根據石華公司工作指引及公司各項管理制度，為了提高部門整體服務水平，塑造窗口服務新形象，為客户提供優質、專業、高效的服務，同時確保績效考核工作的有序進行，結合部門工作實際，特制定本制度。
1、嚴格遵守公司各項管理制度和安全生產管理規定。
2、嚴格執行各項操作規程，按操作流程和作業指導書進行作業。
3、遵守燃氣服務“六不準”。即不準亂收費、不準以氣謀私、不準私接私裝燃氣設施、不準要求客户以工代勞、不準對客户不禮貌、不準要挾、刁難客户。
4、遵守作息時間，按時上下班，不遲到、不早退、不曠工。工作時間內不做與工作無關的事情，不串崗、脱崗、擅自代班代崗。
5、工作時間內統一着裝、佩牌。
6、認真執行部門衞生清掃制度，保持辦公場所和服務場所的整潔衞生，做到清潔、明亮，物品擺放有序，雜物不外露。
7、接待客户時態度熱情大方、誠懇認真，耐心解答客户的問題，嚴禁與客户發生爭吵。應使用“十字服務用語”（您好、請、謝謝、對不起、再見），做到“三聲服務”（來有迎聲，問有答聲，走有送聲），宜講普通話。若因服務態度或服務技能等自身原因造成客户投訴者，一經查實，嚴肅處理。
8、凡遇生病有事不能正常上班時，必須完善請假手續。
9、凡安裝有營業收費系統的計算機嚴禁安裝遊戲、聊天工具及其他與工作無關的應用軟件。有計算機操作密碼的工作人員要嚴防密碼外泄，若因密碼泄露而給公司帶來損失者，直接追究責任人全部責任。
10、積極參加公司和部門組織的相關培訓和各項活動。
11、提倡團隊精神，同事之間彼此尊重相互協作。
12、按時完成部門各項工作任務。聽從公司各級領導的合理工作安排。
抄表管理制度
1、抄表員必須嚴格按照《進入客户室內工作準則》和《抄表作業指導書》進行操作。
2、抄表員要掌握客户燃氣表的表型、表號、使用年限，燃氣表左（右）進向等相關信息。
3、抄錄的燃氣表數據要真實準確，杜絕錯抄、估抄、漏抄。商業客户抄表數據包括基表讀數、累計用氣量、表內存量。
4、月抄見率必須達到100%；居民户燃氣表每月查抄一次，月抄見率必須達到≥98%；居民户內掛燃氣表每季查抄一次，抄見率必須達到≥70%。
5、按規定的抄表時間定期抄表，商業客户抄表時間定為每月22日至23日。
6、抄表記錄單應字跡清楚、數字準確，及時錄入客户抄表電子檔案。
7、按時填報抄表日報表，月底對抄表資料進行彙總、數據分析，拿出詳實、可靠的報告。發現燃氣錶快、慢、失靈等異常情況及時上報。
8、認真保管好抄表記錄單，無丟失或丟頁，保持抄表記錄單整潔。
9、對欠費客户要及時進行催繳。
10、抄收工作納入績效考核範疇，對工作表現突出的個人給予表彰和晉級，對玩忽職守的個人給予批評和處罰。
收費管理制度
1、收費人員必須嚴格遵守公司的財務管理制度，接受公司計劃財務部的業務管理和監督。
2、嚴格按照物價管理部門頒佈的各類收費標準和公司相關收費規定收費。
3、銷售款項及各類票據按時送交公司財務部，做到銷售款項帳、款相符。嚴禁挪用公款和公款私存。
4、加強安全措施，確保收費場所、票款及自身的安全。
5、及時、準確編制並報送當日氣量銷售彙總表。隨時掌握客户購氣變化特點，對異常現象及時上報。
6、收費工作納入績效考核範疇，對收費工作表現突出的給予表彰和晉級，對玩忽職守的給予批評和處罰。
前台收費管理制度
1、收費前台是為用户服務的一個重要窗口，收費員應自行規範行為，提高自身素質，增強工作效率；
2、收費員必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退，不得隨意換班，如需調班需提前一個工作日向部門負責人申請，批准後才可執行；
3、準確、快速地做好用户開户制卡和氣費收取、結算工作；
4、收款過程中做到快、準，不錯收、不漏收，對於各種面值錢幣必須驗明真偽；
5、營業結束時，必須認真按收費系統核對報表數與實收數是否一致，並做好交接班記錄，不得向無關人員泄露有關營業收入情況資料及數據；
6、不得將公款挪作私用；
7、接受銀聯卡進行氣費結算時，應認真依照銀行有關規定受理；
8、愛護及正確使用各種機械設備（如電腦、打印機、計算器、驗鈔機等），並做好清潔保養工作；
9、在營業時間前做好營業廳的內外衞生，保持桌面的整齊、乾淨；
10、嚴格按照公司規定着裝，保持個人儀表儀容的整潔大方。
營業大廳管理制度
為了加強營業大廳的管理，切實優化服務環境，強化服務意識，提升服務質量，提高服務水平，特制定本規定。
一、服務大廳管理
營業大廳現場管理實行責任制，營業中心組長負總責，值班營業員負責落實執行。每週六至週三由負責收費的營業員值班，週四、週五由負責證卡辦理的營業員值班；
