我20xx年畢業的，離開學校已經好幾年了，對於寫作，差不多都還給我們老師了。因為在x年之前的工作都是在工廠裏上班，工作忙碌而又不需大腦，因此也沒有時間，也不需要學習。今年是我第一次做客服工作，讓我感覺到這個工作很充實，同時能學到很多以前想都想不到的東西，因此我有堅持選擇了這個職位。當然也要感謝公司能給我這個機會。
雖然我才到公司xx，但是兩位領導的耐心講解，讓我讓我感覺到公司的團結和融洽。同時也讓我不得不端正自己的態度，認真學習，讓自己儘早的融入到這個大家庭中來。
這x天接受了企業文化等多方面的學習和輔導，受益匪淺。公司的不斷進步和不斷突破，讓我對公司充滿了信心，也希望自己在公司有一個美好的前途。公司是一個家庭，一個集體，要靠我們大家團結一心，共同努力，堅持不懈的戰鬥，才能走向一個能美好的明天。
物流客服專員的主要工作包括：接聽電話，熟悉客户的服務要求；客户的訂單處理；貨物的跟蹤，信息反饋，報表統計，回單整理，賬單的處理；業務的動向掌控及實事的操作調整。執行客服關係維護與管理；接待並處理客户電話諮詢、抱怨；執行服務關懷。
客户溝通的要點包括：溝通的內容、方法、以及客户投訴的處理、客户滿意度的調查。與顧客交談的注意事項：寬鬆的溝通環境、溝通要與顧客保持適度距離；對客户所提任何問題和要求均要採取與人為善的態度，給予充分理解；根據溝通的內容和目的不同採取相應的方法。
客户投訴作為一種行業現象，普遍的存在於服務行業。與客户進行溝通是處理投訴的根本，一切抱怨都開始於瞭解不夠，而一切抱怨都會結束於有效的溝通，瞭解對方的性格模式，使用對應的溝通技巧，是實現有效溝通的途徑。樂觀地對待每一次挑戰，用我們的真誠感染每一位客户。注意調節自己的情緒，將每一個困難當作一種考驗和學習的機會。用心傾聽，認真解決每一個問題，讓客户得到超越期望的感受。要有強烈的客户服務意識，站在客户的角度，用客户的眼光來考慮問題，“急客户之所急，想客户之所想”。所以，客户的各種需求不可能得到完全一定的滿足，服務一方面要不斷提高服務品質，另一方面也要隨時準備接受客户的投訴。投訴處理的.一般方法：耐心傾聽、不與爭辯；詳細記錄、確認投訴；真情對待、冷靜處理；及時處理。
與客户的溝通同時還要注重職業禮儀。中國有句俗話：“禮多人不怪”。一個人的禮貌不單單體現這個人的素質和教養，同時也體現了這個企業的文明程度，整體素質和教養。
通過這次基本的入職培訓，讓我更進一步的認識到：養成養好的工作習慣，為客户提供優質的服務，這是我們行業的要求，也是我們公司的特色，更是我們每一位員工的工作職責。在未來的工作中，我一定嚴於律己，努力學習緊跟公司的步伐，爭取早日做合格的物流客服人員。當然這少不了各位領導和前輩的指點和教誨。
本週星期二夢潔家紡的兩位工作人員給我們做了一次關於雙11實習的準備工作的培訓，在這次培訓中我們學習到了很多知識，也有很大的收穫。
兩位工作人員給我們介紹了夢潔的歷史以及夢潔現在的一些經營情況。還提出了此次雙11的營業額目標是1億，其中客服佔比40%，也就是4000萬，讓我感覺我們的壓力還是蠻大的。在培訓之前我沒有很詳細的去了解夢潔，所以對於他們的產品並不是很瞭解，但是夢潔的工作人員要求我們要去了解和熟悉他們的主要產品，所以我覺得我的準備工作做的不充足，沒有做好一個客服應做的事。
在這次培訓中，我們也做了很多筆記，以前覺得客服工作很簡單，只是在網上跟客户聊聊天，介紹下產品。但是經過這次培訓之後，發現要做好客服這個崗位也是很難的，需要做很多準備工作，並且要有很強的專業技能。
首先，她們給我們介紹了客服要有良好的素質，需要具備良好心態，應變能力，承受能力，調節能力，支持能力。像我自己有時候會很難控制自己的情緒，調節能力還需要多多提升。而且萬一有特殊情況出現我們要能夠及時的處理以及冷靜地應對。
