一、服務總則
1、服務作為公司生存和發展的生命線，堅持為每一位客户提供高品質，高效率的售後服務。客户是企業經營發展的重要對象，提高對客户的服務質量成為企業生存壯大的關鍵。
2、質量第一，客户至上。將優質的產品提供給客户，本身就是最佳服務，把客户放在第一位，充分關注我們的客户是公司經營的出發點。
3、做售後服務工作，是為了最大限度地保護客户的權益，及時收集產品在出廠後的質量問題，把客户權益和企業利益統一起來，努力提升售後服務質量，公司對產品質量負責。
二、服務承諾
1、對售出產品，向客户公開承諾：質量第一，顧客至上。
2、對售出產品，均要建立售後服務檔案，長期跟蹤服務。
3、聽取客户意見和建議，不斷改進工作方法，努力讓客户滿意。
4、對售出產品，保質保量，對售出確有質量問題的產品，盡最大努力滿足客户訴求。
三、售後服務準則
1、公司員工要用誠懇、熱情的服務態度，一流的服務質量，宣傳企業文化，樹立公司形象；
2、服務及時，快捷，準確。
3、對售前，售中，售後中的客户，要熱情，禮貌，態度和藹。
4、公司市場營銷部負責如下服務工作：
（1）負責售前、售中、售後宣傳和售後服務工作；
（2）負責兑現公司對客户服務承諾；
（3）負責及時把客户的各種信息反饋給公司；
（4）負責建立售後服務網絡，及其收集客户反饋的信息；
（5）負責利用機算計和互聯網，建立並保管好服務檔案；
（6）負責產品服務定期回訪，長期客户，至少每一年回訪一次，重要客户，至少每半年回訪一次，回訪方式多樣化，包括電話、信件、電子郵局等等；
（7）負責投訴受理、退貨、換貨，接到來函時，詳細記錄客户名稱，具體地址、聯繫方式、商品等級、購買日期等有關信息，查清存在的問題，以上內容登記清楚後，根據權限範圍報總經理辦公會或總經理批准後落實實施；
（8）負責開展重點客户關懷計劃，瞭解客户需求，實施客户關懷計劃。
四、客户意見和投拆處理辦法
1、公司通過熱線服務電話、信件或其它方式，接受客户和消費者的服務諮詢、意見反饋和投拆等。接待過程要熱情禮貌，不許怠慢任何一個客户，公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回覆，對有價值的意見和建議要綜合整理，送交公司參考採用。
2、按照“顧客第一”的觀念，經常開展各種形式的客户意見調查活動，與顧客交流聯絡，調查結果作為售後服務和生產改進工作的重要依據，不斷改進服務措施，提高服務質量。
3、對產品涉及到有關質量問題引起用户投拆的由公司技術質量部參與解決，對質量有爭議的產品由合同約定的檢驗機構檢定並最終認定。
一、工程回訪及保修承諾
我們承諾工程的保修期限為兩年。在保修期內實行三包，免費服務；免費提供設備正常使用情況下的維修、更換及保養服務；質保期內因用户使用、管理不當所造成的損失由業主承擔，我方提供有償服務；免費定期派出技術人員到設備房巡查，保障設備正常運行；及時進行工程回訪及維修，在接到維修通知之時起2小時內派人到場維修；發生緊急搶修事故，在接到事故通知後將立即到達施工現場搶修。
二、工程回訪及保修措施
1、在工程保修期內每年至少要回訪二次，第一次在交工後半年內。
2、工程回訪或維修時，建立該工程的回訪維修卡，根據工程情況安排回訪計劃，確定回訪日期。
3、向業主發出保修卡。保修卡一般在工程竣工後一個月內發出，保修卡的內容是：
4、工程的稱謂。
5、關於保修的原則和目的。
6、我們負責保修的部門和人員。
7、工程回訪結束後，施工管理部集中回訪人員意見，寫出回訪報告，報送主管領導，對於在工程中回訪發現的質量缺陷應立即制訂糾正措施並儘快維修。
8、保修
當接到用户的投訴和工程回訪中發現的缺陷後，應自通知之日起就發現的缺陷進一步確認，與業主商議返修內容，可現場調查，也可電話詢問。將瞭解的情況填入維修任務書，分析存在的問題，找出主要原因，制訂措施，經部門主管審核後，提交單位主管領導審批。經審批後的維修任務書連同維修登記單，由生產計劃部門發給責任人員，要確定完成的日期，並備份保存。
