酒店客房部工作流程
一、房態核對
房態核對，是指在應用“酒店管理軟件系統”的前提下，“酒店管理軟件系統”
中的房態同客房實際中的房態是否真正對應的核對，核對時間依據客人離店情況
對房態變化的影響，分為早、中、晚三個時間段進行。
1、房態核對時間為三次，分別為：上午8：00、下午14：00和晚上18：00;
2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核對房態信息的時間段分別為：
1)前一天18：00—次日8：00
2)當日8：00-14：00
3)當日14：00-18：00;
3、房務中心和值班人員在三個時間段要將所有客人的入注退房及其它信息要清楚
地寫在“電話記錄本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地瞭解房間的基本
動態變化情況；
4、根據記錄的信息和交接情況填寫“房態核對表”；
5、在表格內填寫相對應的單位、房型數量、入住及退房時間和房號；
6、在規定的時間與前廳部做好核對工作；
7、在核對房態時，發現問題及時糾正；並將問題及時反饋給客房服務員，以便做
好各種服務工作；
8、核對房態時，須由房務中心人員親自核對；
9、雙方確認後，簽字生效。
二、白班、夜班服務員程序
（一）白班服務員
白班服務員主要工作是負責迎送客人，安全、準確、及時的為客人服務；確保樓層 的安全工作。其工作內容為：
1、上、下班按時到值班室簽到，參加晨會，併到值班室領取房卡、鑰匙和清潔報
表；
2、留意值班室張貼的通知；
3、到崗後，交接好各種服務事宜及遺留問題，尤其做好鑰匙的交接及VIP房的交
接情況；
4、對領班負責，完成領班分派的工作，注意與相關崗位密切配合，做好服務工作
；
5、負責房間食品，布草等物品的清點工作。布草的保管、交接、送洗領用工作；
6、負責迎送客人，為客人及時的提供客房服務；為客人準確、及時、安全的提供
各項輸送服務；
7、負責鑰匙的的保管，下班前巡視一次關門情況，及時向領班彙報發生的異常情
況，確保安全；
8、完成一定數量的房間清掃和計劃衞生及套房的小整理工作；做好布草儲備、工
作車物品的補充工作，並保持工作車的整潔；
9、保持好工作間、公共區域的衞生，並於每天中午11：00-12：00和下午在清掃
工作完畢後，各進行一次走廊地面的吸塵；每星期日會同其他班一起徹底清掃消毒
間、公共區域衞生
10、負責維修房、參觀房的監護工作，做好安全工作；
11、負責檢查和清潔離店客人的房間，負責客人送洗衣物的收取，歸還工作，並
按洗衣單檢查洗衣的質量及衣物的數量等情況；
12、做好與夜班人員的交接工作，完成“清潔報表”的填寫。
（二）夜班服務員
夜班服務員的主要工作是負責迎送客人，為客人及時的提供服務，確保安全工作，其主要的工作內容是：
1、上、下班按時到值班室簽到；
2、留意辦公室張貼的通知；
3、接受領班的指令，完成分派的工作；
4、完成與白班服務員各項事宜的交接工作及客用品等的交接、保管工作；
5、負責為客人提供客房服務、和開夜牀服務及發放夜間甜點的工作；
6、檢查和清潔離店客人的房間；
7、負責維修房的監護工作，上班前須認真巡查房門是否關閉，如有異常情況，需
及時向主管彙報、處理，確保夜間的安全工作；
8、負責完成“清潔報表”等的填寫工作；
9、負責及時去前台領娶送還常駐辦公室的鑰匙，做好清掃工作，並記錄；
10、保持好消毒間、公共區域、值班室的衞生及工作車的清潔
1、保證工作車清潔乾淨，負責客用一次性物品及布草的擺放及補充。
2、布草車擺放到位，按清潔順序及衞生標準清掃客房，做好規定的計劃衞生項目。
3、按要求合理收集、發放各種印刷品。（稿紙、便籤紙）
4、按順序打掃退房及住房：進入房間、拉開窗簾、開窗通風、撤物品、收垃圾、做牀清換牀上用品、打掃洗臉枱、地漏及坐便器、補充用品。（如：衞生紙、沐浴液、洗髮液、牙具、梳子、香皂及需付費使用的物品）更換牙杯、浴巾、面巾。
5、通風后關閉窗户，抹塵、吸塵、環視檢查，拿出取電卡，離開房間，填寫房態表。
6、收尾工作：清點布草，清理工作車，吸塵器，清潔勞動工具，並擺放到位。
7、完成上級指派的其他工作，保證質量、效果。