另外，遇到一些不講理的顧客，客服還需要忍耐與寬容的對待顧客。對待顧客不要輕易承諾，答應了就要做到。如果有顧客投訴，還需要勇於承擔責任。並且要儘量讓客户滿意，保持店鋪的動態評分都在4.8以上，不要出現中差評，這個要求讓我們都感到很擔心，生怕遭到投訴，或者差評，拉低了店鋪的動態評分，也讓我們更加的感受到了客服服務的重要性。
客服還需要很多的專業技能，首先良好的交際能力必不可少，還要豐富的行業知識及經驗，要善於觀察客户，瞭解客户的需求，揣摩客户的心理，引導客户下單，從而達到銷售的效果。一名優秀的客服必須能夠善於傾聽顧客的想法，站在顧客的角度思考，有着客户至上的服務觀念;具有較強的工作的獨立處理能力和各種問題的分析解決能力。
我覺得讓我受益的是他們跟我們講的催單技巧以及一些銷售的話術技巧。以前沒怎麼接觸催單，課堂上講的也比較少。平時我們都沒怎麼注意那些可能下單的客户，而是去尋找新的客户，造成了客户資源的流失。這次通過他們的培訓，讓我認識到怎樣才能更好的營銷，讓每一個客户都選擇我們，怎樣有針對性的銷售，不放過每一個可能下單的客户。
在最後給我們介紹了很多軟件的使用方法，也讓我受益匪淺。
在這個培訓中，我們不僅瞭解了夢潔，還了解了很多關於淘寶的知識，也更加清楚了客服的工作，學習到怎樣更好的作為一名客服，怎樣更好的推銷產品，對我們自身也是一次提升!
對我來説，有很多需要改善和提升的地方，要想成為一名優秀的客服人員還需要更加努力，最後，希望我們在夢潔的實習都能順利完成，圓滿結束!
面臨着這些種種問題首先是自己思考，再通過網絡搜索查看一些相關資料參考，回想當初maggie在處理這類事件的做法，最後請教領導的看法。經過以上方法，也成功的處理了幾單客户投訴案，從中得到了一些方法，在此給大家作一個簡單分享。
客户投訴問題整體可以分為四個步驟：
一、傾聽客户訴説，控制自己的情緒，平息客户的怨氣
客户來電投訴，一開始肯定很激動和惱火，這時我們應採取全方位傾聽是非常重要的，充分調動自己左右腦，直覺和感覺來聽，比較自己所聽到、感到和想到的內容的一致性。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。此時千成別打斷客户的話，讓客户把心裏想説的話全説出來。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。在這個時候我們除了傾聽外，還需要控制自己的反應情緒。總之堅持一項原則：可以不同意客户的投訴內容，但不可以不同意客户的投訴方式。
由於客户的投訴多數屬於發泄性質，消除了怨氣，心理平衡後事情就容易解決了。因此，作為一名客户服務人員，在面對客户投訴時，一定要先傾聽，設法搞清楚客户的怨氣從何而來，以便對症下藥，有效地平息客户的抱怨。只有認真聽取客户的投訴，才能發現實質性的原因。千萬不要爭辯，那隻會火上加油，適得其反。
二、建立與顧客共鳴，站在客户的立場上將心比心
當客户投訴時，他最希望自己的意見能得到對方的認同，自己能被別人尊重。我們聽完客户陳述後，用自己的話重述顧客的惱火原因，描述並稍微誇大客户的感受。對感受做出迴應，把你從顧客那裏感受到的情緒説出來。以換位來思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會怎麼樣呢?”。取得客户的信任，也就是建立與客户共鳴，得到對方的信任。
三、道歉，向客户表示歉意
真誠的説聲“是我們的錯，給您造成了損失，對不起!”語氣一定要表現出真誠，這時候不要太吝嗇道歉的話，因為主動道歉並不是主動承認錯誤，而道歉是客户這時候需要的。有道是，伸手不打笑臉人，你已經道歉了，客户很可能也會退讓一步。因此，對所有客户投訴的處理，無論已經被證實還是沒有被證實的，都不是先分清責任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否則，後果將會難以想象。
四、正確及時地解決客户問題
