一 、目的:
有效完成公司的銷售計劃，樹立公司良好形象。
二 、適用範圍:
銷售部日常管理工作。
三 、責任:
a銷售代表在規定時間內完成銷售指標；
b規範銷售人員行為準則。
四 、內容:
1、銷售經理制定銷售計劃，合理分配銷售定額；
2、銷售代表通過接聽電話，面談，確認需求，解決異議。締結合同；
3、銷售人員必須瞭解周邊環境，瞭解發售樓盤的特點，瞭解競爭對手，統一銷售口徑。
4、對於新開樓盤應由公司組織設計人員和工程管理人員對銷售代表進行講解， 指導。培訓。協商，以便統一銷售口徑，制定合理的銷售策略。
5、認真。負責地填寫各類表格。
6、銷售人員保證銷售指標的完成，及房款的按時回收。
7、由銷售主管部門及銷售部經理對銷售部新招收錄用人員進行業務和崗位培訓。
8、及時反映銷售過程中出現的問題，並在銷售經理的指導下及時解決；
9、老客户帶來的新客户仍屬於原銷售人員，銷售人員的親朋好友，原則上，由本人接待，若有其它情況發生，其他人應發揚協作精神，同樣做到細心熱情。
10、銷售人員按工作流程完成日常工作。
五 、獎懲:
1、發生撞單現象要避開客户自行解決，如上報銷售經理解決扣除每人底薪30%，仍未解決的上報公司領導扣除底薪50%；
2、對惡意搶單，相互拆台的銷售人員，一經發現立即開除；
3、對銷售人員實行售房激勵金制度。
電話營銷管理
電話營銷的本質
1.拜訪客户，收集信息，發現問題
2.瞭解客户需求，解決問題
3.和客户成為朋友
4.達成目標
電話營銷的要求
1.普通話標準
2.熟悉公司以及公司的產品
3.有良好的心態（不怕被拒絕）
4.真誠，熱情
電話營銷操作規範
1.調整心態和呼吸
2.面帶微笑（電話是有表情的）
3.打好腹搞（自報家門，什麼事，期望是什麼）
4.打電話時，準備好便籤
5.通話完畢要等對方掛電話再掛
電話營銷溝通技巧
1.認真
1.1所有業績好的只有一個原因-----那就是認真；所有業績不好的也只有一個原因---那就是不夠認真
2.真誠
2.2要讓對方感受到你的真誠，建立信任，達成目標
3.分析對方講話類型，順應對方類型，增加親切感，達成目標
電話營銷前得準備工作
1.瞭解產品
2.瞭解公司的銷售策略
3.目標客户的基本情況
4.客户、終端渠道、產品的配合5.制定討論目標a客户當前對產品的看法b通過本次的拜訪所希望達成的目標c為了達
成目標，你所要採取的行動
開場白的準備
1.一句能夠一起客户興趣的話或問題
2.一句講述本次電話拜訪的討論目標的話
3.一個用於證實客户是否願意跟你展開討論的問題
4.基礎就是熟悉產品，熟悉公司銷售策略，制定好的討論目標
一、總則
第一條目的為規範公司電話銷售管理工作，保證電話銷售服務質量，特制定本制度。
第二條適用範圍本制度適用於公司電話銷售人員管理工作。
第三條人員職責公司銷售部負責電話銷售工作的統籌管理。
二、電話銷售服務規範第四條服務意識
1、電話銷售人員接通電話後應主動報公司名稱，詢問客户的具體需求，做到聲音清晰，吐字正確，要有個人言行代表公司形象的意識。
2、與顧客溝通期間應保持良好的心情，主動挖掘顧客需求，耐心詳細的向顧客解答疑惑，從心樹立為顧客服務的意識。
第四條聲音要求
1、聲音要温雅有禮，以懇切、禮貌的話語表達，使顧客感到被尊重和被重視的感覺。
2、聲音的大小應注意保持平衡，以免聽不清楚或過大造成誤會。
第五條時間要求
1、工作時間內聯繫客户，並注意打電話的時間段，應儘量避開客户用餐及午休時間。
2、聽到電話鈴響，最好在三聲內接聽，以免讓客户久等，產生不滿情緒。
3、電話鈴響五聲後才接聽，應先向客户道歉，解除客户的情緒問題，然後儘快進入主題。
4、通話長度應控制好，時間不宜過長，只要雙方溝通清楚業務內容後即可結束通話，不要過於閒聊偏離了主題。
第六條語義要求
1、首先應該自報單位、部門、姓名，説明來意，確保客户理解銷售人員的通話是代表公司。
2、對客户表達的內容在對方不太理解的情況下給予適當的複述，確保客户充分理解你所表達的內容。
3、電話銷售人員電話溝通中切忌強迫客户接受公司的媒體產品，應以相關方案引導需求為主。
第七條記錄要求
1、進入接線狀態，一手拿話筒，一手拿筆和筆記本，認真清楚記錄通話內容和客户情況，要求簡潔和完整。
2、記錄內容包括時間、人、溝通結果等。
3、有意向和沒意向的客户分類清楚，以便以後跟進。
三、電話銷售過程控制第九條電話銷售準備工作
1、主管負責確定電話銷售人員的客户羣及目標績效值。
2、電話銷售人員在打電話前必須做好客户信息的詳細資料，和媒體產品的相關文案資料。
第八條電話銷售溝通技巧
1、電話銷售人員應採用簡潔、坦誠、明確的自我介紹方式讓對方在短時間內瞭解自己，不可以進行強勢的。推銷行為。
2、電話銷售人員可靈活借用曾經的目標消費者聯繫過，來消除電話障礙。
3、與正式客户相關部門聯繫上，進入實質階段，並從消費者角度介紹公司媒體產品，及媒體產品給其帶來的利益。溝通過程中語言通俗易懂，避免過多使用術語造成溝通障礙。
4、與客户溝通過程中，不得生硬打斷客户，應先了解清楚客户需求，並做好記錄，以此作為客户需求分析把最適合的媒體產品介紹給客户。
5、對於溝通中出現的異議，銷售人員應結合媒體產品特點解答客户問題，將異議轉換為機會，不可消極應對。
第九條電話銷售總結工作
1、電話銷售人員每天下班前紀錄當天打call情況，並統計好數據，定期交部門主管查看並作為跟蹤客户的依據。
2、有意向客户需定時跟進，並反饋給部門主管。