客房衞生清掃程序
一、衞生質量與要求嚴格按照標準進行。
二、客房衞生清掃嚴格執行八字方針：進、撤、鋪、抹、洗、補、吸、檢。
1、進—輕敲門三聲、每隔三秒敲三下、緩緩推開房門並報“服務員”。
2、撤—拉開窗簾開窗通風，使房間空氣對流；撤牀單、枕套（注意不要夾帶客人物品，撤下的布草直接放在車上，不可以方在地毯上）被罩；撤衞生間使用過的巾類；拿垃圾桶收衞生間及房間垃圾，撤杯具及煙灰缸（房間內如有餐具需撤出）。
3、鋪—拿乾淨的牀單、被罩、枕套按做牀標準鋪上。
4、抹—拿幹、濕兩塊抹布由門開始順時針或者逆時針方向由上到下由裏到外進行抹塵；抹塵同時檢查設備、設施是否正常；電器和鏡面要使用乾布；抹塵過程中默記需補充的物品。
5、洗—帶清潔籃及三濕一干抹布；用清潔劑全面噴灑二缸，用面盆刷、馬桶刷分別刷洗二缸，停1-2分鐘用水衝淨；由鏡子開始順時針或逆時針抹塵，水漬擦乾。
6、補—補充衞生間物品及巾類，補充房間物品更換乾淨杯具和煙灰缸。
7、吸—用吸塵器由裏到外吸塵注意邊角地帶；吸衞生間地板，注意毛髮；收好吸塵器。
8、檢—窗户窗簾是否關拉到位；物品是否配備齊全；空調是否打開（根據季節）；取電關門。
三、房間衞生標準
1、房門：門鎖開啟時轉動是否靈活，開門是否有聲音。門後門吸是否起作用，門後是否有火警示意圖。門外是否掛有“請打掃房間”牌或“請勿打擾”牌。
2、衣櫃：是否有足夠的衣撐，棉被摺疊是否整齊，衣櫃內外是否有積塵。
3、寫字枱：抽屜是否活動自如，內部是否有積塵；洗衣袋、針線包是否足夠，有無破損污漬、煙灰缸是否乾淨、傢俱表面有無脱色、破損、是否有服務指南電話薄、梳粧鏡是否明亮乾淨、電視機是否工作正常，電視機下是否有灰、枱燈開關是否正常，燈泡及燈罩是否有灰。
4、天花板有無裂縫、有無漏水或有黴點現象。牆角有無蜘蛛網。
5、垃圾桶有無易燃、易爆物品。
6、牆壁是否有灰塵。
7、茶几是否平穩、及掉漆破損。
8、圈椅及梳粧椅是否平穩，及坐墊布料是否有破損。
9、座椅上是否有污漬。
10、窗簾：是否乾淨、窗簾鈎有無鬆脱。
11、窗户：推拉是否正常、玻璃是否明亮、潔淨，軌道是否順暢。
12、牀：牀鋪是否達到標準、平整、牀鋪是否乾淨、有無破損。
13、電話是否操作正常，電話機是否清潔。
14、衞生間鏡子有無灰塵污漬、有無破損現象；天花板及地面有無漏水現象、抽風機是否正常運轉；馬桶蓋板、坐板是否清潔、去水系統是否順暢、馬桶內外是否刷洗乾淨；面盆中是否有污漬、破損面盆塞是否有毛髮、面盆水龍頭流水是否通暢、面盆是否有殘留的水漬。
15、雲石台也就是潔面台，是否清潔明亮，有無劃痕。
16、浴室用品是否配備齊全。
17、瓷磚是否清潔，有無毛髮，有無破損。
18、衞生間垃圾桶是否有垃圾。
一、早班班前準備
1、按規定着裝，整理好儀容儀表，提前5分鐘到崗，準備接班。
2、認真參加班前會，做到對當天工作心中有數。
3、準備好工作車，車上放好每天準備更換的棉織品和消耗品，工作車在工作是一律擋在所清掃房間的門口，車上物品碼放整齊，拿去方便，不髒不亂乾淨無破損。
二、早班上崗後的工作
1、上崗後首先對所負責公共區域進行清理，並關掉公共區域照明燈。（如遇天氣情況留一組燈照明）
2、每天根據賓客退房入住情況對自己所負責區域房間及時進行清理。
3、衞生工作要嚴格按照操作規程進行，衞生工具要注意保養，不得混用。
4、認真執行茶具、潔具消毒制度，消毒後的茶、潔具要加套、加蓋，防止再次污染。
5、清理房間嚴禁擺弄賓客物品，必須移動時，要恢復原狀，清理後要注意鎖好門窗，確保賓客財物安全。
6、客房清掃的順序為：退房房間、客人口頭提出打掃的房間或門上懸掛“請即打掃”牌子的`房間，重點客人的房間，普通住客的房間，空房。
7、清理房間要按照操作程序進行，具體做法是：
⑴敲門：把工作車推到所要打掃房間門口，站立的姿態要端正，用中指輕敲房門三下，報明自己的身份“您好，服務員”，敲門的力度要適中，不能太輕也不能太重，輕了客人聽不見，重了讓客人感覺不禮貌。三四秒間隔如房間內沒有回答，在輕敲三下，無人應答用房卡把門打開，之後將房門推開三分之一，在敲三下門（如發現客人在睡覺，就不用通報也不能進房，而是將房門輕輕關上，如發現已經驚擾客人立即道歉，退出房間，管好房門：如客人在房間，要立即禮貌的詢問是否可以進行工作提供所需服務。）
