電業局業擴工程流程
1、受理客户申請
2、遞交用電申請（電業局營業廳）3.勘察現場（電業局業擴）4.確定供電方案（電業局業擴）5.供電方案審批（電業局營銷部專工）6.答覆客户
7、客户工程設計（設計院）8.設計審查、出圖紙（設計院）9.客户工程施工（隱蔽工程拍照）
10、提交竣工報告、竣工驗收（電業局業擴、計量、供電所）11.提交接火申請（配電工區接火班）12.裝表、送電（計量科、送電班）
總的來説，p2p網貸客服部的具體工作內容、形式比較單一，主要是來負責p2p線上和線下業務的運作，負責部門的日常管理工作，負責部門員工的管理、指導、培訓及評估，適當處理服務的故障和客户的投訴，控制投資者滿意度的跟蹤及分析，及時完整地收集客户意見和建議，定期總結並向相關部門和領導反饋，定期彙報客服管理工作並協助其他部門展開相關工作。
p2p網貸客服主管的主要工作流程是：
1、管理職位，負責P2P網貸業務客服能領域內主要目標和計劃，制定、參與或協助上層執行客户服務相關的政策和制度；
2、根據公司P2P網貸業務運營需要，構建完善的客服體系，組建高水平客服團隊，負責接聽或客户線上對於產品的諮詢和投訴，給予及時回覆、解決、技術上的支持。
3、實施團隊建設和培訓，確保客服工作滿足網貸業務運營要求。
4、負責定期整理蒐集客户反饋，進行客户需求分析，進行客户滿意度的跟蹤及分析。
5、及時完整地收集客户意見和建議，定期總結並向相關部門和領導反饋，定期彙報客服管理工作並協助其他部門展開相關工作。
6、負責部門的日常管理工作及部門員工的管理、指導、培訓及評估；
7、制定客户服務規範和制度；
8、設計並優化客户服務各種流程；
9、適當處理服務的故障和客户的投訴，提高投資者滿意度；
10、全方位優化客户服務質量。
p2p網貸客服的工作職責和工作流程主要體現在下面這幾個方面：
1、收集客户的信息，並進行整理，對客户分層級管理，並提供屬於你的個性化服務；
2、負責客服電話、官網線上的諮詢答疑，對客户的問題進行跟蹤和處理登記工作；
3、負責P2P網貸平台線上辦理投融資業務的客户的認證、審核和資料上傳、交易等業務辦理工作；
4、負責客户資料的收集和系統錄入，並分析相應數據推導、提煉客户需求；
5、線下主要是客户到訪，洽談溝通，協調公司的資源來滿足客户的需求；
6、負責網站平台的信息發佈欄目中的信息查核工作，通過短信、郵件、電話等形式向網站客户進行信息傳達工作；
7、負責網站平台相關數據信息收集和統計工作；
8、對線上業務諮詢非註冊用户進行公司產品營銷；定期跟蹤所服務的客户，瞭解客户的需求，建立深層次客户關係；
9、在網絡推廣負責人的指導下，進行公司網絡推廣和網絡營銷，更大更全面的宣傳和擴大公司影響力；
10、具備處理問題、安排進展、跟進進程、溝通及疑難問題服務的意識跟能力，最大限度的提高客户滿意度。遇到不能解決的問題按流程提交相關人員或主管處理，並跟蹤進展直至解決。
11、負責定期對業務查詢和現有客户的情況做出系統的分析及制定報表。
接待流程技巧
一．迎客
你永遠沒有第二次機會去製造一個好的第一印象。
首先，顧客進店，雖然我們的客服台設置的都有顧客第一次接入時自動回覆的快捷短語，但是你仍然需要在最快時間內用手打字，來回復和響應顧客，顧客也不傻，可以看出什麼是自動回覆，什麼是人工服務，一個好的迎客，將會是你成交的開始。回覆話術示例：
1、嗨，您好，歡迎光臨呢。我是客服XX 聽到您的呼喚立馬腳踩風火輪速速趕到。不知道有什麼可以幫您的呢？（表情自己添加哦）
2、顧客虐我千百遍，我待顧客如初戀。歡迎光臨哦，我是客服XX
3、一閃一閃亮晶晶， XX就是您的小幸運星，歡迎光臨哦。二．接客