四、電話銷售人員考核
第十條考核時間及目的電話銷售人員考核分為月度考核和年度考核。月度考核及年度考核作為績效獎金及年終獎金的依據。
第十一條考核指標電話銷售人員應熟悉公司銷售媒體產品的特點、掌握電話銷售的技巧，能夠很好地與客户電話溝通，善於發掘潛在需求客户。
五、附則
第十二條本制度由行政部負責起草和修訂
第十三條本制度經公司總經理審批後實施。
第一部分
項目可行性分析
在目前局端程控交換機的附加功能設置，已開放的增值業務平台很多，計有免擾、鬧鐘、查號、天氣預報、直通，呼叫轉移、語音傳呼、呼叫等待、三方通話、ip、10000號等多項功能，其中部分是屬於收費服務項目，部分屬於提升企業形象項目，部分屬於業務量留住項目。但由於在設置過程中登記開放的業務
手續繁雜，代碼較多：
例如：呼叫轉移業務開辦及實用程序：
開通：填寫本地電話業務變更登記表，持原機主身份證，代辦人身份證。單位用户蓋相關單位公章。
使用：聽到撥號音後，按“*57*tn#”（tn表示您臨時的電話號碼）耳機中聽到證實音，説明登記已生效，否則需重新操作。不需要使用此項服務時，聽撥號音，按“#57#”(原電話機上），按“#57*tn#”(新轉移話機上）耳機中聽到證實音，説明此項服務已取消，否則需重新操作。
這一繁瑣的流程和代碼勢必使客户難以記憶，導致無論是收費、免費項目均使用率極低，業務收入基本為零，造成設備資源閒置，使用效率沒有充分挖掘。
為此tcl通訊設計開發一項新的增值業務的終端產品“一鍵通”電話，運營商可依託該產品展開多功能增值服務業務，與tcl通訊合作推出新的服務套餐—“一鍵通服務”，將目標客户在上述程控新功能方面的主要需求項目以“縮位鍵”的方式進行固化處理，以“開關式”原理進行操作，從而最大限度的方便了客户的使用操作，增加他們的消費興趣，使用頻率，從而也達到提高運營收入、提高arpu值的最終目的。
一、市場分析：
隨着經濟發展，無論是商業客户還是家庭、個人客户消費能力在明顯快速增長，因此對通訊消費的支出也在同步快速發展，對電信服務項目的要求也在逐步增加，因此，在中高端的消費羣體中對電信增值業務的開放並不是缺乏支付能力和消費需求，而是由於人的“惰性”思想導致他們對新業務的使用產生了本能的障礙心理，人為抑制了業務的正常發展和服務，“一鍵通”項目的推出，正是充分發揮這一“惰性”思想，將目標客户的主要需求項目已“縮位鍵”的方式進行固化處理，以“開關式”原理進行操作，從而最大限度的方便了客户的使用操作，增加他們的消費興趣，使用頻率，從而也達到我們提高運營收入、提高arpu值的最終目的。
二、投資分析：
本項業務的推出是完全建立在局端設備目前業已存在的服務項目上，因此對於局端設備方面不需要進行任何的投入和改造。更重要是在終端促銷方面的大力營銷推廣（參閲營銷推廣方案）。
三、收益分析：
本項目的推廣將在以下方面獲得收益回報：
1、經營型收益：在目前已開放的增值業務平台中，業務當中：免擾、鬧鐘服務屬於收費項目，查號、天氣預報、直通屬於服務項目，呼叫轉移、語音傳呼等屬於業務量留駐項目，但由於手續煩瑣，導致無論是收費、免費項目均使用率極低，業務收入基本為零，因此本項業務的，推出勢必是以套餐形式預收收費項目費用，提升運營收入。
a、前提假設：以10000用户為計算單位，以一年為計算期限
增值服務（包含來電顯示業務）：為方便基本用户和高端用户的多項選擇，我們設計兩種套餐方式：
a、靈鍵小祕書套餐（適用於家庭用户）：收費10元/月（功能設置：來電顯示、呼叫轉移、呼叫等待、114查號、鬧鐘服務、直通服務、ip固化）。
b、商務精英套餐（適用於商業客户）：收費15元/月（功能設置：來電顯示、呼叫轉移、呼叫等待、114查號、鬧鐘服務、直通服務、ip固化、免擾服務、天氣查詢）。
其中我們按85％的用户選擇靈鍵小祕書套餐，15％選擇商務精英套餐作為下面的計算基礎。
呼叫轉移：增加電信通話費
10000用户中，有50％的客户在一月內平均遇到了3次無人接聽的情況，並且使用了呼叫轉移的功能，每次接通費0.22元
從以上基礎得出以下模型：
電信可通過“一鍵通”多功能電話實現的增量收入：
選擇靈鍵小祕書套餐：
①10000*85％*10元/月*12月=1020000
選擇商務精英套餐：
②10000*15％*15元/月*12月=270000
而其中設定由於開通免擾功能造成話務量流失，以其中每位用户年使用免擾功能3個月，導致平均每月流失話務50次計算：
③其話務的流失營業收入為：10000*15％*50次*3個月*0.22元／次＝49500
則選擇商務精英套餐的實際增值收入為：
⑤＝②-③=220500
⑥由於呼叫轉移實現的業務增量：10000*50％*3次/月*12月*0.22元/次
=39600
即10000用户可實現的增值業務總收入為：
s1=① ⑤＋⑥=1280100
b、即期收益：我們在此分存量市場開發和增量市場激發兩方面進行分析：
存量市場方面：假設某區域的市場存量為120萬，按其中50％為存在消費能力的潛在市場，即60萬用户計算進行以下市場開拓規劃：
2004年
目標客户10萬
2005年目標客户20萬
2006年目標客户30萬
則本實現“一鍵通”存量市場增值回報：s1*10＝128.01萬*10＝1280.10萬