⑵拉：清掃房間時，必須先拉開窗簾，打開窗户進行開窗透氣，拉窗簾時要檢查窗簾是否有脱鈎或破損的現象，如房間有異味，可噴灑空氣清新劑。
⑶倒：倒掉煙缸和垃圾桶，倒煙缸時要注意煙缸內的煙頭是否有熄滅，以便消除隱患，注意不要把煙頭倒進馬桶裏，另注意住客房間報紙或其它紙上有無客人寫的字，有字的不能扔。
⑷撤：撤出用過的髒杯子，及時更換或刷洗，如果走客房間裏有餐具，通知餐廳。撤牀單、被罩、枕套、毛巾等放入布草袋裏，並拿乾淨的放回房間，如有損壞布草及時送回庫房。（撤牀時注意1.如發現牀單等牀上物品被客人弄髒、洗不掉，要禮貌提醒客人，根據規定進行索賠。
2、在撤牀時要注意看是否包裹有客人的衣物，在撤枕套是注意下面有無客人遺漏的手錶、耳環、戒指等小物品，撤下的牀單等物品不要扔在地上。）
⑸做牀：要一客一消毒一更換然後根據做牀程序進行。具體程序
1、首先要將牀拉出，距離牀頭櫃40釐米左右，這樣便於操作，並檢查牀是否損壞
2、檢查防滑墊上有無毛髮和污跡及時更換並整理好，防滑墊四角拉平，把皮筋在牀墊下套好。
3、鋪牀單環節有甩單、定位。
4、鋪牀時注意牀單平整，被子與枕頭擺放一致。）
⑹擦塵：擦塵應準備兩塊抹布，一干一濕，乾的用來擦電器、鏡子、玻璃等物品，濕的用來擦傢俱、擦塵要按照房間的順時針方向或逆時鐘方向進行，順序是從上到下從裏到外，依次擦乾淨，做到不漏項，動作輕捷，擦一件傢俱設備就檢查一項，其順序是
1、先從門、門框擦起，擦門時應該把門牌、門框、門面、門鎖擦乾淨，並檢查門鎖是否有異常現象，而且裏外都要擦，以防日久積塵，可保持門的整體乾淨。
2、衣櫃，衣櫃上端設有一橫槓，擺放有八個衣架櫃子下層有兩套被子，如住客房客人衣物較多，可清理表面衞生，但一定要小心細緻，不要把客人的衣物弄髒弄亂。如有客人晾曬濕的衣物，及時拿回衞生間，如是已退房，要把衣架、衣杆、衣櫃、上下幾層都要擦乾淨，並要檢查衣架是否齊全，有無損壞。
3、電源控制閘板也要用抹布擦乾淨，並檢查插線板是否有鬆動的異常現象。
4、寫字枱、電視櫃前端對齊，間距一致。如住客房上面放有行李，原則上是不要移動客人行李，而是把表面浮土擦去即可，住客房寫字枱放有客人的文件、圖紙之類物品，擦時不要移動，把周圍的塵土擦乾淨即可。如放有客人物品要輕拿輕放，擦完塵後再放回原位，注意絕不允許服務員任意翻閲客人物品，如果是走客房，那就要把寫字枱由裏到外徹底擦乾淨，包括抽屜裏面，不管走客房還是住客房，在擦塵時要檢查物品是否短缺要及時補充。
5、方凳：方凳要放置於寫字枱的內側，以抽屜中線、擺放對稱，擦方凳要把方凳周圍擦乾淨，注意方凳有無鬆動現象。
6、電視機：擦電視機要用幹抹布，如有客人要向客人説：“對不起，詢問客人意見後在擦拭。”擦拭要關掉電源後在擦，如客人説：“不用”一切
已客人意見為主。如是走客房，則要把電視機前後尤其是愛聚塵的地方擦拭乾淨。
7、窗台：擦窗台時要把裏邊、外邊的窗台擦乾淨包括窗槽、護欄紗窗，擦完後，把窗户關好，做到沒有布毛。
8、牀頭燈：擦時要先把燈關掉，用幹抹布把燈泡、燈罩、燈杆、燈座依次擦乾淨，注意不要把燈泡擰壞。
9、牀頭板：擦時要注意，不要讓濕抹布觸及牆面，如不注意長時間會形成黑色痕跡，影響整體美觀。
10、牀頭櫃：擦時先把牀頭櫃拉出一定距離，是為了檢查有無物品掉落或垃圾為清理，也便於擦塵，上下兩層都要認真擦乾淨。
11、垃圾桶：垃圾桶與寫字枱側面對齊，最後要把垃圾桶裏外清理乾淨，按規定放好。
12、補：補就是擦完塵之後，檢查房間物品所缺數量，一次帶齊一次配齊，做到不丟不忘。
13、觀：打開開關，發現損壞及時報修，環顧房間一週，看看有無漏洞和不符合標準之處，如有，及時改正。
14、鎖：最後推出房間鎖門，並檢查門鎖有無毛病，使用是否靈活。
房間衞生標準要達到：房間傢俱、設備無浮塵，地面乾淨無雜物，牆面清潔，玻璃、鏡面無污漬，室內清潔無死角。要注意房間設備的日常保養，對自己所管轄的衞生區域設備要心中有數，經常檢查，發現問題及時處理，定期想領導彙報情況。
8、清理衞生間的程序及具體做法：
⑴開：進浴室後，要先開燈，開排風扇，給馬桶沖水。
