第一條 為保證客户（終端消費者、代理商、加盟商）對本公司商品銷售所發生的客户投訴案件有統一規範的處理手續和方法，防範類似情況再次發生，特制定本辦法。
第二條 本辦法所指客户投訴案件係指出現第三條所列事項，客户提出減價、退貨、換貨、損害賠償、批評建議等。
第三條 客户的正當投訴範圍包括： 1.產品在品質上有缺陷；2.產品的交期； 3.產品規格、等級、數量等與合同規定或與貨物清單不符； 4.產品技術規格超過允許誤差範圍；5.產品在運輸途中受到損害；6.因包裝不良造成損壞； 7.存在其他品質問題或違反合同問題。
第四條 本公司各類人員對投訴案件的處理，應以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應盡力防範類似情況的再度發生。
第五條 營運部客服所屬職責： 1.確定投訴案件是否受理。 2.迅速發出處理通知，督促儘快解決。 3.根據有關資料，裁決有關爭議事項。 4.儘快答覆客户。 5.決定投訴處理之外的有關事項。
第六條 行政人事部職責： 1.檢查審核投訴處理通知，確定具體的處理部門。 2.組織投訴的調查分析。 3.提交調查報告，分發有關部門。 4.填制投訴統計報表。
第七條 各門店接到投訴後，應確認其投訴理由是否成立，呈報上級主管裁定是否受理。如屬客户原因，應迅速答覆客户，婉轉講明理由，請客户諒解。
第八條 各營運部門對受理的投訴，應進行詳細記錄，並按下列原則作出妥善處理： 1.凡屬質量缺陷，規格、數量與合同不符，現品與樣品不符，超過技術誤差時，填制投訴記錄卡，送行政人事部。 2.如純屬合同糾紛，應填制投訴記錄卡，並附處理意見，送公司有關領導裁定處理。 3.如屬發貨手續問題，依照內銷處理辦法規定處理。
第九條 行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時，要確定具體受理部門，指示受理部門調查。
第十條 受理部門接到記錄卡後，應迅速查明原因。以現品調查為原則，必要時要進行記錄資料調查或實地調查。調查內容包括： 1.投訴範圍（數量、金額等）是否屬實。 2.投訴理由是否合理。 3.投訴目的調查。 4.投訴調查分析。 5.客户要求是否正當。 6.其他必要事項。
第十一條 受理部門將調查情況彙總，填制“投訴調查報告”，隨同原投訴書一同交主管審核後，交行政人事部。
第十二條 行政人事部收到調查報告後，經整理審核附具體意見後，呈報總經理批閲，回覆受理部門。
第十三條 受理部門根據行政人事部意見，形成具體處理意見，報請上級主管審核。
第十四條 受理部門根據主管審核意見，返回營運部客服，由客服以書面或者口頭形式答覆客户。
第十五條 客户投訴記錄卡中應寫明投訴客户名稱、客户要求、受理時間和編號、受理部門處理意見。
第十六條 客户投訴記錄卡的投訴流程為：1、客户直接投訴至門店(由門店受理，如果認為投訴不成立，委婉回絕客户，如果投訴成立，填寫《客户投訴記錄卡》，門店能處理的直接處理，並將處理意見隨同《客户投訴記錄卡》一起上交公司；門店不能處理的與營運主管協商處理，能共同處理的就處理，並將處理結果隨《客户投訴記錄卡》一起上交公司；門店與營運主管不能協商的處理的，將《客户投訴記錄卡》直接上交公司營運部客服。2、終端消費者、代理商、加盟商直接投訴至客服的，由客服按規定填寫《客户投訴記錄卡》，按辦法規定的流程運行。
第十七條 調查報告內容包括髮生原因、具體經過、具體責任者、結論、對策和防範措施。
第十八條 投訴處理中的折價、賠償處理依照有關銷售業務處理規定處理。
