為規範小區維修基金的收取、使用及管理工作，根據有關規定，結合小區物業管理實際情況，特制定本制度。
（一）基金用途
小區維修基金僅限於支付小區開業前管理籌備費用及日後小區設施設備大型維修、保養及更換的費用。
（二）基金收取
小區交付使用時，每一位業主都必須繳納相當於其名下單元一個月管理金額的小區維修基金，該基金不可退還，但可以在業權發生變更時，轉至新業主名下。
（三）收入管理
1、每一户業主按小區入夥時規定的時間繳納。
2、本基金由公司收取，也可以由發展商代收後統一劃入公司賬户。
3、公司設立專門賬户進行單獨核算和反映。
4、在會計核算賬務系統進行總賬控制，並在電腦'客户管理系統'中進行記錄，同時應設置備查簿，登記各業主維修基金的'繳納情況。
（四）支出管理
一般情況下，公司不能動用維修基金。需動用維修基金，必須取得原業主委託書及新業主產權證明資料，然後辦理基金明細賬户的變更處理。
（五）結存管理
1、公司應根據小區運作情況，對本基金進行管理，儘可能讓其保值及增值。
2、公司應及時向業主反映其增減變動情況，在財務報告中予以説明。
3、其結餘情況應每半年向業主公佈一次，接受業主監督。
廬陽區雙崗街道作為老城區老舊小區分佈較多的街道，共有85個（片）生活小區，其中有35個（片）是老舊小區。在實際工作中，接受居民投訴較多問題是老舊小區的管理服務問題，也是當前為民服務的矛盾焦點。如何對零散居民樓和老舊小區整治後的房屋及設施進行長效管理，使老舊小區也能夠享受物業管理服務帶來的便利和舒適？近日，廬陽區雙崗街道人大工委組織部分人大代表對街道老舊小區物業管理工作進行了專題調研，並就提升老舊小區管理的整體水平提出了具體建議。
一、老舊小區管理中存在的主要問題及原因
一是基礎設施老化落後，老舊小區管理成本高。由於建造時間早、規劃設計標準低，施工質量不高等原因，造成老舊小區基礎設施功能無法滿足居民需要；道路破損嚴重，停車位、自行車棚、休閒廣場沒有配建；地下管網因設計和建設標準低經常出現堵塞、破損，時有污水漫溢現象發生；沒有單元門禁和封閉管理，導致“牛皮癬”氾濫，居民一些最基本的生活需求得不到保障。
二是物業管理費收繳難，物業企業經營困難。有些老舊小區是企業、單位自管，移交到街道後，這部分居民習慣了計劃經濟時代單位宿舍服務全包的服務模式，尚未形成花錢買服務的意識。在老舊小區中，低收入家庭居多，其中還包括相當一部分的低保户、外來務工人員，由於收入偏低，他們沒有交物業費的意願。由於物業費收繳不上來，從事老舊小區物業管理的企業存在不同程度虧損，只能靠政府獎扶維持，在入不敷出的情況下，只能通過削減服務人員、減少服務內容、降低服務質量來維持較低的服務水平，這又導致老舊小區物業管理水平的降低。
三是小區自治組織缺位，小區自治能力不強。老舊小區內低收入羣體較多、受教育程度相對不高，居民對自身權益的期望值往往過高，而對維護公共環境整潔有序等公共利益興趣不大；居民中侵佔公共利益的'現象時有發生，業主對物業管理的訴求呈多樣化，很難達成一致意見。雖然有小區成立了業主自治組織，但由於物業矛盾多發、情況複雜、自治組織成員專業知識缺乏等原因，業主自治組織發揮作用十分有限。尤其是在集中民意決策小區事務、調解物業糾紛、推進民主協商機制、宣傳法律法規方面，明顯力不從心。
四是主體責任難以落實，政府職能發揮不強。物業管理涉及政府部門、街道、社區、建設單位、業主、物業服務企業等多個主體，權利義務關係複雜。如房屋質量、二次供水、供配電、電梯等公共設施維修都不應在街道的管理範圍內，但是隻要是屬地在街道，都得由街道出面解決。又如近年來，不斷有市屬、區屬企業生活區移交到街道管理，但相應的管理費用並沒有增加，雙崗街道承擔了大量居民投訴和物業調解工作，每年對社居委管理的老舊小區支出約200多萬元（包括小區保潔清運人員、值班人員、公共水電費及維修費用），導致街道人力、財力不堪重負，這些都需要上級政府有關部門發揮職能作用，加大管理資金撥付，加強綜合管理，共同改變老舊小區物業管理薄弱環節。