⑵撤：撤出用過的棉織品，並核對數目看有無短缺，撤出用過的口杯（如住客房，客人放了自己洗漱用品及其它物品在內的就不要動）如果是走客房浴室有衣架要把它撤回衣櫃，把浴室各個角落的垃圾收到垃圾桶裏倒掉。
三、清掃衞生要注意的問題：
1、不能用客用毛巾當抹布使用。
2、撤垃圾時，不要把客人的東西扔掉。
3、發現住客房間少棉織品、口杯等物品要及時做好記錄，如客人在房間要及時詢問客人。
4、發現任何工程問題，要及時報修工程部，來不及維修的一點要把壞的東西保存起來，以便及時修好，不能亂扔。
君天大酒店客房部旺季如何溝通協作
旅遊旺季通常是酒店客房入住的高峯期，它能直接帶給酒店顯然易見的經濟收入和效益。但同時，高入住率對酒店也是一場真正的挑戰和考驗。
會出現的主要問題有：不能迅速、真實核對房態，以及提供各種準確、快捷的查詢管理； 對客人投訴和遺失物品等情況的處理效率不高，產生失誤的機率較大，引起連鎖反應，造成投訴量增加，給客人產生不好的印象；缺乏及時全面的營銷報表以及強有力的輔助手段和信息參考，使酒店難以為客人提供個性化服務。
酒店將通過合理配置和管理，創造高入住率而又不降低服務質量。
現在的客人不是隻需要一個房間而已，他們希望能有一些新奇的享受和經歷。此時的溝通顯得尤為重要，如果沒有其他部門的配合支持，客房部無法保證向客人提供滿意的客房商品。
客房與前廳聯繫最為密切，客房部需要隨時從前廳部獲取客人入住信息，熟知客史檔案，深圳莫泰旅店麒麟店，收集賓客意見，對VIP預定的客房特別留意，定時核對房態；協助緩解前廳部的登記入住壓力，班次安排應確保早、中班的滿負荷人手，隨時注意電腦系統中各類房間存量並及時反饋給前廳，以便於前廳部隨時對銷售進行全面調整，深圳富邦酒店。
一旦客房設備設施出現故障，有房務員電話搶修，工程維修人員將立即趕赴現場，保證客房設施設備的可靠性。客房部還將提供客情預報，以便工程部安排客房維修計劃，保證服務質量。
旅遊旺季，酒店內人流複雜，客房部須協助保安對客房和公共區域進行檢查，深圳粵海之星六合店，做好防火防盜等安全工作，對可疑房客的情況要特別留意；對重要來賓，將由保安部提供特別保衞，保證入住客人的安全，給客人有家的安全舒適感。
客房部應協助銷售部的促銷宣傳活動，在客房內放置酒店廣告宣傳卡，宣傳推銷客房和酒店其他娛樂設施和服務，通過預訂管理系統，實現銷售渠道區域性的聯網。旅遊旺季的高入住率對於酒店的預定、登記入住、行李服務、電話服務、商務樓層早餐服務和車輛交通服務、商務中心服務、退房服務等諸多部門產生巨大的工作壓力，深圳廣深賓館，因此人力的合理配置和督導程序的強化顯得尤為重要，有利於保證服務質量。人力資源部應有針對的對員工提前進行培訓，同時安排充足人手，注意新老搭配。
客 房 部 工 作 流 程 和 服 務 標 準
客房部工作流程和服務標準
第一節
客房部的地位及服務
一、客房部主要負責酒店所有客房的清潔和保養工作，配備各種設備，提供各種生活用品，並且提供多種服務項目，滿足賓客各方面的需求，為客人創造一個清潔，美觀，舒適，安全的理想住宿環境。
1、客房部的地位
2、客房部的服務與管理水平影響着酒店聲譽及客房出租率 3.客房部是酒店降低物資消耗，節約成本的重要部門 4.客房部收入是酒店經濟收入和利潤的重要來源 5.客房部是帶動一切經濟活動的樞紐
二、客房部的業務特點
經營過程兼具生產性和服務性 隨機性，複雜性
對私密性與安全要求高
三、客房部的主要任務
四、客房部內部及與其他部門的關係
五、客房部的組織機構
第二節
客房部各崗位工作職責 客房部主管
1、接受上級領導的督導，直接向總經理負責。2． 督查，指導，協調客房部的日常工作。
3、定期核算各種物品的消耗量，嚴格控制日常用品的損耗。4.巡視各樓層公共區域，檢查員工的工作態度，工作表現，並進行工正的評估。
5、組織，主持每週領班例會，聽取彙報佈置工作。
6、檢查領班的工作效率，加強部門之間的工作關係，建立完整的工作檔案。
7、與前台部的溝通聯繫工作，瞭解客人對客房不的意見建議。8.督導領班，對所屬員工的工作態度，工作表現進行工作的評估。
9、與工程部門聯絡，制定客房定期的維保方案。10.負責所屬各班組的日常行政管理工作。
11、主動接觸客人及陪同人員，瞭解客人的特點和要求。12.執行總經理交給的其他任務。
