一般情況下，客户投訴處理流程包括以下幾個步驟。
（1）記錄投訴內容
根據客户投訴登記表詳細記錄客户投訴的全部內容，如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。
（2）判斷投訴是否成立
在瞭解客户投訴的內容後，要確定客户投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴並不成立，就可以委婉的方式答覆客户，以取得客户的諒解，消除誤會。
（3）確定投訴處理責任部門
依據客户投訴的內容，確定相關的具體受理單位和受理負責人。如果是運輸問題，交儲運部處理；屬質量問題，則交質量管理部處理。
（4）責任部門分析投訴原因
要查明客户投訴的具體原因及造成客户投訴的具體責任人。
（5）公平提出處理方案
依據實際情況，參照客户的投訴要求，提出解決投訴的具體方案。如退貨、換貨、維修、折價、賠償等。
（6）提交主管領導批示
針對客户投訴問題，主管領導應對投訴的處理方案一一過目，並及時做出批示。根據實際情況，採取一切可能的措施，盡力挽回已經出現的損失。
（7）實施處理方案
處罰直接責任者，通知客户，並儘快收集客户的反饋意見。對直接責任者和部門主管要根據有關規定作出處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣罰責任人一定比例的績效工資或資金。對不及時處理問題而造成延誤的責任人也要追究相關責任。
（8）總結評價
對投訴處理過程進行總結與綜合評價，吸取經驗教訓，並提出改善對策，從而不斷完善企業的經營管理和業務運作，提高客户服務質量和服務水平，降低投訴率。
第一章 總 則
第一條、為加強和規範我行營業網點客户投訴處理工作，提高服務質量，以客户為中心，切實提升我行“窗口”形象，制定本規範。
第二條、本規範適用於我行各分行及下屬各營業網點、XX直屬支行的客户投訴管理工作。
第二章 基本規定
第三條、營業網點受理客户投訴的方式主要包括現場口頭投訴、客户意見簿投訴、信函投訴、電話投訴等，以上各項投訴均需進行記錄。
用於記錄客户投訴的登記簿分為客户意見簿和意見登記簿，其中客户意見簿由各網點放置於營業廳顯著位置，主要用於客户日常填寫投訴意見或建議；意見登記簿用於各網點負責投訴管理的專人記錄口頭投訴、信函投訴、電話投訴等其他投訴。
第四條、各營業網點負責人為客户投訴處理的主要責任人，應切實承擔起處理客户投訴的責任，並指定專人負責營業網點的投訴管理（以下簡稱“投訴管理人”）。受理、處理、
回覆客户投訴，統計、分析、上報客户投訴處理情況。營業網點所有員工均負有受理客户投訴的義務，及在崗位處理權限內進行處理的責任。
第五條、營業網點應在醒目位置擺放客户投訴電話公示牌，我行客户投訴電話為0379—65921976。
第三章 投訴處理
第六條、營業網點受理客户投訴實行“首問負責制”，即第一位受理客户投訴的員工應在其處理權限內負責解決問題；若超出其權限，該員工應及時將投訴問題轉交負責客投訴管理人處理，由投訴管理人負責協調、解決，並將處理結果回覆客户；同時，投訴管理人應立即向營業網點負責人彙報、反映，爭取將客户投訴在網點層面解決。
第七條、營業網點處理客户投訴的基本要求
（一）認真、耐心、誠懇地受理客户投訴，在全面瞭解事實的基礎上，及時妥善處理，儘量讓客户滿意。禁止推諉或採取粗暴的態度。
（二）堅持以客户為中心，認真分析造成投訴的原因，不迴避矛盾，能立即答覆的要當場予以答覆；對當場不能答覆的，應在三日內回覆客户。
（三）對超出本網點處理權限的投訴，應及時向總行規範服務管理部門報告。營業網點要及時跟蹤投訴處理情況，確保及時回覆客户。
（四）處理客户投訴時，要對客户投訴的問題進行核實，開展詳盡的調查。
（五）對調查證實我行應負責任的投訴，責任人或責任部門要向客户道歉，及時糾正錯誤，同時要採取相應措施，認真整改，防止類似情況再次發生。對經查證我行無責任的投訴，要耐心向客户做好解釋工作。
第八條、現場口頭投訴處理
（一）首位受理客户投訴的員工要認真傾聽、記錄客户的投訴內容，並向客户複述主要問題，避免出現理解歧義。對能給予答覆的問題，應立即向客户解釋説明。無法答覆的，應立即轉交投訴管理人。