第十九條 客户投訴責任人員處分及獎金罰扣： 1.客户投訴責任人員處分，行政人事部每月10日前應審視上月份結案的客户投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理後提報“人事公佈單”並公佈。 2.客户投訴績效獎金罰扣，生產部門、營運部門的責任歸屬部門或個人由行政人事部依客户投訴案件發生的原因決定責任歸屬單位，並開立“獎罰通知單”呈總經理核准後，月底執行罰扣部門罰扣獎金。
第二十條 客户投訴經濟處罰準則：1、客户投訴罰扣的責任歸屬，生產部門以各組為單元，最小單位以歸屬至發生各組單元個人為原則。未能明確歸屬至發生組單元者方歸屬至生產部。2、營運部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至部門。
第二十一條 客户投訴罰扣方式：1、客户投訴案件罰扣依“客户投訴罰扣判定基準”的原則，判定有關部門或個人，予以罰扣個人績效獎金，其罰扣金額歸屬公司。2、客户投訴罰扣標準依“客户投訴損失金額核算基準”罰扣，責任歸屬部門的人員，以損失金額除以該責任部門的總基點數，再乘以個人的總基點數即為罰扣金額。3、客户投訴罰扣最高金額以全月績效獎金50%為準，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。
第二十二條 部門的罰扣方式：1、生產部門的罰扣方式歸屬至發生部門各組為單元，依“客户投訴罰扣標準”計扣該部門應罰金額；歸屬至部門，依“客户投訴罰扣標準”每基點數罰扣計部門每人的基點數。2、營運部門的罰扣方式： 歸屬至個人者比照生產部罰扣方式； 歸屬至發生部門者比照生產部門的罰扣方式。
第二十三條 客户投訴行政處分判定項目補充説明：1、因票據錯誤或附樣等資料錯誤遭客户投訴者；2、因財務錯誤遭客户投訴者；3、未依“製作規範”予以備料、用料遭致客户投訴者；4、經剔除的不合格產品混入正常品庫遭致客户投訴者；5、成品交運超出應收範圍未經客户同意遭客户投訴者；6、擅自減少有關生產資料者；7、營運人員對於特殊質量要求，未反映給有關部門遭客户投訴者；8、訂單誤記造成錯誤者；9、交貨延遲者；10、裝運錯誤者；11、交貨單誤記交運錯誤者；12、倉儲保管不當及運輸上出問題者。；13、外觀標示不符規格者；14、其他。以上一經查覺屬實者，即依情節輕重予以行政處分，並經總經理核准後由行政人事部公佈。
第二十四條 行政罰扣折算：1、警告一次，罰扣績效獎金100%；2、小過一次，以每基數罰扣績效獎金30%；3、大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。
第二十五條 本辦法所涉及到的投訴，以營運部客服為主，行政人事部負責案件的檢查、監督、落實與協調。
第二十六條 投訴處理期限：至接到投訴7天結案。
第二十七條 行政人事部應於每月初10日內填報投訴統計表，呈報總經理審核。
第二十八條 本辦法從20__年7月1日開始執行。本辦法最終解釋權屬公司行政人事部。
一、目的
1、以客户為導向，從滿足客户需求出發，提高服務質量及投訴處理時效，切實做好優質服務工作。
2、並通過對各網點、各分撥中心貨物異常及延誤的監控，從而提高客户滿意度，最終達到提升網絡質量的目的。
3、進一步重視客户服務投訴，並在遇到各類異常及突發事件時有章可循、避免事態擴大，做到即讓客户滿意，又最大限度地維護企業品牌形象和利益。
二、工作職責
1、結合公司營銷策略，制訂客户服務方案。
2、制訂客户服務人員行為規範並督導貫徹執行。
3、建立客户服務信息管理系統（客户服務檔案、網絡服務質量跟蹤及反饋）。
4、受理客户或網絡內部投訴：包括貨損、貨差、時效延誤、服務態度、財務、理賠、價格費用及其他類投訴
5、接聽客户投訴電話，記錄客户投訴情況，並對客户投訴進行調查瞭解，並進行有效的客户
溝通，將客户不滿度降到最低，確保公司服務質量的不斷提升。