二、促進老舊小區管理創新的對策與思考
作為基層政府，要始終把羣眾利益放在首位，堅持“加快整治改造、實施分類管理、促進小區自治、加強綜合管理”的工作思路，不斷推動老舊小區物業管理創新取得新突破。
（一）結合老舊小區綜合整治，加快基礎設施更新步伐
老舊小區基礎設施老化落後是社會發展的遺留問題，只有加大對基礎設施的改造力度，老舊小區才能符合物業管理市場化的基本要求。
1．提高小區的封閉性，增強社區安全性。符合封閉條件的小區，要儘快建設圍牆或圍欄，使之與外部街區隔離開來；對面積較大的開放式小區，可根據地理位置、道路走向，採取分割封閉的原則，建立幾個封閉式小區；對散落的樓幢，可實施單獨封閉；不符合封閉條件的，可通過產權置換、危舊房改造等方式，減少開放式小區數量。
2．推進基礎設施改造，增強生活便利性。通過綜合改造、封閉性改造等方式，為老舊小區安裝小區大門、樓幢單元門、健身設施，建設門衞室、自行車棚，改造病害道路、排水管網、水電設施、天燃氣等配套設施，恢復小區綠化，規劃停車位，為居民生活提供便利條件。
3．加快綜合整治步伐，增強羣眾幸福感。從20xx年起，合肥市開始進行老舊小區環境綜合整治，雙崗街道經過綜合整治的老舊小區共17個，這些改造後的老舊小區都實行了物業管理。從整治後居民反映看，這些老舊小區的管理和服務水平基本滿足了羣眾的需求，居民困難訴求也降低了很多。下一步，市區兩級政府要統籌加快老舊小區綜合整治進程，把這一民生工程做實做細，不斷提升居民的幸福指數。
（二）結合老舊小區實際，實施差異化物業管理
有針對性採取居民自管、市場化管理、政府扶持三種機制相結合的模式，是提高老舊小區管理水平的有效方法。
1．已實施市場化物業服務的老舊小區。由街道物業辦依據物業管理的相關法規，加強對物業服務企業履約情況實施監督並予以規範。未建立自治組織的小區，在物業合同（協議）將要到期時，區級建設部門、轄區街道應指導社區在小區建立自治組織，為下一步規範實施社會化物業管理打下基礎。
2．相對規模較大、資源較好、管理成本較高，並且未實施市場化物業服務的老舊小區。區級建設部門、街道應指導社區在小區先期成立管委會，促成召開業主大會，確定採取自管、市場化物管或者兩者相結合的服務模式，明確服務內容和收費標準，選聘物業企業或服務人員，簽訂相應合同。小區自治組織負責對物業服務進行監管，街道、社區負責規範自治組織的日常工作，加強業務指導和保障，協調解決業主反映的問題。
3．相對規模較小、資源有限、管理成本較低的老舊小區。採取業主自管與政府扶持相結合的模式，由街道、社區牽頭成立管理委員會或居民自治小組，結合社區志願者隊伍巡防、社區網格化管理等資源實施業主自治，由街道、社區提供應急維修、綠化保潔等基本服務，以物價部門核定最低價格收取服務費用。
4．產權單位管理的老舊小區。在街道、社區的引導幫助下，成立自治管理小組，按照“自我管理、自我服務、非營利性、費用均攤”原則，指導產權單位自管。
（三）強化自治組織建設，提高小區自我管理能力
1．切實將自治組織建設管理納入社區建設管理範疇。小區管理的主體始終是業主自身，要推進小區自治步伐，根據“誰出資、誰受益”社會準則，始終把提高小區自治率作為主要路徑，把小區自治能力建設作為工作的落腳點，引導居民廣泛參與到老舊小區管理創新活動中，通過成立業委會或管委會、居民自治小組等自治組織，着力推進小區管理由“代民作主”向“由民作主”轉化。