（二）為避免產生不良影響，投訴管理人應儘可能把客户請到不影響其他客户的場所，積極提出解決辦法、做好與客户溝通工作。必要時，向網點負責人報告，儘量當場予以答覆。
（三）當場不能答覆的，投訴管理人要安撫客户情緒，並和客户約定回覆時限，請示網點負責人處理。投訴處理完畢後將處理情況回覆客户，投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回覆情況，並由網點負責人簽字確認。
（四）經網點負責人確認，客户投訴超出本網點處理權限的，要及時將客户投訴報總行規範服務管理部門處理。
第九條、客户意見簿投訴處理
投訴管理人應每日查閲客户意見簿，及時瞭解客户意見和建議。對屬於本網點處理權限的投訴，應及時通知責任人進行處理；對超出本網點處理權限的投訴，經網點負責人確認後，報總行規範服務管理部門處理。投訴處理完畢，投訴管理人要在客户意見簿上回複相關處理意見，並簽字確認；客户留有聯繫方式的，必須回覆客户。
第十條、信函投訴處理
（一）投訴管理人負責客户信函投訴。應認真將信函投訴內容記錄在意見登記薄中。
（二）屬於本網點處理權限的，投訴管理人應及時調查瞭解投訴情況，解決投訴問題後，將處理情況回覆客户。投訴處理完畢，投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回覆情況，並由網點負責人簽字確認。
（三）超出本網點處理權限的，經網點負責人確認後，投訴管理人應及時將投訴信函報總行規範服務管理部門處理。投訴信函應複印，留存備查。
（四）及時配合瞭解總行投訴處理情況，並在登記薄予以記錄。
第十一條、電話投訴處理
（一）營業網點接到客户電話投訴。
1、首位受理客户投訴的員工要認真傾聽、記錄客户的投訴內容，並向客户複述主要問題，避免出現理解歧義。對能答覆的問題，應立即向客户解釋説明。無法答覆的，應立即轉交投訴管理人。
2、投訴管理人接到轉交的客户投訴後，應積極提出解決辦法、做好與客户溝通工作，儘量當場給予答覆。
3、當場不能答覆的，投訴管理人要在意見登記薄上記錄客户信息和投訴內容，並和客户約定回覆時限。調查處理後將處理情況回覆客户，並在意見登記薄上記錄處理和回覆情況，由網點負責人簽字確認。
4、超出本網點處理權限的，經網點負責人確認後，負責客户投訴管理的專人應及時將客户投訴報總行規範服務管理部門處理。
5、及時配合瞭解總行投訴處理情況，並在登記薄予以記錄。
（二）客户在營業網點現場撥打客户服務電話，並將電話轉交營業人員接聽時。
1、受理人員在確認對方為客服後，應認真如實解答相關問題。
2、受理人員應積極與客服共同妥善處理投訴，不得拒絕接聽或強行掛斷電話，嚴禁在客户面前與客服人員發生爭執。
1.1制度資料
對處理客户投訴的工作行為的管理
1.2適用範圍
適用於大廈管理公司對投訴的處理。確保客户的投訴能及時、準確、合理地得到解決。其資料包括：
1、大廈客户服務部負責對客户投訴的記錄和協調處理工作。
2、被投訴的部門按照大廈客户服務部對投訴處理的安排具體解決有關問題。客户服務經理負責對投訴處理的效果進行檢查。
1.3管理標準
1、受理投訴耐心，處理投訴及時，事後應有回訪；
2、有處理記錄，有客户對投訴處理意見的反饋。
1.4處理投訴工作流程
1、大廈客户服務部接到客户投訴後，應首先向客户表示歉意，並在《客户投訴記錄》上做好登記。
2、客户服務部根據投訴資料進行核實之後通知相關部門限期解決，特殊狀況應向物業總經理彙報。
3、針對客户較嚴重的投訴，客户服務部應及時向客户服務經理彙報，由經理組織相關人員進行檢討，落實解決措施及職責人，限期進行處理。
4、相關部門在處理完投訴後，要迅速將處理結果報客户服務部，由客户服務助理安排回訪。
5、客户服務部負責將投訴處理結果填寫在《客户投訴記錄》中，並由具體解決部門的負責人簽字認可。
6、對客户的惡意投訴，做到堅持原則並耐心解釋。
7、投訴記錄由客户服務部兼職助理進行統一管理。
1.5投訴規避
1、簽訂詳細的管理合約，明確管理公司和客户或使用人的權力義務，防止以後不必要的麻煩。
