2xxX年我部重點工作為進一步提高物業費收費水平，在XX年基礎上提高4-7個百分點；部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高；各項服務工作有序開展，業主滿意率同比去年有顯著提高。
（一）繼續加強客户服務水平和服務質量，業主滿意率達到85%左右。
（二）進一步提高物業收費水平，確保收費率達到8xx左右。
（三）加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。
（四）完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。
（五）密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。
（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。
回顧XX年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收穫了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致、齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。
又結束了一個階段的工作，不過並不意味着我就能夠放鬆對自己的要求了，因為一個階段的結束同時也是新一階段工作的開始，新的開始就要有比之前更加高的目標、更加高的要求才行，我們只有不斷為自己樹立新的挑戰，我們才能夠成長的更快，不然只能是原地踏步，甚至還有逆水行舟不進則退的情況出現。因此，所以一個物業客服工作者，為了之後的工作表現的更好，也為了自己的職業道路走的更快，特此做新一階段的工作計劃。
一、繼續保持好的服務態度，並且要穩步提高自己的服務水平
客服工作崗位是服務性質的工作，作為寫字樓的物業客服同樣屬於服務崗位，是經常要跟不同的人員打交道的崗位，所以必須要有非常的服務態度才行，在工作中沒有收到客户投訴並不代表我們的服務工作已經做到極致了，我們必須要時刻記住自己的崗位職責，遵守物客服崗位的紀律，看看保持住自己的服務態度，微笑接聽每一個電話，做好每一位來訪者的服務工作，同時還要有“我可以做的更好”“我還有進步空間”的學習態度。
二、加緊對物業信息的瞭解，全面掌握信息動態
作為寫字樓物業的一名客服，我經常接到的電話詢問，基本都是跟物業的相關信息，比如寫字樓還有沒有辦公室出租、最近的租金和物業管理處費用等等，所以客服必須要非常瞭解這些信息，才能夠更好地解決來電者的問題，給予他們幫助，因此，新一階段，我必須要更加多的關注寫字樓的信息動態，時刻注意相關的政策變化，關注物業的辦公入住、退租和裝修等情況，瞭解相關手續和證件的辦理流程等等，這樣有電話來問我們的時候，我就能夠第一時間的回答他們，這樣我們物業的工作能力就能夠得到更好的認同，我的工作表現也就會越好。
三、加強自身的鍛鍊，提高自己的綜合素質
作為客服，我代表的不僅僅是我一個人的形象，在我入職物業以來，我的工作形象都是個物業掛鈎的，所以我必須要時刻注意自己的行為素質，無論面對什麼樣的客户無論面對什麼樣的困境，都不能夠將自己內心的情緒拋給客户，我們要保持微笑服務的態度，面對客户的批評要能夠忍耐，面對領導的批評能夠積極認錯並且改正。而要做到這一點，自己必須要具有非常高的素質才行，因此新一階段的工作，我要抓住每一個學習的機會，公司組織的培訓機會我不能錯過，自己在工作的時候也要向那些優秀的員工學習請教，向他們看齊，從他們身上汲取到更加好的工作素質和工作技巧，從而讓自己變得更加強大、優秀。
20xx年我部重點工作為進一步提高物業費收費水平，在XX年基礎上提高4—7個百分點；部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高；各項服務工作有序開展，業主滿意率同比去年有顯著提高。