13、按部門要求對下屬員工進行不定期的業務、操作培訓，不斷提高員工的素質、業務水準
客房部領班
1、負責樓層各項工作的督查，接受客房主管的領導。
2、對本班轄區內衞生，服務質量和完成效率負責。早班每天必須檢查轄區內所有客房，必要時親自監督清潔客房。
3、每日做好24銷售維修統計工作，及時更改和填寫維修房情況記錄。查看房間的維修保養事宜，嚴格控制壞房，維修房的數量。
4、嚴格控制和檢查樓層布草，用品的存量，保管和消耗是否正常。
5、組織召開，每日工作例會。參加部門例會，如實反映工作，積極提出合理化建議。
6、負責樓層服務員考勤記錄個病，時假條的保存，準確無誤的做好各班次的交接記錄，並向經理轉達彙報交接記錄。
7、做好轄區內的防火，防盜等安全工作，確保樓層的安全，安靜。
8、掌握好員工的思想動態，及時幫助員工解決困難，建立良好的人際關係和工作氣氛。
9、負責樓層服務員的布巾發放和收回，負責有關樓層急修項目，與工程部聯繫，送交“客房維修單”
10、處理客人投訴並向部門主管彙報，當遇到自身能力不能解決的事情時，應第一時間知會上司。
客房部樓層服務員
1、遵守酒店的各項規章制度，接受並完成樓層領班安排的工作，上班時的工作活動不能超越此區域。遇到自身不能解決的問題及時向上 反映，切忌自作主張。具備吃苦耐勞的精神，能夠迅速而高效地完成上司交給的各項任務，工作中不浪費資源。
2、上崗前做好工作準備，儀容儀表的檢查，瞭解房態，整理好工作車上的所需的各類物品，下班前整理工作間及清潔用具。
3、熟練掌握客房清潔工作流程和服務程序，工作迅速，具有良好的工作效率，對本職工作認真負責。
4、負責該區的退房檢查工作，及時將檢查情況報告給前台收銀員，在客房發現遺留物品，不論價值大小，都應記下房間號碼，客人姓名，日期，送到房務中心進行保管登記。
5、對該區域的服務及客房管理負責，瞭解該區內所有的客房實際狀態。按照操作流程和服務標準，每日清掃客房，補充物品填寫工作單。配合倉庫對低值易耗品的領用登記。對外借物品要進行登記，並及時收回。
6、確保樓層安全，安靜，留意一切有異常舉動和需要服務或特別照顧的客人，及時提供必要的幫助，做好一切記錄和交班。
7、向當值領班彙報轄區內的維修項目和衞生達不到要求而自己不能完成的事項。
8、完成領班安排的各項工作。積極參加部門培訓，搞好員工之間的團結。
第三節
客房部工作流程1、8:00--8:10所有客房部工作人員到樓層簽到，領取所管轄區域內的鎖匙，對講機、房卡和房態表，查看交班本並簽名，認真閲看部門張貼的有關通知。
2、8：10---8:20主管、領班主持班前會，檢查服務員儀表、儀容、佈置當日工作，傳達部門通知和文件，總結前一天的工作，發放房卡、對講機和工作本。
3、8：20——8：30整理工作車，檢查清潔用具是否齊全，物品是否補充足夠，草布的數量是否相符，準備樓層房間的清掃工作。
4、8:30—15：30準時將工作車、吸塵器推至所管轄段落內開始客房清掃工作。5、按操作規程打掃房間衞生：
6、在清理房間過程中應留意各種設備是否運作正常，如果發現破損或故障，應馬上通知領班。
7、11：00---11:30由領班安排輪流去餐廳用午餐。
8、14:00將懸掛“請勿打攪”牌的房間號報給主管和領班。
9、當班期間保持好工作間、房口車、轄區走廊、公共區域及煙灰盅的整潔。
10、儘量在16:00前完成客房清潔工作並把布草車送到各工作間，根據實際狀況寫好交班本，下班前整理好工作間、工作車、吸塵器，按規定擺放整齊。11、16:00將鎖匙、房卡對講機、交班本交給當值領班，順便認真閲看部門張貼的有關通知。做好工作記錄，確認沒有遺留問題，經過領班同意後簽退下班。
第四節、服務員做房程序
一、客房清掃的一般原則 1.從上到下
客房清掃應遵循從上到下的原則。例如，用抹布擦拭衞生間的瓷磚時，應該從上到下的方向進行擦拭。
2、從裏到外
從裏到外是指清掃客房時要先清掃裏面，再清掃外面。比如，在進行吸塵時，應從裏到外地進行。
3、先鋪後抹
清掃客房時，應該先鋪牀，然後抹塵。如果先抹塵，後鋪牀，鋪牀的灰塵又會落在傢俱上。
4、環形清理
客房是方方正正的，裏面傢俱的擺放也是沿着四壁環形擺放的。因此，在抹塵時，應該遵循順時針或逆時針的方向環形清理，以免遺漏。