增量市場方面：假設某區域今年的增量以目標10萬户為計劃，這其中按70（即7萬户）為具備中高消費能力的新遷用户，由於“一鍵通”提供了差異化的服務，因此可以有效刺激新裝機用户使用中國電信的產品和服務，進一步擴大了市場份額，並且由於優質服務品種和有力的促銷活動，令其中40增量用户選擇本項增值業務：
則本實現“一鍵通”增量市場增值業務回報：s1*3＝128.01萬*3＝384.03萬
存量市場和增量市場增值業務回報相加，在本即可獲得增值業務回報：
1280.10萬 384.03萬=1664.13萬
c、長期收益：從第二年開始由於已經存在上一發展的消費客户為基礎，因此從第二年開始的增量收入分別為：
2005年上一年增值收入＋s1*20=1664.13萬＋2560.20萬=4224.33萬
2006年上一年增值收入＋s1*30=4224.33萬＋3840.30萬=8064.63萬
2007年上一年增值收入＋s1*n=8064.63萬＋n萬≥10000萬
按上述目標80％的達成率計算：仍然能保證最終8000萬左右的純收入。
並且隨着市場推廣力度的增強，用户經濟實力的提高，潛在市場的基礎會迅速擴大，增量收入也會同步迅速提高。
2、業務拓展收益：從目前固網市場經營而言，市場份額的拓展、客户基數的擴大早已不是當務之急，更重要的是如何在這一基數龐大的存量市場上獲得更大的回報，因此“tcl一鍵通”產品的推出正是從協助電信部門達成迫切需要的經營目標—迅速提高arpu值，建立新的業務增值方案，長期穩定的獲取回報：從去年年報顯示，小靈通業務arpu為45元，而本地固網電話arpu為40元，這顯示了小靈通在電信收入增長中，貢獻要比傳統固定電話高出一成多，但小靈通的開展需要在局端和終端投入不菲的成本，“一鍵通”業務的推出在局端方面不需要增加任何開支，只需在終端促銷上投入一定的費用即可，但由此帶來的收益卻可使本地固網電話arpu達到小靈通的水平（40＋5），並且更長期、更穩定，市場容量更大。
3、市場推廣收益：
每年為了補充、提高、健全自己的企業形象，推廣各項產品和品牌，企業都會投入巨資進行大規模的市場推廣，因此也需要不同往年、創新的推廣主題以獲得受眾的眼球，並同步創造更多的回報，我們也同樣如此。本項業務的推出勢必可以在今年推廣內容主加入重要的一項，從而避免重複、空洞的宣傳，或者是以殘酷的價格競爭獲得消費者的垂青。
4、企業形象[找材料到☆好範文 -ˇ好範文 網上服務最好的文祕資料站點！注：去掉中間符號在百度搜索第一個網站]收益：創新的經營思路一直是我公司的優秀傳統，在傳統的固話領域以最小的投入獲得設備使用效率的提高和業務的增值收入，“tcl一鍵通”的開發運營將能夠為各運營企業形象不斷提高添磚加瓦。
綜上所述，本項業務的推出完全能夠滿足市場需求，在投入極小的前提下以極其簡便的方式豐富了我們的服務品種，樹立了良好的公眾企業服務形象，以更睿智的方式擺脱與競爭對手單純就價格方面的競爭，更重要的是對於提高我們的運營收入可以起到較大的幫助。
第二部分
營銷推廣方案
為了使“一鍵通”增值服務項目在推向市場是獲得理想的推廣效果，我們特針對此項目定製了一套較完整的營銷推廣方案，具體內容如下：
一、營銷目的1、增加運營收入：企業的經營目標是提高運營收入，實現利潤長期穩定的最大化，因此我們也同樣把此一點最為退出任何產品和項目的核心和終極目標。
2、提升資源效率：進一步挖掘固網資源優勢，提高固網資源利用效率，增加固網業務收入。
3、避免業務流失：“一鍵通”保證更高的電話接通率，避免無效呼叫的業務流失，提高業務收入。
4、提升企業形象：在原有來電顯示增值服務的基礎上開發推出新的增值服務項目，通過“一鍵通”方便快捷的提供給用户，提高電信增殖服務的使用率，滿足用户的多元化、個性化需求，樹立服務形象，避免電信競爭簡單的“價格戰”。率先創新提高服務的內容和質量提升電信服務的競爭力，為中國電信的傳統形象注入新的活力。
5、擴大市場份額：競爭環境中，以差異化的服務提升產品競爭力，吸引新裝機用户和鞏固原有用户，擴大市場分額，提升規模化運做能力。
6、鞏固行業地位：提高固網產品的競爭力，鞏固電信在電信行業的領導地位。
二、營銷主題
為了讓市場目標消費羣體迅速瞭解、熟悉本項業務，產生購買慾望，tcl將為“一鍵通”項目的全面推廣擬定一個文字簡單、精悍，內容明確的活動主題，具體文字待定。
三、營銷目標
從理論而言市場存量講都是我們的目標市場羣體，但其中由於收入的不同造成、消費能力的差異，勢必存在即期目標客户、近期目標客户和長期目標客户，並且根據客户的固話業務屬性又分為商業客户和家庭客户，他們對服務項目和消費觀念也同樣存在極大的差異性，因此我們根據這些特點設計了以下的營銷目標：
備註：我們在這裏的預計分析數據是建立在現階段的相對靜止數據，增量市場的營銷目標將按照同步的比例進行設計，並且家庭用户的消費能力也將隨着社會總體水平的提高，而我們在此項目的服務收費是相對固定的，因此中高階層家庭客户的數量必然大幅度增加，則我們的營銷目標也將同步放大。
2、目標：以上述目標為基礎，各階段計劃分解如下：（數據單位：萬）
四、營銷渠道
任何影響產品的確定和推廣都需要全體員工的共同努力才能完成既定的計劃和目標，否則只會成為一紙空文的美好理想，因此我們在此針對目前已有的渠道資源將今年任務分解如下：
五、營銷政策
1、費用設計
根據公司目前的實際考核指標，結合市場的現實需求，在本項服務的推廣使我們均以來電顯示業務為基礎，在此之上增加“一鍵通”服務項目，避免出現服務並列選擇，內部競爭，客户只選其一，造成原有營收流失，無法達到提高營收的目的，因此我們在進行費用設計時計劃如下：