（一）繼續加強客户服務水平和服務質量，業主滿意率達到85%左右。
（二）進一步提高物業收費水平，確保收費率達到80%左右。
（三）加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。
（四）完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。
（五）密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。
（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。
回顧XX年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收穫了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致、齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。
20xx物業公司提升優質服務的一年，也是我們工作繼往開來的新的一年，除了要一如既往地堅定“業主第一”的理念外，還要開拓新的工作思路，同時，明年我們將要面對三期業主收房，服務一期、二期業主，收取一期物業費的艱難挑戰，所以我們一定要強化危機感，依據十八大精神提倡實幹意識，實現物業公司各項工作全面健康有序地開展，為完成物業公司20xx年年度工作目標奠定紮實的基礎。
工作重點主要有以下幾個方面：
一、交房工作
1、做好接收三期工程準備，及加大人才儲備，初驗及複驗把好質量管，避免鑰匙移交物業後進行大面維修整改。接受三期鑰匙後逐一核對規範管理，統一封存。
2、做好一期、二期、三期交房數據的統計、業主資料及驗房單管理，由專人負責。
3、做好交房現場的工作安排及房屋交付前的檢查工作並配合銷售本門借用鑰匙。
二、日常工作
1、做好日常業主來電來訪接待工作，並做好問題的詳細登記及數據統計工作，做好前台銷賬及業主回訪工作。
2、做好交房時的現場簽約及鑰匙發放工作，做到公正、細緻。
三、物業管理隊伍建設。
由於客服部員工以前基本沒有從事過物業管理工作，目前的職業水平肯定還有長足的發展餘地，我們在配合公司進行組織架構調整的同時，將進一步加強物業管理隊伍建設，細化崗位分工，加強績效考核力度，提高每一位員工的職業素養，明年計劃加強組織各類培訓活動，並不定期開展物業服務樓棟競賽活動，錘鍊一支肯打仗、能打仗、能打硬仗的員工隊伍。
四、提高服務水平。
由於物業公司剛組建不到兩年，小區各種環境又比較複雜，同時又沒有可以借鑑的地方，因此，工作中難免有不足之處。下一步我們將深入理解物業管理的內涵，加強和深化客户服務水平和服務質量的專項工作，努力提高業主滿意度進一步提高服務水平，努力提高業主滿意度全心全意為業主服務，使xx物業公司的物業管理水平再上一個新台階。
五、做好一期物業管理費的收取及催繳工作。
認真做好物業費宣傳工作並做好業主的解釋工作。讓業主意識到，物業管理費是一個物業得以生存的經濟基礎。享受物業服務是業主的權利，而繳納物業管理費是業主的義務。為保證下一步物業管理工作的順利開展及日後一期業主物業管理費的順利收取做好鋪墊工作。
六、部門協調
在下一年度，客服部將全力協助物業公司各部門工作，密切同各
部門關係，及時、有效，妥善處理業主糾紛和意見、建議。
七、鑰匙管理
總結去年工作經驗，將鑰匙管理落實到人，管理員與鑰匙不得分離，並對室內物品及入户門是否關閉負責。
xxxx物業客服部
20xx年12月19日
把物業工作做好及時蒐集整理小區住户反饋的信息，完成領導交付的任務，同時加強我們物業客服工作效率下面是我個人工作計劃。
一、監督物業客服工作