5、乾濕分開
在清掃衞生時，使用的抹布一定要乾濕分開。比如，在清潔衞生間洗臉盆上的不鏽鋼水龍頭時，要先用清潔劑除污漬，然後用清水洗乾淨，並用濕布擦乾，最後用乾布擦亮。
1、房間清潔次序 A、VIP-套房
B、客人口頭要求打掃的房間 C、掛有“請速打掃”牌的房間 D、走房 E、空房
1、房間衞生操作規程：進、撤、鋪、抹、洗、添、吸、查 1.準備工作
A、檢查工作車上客用品及工具是否齊全 B、將工作車靠門放置。2.開門，進入房間
敲門：輕敲三次，每次三下（一重兩輕），每敲門一次按一次門
鈴，並報“您好！服務員”，每次相隔2至3秒鐘，切忌用拳頭或手掌拍門，敲門不能太急促，按門鈴注意節奏和適當的間隔，報稱時，聲量適中清晰，不能垂頭或東張西望。
反應：如聽到有客人回答，應告訴客人：“我是客房服務員，請問我能現在進來為您打掃房間嗎？”並等客人開門。如房間無反應須重説一遍，直到客人允許進入才可進房間。
開鎖：如沒有客人迴音或無任何反應，服務員即可用鎖匙輕刷門鎖，等門鎖顯示綠燈的向下輕輕轉動把手，同時將鎖匙放順袋內。
開門：轉動反手輕推動房門，攤門速度要慢，輕，將門推開至15公分的縫後，再次報稱“服務員”，並繼續推房門進入房間，巡視房間一遍以確定房間是否有人或有什麼特殊情況。
進入房間後在報表上記上進房時間。
二、關燈、開窗户、關空調
確定客房無客人的情況下，關掉房內所有的燈，空調，電視機，電腦，開窗簾時，窗簾應完全開啟，以確保室內空氣清新，並注意檢查窗簾拉支是否暢順。
關掉房內所有的燈節約能源，並在關燈時檢查所有的燈和開頭是否能正常運作，將空調關閉前，先將空調調整至規定的温度，檢查空調開關使用是否正常，風力是否正常，有無噪音或其他不尋常情況。
三、收垃圾
將客人使用過的杯具收出，放在吧房待洗，依次將衣櫃、梳粧枱、牀、牀頭櫃、洗手間等各處客人用過棄廢的垃圾收出，放入工作車的垃圾袋內。
收垃圾的同時檢查有無客人的遺留物品，切忌將客人的遺留物品當垃圾丟充棄，遇到分不清該不該棄的物品時，應請示當值領班。
收出的垃圾應把有水的倒乾淨，以免增加垃圾的重要，使垃圾袋爛掉，以免髒水漏在地毯上。
收出的垃圾應乾濕分放好，便以回收利用，客房垃圾桶上套的小垃圾袋如不濕、不髒的情況下只需要將裏面的垃圾倒掉而無需要換新垃圾袋，客人用過的牙膏、牙刷、洗頭水、沐浴露、潤膚油、香皂等應回收分開放好。
四、鋪牀 撤髒布草：
1、將牀單邊角拉開，由上至下分開撤取，第一張牀撤出的棉被和枕頭放在椅上，第二張牀的棉被，枕頭放在第一張牀上。
2、撤牀單和被套時，仔細檢查是否有客人物品，檢查有無被人為損壞現象，收出的牀單不能放在地上，應放工作車布草袋內。
鋪牀：
1、將乾淨的牀單，枕袋按所需要數量拿取放於牀上或靠牀的椅子上。
2、將牀拉開使之距牀頭櫃50CM左右，左右，並檢查和整理好牀墊和保護墊，如發現保護墊有損壞或弄髒的應及時撤換清洗，拉牀時用力均勻，注意保護身體。
3、站在牀頭中間鋪牀，閒單正面向上，棉被在牀單之上，牀單、棉被的中線與牀的中線吻合，牀單的牀頭處多出的牀單與牀架底齊平，將周邊多出的牀單下塞入牀墊與牀架之間，注意包角要90度，牀面要拉緊、平整。然後鋪棉被，棉被的標誌正面上，處於牀尾位置，棉被與牀頭相距離30CM。
4、鋪牀後牀裙要整理好，以不拖地，不弔起，距地1CM為準。
5、將枕頭套入枕袋內，枕的包口要套好放在牀頭中間位置上，套口蓋正上反下，開口向兩邊（以牀頭櫃為中、大牀的開口向中間），枕頭外觀平整，不能皺歪，四角拉直。
6、雙手托起牀輕輕將牀推回原位，枕頭正擺於牀頭板的中間。抹塵：
1、抹布：準備一條幹手巾和一條濕手巾。
2、順序：抹塵的路線從門鈴開始抹至門框按順時針（或逆時針）從左至右，從上到下，從裏到外，依次為門、衣櫃，行李櫃、梳粧鏡及台、電視機、櫃、壁畫、茶几、電話、牀頭櫃、牀頭燈、牀頭板、空調調節器。
3、要求：所有地主包括邊角位均做無塵，無污漬，無雜物，無水跡，抹塵過程中需將所有物品按標準擺放好，檢查設施的使用情況並將有問題的記錄上報給領班。抹塵過程中默記需補充的物品，並檢查房內設備。
4、注意：抹布抹鏡面、玻璃、電視屏幕，抹燈具時嚴禁將燈具打開或用濕抹布去抹塵，抹塵時必須按由上至下，由左至右，按規定路線遂個地方抹塵，切不可跳格進行，電熱水壺裏面一定要保證無水，表面要光亮（有客住除外），切勿用濕抹布抹電器、銅具。
