摘要：作為服務企業，物業公司的服務對象是各位業主，而物業和業主的矛盾卻不斷升級，而隨着經濟的發展，物業公司也必將走上優勝劣汰的道路，因此物業公司有必要儘早把握自身核心競爭力，為業主提供更加周到、細緻的服務，從而保證在優勝劣汰的道路上發展壯大。文章對物業服務企業核心競爭力的構成要素進行逐一分析，希望對物業公司的發展提供一定的借鑑。
關鍵詞：物業服務企業；核心競爭力；構成要素
一、服務能力
物業服務企業的服務能力高低直接關係到企業的生存和發展，服務能力主要是指為物業服務對象提供物美價廉、及時周到、安全衞生、舒適方便的物業服務。物業服務企業的服務能力主要通過兩方面來體現，即服務差異性、業主滿意度。
1.服務差異性。多樣性、差異性、個性化的需求是隨着市場經濟體制的建立而產生的，物業服務企業的服務差異性就是根據不同業主的不同需求，有針對性的開展個性化、差別化的物業服務，以達到滿足各類業主不同需求的目的。可見，物業服務企業通過實施差異化服務，可拉近與業主之叫的距離，更多的贏得業主的信賴，為物業服務企業帶來更大的利潤空間，從而實現經濟效益和社會效益的雙贏。
2.業主滿意度。優質的物業服務就是要在功能性、經濟性、安全性、舒適性和文明性這幾個方面為業主提供滿意的服務。在提供服務的過程中，對於維修、保潔、綠化、保安等基礎性物業服務內容，業上要求及時、便利。即提供某項服務時，耗用時問越短、花費越少、服務品質越高，則業主的滿意程度越高。當然，業主滿意度與物業提供的環境衞生、安全管理、維修服務等一系列服務密切相關，是業主對於物業服務企業所提供服務的綜合考量。目前，物業服務企業主要通過發放調查問卷、號召業主座談等形式，對業主滿意度進行調查，以便掌握業主或甲方對物業服務企業認可度、滿意度的第一手資料。
二、管理能力
物業服務企業的管理能力對核心競爭能力是一個強有力的支撐，對正確評價企業核心競爭能力發揮着重要作用。借鑑國內外學者的研究成果，本人認為績效管理能力、風險管理能力共同構成了管理能力。
1.績效管理能力。績效管理是企業管理中一項重要的內容，它是提升物業服務企業服務水平、實現企業經營目標、培育自身競爭能力的有效手段。物業服務企業要實施績效管理必須根據企業自身情況，深刻認識自身在績效管理方面存在的問題，建立一套有效的、系統的、動態績效管理系統，並在績效管理的實施過程中持續改進，從而實現企業績效的不斷提高和整體競爭實力的提升，以適應不斷變化中的競爭環境。
2.風險管理能力。風險造成的損失是不可避免的，但可以通過對風險的測量、識別、分析，衡量風險帶來的影響，及時採用風險防範方法，使損失降低到最小。物業服務企業風險管理的目標就是促使物業服務企業降低企業運行成本、做好風險防範，從而降低由各種風險的出現而帶來的人力、物力、財力以及間成本的損失。可見，風險管理能力是物業服務企業的基礎性能力，它的強弱直接影響企業的生存和發展，為企業持續經營提供保障。
三、創新能力
物業管理作為一種無形產品，很難時時有新產品出現。但是企業的創新不能只是侷限於新產品的創造，企業創新的內容十分廣泛，還包括服務、流程及管理模式等其他方面的創新。
1.服務創新。物業管理傳統項目，如清潔、綠化、保安、維修等，服務同質化程度越來越高，很難保有新鮮感。物業服務企業只有創造出更新的感覺、更細節的服務來吸引業主，才能贏得市場的青睞，所以服務創新對物業服務企業是非常重要的。物業服務企業要吸收先進管理理念，推行新的服務標準，從而使各類服務都能滿足業主的不同需求。