我身為物業客服主管，責任就是讓我們客服更好的服務所有的客户，歸屬我們客服的工作有客户投訴和反饋，一些重要通知及時聯繫各位客户和業主。為了監督好工作，每隔一個星期開一次部門會議，瞭解每個員工工作情況，同時也把所有反饋的信息統計並及時上報給上級，歸納原因，讓每一個員工分析原因，找出解決的問題和辦法。在公司下達一些任務的時候，監督每個客服的工作，為了儘快做好工作，我安排五個人負責一個小區，同時把消息儘快發送給客户，如果客户有消息反饋，及時記錄並把聯繫號碼做好標記，方便解決問題。
在工作中對於沒有完成工作的客服，根據工作情況，適當做安排，如果多次任務沒有完成，而且偷懶耍滑，發現超過兩次扣業績，發現三次部門通報，如果連續三次不改直接踢出部門，對於在工作中表現積極，工作完成效率高，客户反饋結果好的員工，給予獎勵，並及時彙報給經理，讓有才能的人才得到更大的發展空間。
二、提高培訓力度
過去工作培訓次數少，很多工作缺乏動力，而且員工犯錯的次數也多，身為主管這與我有很大關係，員工能力不夠，我需要及時提高員工能力，以前是半年培訓一次，但過去的培訓少，沒有明顯變化，我聽從經理的建議，決定在每次周列會中，除了工作彙報，還應該做好培訓工作，把過去工作和現在工作需要注意的問題，都在會議中傳授給員工，做好每週培訓工作。同時當遇到一些典型的問題時，我也會做好筆記，在會議中作為重點培訓，讓員工在工作中學到東西，也能夠有所提升。這樣才可以完成工作任務。
三、實行經驗分享
每個員工都會在工作中找到一些技巧或者是總結出了自己工作的方法，這些都值得在部門內部傳播，把這些技巧分享給每個人，這樣我們也能夠讓更多的員工得到提升機會，一同成長，按照經理的説法，對於願意分享的員工，每次分享都算業績，和他們的工作掛鈎，把部門的工作氛圍帶動起來，讓更多的員工參加到分享工作心得中來，這樣也讓我們部門每個人都學到東西，與部門一起發展，讓每個人都更團結。
隨着×××公司的重組和不斷壯大，20xx年對於物業客服來説將會是一個機會年，面對新的形勢，物業客服工作將圍繞以下幾個方面來開展：
物業收費工作仍然是重中之重，確保全年90％收費目標實現的基礎上，每季每月的收費工作也將是我們的首要工作；
保證每月蔚藍國際大廈投訴情況的彙總、分析，並對投訴積極跟進處理，保證將投訴消化在當月，避免因小的投訴造成大的不良影響；
4-5月份完成對09年度物業管理收費標準和蔚藍國際地下停車場停車收費標準的年審工作；
認真做好日常投訴的接待、處理、回訪工作，做好業主的服務工作，全年的投訴處理率保證在98％以上，業主滿意度調查率保證在95％以上，努力爭創公司服務的品牌；
加強與晨星保潔公司的溝通，認真落實執行保潔合同的質量標準，努力做好日常大廈保潔的監督檢查工作，並對問題及時進行整改，建立完善的檢查整改機制，保證09年的保潔工作再上一個新的更高的台階；
繼續將客服人員的日常巡查工作落到實處，配合其他部門做好大廈各項秩序的維護工作，為業主提供一個良好的辦公秩序環境；
確保後期零星的交房工作的正常有序進行，加強非集中裝修期的裝修監管工作，平衡兼顧各方利益；
在集團公司資金允許的情況下，計劃在09年9月份之前將08年已經交房户的房產證跟蹤辦理完畢，免除業主購房的後顧之憂，樹立公司的品牌形象；
7-9月份做好大廈節能降耗和防暑降温的宣傳工作；
本着公平的原則，認真做好客服員工的績效考核工作，強化激勵機制，使員工保持一種積極向上的良好工作面貌；
圍繞實際工作，加強客服人員的培訓，提高員工的綜合素質，將6月份定為客服員工培訓月，強化培訓力度；
11-12月份重點做好冬季供暖的相關準備工作，確保冬季供暖工作的順利進行
加強對大廈空置房屋的管理力度，為公司的銷售工作做好服務工作，保證銷售工作順利開展。
服工作報告
一、客服部現狀
客服工作主要負責售前、售中和售後服務：
