孟彩娥，家住眉縣湯峪鎮尖嘴石村二組，雖已步入年邁，但她精湛的技能，正直的人品，誠實的性格，待人如至親的情懷，不嫌髒，不怕累的精神，啥活都能幹，啥活都幹得好，是對她多年來從事家政服務工作的最好詮釋。她已成為寶雞億康家政公司事事拉不下，服務質量好，員工贊，僱主誇的服務標兵，一面德才兼備文明服務的旗幟。
一、把學精技能作為立身之本。
孟彩娥深知打鐵還需本身硬，她把學習家政理論，掌握家政服務技能，當作合格家政員的根本，她把學習叫做強身健體，在培訓中她如飢似渴的聽講，馬不停蹄的記筆記，課間也不失時機的與學員交流，課餘自個模擬練習，並書寫了大量的學習心得，她善於抓重點，勤於學習，她對人體正常血壓、心跳、呼吸和室內温度、濕度及各種菜品製作的油温，嬰幼兒飲食的劑量、時間間隔、温度等數據背得滾瓜爛熟。她樂於助人，幫助文化程度低的學員講重點，手把手的模擬實操，在互幫互學中技能進一步提高，紮實的學習，為做一個合格的家政員奠定了良好的基礎。
二、把管護老人作為親人對待。
她將中華民族的優良傳統寓於管護老人工作之中，她以敬重之心、孝敬之情管護老人，她幾乎是醫院重病陪護的專業户，像在家裏一樣像對她的親人一樣，照顧年事已高的或生活不能自理的老人，她把老人病人當作小孩一樣護着哄着，想盡千方百計讓老人吃得好睡得好，不論陪護的老人是何狀況，她總是笑盈盈、喜呵呵的，有些老人大小便失禁，她不厭其煩的管户及時的更換衣褲，有些老人隨意發脾氣，她總是笑臉相迎，順着她逗她了，有些老人言行連其子女都討厭，她常説：“老小老小，別嫌棄。”她的忍耐，她的大度，她的優良品德，受到所有僱主的讚賞，一位僱主深情的説：“管父母是兒女之責，盡父母是兒女之孝，阿姨替我們做了，感謝之情難以言表”，人間的真情成為美好的定格。
三、把看護嬰幼作為子女呵護。
她在看護嬰幼中，首先建立在嬰幼兒是家庭的未來、祖國的未來的利益之上。以含在嘴裏怕她化了的心境去愛護、呵護，根據嬰幼兒的特點嚴格按照操作規程看護吃喝，定時定量洗澡，嚴格控制温度，衣被洗滌與其它衣物嚴格分開，及時更換，嬰幼兒出現的不良習慣及時糾正。給幼兒教畫畫，教識字，時刻觀察嬰幼兒的身體狀況，一旦小孩生病急，怕是半夜，她比其父母都心急，正是她是為視人為己的情懷，嬰幼兒的家人無不讚揚。
四、把億康家政作為家一樣愛護。
她嚴格執行公司的規章制度，無論是管護老人或嬰幼兒，不論陪護對象生活能自理或不能自理，都愉快的工作，不論白天黑夜，不管颳風下雨，只要公司安排任務，她都設法克服一切困難立即到崗，迅速進入工作狀態。陪護中，嚴格服務規程，用心謀劃用情做事，各項工作井井有條，對陪護對象體貼入微，儼然像一個老廚師，老月嫂，老護士，她在哪裏工作哪裏就有笑聲和歡樂，她精湛的技能和熱情的服務使很多患病的老人康復，很多嬰幼兒長得白白胖胖。卓越的服務，贏得所有僱主的誇獎，有些僱主為了感謝另外付工資，她説公司有規定，這是我的份內事，有些僱主服務結束，私自介紹其她工資優厚的事，她説我是公司的一員，必須經過公司，一流的業績和良好的口碑，造就了她明星服務的金字品牌。她已是64歲的老人，孩子都已成家立業，事業有成，家庭盈實，但她熱愛家政事業，在平凡的崗位上幹出了不平凡的業績，公司多次勸她回家享享清福頤養天年，但她説我還能幹也能幹好，她已成為勸都勸不走的明星家政員。