1、營業中心組長應確保營業廳外營業時間標識牌、通知及公告完好；
2、值班營業員應確保營業廳內VI標識完好；且業務受理標識（台式崗位牌）設臵醒目，擺放整齊；
3、營業中心組長應確保營業廳內牆面公佈欄公佈信息清晰、準確、具有時效性；
4、值班營業員應確保營業廳內資料架上備有各類免費贈送客户的宣傳資料，且取閲方便（包扣：華潤燃氣公司的期刊，天然氣安全使用手冊）；
5、值班營業員應確保營業廳內飲水機運行正常，飲用水、飲用水杯齊全；
6、值班營業員應確保營業廳內外環境應保持整潔衞生，無雜物。服務櫃枱及大廳內各類物品、用具擺放整齊，嚴禁擺放與工作無關的物品和用具；
7、值班營業員上班期間應確保營業廳內電視機正常播放公司宣傳短片，下班後應及時關閉；
二、服務紀律
1、負責收費的營業員實行無週休日，輪流當班工作制；負責證卡辦理的營業員實行正常上下班工作制；
2、營業員正常工作期間必須統一着裝，佩戴帶有統一標識的工作牌；
3、執行週會制（每週週一下午下班後執行），週會由營業中心組長主持，全體當班上崗人員必須參與；
4、營業員上班時應提前10分鐘上崗，檢查營業設備運行情況，備齊營業物品和空白單據，清理內外環境，做好營業前各項準備工作。下班後，應再次檢查營業設備關閉情況，整理並妥善保管營業物品、單據後，方可離開；
5、營業員必須認真履行崗位職責，不準隨意換班、離崗、脱崗和叫人代崗。遇到特殊情況需換班或暫時離開崗位，須向營業中心組長請示，徵得同意後方可執行，營業中心組長需作好記錄；
6、負責收費的營業員當日氣款結算期間，由負責證卡辦理的營業員代收；
7、營業員在為客户辦理業務時不得處理其他事務，不得與同事交頭接耳，閒聊或説笑；
8、營業員嚴禁泄露客户資料；
9、營業員工作期間嚴禁在櫃枱前接待私人朋友或家人；
10、營業員上班期間一律不準在營業廳內吃零食；
三、服務規範
營業員服務行為是影響服務效果至關重要的因素，服務行為一方面體現公司員工的自身素質和修養，另一方面體現公司的服務水平和公司的經營理念。因此，營業廳服務人員必須以客户為中心、以客户滿意為目的，做到言談舉止文明得體、精神飽滿專注熱情。
1、問候每一位客户，瞭解客户的需求。要做到來有迎聲，走有送聲；
2、與客户交流必須使用規範服務禮貌用語，宜講普通話；
3、與客户交流要積極主動，面帶微笑，語速適中，吐字清晰；
4、與客户交流嚴禁拖腔、語氣生硬、煩躁、頂撞或與客户爭吵；
5、對客户的詢問要耐心解答，對不清楚的問題要及時請教相關人員，尋求支持，並轉達客户；
6、對於需要其他部門協調解決的問題，要主動聯繫相關部門人員接待，不得踢皮球；
7、處理客户投訴或抱怨要耐心細緻並記錄，必要時解釋，不可與客户發生衝突；
8、主動維護營業廳的現場秩序，疏導客户，保證良好的服務環境；
9、收取氣款過程中要做到唱收唱付，零錢、IC卡、票據應雙手遞交至客户；
10、對有需要特殊幫助的客户（如殘疾人士、行動不便的老年人等）應主動予以幫助，不得譏笑客户的生理缺陷；
11、業務辦理過程中如有差錯，應立即向客户致歉並更正；
12、業務辦理過程中客户提出表揚時，要謙虛致謝。
1、負責向行業客户及大客户介紹公司產品以及提供服務；
2、開拓全國範圍內的客户，做好市場信息的收集、整理和反饋，提供行業方案所需基礎數據信息；
3、通過電話/面談拜訪後簽單，完成公司指定銷售目標；
4、與團隊成員共享並及時更新市場信息；
5、熟悉通訊行業、互聯網信息產品和服務。
一、接待來投訴工作
1、接待來望風披靡工作由服務中心物管員負責，管理處應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住户投訴有門。
2、任何管理人員在遇到住户來投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，耐心、細緻地做好解釋工作，當住户有不理解住宅區的管理規章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住户理解並支持管理處的工作。
3、對住户投訴、來中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，當天進行調查、核實，然後將處理結果彙報管理處責任部門和主任；不能解決的，要將問題和意見向有關部門和主任彙報，由主任決定處理辦法。
4、當住户主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，並及時向主任彙報，由主任決定採取或制定整改計劃，並張榜公佈整改措施和表彰“愛我小區”的住户名單，同時給住户優先評選“文明户”。
