銷售服務規範

一、工作流程

1、顧客要求的確認→收款→下單→發貨→交付

2、工作內容： 

a)銷售人員接到顧客訂單後，確定客户所要產品，落實收款，下單；

b)下單後聯繫工廠，確定貨物數量及溝通發貨時間； 

c)通知客户發貨的物流單號和發貨時間； 

d)、溝通客户收貨情況和落實在購買情況。 

二、銷售人員行為規範 

1.銷售員在工作時間必須穿着公司的工作服和佩戴公司工牌，未着工裝或未佩戴工牌者，每次處罰10元。 

2.電話暢通要求

（1）為了保證信息的及時溝通，個人電話均應隨時保持暢通狀態，每天24小時處於開機狀態。在上班時間段關機的，每次處罰10元，一月內出現三次及以上的，除每次處罰10元外，同時取消當月話費補貼，若因關機對工作造成影響的，將根據情節輕重，扣罰工資。

（2）看到公司來電，應及時接聽；若發現有公司來電未接的，應立即回電，詢問情況。若公司來電未接，也未回電公司的，每次處罰10元，一月內出現三次及以上的，除每次處罰10元外，同時取消當月話費補貼，若因未接電話對工作造成影響的，將根據情節輕重，扣罰當月工資. 

3.銷售員一律不得兼職銷售本公司以外的產品，無論任何一人兼職，公司均將以銷售人員為單位，視情節輕重，給予銷售人員每人100元——1000元罰款，對於情節嚴重者，公司將給予除名處理。 

三、銷售禮儀規範 

1.身體整潔：每天洗澡，保持身體清潔無異味。

2.容光煥發：注意飲食衞生，勞逸結合，保持精神飽滿；

3.適量化粧:女性銷售人員必須化淡粧，化粧需適當而不誇張； 

4.頭髮整潔：經常洗頭，做到沒有頭屑 

5.口腔清潔：保持牙齒潔白，口氣清新； 

6.雙手整潔：勤剪指甲，經常洗手，保持雙手衞生。 

7.穿着要整齊，皮鞋要擦亮。 

8.咳嗽或吐痰時，請用乾淨的紙巾或手帕掩住口部； 

9.打哈欠或噴嚏時，應走開或轉過頭來掩住口部； 

10.整理頭髮、衣服時，請到洗手間或客人看不到的地方；

11.當眾挖鼻孔、瘙癢或剔指甲都會有損自己的形象； 

12.手部應插在口袋裏，雙手應垂直，坐着時平放在桌面，不要把玩物件；

13.抖動腿部，倚靠在桌子或櫃枱都屬不良習慣；

14.與別人談話時，雙目須正視對方的眼睛；

四、服務用語規範

五、電話接待規範 

1.銷售人員在接聽銷售電話前必須做好相應的準備，調整情緒，準備好紙和筆。 

2.一般情況下，應在電話鈴聲響起3聲內接聽電話；因特殊情況超過3聲，應向客户表示歉意，請求客户諒解。 

3.接聽電話時，應姿勢端正，保持微笑，態度和藹，聲調柔和，語音親切，吐字清晰，語速適中，話語簡潔，注意使用禮貌用語。 

4.接聽電話時，先問好，後報項目名稱，再講“請問能幫您什麼忙？”不得倒亂次序，且要帶着微笑接電話。 

5.回答客户問題時，應注意揚長避短，巧妙地融入產品賣點；要

認真傾聽客户講話，積極迴應，不得隨意打斷客户談話；要學會引導客户，變被動回答為主動介紹，主動詢問。 

6.當客户在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌地回答，而且應儘量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答；不清楚的問題應想辦法搞清楚後再給客户以清楚明確的回答；如碰到自己不清楚而又無法查清的問題，應向對方表示歉意：“對不起，先生，目前還沒有這方面的資料”。在與客户通話時，如碰到需要較長時間查詢資料的情況，應不時向對方説“正在查找，請您再稍等一會兒”。