説話有技巧，措辭完整圓潤，70%的售後來自售前。
1、不要讓顧客不明白你在説什麼。在回答顧客的時候，一定要斟酌用詞，讓顧客聽到的話是温暖的為他着想的。2.你所説的每句話，在後期，一旦形成售後的情況下，都將會成為顧客手裏的證據，所以一定不能做虛假的或絕對的承諾。回答問題一定要認真，專業，而這個前提就是你必須要了解你家的產品，熟悉它們的特性，你才能有底氣的去介紹，去推。3.顧客或許是你今天接待的第一個或者第一百個顧客，你覺得都沒有什麼不同的。但是你對他的接待態度，會直接影響到他在你這個店裏面的購買感受，購物體驗，甚至是他今天的心情好壞。我們接待要做到熱情，卻又不讓顧客感到厭煩。
4、不要把買賣關係劃分的那麼明顯，對待買家就以一個朋友的身份，以心換心，你發自內心的為他着想，即使隔着電腦屏幕，他也是感受的到的，把我們日常的客服工作當做一個幫助他人的過程。回覆話術示例：
這款有貨嗎？
1: 您好，能拍的都是有貨的哦， 下午四點前下單都是可以發貨的哈。2: 您好，在架的東東我們這裏都有貨的。您放心拍好了。（*^__^*）3：您好，您眼光真不錯呢~您在頁面上可以看到並且正常拍下的產品都是有貨的呢，喜歡都是可以直接拍下的哦。咱們都是下午四點前下單當天發貨的呢。
2、那我在平時褲子是XX碼的，這款我該怎麼選？
回答示例：您好，我們的產品是偏修身的款呢，您方便跟我説下您的身高體重讓我來幫您參考下嗎？
3、那這款是什麼材質的呢？
回答示例：這個不詳細做説明，根據每款的不同做介紹，靈活運用。
4, 質量怎麼樣呢？
回答示例：請放心哦，我們出售的所有商品出廠前都經過嚴格質檢，發貨前會有專業質檢人員進行二次檢驗，力求做到無質量問題，對本店售出的所有商品提供質量保證及7天無理由退換貨售後服務。如果您收到貨之後有任何疑問，都請您聯繫我們呢。
5、恩，好的，那我下單了，能不能再便宜點？
回答示例：很抱歉關於價格上無法幫到您的呢，咱們的價位都是折後最低價的呢，我們致力以最實惠的價位，提供給您最優秀的品質和最優質的服務。您喜歡的話www.本站baihuawen本站，直接拍下就好哦~~咱們的品質您都是可以放心的，絕對是物超所值的~ 然後再根據個別顧客類型來具體分析：
佔便宜型：在價格上不讓步，並請他理解，在適當的時候提出送他一個小禮物，滿足他的成就感。
懷疑型：這類顧客，可能是在之前在網上買東西吃過虧，或者是很少網購，所以對我們是持有一個懷疑的態度的，雖然覺得便宜，但是不敢下手買。這時候你要做的，就是幫他打消疑慮。和他講咱們有的完善的售後服務打消他的後顧之憂。為他提供一個無憂的選購環境。
謹慎型：這類顧客，做事一般都比較小心，買東西應該也是屬於絕對不花冤枉錢的那種。一般他既然來問咱們的褲子，就是對咱們的褲子還是滿意的，但是就是真心嫌貴了。這個時候，就要換一個思路，不和他講價錢，和他講價值，讓他明白，他花的這些錢是值得的，咱們的品質是很好的。或者告訴他，雖然你看起來一條內褲幾十塊一百多塊可能有些貴，但是好的內褲首先自己穿上舒適健康，算下來一天可能就劃幾毛錢。讓他肯定到他的錢花的是值得的。
6你們發什麼快遞，多久到我這裏？
回答示例：默認發京東快遞的哦。您發哪裏呢？我這邊給您看下大概時效哦。注：（貨到付款除外）在遇到顧客着急要的時候，可建議顧客補運費發順豐或EMS，（如果客單價高也可以給顧客包郵發順豐或者EMS）但是也不能和顧客非常明確的保證到貨時間，因為快遞途中的事情都是無法預料的，即使是順風也可能會有路上延誤的情況出現。所以千萬不可做絕對的保證。
回答話術示例：我很理解您着急收到寶貝的心情，也很想幫助到您，建議您可以補運費發順豐快遞可能會更早收到產品，但是由於快遞途中的事情是我們所無法掌控的，所以很抱歉無法向您保證具體的到貨時間呢。