2、對物業的設施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最低點。
3、經常開展反饋調查便民服務，瞭解信息，及時發現問題解決問題。
4、對客户或客户入夥時應及時交予管理公約書、客户手冊、裝修手冊，並予以解釋，降低投訴率。
1.6投訴受理
1、開通投訴熱線。
2、詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴資料及聯繫電話。
3、耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或藉口推卸職責。即使錯誤在本身，亦不可當面指出，客户態度即使很壞，亦不可頂撞客户，並記下投訴資料。
3、對於客户的設訴，能當場做出解釋應當場給客户解決，若不能立刻處理的應記下投訴人的姓名、事件的經過、投訴對象以及投訴人的聯繫方法，以便及時告訴結果。
4、應感謝客人指出的不是之處，對客人提出的推薦表示感謝，並把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管審批。
5、對於某個人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件經過、證明人以及證物、投訴人及聯繫電話、簽字。及時派有關人員的檢查，確保事實的準確性，在依照事件的大小提請有關部門給予處理。
6、投訴處理完畢致電或走訪客户，詢問其對處理結果是否滿意，是否有別的推薦，並再次感謝其對我們工作所做出的幫忙。
一、產品或服務質量原因
這主要是由於產品的品種不齊全、功能欠缺或者無法發揮原有的功能、給客户提供了錯誤的信息、沒有按照客户的要求提供服務或產品而引發的質量問題。比如，企業提供給客户的產品説明書是其他產品的產品説明書，導致客户不知怎麼樣使用產品；企業郵寄給客户的產品是其他型號的產品，導致客户無法使用該產品；沒有如期給客户提供服務或產品，給客户帶來了很多不便和麻煩等。
服務的質量問題引起的投訴主要是由於企業所提供的產品或服務沒有達到質量標準，或者有重大的質量問題而造成的。比如，客户購買產品後，發現產品的質量不好，或者產品已經變壞、變質，或者產品已經失真、失效，沒有品質保障了；客户發現企業所生產的產品是以次充好、以假充真，產品存在嚴重問題，導致產品在使用的時候出現故障等。又如，服務人員在回答客户的問題時，不理會客户的詢問，或者不耐煩、敷衍了事，對客户冷漠、愛理不理的；收銀員多收了客户的資金、少找錢給客户、讓客户結賬等待的時間過久；包裝失當，導致產品損害或者遺漏；行李服務人員沒有出來幫助客户運送行李、缺少客户要求的送貨服務或者其他服務形式等，都會使客户感到不滿而投訴。
二、客户自身的原因
有時，客户自己對企業的產品或服務缺乏瞭解而產生誤會，會造成無效投訴。企業對這樣的投訴應該表現出大度來，儘量耐心地向客户進行解釋，幫助客户解決實際問題，這樣不僅使客户的問題得到了解決，而且還能培養高度的客户忠誠。
三、企業內部的原因
由於企業內部體系出現問題，不能正常運轉，也會引起客户的不滿，降低客户的滿意度。客户經常會埋怨銷售部門承諾的太多太好，而服務部門提供的太少太差。比如，公司原本沒有足夠的資金去購買相關的材料或提供相關的服務；公司人手不夠導致服務質量下降；各部門的職責不明，出現問題時各部門相互推脱、相互指責等。
四、客户的期望值得不到滿足
客户購買產品時，對產品本身和企業的服務都抱有良好的願望和期盼，如果這些願望和要求得不到滿足，就會失去心理平衡，由此產生的抱怨和想“討個説法”的行為，這就是客户投訴的重要原因之一。
客户投訴與期望值有很大關係，主要表現在以下幾個方面：
1、不切實際地宣傳。銷售人員或企業在進行媒體宣傳時，由於過分誇大廣告的效果使產品或服務變得更加誘人，這就超過了客户的期望。一旦客户發現企業無法滿足這些期望的時候，客户就會抱怨、甚至投訴。
2、高於期望值的價格。每個客户在購買某一產品時，心中都會有一個預期的價格浮動值，如果能通過有效的説服，讓其在所能接受的最高上限成交，是銷售成功的關鍵。但若超過這個上限，就走向了反面，抱怨、不滿就會產生。