6、對各分撥中心、網點保價貨件理賠的情況進行跟蹤統計。
6、將各項統計數據及分析報表提供給總裁辦，並根據分析結果提出改善意見。
8、組織客户服務回訪，發現網絡客户服務的不足處，並提出改善意見。
9、制訂客户服務人員培訓計劃並實施培訓。
10、監督各網點客户服務工作的開展情況。
12、配合運營管理部對終端到達服務質量進行跟蹤
13、對公司網站留言進行回覆。
14、公司網站在線客服應答。
三、工作內容
1、投訴來源
（1）外部投訴，指來源於公司外部的客户投訴
（2）內部投訴，指來源於公司網絡內部網點的投訴。
2、投訴渠道
（1）外部投訴渠道包括：全國統一服務熱線400-689-__投訴、商橋網站在線留言投訴。各類客户端投訴等
（2）內部投訴渠道包括：網絡內部間投訴、騰迅在線投訴等
3、投訴類型
（1）業務投訴，主要針對公司業務銷售或運作上的差錯而引起，主要分為：貨損、貨差、時效延誤、財務、理賠、價格、信息、問題差錯、及其他類型投訴等。
貨損類投訴：貨物潮濕、外包裝破損、內物破損；
貨差類投訴：各分撥中心丟貨、網點丟貨、暫停網絡貨物處理外轉丟貨；
時效延誤類投訴：中轉不及時、分撥不及時、配載不及時、通知提貨不及時、送貨不及時、接貨不及時；
財務類投訴：佣金、代收貨款、發票、税金；
理賠類投訴：理賠時效不及時、理賠結果不滿意；
業務差錯類投訴：開單差錯、分批配載、標籤差錯、承諾不兑現、信息反饋不及時、虛假簽收、貨物被申領；
其他類型投訴：除以上類型以外的業務投訴。
四、投訴處理時效
對於客户的投訴，各部門應通力合作，迅速作出反應，力爭在最短的時間內全面解決問題，給客户滿意的答覆。
1、業務投訴時效
a一般投訴：接到投訴起一個工作日內處理完畢。
b中度投訴：接到投訴起三個工作日內處理完畢
c重度投訴接到投訴起七個工作日內處理完畢。
2、服務態度投訴時效
接到投訴起兩個工作日內處理完畢。
3、客户投訴
3.1 客户投訴的重要性
3.1.1. 什麼是投訴
A、從服務者的角度看，投訴就是“客户向我反映一些令他不滿意的問題”。
B、從客户的角度看，投訴就是“反映不滿及尋求解決”。
3.1.2. 客户投訴原因分析
A、客户為何不滿
①沒有達到期望值，不能滿足需要；
②不仔細聆聽；
③不良的態度；
④不給予表達情感的機會；
⑤長時間的等候；
⑥不遵守承諾；
⑦業務知識不熟；
B、客户不滿時想得到
①細心聆聽，得到尊重、關懷；
②處事盡責，立即見到行動：一同解決問題 / 一同尋求解決的辦法；
③獲得補償；
④澄清問題，提供改進方案，使其不再發生。
3.1.3. 客户投訴的內容
A、運輸投訴：主要包括貨物在運輸途中發生延誤、損壞、丟失和變質，因包裝或裝卸 不當造成損失等。
B、服務投訴：主要包括企業各類人員的服務質量、服務態度、服務方式、服務技巧等 提出的批評與抱怨。
投訴類用户情緒安撫
客服員：我非常理解您的心情（您的心情我可以理解。。。。。）
客服員：請原諒，給您造成這樣的麻煩
客服員：遇到這種情況我也會很生氣
客服員：我很願意為您解決這個問題 或：讓我看一下該如何幫助您
客服員：_ 先生，對不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受。。。。。
客服員：？? （核查客户的需求）我理解了您的意思嗎？
3.2 處理客户投訴的步驟
3.2.1. 專心傾聽
A、為聆聽做出準備
----手上準備筆和紙（系統如果支持，最好實現無紙辦公）
B、記錄重要的事項
----在適當時利用筆記，如在電話傾談中，需讓客户知道你正在寫下筆記，這樣才 可幫助客户組織他的見解；
C、面帶微笑
----人的潛意識是相通的，你接聽電話的聲調、面部表情、坐姿，對方是可以感覺 得到的。
面帶微笑能幫自己進入最佳思維狀態，使你顯得更友好，更加有禮節。