1、售前服務，包括客户（在線諮詢），客服人員必須提供必要的指導和介紹，來電客户一般是從相關的業務員介紹、當地廣告、其他經銷商或朋友介紹，瞭解我們公司的產品，才會向公司確認信息的真實性，並諮詢當地辦事處的聯繫方式，客服人員對來電客户一般要做《電話記錄單》，把來電客户的基本資料記錄下來（記錄日期、來電號碼、客户地址、客户姓名、來電要點、處理情況），告訴客户相關辦事處的聯繫電話（一般情況下提供辦事處經理的手機號碼）或客服人員把這樣的客户轉告給相關的辦事處經理，請辦事處經理給客户聯繫，在期限內再向客户確認辦事處人員是否有跟他聯繫及處理結果。對有意向的客户需要我們給提供樣品的，客服人員應明確記錄客户的具體地址和聯繫方式，再給予發樣品，快遞之後的第三天向客户確認樣品是否接收到。
2、售中服務，客户在銷售公司產品後，如果公司出台的新政策或新制度，客服人員要提供相應的所有現有的客户檔案，整理客户具體的聯繫地址，把信息資料反饋給客户。客户在銷售公司產品中可能提出好的意見、建議或需求，向客服部反映，客服人員必須把有建設性的問題整理、分類、總結，填寫上《工作聯繫單》，並及時呈給上級經理/部門，之後把處理下的問題，反饋給客户（這類問題不能有明確的時間限制處理）。
3、售後服務，包括客服人員定期對客户進行回訪，或受理客户的投訴。
①客户回訪內容，客服人員必須填寫到《拜訪客户彙總表》中，並有一定的週期性，對新客户，從進貨後的一月進行拜訪，後面就二個月回訪，再後來如果成穩定的客户就是三個月為一個週期進行回訪，對老客户（已經穩定的客户）以三個月為週期進行回訪。
一、客服部物業前期接管工作職責：
1、與開發商簽訂《物業管理委託合同》。
2、與開發商資料交接，辦理業主入住，配合工程接管驗收。
3、在項目經理的安排下，協助開發相關部門完成備案及業主對物業服務的諮詢事宜。
4、編制接管、入住所需資料清單，報項目經理審批。
5、配合項目經理完成物業用房選址、裝修、辦公室佈置及辦公用品採購等工作。
6、依據項目《物業接管驗收計劃》，落實相關物業驗收的標準、方法和日程安排。
7、協助項目經理與開發溝通，初步建立業主聯繫清單。
8、結合項目實際情況彙總交接資料，並配合工程部進行鑰匙、資料等接管驗收。
9、對交接驗收存在的問題彙總，提交項目經理。
10、依據開發商的入住通知時間，配合公司財務計算物業費、供暖費、垃圾消納費等應收及代收代繳費用。
11、依據入住時間協助公司做好，入駐現場的佈置及相關資料的印製工作。
12、熟悉周邊環境、小區佈局，熟知業主手冊、物業協議中的內容。
13、完成業主入住時簽約、資料鑰匙的發放工作。解答業主對物業的疑問。
14、完成上級領導交辦的其他事宜。
二、各部門共同彙編的文件：
⑴．《房屋使用、管理、維修公約》
⑵．《房屋質量保證書》
⑶．《房屋使用説明書》
⑷．《房屋交付（入住）通知》
⑸．《入夥授權書》
⑹．《業主（使用人）服務指南》
⑺．《裝修管理規定》
⑻．《辦理裝修流程説明》
⑼．《治安、消防協議書》
⑽．《二次裝修施工區域治安、消防承諾書》
⑾．《二次裝修協議書》
⑿．《業主聯絡資料登記表》
⒀．《收樓須知》
⒁．《物業管理費收費標準》
⒂．《公約承諾書》
備註：《房屋使用、管理、維修公約》編制後需經開發商確認，併到北京市居住小區管理辦公室進行備案，備案生效後執行。
建議：《公約承諾書》與《治安、消防協議書》可裝訂成一冊（一式三份），在業主收樓時發給業主，由業主簽字（蓋章）認可、執行；《公約》、《房屋質量保證書》、《房屋使用説明書》、《業主（使用人）服務指南》、《裝修管理規定》、《辦理裝修流程説明》可合裝成一冊，作為業主收樓時的《用户手冊》。同時，在《用户手冊》正文內容前增加：“總經理致
三、管業部前期階段編制的文件、規定，以及需要在前期辦理的事宜
1、制訂《物業管理收費標準明細》：物業管理費（押金）、車位費（押金）、租線費（押金）、裝修管理費（押金）。
2、制訂《業主（使用人）收樓流程》，建立“繳款通知單”、“工程返修單”、“返修工程驗收單”、“鑰匙交接表”、“備用鑰匙封存表”、“業主簽到表”、“業主檔案”，並告知此流程中涉及的部門。
