一、職責:
1、客服部負責房屋鑰匙（住宅、商業、寫字樓）、單元門鑰匙、信報箱等鑰匙的管理；
2、工程部負責各類管井、設備間、操作間、機房等鑰匙的管理；
3、護衞部負責消防門、人防門、監控中心、值班室等鑰匙的管理。
二、工作程序:
1、鑰匙的接管:
由客服部統一與開發商監理部進行各類鑰匙的交接，填寫《鑰匙交接記錄表》；
2、鑰匙的交接:
1)由客服部與工程部進行各類管井、設備間、操作間、機房等鑰匙的交接，填寫《鑰匙交接記錄表》在服務中心備案；
2)由客服部與工程部進行消防門、人防門、監控中心、值班室等鑰匙的交接，填寫《鑰匙交接記表》在服務中心備案；
3、鑰匙的'領取:
由業户憑購房合同、身份證等有效證件原件、物業費等相關票據到客服部領取相應的鑰匙，填寫《鑰匙領取記錄表》；
4、鑰匙的借用:
由使用人憑身份證等有效證明到客服部辦理相關手續，填寫《鑰匙借用登記表》並經客服部負責人確認後方可借用，同時經辦人要在當天下班前及時跟催鑰匙的收回及做好相關記錄。
5、業户寄存鑰匙管理
1)對業主為方便維修寄存的鑰匙，客服部應建立《業主寄存鑰匙登記表》，認真做好記錄。
2)施工單位借用鑰匙必須通過開發商監理部書面證明經客服部經理同意在服務中心領取，施工單位借用人無權私自轉借鑰匙。
3)施工單位借用人必須確保在預計使用時限內歸還所借用的鑰匙。
4)施工單位維修完畢後，必須負責關閉電源、水閥、門窗，由於施工單位人員的疏忽而造成的任何損失由該施工單位全權負責。
5)施工單位超過預計使用時間尚未歸還，經辦人必須確保最短時間內將鑰匙追回，同時該施工單位在下次借用鑰匙時必須交保證金；
6)業主領取鑰匙必須核對業主身份並在《業主寄存鑰匙登記表》上簽字以示領走。
6、空置房屋鑰匙管理
1)客服部總枱接待負責根據空置房鑰匙留存情況做好《空置房鑰匙登記表》。
2)各區域客户主任應每月定期對空置房鑰匙進行盤查，並配合總枱接待做好空置房鑰匙的更新工作。
3)客服部經理每月25日對空置房鑰匙登記情況進行抽查，尤其是鑰匙的使用記錄。
支持文件:
1、《鑰匙交接記錄表》
2、《鑰匙領取記錄表》
3、《鑰匙借用登記表》
4、《業主寄存鑰匙登記表》
5、《空置房鑰匙登記表》
應收款的管理
應收款管理包括應收費用、往來帳清理、應收票據管理以及壞帳損失的確認等，具體辦法如下：
(一)、各小區負責每月對當月發生的水電氣費、物管費的催收工作，編制各項費用的應收款統計表，並於每月25日向財務部和經理報送，報表必須如實反映當月費用發生總額，實際收回總額，尚未收取總額。
(二)、財務部據各小區報送應收費用統計表，對應收費用實行建帳管理，明確費用追溯責任人。
(三)、各小區管理處應在小區內公開小區費用的收取標準、收費責任人及公司專用收費憑據，密切與業主溝通收費相關事宜，避免小區收費與業主自行交費的脱節，同時需制定相應激勵政策，以有效防止各項費用的錯收、漏收和截留，保證公司資金不受損失。
(四)、財務部需不定期地上門向業主詢問交費情況，以抽查各小區的收費管理情況，若抽查出有違紀違法行為，應立即提交經理及授權人處理。
(五)、財務部必須定期核對和清理公司的往來款項。
(六)、對壞帳損失的確認必須依據《會計法》,按嚴格的審核、審批程序進行。逾期三年的呆帳可報經總公司財務總監審核、總經理審批後加以確認。
採購及庫房管理
(一)、實物採購管理
1、各小區及部門在每月25日前統一制定下月所需物品計劃，交予庫房管理員，經與庫存實物核對後，統一按以下格式制定下月採購計劃。
採購計劃表
編制單位：xxxxx所需時間：x年x月
採購物品需用數量預計單價預計總額需用時間使用部門及用途需用人簽字
部門負責人：xxx庫管：xxx審批人：xxx
