接待禮儀有關的要求：來客接待
（一）接待人員在遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找哪一位？”、“有預約嗎”。知道找誰，並確認是預約之後，請來訪者稍等，立即幫忙聯繫。
（二）來客來訪，由前台接待人員與集團辦公室對接，請來賓在接待室稍事等候，有祕書通知董事長或總經理，接見來賓。
（三）遇來賓要訪問的副總經理以上領導外出，或遇領導在會議中或其他特使情況，不便接待來賓時，有祕書向來賓説明緣由，並有請來賓在聯絡單上填寫個人信息以及聯繫方式等，在領導方便的時候，由祕書通知來賓，再次來訪。
（四）來賓來訪結束後，由接待人員或祕書送來賓在電梯處，並歡迎來賓再次來訪。
接待禮儀有關的要求：來電管理
（一）電話鈴聲在響第二聲到第三聲之間必須接起來。接電話中，要勤説“請問”、“對不起”、“請稍等”這類的謙詞。如果因故遲接，要向來電者説“對不起，讓您久等了”。
（二）接待人員在接聽電話時要使用規範用語。接起電話使用規範用語：“您好！，請問您找哪位？”。在通話結束後，“謝謝您的來電，我們會盡快答覆，祝您工作愉快！再見！”
（三）來電為一般事項，由接待人員電話告知相關部門即可。對要求轉向具體人姓名的電話，可以禮貌的説“請稍等”，並馬上告知。
（四）來電為重要事項，則由接待人員要將來電內容轉相關負責人，由領導回覆來電。
（五）如果來電要求知道領導電話，對方知道領導姓名，但不知道電話，就要禮貌的詢問，對方是誰、哪個單位，或可直接轉辦公室。如果是廣告、變相廣告之類的電話，應該以禮貌的藉口擋駕，或者轉到相關部門處理。
接待禮儀有關的要求規則
（一）辦公室接待來賓規範用語
1、當客人進入辦公室時接待人員請説：“你好，先生/小姐，請往這邊走—請坐（如果説拜訪人不在的話）”
2、當客人坐下時接待人員則説：“先生/小姐，麻煩你/您等一下，我們經理（領導）馬上過來”
3、當接待人員給客人上茶時則説：先生/小姐，請用茶
4、當公司負責人來臨時，接待人員則説：先生/小姐，您請這邊
5、當客人離開時，接待人員把客人送出公司門口並説：先生/小姐，請慢走，歡迎下次來我們公司做客，並把客人引入電梯間。
（二）辦公室接待人員行為準則
1、接待禮儀：儀表：面容清潔，衣着得體。舉止：穩重端莊，從容大方。言語：語氣温和，禮貌文雅。態度：誠懇熱情，不卑不亢。
2、客人來公司拜訪時，恰遇拜訪人不在，應把客人引進接待室並立即通知拜訪人。
3、客人過走廊時，通常走在客人的右前方，不時左側回身，配合客人腳步，轉彎處伸右手示意，並説“這邊請”。
4、座談時，客人落座後，要以雙手奉茶，先客人，後主人，先領導，後同事。
5、當客人落座與拜訪人交談時，接待人員應退出並每隔一小時或者三十分鐘進入交談區域對客人的茶杯進行蓄水。
6、如遇特殊時間來客，例如：中午或者下班後，接待人員需等客人離開公司後方可下班。
7、送客人進電梯時，要讓客人先進，等電梯門關閉後，方可離開電梯間。
一 、前台接待的職責
1、接聽電話，接收傳真，按要求記錄信息，確保及時準確。
2、對來訪客人做好接待、登記、引導工作，及時通知被訪人員。對無關人員、上門推銷應禮貌回絕。
3、保持公司接待區域清潔衞生，展示公司良好形象。
4、負責員工考勤系統維護、每月考勤統計及外出人員登記管理；
5、負責公司快遞、信件、包裹的收發工作
6、不定時檢查用品庫存，及時做好後勤保障工作。
7、負責複印、傳真和打印等設備的使用與管理工作，合理使用，降低材料消耗
8、負責整理、分類、保管公司常用表格並依據實際使用情況進行增補。
9、做好會前準備、會議記錄和會後內容整理工作
10、做好材料收集、檔案管理等工作。
11、協助上級完成公司行政事務工作及部門內部日常事務工作。
12、協助行政經理做好公司各部門之間的協調工作，積極完成上級交辦的臨時事務。
二、公司前台接待禮儀包括：
儀容規範、來訪者接待禮儀和電話接待禮儀。
（一） 公司前台儀容規範
1、基本要求
（1） 面帶笑容，保持開朗心態，有利於營造和諧、融洽的工作氣氛
（2）保持外表清潔衞生；
（3）頭髮梳理整齊、面部保持清潔；
（4）淡粧上崗；
（5）保持脣部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談；
（6）手部乾淨，指甲修剪整齊，不塗抹鮮豔指甲油；
（7）宜使用清新、淡雅的香水。
2、標準的站姿
全身筆直，精神飽滿，兩眼正視，兩肩平齊，兩臂自然下垂，兩腳跟併攏，兩腳尖張開60°（男)、張開30°(女） ，身體重心落於兩腿正中。兩眼平視，下頜微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指貼褲縫，整個身體莊重挺拔。姿練習要領：平、直、高平：頭平、肩平、眼平直：腰直、腿直、背直 高：重心上拔、身體挺拔
3、標準的坐姿
上身正直稍向前傾，頭、肩平正，兩臂貼身下垂，兩手可隨意撲放在大腿上。 坐姿練習要領：輕、平、直。 輕：落座、起身要輕； 直：上身正直；平：頭、肩平正
4、標準的走姿
走路的動作口訣：雙眼平視臂放鬆，以胸領動肩軸擺，提髖提膝小腿邁，跟落掌接趾推送。挺胸收腹，腰背筆直。 走姿練習要領：挺 直 正 挺：挺胸收腹； 直：腰背筆直，兩臂自然擺動； 正：走得正
5、微笑的四要四不要
四要：
（1）要口眼鼻眉肌結合，要發自內心的笑；
（2）要神情結合，顯出氣質；
（3）要聲情並茂，相輔相成；
（4）要與儀表舉止的美和諧一致。
四不要：
（1）不要缺乏誠意，強裝笑臉；