3、制定《業主（使用人）二次裝修管理流程》，建立“業主（使用人）裝修施工申請表”、“裝修審批單”、“裝修施工許可證”、“驗收申請表”、“施工變更單”、“業主裝修區域巡檢表（管業部）”、“施工人員出入證”。
4、制訂《有償服務價格表》：維修費、車位費、電話費、裝修管理費、能源費、特約服務費。
5、制訂《部門運作手冊》：人員編制、崗位職責（經理、客務主管、內務主管、客務代表、前台接待）、工作程序、管理制度。
6、編寫《車位租賃（購買）協議書》、《電話租線（購買）協議書》。
7、落實垃圾房的位置，業主垃圾放置地（樓層垃圾間）。
8、編制《員工手冊》，經公司領導批准後，統一印刷成冊。
9、制訂《員工考勤制度》，建立“考勤登記表”、“月考勤彙總台帳報表”。
10、制訂《員工獎懲條例》，建立“員工過失單”、“獎勵審批單”。
11、制訂《員工聘用辦法》，建立“應聘面試登記表”、“入職循環單”、“轉正審批表”、“離職結算表”、“調動通知單”、“勞動合同續簽審批單”。
12、制訂《員工培訓規定》、培訓計劃，建立“培訓審批表”、“培訓協議”。
13、制訂《物資採購、驗收、入庫、報銷流程》。
14、制訂《員工工服管理規定》，建立“製作工服通知單”、“工服更換通知單”。
15、制訂《員工請假制度》，建立“休假申請單”。
16、制訂《薪金實施細則》，建立“工資報表”、“薪金明細表”。
17、制訂《印章管理規定》，建立“公章啟用、報廢、移交登記表”、“用印申請”；統計公司各種印章，經總經理審批後統一刻制（公章、管業部章、保衞部章、工程部章、財務專用章、文件傳閲章、審批合格章、餐票專用章、浴室專用章）。
18、制訂《庫房管理規定》，建立“物品入庫登記單”、“物品領用單”、“物品入庫驗收單”、“庫存物19. 品台帳”、“月收、發、存報表”、“採購申請單”。
20、制訂《內部行文管理規定》，建立“文件簽收表”、“內部請示報告”。
21、制訂《檔案管理規定》，建立“檔案分類表”、“檔案（一、二、三級）目錄表”、“檔案借閲登記表”。
22、制訂《部門運作手冊》：人員編制、崗位職責（經理、行政主管、總經理祕書、庫房管理員、文員）、工作程序、管理制度。
23、聯繫印刷廠，對需要印刷的各種表格、信封，經總經理審批後統一印刷。
24、制訂《開辦費使用方案》，統計、制訂前期開辦物資的配置內容、標準，並負責前期採購工作；建立“固定資產台帳”、“個人辦公用品台帳”。
25、制訂《合同、協議審批制度》、《合同、協議管理辦法》，建立“合同、協議審批單”、“合同、協議付款內簽單”。
26、制訂《計劃性工作管理辦法》，建立“年度（月度、周）工作計劃、總結報表”、“計劃、總結考核統計表”。
四、與開發商協調入住前相關事宜，對重要資料進行交接
1、確定收樓時間
2、確定物管費的起計日期
3、前期工程遺留問題的解決
4、辦理大廈前期工作資料、重要文件、產品説明、各類證書的移交與交接工作：
五．產權資料
房地產的產權資料是國家房地產部門依法對各類房地產進行管理的依據；是房地產管理部門確認產權，税務部門依法徵税，司法部門處理產權糾紛的必要憑證；也是產權人蔘與產權租賃、交易、抵押的必要憑據；物業公司將以產權資料為依據，收取或分攤有關費用，行使管理職能，防止發生私拆、亂改、違章搭建，損壞房屋結構和公共設施等行為，維護公有設施，共有部位和綠地不受侵犯，維護廣大業主的權益。接管驗收時檢索提交的產權資料主要有：
第一部分：工作綜述
20xx年度已平穩度過，在日常對客服務的工作中，我部人員對客户的諮詢、提出的問題和困難做到了耐心、細緻解答、給予合理建議，為客户排憂解難。在接待客户投訴、報修時我部人員能夠積極跟進，主動詢問客户對處理過程的滿意程度，為管理處提供有價值的客户意見和信息，表現出管理處員工應有的待客技能。並且，我部按照管理處“保障大廈公共設施，做好物業服務基礎工作”的要求，對大廈的公共區域開展了全面的巡視檢查工作，對所發現的問題給予立即轉達相關部門進行整改，做到在客户之前事先發現問題、解決問題，從而為大廈客户提供了良好的辦公環境。
