通過這次培訓使我對客户經理的崗位有了新的認識。客户經理制是改變銀行過去等客上門的服務方式，以市場為導向，以客户為中心，從客户需求出發，營銷銀行產品，為客户提供全方位的金融服務，實現客户價值最大化的同時實現銀行自身效益的最大化的一種現代金融管理模式。客户經理具有重要的橋樑作用、市場調研作用、客户中心服務作用，我們要認真學習客户管理的方法、技巧，運用現代的多種手段，力求首先改變自己，從而達到改變客户的目的，從而儘快佔領市場，佔領客户，以期實現雙贏乃至多贏。
因此，在今後的一段時間內，我們應中點做好以下幾方面的工作：
1、儘快適應崗位轉換。
首先是業務技能的熟練掌握。這是關鍵，不能夠熟悉業務知識，任何的服務和營銷將無從談起，更談不上客户的開發。其次是營銷的技能。在客户經理崗位上不單純是優質的服務，更重要的是一種營銷。我們每天都會面對許多形形色色的客户，要善於和他們進行廣泛的溝通與交流，洞察客户的想法，為其提供滿意的服務。客户經理與客户的關係不僅是業務關係，更是一種人的關係;客户經理的服務要有創意，要走在客户的前面。然後在這一理念的指導下，通過對業務的學習和對市場行情的準確把握，為客户提供合理建議。而不能將與客户的合作停留在的飯局公關上。客户關係營銷，是一種經營理念上的超越，反映了一種新型的營銷文化，從本質上體現出了對以客户為中心理念的認同，而不是骨子裏仍殘留着以自我為中心的優越感，要真正體現銀行對客户的一種人文關懷和對銀企魚水關係的愛護。這種營銷，既立足當前，更着眼於未來。善待客户，就是善待自己;提升客户價值，就是提升自我價值。
2、積極主動營銷、挖掘客户源客户關係管理學習心得體會客户關係。
我們要樹立主動營銷的意識、樹立發展意識、市場意識和服務意識，深入市場和企業調查研究，針對當地經濟的特點，及時調整經營思路，制定適合本地區經濟特點的客户營銷策略，及時發現，積極培育優質客户和貸款項目，積極開拓信貸市場。主動地去發掘，選擇培育和支持有效信貸需求，積極開拓適應中小企業和當地經濟特點的信貸品種，擴大信貸投放領域，努力提高資金使用的安全性、流動性和盈利水平，並以此實現自身的發展壯大
3、加強客户關係的維護。
客户分類管理是客户經理從事客户管理的主要內容。按投入與產出相匹配的原則，對不同的客户實施不同的管理策略，有的放矢。當今金融市場的競爭尤為激烈，各種不確定因素的存在，要求我們不斷加強與客户的聯絡，與客户之間建立深厚的感情，只有這樣，才能保證營銷工作旺盛的生命力。我們的事業才會發達。
今天在學術報告廳參加了公司安排的學習培訓，真的非常感謝公司領導給予我的這次學習機會。這次的學習對我來説就一個字：值。直到寫自己的心得的時候，滿腦子都是學習會場的情景及老師説得法典。今天的學習主題是：客户關係管理，主講老師是張禮國。
通過這次培訓使我對與顧客之間如何處理好關係有了新的認識。以客户為中心，以客户需求出發，實現客户價值的最大化，並且讓我懂得在與顧客的交流和溝通中要懂得真誠待客之道。只有用一顆真心站在顧客的角度上考慮問題，才能真正地做好服務工作。
通過老師講述的案例，我深深懂得了原來客户關係不是坐着空等，而是要積極主動地在每一位顧客中識別出有潛在消費能力的客户，將目標客户牢牢鎖定，通過對顧客的個人信息和喜好的收集，整理，分類，建立相應的檔案，以專人統一管理，並不斷提升客户滿意度和忠誠度，才能有一套良好有效的管理體系。
有句話説得好：不學不問沒有學問，學習，複習，不練習等於沒出息。經過這次的學習，我學到了很多東西，這些方法對以後的工作必然會有很大的幫助，為以後怎麼跟客户打交道指明瞭方向。
用悟的眼光着眼未來的大客户，讓客户不只是為了滿足眼前的東西，更應該讓客户成為我們忠誠的客户，這才是我們的最終目標。
學習了《客户關係管理》課程，使我瞭解了許多關於客户方面的知識。就現代意義上説，你的客户就是你“服務的對象”。而這個對象有沒有向你付錢並不重要，重要的是他從你處獲得了服務，而你有某種義務保證這個服務的質量。而如今是供過於求的時代，作為“被追求方”的客户一般是比較挑剔的，只要有一個讓他感覺不好，都可能導致企業的努力前功盡棄。所以做好客户關係管理是必不可少的。
