論接待員的重要性及如何更好地做好接待工作

論接待員的重要性及如何更好地做好接待工作

[摘 要]：接待員必須通過專業培訓從而提高其自身的專業形象、專業舉止、接待技巧、綜合素質、完善形象、創造親和力、增加美譽度；展示企業良好形象，最後達到對個人的職業塑造和對形象、品牌塑造的推動和促進作用。

[關鍵詞]：專業培訓；展示企業良好形象；職業塑造；形象品牌塑造；推動及促進作用

深1 接待員的重要性以及如何更好地做好接待工作

接待員首先需要經過培訓，培訓是指按接待工作的要求對接待人員進行知識、技能或綜合素質方面的培訓，如充分了解生產車間內生產線的運作流程或面對客人無理的要求時應如何禮貌應對等，目的是提高接待人員的業務水平和服務意識，更好地為客人提供服務。接待員通過專業培訓從而提高其自身的專業形象、專業舉止、接待技巧、綜合素質、完善形象、創造親和力、增加美譽度；展示企業良好形象，達到對個人的職業塑造和對形象、品牌塑造的推動和促進作用，所以，接待員的重要性就在於她是代表着一個公司的形象以及通過接待員的講解，讓客人從最初對於本公司一無所知到最後瞭解礦泉水的生產流程以及本公司的企業文化，進而達到擴大一步宣揚景田百歲山礦泉水的效果。所以接待的工作就顯得尤其重要了，那麼該如何更好地做好接待工作呢？以下有幾點：

1.1 工作語言技巧之講解戰術技巧

(1)以進為主，講解合用。有強烈的吸引力和説服力，在講的過程貫穿宣教宗旨，有根有據；

(2)發揮講解藝術的魅力。能顯露講解員的風度和個性化藝術化的講解特色；

(3)熟悉現代化的講解方式。能從不同的角度進行講解，讓客人感到更易理解；

(4)注重雙向互動與溝通。採用問答法等手段，調動客人蔘與；

(5)多做提醒工作，防範於未然。

1.2 工作語言技巧之講解員的語言要領

1.2.1 口頭語言要領：

(1)語音大小適度；

(2)語調高低有序；

(3)語速快慢適宜；

(4)停頓長短合理；

(5)語氣豐富多變。

1.3 工作語言技巧之講解注意事項

(1)要時刻保持飽滿的服務熱情、良好的工作狀態；

(2)要尊重遊客，禮貌待客、微笑服務；

(3)要耐心傾聽遊客意見，在合理而可能的情況下協助遊客需求；

(4)講解員要嚴格按照確定的遊覽路線和遊覽內容進行講解服務，不得擅自減少服

務項目或終止講解服務；

(5)解説時繁簡適度，準確主動地為遊客介紹公司的相關信息；

(6)講解中注意遊客注意力及動向，針對性講解。

1.4 工作語言技巧之工作技巧

1.4.1養成帶團必做預防的好習慣

(1)帶團所需資料及工具；

(2)通知相關部門負責人，提前做好準備；

(3)提前聯繫客人，獲得參觀信息，提前做好相關準備；

(4)提前瞭解天氣，提醒遊客帶傘等其他物品。

1.4.2做好各個環節的提醒工作

(1)提醒旅遊者相關廠規；

(2)提醒旅遊者不要走失；

(3)提醒旅遊者保管好財物；

(4)提醒老人和小孩在參觀中要注意安全。

工作語言技巧之做好總結工作

做好工作日誌和總結，接待員每接待一批遊客後，要把遊客的單位、領隊的姓名及職務、講解效果及經驗教訓記錄下來，最好一週總結一次。

2 禮貌禮節

何為禮儀？“禮”：尊重，禮者敬人；“儀”：恰到好處地表示尊重的形式。禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來表現的律己敬人的過程，涉及穿着、交往、溝通、情商等內容。比爾蓋茨説過，在市場競爭條件下，現代競爭首先是員工素質的競爭。人有禮則安，無禮則危。它既體現員工對企業的基本態度，更反映了一個企業的水準和檔次，已經成為提高企業形象的必要條件，成為現代競爭的附加值。

禮儀分為政務禮儀、商務禮儀、服務禮儀、社交禮儀、涉外禮儀。商務禮儀是指商務活動中體現的互相尊重的行為準則，約束我們日常商務活動的方方面面，體現人與人之間的互相尊重，是商務活動中對人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求；服務禮儀是指服務行業從業人員應具備的基本素質和應遵守的行為規範等；許多人失敗在禮儀而不自知，衣着打扮只是禮儀的外在表現，更深一層的修為是因智慧而生的氣質和大方得體的個人形象設計，以及不卑不亢的處世技巧。

2.1 行為舉止訓練

2.1.1 如何説話 音量適中、速度平穩、散發熱情、音調平和、訓練悦耳動聽的聲音；多用敬語、謙虛、充滿誠意的話語。接待三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲。

2.1.2 如何讓説話有魅力 多傾聽不打岔；多講對方感興趣且積極樂觀的話題；避免在大庭廣眾下糾正別人及與人爭論；有禮地接受別人美意；避免謠言與閒話等話題。

2.1.3 站姿禮儀

(1)站如鬆：整體給人以挺、直、高的感覺。

(2)基本要求：

頭正、頸挺直、雙肩展開向下沉、人體有向上的感覺；收腹、立腰、提臀；兩腿併攏、膝蓋挺直、小腿往後發力、人體中心在前腳掌；四指併攏、虎口張開、雙臂自然放鬆，將右手搭在左手上，拇指交叉，體現女性線條流暢美，腳跟併攏，腳尖分開呈V字；保持面帶微笑。

