移動“滿意100”服務明星事蹟

做“滿意100”服務明星 創崗位業績先鋒

--天津移動河北河東分公司“滿意100”服務明星馮帆事蹟

我叫馮帆，本科經濟學學士，軟件工程碩士，中共黨員，現任天津移動河北河東分公司集客運營部客户經理一職，兼任集客運營部黨小組副組長。從業十多年來，始終兢兢業業，在平凡的崗位上創造出不平凡的業績，用勤勞的汗水和無悔的付出描繪出勞動者特有的美麗，努力編織用心服務滿意100的夢想，讓客户時時感受到春天般的温暖，詮釋了一名優秀共產黨員的責任和擔當。

始終堅持以熱愛移動事業、熱愛本職工作為宗旨，秉承“正德厚生、臻於至善”的企業價值觀，遵守公司各項規章制度，認真學習業務知識，愛崗敬業，以強烈的工作責任感和事業心投入到自己的本職工作中，很好地完成領導下達的每一項工作任務，充分證明自己獨立完成工作的能力。參加工作十二年，定期對我維護的重要政府行業客户進行電話及走拜訪，維護良好的合作關係，推廣集團產品、為集團客户量身定做可行性解決方案，提供7*24小時貼心服務，得到客户一貫的滿意與好評，更加得到公司的認可與肯定。2017年獲得黨員創先爭優活動“黨員示範崗”榮譽稱號，2016年取得國家技能鑑定考試技師（二級）資格，2012年被公司聘任為部門級內訓師，2010年獲得公司年度先進員工、優秀客户經理，2008年10月、2007年9月和2006年11月，在中國移動天津公司舉辦的《客户經理信息化行業應用現場講解和演示》比賽、“飛信傳情”競賽和集團業務推廣競賽中分獲三等獎，取得集團公司統一頒發的四級客户經理資格證書。

擔任集團客户經理一職已經有十二年的時間，對集團工作也有許多自己的思路和想法。我始終把服務集團、服務客户放在首位，有了這種心境，與集團客户、各部門交流就能處於一種和諧的狀態，許多問題便迎刃而解。在客户經理的崗位上，不單純是優質的服務，更重要的是一種營銷。我們每天都會面對許多形形色色的客户，要善於和他們進行廣發的交流與溝通，洞察客户的想法，為其提供滿意的服務。在這一理念的指導下，我通過對業務的學習和對市場行情的準確把握，為客户提供合理化建議，制定可行性解決方案。加強客户關係的維護工作。當今通信市場的競爭尤為激烈，各種不確定因素大量存在，這就要求我們客户經理要不斷加強與客户的聯絡，與客户之間建立深厚的感情，只有這樣，才能保證營銷工作旺盛的生命力，我們的事業才會發達。工作中，我始終保持着很強的責任心，認真謹慎的工作態度和良好的心態，定期走訪集團客户，詢問他們使用移動產品的感受，積極傾聽客户的意見和建議，耐心處理和解答客户的每一個問題，提高客户的滿意度，與客户的關係相處十分融洽。在集客部工作中，我負責的是河東區政府行業客户的維護和拓展工作，政府客户不同於普通企業客户，其特殊性要求要更加關注對其的維護與服務，保持緊密的合作關係，在做好服務的同時，開展集團信息化產品的營銷工作。並且政府部門的個性化需求較高，需要針對其實際需求，提供基於移動網絡的信息化辦公集成解決方案。與其保持良好緊密的合作關係，更加有利於利用政府資源，助力部門整體指標的完成與提升。

針對目前集客工作的重點，為有效提升集團客户服務水平，在複雜的市場競爭中獲得發展，我以“惠政企”為主題制定集團客户走訪行動方案。圈定重點政府客户，制定詳盡的走訪計劃，應對異網挖搶競爭。通過與區政府領導多次深度走訪溝通，為其制定個性化特殊套餐方案，在公司下發的惠政企套餐中添加集團V網和免費家寬辦理服務，實現惠政企套餐政府部門辦理零突破。簽約2年，不僅穩定客户在網24個月，提升集團產品收入，同時還促進家寬業務的發展。從2017年8月起截止當前，河東區政府機關單位包括各委辦局共計45個部門，成員訂購套餐高達700餘個，集團成員收入規模大幅提升，ARPU值月收入為50000餘元，集團V網產品月收入7000餘元，開通家寬近100條，有效防止異網挖搶，實現整體集團穩定，增加客户粘性。政府領導對此項工作也十分滿意，達到客户與公司雙贏，為進一步深度合作打下良好的基礎。目前已與客户達成各委辦局雲視訊產品的初步合作意向，開展部門近20個，合約期三年，預計信息化收入72萬元。同時河東區政務網改造集成項目正在積極跟進中，項目收入近千萬元。與其保持良好緊密的合作關係，更加有利於利用政府資源，助力部門整體指標的完成與提升。

在今後的工作中，我將繼續努力，堅定信念，超越自我，創造價值。始終以優秀共產黨員的標準嚴格要求自己，帶領同事共同進步，做“滿意100”服務明星，爭創優服務典範，創崗位業績先鋒。