D、表達你正在聆聽中
----面對面接觸時需要全神貫注，利用身體語言，姿勢及眼神等表達；對電話聯絡 方面應專心留意用詞（例如：我明白，沒問題，嗯），讓客户感受到我們真誠 的瞭解及處理問題。
E、發出問題
----找出他們真正需要是什麼，多用開放式的問話（如：什麼？哪位？什麼時候？ 怎樣？），如問題暫未能解決，需儘量減低客户的怒氣及平息客户的不滿。
F、重述聲明
----切忌重複又重複某些字句，應利用簡單方式陳述聲明，只需提出重點並擅用客 户的姓名，如客户不想太公式化，可稱呼客户的名或英文名，認真聆聽，簡要 複述內容，確認完全瞭解客户的問題及事實，同時判斷抱怨屬於何種類型。
1.1制度資料
對處理客户投訴的工作行為的管理
1.2適用範圍
適用於大廈管理公司對投訴的處理。確保客户的投訴能及時、準確、合理地得到解決。其資料包括：
1、大廈客户服務部負責對客户投訴的記錄和協調處理工作。
2、被投訴的部門按照大廈客户服務部對投訴處理的安排具體解決有關問題。客户服務經理負責對投訴處理的效果進行檢查。
1.3管理標準
1、受理投訴耐心，處理投訴及時，事後應有回訪；
2、有處理記錄，有客户對投訴處理意見的反饋。
1.4處理投訴工作流程
1、大廈客户服務部接到客户投訴後，應首先向客户表示歉意，並在《客户投訴記錄》上做好登記。
2、客户服務部根據投訴資料進行核實之後通知相關部門限期解決，特殊狀況應向物業總經理彙報。
3、針對客户較嚴重的投訴，客户服務部應及時向客户服務經理彙報，由經理組織相關人員進行檢討，落實解決措施及職責人，限期進行處理。
4、相關部門在處理完投訴後，要迅速將處理結果報客户服務部，由客户服務助理安排回訪。
5、客户服務部負責將投訴處理結果填寫在《客户投訴記錄》中，並由具體解決部門的負責人簽字認可。
6、對客户的惡意投訴，做到堅持原則並耐心解釋。
7、投訴記錄由客户服務部兼職助理進行統一管理。
1.5投訴規避
1、簽訂詳細的管理合約，明確管理公司和客户或使用人的權力義務，防止以後不必要的麻煩。
2、對物業的設施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最低點。
3、經常開展反饋調查便民服務，瞭解信息，及時發現問題解決問題。
4、對客户或客户入夥時應及時交予管理公約書、客户手冊、裝修手冊，並予以解釋，降低投訴率。
1.6投訴受理
1、開通投訴熱線。
2、詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴資料及聯繫電話。
3、耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或藉口推卸職責。即使錯誤在本身，亦不可當面指出，客户態度即使很壞，亦不可頂撞客户，並記下投訴資料。
3、對於客户的設訴，能當場做出解釋應當場給客户解決，若不能立刻處理的應記下投訴人的姓名、事件的經過、投訴對象以及投訴人的聯繫方法，以便及時告訴結果。
4、應感謝客人指出的不是之處，對客人提出的推薦表示感謝，並把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管審批。
5、對於某個人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件經過、證明人以及證物、投訴人及聯繫電話、簽字。及時派有關人員的檢查，確保事實的準確性，在依照事件的大小提請有關部門給予處理。
6、投訴處理完畢致電或走訪客户，詢問其對處理結果是否滿意，是否有別的推薦，並再次感謝其對我們工作所做出的幫忙。
酒廠客户投訴管理制度