維修責任人員一般由原項目經理擔任。當原項目經理已調離且附近沒有施工項目時，應專門派人前往維修，生產部門主管對維修責任人及維修人員進行動技術交底，強調服務原則，要求維修人員主動配合業主單位，對於業主的合理要求儘可能滿足，堅決防止和業主方面的爭吵發生。
維修負責人員按維修任務書中的內容進行維修工作。當維修任務完成後，維修負責人要將工程管理部門或業主確認的維修任務書返還生產部門，並填寫維修登記單送生產部門、財務部門。
9、保修記錄
對於回訪及維修，我們均要建立相應的檔案，並由生產部門保存維修記錄，期限為5年。
保修記錄主要有：承建工程維修卡；工程保修卡；工程回訪報告；維修任務書；維修登記單。
三、其他服務措施
在計劃進行現場試驗和試運行前，我們將一份擬定的手冊格式大綱的初稿呈交公司審核，無誤後草擬一份包含臨時性的記錄圖則、操作和維修保養程序的操作和維修保養手冊，供業主的工程人員能預先對有關裝置有所認識，系統調試時請他們一起參與，使之以最短的時間熟悉各個系統；工程交付使用前，組織內部專業人員和有關設備設施廠家技術人員對業主工程維護管理人員進行機電設備、設施等操作和維護的培訓。經批准的正式手冊在缺陷保修技術説明和維修保養內容，具體如下：
1、系統的説明
詳盡介紹每個系統如何調節、控制、監察和調校的説明。系統各主要裝置和部件的大小規格和功能。提供每個系統的可調節部件和保護裝置的最初調校參數。正常系統設備運作程序和在不正常條件情況時的應變程序，使部分部件能維持運作。
2、技術説明
技術説明包括業主合同內所提供安裝的設備和部件的技術資料和功能的説明。所有系統和設備的技術資料介紹。所有設備需附有原廠所發的圖紙，如有需要須同時提供部件分解圖以顯示各部件的位置。設備表：列出生產製造廠商、型號、系列編號、經調試運行後所核定的調節定位參數。提供所有裝置設備的產品説明書以及性能指標表等資料。
3、維修保養
包括全部裝置所要求的運作和維修保養程序説明。包括以下內容：所有系統的檢查手冊；所有系統的運作手冊；裝置更換部件的程序和要求；執行運行和維修保養操作程序時應特別注意事項；倉庫貯存和存貨清單；系統的尋找故障程序；備用零件購買聯繫方式表。
工程竣工後，為確保業主的工程人員能對我們所安裝的系統設備裝置的日常運作、耗損和例行維護、事故的處理和解決方面等有全面的瞭解和認識，我們將履行讓顧客滿意的服務宗旨，編制培訓課程和培訓計劃，列出培訓課程的大綱、培訓導師資料和培訓所需時間，提交業主審核。同時，我們將按每項課程提出接受培訓的學員具備的資歷要求，使有關培訓達到預期的效果。
四、質保期滿後服務措施
質保期滿後，如業主要求，我司與業主簽訂定期維修保養合同。
質保期滿後，若有零部件出現故障，經權威部門鑑定屬於壽命異常問題（明顯短於該零部件正常壽命）時，則由我司負責免費更換及維修，並承擔由此造成業主的經濟損失。
質保期滿後，如業主要求，我司將按照成本費用，優惠向業主提供必須的零配件。
浙江九重門業有限公司是國內門行業的綜合性大型知名企業，至今已有10多年曆史。目前，九重門業有兩個大型生產基地，共佔地10萬平方米，有熟練員工1200多名，專業技術人員100多名，擁有鋼質安全門、鋼質隔熱防火門、鋼木裝甲門、實木複合門、鋼木室內門和強化生態木門六大產品系列共200餘個品種，構成日產4000樘鋼質安全門、鋼質隔熱防火門和1000套強化生態室內門的產能，年銷售收入超過4億元。
九重門業，專業生產防火門、防盜門、鋼木門、室內門等產品！
1、從安裝到交房期間我公司均派專業項目經理現場駐點，配合甲方﹑土建方及時做好協調及成品保護工作。並現場監督我公司安裝人員按規範操作保證安裝質量。在安裝調試期間發生安全職責事故由賣方負責。
2、本產品質保期二年，質保期內賣方帶給無償維修保養服務（人為損壞不屬保修資料）。
3、浙江省九重門業有限公司各經銷商網點實行24小時全天候服務，自接到電話後2小時之內到達現場搶修，及時恢復正常使用。
4、超過質量保期賣方按公司統一的零配件價格供應服務，費用由用户自理。
5、派專業售服人員配合物業公司發放鑰匙，做好現場調試直至業主滿意。健全的用户檔案，能準確追述產品的去向，定期回訪工程客户。
6、維護更換配件收費標準：在保修期內，客户享受免費服務，配件能夠換新；超過保修期的，只按成本收費，維修人工費每小時不超過10元