2、客户政策
a、新裝機用户：安裝電話、開通來電顯示、一鍵通服務，免費送靈鍵多功能電話機，靈鍵小祕書隨開隨通，靈活方便快捷。
b、已裝機用户：開通來電顯示、一鍵通服務，並承諾使用一年以上，送靈鍵多功能電話機，靈鍵小祕書隨開隨通，靈活方便快捷。
c、重點客户：上一平均月消費達到80元以上的家庭用户、100元以上商業用户贈送靈鍵多功能電話機一部，靈鍵小祕書隨開隨通，靈活方便快捷。
3、工作程序
為保證計劃的順利實施，在此制定相應的工作流程，具體內容如下：
a、工作流程：
營銷中心、社會代辦處流程：
業務受理→合同籤立→資料查驗→業務開通→話機贈送→轉入計費中心
大客户中心、商業客户流程：
業務受理→（客户現場／櫃枱）籤立合同→資料查驗→業務開通→話機贈送→轉入計費中心
10000號流程：
業務受理→資料查驗→（總機）錄入合同→業務開通→話機贈送→轉入計費中心
公司員工流程：
方式根據客户性質按上述流程選擇辦理
b、服務地點：
營銷中心、社會代辦處：前台辦理，話機前台贈送
大客户中心、商業客户：客户現場／前台辦理，話機上門／前台贈送
10000號：總機辦理業務登記，話機前台贈送
公司員工：根據客户性質按上述方式選擇辦理
六、市場推廣
1、消費心理分析：在制定推廣計劃之前，我們對目前存在的消費心理和需求作一次預演和分析，以為下一節的計劃進行目標明確闡釋：
a、消費需求：由於個人需要，希望能體面地拒接所有電話、保持特殊需求的短暫安靜環境，並且要求有操作簡便的辦理程序。
服務業務：免打擾
消費層面：商業為主、家庭為輔
b、消費需求：由於商務往來，希望在離開固話的同時不會錯過任何電話，從而達到保持連續的溝通的目的，並且要求有操作簡便的辦理程序。
服務業務：呼叫轉移
消費層面：商業為主、家庭為輔
c、消費需求：由於重要時刻的需要，希望獲得及時提醒，以勿錯過相應的時間，並且要求有操作簡便的辦理程序。
服務業務：鬧鐘服務
消費層面：商業為主、家庭為輔
d、消費需求：由於未知希望聯絡的對象的電話號碼，希望能簡便的查詢，避免錯撥，希望能提供更簡單直接的服務，進行快捷的查詢。
服務業務：查號
消費層面：商業為主、家庭為輔
e、消費需求：希望能隨時簡單方便的提供氣象服務，以獲得未來特定日期的天氣狀況，便於活動的安排，並其可能由於不知相應號碼，而出現誤撥、放棄的現象。
服務業務：天氣查訊
消費層面：商業家庭同步需要
f、消費需求：希望在撥打長途電話能夠省錢、方便、快捷，並且可以避免錯撥其他運營商的ip號碼，造成業務流失。
服務業務：ip撥號
消費層面：商業家庭同步需要
g、消費需求：某一號碼需要經常撥打，尤其有老人或小孩的家庭，希望該特定號碼能非常方便、快捷、安全的撥出，避免錯號，以產生不必要的麻煩。
服務業務：熱線或直通撥號
消費層面：商業家庭同步需要
特別建議：“熱線服務”應改名為“直通服務”，“熱線”鍵改為“直通”鍵。原因：“熱線”與“直通”相比，“熱線”容易讓人誤解，跟現在很多的電話聊天服務枱，各種便民熱線電話等混淆，而普通消費者對此類熱線服務的興趣不大，關注度很低，甚至有牴觸情緒。而“直通”比較新穎，容易引起用户注意，針對這項服務也比較直觀，貼切，容易理解，便於推廣。
h、消費需求：希望能簡單快捷的獲得電信的親情服務。
服務業務：10000號
消費層面：商業家庭同步需要
2、市場推廣計劃
本項增值服務在湖南省乃至全國電信行業都是首次推出，無論是客户還是員工對此均較為陌生，雖然他們可能或多或少的指導電信的某幾項功能性服務，但遠未達到來電顯示的熟知程度，這就決定了在項目的推廣上必須做好充分的造勢、推介和説明工作，因此我們在推廣宣傳方面計劃採取以下步驟和方式來成功推出此項增值業務：
第一階段：導入期
a、推廣思路：在此階段新增值業務剛剛推向市場，因此我們的首要工作是如何讓目標消費羣體能夠迅速獲知這個信息，以及由於這項服務能給他的生活、工作帶來那些便利，提高工作效率和生活質量，所有的推廣工作將圍繞這些目標進行，在此設定的推廣圖示如下：
b、推廣主題：
來電顯示 “靈鍵小祕書”——新套餐、新服務、新生活（具體內容待定）
）根據上述設想，暫列主題如下：
裝機免費送電話，電信祕書帶回家
“靈鍵小祕書”
號碼不用記電話一鍵通
貼身小助理及時一鍵通
c、推廣時間：2004年5月—9月
d、推廣範圍：********地區
e、推廣策略：
a、品牌設計：為本項增值業務涉及一個醒目、易記憶、易傳播的名稱，並同步設計相應的卡通形象代言傳播，更具親和力；
b、廣告宣傳：充分運用獨立或公司各方面的廣告資源，向目標市場全面、充分、詳細的闡述增值業務的品牌、內容、功能等各類信息；
c、促銷活動：採取強力、實用的促銷方式在各類營業網點全面開展，迅速吸引目標消費羣體的高度關注，加速他們尤其是重點消費羣體的購買決定；
d、資源整合：調動各級公司和組織機構的資源，市、縣、鄉緊密結合，採取差異化宣傳手段，以市區為重點，以利益訴求為核心，以促銷贈機優惠為手段，達到快速業務推廣的目的e、內部動員：責任到人，利益掛鈎，調動系統人員積極性。
f、廣告宣傳：
a、廣告內容：在本期廣告宣傳上，我們必須注重的是新業務的品牌推廣和內容全面灌輸，因此在廣告內容上講主要側重以下幾點：
品牌：讓新業務的品牌儘量達到家喻户曉、耳熟能詳；
功能：讓新業務的功能以多種形式向公眾闡述得簡單明瞭、便於掌握；
