《客户關係管理在企業市場營銷中的作用》
隨着市場經濟的不斷髮展，以及經濟全球化和網絡營銷的逐漸推廣，怎樣在市場營銷中掌握資源，提高企業的競爭力，越來越受到企業經營者的重視，同時也是企業經營者不得不面對的一大壓力。為此，很多企業開始從過去一產品為中心的營銷方式轉向顧客，把與顧客之間建立長期穩定的良好合作關係作為經營的重要部分。但是在這個過程中由於部分企業在經營客户關係時僅僅把客户資源作為一種管理軟件進行購入和使用，而不重視公司組中、員工素質以及相應的企業管理理念的同步更新，最終也產生了多種不盡如人意的營銷效果。那麼如何結合企業的實際情況量體裁衣，制定適合企業長久發展並提高企業競爭力的營銷環境，為企業客户關係管理培植優良的土壤正是筆者在本文中要探討的重要問題。
一、客户關係管理在企業市場營銷中的實質
客户關係管理即Customer Relationship Management，一般被簡單稱作CRM。具體來説它主要是以客户為核心，通過對客户的相關資料進行深入的分析，進而採取相應的措施來提高客户對該企業或者是產品的滿意度，以提高企業的競爭力的一種手段。在這個過程中，最為關鍵的部分是對客户進行價值管理，採用多種形式的管理方式，滿足具有不同價值客户的個性化需求，增強客户對企業的認可度，從而提升企業客户的保有率和忠誠度，實現客户對企業的持續貢獻，最終提升企業的競爭力和盈利能力。舉個例子來説當客户在餐廳吃飯時，如果他趕時間那麼他最大的需求就是要上菜快，但是而當他宴請親朋好友時，他更注重的則是環境是否好，價格是否適中，味道怎樣等。為此，針對客户的不同需求，企業應該利用在多方面比如社會學、心理學以及技術方面的素養和洞察力等對客户信息進行及時的捕捉和把握，從而提高決策能力。當然在客户管理中的信用管理也是整個客户關係管理中的關鍵環節，畢竟客户是企業發展的關鍵環節，也是企業的重要資源之一，信用管理能夠進一步提升企業在客户心中的形象，增強客户對企業的認可度，進而更利於與客户建立一種穩定、持久的良好合作關係。
二、客户關係管理在企業市場營銷的價值
隨着競爭的不斷加劇，可供客户選擇的企業也越來越多，為此客户的需求與期望值也越來越高，在市場營銷中處理好客户關係也變得越來越複雜。所以，很多企業在客户關係管理者一塊可謂是花了大成本進行經營的。那具體來説客户關係管理在企業市場營銷中具體有何價值呢？筆者認為主要是這兩方面的：
首先，良好的客户關係管理可以幫助企業形成市場營銷優勢。在經濟全球化，以及網絡營銷日益發展的背景下，企業在市場當中的競爭説到底就是對顧客的競爭，但是隨着市場資源和市場信息的飽和程度不斷提高，客户在選擇產品時的自主性也相應的得到了提高，這就增大了企業要想在市場當中繼續保持營銷優勢的難度。為此，在企業的服務策略中比較關鍵的一環就是要發現客户的真實需求，從而提供客户需要的產品和服務，儘可能提高客户對產品的滿意度。增強兩者之間的互動，從而提升企業自身的競爭力，畢竟良好的客户關係管理對於有效提高企業在客户心中的形象，同時幫助企業制定出符合顧客實際需求的營銷策略，為企業佔領市場打造良好的基礎是有巨大的影響力的。
其次，良好的客户關係管理還可以幫助企業提高在營銷過程中的盈利能力。通常市場營銷策略涉及到市場要素以及市場主體等多個方面，企業只有經過細緻的市場調研，並在此基礎上根據市場動態靈活運用各種營銷策略及組合，才能最大限度地實現客户關係管理的主要目標即：保留客户、拓展市場。而且企業進行客户關係管理對於加強企業對客户信息的瞭解，幫助企業與顧客之間建立良好的信用關係，進而降低企業的客户開發和交易成本，幫助企業增強盈利能力。此外，良好的客户關係管理還能夠幫助企業在維繫老客户的同時，提高他們對企業自身品牌的忠誠度，同時通過這些老客户的影響幫助企業挖掘潛在客户，進而促進企業的可持續發展。