7.通話時，隨時記錄對方所有的要點，對於一些不是特別清楚的地方，可適當簡單複述一遍以確認。

8.接聽電話時，不得與他人搭話。如萬不得已，應向對方説明後用手捂住電話，以免引起誤會；當信號出現問題時，不得大聲叫喊。

9.避免口頭禪，不允許對着話筒打哈欠、咳嗽、肆無忌憚的大笑，更不能用不耐煩的口氣來對待每一位打電話的客户。 

10.如果客户要找其他銷售人員，應禮貌轉接；如果客户要找的人正好不在或抽不開身，應向客户表示歉意，詢問客户是否有急事需轉告，並及時將客户的留言記錄下來，以免時間長了忘記轉告給當事人；叫人接聽電話時，不許遠距離大聲喊叫，而應走到被叫人身邊去説，放話筒時要輕緩。 

11.如果電話突然中斷，要立即回撥，向客户道歉並説明引起通話中斷的原因，而不要等客户再次打來電話，才表示歉意。

12.通話結束後，要向對方表示謝意；要等對方先放下電話，自己再輕輕放下電話，絕對不可以莽撞地掛斷電話，更不可以重重地扣上電話。 

13.邀約客户時，儘量使用“選擇式”方法，明確具體時間和地點，並且告訴他，你將專程等候。

14.接聽銷售電話時間不要太長，儘量控制在2～3分鐘。

15.通話結束後，要及時填寫來電登記。

六、現場接待規範

1.拜訪客户時，應儀表端正，態度親切，熱情接待；個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，以隨時應對客户的需要。

2.引導客户入座時，要主動為客户拉開椅子；移動椅子的時候動作要輕，儘量不要拖動以避免製造刺耳的聲音，最好是把椅子稍微往上提一點再慢慢地放下。

3.安排客户入座時，應注意將客户安置在一個視野舒適並且便於關照的空間範圍內；要先等客人人座後，自己再坐下；自己入座時，不能造成太大的聲響；入座後，不能蹺二郎腿或兩手靠椅背。 

4.客户就座後應及時給客人上茶（水），上茶（水）時注意不要使用有缺口或裂縫的茶杯；茶水温度要合適（70C左右），濃淡適中；茶水不能倒太滿，沏入茶杯七分滿為限；使用塑料杯或紙杯時，要使用杯託，以方便客户飲用；上茶時要特別小心，不要將茶具放在文件等重要的物品上；端給客户時，手儘量遠離杯口；上茶時，應從身份或輩分高的開始上茶；在未給客户上茶之前，不能給同事或自己上茶；談話間，如果發現客户喝完杯中的水，要及時給客户加水。

5.儘量選擇在接待客户的初期，尚未開始洽談之前，向客户索要名片並遞上自己的名片，傳遞名片與接收名片時，應符合相應的禮儀規範。

6.與客户交談時，要面帶微笑，不可暴露內心的不快或煩躁；看着對方説話，並誠意地回答對方的問題；多多稱呼客户的姓名，但絕對不能叫錯。

7.介紹產品時，要實事求是，不應有誇大、虛構的成分；注意觀察客户的表情態度和客户的反應，有針對性地進行介紹；切忌長篇大論，喋喋不休，而應與客户保持互動，一邊説一邊觀察客户的反應，及時調整自己的介紹方式，用客户喜歡的方式進行溝通。

8.客户提出異議時，要認真傾聽，表示理解，適時地給予反應；要讓客户把話講完，不能隨意打斷客户的談話，更不能表現出不耐煩，絕對不允許和客户發生爭吵。

與客户告別時，應提醒客人不要遺留隨身物品；禮貌地將客人送到門外，使用再見等話語，目送客户離開；如果下雨，客户需要打車，在情況允許的情況下應主動幫忙客户叫車，打傘送客户上車；無論與客户是否成交，銷售人員都應態度親切，始終如一。