為加強對客户投訴處理工作的質量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務意識，提高服務水平和工作質量，密切同客户的關係，提高客户滿意度，進一步搞好銷售工作，特制訂本管理制度。
一、投訴接待熱線
___
二、受理流程
1、電話投訴
接到客户的電話投訴能解答的當即解答，不能解答的立即建立客户投訴表把客户的姓名，地址、電話號碼、以及投訴的資料，立即同相關部門聯繫狀況，在24小時答覆客户，在客户諮詢登記表記錄答覆結果。
2、客户書面投訴
收到客户的書面投訴，要立即向營銷辦管理部彙報，請示。並在24小時內給客户進行登記、回覆客户確認。
3、客户口頭投訴或轉交投訴
客户當面口頭投訴或轉交投訴在24小時登記，並按按投訴資料分類處理。
處理辦法分四種狀況：
3.1投訴資料是產品質量（口感，風味、包裝）的問題，由質量部的專業人
員去進行調查。根據調查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上級部門領導彙報，質量部進行整改處理方案，給客户承諾三個工作日的回覆期限和投訴答覆狀況。
3.2客户產品退貨是指產品出現沉澱，較大懸浮物，質量部根據調查，狀況事實，按退貨的流程辦理。如果因客户倉儲不當導致的包裝發黴，瓶蓋扭斷，滲漏等現象不屬於質量事故不給於退貨。如果是在出庫15天內發黴，質量部會根據銷售出庫審核表進行審核，狀況屬實，按退貨的受理流程辦理無條件退貨。
3.3投訴資料是產品的售後服務，工作人員的失職，工作態度等營管辦會對被投訴的當事人進行通報批評，並且將處罰和批評的結果反饋給客户。
3.4投訴資料是客户對工作人員誤解的，營管辦負責人根據狀況的真實對客户進行解答，消除客户與工作人員的誤會。
三、投訴處理的期限要求
客户投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊狀況不能超過七個工作日。
四、投訴處理結果的反饋和歸檔
1、客户投訴的職責部門在投訴處理完畢後，營管辦在24小時內會將客户處理反饋單反饋給投訴客户，徵求投訴客户對處理結果的意見和推薦，努力做到客户對全良液售後服務的認可。
2、公司營管辦對各職責部門的投訴處理結果進行抽查驗證。公司營管辦做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料長期保存。
五、投訴分析和改善
營銷辦管理部對客户投訴狀況進行分類統計，分析客户投訴與期望值，綜合評價，由營銷總監每週或者每月的例會提出整改推薦，改善工作和服務策略，提高服務水平。
六、客户投訴處理管理要求
營銷辦管理部門要做到投訴件件有落實，事事有回覆，認真填寫客户抱怨投訴登記表，和客户投訴處理單，由營銷辦管理進行保存。
七、客户投訴考核辦法
客户投訴考核按投訴一次扣一分，以此類推。
第一條：目的
為迅速處理客户投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售後服務，特制定本制度。
第二條：範圍
包括客户投訴表單編號、客户投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限、核決權限及處理逾期反應等項目。
第三條：適用
凡本公司產品遇客户因質量異常而申訴時，依本制度的規定辦理。如未造成損失，業務部或有關部門前往處理時，應填報“異常處理單”並督促有關部門予以改善。
第四條：處理程序
(略)。
第五條：客户投訴分類客户投訴處理作業依客户投訴異常原因的不同區分為：
1、非質量異常客户投訴發生原因（指人為因素造成）。
2、質量異常客户投訴發生原因。
第六條：處理部門
客户投訴的處理部門。
第七條：處理職責
各部門客户投訴案件時處理職責為：