消費利益：讓受眾清楚地知道新業務對他工作和生活所帶來的極大便利。
使用方法：以通俗易懂的方式迅速掌握應用方法。
促銷活動：最實用、最有誘惑力的方式促進消費的執行
b、廣告形式：
c、媒體發佈及預算：
導入期媒體發佈計劃表
（2004年5—9月）
（略）
報紙：硬廣告配合軟文炒作，注重軟文炒作，通過構造一些使用環境和情景，通過具有親和力的方式，巧妙的傳遞增殖功能所帶來的好處，而且成本較低。
電視：拍攝具有情景使用的簡單廣告片，在湖南經視等收視率高的電視媒體高頻次集中播放。
網站：電信的相關網站
户外：路牌廣告：有針對性的選擇一些路牌廣告，如人流量較大和通訊市場較集中的地方。
公交車身廣告，公交站牌廣告。
製作宣傳車，深入縣鄉宣傳。
城鄉牆體廣告
廣播：利用其成本低廉優勢進行滾動播放。
終端：充分利用各電信營業廳內外的位置做噴繪燈箱，張貼海報，散發單頁。緊抓“終端”，散發宣傳資料，進行面對面的推動。充分利用電信營業廳的資源。抓住顧客到營業廳繳費的機會，向顧客進行現場推薦。對營業廳的工作人員採取適當的激勵，起到事半功倍的效果。
培訓：對營業員及相關人員培訓，達到充分的信息溝通。活動的目的，活動的內容，活動能帶給消費者的好處，如何介紹等等。電信裝機人員進行專門培訓，實行利益掛鈎，將開通的業務的用户數與其收入掛鈎，刺激其在裝機時對用户進行宣傳的積極性。
宣傳過程中要注意各種渠道涉及的內容和風格的一致性，協調性，各種宣傳渠道要控制好時間和內容，才能形成整合效果，促進消費者認知。
g、促銷活動：
a、客户促銷：根據營銷政策執行客户促銷計劃（參閲上文）。
b、獎勵促銷：為吸引消費者注意，提升消費興趣，在本期推廣中我們將加入客户額外抽獎促銷推廣活動，以3000户為一組進行如下獎勵設置：
第二階段：發展期
a、推廣思路：本階段的推廣是在延續導入期工作完成之後，市場對新增值業務建立了一個基本印象，各項功能和利益均大致瞭解，消費者對新增業務由陌生向認知、認可、認同的過程逐步發展，消費趨勢呈快速增長態勢，市場已經進入發展階段，因此我們需要根據市場的反映和在前期進行的分析，展開差異性的重點攻勢，並根據具體進展確定推廣目標和主攻方向。
b、推廣主題：差異性推廣活動、廣告宣傳、促銷活動。
c、推廣時間：2004年10月—12月
d、推廣內容：根據具體進行再行制定。
e、推廣範圍：********地區
f、推廣策略：根據具體進行再行制定。
g、廣告宣傳：根據具體進行再行制定。
第三階段：成熟期：（待定）
第四階段：維護期：（待定）
七、營銷成本：
1、促銷成本分析：
在前文中（參閲“收益分析”）我們已經得到相關新增業務運營收入數據：
即10000用户可實現的增值業務總收入為：
s1=① ⑤＋⑥
而10000用户的促銷用終端採購總成本為：
s2=單台採購成本*10000
則可以得出當年由於推廣增值業務獲得的總回報為：
s＝s1－s
2存量市場方面：按其中50％為存在消費能力潛在市場，即#萬用户計算進行以下市場開拓規劃：
2004年目標客户萬
2005年目標客户萬
2006年目標客户萬
則本實現存量市場增值毛利：s1*10
增量市場方面：假設今年的增量以目標10萬户為計劃，這其中按70（即7萬户）為具備中高消費能力的新遷用户，由於“一鍵通”提供了差異化的服務，因此可以有效刺激新裝機用户使用中國電信的產品和服務，進一步擴大了市場份額，並且由於優質服務品種和有力的促銷活動，令其中40增量用户選擇本項增值業務：
則本實現增量市場增值業務毛利：s1*
3存量市場和增量市場增值業務回報相加，即為在本即可獲得增值業務毛利
2、廣告媒體預算：（參閲另表）
3、促銷活動預算：
按3000號為一組計算基數如下
4、營銷總成本：
據上計算，本營銷總成本＝促銷產品採購成本 廣告費用成本 促銷抽獎成本
2004廣告媒體投入總表
（略）
備註一：導入期和發展期有部分廣告資源系合併使用，按投放的時間順序計入導入期；
備註二：部分廣告活動可以套用公司其他資源形勢，如“五一七”推廣期間可以做到資源整合使用。
一 、目的：
有效完成公司的銷售計劃，樹立公司良好形象。
二 、適用範圍：
銷售部日常管理工作。
三 、責任：
a銷售代表在規定時間內完成銷售指標；
b規範銷售人員行為準則。
四 、內容：
1.銷售經理制定銷售計劃，合理分配銷售定額；
2.銷售代表通過接聽電話，面談，確認需求，解決異議。締結合同；
3.銷售人員必須瞭解周邊環境，瞭解發售樓盤的特點，瞭解競爭對手，統一銷售口徑。
4.對於新開樓盤應由公司組織設計人員和工程管理人員對銷售代表進行講解， 指導。培訓。協商，以便統一銷售口徑，制定合理的銷售策略。
5.認真。負責地填寫各類表格。<商品房認購書><商品房買賣合同>
6.銷售人員保證銷售指標的完成，及房款的按時回收。
7.由銷售主管部門及銷售部經理對銷售部新招收錄用人員進行業務和崗位培訓。
8.及時反映銷售過程中出現的問題，並在銷售經理的指導下及時解決；
9.老客户帶來的新客户仍屬於原銷售人員，銷售人員的親朋好友，原則上，由本人接待，若有其它情況發生，其他人應發揚協作精神，同樣做到細心熱情。
10.銷售人員按工作流程完成日常工作。
五 、獎懲：
1.發生撞單現象要避開客户自行解決，如上報銷售經理解決扣除每人底薪30%,仍未解決的上報公司領導扣除底薪50%;
2.對惡意搶單，相互拆台的銷售人員，一經發現立即開除；
3.對銷售人員實行售房激勵金制度。
電話營銷管理解決方案