對於客户的投訴應該及時正確地處理，若拖延時間，只會使客户的怨氣變得越來越強烈，使客户感到自己沒有受到足夠的重視。應迅速做出應對，要針對這個問題提出應急方案;同時，提出杜絕類似事件發生或對類似事件進行處理的預見性方案，而不僅僅是修復手頭的問題就萬事大吉。如果經過調查，發現責任的確在於我們身上，我們應該給予適當的補償，儘快告訴客户處理的結果。
在處理各種客户投訴時，總結兩大原則：
第一是顧客至上，永遠把顧客的利益放在第一位。
第二是迅速補救，及時研究對策，給予補救，重新獲得顧客的信賴，引以為戒。
在工作上我還存在很多不足，需要進一步學習與提高。特別是團隊管理經驗，還很缺乏，請公司多給予批評與指教。
在電子渠道的體驗中，首先是老師給我們講解了有關的數據庫方面的知識，接着我們就自己體驗包括短信營業廳、網上營業廳、自助終端機、掌上營業廳以及10086語音服務枱。以前作為一名移動公司千千萬萬個忠實客户中的一員，我一直使用着移動的產品，一直沒有改變過，我深知大家選擇移動，不僅僅是因為移動的網絡設備比別人好、技術比人家先進等硬件優勢,更多的是因為其隨之而來的優質服務、良好信譽和堅實的客户關係等軟實力在起作用，不管是從10086還是移動營業廳，我們總能感受到一份温馨、細緻和周到的服務。如今，作為一名移動公司的員工，我終於有了一個很好的機會來了解這個藍色的巨人，感受她的藍色魅力，並詮釋之前心中的種種疑問和驚奇。在兩天的電子渠道的體驗中，我覺的我們的硬件是非常領先的，自助服務終端可以實現在營業廳內的自動值守，能夠辦理很多諸如查詢、交費等簡單但數量龐大的業務，確實是營業廳人工服務的好幫手;網上營業廳的發展一定是未來電子渠道的主流，因為網絡已經成為一種生活方式，上網和逛街一樣成為了公眾獲取生活信息、進行購物消費的重要方式。網絡信息量大，溝通快速，無需服務人員直接面對客户，能夠實現24小時不間斷服務，還具備多媒體展示的優點，未來新業務的宣傳和體驗、套餐更改、業務預訂與取消等都會大量藉助網上來實現。掌上營業廳的客户自主性強，可以全天候使用，無人值守，真正實現“以指代步”;短信營業廳能夠全天提供隨時隨地服務，使用受限條件少，主動性強，覆蓋面廣，使用普及率較高，建設和管理成本較低;10086服務熱線在客户中知曉度最高，使用率也最高，服務熱線能夠全天候提供隨時隨地服務，操作簡便，交互性強，可承載的業務比較全面。
可以説中國移動發展到今天，上述的各種電子渠道已是相對比較完善的了，但是難免還是會出現些細節問題，比如短信營業廳：建議短信發送的中間環節可省去，還有就是短信發送不能進行覆蓋操作，短信發送的上行號碼過於複雜，能否進行統一規劃。網上營業廳：許多的業務都不能辦理，比如彩鈴業務，而且各個營業廳的數據庫可能不一樣會造成延時。自助終端機：流程方面(只能充值10為單位的提醒)建議取消掉，把按鍵輸入作為首選輸入。掌上營業廳：移動夢網應該修改一下名字叫中國移動就行了，移動夢網的頁面設置方面存在問題，應該把mo新生活放在比較顯眼的位置，位於夢網的置頂位置。軟件方面：v3.0有許多的問題，掛機慢，頁面設置方面應該把比較重要的內容放在靠上面的位置。
展望：
在20天的移動客服中心的培訓中我可以深深體會到移動的企業文化，做為國有企業的員工，在今後的工作學習中，把自己鍛造成一個素質較為全面的人才，以公司需要的角度為公司的各項業務提供網絡支撐，配合公司的其他部門，應對瞬息萬變的市場競爭，為用户提供優質、快捷、滿意的服務，把用户的需求，做為我們不懈地進追求，豐富服務舉措，以服務取勝;我們不僅要用知識武裝頭腦，還要關注和學習國家的大政方針，培養良好的思想覺悟和道德情操，樹立正確的人生觀和價值觀，從入職時就樹立廉潔奉公的意識。在工作中，把公司的資源用於為公司和國家服務，而不是為個人謀私利，從日常的各項具體工作，把握好價值觀和廉潔意識，約束自己的行為。
致謝：
感謝省客服中心的大力支持，他們挑選了最優秀的內訓師為我們進行高質的培訓;他們為我們創造了良好的住宿環境和飲食條件，可以説良好的培訓是以完善的硬件條件為基礎的。