5、責任部門在處理來、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務；不得推諉責任、為難住户或乘機索取好處，在處理完畢後應將結果回覆住户和管理處主任，做到事事有着落、件件有迴音。
6、全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為住户提供滿意的服務，儘量減少住户的投訴、批評。將住户的不滿消解在投訴之前。
7、當同行物業管理單位要求參觀時，管理處員工應給予熱情接待，把住宅區情況做全面的介紹，通過互相學習，共同提高小區管理水平。
二、回工作
1、回要求：
（1）辦公室主任把對住户的回列入職責範圍，並落實到每年的工作計劃和總結評比中。
（2）回時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，採納合理化建議，作好回記錄。
（3）回中，對住户的詢問、意見，如不能當即答覆，應告知預約時間回覆。
（4）回後對饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重問題向公司請示解決。回處理率達100%，有效投訴率力爭在1%以下。
2、回時間及形式：
（1）辦公室主任每年登門回1~2次。
（2）物管員按區域範圍分工，每季回1次。
（3）每半度召開一次住户座談會，徵求意見。
（4）利用節日慶祝活動、社區文化活動、村民等形式廣泛聽取住户饋。
（5）有針對性地對住户發放住户調查問卷，作專題調查，聽取意見。
1、投訴的受理
1.1客户對測試結果如有異議，可在接到測試報告後十日內以書面形式提出申訴，詳細説明申訴的理由及有關依據，並填寫“抱怨申述登記表”。
1.2技術業務室受理申訴，填寫“抱怨受理登記表”，及時報告質量負責人，質量負責人主持處理。
2、投訴的調查處理
2.1對一般事務投訴的調查處理
2.1.1各部門負責人負責調查處理客户對本部門的投訴，分析產生投訴的原因，採取必要的處理措施，並將處理結果記錄在《客户投訴處理登記表》《投訴受理登記表》中，交技術業務室。
2.1.2各部門負責人對本部門難以調查處理的客户投訴，在《客户投訴處理登記表》中記錄下來，交辦公室。客户投訴管理制度。
2.1.3辦公室組織有關職責部門和人員對滿意度調查發現的以及其他部門難以調查處理的客户投訴進行調查處理，必要時可成立調查小組。職責部門負責調查事實真相，分析產生投訴的原因，採取必要的處理措施，並將處理結果記錄在《客户投訴處理登記表》中。
2.2對監測數據投訴的調查處理
2.2.1技術業務室組織有關室和檢驗人員查看原始記錄、相關儀器設備，對測試全過程進行回顧檢查，提出初步處理意見，報質量負責人審批。
2.2.2如需複檢，由技術業務室將樣品密碼編號，按《監測質量控制程序》規定執行。
2.2.3複檢樣品以原樣為準。若屬於採樣或運輸過程等有誤，須按程序文件《樣品採樣程序》、《樣品管理（處置）程序》重新採樣。
2.2.4複檢時應由兩人同時測試。客户投訴管理制度。
2.2.5複檢結果在受理後15日內以書面形式通知申訴人，緊急申訴應在三個工作日內答覆。當證實原檢驗結果正確無誤時，則維持原報告。如原檢驗結果確實有誤，報授權簽字人批准，由技術業務室收回原報告，加蓋作廢章，出具正確的檢驗報告並加蓋更改(g)標識，並將結果填寫於“抱怨受理登記表”“處理結果”欄。
3、投訴處理結果的反饋
3.1如果投訴不合理，即本站無過錯，投訴處理部門應以書面形式有禮貌地向客户説清道理，解釋清楚。
3.2如投訴合理，被投訴部門和人員在採取處理措施後，應以書面形式及時通知客户。
3.3投訴處理部門應以書面形式徵求客户對投訴處理結果的意見，讓客户填寫《投訴處理結果客户反饋登記表》。
4、如果客户對處理結果不滿意，職責部門應重新對該投訴進行調查處理，直至客户滿意為止。
5、客户投訴處理涉及不貼合時應執行《不貼合監測工作控制程序》和《糾正措施程序》。
6、如果客户合理投訴的事項給客户造成經濟損失，應與客户協商賠償事宜。
7、辦公室負責將與投訴處理有關的所有記錄按存檔要求定期交站檔案管理員歸檔保存。
客户投訴管理辦法
（一）目的
為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售後服務，制定本辦法。
（二）範圍