目前，國內很多企業的主要營銷方式以電話營銷為主，通過從多渠道搜索大量未知是否有價值的線索，然後由電話營銷人員逐一電訪，篩選出有跟進價值的客户，再轉交給銷售人員跟進處理。當然，其實第一步搜索的未知線索大部分都是沒有價值的。
這種工作方式意味着什麼？意味着每個電話營銷人員都要處理大量的未知線索，他們要整理哪些客户已經電訪了，哪些還沒有電訪；哪些已經證實有價值的線索移交銷售部，哪些需要暫時保存；專業的電話營銷人員還會把線索細分類，例如客户反應度（抗拒、無表態、有意向、態度積極、需求強烈）等。當然他們的工作還需要做好每天電訪客户的計劃。因此，電話營銷員需要處理的線索與工作量可以用海量來形容，更別説如何把客户線索按各種類型分類跟進了。
由於電話營銷系統的誕生，電話營銷的複雜狀況將會360度的改變，變得每一個電話營銷員工作起來都輕鬆自如，管理者對電話營銷的狀態都瞭如指掌。
電話營銷常見問題
每個電話營銷人員需要處理海量的客户線索，難以管理 如果要對客户線索按各種類型分類，工作量極其龐大 電話營銷員習慣把每個電話記錄記在自己的本子上，管理者很難掌控 由於需要再次訪問的線索很多，電話營銷員容易遺忘，經常遺漏了線索 作為管理者，您當然希望知道每個電話營銷員每天打了多少電話，多少是有價值的，然後您還希望根據自己的分類習慣對線索進行分類。電話營銷員每天安排的電話量往往打不完，那就一天拖一天，逐漸積累，拖延銷售進度，到最後都不知到哪些已經打了，哪些還沒有打。電話營銷員需要電話銷售詞作為電訪的工具，經驗不足的電話營銷員更是需要，那麼電話銷售詞如何管理呢？好的電話銷售詞如何共享呢？突然靈感來的時候想到了很好的話術語句是怎樣統一整理呢？ 當對方提出問題時，由於電話營銷員的各方面知識不充足，結巴回答，結果可想而知。電話營銷員往往會碰到態度極其惡劣的客户，或者成功率很低，經常遭受拒絕，使其精神狀態低靡，沒有積極性。
電話營銷解決方案
excrm電話營銷系統
1.有完善的客户線索檔案，線索檔案內容可根據需要任意設定
2.能對已有的線索檔案進行任意分類與統計。然後按需跟進
3.針對每條線索提供完整的電話跟蹤記錄，並能定義隔多少天再回訪，這樣不單隻電話營銷員不會忘記遺漏，管理者也能通過電話記錄瞭解狀況 根據公司定義好的回訪規則，自動提醒回訪。
4.提供方便的電話銷售詞管理，可設定是否共享，新來的電訪員也會因此而成為高手。
5.自定義分類知識庫，能讓電話營銷員隨手打開知識庫界面，然後輸入關鍵字，即可查詢相關知識與資料，當然應答如流。
6.可以讓每個電話營銷人員在下班前安排明天的電訪工作，當然她上班前也隨時可以看到今天要完成電訪數任務，每打完一個電話然後進行記錄後，系統的已完成數會加一，未完成數會減一，這樣就可以立即看到自己的工作成果，並且隨時知道今天還有多少電話沒有打了。
7.在系統上跑馬燈式的顯示激勵語句，能激勵電話營銷員的積極情緒。
8.確認有價值線索後，可方便地把該線索所有信息導入潛在客户檔案，讓銷售人員進行跟蹤，當然，銷售人員使用的是客户跟蹤檔案繼續跟進該客户，直到客户下單或放棄為失敗客户。
一、目的：
有效完成公司的銷售計劃，樹立公司良好形象。
二、適用範圍：
銷售部日常管理工作。
三、責任：
a銷售代表在規定時間內完成銷售指標；
b規範銷售人員行為準則。
四、內容：
1、銷售經理制定銷售計劃，合理分配銷售定額；
2、銷售代表通過接聽電話，面談，確認需求，解決異議。締結合同；
3、銷售人員必須瞭解周邊環境，瞭解發售樓盤的特點，瞭解競爭對手，統一銷售口徑。
4、對於新開樓盤應由公司組織設計人員和工程管理人員對銷售代表進行講解，指導。培訓。協商，以便統一銷售口徑，制定合理的銷售策略。
5、認真。負責地填寫各類表格。
6、銷售人員保證銷售指標的完成，及房款的按時回收。
7、由銷售主管部門及銷售部經理對銷售部新招收錄用人員進行業務和崗位培訓。
8、及時反映銷售過程中出現的問題，並在銷售經理的指導下及時解決；
9、老客户帶來的。新客户仍屬於原銷售人員，銷售人員的親朋好友，原則上，由本人接待，若有其它情況發生，其他人應發揚協作精神，同樣做到細心熱情。
10、銷售人員按工作流程完成日常工作。
五、獎懲：
1、發生撞單現象要避開客户自行解決，如上報銷售經理解決扣除每人底薪30%，仍未解決的上報公司領導扣除底薪50%；
2、對惡意搶單，相互拆台的銷售人員，一經發現立即開除；
3、對銷售人員實行售房激勵金制度。
一、目的：
有效完成公司的銷售計劃，樹立公司良好形象。
二、適用範圍：
銷售部日常管理工作。
三、責任：
a銷售代表在規定時間內完成銷售指標；
b規範銷售人員行為準則。
四、內容：
1.銷售經理制定銷售計劃，合理分配銷售定額；
2.銷售代表通過接聽電話，面談，確認需求，解決異議。締結合同；
3.銷售人員必須瞭解周邊環境，瞭解發售樓盤的特點，瞭解競爭對手，統一銷售口徑。
4.對於新開樓盤應由公司組織設計人員和工程管理人員對銷售代表進行講解，指導。培訓。協商，以便統一銷售口徑，制定合理的銷售策略。
5.認真。負責地填寫各類表格。
6.銷售人員保證銷售指標的完成，及房款的按時回收。
7.由銷售主管部門及銷售部經理對銷售部新招收錄用人員進行業務和崗位培訓。
8.及時反映銷售過程中出現的問題，並在銷售經理的指導下及時解決；
9.老客户帶來的新客户仍屬於原銷售人員，銷售人員的親朋好友，原則上，由本人接待，若有其它情況發生，其他人應發揚協作精神，同樣做到細心熱情。