注：該表一式三份，一份部門留存，一份採購留存，一份交財務部。
採購計劃表需經部門負責人簽字，庫管複核，經理審批後方能交公司採購員採購。各部門不得自行採購物品，特殊原因需由經理審批。
2、各小區及部門當月所需的非常用物品及油料由部門主管填寫'請購單',並經公司經理簽字後交採購人員採購。
3、採購人員根據'採購計劃表'或'請購單',按所需時間採購物品。
4、採購人員經公司經理批准可借支一定數量的備用金，備用金的使用需受財務部出納的監督。
5、所有采購物品必須經庫管人員清查、驗收後入庫，庫管人員開具'入庫單',直接交付使用的採購物品由庫管人員出具'驗收單'。財務部憑據有效發票和庫管開具的入庫單'或'驗收單'予以報銷。
6、月末財務人員定期檢查採購人員所報'採購計劃表'及'請購單'是否與庫管人員開具的入庫'或'驗收單'相符。財務人員應做好該項原始憑據的審核記錄，以備經理抽查。
(二)、實物的驗收入庫和退庫管理
1、庫管入庫時需仔細清查、驗收實物，並核對實物同購貨憑據上所記載的品種、數量、金額是否相符，核對無誤後，開具'入庫單'。
2、直接交付使用的採購物品，庫管人員仍需仔細清查、驗收實物，並核對實物同購貨憑據上所記載的品種、數量、金額是否相符，核對無誤後出具'驗收單'。
3、實物退庫必須填寫退庫清單，庫管按相關財務折舊方法計算折舊，按折抵後的價格填寫'入庫單'。離崗員工在退回領用衣物、辦公用品時，必須保持實物乾淨、無損方可退回。
4、庫管人員需按月歸集和統計'入庫單',月末與財務部對帳。
(三)、實物的領用管理
5、各小區及部門在庫房領用物品必須填寫'領料單',經部門主管簽字後方能在庫房領取物品。
6、領料人在領取物品時嚴格按領料單上所填實物數量領取，出庫實物經領發雙方核對無誤後，由領料人簽字領取。
7、領用易耗品(如：保潔用抹布、燈泡、有外包裝的清潔劑等)必須以舊換新。到期需更換工作服的員工，需書面申請服裝更換，經部門主管批准後方可領取。
8、庫管人員需按月歸集和統計實物領用單，並交財務部作帳務處理。
(四)、實物的保管管理
1、入庫實物需分類堆放，標明品類。庫管按月檢查庫房實物，保證物品的存放安全。
2、對過期或變質的物品應及時登記、隔離，月末做統計報表經經理簽字確認後，報財務部作自然損耗處理。
3、未經庫管人員許可，任何人不得任意進出庫房。
4、庫管人員對庫房存放的實物負完全保管責任，如因遺失或無故毀損而對公司財產造成的損失由庫管負賠償責任。
(四)、實物的盤點管理
1、每月25日為庫房盤點日，庫管必須逐一對實物進行盤點，財務部出納監督盤點。盤點日內，庫房不進出任何物品。
2、庫房盤點需逐一核對庫房登記帳與盤點實物是否相符，做到帳實相符，清點完畢需編制庫房盤點表交財務部對帳。
3、財務部會計據盤點表核對會計分類帳金額，做到帳帳相符，如有不吻合，會計應及時查明原因。因不可抗力原因造成的差異可作'待處理財產損溢'處理，其他原因均需追溯責任。
其他有形資產管理
(一)、凡單位價值在2000元以上，使用期超過一年的即是公司的固定資產，單位價值在2000元以下的有形實物視為低值易耗品，以上兩項均是公司的有形財產，屬於公司有形資產管理範圍。
(二)、固定資產、低值易耗品需按件設置卡片，並在實物上標明公司所屬標誌。
(三)、根據有形資產的使用部門、放置地點及其性能劃分管理責任人，負責資產的安全與完整，做到實物資產有歸屬，資產使用有記錄。
崗位職責：
1、直接上級：護衞主管。
2、認真做好交接班質量記錄，按時交接班。上崗前按市場物業管理處的要求整理好自己的儀容儀表，熱情禮貌服務。愛護公物及崗位上的。各種設備。
3、服從命令，聽從指揮，堅決執行上級的一切指示，做好各項安全工作。
4、對日常安全工作進行自檢。