7、公司保證產品的質量，每一樘門在出廠之前均經過嚴格的檢驗，每樘門均有合格證。防火身份證，在安裝之前進行現場協調，並配備專業的項目負責人，以保證工程的正常進行。
8、安裝質量：貼合國家標準。
9、關於項目管理及項目經理：
九重防火門、防盜門等產品公司對任何地區的工程項目，都配備專業的項目經理人負責，通常該項目經理由九重門業法定授權人擔任，從前期的項目招標，購買標書，項目投標，合同簽訂直到訂單投放，運輸，現場安裝，保護及協調，及施工單位的協調，聯絡等。運輸隊，安裝隊長（負責產品的安裝和成品保護），質檢員，售後經理（負責產品後期我維修，保護等）。各部門人員務必經過九重門業的專業培訓，而且有過工作經驗，具備較高的綜合素質和服務意識。
該項目經理直接隸屬於九重門業銷售中心負責，其直接領導為銷售公司總經理，在該項目的運作，施工過程中，銷售公司總經理至少要到現場考察，調研一次，聽取甲方及施工單位意見，對項目進行考核，如甲方及施工單位對項目經理滿意度在50%以下，九重門業將思考更換項目經理人，以確保在該項目合作過程中的質量和信譽。切實做到精心組織，精心施工；質量一流，進度一流，服務一流。
10、關於工程質量
九重門業一旦有幸中標，在本工程的建設過程中將按照ISO9001質量體系運行的管理要求和管理標準，加強質量監控工作，明確各職能管理部門和管理人員的質量職責制，編制切實可行的質量計劃，對過程控制，材料供應商的選取等方面實行嚴格管理，嚴格控制，從而來保證整個工程質量目標的實現，到達貴公司的要求。
一、服務文化
1、服務理念
服務宗旨：天道酬勤，商道酬信
服務目的：使系統穩定、準確、高效的運行。
服務理念：急客户所需，客户的需求就是我們的追求。
2、服務承諾
高質高效、耐心熱心、周密周到直到解決問題、直到用户滿意。
二、服務內容
1、提供軟件的安裝、調試和對醫院操作員進行培訓，保證醫院指定操作員能獨立上崗工作。
2、提供軟件的技術支持（包括數據維護、數據修復、系統出錯等）免費維護期為12個月。
3、系統本身出錯，提供因為軟件本身問題（如BUG引起的問題）的維護服務。
4、醫務人員操作錯誤引起系統故障問題或數據出錯，我公司提供軟件的數據維護、數據修復。
5、提供軟件安全解決方案，幫助醫院儘量降低或避免因為外部因素造成的不利影響。
6、電腦的操作系統不穩定、系統中毒、不按規定流程操作等問題，不在我公司的維護的範圍之內，軟件公司提供解決建議性方案。
7、醫院應做好人員調動交接工作，以保證系統的穩定運行。
8、提供個性化修改服務，按實際情況確定工期及相關費用。
三、服務方式
1、電話服務
用户通過服務部電話（見下）可直接和技術人員進行技術諮詢。
電話響應時間：服務部接到用户電話後，專人負責接聽，做好記錄，一般性問題1小時內反饋意見，8小時內解決問題，如遇複雜問題三個工作日內給出解決方案並及時解決。如果電話中解決不了，有必要進行遠程維護的，則轉為遠程維護。
2、遠程服務
公司技術服務人員通過網絡遠程進行技術服務，即時解決問題。
技術服務HIS售後服務可進行遠程控制、遠程維護。
技術服務郵箱：XXX
技術服務網址：XXX
3、上門服務
在上面二種方式不能解決問題的情況下，我公司可安排技術人員上門服務，北京響應時間2小時、北京周邊12小時內、外省市48小時內。
四、服務熱線電話
電話：xxx
為了更好的服務用户的需求，做好指導使用及時售後服務工作，我方本着“一切追求高質 量、高品質、用户滿意為宗旨”的精神。以“周到的服務、可靠的產品質量”為原則向用户做如下承諾：
一、產品質量承諾：
1、產品的製造和檢測均貼合國家標準。
2、產品在有專業檢測人員進行檢測，確保產品的各項指標到達貴處的要求。
3、我方所帶給的產品在質保期內如果存在質量問題，我方願意承擔一切職責。
二、交貨期承諾：
我方確保所帶給的產品按照需要方要求時光將貨物送到指定地點，若貴處有特殊要求，需提前完工的，我方可與貴處協商，確保及時滿足貴處的需求。
三、若供應商所帶給的貨物開箱後，發現有任何問題（包括外觀損傷），須以使用方能理解的方式加以解決的：及時維修更換和換取全新產品。