7我已經付款了，請儘快發貨吧。
回答示例：好的呢，已收到您的訂單，我們會盡快為您安排發貨，請您放心哦。如果有任何問題請您及時聯繫我們客服為您處理~~祝您購物愉快，【可以加些表情】（根據自己的平時習慣常規回答話術就可以了）
三。送客
買賣不成仁義在，成與不成，一樣熱情。
售前的諮詢做的再好也並不一定是百分百成交的，但是無論交易是否達成，你在送客的時候一定要熱情。不要認為成交的顧客，才是你的顧客，即使沒有成交，你良好的態度也會為他留下深刻的印象，下次他有需要，他還會來找你，他會是你的一個忠實的潛在顧客。未成交的顧客告別方式示例： 客户：我還是再看看吧~好麼~ 客服：好的呢，沒關係的，您有什麼需要都可以隨時諮詢我的呢~隨時期待為您服務的哦。客户：好的，我想好會再聯繫你的。
客服：恩恩，好的，隨時期待為您服務，我們最近也一直在做買2送1的活動呢（根據款式推薦活動），喜歡就抓緊下手哦。那祝您心情愉快 購物愉快哦。客户：好的，謝謝。
客服：您客氣了，能夠幫助到您我也是很開心的呢~記得收藏我們哦~方便您找到我們呢~ 顧客説要再考慮一下，雖然並沒有立刻下單，但是還是有50%的希望這單可以成交的，可能這個產品是他可買，可不買的，所以你的告別方式，會影響到他的決定。最後温馨的提示他收藏我們，讓他心成為我們的潛在客户。成交的顧客告別方式示例：
客服：合作愉快~請在大概要收件的日子保持開機狀態，以免快遞聯繫不到您。麻煩查收好後再驗收喲！如果收到貨後有什麼疑問，有什麼不滿意的話請第一時間告訴我呢，我們會盡全力幫您解決問題哦。
四 售後
1、買家抱怨或者不滿時示例：您好，是有什麼問題讓您不滿意了嗎？如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了！
2、物流問題示例：非常抱歉，最近快遞繁忙呢，快遞速度比較慢，您這邊先不要着急，我先聯繫一下快遞公司詢問一下具體是什麼情況好嗎？（然後根據具體情況具體解決）
3、產品使用中的售後問題：客户購買產品後，在使用中出現了問題，就會對客服進行抱怨。先穩定客户情緒，詳細詢問客户遇到的狀況，要為客户耐心，細心的解答客户的疑問，並根據售後問題實際情況做好相對應的售後處理。5.退換貨：在遇到客户要求退換貨時，先不要去追究誰的責任，此時客服説話語氣要温和，先讓客户的情緒穩定下來。之後再詢問客户遇到的情況再做具體處理。
總結：無論何時，都請對你的顧客報以温暖的態度，無論什麼原因給你的顧客造成了不便，都請真誠的跟你的顧客道歉，無論何時，都請發自內心的去和你的顧客交流。把簡單的事情做好了就是不簡單。把平凡的事情做好了就是不平凡。
遠晶家居專營店客服工作日常流程內容
一 【工作準備】
1、開電腦，登陸旺旺，回覆客户留言；
2、查詢交接班記錄本，處理緊急跟進事項。看看是否有顧客屬於有意向，但還沒達成交易的，應該及時跟進，若買家在線，應及時回防買家，促成訂單；
3、查看賣出寶貝的交易記錄，檢查是否有買家未付款或未發貨等情況，若出現還未解決的應該及時解決；查看昨天交易記錄的評價情況，對特殊情況作緊急處理，比如説差評內容，應該及時查處問題，解決問題，妥善處理回覆；
4、整理昨日接單的情況，總結在接待買家諮詢時出現的問題和一些建議，並提交給長卿，便於店鋪整體的改進和完善；
5、仔細核對訂單商品型號、顏色，確認無誤後打單並聯系倉庫安排發貨。
二 【客户接待】
1、熱情打招呼，報自己的花名。譬如“親，您好！歡迎光臨遠晶家居專營店，我是客服XX,非常高興為您服務。”
2、根據買家諮詢，引導性的介紹推薦寶貝；“親，您看看這個款的瓷磚怎麼樣？地中海風格的。”