5、熟悉當值崗位的地形地物，熟悉市場的基本情況(包括樓層結構、消防、監控等器材與經營者及業主入住情況等)。
6、巡查市場各樓層的房間門、走道、消防通道、電梯間、設備間、消防間、配電間等有無異常情況。
7、巡查消防、監控等器材設備是否完好、有無短少，供水、供電系統有無跑、冒、滴、漏異常情況及氣味。
8、查看是否有可疑人員、可疑情況等，對在巡查中發現的重大情況或重大問題，必須立即上報，按規定和管理權限作相應的應急處理。
9、巡查施工人員是否佩帶臨時出入證，是否按裝修管理規定要求、規範施工(特別是動火施工),是否有非該作業區域的人進入，是否有亂扔裝修垃圾等情況。
10、消防通道是否暢通，有無侵佔公共部位現象，電梯運行是否正常。
11、管理好市場內的安全標識。
12、嚴禁以任何形式向經營者及業主索要財物、小費。不得無故脱崗、離崗。
13、完成領導交辦的其他任務。
一、活動目的
1、解決新員工多帶來的服務品質延續問題；
2、在既有的服務水平基礎上促進和提高；
3、爭取業主更大的滿意度和美譽度；
4、鍛鍊一批崗位骨幹。
二、相關規定
1、本次活動時間為5月13日開始到6月30日結束。
2、本次活動是公司20xx年的重大工作，實行各部門主管責任制，即部門主管對活動效果總負責。
3、本次活動採取分階段實施和考核的方式，各部門主管負責按具體安排發動、推進和自評，公司組織驗收。
4、本次活動達不到標準的，對責任人按公司管理規定給予扣分、撤職處理。
三、分工與組織
1、總協調與考核：責任人李良麗，負責按照活動細則進度進行分階段的安排與實施情況的監督檢查與考評。
2、創新安全服務：責任人李貴周，負責按照細則安排的進度對安全形象與安全防範服務方面的工作進行佈置、監督和自評。
3、創新保潔服務：責任人王信娥，負責按照細則安排的進度對小區保潔、消殺和家政服務方面的工作進行佈置、監督和自評。
4、創新房管服務：責任人馬小平，負責按照細則安排的進度對房管、維修、設施保養服務方面的工作進行佈置、監督和自評。
5、創新CRM服務：責任人王芳，負責按照細則安排的進度對客户關係管理和增值服務方面的工作進行佈置、監督和自評。
第一節前期準備階段
一、前期培訓
物業管理企業在準備實施iso 9002質量保證模式標準時，應對全體員工至少是公司中層以上領導進行iso 9000族標準的內容要求及實施iso 9000族的意義的培訓。培訓可聘請諮詢機構，公司內部受過iso 9000族系統培訓的人員及其他適宜的人員講解。
二、確定認證的服務範圍，選擇質量保證模式
物業管理企業在瞭解什麼是iso 9000族標準和物業管理實施iso 9000族的意義後，如果決定在公司內推行iso 9000族，一般選擇iso 9002建立質量體系。如果一個物業管理企業有多項物業管理業務，應確定哪些物業管理服務需要認證。
三、制定實施計劃
根據選定的質量保證模式，制定詳細實施計劃，以控制進度，確保標準的實施。如果企業的年初工作安排中有本企業到年底必須完成質量認證的通過工作，那麼該企業就應該制定一個科學的時間安排進度表，並且要嚴格按照進度表去組織實施，一般正常情況下，從編制文件到拿到證書，8―10個月是比較合理的，最少也得6個月，因為文件編寫好必須運行三個月以後，才能申請認證。
第二節組織實施階段
一、任命管理者代表
iso 9002質量體系標準要求執行職責的供方管理者，應在自己的管理層中指定一名成員為管理者代表，不論其在其他方面職責如何，應明確權限，以便確保按本標準要求建立、實施和保持質量體系標準；向供方管理者報告質量體系的運行情況，以供評審和作為質量體系改進的基礎，還可就供方質量體系有關事宜與外部各方進行聯絡。
二、成立領導小組，制定質量方針和目標