2．充分發揮街道社區指導監督作用。街道、社區要聯合實施投訴受理和聯動協調機制，制定參與和監督物業管理的各項制度。落實牽頭組織業主大會召開和業主委員會選舉責任，指導居民開好業委會、管委會、居民議事會會議，通過民主協商形式解決小區物業管理中的矛盾和問題。監督小區自治組織日常運作，促進小區事務公開，提高自治活動的透明度。通過建立小區業主論壇、市民學堂等平台，加強物權法、物業管理條例等法律法規的學習，幫助居民樹立“花錢買服務”的意識。
3．積極引進和培育社會中介組織。面對街道、社區專業人員缺乏，小區自治組織建立程序繁雜、日常工作任務繁重，物業矛盾不斷增加的現實，要積極引進和培育社會中介組織，通過政府購買服務的形式參與社會管理，發揮好他們獨立性、客觀性、專業性特點，為居民小區業主大會召開、業委會組建、換屆提供各類諮詢服務，手把手指導小區自治組織採取民主協商方式決策小區自治事務，或者以外包服務的形式，將物業矛盾糾紛調解、法律法規學習宣傳等項事務承包給社會中介組織，以減輕街道、社區的工作負擔。
（四）加強綜合治理力度，形成老舊小區管理合力
1．加強綜合治理力度。應將老舊小區管理納入城市綜合治理，由政府主要領導牽頭，建立民政、房產、城管、公安等部門和街道組成的聯席會議制度，將老舊小區自治能力建設、物業行業監管、違章違規行為糾正、小區安全等全部納入考核體系，實施統一考核。各相關部門和街道要各司其職、同心協力加強老舊小區管理力度，確保人力、財力、物力向老舊小區傾斜。
2．堅持市場化管理為導向。鼓勵老舊小區業主按照市場規則與物業企業簽定物業管理合同，支持物業企業按照合同規定收取物業費、提供優質服務，加強對小區自治能力建設的指導力度，強化行業監管，促進雙方嚴格履行合同約定的內容。對於違反合同約定的行為，支持任何一方採取法律手段解決。
3．強化物業管理行業監管。政府物業管理部門應切實履行行業監管職責，建立老舊小區物業服務符合投標企業資料庫，把好市場入口關。在日常工作中，加強對物業企業規範服務的指導、檢查，查實有違法、違規行為的，將按規定給予處罰，並將處罰結果予以通報，計入企業誠信檔案。
小區物業客户管理之對客服務承諾
1、保障每日24小時供電供水，如供電、供水單位停電停水或檢修需要停電停水，將提前24小時在各大堂書面公告，情況特別緊急時除外。
2、為給客户提供各種需要和方便，公司提供室內報修服務、商務服務和其他一些有償服務。本着'服務為主、保本微利'的原則，有償服務的收費標準公司將明碼標價。
3、為便於客户與公司聯繫，公司的。熱線服務電話每日24小時開通。
4、為了保證服務的及時性，滿足實際需要，公司對於客户所有室內報修事項，按照特急（10分鐘內到場或處理）、急（15分鐘內到場或處理）和一般（當日或與客户約定時間內到場或處理）的三級處理為原則。
5、公司服務時間承諾，見下表:(略)
客户信息傳遞與溝通
1 目的
制定有效的管理制度，建立良好的客户關係。
2 適用範圍
適用於與客户交流工作。
3 職責
客服部負責對客户聯繫與服務的統一管理。
4 工作要求
4.1 客户入住時，客服部要為客户做好登記；
4.2 客户的`投訴或報修，由客服部統一受理；
4.3 對客户的投訴，要求做到'有求必應，有應必解，有解必答'；
4.4 客服部主管或管理員在客户入住一個月內，對新客户進行回訪，獲取客户對物業公司的有關評價；
4.5 客服部經常走訪客户，傾聽他們對管理與服務的意見，並予以解釋和改正，以此作為與客户溝通與聯繫的橋樑，建立起相互的理解和信任；