包括客户投訴表單編號原則，客户投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。
（三）適用時機
凡本公司PCB產品遇客户反應質量異常的申訴（以下簡稱“客户投訴”）時，依本施行辦法的規定辦理。（如未造成損失時業務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善）。
（四）處理程序
（五）客户投訴分類
客户投訴處理作業依客户投訴異常原因的不同區分為：
1、非質量異常客户投訴發生原因（指人為因素造成）。
2、質量異常客户投訴發生原因。
（六）處理部門
（七）處理職責
各部門客户投訴案件的處理職責
1、業務部門
（1）詳查客户投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。
（2）瞭解客户客户投訴要求及客户投訴理由的確認。
（3）協助客户解決疑難或帶給必要的參考資料。
（4）迅速傳達處理結果。
2、質量管理部
（1）綜理客户投訴案件的調查、提報與職責人員的擬定。
（2）發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促、防之提報。
（3）客户投訴質量的檢驗確認。
3、總經理室生產管理組
（1）客户投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。
（2）客户投訴資料的審核、調查、提報。
（3）客户投訴立會的聯繫。
（4）處理方式的擬定及職責歸屬的判定。
（5）客户投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認
（6）協助有關部門與客户接洽客户投訴的調查及妥善處理。
（7）客户投訴處理中客户投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。
4、製造部門
（1）針對客户投訴資料詳細調查，並擬定處理對策及執行檢查
（2）提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。
（八）客户投訴處理表編號原則
1、客户投訴處理的編號原則
年度（××）月份（××）流水編號（××）
2、編號週期以年度月份為原則。
（九）客户反應調查及處理
1、業務部人員於接到客户反應產品異常時，應即查明該異常（編號、料號、交運日期、數量、不良數量）、客户要求，並即填具“客户抱怨處理表”（表14.6.3）連同異常樣品簽註意見後送總經理室辦理。
若客户要求退(換)貨數量因客户尚在加工中而無法確定時應於“客户要求”欄註明：“客户加工中未確定”。
2、客户投訴案件若需會勘者，業務部門在未填立“客户抱怨處理單”前為應客户需求及確保處理時效：業務人員應立即反應質量管理部人員（或製造部品保組）會同製造部門人員共同前往處理，若質量管理部人員無法及時前往時由總經理指派有關人員前往處理，並於處理後向總經理報告。
3、為及時瞭解客户反應異常資料及處理狀況，由質量管理部或有關人員於調查處理後三天內提出報告呈總經理批示。
4、總經理室生產管理組接到業務部門的“客户抱怨處理表”後即編列客户投訴編號並登記於“客户抱怨案件登記追蹤表”後送質量管理部追查分析原因及判定職責歸屬部門後，送生產單位分析異常原因並擬定處理對策，並送經理室批示意見，另依異常狀況送研發部提示意見，再送回總經理室查核後送回業務部門擬定處理意見，再送總經理室綜合意見後，依核決權限呈核再送回業務部依批示處理。
5、業務人員收到總經理室送回的“客户抱怨處理表”時，應立即向客户説明、交涉，並將處理結果填入表中，呈主管核閲後送回總經理室。
6、總經理室生產管理組接到業務部填具交涉結果的“客户抱怨處理表”後，應於一日內就業務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據核決權限分送業務部經理、副總經理或總經理核決。
7、判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，並依“客户投訴損失金額核算基準”及“客户投訴罰扣判定基準”擬定職責部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示後，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客户投訴行政處理原則”辦理。
8、經核簽結案的“客户抱怨處理表”第一聯質量管理部存，第二聯製造部門存，第三聯送業務部門依批示辦理，第四聯送會計科存，第五聯總經理室存。