沒想到自己能拿到q2季度之星，好開心，也很意外。q2是在忙碌與壓力中度過，整個google客服部在q2做了一次大的調整，maggie被調佛山，我接管國內客服部，剛接手，自己缺乏經驗。
一開始所面臨的問題：團隊成員瞭解不夠，數據不熟悉；後期又面臨着新的問題：老員工流失，新人招聘與培訓；客户投訴等等。特別是客户投訴問題，對我來説是一大挑戰，以前碰到類似事件都是maggie處理。現在終於體會到maggie當初的辛酸，真的很不容易。
面臨着這些種種問題首先是自己思考，再通過網絡搜索查看一些相關資料參考，回想當初maggie在處理這類事件的做法，最後請教領導的看法。經過以上方法，也成功的處理了幾單客户投訴案，從中得到了一些方法，在此給大家作一個簡單分享。
客户投訴問題整體可以分為四個步驟：
一、傾聽客户訴説，控制自己的情緒，平息客户的怨氣
客户來電投訴，一開始肯定很激動和惱火，這時我們應採取全方位傾聽是非常重要的，充分調動自己左右腦，直覺和感覺來聽，比較自己所聽到、感到和想到的內容的一致性。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。此時千成別打斷客户的話，讓客户把心裏想説的話全説出來。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。在這個時候我們除了傾聽外，還需要控制自己的反應情緒。總之堅持一項原則：可以不同意客户的投訴內容，但不可以不同意客户的投訴方式。
由於客户的投訴多數屬於發泄性質，消除了怨氣，心理平衡後事情就容易解決了。因此，作為一名客户服務人員，在面對客户投訴時，一定要先傾聽，設法搞清楚客户的怨氣從何而來，以便對症下藥，有效地平息客户的抱怨。只有認真聽取客户的投訴，才能發現實質性的原因。千萬不要爭辯，那隻會火上加油，適得其反。
二、建立與顧客共鳴，站在客户的立場上將心比心
當客户投訴時，他最希望自己的意見能得到對方的認同，自己能被別人尊重。我們聽完客户陳述後，用自己的話重述顧客的惱火原因，描述並稍微誇大客户的感受。對感受做出迴應，把你從顧客那裏感受到的情緒説出來。以換位來思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會怎麼樣呢？”。取得客户的信任，也就是建立與客户共鳴，得到對方的信任。
三、道歉，向客户表示歉意
真誠的説聲“是我們的錯，給您造成了損失，對不起！”語氣一定要表現出真誠，這時候不要太吝嗇道歉的話，因為主動道歉並不是主動承認錯誤，而道歉是客户這時候需要的。有道是，伸手不打笑臉人，你已經道歉了，客户很可能也會退讓一步。因此，對所有客户投訴的處理，無論已經被證實還是沒有被證實的，都不是先分清責任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否則，後果將會難以想象。
四、正確及時地解決客户問題
對於客户的投訴應該及時正確地處理，若拖延時間，只會使客户的怨氣變得越來越強烈，使客户感到自己沒有受到足夠的重視。應迅速做出應對，要針對這個問題提出應急方案；同時，提出杜絕類似事件發生或對類似事件進行處理的預見性方案，而不僅僅是修復手頭的問題就萬事大吉。如果經過調查，發現責任的確在於我們身上，我們應該給予適當的補償，儘快告訴客户處理的結果。
在處理各種客户投訴時，總結兩大原則：
第一是顧客至上，永遠把顧客的利益放在第一位。
第二是迅速補救，及時研究對策，給予補救，重新獲得顧客的信賴，引以為戒。
在工作上我還存在很多不足，需要進一步學習與提高。特別是團隊管理經驗，還很缺乏，請公司多給予批評與指教。
今天參加客服中心的培訓，工作後認識到溝通是很重要的能力。今天的老師是個台灣人，還不錯，聽她的課我還有種看小s節目的感覺，呵呵，台灣人都善於幽默吧。課程中講了講電話的技巧，發現我平時與代銷機構機構電話溝通時，無意中還用到了不少老師今天建議的説法，算是給自己一點肯定。老師在課程中講到一些眼讓我想起最近的一些事情，終於可以在這個週末晚上好好整理下。