4.6 客服部走訪工作應注重與有投訴、建議或意見的客户之間的交流，並切實為他們解決問題。
物業項目（住宅小區）檔案管理制度1整體檔案管理檔案資料的建立應與今後的創優結合起來，按照《全國優秀示範小區評分標準》的分類標準建立檔案資料。
第一節基礎管理資料1.按規劃要求建設、住宅及配套建設設施投入使用
1)工程規劃許可證 2)施工許可證 3.)工程總平面圖
4)建設工程規劃管理竣工驗收合格證
5)國有土地使用證2.辦理接管驗收手續
1)委託物業管理合同 2)工程建設施工建檔移交清單⑴幢建施、結施竣工圖，建材合格證、分項分部評定資料；
⑵水施、電施、訊施、地下管網竣工圖，分項、分部質檢平定資料（複印件）；3.)商品房質量保證書
4)房屋移交驗收資料
5)設施設備移交清單及檔案資料3.由一家物業管理企業實施統一專業化管理
1)物業管理有限公司企業法人營業執照（正副本） 2)物業管理有限公司組織機構代碼證（正副本） 3.)物管企業資質證書
4)物業管理有限公司税務登記證（正副本）
5)上級批文（文件）4.建設單位在銷售房屋前與選聘的物業管理企業簽定物業管理合同，雙方的責、權、利分明
1)物業委託管理合同 2)前期物業管理方案 3.)物業移交及實施意見
5、購房人與物業管理企業簽定物業管理合同，雙方責、權、利明確總户數户，入住户，入住率為，簽定的前期物業管理服務合同為份。
（文件櫃放置於）6. 建立維修資金的管理、使用、續籌等符合有關規定
1)物業管理有限公司代管維修資金的財務管理制度a)代管維修資金的使用範圍b)代管維修資金的。來源和籌集方法c)代管維修資金的管理與使用辦法d)代管維修資金的移交7.房屋使用手冊、裝飾裝修管理規定及業主公約等各項公眾制度完善
1)房屋使用説明書 2)公共管理制度⑴治安管理制度⑵消防管理制度⑶門衞管理制度⑷機動車停車場管理制度⑸非機動車管理制度⑹裝修管理規定 3.)政府有關文件8.業主委員會按規定程序成立，並按規章制度履行職責
1)業主委員會籌備工作資料⑴關於組建業主委員會實施方案⑵業主委員會資料（詳見業主意見調查表）⑶業主委員會章程9.物業管理企業制定創優規劃和共體實施方案，並經業主委員會同意
1)創優規劃 2)創優實施方案（附物業管理質量目標書） 3.)物業管理優秀住宅小區達標申報資料資料10.小區物業管理建立健全各項管理制度、各崗位的工作標準並指定具體的落實措施和考核標準。
1)員工手冊 2)文明禮貌用語及各專業服務語言流程規範 3.)部門職責⑴公司組織機構示意圖（管理處機構示意圖）⑵員工手冊⑶管理中心職責⑷財務部職責⑸護衞部內務條令、崗位職責
4)部門工作程序、操作程序⑴財務部管理制度⑵客户服務中心工作程序⑶工程部設備運行維修工作程序⑷消防工作管理制度⑸各種應急處理方案a、火警、火災應急方案b、停電應急方案c、護衞部突發事件處理措施
5)管理中心綜合管理制度⑴值班制度⑵回訪制度⑶檔案管理制度⑷原始記錄、資料管理制度
6)管理人員、員工考評細則⑴管理人員考核細則⑵財務管理人員考核細則⑶維修人員考核細則⑷清潔、綠化人員考核細則⑸護衞員考核細則⑹護衞部崗位目標管理考核辦法
7)護衞部培訓日程、訓練記錄
8)護衞知識考試資料
9)管理中心原始記錄資料⑴門崗值班記錄⑵監控中心值班記錄⑶緊急情況記錄⑷停車場車輛進出原始記錄⑸房屋裝修管理記錄⑹裝飾裝修申請書、責任書⑺值班記錄⑻回訪記錄⑼維修派工單⑽住户檔案⑾維修員值班記錄⑿設施設備巡查保養等記錄
11、物業企業管理人員和專業技術人員持證上崗，員工統一着工裝、佩帶明顯標誌，工作規範，作風嚴謹。
1)管理中心管理幹部學歷、職稱、上崗證複印件 2)管理中心專業技術人員資格證、操作證 3.)護衞員上崗證