三、如何利用客户關係管理改進企業文化
雖然客户關係管理有多層面的含義，但其首要的意義就是它代表了一種新型的管理理念和管理思想；而且在實施客户關係管理的過程中我們都一再強調人的重要性。這説明客户關係管理對於企業文化的重視是自始至終的。因為企業文化在客户關係管理中會起到重要的指導作用，同時企業在實施客户管理的同時，客户的需求也會逐漸改變企業文化。一方面，企業通過客户關係管理整合了各種信息資源，並不斷優化和促使原本合作新不強的市場營銷、銷售以及服務人員等都主要以“滿足客户需求”這一中心作為工作的重點，促使他們不斷協調合作，進而使企業的業務機制和管理流程也相應的產生適應性的變化，這些都會促進企業文化的優化和改進，讓企業逐步進入良性循環。具體來説，客户關係管理改進企業文化主要有這幾方面：首先，樹立“以客户為中心”的企業戰略實現以生產為中心逐步轉向以客户為中心，從以推銷產品為目的轉向滿足客户的需求為要點，為客户提供整體解決方案而非簡單完成商業交易，提高企業對客户關係和客户需求的重視。其次，幫助企業形成團隊合作意識，客户關係管理對於企業資源和組織機構、業務流程的整合不管從何種角度出發都是全面的，這就需要企業實現從各部門的多頭作戰，轉向團隊整體協作，進而不斷提高企業的團隊合作意識。再次，客户關係管理還可以使企業保障效率和整體收益的業務姿態。客户關係管理最終的目的就是提高企業的競爭力，讓企業實現盈利的最大化，這對於促使企業全體員工樹立高度的效率觀念和整體的效益觀念可以説是不言而喻的。最後，客户關係管理還可以幫助企業培植整體推進的發展理念。因為客户關係管理強調了從基本的企業資源入手，從基礎的組織架構和業務流程優化入手，提高企業本身發展的基礎條件和核心競爭力，從各個方面整體推進企業的發展，以核心競爭力的提升帶動企業長期、穩定、快速的發展。
《淺談電力企業客户關係管理》
隨着科學技術的進步和國民經濟的快速發展，人民的生活水平也不斷提高，電已經成為人們生產生活必不可少的內容。21世紀以來，我國的供電企業為了提高供電質量和供電的可靠性，進行了大規模的城網建設和改造，但是其中仍然不可避免的存在一些問題，不利於電力企業進行客户關係管理。
因此，供電企業只有不斷提高業務水平和客户服務質量，加強客户關係管理，為客户創造價值，才能不斷提升客户滿意度和忠誠度，提升企業服務水平和效率，降低企業的營銷成本，最終實現電力企業的持續健康發展。
1 電力企業客户關係管理現狀及存在的問題
1.1 電力企業沒有認識到客户關係管理的重要性
隨着經濟的迅猛發展，我國的用電需求持續增長，給我國電力企業的發展帶來很大的壓力和嚴峻的挑戰。正是由於目前電力的緊張狀況，使得電力企業只注重企業的生產經營和經濟效益的提高，而忽視了客户關係管理這一重要模塊，不利於提高電力企業營銷的效果，同時也不利於提升客户滿意度。
1.2 客户關係管理信息化程度較低
目前，雖然有一部分電力企業已經有了自己的客户關係管理軟件和網站，並且也有了相應硬件基礎設施，但整體應用化程度不高，網站更新速度較慢，難以滿足客户需求，這主要是由於電力企業相關工作人員專業素質不高，難以勝任客户信息化管理工作，使得客户關係管理的效果並不顯著。
1.3 客户服務水平偏低
在新時期，電力企業的客户服務水平還有待提高，比如在客户增值服務方面做得還不夠好，這給供電企業的客户服務提出了更高的要求。
首先，供電企業服務熱線工作人員的流動性大，因此客服人員的專業素質參差不齊，服務經驗不足，也就導致了客户服務質量不高，難以滿足客户需求。
其次，目前，我國電力營業廳的客户服務機制還不夠完善，處理問題的效率較低，大大降低了客户滿意度，甚至會損害電力企業良好的社會形象。
2 加強電力企業客户關係管理的重要性