9、“客户抱怨處理表”會決後的結論，若客户未能理解時業務部門應再填一份新的“客户抱怨處理表”附原抱怨表一併呈報處理。
10、總經理室生產管理組每月10日前彙總上月份結案的案件於“客户投訴案件統計表”會同製造部、質量管理部、研發部及有關部門主管判定職責歸屬確認及比率並檢查各客户投訴項目進行檢查改善對策及處理結果。
11、業務部門不得超越核決權限與客户做任何處理的答覆協議或承認。對“客户抱怨處理表”的批示事項據以書信或電話轉答客户（不得將“客户抱怨處理表”影印送客户）。
12、各部門對客户投訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。
13、客户投訴資料若涉及其他公司，原物料供應商等的職責時由總經理室會同有關單位共同處理。
14、客户投訴不成立時，業務員於接獲“客户抱怨處理表”時，以規定收款期收回應收帳款，如客户有異議時，再以“簽呈”呈報上級處理。
（十）客户投訴案件處理期限
1、“客户抱怨處理表”處理期限自總經理室受理起國內13天國外17天內結案。
2、各單位客户投訴處理作業流程處理期限
（十一）客户投訴金額核決權限
（十二）客户投訴職責人員處分及獎金罰扣
1、客户投訴職責人員處分
總經理室生產管理組每月10日前應審視上月份結案的客户投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理後送人事單位提報“人事公佈單”並公佈。
2、客户投訴績效獎金罰扣：
製造部門、業務部門及服務部的職責歸屬單位或個人由總經理室依客户投訴案件發生的項目原因決定職責歸屬單位，並開立“獎罰通知單”呈總經理核准後複印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。
（十三）成品退貨帳務處理
1、業務部門於接到已結案的“客户抱怨處理表”第三聯後依核決的處理方式處理：
（1)折讓、賠款：業務人員應依“客户抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯，呈經（副）理、總(副）經理核籤及送客户簽章後一份存業務部，一份送會計作帳。
（2)退貨、重處理：即開立“成品退貨單”註明退貨原因，處理方式及退回依據後呈經(副）理核示後，除第一聯自存督促外其餘三聯送成品倉儲據以辦理收料。
2、會計科依據“客户抱怨處理表”第四聯中經批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤後，即開立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時依左列方式辦理。
（1）實退量小於核定量或實退量大於核定量於必須比率（即以該客户訂製時註明的“超量允收比率，若客户未註明時依本公司規定）以內時，應依“成品退貨單”的實退數量開立“傳票”辦理轉帳。
（2）成品倉儲收到退貨，應依業務部送來的“成品退貨單”核對無誤後，予以簽收（如實際與成品退貨單所載不符時，得請示後依實際狀況簽收）。“成品退貨單”第二聯成品倉儲存，第三聯會計科存，第四聯業務部存。
（3）因客户投訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門於計算業務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據“客户抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。
（4）業務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇一取得退貨證明：
①收回原開立統一發票，要求買受人在發票上蓋統一。
②收回註明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統一發票的影印本，且務必由買受人蓋統一。
③填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統一後籤回，取得上述文件後與成品銷貨退回單一併送會計部作帳。
（5）客户投訴處理結果為銷貨折讓時，業務人員依核決結果開立“銷貨折讓證明單”依下列三種方式取得折讓證明：
①收回註明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統一發票影印本，影印本上務必由買受人蓋買受人蓋統一。