1、業務部
（1）詳查客户投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。
（2）客户投訴要求及客户投訴理由的確認。
（3）協助客户解決疑難或帶給必要的參考資料。
（4）迅速傳達處理結果。
2、質量管理部
（1）處理客户投訴案件的調查、報批與職責人員的確定。
（2）發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促，並提出上報。
（3）客户投訴質量的檢驗確認。
3、總經理室生產管理室
（1）客户投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。
（2）客户投訴資料的審核、調查、上報。
（3）客户投訴立案的聯繫。
（4）處理方式的擬定及職責歸屬的判定。
（5）客户投訴改善方案的提出、執行的督促及效果確認。
（6）協助有關部門與客户接洽客户投訴的調查。
（7）將客户投訴處理中客户所反應的意見提交有關部門追蹤改善。
4、製造部
（1）針對客户投訴資料詳細調查，並擬定處理對策及執行檢查。
（2）上報職責部門、職責人員、受訴產品信息。
第八條：客户意見處理表編號
1、統一編號的格式為：YYMMCC。
(1)YY：年度。
(2)MM：月份。
(3)CC：流水編號。
2、編號週期以年度月份為基準。
第九條：客户反應調查及處理
1、業務部人員於接到客户反映產品異常時，應即刻查明該異常狀況（編號、料號、交運日期、數量、不良數量）、客户要求，並立即填具“客户意見處理表”連同異常樣品簽註意見後送交總經理室。
2、客户投訴案件若需會堪者，業務部在未填立“客户意見處理表”前為確保處理時效，業務人員應立即與質量管理部人員（或製造部品保室）會同製造部人員共同前往處理，若質量管理部人員無法及時前往時由總經理指派有關人員前往處理，並於處理後向總經理報告。
3、為及時瞭解異常資料及處理狀況，由質量管理部或有關人員於調查處理後三天內提出報告交總經理批示。
4、案件追蹤流程；
（1）總經理室生產管理室接到業務部門的“客户意見處理表”後，應編列客户投訴編號井登記於‘：客户投訴案件登記追蹤表”。
（2）質量管理部追查分析原因並判定職責歸屬部門。
（3）製造部分析異常原因並擬定處理對策，然後送經理室徵求意見。
（4）個性異常狀況送研發部徵求意見。
（5）經總經理室查核後送回業務部擬定處理意見。
（6）經總經理批覆後執行。
5、業務人員收到總經理室發回的“客户意見處理表”時，應立即向客J説明、交涉，並將處理結果填人表中，報本部門主管核閲後送回總經理室。
6、總經理室生產管理室接到業務部填具交涉結果的“客户意見處理巖後，應於一日內就業務部的意見加以分析構成綜合意見，依據核決權限送媚務部經理、副總經理或總經理審批。
7、判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，對於改善方刮是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）應進行明確的判定，並依“客户訴損失金額核算基數”及“行政處分標準”擬定職責部門損失金額和個人苦處種類，報主管批示後，依罰扣標準辦理。
8、經核簽結案的“客户意見處理表”第一聯存質量管理部，第二聯存翻造部門，第三聯送業務部依批示辦理，第四聯存財務部，第五聯存總經理室。
9、“客户意見處理表”會總後所構成的結論，若客户不能理解，業務部應再填一份新的“客户意見處理表”附原意見表一併上報處理。
10、總經理室生產管理室每月十日前彙總上月份結案的案件，填具“客户投訴案件統計表”經制造部、質量管理部、研發部及有關主管判定職責歸屬，對各客户投訴項目進行綜合處理，提出改善對策。