近年來，隨着企業間的市場競爭日益激烈，對電力企業的發展帶來了挑戰。目前，我國的電力企業已經加快了改革的步伐，改變了電力企業傳統的經營理念和管理模式，引入了市場化的管理模式，以客户滿意為最終服務目標，越來越注重客户關係管理。
首先，電力企業通過樹立以客户為中心的服務理念，加強客户管理，有助於電力企業改變傳統的壟斷模式，實現可持續發展。
其次，電力企業通過信息系統對客户關係進行管理，能夠方便對客户信息的整合和集中管理，能實現客户信息共享，從而為客户提供及時高效的服務，能顯著提升客户滿意度。
最後，加強電力企業客户關係管理，有助於電力企業優化業務流程，為企業節省大量的人力物力資源支出，從而提升企業的電力營銷能力和工作效率。
由此可見，加強客户關係管理對於電力企業的發展具有十分重要的意義。
3 電力企業客户關係管理的對策
3.1 提高對客户關係管理的重視，提高企業CRM人員的綜合素質
目前，我國對電力企業的投資力度越來越大，尤其是在電力服務軟件方面的投入顯得尤為明顯，可見國家和企業對電力企業客户服務和客户管理是非常重視的，但是，在實際應用中由於人員素質低等客觀因素，這些軟件的效果不是很顯著。因此， 電力企業在客户管理中應加強對軟件應用人員的培訓，提高客户管理工作人員的綜合素質和業務能力，從而提高電力企業客户關係管理的效率。
3.2 實施電力客户經理制
為了優化電力企業客户關係管理的業務流程，電力企業可以實施電力客户經理制，引進一批具有高素質和專業管理才能的電力營銷專家擔任管理者，提高客户管理的專業化程度，為實現客户關係管理提供組織保證，切實落實以客户為中心的服務理念。
3.3 提升客户滿意度
對於電力企業來説，客户的滿意是企業經濟效益的根本來源。因此，電力企業應對影響客户滿意狀態的各種因素進行分析，並據此建立客户滿意指標體系，堅持以客户為中心，以客户滿意為目標，深入瞭解客户需求，對於客户遇到的困難要及時給出有針對性地解決方案，提高電力企業的服務水平和質量。比如電力企業可以通過發佈服務承諾、用電明白卡上街發放、開展客户代表座談會等多種形式，公司領導親自參與，為客户進行現場問題解答，提升業務辦理效率等，從而提升客户滿意度，進而提高電力企業的市場競爭力。
3.4 提升客户忠誠度
在競爭日益激烈的市場經濟條件下，電力企業要想提升市場競爭力，提升客户忠誠度以及忠誠客户的數量是關鍵。電力企業可以通過為客户提供個性化服務或增值服務，滿足客户的個性化需求，從而極大的增強客户的忠誠度。
目前，我國電力企業在客户關係管理中還存在一些問題，需要電力企業不斷提高業務能力，加強對客户關係管理的重視，堅持以客户為中心，提高電力服務水平和質量，不斷提高客户的滿意度和忠誠度，進而提高電力企業的市場競爭力。
《論高校客户關係管理課程教學改革的路徑》
1 客户關係管理教學及現狀
客户關係管理(Customer Relationship Management，簡稱CRM)起源於上世紀八十年代西方企業所提出的“接觸管理”(Contact Management)，即企業有針對性地收集、分類、過濾、整理、集成客户與企業相關聯的所有信息。上世紀九十年代初，接觸管理演變成為包括電話服務中心與支援資料分析的客户服務(Customer Care)。在業務需求拉動和信息技術推動下，經過二十多年的理論完善，接觸管理演變為目前的客户關係管理，並日趨形成一套完整的管理理論體系。
客户關係關係(CRM)是電子商務專業或市場營銷專業的一門重要課程，教學目標是：力圖讓學生掌握客户關係管理的概念和理論，理解客户關係管理的功能、結構及在企業中的應用，掌握客户關係管理系統的實施過程和開發方法，培養學生對客户關係管理的理解、應用和設計能力。二十世紀90年代後期，客户關係管理(CRM)從西方社會傳入我國，在我國各類企業中大面積推廣起來，呈現一幅喜人的圖景。然而，在本世紀初期，我國大多數企業的客户關係管理實施歸於失敗，取得成功的不足十分之一。因此，實踐的滯後性為客户關係管理的課程教學提出了期盼。