3、低於期望值的品質。客户購買的不但是某一產品，而且是透過這一產品所能體驗到的某種好處，這種好處是要用品質來做保障的，若是品質出了問題，其他的都是“零”1
4、低於期望值的服務。服務是經營的工具，“工欲善其事，必先利其器”。再好的產品，若沒有好的服務來支持，就如曇花一現。
除此之外，商業欺騙和工作差錯也經常導致客户投訴。總之，處理客户投訴首先應認真挖掘客户投訴的原因，然後才能有針對性地解決。
總結：
因產品問題而引起的客户投訴，責任在誰，應該追究清楚。一般來説，客户的投訴一方面是生產者的責任。生產者提供的產品質量不符合產品標準的規定，不具有產品應該具有的功能、性能、用途等，比如，空調不能製冷、手機的顯示屏損壞等。另一方面是客户的責任，由於客户沒有按照銷售人員或產品説明書的要求使用不當所造成的。生產者和銷售商也應該認真分析客户為什麼使用不當，比如，説明書不便於操作、銷售人員沒有解説明白等。若想投訴處理最終能讓客户滿意，並使其長期購買企業的產品實現共贏，銷售人員就必須事先搞清楚客户投訴的真正原因，並根據原因有效地處理客户投訴。
1、客户投訴須堅持"五清楚，一報告"的處理原則：
（1）聽清楚：在接待客户投訴時，應耐心聽客户講完，聽清客户投訴的內容，不得打斷客户説話，更不能急於表態。
（2）問清楚：待客户講完後，要進一步問清有關情況，切忌與客户正面辯駁，應客觀冷靜地引導客户敍述清楚實際情況。
（3）跟清楚：受理客户投訴要一跟到底，直到問題得到解決並回復客户為止。對不能解決的投訴，應婉轉地向客户講清楚，並確定下次回覆的時間。
（4）復清楚：對客户的投訴在充分了解情況後，應及時把處理的過程及結果清楚地回覆客户，以表明客户的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。
（5）記清楚：處理客户投訴後，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄於客户意見處理表內，由客户確認後收回存檔。
（6）報告：重大投訴，必須馬上報告部門經理和物業管理中心領導。
2、客户投訴處理程序：
（4）一般性投訴：當接到一般性投訴時，將投訴情況記錄在《客户投訴記錄表》上，及時向職能部門進行信息傳遞並立即將情況回覆客户。
（5）通過物業管理中心處理的一般性投訴有：大廈內裝修噪音滋擾他人辦公；衞生間等公共設施使用出現故障和問題；客户室內設施需要維修；客户郵件、報紙遺失或欠收；大廈公共區域環境衞生及綠化花木問題；大廈鼠蟲害防治問題；涉及物業管理中心所提供的各類服務問題。
（6）重大投訴：遇到重大投訴，須將投訴事項及時上報部門經理和中心領導並向投訴客户解釋原因，確定回覆時間；重大或突發事件包括：火災、電梯困人、爆炸、突發性停電、水浸、盜竊等破壞性行為、刑事案件、客户集體投訴（三家以上）、中央空調主機、發電機、高低壓電櫃、通訊設備等主要設備設施故障、大廈主題結構遭受破壞等。
（7）書面投訴：對客户的書面投訴，確認投訴性質以書面形式回覆客户。
（8）投訴彙總：每月對投訴進行一次彙總，記錄在《客户月投訴統計表》上，並根據客户投訴情況，進行客户回訪。
一、為規範酒店客户投訴處理程序，提高客户滿意度，特制定本規定。
二、本規定中“客户投訴”是指客户因未能享受到其預期的出品、服務等而以口頭或書面等形式提出，期望酒店給予回覆或補償的一種要求。
三、酒店各級員工均有職責受理及根據自身的職責、權限即時處理客户投訴或將客户投訴反饋給上一級管理層人員或被投訴部門。
四、各部門為客户投訴處理的直接職責部門，部門負責人為客户投訴處理的直接職責人。營銷部負責定期對客户投訴進行彙總分析，並帶給相關推薦。
五、根據客户提出投訴時間的不同，“客户投訴”可分為在酒店消費過程中所提出的投訴（以下簡稱消費中投訴）及在酒店消費離開後所提出的投訴（以下簡稱消費後投訴）。
六、客户投訴的處理
一）投訴處理程序
1、消費中投訴
1）投訴本部門
（1）酒店員工接到投訴後，應先了解相關狀況（包括投訴事件發生的時間、地點、經過、主要當事人姓名及客户聯繫方式等，下同），然後根據實際狀況即時處理；