2.1.4 坐姿禮儀

(1)坐如鐘：正確的坐姿給人以端正、大方、自然、穩重之感。

(2)基本要求：入座時要輕要穩，裙裝要將裙襬圍攏，不要坐下後再整理衣服；坐在椅子上，上身保持站姿的基本姿勢，雙膝併攏，兩腳平行，鞋尖的方向一致；根據所坐的椅子高低調整坐姿，雙腳可正放或者側放，併攏或交疊，但需謹記，女士的雙膝應該併攏，任何時候都不能分開；雙手自然彎曲放在膝蓋或者是大腿上，若是有扶手的沙發，最好只搭一邊扶手以顯高雅；女士坐滿椅子的二分之一，男士坐滿三分之二，一般情況下，不要靠背,休息時可輕輕靠背；起立時雙腳往回收半步，用小腿力量將身體支起，不要用雙手撐着腿站起，要保持上身直立。

2.1.5 走姿禮儀

(1)動態美：協調穩健、輕鬆敏捷。

(2)基本要求：站姿為基礎，面帶微笑，眼睛平視；雙肩平穩，雙臂前後自然、有節奏地擺動，幅度在30-35°為宜，雙肩雙臂不要過於僵硬；重心稍前傾，行走時兩隻腳兩側行走線跡為一條直線；步幅要適當，女士穿裙裝和高跟鞋步伐應小些，腳跟先着地，膝蓋不能彎曲，走路時應有一定節奏感。

2.1.6 握手禮儀

(1)握手基本要求：手指內曲，掌心凹陷，雙方距離適中，力度適當，時間一般3-6秒，握手時應注視對方，微笑示意，切記斜視他處或者東張西望。

(2)握手順序：尊者居前、先女後男、先長輩後晚輩、職務高的再到職務低的。

(3)禁忌:左手與他人相握，雙手與異性相握，多人交叉握手，帶着墨鏡與人握手，帶着手套與人握手，手部濕冷等。

2.1.7 介紹禮儀

先男後女，先年輕後年長，先客人後主人，先未婚後已婚，先職位低的再職位高的。

2.1.8 手勢

體態語言，避免出現令人反感的手勢，嚴重影響交際風度。

2.1.9 表情

(1)眼神：直視對方雙眼，表示自己聚精會神，一心一意，重視對方，但時間不宜過久。社交凝視區域：以兩眼為上線、脣心為下頂角所形成的倒三角區。

(2)微笑:微笑是世界的共同語言，微笑是可以訓練的：筷子法訓練微笑、“哆啦咪練習法”放鬆嘴部肌肉。

2.1.10 端茶禮儀

(1)茶具必須清潔，每次倒的茶水要適量，無論大杯小杯都不宜倒得太滿，以7-8分為宜，茶滿欺人，酒滿敬人。

(2)端茶要得法，對有杯耳的茶杯，通常是一隻手抓住杯耳，另一隻手托住杯底，把茶端給客人，托盤端起杯碟。

(3)添茶，如果上司和客人的杯子需要添茶了，要義不容辭去做，先賓後主。

2.1.11 着裝要求：統一着裝、保持整潔；着淡粧，面目整潔清爽亦可，中高跟鞋，工作場合不光腿，穿貼近膚色的襪子。

3 口語規範

練習普通話繞口令，要“循序漸進，持之以恆”——既練“嘴勁兒”，又要練“心勁兒”。練習繞口令主要是為了幫助大家訓練口齒靈活、語音準確、吐字流暢、顆粒飽滿、圓潤集中、字正腔圓、助於表達。訓練時，大家一定要按照正確的發音部位和發音方法練習。一方面要注意糾正自己的發聲缺點、弱點、毛病；另一方面還要利用和發揮自己的長處，揚長避短。繞口令練起來有些繞口、難發，但它卻是學説好普通話必不可少的練習材料，通過繞口令的練習不僅可以加強咬字器官的力度和提高咬字器官的靈活度，同時也可以有效的鍛鍊呼吸控制能力。練習時，最初應特別注意字音質量，要把音發準，勁使穩，打開韻腹，利索收音，做到吐字準確、清晰、圓潤。然後由慢到快，逐漸加速，可按音、字、詞、句、段五步練習法循序漸進。繞口令練習並非只是耍嘴皮子，而是既練“嘴勁兒”，又練“心勁兒”，所以不能一味求快。在訓練中，我們還要注意結合氣息控制練習。在開口前要注意放鬆喉部，氣息下沉。“運行”當中要補氣自如，輕鬆流暢，字音速度由慢漸快，要做到慢而不斷，快而不亂。最後還要做到內容清楚、感情充沛。因為氣是發音的動力，氣息調整不好，字的運行就會發生故障，聲音的質量就無法保障。

4 修養

(1)講解員應具有良好的思想品德與職業道德；

(2)要具有良好的文化素質和知識修養；

(3)應具有良好的公眾形象；

(4)具有良好的嗓音條件和語言表達能力；

(5)應具有良好的性格特徵、心理素質、溝通能力和敏捷的反應能力。

5 總結實現自我提升

(1)注意情感表達真摯自然；

(2)堅持“活到老，學到老”；

(3) 夢想少一點，計劃多一點；

(4)無法改變別人，就嘗試改變自己；

(5)始終要樂觀積極，努力進取；

(6)具備改正錯誤的勇氣；

(7)始終保持開朗和幽默；

(8)做事情，要考慮結果，提前做好準備，切勿急躁慌張；

(9)人生規劃要明確五個問題：該做什麼（知識）、如何做（技能）、何時做(時間)、為什麼做（全局思考）、願意做（動機）,制定好目標及計劃,實事求是。