②填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統一後籤回。
取得上述文件之後與“銷貨折讓證明單”一併送會計科作帳。
（十四）處理時效逾期的反應
總經理室於客户投訴案件處理過程中，對於逾期案件應開立“催辦單”催促有關部門處理，對於已結案的案件，應查核各部門處理時效，對於處理時效逾期案件，得開立“洽辦單”送有關部門追查逾期原因。
（十五）實施與修訂
本辦法呈總經理核准後實施，修訂時亦同。
客户投訴行政處罰準則
（一）凡發生客户投訴案件，經職責歸屬判決行政處分，給予一個月的轉售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依職責歸屬分攤至個人或班。未售出時以實際損失金額依職責歸屬分攤。
（二）客户投訴實際損失金額的職責分攤計算：
由總經理室每月10日前彙總結案與製造部依發生異常原因歸屬職責，若繫個人過失則全數分攤至該員，若為兩人以上的共同過失（同一部門或跨越部門）則依職責輕重分別判定職責比例，以分攤損失金額。
（三)處分標準如下表：(經判定後的個人職責負擔金額）。
（四）客户投訴行政處分判定項目補充説明：
1、因票據錯誤或附樣等資料錯誤遭客户投訴者。
2、因財務錯誤遭客户投訴者。
3、未依“製作規範”予以備料、用料遭致客户投訴者。
4、經剔除的不合格產品混入正常品繳庫遭致客户投訴者。
5、成品交運超出應收範圍未經客户同意遭客户投訴者。
6、擅自減少有關生產資料者。
7、業務人員對於特殊質量要求，未反映給有關部門遭客户投訴者。
8、訂單誤記造成錯誤者。
9、交貨延遲者。
10、裝運錯誤者。
11、交貨單誤記交運錯誤者。
12、倉儲保管不當及運輸上出問題者。
13、外觀標示不符規格者。
14、檢驗資料不符。
15、其他。
以上一經查覺屬實者，即依情節輕重予以行政處分，並以簽呈呈總經理核示後會人事單位公佈。
（五）行政罰扣折算：
1、警告一次，罰扣400元以上。
2、小過一次，以每基數罰扣800元以上。
3、大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。
（六）以上處分原則，執行時由總經理室依應受處分人及情節的輕重，確定以簽呈會各職責部門，並呈總經理核示後會人事單位公佈。
客户投訴經濟處罰準則
（一）客户投訴罰扣的職責歸屬，製造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發生各組單元為原則。未能明確歸屬至發生組單元者方歸屬至全科。
（二）業務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業務部門、服務部門。
（三）客户投訴罰扣方式：
1、客户投訴案件罰扣依“客户投訴罰扣判定基準”的原則，判定有關部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。
2、客户投訴罰扣按件分別罰扣。
3、客户投訴罰扣標準依“客户投訴損失金額核算基準”罰扣，職責歸屬部門的營業人員，以損失金額除以該職責部門的總基點數，再乘以個人的總基點數即為罰扣金額。
4、客户投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50%為準，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。
（四）製造部門的罰扣方式：
1、歸屬至發生部門者，依“客户投訴罰扣標準”計扣該部門應罰金額。
2、歸屬至全科營業人員，依“客户投訴罰扣標準”每基點數罰扣計全科每人的基點數。
一。 接待來訪投訴工作
1. 接待來訪望風披靡工作由服務中心物管員負責，管理處應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住户投訴有門。
2. 任何管理人員在遇到住户來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，耐心、細緻地做好解釋工作，當住户有不理解住宅區的管理規章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住户理解並支持管理處的工作。
3. 對住户投訴、來訪中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，當天進行調查、核實，然後將處理結果彙報管理處責任部門和主任；不能解決的，要將問題和意見向有關部門和主任彙報，由主任決定處理辦法。