CRM是一種新經濟背景下的管理理念，其核心是以客户滿意度為目標的協同管理思想。CRM同時也是一種基於以客户為中心思想的管理方式，圍繞客户生命週期的發生、發展，採用精確營銷的方法，通過協同工作，為分類的、不同價值客户提供滿足個性化需要的產品和服務，從而達到留住客户、提高銷售的目的。
通過學習瞭解到雖然客户關係管理這一現代企業經營管理模式給了我們很好的啟示，雖然現在我國企業的經營者也十分清楚客户是重要的，客户是企業盈利的主體，但遺憾的是，我國很多企業的經營者卻並不是很清楚企業該如何贏得客户，如何識別客户，如何管理客户，如何用CRM去打造企業的核心競爭力。這些企業的經營理念、業務流程、組織結構、企業文化都還不能適應這樣的管理模式。我們的學習不僅瞭解其現在我國一些企業的發展模式，也學會從書中去學習理論知識。我們所學的客户關係管理絕不僅僅是技術，而是建立在現代信息技術基礎之上的一種企業經營理念和管理模式。書中共分四篇：第一篇原理篇，講授了客户關係管理的基本理念和基本原理。第二篇系統篇，講授作為輔助客户關係管理實施的軟硬件集成系統的基本結構、系統組成和系統開發方法。第三篇企業篇，講授企業在實施客户關係管理過程中的理論與方法。第四篇實踐篇，講授客户關係管理項目實施的系統方法等。書中所給與的理論與實際案例分析，讓我更好的理解CRM知識。
總而言之，21世紀是客户至上、服務至上的時代，僅僅靠過硬的產品質量已經無法形成品牌忠誠。沒有優質的服務，客户將離你而去。近幾年，企業在關注客户需求方面做出了很大的努力，提供的服務產品也越來越多元化，但讓人困惑的是：客户的滿意度卻沒有得到相應的提升，客户的要求似乎變得越來越難以滿足。其實這是因為客户越來越需要關注他們的個性化需求和超乎他們想象的服務。因此在競爭日益激烈，產品差異化日趨變小的形勢下，提高企業員工的軟性服務技能日益
第五期雙百培訓生活在春暖花開的日子開始了，在這緊張又充實的日子裏，我和其他兄弟單位的學員朝夕相處，一起學習，一起訓練，一起生活，我為能參與其中而感到自豪。
3月21日，在集團公司的精心安排下，工商學院的張禮國老師為我們系統培訓了《客户關係管理》的課程。老師根據工作實踐為我們講解了客户管理的重要性及與企業生存的密切聯繫，加強了我的理論基礎，拓寬了思維，提高了認識，使我對怎樣成為一名合格的管理者有了新的理解。
客户是企業的一項重要資產，客户關懷是客户關係管理的中心，客户關懷的目的是與所選客户建立長期和有效的業務關係，在與客户的每一個接觸點上都更加接近客户、瞭解客户，最大限度地增加利潤和利潤佔有率。
客户關係管理的核心是客户價值管理，它將客户價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過一對一營銷原則，滿足不同價值客户的個性化需求，提高客户忠誠度和保有率，實現客户價值持續貢獻，從而全面提升企業盈利能力。客户關係管理（是企業為提高核心競爭力，達到競爭制勝，快速成長的目的，樹立客户為中心的發展戰略，並在此基礎上展開的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客户所需的全部商業過程；是企業以客户關係為重點，通過開展系統化的客户研究，通過優化企業組織體系和業務流程，提高客户滿意度和忠誠度，提高企業效率和利潤水平的工作實踐；也是企業在不斷改進與客户關係的全部業務流程，最終實現電子化、自動化運營目標的過程中，所創造並使用的先進的信息技術、軟硬件和優化管理方法、解決方案的總和。
我們在實際工作中應做好以下幾點：
首先，要設立清晰的目標和實現目標的進度表：這個目標一定要可衡量、可檢查，不能模稜兩可。再者，目標一旦確定，一定要層層分解落實。
其次，我們要做好客户關係管理工作的創新，加強服務能力的提升，擴大增值潛力，切實維護客户關係。
再者，要確立忠誠管理的營銷理念，善於識別客户與瞭解其期望，主要根據成交額和發展潛力做好ABC分類管理。
第四，在企業內部制定標準化服務措施，妥善解決每一個售後服務，達到滿意度99%以上，切實培養員工忠誠，以保證向顧客的價值傳遞。