5、填補物品，補充被客人用過一次性物品，開封未用過的物品必須換掉。
六、清潔衞生間：
1、收出所有的髒巾類，放在工作車布草袋內，馬桶沖水。
2、將清潔劑噴在洗手盆、馬桶、沖涼房地板上。（從上到下、從裏到外、從髒到乾淨）。
3、清洗洗手盆：用清潔毛球或百潔布清洗洗手盆，枱面，水龍頭，杯具，然後用水衝乾淨。
4、洗滌坐側：要一層一層分開洗乾淨，座側底底部內壁不能有污跡。
5、清洗沖涼房：用淋浴噴頭清洗沖涼房牆壁，地面用濕抹布。
6、抹乾：用乾淨抹布將鏡面、洗手盆、洗手枱、杯具、沖涼房、馬桶、地板抹乾淨。
7、補充物品：按標準將物品填補齊全並按規定擺放好，按順序從大到小擺放。
8、注意事項：所有地方須保證潔淨、無塵、無水印、無污漬、無毛髮、不鏽鋼品潔亮，保證無異味發出；清潔過程中應檢查設備是否完好，水質有無異樣，有無將水衝進中適插座或電源插座裏面，冷熱水是否正常。
七、吸塵：
1、插上電源，確保吸塵機設備正常。
2、吸房間地毯，將耙頭輕換到包鐵方向，從裏面開始邊吸邊退，順着地毯紋路向同一方向推吸，至所有地毯吸完塵，傢俬底部，地毯邊角用吸管的軟接頭管吸塵。
3、關機：先將開關關上後再撥插頭，撥插頭時不能直接抓住電線從插座上拉開插頭；將電線繞在吸塵機的蓋上，避免電線扭成一團，吸塵機應放在工作車側不要靠牆，吸管不能卧放在地上。
4、吸塵機不得吸水、玻璃、大塊紙團、牙籤等大件物體，不能拉着吸管或電源線走，用完後一定要把吸塵袋清潔乾淨，並將裏外抹乾淨。
八、檢查
1、檢查卧室，檢查設備實施是否完好，物品有無遺漏，是否需要整理的地方，然後噴上空氣清新劑。
2、檢查衞生間，檢查物品是否補充齊全，設備是否正常，是否
有未清潔乾淨的雜物，檢查後噴上空氣清新劑。
3、退出。關窗簾，關閉房間總電源，關上房門，去下清潔牌，在報表上記下完成時間。
第五節 空房工作程序
空房工作程序，工作重心以檢查設備為主，衞生為副。按順時針方向如下：房門→衣櫃→酒水櫃→電視→牀頭櫃→牀頭櫃電話→牀→沙發→窗簾→掛畫→空調→天花→地毯→整個房間佈局，有否異味
細則：
1、房門
門鈴是否有塵，鈴聲是否正常，門是否拉動正常無異聲 閉門器是否能正常使用
門框、門板、門牌號是否完好和無積塵 門鎖是否運作正常
防盜鏈或扣是否完整無積塵 貓眼是否清晰
門後火警示意圖是否完好 取電盒是否能自動工作
門後有無“DND”牌，是否按規定擺放，是否有靜電塵 藝術品是否完好
藝術品內是否有雜物或垃圾
2、衣櫃
衣櫃是否穩固，櫃面有否損壞
衣櫃鏡面是否無破損、劃痕、門是否可以正常推動。衣櫃內衣架是否按標準掛放，衣架數量是否齊全（以六個為標準）
3、酒水櫃
酒水櫃鏡面是否光潔無破損。
酒水及其酒水是否整潔，是否按規定擺放
一次性消費品是否完好，無開封情況，擺放是否按規定擺放。電熱水壺是否運作正常，線是否纏好，是否按規定擺放。水杯、茶杯、等是否按規定擺放。吹風筒是否能正常使用，線是否纏好
4、電視
電視機頂部、後部、屏幕等是否有積塵或靜電塵
遙控器有無電池，是否運作正常，並放於牀頭櫃正中間。電視機是否操作正常，電源線及信號線是否有鬆動
5、沙發
是否整潔無破損
沙發墊下和夾縫處有否藏有頭髮、紙片等雜物 沙發的墊子是否按正面放置，拉鍊向下和向裏擺放 擱腳凳正確擺放於沙發前，無破損無污跡
6、茶几
是否穩固，有否積塵，煙灰缸是否完好，去蚊香是否正常。枱面有否鬆動，無破損無污跡。
7、窗簾
是否懸掛美觀，拉動自如
遮光布有否漏光，窗簾能否吻合 窗簾綁帶是否兩邊一致，無鬆動
窗簾、窗紗有否污漬，長短是否一致，有無脱鈎現象 窗軌是否清潔 窗玻璃是否清潔 窗台是否無塵
8、牀
牀是否摺疊完美、平整、美觀，枕頭有否按規定擺放
牀單、被套、被子、、枕頭等是否有污漬或破損，有否異味 牀是否完全推進並緊靠牀頭板 牀頭板是否有鬆動和變形
9、牀頭→←櫃
牀頭燈是否能正常使用，是否有塵；燈罩是否有水鏽印
電話是否操作正常、清潔衞生和定時消毒（電話機及電話線）電話是否有肓音；聽筒及座機均無靜電塵 電燈控制枱是否操作正常
10、牆壁
牆紙有否污漬或破損
牆壁掛畫是否懸掛穩固，有無傾斜 有無積塵或破損