20xx年度獲得中國銀行陝西省分行“中行雙佳服務明星先進事蹟材料”光榮稱號、總行級“青年文明號”；中國銀行陝西省精神文明建設先進集體稱號。
20xx年獲得延安分行服務禮儀大賽集體一等獎；獲得中國銀行陝西省分行“巾幗文明示範崗”光榮稱號。員工馬璇榮獲20xx年省行“十大服務明星”之一稱號。
近年來，延安中行認真踐行總行的“擔當社會責任、做最好的銀行”發展戰略，多年來堅持以客户為中心的服務理念，為廣大客户提供優質、高效的服務。營業部給分行培育和選送了一大批業務骨幹和服務明星。營業部最為我行最大的一個服務窗口，客户眾多，每月還承擔着全市3.5萬多人市直機關幹部工資及職工養老金髮放工作，服務工作任務繁重。對此，營業部細化了客户服務實施細則，加強了員工服務培訓和技能提升，取得了較好的成效，在優質高效服務最佳服務明星先進事蹟材料的基礎上，逐步實現了規範化、標準化的客户服務。同時，開展關愛客户工作，針對特殊人羣提供差異化、個性化的優質服務，得到了廣大客户的稱讚，目前正在參與千家文明規範服務示範網點創建工作。現推薦參加延安市銀行業“最佳服務明星單位”評選。
一、文明規範服務，實現客户“零”投訴
每年分行與營業部簽訂文明優質服務目標責任書，按照我行營業網點標準化規範服務要求，將客户服務工作納入員工績效考核，並利用晨夕會進行總結，加強了日常的過程管理和服務培訓工作。櫃員和大堂嚴格按照服務“七步曲”規範服務流程，統一着裝和服務用語。通過日常檢查和調閲監控兩種方式進行監督，有效提升了服務質量。20xx年延安分行服務禮儀大賽中集體獲禮儀大賽一等獎，3人獲“優秀個人”獎項，20xx年省行服務明星評選中，1人獲省行級商場優秀員工先進事蹟服務明星稱號，20xx年全年，xx年一季度實現客户零投訴，收到各類客户表揚達15次。
二、個性化服務，為客户提供方便
針對老年客户，設立專門的老年人服務窗口和老年人服務專座，提供方便、快捷的銀行服務，優先辦理業務並提供老花鏡、針線包等便民服務設施；針對高效益客户，提供貴賓式的服務，配備專職理財經理，根據客户不同需求，提供適合的銀行產品，並享受一定的利率優惠；中國銀行微銀行在線預約，免填單辦理各項銀行業務，多渠道密碼匯款，無卡取款，方便客户，提供高效服務。
三、大膽創新，服務受到好評
為無法前來銀行窗口辦理業務的客户進行上門核實服務，利用移動十佳青年候選人先進事蹟材料終端為代發工資單位進行卡激活等非現金業務的辦理，為客户現場講解金融知識，提高了客户對銀行產品的認知度，受到客户的好評。
大堂經理，是營業廳服務的指揮家。有效地調動好大堂和櫃員，才能演奏出一曲完美的營業廳協奏曲。他以身作則，每天抓緊每分每秒完成手頭的工作後，總是站在站號機的旁邊，為客户取號、引導分流。道一聲問候，拾一張紙屑，理一下雜誌……以自己的實際行動把主人翁的精神播種到大堂工作中。
服務只能向前，不能退後。這是客户的期望，更是他的自我要求。服務要有持之以恆的可以量化的標準。在服務行為上，他定期對最基本的服務細節堅持持久的檢查和監督；在服務技巧上，他會將典型服務案例彙總，定期和每一位一線人員分享案例中待人接物的要點。他堅信，只有團隊成員不斷地提高自己的綜合能力，才能給客户帶來更專業化的服務體驗。