3、在瞭解買家的一些基本需求之後，結合買家的購買需求，主動推薦店鋪活動中與客户需求比較貼切的促銷優惠，達成搭配促銷的目的。比如滿500送20元優惠券，滿2000送50元優惠券，滿5000送200元優惠券。
4、買家拍下後，不要急於催買家趕緊付款，先跟買家核對清楚訂單信息：包括拍下寶貝的尺寸規格和顏色，買家的收貨信息，必須告知需自行到物流點提貨，若要求送貨上門，根據情況，決定是否加收費用，若加收，應向顧客説明，這是物流加收的，由顧客直接支付給物流公司。告訴買家發貨時間，間接建議對方趕緊付款，我們會在第一時間發貨（如告訴買家我們每天分上午和下午兩批發貨，10點之前付款的上午發貨，16點之前的當天發貨，16點之後的拍下次日發貨）。
5、付款後告知顧客，我們會及時為他發貨，並將在第一時間把提貨物流點的信息發給對方。
旺旺發一次，手機短信發一次。譬如：“親愛的XX，您於某年某月某日在遠晶家居專營店購買的瓷磚已發貨，物流單號為xx，提貨物流點信息為xx，敬請查收。遠晶家居專營店：xx為您服務。”
6、感謝您對xx的支持，您的滿意是我們最大的快樂！祝您購物愉快！
三 【客户回訪】
1、新成交買家
回訪新成交的買家，主要在於關注貨物送達情況的跟進，根據物流單號追蹤貨物送達的情況，並留言給買家。（時間一般在發貨後2天后）
2、近期收到貨的買家
對於已經收到貨的買家，建議在5天后回訪，目的在於一方面，可以針對未確認收貨的買家進行確認收貨提醒，感謝買家對遠晶家居專營店的支持，並告訴他本店的新品優惠促銷等活動；譬如：“親，馬上就是七夕節，我們店鋪正在搞一個活動，收藏寶貝/店鋪並好評可獲得返現20元”
3、一個月以上的買家
針對一個月以上的買家，重點推薦本店新品和店鋪優惠活動。譬如：“親，追評分享瓷磚裝修美圖返現20元，且有機會贏取冰箱、微波爐等精美禮品。快快來參與吧！”
四 【回覆管理】
回覆管理主要分買家評價回覆解釋和買家留言回覆，針對買家評價方面的回覆，重點在於關注是否有差評，如有差評，主動聯繫買家協調修改，並在評價中作出相應的解釋。其它評價的解釋可以介紹店鋪的新品上架或店鋪優惠活動，有選擇性的對一些有代表性的評價作出解釋即可。若是潛在的買家對於產品的留言諮詢，除了回覆以外，還應該主動聯繫買家。
五 【主動拜訪】
每天選擇3-5位在線的買家，主動拜訪介紹本店瓷磚；
每個人申請5個以上小號，輪流去同行競爭對手刺探軍情。每週至少一次，瞭解競爭對手客服怎麼處理相關問題，總結歸納經驗並分享給客服同事。
六 【交接記錄】
每日做好相應的工作交接記錄，包括需要跟進買家的情況，已回訪客户的情況，需回訪客户，需跟進的售後問題處理，需對接的倉庫和物流情況。
七 【店鋪推廣】
用個人賬號在淘寶論壇、幫派等地方發帖，或者用店鋪主賬號進行回帖，重點是各大裝修論壇發帖，淘寶論壇優先，帖子內容儘量避免直白的廣告。至少註冊5個以上論壇，每天發一篇帖子，帖子內容在5個論壇可以相同，也可以不同，並做好跟帖方面的維護。
客服管理要求及獎懲措施：
1、認真填寫交接班記錄表。
2、文明用語，禮貌待客，若因服務態度不好收到買家投訴的，一次罰款20元，作為活動經費。
3、客服響應速度要及時，超過1分鐘響應（特殊情況例外），第一次批評，第二次罰款20元，作為活動經費。
4、認真負責，有效完成日常工作內容。若因個人原因並給公司造成損失的，一次性罰款50~500元，5、鼓勵個人對公司提出建設性意見，對公司業績增長和正常運作等有促進作用的，公司將給予200~2000元現金獎勵。
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