首先想到的區域經理的支持工作。自我反省現在沒有以前耐心了，是繁瑣的工作改變了我的耐心?32個區域經理什麼問題都找我，從怎麼填寫發票、哪些發票可以用到郵箱怎麼收不了郵件，從公司訂機票的電話到什麼時候轉正，從他們自己的季度補貼金額到借款……好像我是全能的，何況很多東西我是郵件、短信、會議上，各種方式都嘗試過了，還是會就同樣的問題問好幾遍。更過份的是指引寫得夠細了，不看，也不寫，空着那裏，像個大爺似的，認為你就該為他填，這種人我真的沒法忍耐。這種人我要怎麼克服厭惡情緒?老師説遇到這樣的人，做為客服人員還是要面帶微笑應付，我想對所有人都適用，以後我會盡力控制自己，但是偶爾對這些人不耐煩還是可以接受，呵呵。
另外我最近在看《撞上快樂》，是哈佛大學一位心理學教授寫的，感觸最深的是他説人的大腦不是對眼前事物的反映，而是從以前的記憶片段中提取相關的信息組成的一個新反映。如果你的大腦裏都是快樂的、美好的片段，那麼你對事物的反映就會是美好的。一個記者也説過在動盪的年代裏，他要看到很多美好、悲慘的事情，而他儘量讓他的相機留住美好的事物，不然他承受不了現實的悲慘，甚至可能活不下去。黎姐和魏姐説每次看到我都好像很開心，每次看到我都在笑，我還真沒意識到這個。我想正如《撞上快樂》所説，我潛意識中也選擇了美好的事物，記着的是周圍人對我的好，記着每次的旅行，記着自己知足的生活。當然生活中也有不如意的時候，估計我也一直潛意識地使用我選擇快樂方式，忘掉這些不愉快的事情。
關於“查崗”。今天課程裏，還提到真誠，真摯的感情，我不由得想起了lp嫂子。
前幾天lp嫂子發短信問我lp的近況，然後説他交了辭職報告。雖然這個事情早有聽聞，但從她那裏知道這個消息還是有點驚訝，離開總會引起點傷感。我跟她認識的方式有點特別，她因為看見lp的手機上有很多跟我聯繫的電話，所以忍不住在深夜11點給我打了電話，先問我是不是by的，又問是否認識lp.....我當時感覺很詭祕，這個人怎麼知道我這麼多。然後自我介紹是lp的妻子，因為lp電話裏看到很多與我通話的記錄……當時我第一個反映是她認為我是第三者，呵呵，這個想法好笑吧。要知道我最痛恨別人婚姻的第三者，所以馬上開始解釋，告訴她我的具體工作以及為什麼他和我聯繫多等等，等我不停地説完一通後，lp嫂子才忙解釋説她不是這個意思，她相信她老公不會那樣。終於鬆口氣，原來她只是想從側面瞭解lp的工作，擔心公司老是讓他回深圳從而沒心思顧家裏。我詳細具體地給她介紹了我們公司及一羣可愛的同事，還建議她看看我們的集體照就知道我們是怎樣和善的人…….估計我的回答讓她放心很多，不過這些回答都是我發自內心的，發自內心的東西對方一定能感受到的。這次讓我感動的是她在短信説：“他是個優秀的男人，她很愛他。怕他因為這個事情難受，她心疼他。”看到這條短信時，我體會到什麼是真摯的愛。我多想給lp嫂子説應該把這句話告訴lp，我認為lp最希望從妻子那裏得到肯定，最在乎的人就是最愛的人。後來只發了句蒼白的“感動”兩個，此時只恨缺乏文。我沒有資格告訴她該怎麼做，但是我的確為此感動，為她這種默默地愛感動，為他們彼此間的關懷和認可感動。
老師説要懂得發泄，不然人很容易憋得變態。這點我也認可。不管是高興的事還是不高興的事，小窩已經成了我發泄的地方，寫日誌也是為了記錄我青春的日子，多年後再來看看曾經幼稚的文。説到發泄，我還要感謝我的朋友們，聽我傾訴，給我鼓勵。謝謝有你們。
20__年度已平穩度過，在日常對客户及業主服務的工作中，客服部人員對客户及業主的諮詢、提出的問題和困難做到了耐心、細緻解答、並給予合理建議，為業主排憂解難。在接待業主投訴、報修時客服部工作人員能夠積極跟進，主動詢問業主對處理過程的滿意程度，為物業公司及銷售部門提供有價值的客户意見和信息，表現出客服部員工應有的待客技能。日常工作中配合銷售部門有理有序的完成每週交房工作。並且，客服部依據北方地域條件，全力配合小區的吹水工作安排，同時對小區樓宇內部的公共區域開展了全面的巡視檢查工作，對所發現的問題給予立即轉達相關部門進行整改，做到在客户之前事先發現問題、解決問題，從而為業主提供了良好的居住養生環境。
