為進一步規範我院訴訟服務中心工作，不斷提升訴訟服務工作的質量和效果，樹立人民法院工作的親和力和公信力，根據《法官行為規範》、《河南省高級人民法院關於在全省法院開展訴訟服務中心建設工作的意見》、《河南省高級人民法院關於深入推進訴訟服務中心建設工作的意見》等規定，結合訴訟服務工作實際，制定本規範。
一、一般規定
1、訴訟服務中心是人民法院服務發展、服務社會、服務羣眾的窗口部門，訴訟服務中心工作人員應當牢記司法為民宗旨，強化服務意識，按照耐心、細緻、周到、熱情、便捷、高效的要求，規範服務行為，優化服務環境，完善接待程序，提升服務效能，以優質高效的服務真正實現“便民、利民、惠民、護民”，樹立人民法院的良好形象。
二、服務儀表
（一）着裝規範
1、訴訟服務中心工作人員在工作時應當穿着統一的制式服裝。
2、法官、司法警察應當按季節變化穿着審判制服、警察制服，並保持季節款式一致。着審判制服、警察制服時不得與非審判服裝、非警察服裝混穿，不得將不同季節款式的審判制服、警察制服混穿。女法官着夏季制服時，除特殊原因，應當做到裙褲統一。
3、審判制服的穿着方法應當按照《人民法院審判制服着裝管理辦法》的規定，並應當保持制服、襯衣、領帶、鞋襪等衣飾整潔、不留污漬，不得披衣、敞胸露懷、趿鞋、挽袖、卷褲腿和外露長袖襯衣下襬。
4、訴訟服務中心的其他工作人員應當穿着與審判制服相近的深色西裝（春、秋、冬季）或淺色襯衣配夏褲（裙）（夏季），不得穿着休閒服或將制式服裝與其他服裝混穿。
5、訴訟服務中心工作人員應當穿黑色或深色皮鞋，不得穿着色鮮豔的皮鞋或涼鞋、拖鞋等與制服不相稱的鞋子。穿着皮鞋時應保持鞋面光潔，鞋側、鞋跟乾淨、無塵。
（二）儀表規範
1、訴訟服務中心工作人員應當隨時保持面部清潔，男性人員不得蓄鬍須。
2、髮式莊重，不得染彩發，不得留怪異髮型。男性人員不得留長髮，非特殊原因不得剃光頭。女性人員留長髮者不得披散發。
3、訴訟服務中心工作人員不得佩帶耳環、項鍊等首飾。
4、訴訟服務中心男性工作人員不得化粧，不得留長指甲。女性人員不得化濃粧，化淡粧的，粧面應自然得體，不得染指甲。
5、訴訟服務中心工作人員除工作需要或患有眼疾外，不得戴有色眼鏡。
（三）行為舉止規範
1、訴訟服務中心工作人員接待當事人應當保持微笑和良好的精神狀態，做到文明接待，熱情服務，不得有生、冷、硬、橫、推等行為。
2、訴訟服務中心工作人員在當事人走近時，應主動起立並點頭致意，同時伸出右手示意當事人入座。
3、訴訟服務中心工作人員接待當事人時，應保持目光與當事人目光平視。
站立接待時，應保持挺胸、收腹、立腰，雙臂自然下垂，男性人員應雙腳平行分開，女性人員應兩腿併攏或腳跟併攏。
坐着接待時，應身體端正，挺胸收腹，女性人員雙腿靠緊並垂直於地面。不得躺靠在椅子上，不得坐在椅子上轉動，不得趴在工作台上，不得將雙腿伸得老遠，禁止蹺二郎腿、抖動雙腿。
4、訴訟服務中心工作人員應當認真傾聽當事人的陳述，不應隨意打斷當事人陳述。
當事人陳述時，訴訟服務中心工作人員應當暫停其他工作，集中精力，專心傾聽，並以眼神、笑容或點頭來表示自己正在傾聽。對於當事人陳述的重要問題，並視情做好記錄。
5、訴訟服務中心工作人員接聽當事人電話時，應使用禮貌用語：“您好，請問您有什麼事需要幫助。”
接聽電話時，應保持姿勢端正，不得趴在、靠在、坐在桌子上或躺靠在椅子上。
6、訴訟服務中心工作人員接收當事人材料或將材料遞給當事人應當使用雙手。接收當事人材料的，應當整齊放好，不得隨意擺放。將材料遞給當事人的，應當囑其收好，不得扔或摔給當事人。
