窗口服務規範

為進一步規範服務行為，提升服務質量，為服務對象提供更加規範化、標準化、專業化和人性化服務，現制定如下規範。

一、儀容儀表

所有工作人員統一着正裝，男士着深色西服套裝，白襯衫，系領帶，穿黑皮鞋，深色襪子，短髮，不準留鬍鬚；女士着深色西服套裝，不準穿裙子，不準化濃粧，不準塗指甲油，長髮的要盤上來。所有工作人員統一掛工作牌。黨員佩戴黨徽，黨徽佩戴位置在西裝上衣左胸前醒目位置，如左上衣有口袋，應在離口袋正上方1釐米的位置，如左上衣胸口位置有其他徽章或飾物，應將黨徽置於其他徽章或飾物之上。服務標兵掛標兵標識牌。每個諮詢引導台要設立學雷鋒志願服務崗，配兩名文明引導人員，文明引導人員着裝除上述要求外，還應佩戴綬帶，左肩右挎、左高右低。

二、禮節禮貌

服務過程中，提倡講普通話，語言交流要做到文明、簡潔、清晰。要“好”字開頭，“請”字優先，“謝謝”和“再見”結尾。面對服務對象或領導視察，第一句話要説“您好”，雙目注視對方，面帶微笑。工作人員在日常服務中要坐姿端正，立姿文雅，行姿穩重，做到莊重、整潔、得體。如有領導視察，不準圍觀，如領導伸手握手，要及時欠身握手，不可主動伸手與領導握手；如領導用點頭致意代替握手時，相應工作人員也要隨之點頭致意；如領導問相關問題時，相應工作人員要不卑不亢，簡明扼要回答好相關問題。同女士握手時，應待對方伸手後再握手，應只握對方手指部分即可，不可握太緊或握手掌，也不可主動同女士握手。文明引導人員引導時，應站於服務對象或領導右前側，右手掌心向上，指尖指向引領方向，口中稱“您這邊請”。

三、日常用語

常用語：您好、對不起、請稍等、請進、請坐、請問、請講、請轉告、再見、謝謝等。

（一）窗口單位人員服務用語

窗口單位工作人員可根據需要使用的用語：（1）您好，請問您要辦理什麼事？（2）您好，請稍等；（3）請您出示有關手續；（4）請您到××號窗口詢問（辦理）；（5）請您先看一下政策（規定）好嗎？不明白的我來解釋；（6）請您根據要求先填好表格；（7）對不起，您的表格填寫不對，應這樣填寫；（8）彆着急，請坐下慢慢填寫；（9）這裏填錯了，請重新填寫一份；（10）對不起，請排好隊；（11）對不起，請按順序來；（12）請不要着急，我儘快給您辦；（13）請稍等，我（我們）馬上給您辦；（14）對不起，系統出了點問題，請稍等；（15）對不起，讓您久等了；（16）服務不周，請原諒（多提寶貴意見）；（17）請慢走，再見；（18）不用謝，這是我（我們）應該做的；（19）很抱歉，我們馬上糾正；（20）我們工作不足之處，請您多批評指正；（21）歡迎您提寶貴意見。

（二）辦公室人員服務用語

來人時要主動詢問：“您好，有事嗎？”或者“您需要幫忙嗎？”明確來本辦公室辦事的可根據需要使用的用語：（1）請坐；（2）對不起，讓您久等了；（3）您有什麼事，請講；（4）您有什麼需要反映的；（5）對不起，我沒聽清楚您的話，請再講一遍；（6）請您聽我給您解釋；（7）對不起，您的事情只能按××政策（規定）辦理；（8）對不起，您還缺××、××資料（手續），請您補齊後再來辦；（9）還有什麼不清楚的問題，請講；（10）對不起，我有非常緊急的公務需要外出，請您在××時間再來好嗎？（11）請慢走；（12）謝謝您對我們工作的理解和支持；（13）感謝您的配合；（14）請您批評指正。明確來找人的可根據需要使用的用語：（1）××同志在××辦公樓××處室，需要我陪您去嗎？（2）對不起，他（她）出差去了，有什麼事需要我轉告嗎？（或請您在××時間再來看看）等等用語。