在內部管理工作中，在領導的殷切幫助下，客服部逐步做到了工作職責分工明確，員工各司其職，因此工作較為順暢，執行的力度、工作效率有所提高。今年利用最後一季度在相對住户較少情況下，組織培訓相關物業實際案例、員工服務標準及行為準則，逐步行成以制度管理、以程序辦事、以規範服務的良好工作氛圍。切實的貫徹與落實了公司的各項制度與要求。現工作總結如下：
一、小區收房、入住情況。
一期累計辦理交房手續及鑰匙發放1086户。剩餘117户未交房。
二期累計辦理交房手續及鑰匙發放800户。剩餘425户未交房。
小區旺季(夏季)入住業主一、二期累計510户。小區淡季(冬季)入住業主一、二期累計20户。
二、日常報修工作及完成情況
接報一期業主日常報修投訴共2371起，共計完成1678起，完成率為71%。未完成原因主要為牆面油漆色差居多，(冬季已停工)、牆面裂縫(冬季已停工)、外牆牆角起皮(冬季已停工)、窗户及飄窗漏雨嚴重多次維修效果不明顯、入户門碰痕要求換門、晾衣架脱落、木地板泡水(木地板採購不及時無法維修)、部分房間鑰匙業主帶走等明年修、一期可視對講線路不好用。
接報二期業主日常報修投訴共2129起，共計完成1422起，完成率為67%。未完成原因主要為牆面油漆色差居多(冬季已停工)、牆面裂縫(冬季已停工)、外牆牆角起皮(冬季已停工)、窗户及飄窗漏雨嚴重多次維修效果不明顯、入户門碰痕要求換門、晾衣架脱落、木地板泡水(木地板採購不及時無法維修)、部分房間鑰匙業主帶走等明年修。
客服部樓管員全年巡樓發現並報修公共部位問題612起，並基本處理完畢。問題主要集中於公共部位窗户缺紗窗、月牙鎖壞、樓道感應燈不亮、樓道內牆面污染、牆面泡水、公共管井門損壞。
本年度，客服部共計張貼各類通知47份。做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。張貼通知主要為：停水通知、停電通知、組織各類活動通知。
除此之外客服部就今年小區然氣開通等事項最好配合工作。
三、配合銷售部借用鑰匙
每週配合各地銷售部門看房借用鑰匙，累計借用鑰匙560餘次，累計配合威海銷售部門借用鑰匙210餘次。
四、冬季吹水配合工作
一期吹水通知以掛號信形式發送598封，退回92封。二期無鑰匙房間電話通知業主吹水共計：282户。
五、空置房檢查
客服人員利用巡查樓棟公共部位期間，巡檢樓內空置房，檢查水錶的運行情況，門窗的完好情況，室內有無異常(包括室內各種管線有無滲、漏、滴、跑、冒等問題)，發現異常情況應予以立即解決，如遇問題較大及時向部門主管報告，並全程跟蹤處理情況。
六、學習培訓
第三季度由綜合部組織員工學習物業管理教學視頻，拓寬客服人員知識面，能儘快熟悉物業行規及相關工作辦理流程，對物業行業有較深瞭解和深刻解讀。第四季度利用住户較少情況下組織員工學習相關物業實際案例、員工服務標準及行為準則，物管人員應具備基本素質及巡樓內容及注意事項等相關培訓，進一步增強客服人員的專業功底，為來年入住高峯提前做好準備。
七、業主褒獎
在一年時間裏，樓管員與業主由陌生到熟悉，在為業主日常服務中深得業主的認可及肯定，並受到業主多次口頭及書面表揚。
八、目前存在問題
主要是鑰匙管理問題，人員配不足及室內維修問題較多，導致鑰匙與樓管員分離，造成較多安全隱患。
回顧即將過去的一年，我們雖取得了一些成績，但每一個發展和進步，都與公司領導的關懷指導和本部門員工的積極努力是分不開的。但我們深知：工作中還存在很多不足，離品牌物業管理的要求還有很大差距。新的一年，面臨新的挑戰和考驗，我們將振奮精神，鼓足幹勁，努力提高物業管理的水平，滿足業主及使用人的要求，為__物業譜寫新篇章。
蒙田範文網