10.銷售人員按工作流程完成日常工作。
五、獎懲：
1.發生撞單現象要避開客户自行解決，如上報銷售經理解決扣除每人底薪30%,仍未解決的上報公司領導扣除底薪50%;
2.對惡意搶單，相互拆台的銷售人員，一經發現立即開除；
3.對銷售人員實行售房激勵金制度。
電話銷售管理制度5
第一章一般規定
第一條對本公司銷售人員的管理，除按照人事管理規程辦理外，悉依本規定條款進行管理。
第二條原則上，銷售人員每日按時上班後，由公司出發從事銷售工作，公事結束後回到公司，處理當日業務，但長期出差或深夜回到者除外。
第三條銷售人員凡因工作關係誤餐時，依照公司有關規定發給誤餐費x元。
第四條部門主管按月視實際業務量核定銷售人員的業務費用，其金額不得超出下列界限：經理xx元，副經理xx元，一般人員xx元。
第五條銷售人員業務所必需的費用，以實報實銷為原則，但事先須提交費用預算，經批准後方可實施。
第六條銷售人員對特殊客户實行優惠銷售時，須填寫“優惠銷售申請表”，並呈報主管批准。
第二章銷售人員職責
第七條在銷售過程中，銷售人員須遵守下列規定：
(一)注意儀態儀表，態度謙恭，以禮待人，熱情周到；
(二)嚴守公司經營政策、產品售價折扣、銷售優惠辦法與獎勵規定等商業祕密；
(三)不得理解客户禮品和招待；
(四)執行公務過程中，不能飲酒；
(五)不能誘勸客户透支或以不正當渠道支付貨款；
(六)工作時光不得辦理私事，不能私用公司交通工具。
第八條除一般銷售工作外，銷售人員的工作範圍包括：
(一)向客户講明產品使用用途、設計使用注意事項；
(二)向客户説明產品性能、規格的特徵；
(三)處理有關產品質量問題；
(四)會同經銷商蒐集下列信息，經整理後呈報上級主管：
1.客户對產品質量的反映；
2.客户對價格的反映；
3.用户用量及市場需求量；
4.對其他品牌的`反映和銷量；
5.同行競爭對手的動態信用；
6.新產品調查。
(五)定期調查經銷商的庫存、貨款回收及其他經營狀況；
(六)督促客户訂貨的進展；
(七)提出改善質量、營銷方法和價格等方面的推薦；
(八)退貨處理；
(九)整理經銷商和客户的銷售資料。
第三章工作計劃
第九條公司營銷或企劃部門應備有“客户管理卡”和“新老客户狀況調查表”，供銷售人員做客户管理之用。
第十條銷售人員應將必須時期內(每週或每月)的工作安排以“工作計劃表”的形式提交主管核准，同時還需提交“一週銷售計劃表”“銷售計劃表”和“月銷售計劃表”，呈報上級主管。
第十一條銷售人員應將固定客户的狀況填入“客户管理卡”和“客户名冊”，以便更全面地瞭解客户。
第十二條對於有期望有客户，應填寫“期望客户訪問卡”，以作為開拓新客户的依據。
第十三條銷售人員對所擁有的客户，應按每月銷售狀況自行劃分為若干等級，或依營業部統一標準設定客户的銷售等級。
第十四條銷售人員應填具“客户目錄表”、“客户等級分類表”、“客户路序分類表”和“客户路序狀況明細卡”，以保障推銷工作的順利進行。
第十五條各營業部門應填報“年度客户統計分析表”，以供銷售人員參考。
第四章客户訪問
第十六條銷售人員原則上每週至少訪問客户一次，其訪問次數的多少，根據客户等級確定。
第十七條銷售人員每日出發時，須攜帶當日預定訪問的客户卡，以免遺漏差錯。
第十八條銷售人員每日出發時，須攜帶樣品、產品説明書、名片、產品名錄等。
第十九條銷售人員在巡迴訪問經銷商時，應檢查其庫存狀況，若庫存不足，應查明原因，及時予以補救處理。
第二十條銷售人員對指定經銷商，應予以援助指導，幫忙其解決困難。
第二十一條銷售人員有職責協助解決各經銷商之間的摩擦和糾紛，以促使經銷商精誠合作。如銷售人員無法解決，應請公司主管出面解決。
第二十二條若遇客户退貨，銷售人員須將有關票收回，否則須填具“銷售退貨證明單”。
第五章收款
第二十三條財會部門應將銷售人員每日所售貨物記入分户賬目，並填制“應收賬款日記表”送各分部，填報“應收賬款催收單”，送各分部主管及相關負責人，以加強貨款回收管理。
第二十四條財會部門向銷售人員交付催款單時，應附收款單據，為避免混淆，還應填制“各類連號傳票收發記錄備忘表”，轉送營業部門主要催款人。
第二十五條各分部接到應收賬款單據後，即按賬户分發給經辦銷售人員，但須填制“傳票簽收簿”。
第二十六條外勤營銷售員收到“應收款催收單”及有關單據後，應裝入專用“收款袋”中，以免丟失。
第二十七條銷售人員須將每日收款狀況，填入“收款日報表”和“日差日報表”，並呈報財會部門。
第二十八條銷售人員應定期(周和旬)填報“未收款項報告表”，交財會部門核對。
第六章業務報告
第二十九章銷售人員須將每日業務填入“工作日報表”，逐日呈報單位主管。日報資料須簡明扼要。
第三十章對於新開拓客户，應填制“新開拓客户報表”，以呈報主管部門設立客户管理卡。
第七章附則
第三十一條銷售人員外出執行公務時，所需交通工具由公司代辦申請，但須填具有關申請和使用保證書。
第三十二條銷售人員用車耗油費用憑發票報銷，同時應填報“行車記錄表”