（2）如處理後客户仍不滿意或其提出的要求超出受理人員權限範圍時，受理人員應逐級向上級請示處理，直至部門負責人；
（3）如部門負責人處理後客户仍不滿意或其提出的要求超出部門負責人權限範圍時，由部門負責人向分管副總請示處理；如處理後客户仍不滿意的，由部門負責人或分管副總請示總經理後予以處理。
2）投訴其他部門
（1）酒店員工接到投訴後，應先了解相關狀況，然後即時向本部門負責人彙報。
（2）受理部門負責人負責與被投訴部門負責人共同協商處理方案後，按相關方案予以處理。
（3）客户對處理方案不滿意的，由被投訴部門負責人請示分管副總處理；如處理後客户仍不滿意的，由被投訴部門負責人或其分管副總請示總經理後予以處理。
2、消費後的投訴
1）投訴本部門
（1）酒店員工接到投訴後，應先了解或記錄相關狀況，然後即時向部門負責人彙報。由部門負責人組織人員調查後予以處理。
（2）如處理後客户不滿意或其提出的要求超出部門負責人權限範圍時，由部門負責人向分管副總請示處理；如處理後客户仍不滿意的，由部門負責人或分管副總請示總經理後予以處理。
2）投訴其他部門
參照本條第一）款第1項第2）點程序執行。
二）投訴處理的時限要求
1、消費中投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過客人要求給予處理的時間。
2、消費後投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過三個工作日。
七、客户投訴的。彙總與分析
1、每週週末，各部門負責根據本週已受理的客户投訴編制《客户投訴記錄表》（見附件一），並由部門營銷專員或部門指定人員於下週一將本週的《客户投訴記錄表》交營銷部存檔。
2、每月中旬，營銷部負責根據各部門上月交來的《客户投訴記錄表》，對客户投訴處理狀況進行彙總分析，編制《顧客投訴統計分析報告表》（見附件二），作為營銷月報附件上報總經室審閲。
八、如客户所投訴事項屬公司（部門）規範化文件無明確規定或部門未開展過相關培訓的，投訴處理人還須於投訴處理完畢後填寫《顧客投訴處理報告表》（見附件三），於表中寫明客户投訴的原因、部門調查處理結果及今後為避免同類投訴的發生而推薦編寫規範化文件或開展培訓的名稱，經部門負責人籤認後送營銷部加簽意見，然後報總經室審批。審批後，由相關部門按批示意見執行。
九、各部門內部處理客户投訴的操作程序及各級員工處理客户投訴的職責、權限，由各部門自行擬訂相關作業指導書後執行。
十、本規定經總經理批准後生效，自公佈之日起執行。
十一、本規定的解釋權、修訂權屬總經室。
酒廠客户投訴管理制度
為加強對客户投訴處理工作的質量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務意識，提高服務水平和工作質量，密切同客户的關係，提高客户滿意度，進一步搞好銷售工作，特制訂本管理制度。
一、投訴接待熱線
二、受理流程
1、電話投訴
接到客户的電話投訴能解答的當即解答，不能解答的立即建立客户投訴表把客户的姓名，地址、電話號碼、以及投訴的資料，立即同相關部門聯繫狀況，在24小時答覆客户，在客户諮詢登記表記錄答覆結果。
2、客户書面投訴
收到客户的書面投訴，要立即向營銷辦管理部彙報，請示。並在24小時內給客户進行登記、回覆客户確認。
3、客户口頭投訴或轉交投訴
客户當面口頭投訴或轉交投訴在24小時登記，並按按投訴資料分類處理。
處理辦法分四種狀況：
3.1投訴資料是產品質量（口感，風味、包裝）的問題，由質量部的專業人
員去進行調查。根據調查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上級部門領導彙報，質量部進行整改處理方案，給客户承諾三個工作日的回覆期限和投訴答覆狀況。
3.2客户產品退貨是指產品出現沉澱，較大懸浮物，質量部根據調查，狀況事實，按退貨的流程辦理。如果因客户倉儲不當導致的包裝發黴，瓶蓋扭斷，滲漏等現象不屬於質量事故不給於退貨。如果是在出庫15天內發黴，質量部會根據銷售出庫審核表進行審核，狀況屬實，按退貨的受理流程辦理無條件退貨。