11、業務部不得超越核決權限給客户以任何處理的答覆。對“客户意見處理表”的批示事項應以書信或電話轉答客户。
12、各部門對客户投訴處理決議有異議時可向主管部門反映。
13、客户投訴資料若涉及其他公司，或原物料供應商等的職責時由總經理會同有關部門共同處理。
14、客户投訴不成立時，業務人員於接獲“客户意見處理表”時，以規定收款期收回應收賬款，如客户有異議時，應報上級處理。
第十條：客户投訴處理期限
1、“客户意見處理表”處理期限自總經理室受理起十四天至二十一天內結案。
第十一條：客户投訴職責人員處分及處罰
1、客户投訴職責人員處分
總經理室生產管理室每月十日前應審查上月份結案的客户投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理後送人事部並公佈。
2、績效獎金處罰
製造部、業務部及質管部的職責歸屬部門或個人由總經理室依客户投訴案件發生的項目原因判定，並開具“處罰通知單”報總經理核准後複印三份，一份自存，一份送財務部核查，一份下發處罰部門或個人。
第十二條：成品退貨賬務處理
1、業務部於接到已結案的“客户意見處理表”第三聯後依核決的處理方式處理：
（1)折讓、賠款：業務人員應依“客户意見處理單”開具“銷貨折讓證明單”一式二聯，報（副）經理、(副）總經理核籤及送客户簽章後，一份存業務部，一份送財務部。
（2）退貨處理：開具“成品退貨單”註明退貨原因、處理方式及退回依據後，報上級核准，除第一聯自存外其餘三聯送成品倉庫據以辦理退貨。
2、財務部依據“客户意見處理表”第四聯中經批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤後，即開具傳票辦理轉賬，但若數量、金額不符時依下列方式辦理。
（1）實退量小於核定量或實退量大於核定量於必須比率以內時，應依“成品退貨單”的實退數量辦理轉賬。
（2）成品倉庫收取退貨，應對業務部送來的“成品退貨單”核對無誤後，予以簽收（如實際與成品退貨單所載不符時，須請示後依實際狀況簽收）。“成品退貨單”第二聯成品倉庫存，第三聯財務部存，第四聯業務部存。
（3）因客户投訴之故而影響應收款項回收時，財務部在於計算業務人員應收賬款回收率的績效獎金時，應依據“客户意見處理表”所列之應收金額予以扣除。
（4）業務人員收到成品倉庫填具的“成品退貨單”應在下列三種方式中選取一種取得退貨證明：
①收回原統一發票，在發票上蓋統一。
②收回註明退貨數量、單價、金額及實收數量的原統一發票的'影印本，且務必由買受人蓋統一。
③填寫“銷貨退回證明單”，由買受人蓋統一。
（5）客户投訴處理結果為銷貨折讓時，業務人員依核決結果開立“銷貸折讓證明單”時應依下列兩種方式取得折讓證明：
①收回註明折讓單價、金額及實收單價、金額的原統一發票影印本，影印本上務必由買受人蓋統一。
②填寫“銷貨折讓證明單”，由買受人蓋統一。取得上述文件之後與“銷貨折讓證明單”一併送交財務部。
第十三條：時效逾期處理
總經理室在客户投訴案件處理過程中，對於逾期案件應開具“催辦單”催促有關部門處理，對於已結案的案件，應核查各部門處理時效，對於處理時效逾期案件，應開具“查辦單”送有關部門追查逾期原因。
第十四條：實施與修訂
本制度自頒佈之日起實施，本公司有權隨時予以修訂。
客户投訴處理管理制度
為加強對客户投訴處理工作的質量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務意識，提高服務水平和工作質量，密切同客户的關係，提高客户滿意度，進一步搞好銷售和網建各項工作，特制訂本管理制度。
一、客户投訴的定義
客户投訴：本組織為客户帶給捲煙商品和服務的過程中，因商品或服務無法滿足客户需求，導致客户質詢或投訴的溝通行為。