在內部管理工作中，領導的幫助下，我部做到了工作職責分工明確，員工各思其職，因此工作較為順暢，執行的力度、工作效率有所提高。我部的制度、流程、作業指導書等文件重新審核，並加以完善和健全，能夠與管理處的整體目標相結合，在操作當中具有較強的指導意義。我部還組織員工學習了國家新頒佈的物權法，掌握法律、法規，做到依法辦事，從而打破日常工作憑經驗做事的思想，行成了以制度管理、以程序辦事、以規範服務的良好氛圍。切實的貫徹與落實了公司與管理處的各項制度與要求。
第二部分：20xx年度部門主要工作及工作目標完成情況
1、大廈收樓、入住情況
由於大廈投入使用已3年多，客户收樓、入住已進入相對平穩的時期，遷出與變更客户有所增加，因此20xx年度我部共辦理：
收樓12户；累計收樓121户；遷出10户；累計遷出15户；實際收樓111户：
收樓面積64522.92㎡；佔大廈可售面積的95.90﹪；其中業主87户（將房間出租33户）面積：39872.41㎡；大廈租户20户面積：24650.51㎡；
配樓1户；面積：3876.91㎡；
入住客户累計：107户；入住面積：63035.60㎡；佔大廈可售面積的93.70﹪
2、日常工作及完成情況
本年度我部共計處理客户日常報修共計976件；已完成929件並反饋客户；另47件為客户裝修改造原因，導致我處無配件或無法處理的，隨後已及時通知客户自行解決。處理客户投訴共計28件，全部完成，客户反映處理情況良好。
我部全年大廈巡樓98人次發現並報修的問題585件，並基本處理完成。
本年度，我部共計向客户發放各類通知37份，約3885件。做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。
除此之外，我部與其他部門密切配合，為客户辦理了車位續租；電話接入；網絡接入；直飲水接入；大堂和樓層電梯廳水牌製作；貼膜；工具借用；郵件分揀；報刊訂閲；節日裝飾；保險理賠等日常服務工作。具體數據如下：
辦理客户裝修、改造共計23户；
累計辦理網絡接入共計54户：其中電信通20户、光環新網20户、北大方正14户；
水牌製作57塊：其中大堂水牌20塊、樓層水牌37塊；
電話跳線共計437條；
直飲水購買輸水共計168.8噸；
車位辦理共計151個：其中B1固定車位54個、地面10個、B2非固定66個、B3非固定21個；
保險理賠工作跟進辦理完成：5起；
3、收費工作的完成情況
本年度，收取各項費用仍舊是我部工作重點。我部發放客户繳費通知單約1310份。為此我部安排專人負責，準時發單，全員跟進，積極與客户聯繫催收。同時，對未按時交費的客户，組織客服助理與客户進行溝通，及時瞭解客户需求並反饋，根據反饋信息認真做好分析，採用電話提醒、上門詢問等各種方式進行催繳工作。
由於大廈內有6個客户未在大廈內辦公（含客户出租單元），所以我部及時告知客户收費單內容，採用發傳真、郵寄等方式送到客户手中，同時預約客户繳費日期做重點跟進；另外大廈還有18個客户因財務制度的原因需提前開出發票。為保障收費率，不影響管理處的正常運營，我部員工主動協調財務部先開出發票，送到客户手中，由於發票開出後就必須及時收回費用，所以我部人員為此擔負着一定的責任，並任勞任怨的完成着收費的任務，同時，還要跟進8個客户採用網上匯款形式支付，因此，我部人員還要跟蹤客户匯款是否到帳，積極主動協調客户，從而完成收費工作。
20xx年度收費統計表
收費項目 應收金額/户數 實收金額/户數 欠收金額/户數 回收率 備註
物業費 累計11821384.55元 9922985.87元 1898398.68元 83.94% 數據與財務有出入
繳費户數 累計1152户 累計1031户 累計121户 89.50%
由於財務統計數字還不清楚，所以上述為我部每月統計相加數據，其中補繳欠費未統計在內
第三部分：管轄範圍內的管理情況及部門間協作情況