組長由最高管理者擔任，副組長可由管理者代表擔任，主要領導都應參與體系建設的總體規劃、制定質量方針和目標、按職能部門進行質量職能分解。企業成立專門工作組，解決資源及其他重大問題。專門工作組由管理者代表擔任組長，各有關部門都要有人員參與，並有一定的專職人員和骨幹力量。專門工作組負責實施iso 9002的組織協調、文件編寫及具體推動工作，作為質量體系建設領導小組的執行機構。制定的質量方針和目標應做到方向明確、政策有力、先進合理與企業總方針相協調，結合物業的特點，確保各級人員都能理解並執行。
三、檢驗體系
檢驗的依據包括所選擇的質量體系標準、物業管理合同、公司的基本制度、規定和規程、物業管理條例及其他有關法規、規章等；實施檢驗的人員可以是公司聘請的諮詢人員，也可以是公司內部的人員(如內部質量審核員);檢驗的目的在於找出現有質量體系與標準之間的差距、分析形成這些差距的原因等。
四、設計體系
分析、識別物業管理服務過程。物業管理是通過各種活動過程來完成的，一般應包括如下活動過程：
1前期簽訂物業管理合同、物業驗收接管；
2入住及裝修控制；
3各項收費管理；
4日常各項專業管理(如綠化管理、道路管理、清潔衞生管理、治安管理、消防管理、停車管理、電梯管理等);
5維修管理；
6訪客管理；
7處理各類事件等。
調整組織結構，配備人員，劃清各職能部門、各崗位職責和權限，按系統性、科學性、經濟性的要求確定質量體系文件結構，列出需新編寫的文件目錄，根據設計的質量體系制定計劃，以控制進程，確保重點。
第三節內部運行階段
一、質量體系文件編寫
對參加人員(如領導小組、專門工作組和文件編寫的人員)進行文件內容(如質量手冊、程序文件、作業指導書、質量記錄表格)及編寫要求和技巧的培訓，以利文件的。編寫。
二、質量體系的運行
質量體系文件編制完成後，應立即宣佈體系進入運行階段。通過運行，檢驗質量體系文件的有效性和協調性，並對暴露出的問題，採取改進和糾正措施修改質量體系文件，同時需要注意運行中的問題(如實記錄運行中的結果，並妥善保存這些記錄，以提供審核證據，及時修改文件中的不合適之處)。
三、制定與實施內審計劃
應對內部審核人員進行培訓。參加人員一般為公司主管質量工作的領導、專職的質量管理工作人員及公司的內審員，培訓途徑可選擇諮詢機構的人員講授或送外培訓。通過培訓後可掌握內部質量審核的程序、方法及技巧。
內審計劃一般由內審組長負責制定，計劃應包括審核依據、審核範圍、審核時間、審核組長及成員。內審應按計劃實施，並保存相應的審核記錄及審核報告，及時跟蹤審核中發現不合格的糾正，在管理評審前至少應對質量體系進行一次全面的內審。
四、管理評審
在體系正式的認證審核前，管理者代表應協助最高管理者至少進行一次管理評審，評審應按體系文件的規定進行，並注意評審活動記錄的妥善保存。
第四節認證審核階段
一、申請認證
在選擇認證機構時，一般應考慮認證機構的認證範圍和證書的有效性，原則上就近就便、減少費用。
二、模擬審核或預審
為了減少認證的風險(可能存在一次認證不能通過的問題)，在由第三方認證機構正式審核之前，可以根據需要，由內審組或諮詢機構對質量體系進行一次模擬審核或向選定的認證機構申請進行預審。
三、正式審核
正式審核一般由認證機構擬定審核計劃並經申請單位確認後進行。正式審核通過後，一般在四至八週內認證機構會頒發認證證書。
四、監督審核
在證書有效期內，認證機構的監督審核，一般是一年一次，每次監督審核的範圍一般是質量體系的某些要素而非全部。
“細”無縫隙，體現物業管理質量與服務檔次