4)員工勞動合同
12、應用計算機智能化設備等現代化管理手段，提高管理效率。
1)小區住户基本資料（備份文件夾類） 2)小區物業基本資料 3.)辦公文案
4)各類管理制度、文件夾⑴護衞類⑵財務類⑶管理類⑷保潔類⑸經營類⑹人事類⑺業主委員會⑻運行維修表
5)住户費用繳費統計資料
13、物業管理企業在收費、財務管理、會計核算、税收等方面執行有關規定，至少半年公開一次物業服務費用收支情況。
1) --財務收支報告 2)向住户公佈費用收支情況，資料照片 3.)物業管理費用標準批覆
4)繳費通知單存根
14、房屋及公共設施設備檔案資料齊全、分類成冊，管理完善，查閲方便。
1)總平面圖 2)共用設施設備及配電系統 3.)可視對講、監控系統
4)消防系統
5)背景音樂系統
6)光纖電視系統
7)辦公用設備
8)各種警示牌、標識卡
15、建立用户檔案、房屋及配套設施權屬清冊，查閲方便。
1)住户檔案 2)商業用房業主檔案（含用户）
16、建立24小時值班制度，設立服務電話，接受業主及使用人對物業管理服務報修、求助、建議、問詢、質疑、投訴等各類信息的收集、反饋並及時處理，有回訪制度和記錄。
1)值班制度 2)回訪制度 3.)管理人員值班記錄
4)維修工單存根及回單
5)設備巡查記錄
6)護衞門崗值班記錄
7)主動徵求業主對物業管理服務的意見和建議
17、定期向住户發放物業管理服務工作徵求意見，對合理的建議及時整改，滿意率為%以上。
1)《客户意見徵詢表》
18、建立並落實便民維修服務，承諾制，零修急修及時率為98%，以上的返修率為2%，並有回訪記錄。
1)物管中心工作程序（見工作守則） 2)設備運行維修工作程序（見工作守則） 3.)
加強檔案資料管理，有助於保存住宅小區（大廈）的歷史資料，維護管理的連續性和規範化，便於房屋及設施設備的檢查、維護、更新和與業主的`溝通、聯繫。
(一)管理內容：
1、工程檔案：從接管開始的所有工程技術、維修、改造資料、各種竣工圖及各類設施設備資料等；
2、業主檔案：所有業主購、租房合同（複印件），業主基本情況登記表、裝修申請表等；
3、財務檔案：逐年形成的財務收支報表、物業維修基金使用報表等；
4、文件檔案：有關物業管理法規政策、公司文件等；
5、管理資料：綠化資料、日常巡查（清潔、維修、保安）記錄、值班記錄，車輛管理記錄、監控記錄、榮譽資料等。
(二)管理措施：
1、制定檔案制度，並嚴格執行；
2、專人管理（由負責內勤的管理員擔任），專室專櫃，編目造冊，存放有序並且尊重業主隱私，保守祕密；
3、科學管理，確保檔案資料完整、齊全，確保檔案完好率達100%；
4、逐步實現智能化管理，計時可靠的掌握相關信息，提高管理水平。
1、嚴格執行國家、省、市有關物業管理的方針、政策。
2、帶領全體員工對物業轄區實行全方位管理，保證物業完好狀態，提高使用效益。
3、注意經濟效益，精心理財，開源節流，滿足業主需求。
4、抓好精神文明建設，維護業主合法權益，樹立良好的企業形象。
5、制訂和完善公司各項規章制度，建立良好的`工作秩序。
6、制訂年度工作計劃，明確目標、任務，督促所屬部門履行崗位職責，堅持年終考核。
7、重視人才，合理使用幹部，按照德、勤、能、績定期進行考核。
8、調動各方積極因素，共同管好物業。定期向總公司彙報工作及經營收支情況，以各種方式聽取業主和使用人的建議、意見和要求，並及時答覆，認真解決。
9、關心員工生活，努力提高員工工資福利，改善工作條件。
10經常與上級公司和政府相關部門溝通，理順關係，創造良好的外部環境。
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