他印象最深刻的是有一次，一位客户到營業廳來為兒子還清個人信用卡久久未還的透支費用。從一進門，客户的臉就像那令人壓抑的陰天。坐到櫃枱前，客户表示他沒有兒子信用卡的卡號，也忘了需要還款的準確金額，櫃枱人員只好向他説明，這樣無法幫他辦理存款和還款。一直很陰沉的客户突然大發雷霆：“你們到底搞什麼？之前打電話催債又催得那麼厲害，現在給你們送錢上門你們又不要！銀行就是你們自己開的，你們要收個錢有怎麼難嗎？”當值的林斌連忙上前向櫃員瞭解情況，馬上向客户作了詳細的解釋，但客户的情緒十分激動，對他的解釋完全聽不進去，在廳堂指着櫃員大罵。
客户表示，已成年的兒子很不爭氣，又借錢又刷爆卡，他要替兒子還款已經是很不幸的事情，現在銀行的工作人員還故意刁難他，擺明就是看不起他。儘管如此，林斌還是盡力穩定他的情緒，將他請到一旁，給客户倒上一杯熱茶，並馬上幫他打電話到信用卡中心説明情況，把客户兒子的信用卡卡號和包含利息在內的“卡債”都查清楚，客户很快就將欠款還清了。
存款後，客户竟轉頭向他道歉，他説，兒子欠了卡債，之前已經被信用卡中心催繳了好幾次，溝通中，心情煩躁的他已經跟催收人員起了口角，所以對銀行的印象十分不好。這次他心情不好，又那樣罵人，但我們的工作人員卻還是盡心盡力地為他解決問題。客户感慨地表示：林斌的服務讓他重新認識了交行，改變了他之前被催繳時的負面感受。
就是這麼一件小事，可能在大堂內常常都會發生，但是如果沒有好的心態、靈活的處理方式，矛盾的處理結果往往是不單止客户不滿，櫃員、大堂經理的心情都會被這些負面情緒所影響；如果不主動熱情地為客户解決問題，客户的不滿情緒會越積越多，對銀行的負面宣傳也絕不會少。
優秀服務明星事蹟材料
羅小劍，女，2004年進入移動公司參加工作，成為一名營業員。由於業務突出，2007年初被公司任命為營業廳值班經理。她始終把“客户滿意就是我最大的快樂”這一諾言作為追求目標，六年如一日，愛崗敬業，真誠服務，不斷創新，無私奉獻，成了客户心目中移動“優質服務”的代名詞。她像一位光的使者，把融入微笑、温暖的優質服務帶給每一位有需要的客户，為移動的事業默默工作，奉獻青春。
“三心”到家 提升滿意度
營業窗口是企業一面的明鏡，更是聯繫客户的橋樑和紐帶，要做好前台服務工作，必須建立真心真意服務用户的心態，主動、細心地瞭解用户的需求。面對清一色的“女兵”，羅小劍暗暗發誓要帶出一支精細又幹練的優秀團隊。她對班組成員提出四句要求：“環境一塵不染，服務毫釐不差，遇事有禮有節，笑容發自內心。”在羅小劍的帶領下，雲夢夢澤大道營業廳的營業員早已養成每天微笑服務、三聲服務、站立服務的行為規範。為了提高服務素質，使服務做到更方便、快捷、有效。羅小劍在班組中開展“一天一講評”，“一週一培訓”活動，加強了全員的服務意識，切實樹立爭創一流服務的思想觀念。她要求大家做到“六化”，即：服務態度禮儀化、服務手段現代化、程序標準規範化、管理方法軍事化、效率便捷快速化、特殊對象親情化。為提高客户滿意度，她還把客户的服務宗旨細化為“三心”服務理念：即：省心——使客户感受到首問負責制帶來的方便、高效；舒心——讓客户感受到最優質、最快捷的服務；放心——把最真誠的服務送給每一位客户。並提出把小事做“細”、把常事做“新”、把難事做“巧”，要求員工們把它作為座右銘，使每位前來營業廳的客户都有賓至如歸的温馨感覺，在每個月的全市客户滿意度排名中一直都是名列前茅。
