歐泰衞浴河南營銷中心
營業員崗位規範
規範營業員服務行為，樹立營業員全心全意為顧客服務的理念，以良好的精神面貌為顧客提供優質服務。特制定本規範：
◆嚴格遵守上下班時間。
◆檢查裝束和做營業前的準備：打掃衞生、抹拭陳列產品、擺放宣傳品等。◆營業前要對價格牌逐個檢查，要求貨價相符。
◆堅守工作崗位，未經店長允許，不能擅自離開工作現場。◆嚴禁在營業時間內做與工作無關的事情。
◆如實反映情況，出現問題不得隱瞞不報或擅自處理。
◆下班時應擺好陳列產品。
◆時刻保持工作現場乾淨整潔，與工作無關的物品不得放置在工作現場或顧客看得見的地方。
◆禮貌待客，尊重顧客意見，遇有不同見解，友好溝通，耐心解釋説服，爭取顧客理解，注意絕對不要與顧客頂撞。
◆保持好個人衞生，工作服要整潔、無壓痕、無異味；鞋要乾淨、無破損；不允許留長指甲，雙手要保持清潔。
◆嚴格遵守公司的。保密制度。
◆熱情待客有“三聲”：來有迎聲問有答聲走有送聲。
◆認真工作有“四心”：接待顧客要熱心開票付貨要細心解答問題要耐心聽取意見要虛心。
◆文明服務“五個一樣”:生人熟人一樣男女老幼一樣購物多少一樣工作忙閒一樣有無監督一樣。
大街小巷，我們能看到許多大大小小的服裝店。來招呼客人的首先是服裝店的營業員，那麼平時對於服裝營業員管理制度都有哪些呢以下資料可供參考。
1)工作時需嚴格遵守店鋪儀容儀表着穿規定，提供優良的服務，以客為先。
2)必須遵守勞動紀律，自覺遵守輪班制度。依時上、下班，不準無故遲到、早退、曠工。如需請假，須提前一天向店長申請經批准後方可生效。
3)潔身自愛、防盜防竊。工作時間，須將個人物品存放在指定地點，下班自覺由店長或指定檢查員檢查所攜帶的私人包裹，並隨時由店長或指定檢查員清檢員工儲物櫃。
4)未經同意，不得向外泄露店鋪的一切資料(尤其是銷售額),否則將根據行政管理制度予以處罰。
5)工作時，要保持口腔衞生，不準喝酒和吃有異味的食物，營業中不準吸煙、吃零食。
6)嚴禁私用、盜竊公司貨品及其它物品，違者按有關規定給予處罰。
7)不準以任何理由拒絕上司合理的工作安排，必須尊重上司。
8)工作時間嚴禁在工作場所説笑、打鬧、爭吵、賭博、吸咽、酗酒、追逐、大聲渲譁、當堂整理着裝、化粧及一切有損公司或店鋪形象的行為。
9)工作時間嚴禁利用公司電話做私人用途，不得將店鋪電話隨便告訴無關之人。
10)工作時間不能擅自離崗或隨便竄崗。
11)營業員穿着已購買的。店鋪服飾回店鋪須向主管或店長登記款號。
12)嚴禁擅自修改、泄露、盜竊公司或店鋪電腦數據，違者嚴厲處罰。
13)工作時間不準代他人存放物品，如遇到顧客購買的商品需暫存時，需做好登記。
商場營業員崗位職責及服務行為規範
一、崗位職責：
1、學習並掌握一定的銷售禮儀與技術。
2、用自己的導購技巧全力推銷建材家居產品，做好銷售工作。
3、負責自己展場清潔、傢俱的陳列和展示，保持建材家居產品及促銷用品的整齊、清潔有序。
4、保持良好的服務心態，創造舒適的購物環境，積極熱情地接待顧客，向顧客推薦商品，並幫助其作出恰當的選擇。
5、運用各種銷售技巧，營造顧客在賣場的參與氣氛，提高顧客的購買願望，提升商場的營業額。
6、通過你的服務，向顧客展示良好的企業形象，提高企業及品牌知名度。
7、及時妥善處理顧客抱怨，收集顧客對建材家居商場的意見、建議和期望，並將信息反饋給企業，以幫助企業改善經營策略和服務水平。
8、收集競爭對手的產品、價格、市場等方面信息，並將信息反饋給企業，為企業的經營決策提供參考。
9、按照規定完成日、周、月的報表填寫工作，做好專櫃銷售記錄和定期盤點庫存，確保商品賬實相符。
10、提高安全防範意識，加強責任心，確保營業時間專櫃貨品的安全，嚴格履行商品防盜搶的職責。
11、認真清點貨品數量，每天做好交接班工作。
12、遵守企業的。各項管理規定，切實履行企業的各項經營策略，出色完成上司交付的各項工作
二、服務行為規範：
言談：
1、待人接物應注意保持微笑。
2、接待顧客應主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。
3、與顧客交談時應全神貫注，用心傾聽。
4、工作時間提倡員工講普通話。
5、工作期間要用服務用語，不得使用服務禁語（注①）
舉止：
1、保持良好的儀態和精神面貌。
2、坐姿端正，不得蹺二郎腿、坐在工作台上、將腿搭在工作台、座椅扶手上等有損公司形象的動作。