隨着cti技術的迅猛發展，越來越多的客户需要迅捷、方便地瞭解保險公司各種各樣的信息。為了順應客户的需求，適應保統採用cti（computer telephony integration）領域的各種先進技術，以最大程度地滿足不同客户的服務需求。的迅猛發展，滿足廣大不同投保户的多樣化需求，提高貴公司的工作效率、服務質量，《保險業客户查詢服務呼叫中心》應運而生 特別是目前人們對保險公司的服務項目要求越來越高、越來越苛刻，行業之間的竟爭也越來越激烈，越來越殘酷。如果語音系仍採用過去的模式，將跟不上社會發展的需要，必然會使客户感到不便，使保險公司失去客户，在競爭中被淘汰。因此查詢服務是為了解決客户和企業這一特殊要求而誕生的，她不僅繼承過去的語音查詢體系的所有功能及優勢，而且具有數據傳輸、人工座席信箱、電腦錄音、網上服務、遠程電話會議等新功能，並且可結合圖形化的管理、監控界面，使得保險公司的業務員及廣大客户無解除後顧之憂。
1． 查詢系統 ：
詢信息傳真回覆時，系統將提示客户按下傳真機的開始鍵，並迅速將傳真傳送給對方。2． 客户查詢及報案：
<>查詢保險公司信息及保險知識
<>查詢保險條款及費率：根據客户投保方式， 系統動態播報保險費率表 <>查詢業務員信息，客户可根據業務員代碼，查詢業務員的相關資料
<>查詢保單信息，客户可根據自己投保保單的保單號， 確認保 單並可查詢保單內容是否與貴公司的資料一致。<>查詢投保、承保手續， 查詢保單服務及理賠服務手續 <>人工坐席及出險報案 客户提出的問題 <>多語種服務
系統可支持漢語普通話、英語、地方語種等多語種服務 3． 業務員查詢：
功能，業務員通過特殊按鍵進入系統，在輸入完自己的密碼後，聽取查詢信息。4． 自動催繳：
保險公司能根據情況自動通知投保户，催繳保費或其他事宜。5． 系統管理端 ： <>業務員管理 <>保單管理 <>險種及費率管理 6． 語音信箱： 何處，都可以輕而易舉地享受保險公司提供的優質服務。使得無論何時何地，您都能與您投保的保險公司保持着直接聯繫，使廣大 系統支持語音回覆和傳真回覆兩種查詢方式在整個查詢過程中， 始終有友好的語音提示引導客户正確使用查詢系統，當客户需 系統可提供1-8個人工座席，方便客户直接與專業人員對話或在出險時及時報案，遇特殊情況諮詢，系統自動轉接人工坐席及 保險公司擁有大量的保險業務員，為方便業務員查詢提成薪金、工作業績，提高保險公司的工作效率，系統提供面向業務員 管理員可通過語音信箱查聽留言，實時的錄下客户的來電內容，公司有專人負責聽取，根據不同的情況，公司可代為解決的，管理員可根據留言的不同內容進行分類存檔，如：投訴類、建議類等等。理。而需業務員解決的，及時通知，儘快解決。即可減輕業務員的工作量，又及時解決了客户的問題（業務員應交一定費用）。同
□總則
本規則是規定本公司業務處理方針及處理標準，其目的在於使業務得以圓滿進行
□營業計劃
(一)每年擇期舉行不定期的業務會計，並就目前的國際形勢、產業界趨勢、同行業市場情況、公司內部狀況等情況來檢查並修正目前的營業方針，方針確定後，傳達給所有相關人員。
其內容包括：
1.製品種類、項目；
2.價位；
3.選擇、決定接受訂貨的公司；
4.交貨日期及付款日期；
5.契約款品。
(二)有關未來的產品，應按下列要項作為評核：
1)所生產、銷售之產品必須是具有技術和成本上的優勢及不為競爭者所能擊敗的特色。
2)競爭者新產品的製造方式、設備等應取得專利權。
(三)產品種類及項目，應視行情的好壞，訂貨的繁易等條件，按下列各項進行評核：
1)停止多種類少數量的營業方針，並以儘量減少種類、增加單位數量為原則。
2) 2)以接受訂貨為主，訂貨量需加上確實標準品的預估生產銷量。
3)所接受的訂貨數量很多時，除應自行生產外並應注意其他商品銷路。
(四)商品價格的定位須區分為目前獲利者與未來獲利者，並考慮較容易讓人接受的價位來決定產品的種類。
(五)在選擇、決定往來的訂貨公司時，須以下列為重點方針：
1)從未來的貿易、特別需要或重要的產業着手。
2)推展公家機關及地方公共機構的開拓。
(六)交貨及付款日期，則須恪守下列各項方針：
1)到期必須確實交貨。
2)收到訂單時，須要求正確的交貨日期，並且規定有計劃性的'生產。
(七)在訂立契約時，要儘可能使契約款項能長期持續下去。
□營業機構與業務分擔
(一)營業內容可分為內務與外務兩種，並依此決定各相關的負責人員。
1.內務：
(1)負責預估，接受訂貨及製作，呈辦相關的文案處理。
(2)記錄、計算銷售額及收入款項。
(3)處理收入款項。
(4)統計及製作營業日報。
(5)製作及寄送收款通知書。
(6)印製、寄送收據。
(7)發貨包裝及監督。
(8)與客户進行電話及其他相關聯絡。
(9)蒐集、整理產品及市場調查的相關資料
(10)製作收發文書。
(11)進行廣告宣傳及製作、發佈廣告媒體。
(12)計算招待、出差、事務管理及旅行費用。
(13)接待方面的事務。
2.外務：
(1)探尋及決定下批訂單的公司。
(2)對下批訂單後的狀況進行調查、探究及掌握。
(3)與客户做估價、接受訂貨及延攬交易。
(4)接受訂貨後、負責檢查、交貨的各項聯絡、協調與通知。
(5)回覆客户的通知及詢問。
(6)做有關產品進廠及檢查的聯絡。
(7)開拓、介紹客户。
(8)客户的訪問、接待及交際。
(9)同業間的動向調查。
(10)新產品的研究、調查。
(11)製作客户的問候函。
(12)請款、收款業務。
(二)外務工作通常會依據客户別或商品別，分別由正、副二人負責工作。正負責人不在時，可由副負責人或其他相關人員代為執行職務。
(三)關於營業方面的開拓及接受訂貨，則由所有負責管理者及經理負責支援及進行接受訂貨的聯絡指導。
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