3.3投訴資料是產品的售後服務，工作人員的失職，工作態度等營管辦會對被投訴的當事人進行通報批評，並且將處罰和批評的結果反饋給客户。
3.4投訴資料是客户對工作人員誤解的，營管辦負責人根據狀況的真實對客户進行解答，消除客户與工作人員的誤會。
三、投訴處理的期限要求
客户投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊狀況不能超過七個工作日。
四、投訴處理結果的反饋和歸檔
1、客户投訴的職責部門在投訴處理完畢後，營管辦在24小時內會將客户處理反饋單反饋給投訴客户，徵求投訴客户對處理結果的意見和推薦，努力做到客户對全良液售後服務的認可。
2、公司營管辦對各職責部門的投訴處理結果進行抽查驗證。公司營管辦做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料長期保存。
五、投訴分析和改善
營銷辦管理部對客户投訴狀況進行分類統計，分析客户投訴與期望值，綜合評價，由營銷總監每週或者每月的例會提出整改推薦，改善工作和服務策略，提高服務水平。
六、客户投訴處理管理要求
營銷辦管理部門要做到投訴件件有落實，事事有回覆，認真填寫客户抱怨投訴登記表，和客户投訴處理單，由營銷辦管理進行保存。
七、客户投訴考核辦法
客户投訴考核按投訴一次扣一分，以此類推。
客户投訴處理管理規定
一、為規範酒店客户投訴處理程序，提高客户滿意度，特制定本規定。
二、本規定中“客户投訴”是指客户因未能享受到其預期的出品、服務等而以口頭或書面等形式提出，期望酒店給予回覆或補償的一種要求。
三、酒店各級員工均有職責受理及根據自身的職責、權限即時處理客户投訴或將客户投訴反饋給上一級管理層人員或被投訴部門。
四、各部門為客户投訴處理的直接職責部門，部門負責人為客户投訴處理的直接職責人。營銷部負責定期對客户投訴進行彙總分析，並帶給相關推薦。
五、根據客户提出投訴時間的不同，“客户投訴”可分為在酒店消費過程中所提出的投訴（以下簡稱消費中投訴）及在酒店消費離開後所提出的投訴（以下簡稱消費後投訴）。
六、客户投訴的處理
一)投訴處理程序
1、消費中投訴
1)投訴本部門
（1）酒店員工接到投訴後，應先了解相關狀況（包括投訴事件發生的時間、地點、經過、主要當事人姓名及客户聯繫方式等，下同），然後根據實際狀況即時處理；
（2）如處理後客户仍不滿意或其提出的要求超出受理人員權限範圍時，受理人員應逐級向上級請示處理，直至部門負責人；
（3）如部門負責人處理後客户仍不滿意或其提出的要求超出部門負責人權限範圍時，由部門負責人向分管副總請示處理；如處理後客户仍不滿意的，由部門負責人或分管副總請示總經理後予以處理。
2)投訴其他部門
（1）酒店員工接到投訴後，應先了解相關狀況，然後即時向本部門負責人彙報。
（2）受理部門負責人負責與被投訴部門負責人共同協商處理方案後，按相關方案予以處理。
（3）客户對處理方案不滿意的，由被投訴部門負責人請示分管副總處理；如處理後客户仍不滿意的，由被投訴部門負責人或其分管副總請示總經理後予以處理。
2、消費後的投訴
1)投訴本部門
（1）酒店員工接到投訴後，應先了解或記錄相關狀況，然後即時向部門負責人彙報。由部門負責人組織人員調查後予以處理。
（2）如處理後客户不滿意或其提出的要求超出部門負責人權限範圍時，由部門負責人向分管副總請示處理；如處理後客户仍不滿意的，由部門負責人或分管副總請示總經理後予以處理。
2)投訴其他部門
參照本條第一)款第1項第2)點程序執行。
二)投訴處理的時限要求
1、消費中投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過客人要求給予處理的時間。
2、消費後投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過三個工作日。
七、客户投訴的彙總與分析
1、每週週末，各部門負責根據本週已受理的客户投訴編制《客户投訴記錄表》（見附件一），並由部門營銷專員或部門指定人員於下週一將本週的《客户投訴記錄表》交營銷部存檔。
2、每月中旬，營銷部負責根據各部門上月交來的《客户投訴記錄表》，對客户投訴處理狀況進行彙總分析，編制《顧客投訴統計分析報告表》（見附件二），作為營銷月報附件上報總經室審閲。