2.制度創新。制度創新是企業核心競爭能力的基礎。制度創新是通過制定制度的形式，把經營思路創新、組織創新、管理方式方法創新等活動制度化、規範化的過程。可以説，如果沒有制度創新，其他創新活動就難以堅持實施或常態化，因此制度創新是管理創新實現的根本保證。目前，相當一部分物業服務企業產權不明晰、法人治理結構不健全，使得物業服務企業在提升企業核心競爭能力上存在障礙。為此，物業服務企業要強化企業管理，注重制度創新，建立現代公司治理結構，實現自主經營，並在這個基礎上努力培育和提高企業參與市場競爭的能力，不斷拓展企業可持續發展的空間。
3.技術創新。技術創新對提高企業的核心競爭能力具有重要的意義。隨着知識經濟時代的到來，高新技術廣泛滲透和應用於物業管理的每一個環節，要想在競爭中處於優勢地位，就要看誰能率先進行技術創新。只有持續地進行技術創新，物業服務企業冰能不斷地向市場推出新服務、新產品，進而提高物業服務的技術水平，以此達到合理降低運行成本的目的。所以，物業服務企業要以現有的資源和條件為基礎，發揮人力資源優勢，推進信息化建設，加大科技創新力度，積極主動地將技術創新的成果應用於物業服務的各個環節。
四、資源整合能力
資源整合是指企業對不同來源、不同層次、不同結構、不同內容的資源進行識別與選擇、汲取與配置、激活與融合，使其具有較強的條理性、系統性和價值性，並創造出新資源的一個複雜的動態過程。本文所説的資源整合能力主要包括：客户、能力、信息、人力這四方面的資源整合內容。
1.客户資源整合。客户資源整合，主要是充分利用客户資源，發掘資源潛力，通過提升客户服務水平等方式贏得客户的信任，使之成為企業的忠實客户，並保持長期合作關係。客户資源整合的手段就是最大限度的爭取客户，擴大市場份額是其根本目的。客户資源整合，主要通過提升服務、擴大規模來實現，也就是説要增強現有客户的忠實度，並通過市場拓展等增加新的客户資源。
2.能力資源整合。物業管理屬於服務行業，服務能力是能力資源的核心內容。而所謂的服務能力資源又包含兩方面內容：一是物業服務所需的有形能力資源，比如必要的辦公場所、標誌標識、各種工具等；二是物業服務所需的無形能力資源，如制度規範、服務標準、工作流程等。另外，豐富的物業管理知識〔〕和物業服務經驗，以及擁有一個高效的物業服務團隊，也是能力資源的重要構成。能力資源整合的有效途徑就是物業服務企業的不斷創新。
(一)核心技術能力
核心技術能力是構成企業核心競爭力的重要因素，包括企業的研發能力、產品及工藝創新能力。目前，學術界雖對核心競爭力的構成要素持有不同意見，但普遍認為技術要素是一個不可或缺的重要部分。核心技術一旦被企業掌握並運用於實踐，就會轉化為巨大的競爭力，成為企業獲取長期利潤的源泉。黃文峯(2003)通過對國內大中型企業核心技術能力進行實證研究後指出：核心技術能力是我國企業取得競爭優勢的關鍵貢獻因素之一。
(二)企業管理能力
管理是對各種因素的協調與融合，良好的管理是確保企業運行順暢、實施各種活動的前提，有利於實現資源整合、效率提升，使企業呈現良性發展狀態。管理能力越強，優化組合的效率就越高，企業的競爭力也就越強。因此，管理能力是企業核心競爭力構成的一項重要要素。管理能力涉及戰略管理、組織結構及制度、人力資源管理、營銷管理、組織協調等諸多方面。
(三)企業文化
核心競爭力依賴於技術和管理，而技術和管理則依賴於企業文化。企業文化是企業員工的共同價值觀體系，它使企業獨具特色且不易模仿。它對核心競爭力的提升主要體現在：一是構建企業核心價值觀，引導競爭力；二是培育企業精神，鼓舞競爭力；三是塑造企業良好形象，優化競爭力；四是強化企業經營理念，統攝競爭力。可以説，一個企業只有擁有了自身獨特的企業文化後，其核心競爭力才能真正地逐步形成。我國一些著名企業，如海爾、華為、一汽等都創建了各具特色的企業文化，在增強企業內部的向心力和凝聚力，促進企業技術、管理不斷創新，吸引大批優秀人才等方面發揮着舉足輕重的作用，為企業發展提供了不竭的動力。