我知曉管理無止境，更能體會學無止境的涵義。一個人只有與時俱進，不斷地充實自我，才能更好的適應社會，更好的做好工作。今天的培訓，不僅讓我學會了自我思考，自我學習，自我管理。我的自信心也大大增強，讓我能把所學的知識帶到工作中去，實現自我價值，更好地服務於企業。
老師根據工作實踐為我們講解了客户管理的重要性及與企業生存的密切聯繫，加強了我的理論基礎，拓寬了思維，提高了認識，使我對怎樣成為一名合格的管理者有了新的理解。 客户是企業的一項重要資產，客户關懷是客户關係管理的中心，客户關懷的目的是與所選客户建立長期和有效的業務關係，在與客户的每一個接觸點上都更加接近客户、瞭解客户，最大限度地增加利潤和利潤佔有率。
對以客户為中心的理解：
客户關係管理的核心是客户價值管理，它將客户價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過一對一營銷原則，滿足不同價值客户的個性化需求，提高客户忠誠度和保有率，實現客户價值持續貢獻，從而全面提升企業盈利能力。客户關係管理(是企業為提高核心競爭力，達到競爭制勝，快速成長的目的，樹立客户為中心的發展戰略，並在此基礎上展開的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客户所需的全部商業過程;是企業以客户關係為重點，通過開展系統化的客户研究，通過優化企業組織體系和業務流程，提高客户滿意度和忠誠度，提高企業效率和利潤水平的工作實踐;也是企業在不斷改進與客户關係的全部業務流程，最終實現電子化、自動化運營目標的過程中，所創造並使用的先進的信息技術、軟硬件和優化管理方法、解決方案的總和。
以客户為中心，不單單是指以客户為上帝，是指已滿足客户的需要為中心。
更重要的是如何能獲取和保留客户，如何能從客户身上賺更多的錢為中心,在實際中一對一營銷就以利潤為中心的營銷。滿足客户的需要是獲取和保留客户的最佳手段之一。
我們在實際工作中應做好以下幾點：
首先，要設立清晰的目標和實現目標的進度表：這個目標一定要可衡量、可檢查，不能模稜兩可。再者，目標一旦確定，一定要層層分解落實。
其次，我們要做好客户關係管理工作的創新，加強服務能力的提升，擴大增值潛力，切實維護客户關係。
再者，要確立忠誠管理的營銷理念，善於識別客户與瞭解其期望，主要根據成交額和發展潛力做好ABC分類管理。
第四，在企業內部制定標準化服務措施，妥善解決每一個售後服務，達到滿意度99%以上，切實培養員工忠誠，以保證向顧客的價值傳遞客户關係管理學習心得體會客户關係管理學習心得體會。
我知曉管理無止境，更能體會學無止境的涵義。一個人只有與時俱進，不斷地充實自我，才能更好的適應社會，更好的做好工作。今天的培訓，不僅讓我學會了自我思考，自我學習，自我管理。我的自信心也大大增強，讓我能把所學的知識帶到工作中去，實現自我價值，更好地服務於企業。
個人認為企業做大做強，客户管理不可疏忽，CRM應放在第一位置考慮。謝謝
這學期，在陳老師的教導下，我們學習了客户關係管理。對客户關係管理從一無所知到懂得了很多，我們在學習，也在成長。
客户關係管理是一門非常重要的學科，對一個企業維護客户和長期的發展有着重要作用。 從企業戰略的角度來看，產品和價格能夠使企業在短期內取得優勢，但對企業的長期生存和發展而言，客户關係管理對企業的長遠發展而言具有舉足輕重的作用，一般來説，留住老顧客比留住新顧客付出的成本低很多，如果能留住老顧客，長期而言可以為企業帶來更大的利潤，但這些客户也會在以同樣快的速度在競爭者的誘惑性離開，價格在某些時候是吸引客户的有效手段，但並不能長久的留住顧客，因此客户關係管理在市場營銷中就顯得尤為重要。市場營銷是是企業從顧客處獲得利益回報而為客户創造價值並與之建立穩定關係的過程。現在凡是經營取得成功的企業，都是堅持以顧客為中心的經營理念，企業的經營是以客户為中心，而不是以傳統的以產品或以市場為中心，為方便與顧客的溝通，客户關係管理可以為客户提供多種交流的渠道。
客户關係管理的重要性主要體現在以下幾個方面：
（1）能夠有效的降低企業維繫老客户和開發新客户的成本；
（2）能夠有效的降低企業與客户的交易成本；
（3）能給企業帶來源源不斷的利潤；