八、如客户所投訴事項屬公司（部門）規範化文件無明確規定或部門未開展過相關培訓的，投訴處理人還須於投訴處理完畢後填寫《顧客投訴處理報告表》（見附件三），於表中寫明客户投訴的原因、部門調查處理結果及今後為避免同類投訴的發生而推薦編寫規範化文件或開展培訓的名稱，經部門負責人籤認後送營銷部加簽意見，然後報總經室審批。審批後，由相關部門按批示意見執行。
九、各部門內部處理客户投訴的操作程序及各級員工處理客户投訴的職責、權限，由各部門自行擬訂相關作業指導書後執行。
十、本規定經總經理批准後生效，自公佈之日起執行。
十一、本規定的解釋權、修訂權屬總經室。
（一）顧客投訴分類：
1、非品質異常投訴發生原因（指人為因素造成）。
2、品質異常投訴發生原因。
3、《客户投訴記錄表》編碼原則
1）年度（××）月份（××）流水編號（××）。
2）編號週期以年度月份為原則。
（二）處理分工：
1、銷售分公司和市場部
（ 1 ） 詳查投訴產品之訂單編號、原料、數量、交貨日期、不良品數量。
（ 2 ） 瞭解顧客投訴要求及投訴理由。
（ 3 ） 協助顧客解決疑難或提供必要參考資料。
（ 4 ） 迅速傳達處理結果。
（ 5 ） 投訴案件的登記，處理時效管制及逾期反映。
（ 6 ） 投訴改善方案的提出、執行效果跟蹤和確認。
2、主管副總經理
（ 1 ） 監督投訴案件的調查、上報及責任人員的確定。
（ 2 ） 投訴改善方案的審核及效果確認。
（ 3 ） 主持與客户接洽投訴調查及妥善處理。
3、總經理
（ 1 ） 投訴內容的審核。
（ 2 ） 處理方式的確定及責任歸屬之判定。
4、生產部門
（ 1 ） 針對投訴內容詳細調查，並擬定處理對策及改善執行。
（ 2 ） 投訴品質量檢驗確認。
（三） 顧客投訴處理流程
1、銷售分公司人員接到顧客投訴時，應熱情接待了解投訴內容，並首先判定責任發生單位。若本公司為責任方，應即查明有關資料（訂單編號、料號、交貨日期、數量、不良品數量）、顧客要求及交貨金額等各項目。（1）能夠馬上解決的問題應立即進行協調和解決，給顧客一個滿意的答覆。（2）不能馬上答覆顧客的問題，須安撫顧客情緒的同時立即致電銷售分公司，請求批示，回覆顧客。然後再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。3）若顧客對回覆不滿意，則應告知顧客十五天內給予答覆，並最大程度地留住投訴產品，將此表連同投訴樣品，送交市場部。
2、市場部接到《顧客投訴記錄表》後，分析投訴原因、判定責任歸屬部門及確定處理對策。待顧客同市場部和銷售分公司人員共同商討解決辦法後，市場部填制《顧客投訴處理表》。最後由主管副經理作出批示。
3、經核籤的《顧客投訴處理表》第一聯由市場部留存，第二聯送銷售分公司留存。
4、市場部每年6月和12月的前10日彙總半年來的投訴處理情況，會同加工單位、銷售分公司經理判定責任歸屬並討論各投訴項目，改善對策及處理結果。
5、銷售分公司不得超越權限向顧客做任何處理答覆、協議或承認，只應對《顧客投訴處理表》中批示事項答覆顧客（不得將《顧客投訴處理表》影印件送客户）。
6、投訴內容若涉及其他公司或原物料供應商等責任時，由主管副總經理會同市場部等有關部門共同處理。
7、投訴處理實行首問負責制，即誰受理誰負責。
（四） 投訴案件處理期限
1、《顧客投訴處理表》處理期限自市場部受理起，國內15天，國外18天內處理。
2、各單位投訴處理作業流程處理期限如下：銷售分公司5天，市場部7天（如果涉及到加工單位，則其中加工單位的處理期限是2天）。
（五）投訴審核
1、各公司在接到通知之日起，須在公司備有《顧客意見簿》，方便顧客對本公司產品的監督與投訴。
2、各專賣店必須將顧客投訴記錄在案，不能有瞞報、漏報、謊報的行為。銷售分公司與市場部將不定期對顧客投訴進行核對。如發現專賣店對顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現象，將對相關責任人進行處罰。
（六） 投訴責任人員處分及罰扣金額