如果做物業管理不把工作做細，就容易引起不必要的麻煩和糾紛。特別是住户資料、過户資料、維護基金、圖紙資料都非常重要，管理人員必須做到有據可查，有法可依。拿小區綠化選擇花卉為例，首先是什麼花→出產地在哪裏→適應什麼水與土→是什麼顏色→有多少花瓣→花蕊是什麼顏色→枝杆葉狀→容易生什麼蟲→治療蟲的藥物→易插枝還是盆栽→開花季節→花期多長→種子是什麼樣→種子的收藏方式→播種前應注意什麼→屬哪種科類→有沒有毒性→與哪些花可以嫁接等等，要細到上述18個程序逐步瞭解，今後的工作才能少出差錯。管理處工作一定要做“細”，才能提高業主滿意度，進而提高物業費收費率。
一、概述某項目位於甲縣城東，將是甲縣新城區及行政、文化、體育、經濟中心，地理位置優越，物業升值潛力巨大。由此良好的物業背景，某小區的物業管理水準將更顯重要。
二、目標貫徹開發商開發某小區項目構思，引進大都市物業管理理念，通過優良的服務將某小區管理成都市居住區，讓業主在縣城裏享受都市生活氛圍。並使物業功能發揮，力促某小區物業保值增值。樹立某物管公司品牌，
三、組織物業管理行業是一微利行業，當前多數物業管理企業處於虧損狀態。因此，物業管理企業的組織要更加簡潔、實用，降低組織內耗及勞資成本等。
反饋
運行機制
組織結構圖
經營環境圖
四、人事人事設置原則：一人多崗，不要因人設崗。預計16名員工（按整個小區交付時設計）。序號崗位人數主要職責備註1經理1在董事會領導下，全面負責經營等。2經營部主任1具體經營事務、人事等。3辦事員3文書、財務、勞資、後勤等。財會要持證4物業管理員1具體物業管理、裝修監管、收費、維保服務等。5安全護衞員7門衞、巡更、停車管理、小區內公共秩序等。6水電工1公共區域水電設施維護、水電維修服務等。7保潔員2公共區域衞生保潔、綠化養護等。員工招聘後即由公司聘請的物業管理顧問公司進行培訓，骨幹員工將送市主管部門的崗位培訓結構培訓。培訓率100%。
五、經營預測a)經營收入：19。14萬元（年度，以下省略）l物業管理費：11。34萬元應收
12。6萬元30000120。35=126000(元)
預計收入11。34萬元（收繳率90%）l維修服務費：0。5萬元l特約服務：5。8萬元l其他收入：1。5萬元b)支出：20。25萬元l人員工資福利：14萬元l辦公費用：2。5萬元（辦公、安全護衞、綠化、保潔、消殺等）l維修保養費用：1。5萬元l税金：1。05萬元l不可預見費用：1。2萬元c)潤虧：-1。11萬元d)物業接管期間前期投入：10萬元（辦公設施購置費、通訊器材、員工服裝配置費、安全護衞用品、綠化等）e)公共性服務費構成測算：21。962萬元/年，0。61元/月m2
（1）員工的工資和按規定提取的福利費序號崗位人數工資標準工資合計1經理1120012002經營部主任18008003辦事員360018004物業管理員18008005安全護衞員750035006水電工17007007保潔員2400800工資總額合計9600
工資總額合計：9600元/月；115200元/年福利：11520023%=26496（元/年）合計：14。17萬元/年
（2）公用設施設備維修及保養費：1。5萬元
（3）綠化管理費：綠化率45%1。04萬m21元/年m2=1。04萬元
（4）清潔衞生費：2人12月80元/月人=0。192萬元
（5）安全護衞費：7人200元/年人=0。14萬元
（6）辦公費：按管理人員工資總額25%計算
5。52萬元25%=1。38萬元
（7）固定資產折舊費：按10%計算即1萬元
（8）税費：按營收5。5%繳納即1。052萬元
（9）保險費：暫不投保(10)合理利潤：按營收8%計算1。36萬元但為減輕業主負擔，我司將通過多元化經營、特約服務，嚴控經營成本等多項措施增加收入，減少支出，從而降低公共性服務費價格，擬向政府物價主管部門申報本小區公共性服務費價格指導價格為0。35元/月m2。