真誠奉獻，提升業績
記得有這樣一位客户，拿着身份證到前台辦理退網業務，羅小劍通過與客户耐心、細緻的交流得知：該客户經常到外地做生意，每月的話費都比較高，前不久在業務繁忙時手機連續兩次停機了，回來後一氣之下要求退網。羅小劍和顏悦色地對他説：“王老闆，您生意做得這麼大，如果您換了號碼，客户與您聯繫不上，對您的生意肯定有很大影響。”客户仍然堅持：“我沒有收到任何通知就停機了，難道對我的生意就沒有影響？”“對不起，您的心情我非常理解，您看這樣行嗎？從今天開始，您的這個號碼每月由我監控，預存話費不多的時候，我會打電話通知您，以免停機給您帶來不便，您説好嗎？”經過一番挽留，客户終於答應繼續使用這個號碼了。在以後的工作中，這位老闆也經常因為一些業務方面的問題經常與羅小劍聯繫。這樣的例子舉不勝舉，也正是因為她的這份真誠和敬業，感動着客户，客户顧問成了她的代名詞。進入羅小劍的飛信日誌裏，你可以看到她這樣的留言：讓我痴迷的是工作，最讓我欣慰的是用户；最讓我感動是的集體，最讓我愧疚的是家庭。不少同齡的朋友問她，小劍啊，現在是市場經濟，凡事都講個效益，你這樣沒日沒夜的想着工作，覺不覺得虧呀？她説得最多的一句話是：“要做就把她做好！只有我們把客户服務工作做好了，我們才能穩住客源穩住市場”。
苦練業務，提高技能
在雲夢移動公司，提起羅小劍的勤思肯幹，認識她的人都會不由自主地豎起大姆指。她認為不斷加強移動通信知識的學習，熟練的掌握各種業務知識才是提供優質服務的第一前提，因此，她在平時不放過任何一個學習的機會，為及時掌握各種手機的操作方法，她準備一個筆記本，把每個手機操作方法都記錄下來，這樣幾年來有幾大本手機操作大全，對於新業務，每天晚上回家捧書鑽研，有不懂就問，遇難點就鑽，她甚至主動與各地市業務尖子聯繫，向她們討點子，取經驗。憑藉這種鍥而不捨的鑽研精神，經過努力，在多次的技能比武中取得優異成績，並且在她的帶動下營業廳形成了一種良好的學習氛圍，營業廳多次獲得學習型班組的稱號。
服務無限 聆聽花開
保持一顆平常心，默默無聞、兢兢業業地去做自己應做的一切，這是羅小劍一直所堅持的。羅小劍常説：“我最希望得到的讚美是來自客户的肯定，微笑服務，為服務而微笑，將永葆年輕的心。真心付出就會獲取真誠回報。在營業廳工作的六年，她多次被省市公司評為“先進個人”，2008年榮獲省服務與業務技能大賽個人一等獎、團體一等獎、2009年、2010年連續兩年被評為百佳崗位能手、2010年被評為省內訓師、2010年榮獲省公司終端技能比武大賽團體二等獎。
在平凡的崗位上羅小劍同志演繹着新時代“螺絲釘”的故事，得到了客户的信任，同事的尊重和大眾的喜愛。在服務的過程中，羅小劍都是用心去聆聽，用心去思考，讓每個動作、表情和心思，都滲透着對人的關心和尊重，在血液裏流淌着真摯的感情，讓服務的真情看得到，聽得到，感受得到……
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