（4）可以促進增量購買和交叉購買；
（5）可以提高顧客的滿意度和忠誠度；
（6）能整合企業與客户服務的各種資源。客户關係管理可以使企業與客户之間的長期合作，能提高企業以顧客為中心的運營性能，能增加企業的核心競爭力，能降低成本增加收入，從而提高企業的盈利能力。
隨着社會經濟的發展和信息技術的進步， 客户關係管理的實施是顧客成為中心和主導這一不可阻擋、不可逆轉的社會和經濟大勢所驅。但真正可以成功地管理客户關係並取得競爭優勢的企業卻是寥寥無幾。導致客户關係管理工程的失敗原因包括計劃不周全、業務部門和技術部門溝通和協作不利、業務流程未經優化就先自動化以及是人才和技能短缺等。
但客户信息的質量低劣是其中最為重要的一條原因，其主要表現為有的信息根本就不存在，存在的信息也不完整、不及時、不準確。所以，在質量低劣的客户信息的基礎上進行客户關係管理這就好比在沒有打好地基建造高樓大廈一樣，其結果也就可想而知了。所以説客户信息質量對於客户關係管理有着非常重要的意義。我們可以從兩個方面來體會，也就是劣質信息的危害和優質信息的益處。從正面而言，客户信息的質量決定了客户關係管理方案的質量，所以，建立高質量的客户信息儲存中心是客户關係管理成功實施的重要基礎和支柱。高質量的客户信息儲存中心可為客户關係管理帶來的好處有四：
其一，通過刪除重複的顧客資料，企業可建立一份獨特的顧客名單， 節省花在市場營銷上的精力和費用；
其二，通過刪除重複的顧客資料， 企業可降低在多個數據庫中儲存相同資料的費用並降低用於儲存資料的基礎設施的費用；
其三，通過識別首次購買的顧客，企業可利用這些顧客的信息更加有的放矢地進行營銷推廣從而提高銷售收入；
其四，通過利用完整、準確和及時的客户信息，企業可提高與顧客交往的親密程度，提高顧客的滿意度和忠誠度。研究和實踐經驗都證明：高質量而又得到了有效利用的客户信息不但能夠帶來節省成本的“硬收益”，而且又可以帶來增加收入的“軟收益”。
客户關係管理的功能可以歸納為三個方面：市場營銷中的客户關係管理、銷售過程中的客户關係管理、客户服務過程中的客户關係管理。
客户關係管理系統在市場營銷過程中，可有效幫助市場人員分析現有的目標客户羣體，如主要客户羣體集中在哪個行業、哪個職業、哪個年齡層次、哪個地域等等，從而幫助市場人員進行精確的市場投放。客户關係管理也有效分析每一次市場活動的投入產出比，根據與市場活動相關聯的回款記錄及舉行市場活動的報銷單據做計算，就可以統計出所有市場活動的效果報表。
銷售是客户關係管理系統中的主要組成部分，主要包括潛在客户、客户、聯繫人、業務機會、訂單、回款單、報表統計圖等模塊。業務員通過記錄溝通內容、建立日程安排、查詢預約提醒、快速瀏覽客户數據有效縮短了工作時間，而大額業務提醒、銷售漏斗分析、業績指標統計、業務階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個公司的成單率、縮短銷售週期，從而實現最大效益的業務增長。
客户服務主要是用於快速及時的獲得問題客户的信息及客户歷史問題記錄等，這樣可以有針對性並且高效的為客户解決問題，提高客户滿意度，提升企業形象。主要功能包括客户反饋、解決方案、滿意度調查等功能。應用客户反饋中的自動升級功能，可讓管理者第一時間得到超期未解決的客户請求，解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客户最為滿意的答案，而滿意度調查功能又可以使最高層的管理者隨時獲知本公司客户服務的真實水平。有些客户關係管理軟件還會集成呼叫中心繫統，這樣可以縮短客户服務人員的響應時間，對提高客户服務水平也起到了很好的作用。 簡而言之，客户關係管理能提高銷售額，增加利潤率，提高客户滿意程度，降低市場銷售成本，是一門對企業的發展有着非常重要作用的學科。我們必須要不斷學習深入並掌握熟練的客户關係管理技巧，不斷的維護好老顧客的忠誠度，並且開發好新顧客，在營銷道路上能夠擁有一個好的本領。不勝感激陳老師對我們的教導！
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