1、投訴罰扣責任歸屬，加工單位以各班組為最小單位。未及明確歸屬班組單位時，歸屬至全廠。
2、業務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬個人時，歸屬至區域專賣店或分公司。
3、罰扣方式： 1.凡屬於產品問題，經責任歸屬後，予以處理；2.屬於非產品問題，由銷售分公司負責處理。以上情況， 凡情節嚴重的，呈總經理核批後，由總經理辦公室公佈。
一、目的
為規範客户投訴/需求的定義、分類及統計分析工作，強調以客户為中心，透過科學、系統的投訴/需求統計分析，到達完善服務資料、服務質量預警作用，實現客户滿意度提升，切實提高公司內部質量管理水平及產品質量，特制定本制度。
二、客户投訴/需求的定義及具體資料
2.1定義
2.1.1客户投訴：是客户對公司的卡項售賣、產品質量問題，服務態度等各方面的原因，向公司反應狀況、檢舉問題，並要求得到相應的補償的一種手段。
2.1.2客户需求：是客户對公司非卡項售賣問題、非產品質量問題、非服務過程以及非合同承諾的一種額外需求或因誤會公司存在問題而提出的需求。
2.2客户投訴/需求具體資料
按投訴/需求的性質分：有效投訴與需求（溝通性）投訴
2.2.1客户有效投訴：是指由於卡項售賣、設備故障、產品質量、服務質量、服務過程等公司未實現承諾，造成客户向公司提出不滿意的表示。
A.客户因公司設備故障（如運動器械故障、電梯故障等）造成客户損傷及人身傷害而引起的重大投訴；
B.客户對公司的服務質量、服務過程提出投訴；
C.客户對卡項售賣、價格及折扣等問題提出投訴；
D.客户對公司的產品質量問題提出投訴；
2.2.2客户需求：是指客户針對公司各項服務（基礎服務、對客服務）所提出的諮詢、需求及推薦，以及由於非公司因素引發的客户不滿（包括無效投訴、非正當客户需求）。
A、求助型：客户有困難或問題需給予幫忙解決的。
B、諮詢型：客户有問題或推薦向公司聯絡的。
C、發泄型：客户帶有某種不滿，誤會等造成的內心不滿，要求把問題得到解決的。
3、有效投訴的等級分類
4、投訴處理程序：
章：客户諮詢類：
投訴部門能直接解答的，當即解答，不能解答的錄入《客户意見/投訴登記表》，立即同相關部門聯繫瞭解狀況，在24小時內答覆客户，在《客户意見/投訴登記表》記錄答覆結果。
章：客户意見類：
由接收部門錄入《客户意見/投訴登記表》向部門主管或經理彙報、請示。需要回復的，要給客户承若必須回覆期限，待領導作出批示後向答覆推薦被採用狀況。
章：客户投訴類：
職責部門接到投訴後，要根據資料分類處理，要求職責部門有專人進行調查：
服務類：經調查屬實的按公司規章制度判定屬於違規或工作失職，應將具體狀況向本部門經理彙報，由部門經理進行當事人的處罰，按公司規章制度處理；
銷售類：屬於信息不對稱的、工作失誤的、誤導客户的等，造成客户投訴，一經查證，按公司規章制度對當事人進行處理，並使其立即糾正，同時根據實際狀況及時整改。如造成公司重大經濟損失的（以公司各項規章制度為標準），由當事人進行賠償，立即開除處理，並向公安機關報案處理。
會員類：屬於客户自身問題或誤解引起投訴的，應做好對客户的解釋工作，消除誤會。
備註：每週一對客户投訴事件進行統計分析，在週會上彙報。
5、投訴分析和改善
章：接訴所屬部門對客户投訴狀況進行分類統計，分析客户投訴與期望值，綜合評價，提出整改方法，
改善工作和服務策略，提高服務水平。
6、投訴處理期限要求
章：客户投訴處理期限不能超過3個工作日，特殊狀況不能超過5個工作日。
章：硬件方面投訴的，如短期內不能及時完善或整改的，向公司總經辦請示批示。
7、處理結果的反饋和歸檔
章：接訴部門在投訴處理完畢後，將處理結果反饋給投訴人，徵求投訴人對處理結果的意見和推薦。章：行政部門做好處理歸檔工作，資料保存一年，重要資料延期保存。
8、客户投訴處理管理要求
章：各部門務必做到投訴件件有落實，事事有回覆，認真填寫，妥善保存[客户意見/投訴登記表]章：各部門要對投訴處理過程進行總結與分析，找出問題根源，吸取經驗教訓，提出改善對策，防止同類事件的再度出現。
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