3、站立時應做到收腹挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背後。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。
4、不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打商品，不得跺腳、脱鞋、伸懶腰。
5、上班時間不得説笑、閒聊，不得大聲喧譁、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。
6、注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客户或同事發生爭吵。
7、上班時間不能吃食物，不能看與工作無關的書報雜誌。
服裝儀容規定
1、女性營業員
（1）保持頭髮整齊清潔，長髮及肩者需紮起來
（2）開朗的表情，化粧以適度化粧，擦上口紅為原則
（3）穿着公司規定的制服或廠商規定的工衣
（4）工衣應保持乾淨（穿工衣前應先檢查扣子是否有掉落，有無破損）
（5）工牌佩戴於上衣左胸口袋正上方
（6）指甲修整乾淨，若塗指甲油，其顏色不得過於鮮豔
（7）應着近膚色無花紋的絲襪
（8）應着黑色素面前後包的低跟皮鞋
（9）不得在工衣上另加自己的衣服
（10）飾品以適量，適宜，不誇張為原則
（11）化粧品專櫃的服務人員的化粧以表現各專櫃色彩為原則
2、男性營業員
（1）保持頭髮整齊清潔，頭髮長度不可超過衣領
（2）鬍鬚刮乾淨（不可蓄鬍）
（3）穿着公司規定的制服或廠商規定的工衣
（4）工衣應保持乾淨（穿工衣前應先檢查扣子是否有掉落，有無破損）
（5）工牌佩戴於上衣左胸口袋正上方
（6）穿西裝外套時須扣上釦子
（7）應着黑色皮鞋
（8）手要保持清潔，要將指甲修整乾淨
（9）不得在工衣上另加自己的衣服
（10）飾品以適量，適宜，不誇張為原則
注①：服務用語及禁語
1、稱呼用語
通常稱為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”
2、招呼用語
“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”、“我能幫您什麼？”、“您需要什麼？”、“請稍等，我馬上就來。”
3、介紹用語
（1）“這種商品現在很流行（或是新商品），您不妨試一試”
（2）“這種商品的特點是”
（3）“您使用前，請先看一下説明書，按照説明書上要求操作”
（4）“使用這種商品時，請注意”
（5）“您要的商品暫時無貨，但這種商品款式，價格與您想要的商品的差不多，您要不要試試？”
4、回答詢問用語
（1）“您需要的商品在”
（2）“洗手間（服務枱）在”
（3）“這是您要的商品，您看合適嗎？”
（4）“相比之下，這種（件）更適合您。”
（5）“我建議您幫他買這種（件）。”
對於營業員，在日常生活中，我們都常見到，如商場營業員，店鋪營業員，藥店營業員等。每個地方對於營業員管理制度都不相同，以下為藥店營業員管理制度，請參考。
1、保證其職責的順利進行。
2、依據《藥品管理法》、《藥品經營質量管理規範》、《藥品經營質量管理規範實施細則》、《藥品管理法實施條例》制訂本制度。
3、內容：
3.1認真執行《藥品管理法》及《藥品經營質量管理規範》等的規定，按藥品性能或劑型分類陳列，做到藥品與非藥品分開，人用藥與獸用藥分開，內服藥與外用藥分開，一般藥品與特殊藥品分開。
3.2正確介紹藥品的性能、用途、用法、劑量、禁忌和注意事項，不得誇大宣傳，嚴禁又紅又專銷偽劣藥品，積極推銷質量合格的近期產品和儲存期較長的產品，確保售出藥品的質量。
3.3問病售藥，防止事故發生。
3.4對特殊管理藥品必須按規定的方法銷售。
3.5陳列藥品的存放，按藥品的。性能注意避光、防潮，發現有質量問題和用户有反映的藥品要停止銷售，並立即報告質量管理部門複驗。
3.6拆零銷售藥品，出售時必須使用藥匙將其裝入衞生藥袋，規格、用法、用量等內容。
3.7對陳列藥品進行養護檢查，並做好養護記錄。
3.8定期或不定期諮詢客户對藥品，質量及服務工作質量的意見，以改進自己的工作，確保藥品的質量和提高服務工作質量，如發現重大問題要及時上報。
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