7、訴訟服務中心工作人員工作時應當嚴格遵守各項工作紀律，提前五分鐘到崗，工作期間不得擅自離開工作崗位，不得在訴訟服務中心大聲喧譁、嬉戲打鬧，工作時間不得有聊天、上網、打遊戲、炒股票、看與工作無關的報紙書籍、吃東西、吸煙及其他有損窗口形象的行為。
（四）接待用語規範
1、訴訟服務中心工作人員與當事人交談或接聽當事人電話時，應當使用禮貌稱謂和禮貌用語，做到用語規範、語調適中、語氣平和、語言親切，不得態度冷淡、厭煩，不得使用辱罵、嘲諷和挖苦的語言，不得使用服務忌語，不得大聲斥責、教訓當事人。當事人情緒激動、語言粗魯、態度蠻橫的，應保持冷靜，不得與其發生爭執或不理不睬。
2、訴訟服務中心工作人員與當事人交談時，應當使用當事人能夠聽得懂的語言，做到簡單明瞭、條理清楚、表達準確，避免使用當事人難以理解的法律專業術語。
3、當事人提出或反映的問題與正在審理的案件有關，訴訟服務中心工作人員可以進行必要的説明，不得就案件的實體裁判發表意見。
三、服務環境
1、訴訟服務中心應當按照方便交通、方便出入的原則設置，並配有方便當事人出入的通道，以及方便殘疾人出入的殘疾人通道。
2、訴訟服務中心應當在入口處醒目位置懸掛全省統一的訴訟服務中心標識。
3、訴訟服務中心應當做到窗明几淨、光線明亮、整潔衞生、各項服務設施運轉正常。
4、訴訟服務中心各項職能配置、窗口設置、結構佈局，辦事流程，應當結合自身工作實際，根據便利當事人、提高工作效率的原則進行設置。同時，要根據工作需要，不斷完善窗口設置、結構佈局，優化服務流程，提高工作效率，儘可能地減少工作環節和當事人的等候時間。
5、訴訟服務中心的主要工作制度、訴訟收費標準、審判工作流程圖、民事案件立案受理工作規範等在醒目位置張貼上牆。
配備充足的訴訟服務資料，供當事人取閲。
6、服務窗口應當公示接待人員的姓名、職務，以及崗位職責。
7、訴訟服務中心諮詢電話、查詢電話、舉報電話應當向社會公開，並在工作時間內確保有專人接聽。
8、訴訟服務中心LED屏應當滾動播出訴訟服務中心相關規章制度。
9、供當事人使用的筆、老花鏡、雨傘應當完好無損，可以正常使用。
飲水機應當乾淨並配備充足的水源。
10、訴訟服務中心的座椅、寫字桌應當排放整齊、整潔無塵。
四、服務程序
1、當事人經過安檢進入中心後，工作人員針對當事人來院的事由，引導其前往相應的窗口或工作室。
2、訴訟服務中心接待人員應做到有訪必接。
3、訴訟服務中心接待人員應認真履行職責，及時為人民羣眾排憂解難、釋疑解惑。
4、對於當事人的來訪事項，接待人員能夠即時予以答覆或辦理的，應即時予以答覆或辦理，不能予以即時答覆或辦理的，應在規定的期限內予以答覆或辦理。
5、當事人提交的起訴材料和手續不符合要求的，接待人員應當一次性書面或口頭告知起訴應當具備的條件和要求，以及需要補充的材料。能夠當場補正的，應當指導當事人當場補正；不能當場補正的，應當告知當事人須在自提交起訴材料的次日起七日內補正。
6、對於屬於本院其他部門職責範圍的來訪事項，接待人員應當及時聯繫其他部門來人辦理或告知當事人到其他部門辦理。
對於不屬於本院職責範圍的來訪事項，接待人員應告知當事人到其他機關辦理。
7、在接待過程中，對當事人有過激言行，可能導致矛盾激化或羣體性上訪的，或遇突發事件、羣訪事件，接待人員應儘可能積極妥善疏導和處置。經疏導仍難以説服化解的，應及時向院庭長報告。
8、對老弱病殘孕及其他行動不便的當事人，應當提供必要的幫助。
五、附 則
本規範自公佈之日起施行。
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