11、空調調節
調節器有否失控或損壞，有否積塵 風口有否污漬和積塵 有無聲響及漏水
有無裂縫、漏水或有黴點現象 牆角是否有蜘蛛網 天花邊角是否有積塵
有否頑漬：咖啡漬、茶漬、蠟漬和香口膠漬等 房內有否異味，有無蟲害等。
二、浴室部份
1、浴室門
門框、門板是否完好、門鎖是否完好 門下有無污垢
門碰是否有膠墊並能正常使用
2、鏡子
有否積塵及污漬和印跡
鏡框是否有銀泊起泡或脱落現象 浴室插座是否完好，有否缺蓋板
3、洗手盆
水龍頭是否能正常使用，左右擰的方向正確，是否光亮 洗手盆是否有脱瓷或劃傷
洗手盆溢水口是否能正常出水或有堵塞物 整個面盆乾淨無頭髮，無污跡
4、淋浴間
淋浴間門是否有異響
門的密封膠條是否完好，無缺損 淋浴間抽風機工作正常，無積塵 皂台無殘留浴液等污跡
淋浴噴頭能正常使用無污跡
水龍頭光亮無污跡，無損壞，左右擰的方向正確 地板無頭髮無污跡
地漏工作正常能蓄水避味，能正常下水無異味
5、馬桶
蓋板及座板是否清潔（注意蓋板後位）
排水系統是否正常
馬桶內壁是否清潔（特別注意內側）外側有無污漬 水箱按鈕是否正常
廁紙架是否清潔，廁紙有無補充
6、地板
地漏工作是否正常，有無毛髮，是否暢通，有無異味 地板有無污漬、毛髮，有否擦洗乾淨 毛巾筐是否有損壞或有污跡
垃圾筒是否有水、污跡，垃圾袋是否套得正確美觀 最後整個衞生間無異味，光線充足，乾淨整潔。
第六節、正確查退房方法
1、退房前服務員要了解退房的房態。
2、前台對講機通知，“某某房”退房，服務員接到退房通知後馬上放下手中的工作，在3分鐘內完成退房的程序。
3、敲門之時，並報“服務員”，拉開窗簾，環視房間設施牆紙，天花等是否面花，劃破。將電腦，電視開啟查看是否有損壞。
4、檢查房間從衣櫃，吧房開始，順着一個方向環形檢查一遍，是否有遺留損壞等現象。
5、牀上用品：牀單、棉被、枕頭、枕套、保護墊是否數量夠，是否有損壞，搞髒等，再檢查枱燈等電器。
6、檢查酒水台（檢查酒水首先要查數量、種類、品牌是否相符，再檢查是否有損）。
7、檢查地毯是否有燒壞及煙頭印。
8、檢查衞生間毛巾，浴巾，地巾、方巾是否有使用破損或遺失，是否有人為損壞。
9、檢查一切正常的情況下，服務員可以直接打電話給前台，講“某某某”房退房，查房OK。
10、如果房間有少東西或客人損壞，遺留東西，服務員一定要先報前台，後再報當值領班。
客房清掃工作注意事項
1、注意操作安全
客房服務員在清掃客房的時候，一定要注意操作安全，工作服的褲管不要太長，以免絆倒；集中精神工作，不要開小差；發現客房內有設施設備損壞的，及時報修等等。
2、注意“三輕”
“三輕”即走路輕、説話輕、操作輕。客房是客人休息的場所，客房服務員一定要做到“三輕”在走路時避免跑步，應步履輕盈，説話時不俞大聲喧譁，應輕聲應答；操作時要注意動作的幅度，搬東西應輕拿輕放。
3、摺疊使用抹布
抹布是客房清掃中使用最多的工具，使用抹布擦拭物品時，應該先摺疊好再抹，這樣不僅可以使擦拭的物品表面更加乾淨，而且可以提高抹布的使用壽命。
4、避開客人工作
一般情況下，清掃客房應該在客人外出的時候進行，不要影響客人的正常生活和休息。如果客人在房間外掛了“請即打掃”服務員也要徵得客人的同意後才可以進入房間清掃。如果是長住房，在徵得客人的同意後，可簡單地打掃一下衞生，不要長時間逗留，影響客人的生活。
5、住客房清潔應注意：
原住房客人的物品放回原處，不能翻閲客人的資料及其它東西，更不能拉開抽屜或行李箱。
不能自作主張地丟原住房客人的東西，紙條等。
原住房的客人私人物品要擺放整齊，如衣服、鞋子等。客人中途歸來時，一定要和客人打招呼，徵求客人意見後再清理。離開時要和客人打招呼，並表示抱歉。
6、不準使用客房內的設備
服務員在清掃客房時，不得使用客房內的任何設備。比如，不準在房間內看電視；不準使用房間內的電話；不準將穿上用品用來擦拭物品；不準在衞生間清洗茶具等。
7、不準翻動客人的物品
在清掃客房時，服務員不得翻動客人的物品，不得隨便移動客人的物品，不得隨便清理客人剩餘的食品、化粧品、飲料等，更不得擅自拿走客人的物品。
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