四、在質保期內，同一設備、同一質量問題連續三次維修仍無法正常使用的，我方承諾更換同品牌、同型號新設備，並對產品質量實行“三包”服務。在質保期外，帶給設備的更換、維修只收取零配件成本費用，不收取人工技術和服務費用。
五、售後服務潛力及在設備的設計使用壽命期內，我方承諾應能保證使用方更換到原廠正宗的零部件，確保設備的正常使用。投標人應寫明保修期後的維修收費標準，維修備件庫地點及廠家維修站地點。
六、建立合理的銷售服務管理制度及體系：
1、售前服務。設立專門的銷售服務機構，公司將會安排相關專業人士負責到場教正確及時的使用。
2、售中服務。為防止用户使用不當而造成不必要的損失，在產品使用過程中，公司將派相關技術人員到基層向用户進行技術指導。確保正確使用該產品，讓用户用得安全，放心。
3、售後服務。我公司在2小時內響應維護服務，12小時內到達現場維修，為更好的做產品售後服務工作，及時接收用户反饋的問題，公司設有專門的宜賓售後服務電話：13508180258，有專業人員接聽並及時做好反饋記錄，並帶給解決問題的法。如有需要到現場指導的，公司會在24小時之內安排相關專業人員到指定地點進行及時指導。
4、售後服務申明：本公司所帶給的服務均為免費服務。
七、產品售後計劃
1、設備正常運行驗收後，我公司指派專業工程師負責在現場為貴單位帶給不受人員限制的維修和使用操作培訓，每年公司組織培訓2次。培訓資料包括：設備正確操作使用知識；識別初級故障及必要的恢復方法；常見故障排除方法。
2、定期派專業人員到業主處查看設備運行狀況。採用“會診制度”與“獎懲制度’相結合的方式徹底解決出現的問題。
一、客户投訴及維修
1、工程進入保修期內，客服部門接到客户要求維修電話後，客服部須先查卷，確定客户反映問題是否在保修期內，在核實無誤後，立即填寫維修反饋單下發給工程部，維修反饋單必須填清維修的業主姓名、電話、地址、內容及業主要求。
2、工程部接到維修任務，工程部經理首先要查捲進行再次確定，必須親自到現場查看真實情況，鑑定是材料供應商的產品問題、公司施工造成的原因還是客户方其他原因造成的。
3、如果是材料供應商的產品問題，及時通知材料供應商，安排其服務人員在約定的時間上門服務。
4、如果是客户自身原因，向客户解釋清楚，並提出協助方案，幫助客户一起解決問題。
5、如果是公司施工質量造成的原因，要確定維修項目及工程量，將維修項目及工程量同原合同預算書與增減項的《工程變更洽商單》進行核對，並採用數碼相機拍照取證，確定維修項目及工程量後，認真、詳實的填寫《維修服務單》，須列明維修項目、工程量、每一維修項目的處理方法以及工料費用，經工程部經理核後報總經辦。
6、安排施工隊進行維修服務，必須在24小時內及時與客户聯繫，認真地予以維修。
二、維修施工隊服務行為規範
1、所有維修施工人員在進行維修施工時，必須穿着公司統一製作的工服並不得有任何破損。
2、維修隊人員須佩帶本人工牌，所有工具應放在工具箱內。
3、維修隊在為客户服務的過程中所有在施工人員應言談舉此規範得體，自進入小區就應注意體現公司的形象，走路要整齊精神。
4、進入樓道後，不許大聲喧譁，敲門三聲一停，按門鈴一按一停。
5、禮貌的回答客户的問話並主動出示證件，為證明身份，可以證明預約時間或電話。
6、進入户門後，應在玄關處全部脱鞋或用鞋套。
7、入户後應首先有禮貌的要求客户出示保修單，客户如果沒有找到，那麼以竣工時間為保修開始時間，計算保修截止日，若超過保修期，應有禮貌的向客户説明，需要成本維修。
8、維修人員無論任何理由不得使用或要求客户購買維修工具或維修材料。(成
9、本維修可要求客户購買維修材料)
10、請客户作好相應的遮蓋保護，將客户的地板等保護好，避免污染。
11、保修工程中，若使用客户電話、衞生間等設施應事先得到客户同意，使用
12、完畢後，應將物品恢復原狀和放回原位。
13、維修完畢後，應將所有雜物、剩餘材料等清理乾淨。
14、向客户説明維修後的使用注意事項後再離開。離開時，不得在小區內遊蕩，
15、應與來時一樣，注意公司形象的離開。
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