六、前期物業接管a)派物業管理員、水電工等工程技術人員參與工程驗收（無驗收權，僅可從物業管理角度向開發商提出建議）。b)物業接管驗收l既應從今後物業維護保養管理的角度進行驗收，也應站在業主的立場上，對物業進行嚴格的驗收，以維護業主的合法權益。l是物業通過竣工驗收後，對物業主體結構安全和使用功能的再驗收；l供電、給排水、衞生、道路等設備設施能正常使用；l房屋幢、户編號已經有關部門確認；l落實物業的保修事宜（保修責任、保修期限、保修範圍）。確保保修項目、期限、標準、責任、方式的落實，重大保修項目細則與圖紙校驗到位；l接管小組按《圖紙資料移交清單》，技術資料進行對照檢查，發現產權、技術資料有缺漏的，應以書面形式上報開發商，請求給予協助解決。l接管小組按《設備移交清單》，對各類設備按數量、規格、性能、容量等進行對照檢查，發現接管設備（設施）與移交清單不符或有缺漏的，應以書面形式上報開發商，請求給予協助解決。l接管小組對每套單元房的水、電、土建部分進行全面檢查，並將檢作文吧查記錄在冊，對發現的問題應及時督促有關單位迅速解決。l在保修期內，因施工、安裝、設備等因素產生的質量問題，公司應查明原因，及時上報開發商，請求儘快解決。l抄水、電、氣表的底數，記錄備案。l接管驗收中若發現問題，應明確記錄在案，約定期限督促開發商督促建築商對存在的問題加固補強、整修，直至完全合格。l接管驗收符合要求後，物業管理企業應簽署驗收合格憑證，簽發接管文件。l當物業管理企業簽發了接管文件，辦理了必要的手續以後，整個物業驗收與接管工作即完成。
為了節省製作前期物業管理方案的時間，依照原有的樣板做出相應的方面是比較有效的`方法。
一、前期物業管理方案之高層負責人職責。
1、在業主接房中要用心宣傳禮貌和諧小區建設要求和建設部《室內裝飾裝修管理辦法》，告知業主禁止高空拋物及防火常識。
2、直接負責高層物業管理的各項工作。
3、負責防盜門、防火門、管道井、梯間玻璃等公共設施設備的同常巡視和維護工作。
4、負責公共防火及鑰匙管理，保證特殊狀況的快速使用，領導裝修管理員做好業主前期的裝修管理工作。
5、領導電梯管理員對電梯使用管理，負責電梯、消防設施等特種設備的檢查和維護工作。對屋面進行管理，除正常設備檢查維護維修需要，嚴禁上人。
負責高層治安秩序維護工作以及治安秩序維護人員的管理。
6、做好高層外環境（衞生）及各類裝飾裝修材料出售的管理，廣告張貼、懸掛要有序，出售商品擺放整齊、統一。
7、負責接待業主的各類投訴，並與開發公司等相關單位用心協調聯繫解決。
8、做好突發事件預案，發生突發事件時要及時啟動預案，防止重大事故發生，協助處理各類突發事件。
二、前期物業管理方案之具體工作程序和標準：
1、每一天定時檢查電梯的運行狀況，並做好記錄。裝修期間每小時記錄一次（正常使用後，每2小時記錄一次），發現問題，及時告知管理員。
2、公共鑰匙要有借有還，借出要簽字，做好業主和外部人員鑰匙的借用記錄。
3、發現違章使用電梯、亂倒垃圾、損壞公共設施的行為，通過對講系統及時記錄並制止，並進行勸説。
4、如遇突發緊急事件，及時告知領導，並採取力所能及的措施。（如電梯進水故障、業主家中跑水等）
5、如遇業主搬運物品，告知業主注意事項，監督業主對樓道單元門、電梯的使用狀況，直到搬運結束，如有損壞及時告知管理員。
6、每一天對樓道消防防盜門、樓道消防箱、安全出口燈，消防報警器進行檢查，並做好記錄。時間為上班後、下班前各一次。
7、不與業主發生爭執，處理問題要注重語氣和態度，無法處理時及時告知管理員。
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