（2）不要露出笑容，隨即收起；
（3）不要為情緒左右而笑；
（4）不要把微笑只留給上級、朋友等少數人。
（二）來訪者接待禮儀
前台在崗位上一般是坐着的。但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向來訪者點頭示意其填寫《來訪登記表》，並微笑致意：“您好，請問您找哪位？”、“有預約嗎”。知道找誰，並確認是預約之後，請來訪者稍等，立即幫其聯繫。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規範的儀態引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者並向其説明，不要扔在那裏不管。 如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前台應該用規範的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開着的，也要先敲門，獲得許可後再請來訪者進入，為來訪者倒好茶後，前台就要返回崗位。
1、迎接禮儀
應立即招呼來訪客人：應該認識到大部分來訪客人對公司來説都是重要的，要表示出熱情友好和願意提供服務的態度。如果你正在打字應立即停止，即使是在打電話也要起立迎接，並對來客點頭示意。
主動熱情問候客人：打招呼時，應輕輕點頭並面帶微笑。
陌生客人的接待：陌生客人光臨時，務必讓客人填寫《來訪登記表》並禮貌詢問其來意進行引導。
2、接待禮儀 接待客人要注意以下幾點。
（1）客人要找的負責人在場時，待客户講明來意後，先讓客户稍等，順手喊一下項目負責人，待負責人到場時，一起引領下至會議室。然後給雙方倒茶，客人走後，起身去會議室，將座椅歸位，清理會場。
（1）客人要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責人到對方單位去。
（2）客人到來時，我方負責人由於種種原因不能馬上接見，要向客人説明等待理由與等待時間，若客人願意等待，應該引導客人在接待區或會議室坐下，並倒茶為其提供雜誌書籍供客人閲覽。（不能讓客人在公司內部隨意走動）
（3）接待人員帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢。
在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側。
在電梯的引導方法。引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入後關閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。
（4）誠心誠意的奉茶。
（5）不速之客的接待 有客人未預約來訪時，不要直接回答要找的領導在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在。”同時婉轉地詢問對方來意：“請問您找他有什麼事？”如果對方沒有通報姓名則必須問明，儘量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與領導見面。
3、迎客禮節
（1） 賓客上門，熱情問候： 賓客進門後，接待人員應主動起立並熱情地説“您好/早上好/下午好，請問有什麼可以幫到您？”/“請問您找哪位？”要配以微笑和恰當的肢體語言，不得毫無反應或語氣冷淡。
（2）起身讓坐： 熱情招呼客户坐下，請倒杯水接待。
4、引導禮節
（1） 引領客人時，應用“請跟我來”、“這邊請”等禮貌用語。
（2） 為賓客引路時，應走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨着客人的步伐輕鬆地前進。
5、應答禮節
（1） 應答禮節是指服務接待中在回答賓客問話時的禮節。
（2） 應答賓客的詢問時要站立説話，要思想集中的去聆聽，不能側身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；説話時應面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠，反應遲鈍，必要時還需藉助表情和手勢溝通和加深理解。
（3） 如果賓客的語速過快或含糊不清，可以説“對不起，請您説慢一點”或“對不起，請您再説一遍好嗎？”，絕不能表現出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。
（4） 對於一時回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示後再向問詢者作答，凡答應賓客隨後作答之事，屆時一定要守信。
（5） 對待賓客稱讚你的良好服務時，切不可沾沾自喜，應保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的誇獎”，“這是我們應該做的”等。
6、送客禮節 迎送禮節，既能體現我們對賓客歡迎和重視，也反映了接待的規範和服務的周到。重要客户告辭時，應主動起身送至電梯門口，幫其按電梯開關，待到客人進入電梯後 説：“您慢走。”
（三）電話接待禮儀