近十年來，客户關係管理的研究在我國引起了廣泛的關注，出現了一些有價值的研究成果，為後繼的研究提供了支撐平台。彭軍、楊樂、鄭蕉(2007)闡述了信息技術發展對客户關係管理教學的影響，從多媒體教學、軟件模擬、交互教學三個方向提出了客户關係管理教學改革的途徑。柯青(2007)介紹了自身客户關係管理的教學經驗，從課程性質、課程內容、教學方法、教學材料四個方面探討了客户關係管理課程的改革方向。孫立東(2009)認為我國高校客户關係管理教學的滯後性主要表現於如下方面：教學內容與教學方法的陳舊與老化，相關教師的職業素養嚴重不足，對課程實踐能力的培養遠未達到預期目標。谷再秋(2010)從教學內容、教學手段、教學方法和雙語教學四個方面入手探索了客户關係管理教學改革的方向，提出了一些現實性的改革方案。曹麗(2012)認為當前客户關係管理教學中存在的主要問題是研究方向的兩極分化、課程體系差異也較大、對學生實踐能力培養的力度也較為不足。
根據現有的研究結果可知，我國高校客户關係管理教學目前陷入了困境，無法適應企業客户關係管理實踐的需求，無法為企業提供合適的客户關係管理人才，阻礙了我國企業客户關係管理的發展進程。因此，我國高校客户關係管理課程教學的改革已如箭在弦、刻不容緩、勢在必行。
2 客户關係管理教學改革的方向
客户關係管理教學的改革一直是該領域研究的一個重要方向，但限於各種條件的限制，現有的研究成果與企業的業務需求存在着一定的差距，因而未能對高校教學改革產生實質性的影響。根據本課題組對我國企業客户關係管理實踐的調查，結合於我國高校客户關係管理課題教學的認識，在課題組充分討論的基礎上，提出了我國高校客户關係管理教學改革的基礎路徑，包括如下八個方面：
①深刻理解客户關係管理課程的體系結構。
客户關係管理課程一般包括原理、技術、應用三大模塊。原理是課程的理論平台，包括CRM的定義、內涵、功能、源流、背景、設計、制定、實施等基礎知識，以及CRM與組織結構優化、CRM與業務流程再造、CRM與核心競爭力等融合型理論。技術是指CRM的技術支持，包括CRM系統結構、模塊、數據倉庫、呼叫中心、與電子商務整合、與供應鏈整合、與企業資源計劃(ERP)整合、與知識管理系統整合等內容。應用主要包括CRM軟件的操作、行業應用、軟件解決方案的認識與理解等。
②實施適當的案例分析。
案例分析的主要目的是，讓學生在案例學習中隊客户關係管理的理念、方法和理論進行反思，深化對課程的掌握。在案例實施時，既可以在教學過程中穿插一些短小CRM案例，即興分析，也可以讓學生自行分組進行案例分析，每組自行確定案例分析的方向和內容。同時，在案例分析的基礎上，可以適當實施一些CRM情景演練環節，盡力為學生創造一些情景演練的環境。
③實施遞進式教學。
依照“模擬―虛擬―實境”的遞進路徑，使學生逐步完成從理論到實踐的轉化，直至提高學生的實際操作技能，並強化學生的理論素養。在第一階段，通過客户關係管理軟件的模擬使學生掌握客户關係管理的知識，形成科學的客户關係管理思維模式。在第二階段，利用計算機網絡平台為學生營造一個客户關係管理的虛擬運營環境，進一步貼近客户關係管理的現實業務運作。在第三階段，尋求與相關企業的合作，讓學生在具體的商務運作環境、人際關係網絡、技術氛圍中進行客户關係管理業務的體驗，在身臨其境中實現業務能力的整合。
④開展一定程度的主體性市場調研。
通過市場調研，可以培養學生的市場思維能力，加深對現實業務的理解和認識。主體性調研的方向很多，如銀行呼叫中心、網絡購物、移動客户服務，因此，主體性市場調研的選擇要與學生的興趣、愛好、知識基礎相適應。一般而言，主體性市場調研需要多名學生協作實施，組建特定的調研小組，各負其責，最後還要根據調查結果寫出市場調查報告，相互之間進行討論，繼而向其他小組介紹和推廣。