本年度，我部在人員方面出現一些變動，經過與綜合部的密切合作，目前，我部人員已全部到崗，員工的工作態度，工作技能已調整到位，在此基礎上我部在內部管理工作當中重點完成了以下內容：
內部管理方面：
1、重新制定和細化本部全體員工的工作職責
我部根據部門日常工作，本着為客户服務為主，發揮員工個人優勢，揚長避短的原則，重新制定了員工的工作職責，並將我部各項日常工作重新進行分工。完善《客服部責任控制表》，並由每位員工簽字，做到責任到人，從而較為合理的安排了員工的工作。根據該表內容督導員工執行，以確保客户服務工作的連續性，在日常工作中具有一定的指導意義。
2、完善我部作業指導書、退租流程
由於我部本年度人員發生一些變化，為使新員工更好的熟悉環境，及時掌握工作流程，儘快進入工作角色，同時隨着客户退租、換租的增加，我部重新完善作業指導書及客户退租流程，明確了所需的資料、流程及工作要求。在我部日常工作中，每位員工均能熟煉的運用，使我部工作更規範，更準確。併為將來的新員工入職做好上崗進入角色的準備。
隨着XXX公司的重組和不斷壯大，20xx年對於物業客服來説將會是一個機會年，面對新的形勢，物業客服工作將圍繞以下幾個方面來開展：
物業收費工作仍然是重中之重，確保全年90％收費目標實現的基礎上，每季每月的收費工作也將是我們的首要工作；保證每月蔚藍國際大廈投訴情況的彙總、分析，並對投訴積極跟進處理，保證將投訴消化在當月，避免因小的投訴造成大的不良影響；
4—5月份
完成對09年度物業管理收費標準和蔚藍國際地下停車場停車收費標準的年審工作；認真做好日常投訴的接待、處理、回訪工作，做好業主的服務工作，全年的投訴處理率保證在98％以上，業主滿意度調查率保證在95％以上，努力爭創公司服務的品牌；加強與晨星保潔公司的溝通，認真落實執行保潔合同的質量標準，努力做好日常大廈保潔的監督檢查工作，並對問題及時進行整改，建立完善的檢查整改機制，保證09年的保潔工作再上一個新的更高的台階；繼續將客服人員的日常巡查工作落到實處，配合其他部門做好大廈各項秩序的維護工作，為業主提供一個良好的辦公秩序環境；確保後期零星的交房工作的正常有序進行，加強非集中裝修期的裝修監管工作，平衡兼顧各方利益；在集團公司資金允許的情況下，計劃在09年9月份之前將08年已經交房户的房產證跟蹤辦理完畢，免除業主購房的後顧之憂，樹立公司的品牌形象。
7—9月份
做好大廈節能降耗和防暑降温的宣傳工作；本着公平的原則，認真做好客服員工的績效考核工作，強化激勵機制，使員工保持一種積極向上的良好工作面貌；圍繞實際工作，加強客服人員的培訓，提高員工的綜合素質，將6月份定為客服員工培訓月，強化培訓力度。
11—12月份
重點做好冬季供暖的相關準備工作，確保冬季供暖工作的順利進行；加強對大廈空置房屋的管理力度，為公司的銷售工作做好服務工作，保證銷售工作順利開展。
20xx年我部重點工作為進一步提高物業費收費水平，在1*年基礎上提高4-7個百分點；部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高；各項服務工作有序開展，業主滿意率同比去年有顯著提高。
（一）繼續加強客户服務水平和服務質量，業主滿意率達到85%左右。
（二）進一步提高物業收費水平，確保收費率達到80%左右。
（三）加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。
（四）完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。
（五）密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。
（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。
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