技術能力、管理能力和企業文化作為核心競爭力的三大構成要素，存在相互依存、相互作用的關係。技術能力是企業發展最核心的要素，但其運用和創新需要良好的管理做支撐。技術與管理能力要繼續創新與提升，必須依賴企業文化的支持，而企業文化又是在前二者的長期運行中逐步形成並不斷加強的。三要素通過相互作用，推動着企業核心競爭力不斷向更高層次的循環發展。
企業核心競爭力的特徵 主要包括：一是異質性。即核心競爭力必須是該企業獨具的，與競爭對手有着本質的差異性。二是難以複製性。核心競爭力不僅包含了企業的獨特技術技能等技術特徵，還與企業特有的組織管理、企業文化相聯，其內容多難以通過文字、語言直觀表達，這些都決定了核心競爭力的難以複製。三是無形性。核心競爭力不是某一項具體的產品，也不是某一項具體的服務，而是一種結構性的、無形的戰略性資源。四是長期持久性。企業的核心競爭力一旦形成，會在相當長時間內發揮作用，不會在短期內失去。
企業核心競爭力的貢獻 主要體現在：一是核心競爭力有利於大幅提升企業效率，能幫助企業創造超額利潤和為顧客帶來高價值利益。二是核心競爭力具備相當的主導力和帶動力，能夠幫助企業較容易地推出創新成果，衍生新產品和新服務。三是核心競爭力是企業持續發展的。關鍵，企業如果缺乏核心競爭力，易被競爭者所模仿或被替代，生命力不強。四是核心競爭力是當代企業參與國際競爭的重要基礎，在強手如林的國際競爭中，企業只有依靠其核心競爭力才能佔領其他國家的市場。
構建合理的企業核心競爭力，成為企業發展的基石。國外許多成功企業在經營過程中早已把企業核心競爭力作為戰略決策的前提。當前，我國越來越多的企業也開始重視這一趨勢，積極完善企業核心競爭力，制定長期規劃，體現自身的競爭優勢。
1.技術開發能力。
技術開發是指利用從研究和實際經驗中獲得的現有知識或從外部引進技術，為生產新的產品、裝置，建立新的工藝和系統而進行實質性的改進工作。目前，國內外一些大的企業或公司，像IBM、松下、西門子、微軟、海爾、濱州活塞等公司都成立了專門的技術開發機構，在激烈競爭中，搶得先機，形成自己的人力積累，使別人難以模仿和超越，確保企業的競爭優勢。
2.戰略決策能力。
企業的戰略決策決定了企業核心資源的配置。企業要在產業發展相對穩定的時期保持企業核心能力和積累的一致性，準確預測產業的動態變化，適時進行企業核心能力的調整。企業決策後應從企業核心能力的培育、成長和積累的角度來考慮企業的戰略問題。
3.核心市場營銷能力。
它涉及企業營銷網絡及渠道的管理和控制。企業要運用科學的營銷方案，培養優秀的營銷隊伍，配合各級營銷點，有效利用廣告效應，將企業的技術優勢外化為市場競爭優勢。
4.組織協調企業各生產要素，
進行有效生產的能力。面對不斷變化的市場，企業要有優勢，必須始終保持生產、經營、管理各個環節、各個部門協調、統一、高效。它涉及到企業的組織結構、企業戰略目標、信息傳遞、激勵機制和企業文化等方面。企業要根據生產中不同階段要求，有效組織資源，並使其在各自的位置上正常運轉。
5.市場應變能力。
客觀環境時時都發生變化，企業決策者必須具有敏鋭的感應能力，保持經營方略適應外部環境的變化。若出現無法預料的事件，如某項技術的發明、政府政策的調整等等，企業就必須迅速、準確地拿出一套應變的措施和辦法，把可能對企業自身的影響減少到最低程度。
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