前台接起電話的聲音要不急不慢，始終保持輕鬆、愉悦的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至説粗口。接電話中，要勤説“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。 在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要説“您好，這裏是通路企業管理諮詢有限公司”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者説“對不起，讓您久等了”。
1、電話接聽技巧
（1） 目的 當我們接聽電話時應該熱情，因為我們代表着公司的形象。
（2）左手持聽筒、右手拿筆
大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客户進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客户帶來不適。為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕鬆自如的達到與客户溝通的目的。
（3）電話鈴聲響過三聲之內接起電話
（4）注意聲音和表情
説話必須清晰，正對着話筒，發音準確。通電話時，不能大吼也不能喃喃細語，而應該用正常的聲音並儘量用熱情和友好的語氣，還應該調整好自己的表情。微笑可以通過電話傳遞，使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什麼可以幫忙的嗎？”“不用謝。”
（5）保持正確姿勢
接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣 容易口乾舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢 和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悦。
（6）複誦來電要點
電話接聽完畢之前，不要忘記複誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯繫電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對，儘可能地避免錯誤。
（7）讓客户先收線
不管是製造行業，還是服務行業，在打電話和接電話過程中都應該牢記讓客户先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客户感到很不舒服。因此，在電話即將結束時，應該禮貌地請客户先收線，這時整個電話才算圓滿結束。
（8）當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應儘快和通話對方致歉，得到許可後掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然後繼續通話。
三、公司內部的禮儀和秩序
（一）離座和外出
前台接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時，應該先向行政經理説明，待安排人暫時替補空缺，並交接好工作後方可外出。
（二）嚴守工作時間
前台接待人員應該嚴格遵守作息時間。一般情況下，應該提前20分鐘到崗。
（三）閒談與交談
應該區分閒談與交談。工作期間前台人員應該避免私人電話佔線，確實有緊急的事應長話短説，避免影響正常工作；更不應該出現在前台與其他同事閒談的場面。
1、目前情況
很多酒店為了體恤自己的員工，前台站式服務改為休閒式的坐着為客人服務，原意是説客人來到前台，大概離前台2米左右就站起來，跟客人問好並示意客人坐下，然後接待員再坐下為客人辦理相關手續！但是自從改成坐式服務之後發現很多酒店的前台，當客人來的時候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然後直接辦理業務，這一點是要堅決杜絕的。
這是一種服務意識的表現，酒店是人性化了，但是客人卻感覺不到尊重了，所以前台接待人員要切記，即便你所在的酒店是坐式服務的，當客人快要走到前台的時候也要站起來對客人問好，其次就是在坐着的時候要保持優雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動作。
2、沒有微笑。
微笑是人類最基本的動作，對服務行業來説，至關重要的是微笑服務。
微笑服務是指服務員以真誠的笑容向客人提供服務，同時也反映出一個服務員的美好心靈和高尚情操。
微笑服務並不意味着只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務，試想一下，如果一個營業員只會一味地微笑，而對顧客內心有什麼想法，有什麼要求一概不知，一概不問，那麼這種微笑又有什麼用呢？因此，微笑服務，最重要的是在感情上把顧客當親人、當朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。
3、忌厭煩。
有時候個別客户會因為勞累或者是我們工作上出現了差錯而發脾氣，或者是説一些激動的話語，但是前台接待人員絕對不能因為客户的不禮貌而表現出不耐煩的情緒。
相反我們應該通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。
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