⑤動態調整教學大綱以適應時代的發展。
客户關係管理實踐在我國企業中仍處於探索階段，遠未形成成熟而規範的實施準則，因此，新的問題不斷出現。同時，由於信息技術的發展，客户關係管理系統不斷升級，也會出現新的功能模塊，或者不斷整合傳統的功能模塊。在這種情況下，為了使教學內容與社會、經濟、技術的發展狀況相一致，就需要不斷調整和優化客户關係管理的教學大綱，並根據教學大綱調整授課計劃、講稿內容、授課方式等，與時俱進，充分實現理論與實踐的統一。 ⑥充分利用多媒體平台來不斷優化改革教學手段。
作為一門具有典型特徵的信息類課程，客户關係管理需要依託於多媒體平台，才能達到預期的教學效果。與傳統教學方式相比，多媒體教學較為直觀，能夠突破視角的限制，圖文生情並茂。在CRM系統中，重點展示市場、銷售、服務三個模塊，形成完整的CRM操作圖景。但是，多媒體教學也存在一定的弊端，阻礙了學生思維能力的活躍，誘引學生思維的僵化，導致學習內容侷限於表層，不能有效地深入課程的精髓。因此，全盤依賴於多媒體並不是明智之舉，應將多媒體教學與傳統教學相結合，實現理論和實踐的統一。
⑦改革課程的考核方式。
在對客户關係管理課程進行學習測評時，要體現“以能為本”的培養目標，實行多元化的考評方式，注重考核學生的操作技能。一般而言，考核成績包括理論成績、操作成績、案例分析、市場調查、情景設計等方面，力圖反映出學生對客户關係管理的綜合掌握能力。目前，一些高校的教學僅注重理論成績，對其他相關成績作為參考，甚至忽略，必然導致學生學習積極性的受挫。
⑧充分利用信息技術的發展成果。
客户關係管理的實施是以信息技術為平台的，因而需要與信息技術的發展相一致，充分汲取信息技術的發展成果。在教學軟件選擇時，要充分進行比較，擇優選用，不能被各種人為負面因素左右。對於相關教師而言，也要具備一定的信息技術能力，瞭解信息技術的發展動態。信息技術的應用，並不等同於多媒體平台的使用，而是掌握信息技術發展對客户關係管理思想、理念、行為、方法的影響。
3 結束語
作為我國高校管理類專業的一門較為重要的應用課程，客户關係管理教學的改革任重道遠，存在着漫長的挑戰、探索、改革之路。相比於企業需求而言，我國高校客户關係管理的教學僅處於初級狀態。相對於西方高校教學水平而言，我國高校客户關係管理教學僅停留於初級階段，這就為我國高校教師的敬業責任帶來了無情的衝擊。如果長期固步自封、敷衍塞責、人云亦云、步人後塵，不僅褻瀆自身的職業榮耀，誤人子弟，空耗高校的教學資源，也使企業大量信息化投資付之東流。
客户關係管理(CRM)是現代管理科學與先進信息技術相結合的產物，它既是一種先進的管理思想，也是一種前沿的管理模式，又是一種全新的經營理念。在本質上，客户關係管理是指企業通過與客户的交流和溝通，不斷理解、影響、改造客户的行為，最終實現客户獲取、客户保留、客户忠誠和客户創利的目的。客户關係管理一般包括三個層面的內容：C――服務渠道管理，即進行市場營銷的綜合性和互動性管理；R――關係營造，即建立在優質、高效、便捷服務基礎上的真正的客户關係；M――對企業的一體化管理，即前台操作與後台操作的一體化。
因此，客户關係管理教學類高校教師應具有時代的責任感，不畏艱難，勇敢地接受各種社會變化所帶來的挑戰。無論所處的環境如何，也無論身在何處，均應以赤誠之心來回報社會、報效國家、愛崗敬業，在實現人生價值的同時也為社會進步助推一臂之力。我國客户關係管理教學的困境在很大程度上來自於僵化的教育體系所產生的種種弊端，這是體制與制度的產物，但是，作為一名身在其中的業務教師而言，可以適當掩耳盜鈴、自欺欺人，但在教學上要竭盡所能、問心無愧。
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