,在電話即將結束時,應該禮貌地請客户先收線,這時整個電話才算圓滿結束。
鑑於前台每天要接很多電話,為防止嗓子出現意外,要隨時準備水,以滋潤嗓子,隨時保持良好的聲音效果。
前台接待的禮儀三、來訪者接待禮儀
前台在崗位上一般是坐着的。但遇到有訪客來時,應立即起身,面朝向來訪者點頭、微笑致意:“您好,請問您找一位?”、“有預約嗎”。知道找誰,並確認是預約之後,請來訪者稍等,立即幫其聯繫。如果要找的人正在忙,可以請其稍等,用規範的儀態引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間,訪客要找的人還在忙,要關照一下來訪者並説向其説明,不要扔在那裏不管。
如果來訪者要找的沒有出來接,讓其自己過去,前台應該用規範的手勢指引如何去,或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開着的,也要先敲門,獲得許可後再請來訪者進入,為來訪者倒好茶後,前台就要返回崗位。當然,如果前台只有一位的話,直接指引來訪者就行了。