4. 當住户主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，並及時向主任彙報，由主任決定採取或制定整改計劃，並張榜公佈整改措施和表彰“愛我小區”的住户名單，同時給住户優先評選“文明户”。
5. 責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務；不得推諉責任、為難住户或乘機索取好處，在處理完畢後應將結果回覆住户和管理處主任，做到事事有着落、件件有迴音。
6. 全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為住户提供滿意的服務，儘量減少住户的投訴、批評。將住户的不滿消解在投訴之前。
7. 當同行物業管理單位要求參觀時，管理處員工應給予熱情接待，把住宅區情況做全面的介紹，通過互相學習，共同提高小區管理水平。
二。 回訪工作
1. 回訪要求：
(1) 辦公室主任把對住户的回訪列入職責範圍，並落實到每年的工作計劃和總結評比中。
(2) 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，採納合理化建議，作好回訪記錄。
(3) 回訪中，對住户的詢問、意見，如不能當即答覆，應告知預約時間回覆。
(4) 回訪後對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。回訪處理率達100%，有效投訴率力爭在1%以下。
2. 回訪時間及形式：
(1) 辦公室主任每年登門回訪1~2次。
(2) 物管員按區域範圍分工，每季回訪1次。
(3) 每半度召開一次住户座談會，徵求意見。
(4) 利用節日慶祝活動、社區文化活動、村民集會等形式廣泛聽取住户反饋。
(5) 有針對性地對住户發放住户調查問卷，作專題調查，聽取意見。
一、客户管理制度
1.1總則
為使公司增加對客户管理的規範化、有效化，提升公司客户服務水平，特制定本辦法。
1.2客户界定
公司客户主要指與公司有業務往來的客户。
公司客户分為四個類別：目標客户、一般客户、重點客户和潛在客户。
1.3客户存檔
1、每發展一個新客户，均應建立客户檔案户頭。
2、客户檔案須標準化、規範化，並具有客户基本信息，如客户名稱、客户類別、企業性質、主管單位、地址、聯繫人、聯繫電話等。
3、客户檔案的更新、修改。
（1）客户方面的重大變動事件須錄入客户檔案
（2）公司與客户方面的重大變動事項，須錄入客户檔案
1.4客户備案
1、業務部門接觸到新客户後，須在5個工作日內到市場推广部進行備案，填寫《客户基本信息表》。
2、已備案客户的最新變動情況，業務部門均須在5個工作日內向市場推广部反饋，並填寫《客户信息維護表》。
1.5客户檔案查閲
1、本業務部門客户檔案，經部門經理批准後，可以進行查閲。
2、非本業務部門客户檔案，經總經理批准後，可以進行查閲。
1.6客户管理
1、接待客户，按公司對外接待辦法處理，對重要的客户按貴賓級別接待。
2、與客户的信函、傳真、長話交往，均應按公司各項管理辦法記錄在案，並整合在客户檔案內。
3、對一些較重要、未來發展潛力巨大的新客户，公司要有兩名以上的人員與之聯繫，並建立聯繫報告制度。
4、負責與客户聯繫的員工調離公司時，應由公司及時通知有關客户，並指派其他員工代替調離員工迅速與客户建立聯繫。
1.7客户維護
1、對於不同類別的客户，市場推广部將根據公司市場客户的管理辦法，進行分類維護，並制定相應的客户拜訪及關係維護方案。
2、公司將定期對客户進行回訪及滿意度調查，並以此做為業務部門相應考核依據。
3、公司將定期組織統一層面的客户答謝，各業務部門須提供相應名單。
1.8懲罰措施
1、對於沒有備案的客户，凡涉及到與此客户相關的招待、差旅、禮品等費用，財務部門一律不予報銷。
2、對於不及時進行客户存檔備案，經市場管理人員多次督促均不配合的，月底KPI考核時給予相應懲罰。
1.9附則
本制度由市場推广部解釋、補充，經總經理批准後頒行。自2013年7月1日起實行。
二、客户管理流程
客户管理過程中主要涉及到三個流程，客户備案流程、客户拜訪流程和客户費用報銷流程。流程圖如下所示：
2.1客户備案流程
2.2客户拜訪流程
2.3客户費用報銷流程
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