二、客户投訴處理管理原則
實行“分級負責、屬地管理、三線互控”的原則。
分公司營銷中心訂單部、各縣級公司負責本部門客户投訴處理及跟蹤、驗證，包括採取必要的糾正措施防止類似的事件再次發生。
分公司營銷中心訂單部負責將本部接收的或其它部門轉來的客户投訴分類傳送到職責部門，並督促處理，跟蹤驗證。
三、投訴的受理(一)投訴電話的設立
1、分公司捲煙營銷中心設立免費投訴監督電話：____，並向外公佈。
2、縣級公司區域營銷部等部門要設立投訴電話，並向捲煙零售客户公佈。
（二）投訴的受理
1、各單位接訴部門接到客户投訴時應認真傾聽記錄客户投訴，按要求在[客户投訴記錄表]詳細記錄客户投訴。
2、各單位接收超出本單位範圍投訴的，應及時登記，傳真到分公司客户服務部。
3、分公司營銷中心接收的及由其它部門反饋的客户投訴，填寫[客户投訴登記表]和處理意見，及時傳送到相關部門。
四、投訴處理
客户投訴分諮詢、推薦、投訴三種類型。(一)客户諮詢類：
接訴單位能直接解答的，當即解答，不能解答的錄入[客户投訴登記表]，立即同相關部門聯繫瞭解狀況，在24小時答覆客户，在[客户投訴登記表]記錄答覆結果。
（二）客户推薦類：
由接收部門錄入[客户投訴登記表]向有關領導彙報、請示。需要回復的，要給客户承諾必須回覆期限，待領導做出批示後向客户答覆推薦被採用狀況。
（三）客户投訴類：
職責部門接到投訴後，要根據資料分類處理，部門要指定專人進行調查。投訴工作或服務的，根據事實和公司有關規定判定屬於違規或工作失職的，應將具體狀況向本部門領導彙報，按組織程序處理；屬於一般工作失誤、服務欠缺的，按所在單位有關規章制度和考核規定對當事人進行處理，並使其立即糾正，同時，根據實際，提
出整改方案；屬於客户自身問題或誤解引起投訴的，應做好對客户的解釋工作，消除誤會。
投訴捲煙商品問題的，受理人要及時反饋到縣級營銷部門，由縣級營銷部門協調處理。
（四）投訴處理的期限要求
客户投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊狀況不能超過7個工作日。
（五）處理結果的反饋和歸檔
1、接訴部門在投訴處理完畢後，將處理結果反饋給投訴人，徵求投訴人對處理結果的意見和推薦。
2、分公司營銷中心對各單位的投訴處理結果進行抽查驗證。3、接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料延期保存。
五、投訴分析和改善
接訴部門對客户投訴狀況進行分類統計，分析客户投訴與期望值，綜合評價，提出整改推薦，改善工作和服務策略，提高服務水平。
六、客户投訴處理管理要求
各單位務必做到投訴件件有落實，事事有回覆。認真填寫，妥善保存[客户投訴登記表]。
各單位要對投訴處理過程進行總結與評析，找出問題根源，吸取經驗教訓，提出改善對策，防止同類問題的再度出現。
客户投訴的處理，務必實事求是，分公司營銷中心負責檢查各單位客户投訴管理工作，對不按要求執行或經驗證處理結果不符的，要提出批評，責令職責單位限期整改。
客户服務投訴管理制度
一、目的
為維護公司形象，提高客户滿意度、先完善企業管理機制，特制定本制度
二、適用範圍
客户時本公司服務人員所帶給的以下服務不滿並透過各種方式提出投訴的，均依本制度的規章辦理:
（1）服務態度
（2）專業素質
（3）服務效率
（4）其他以上未列明的關於服務方面的內客
三、投訴途徑
客户投訴電話（根據各地辦公地點設置，以直線電話為宜，如果為分機，須為人事行政經理的分機號碼）
客户投訴電話和客户投訴郵箱需印刷在每位區域公司員工的名片上
四、客户投訴處理流程
（一）理解客户投訴
1、由人事行政經理理解客户投訴（電話、電於郵件），詳細地記錄客户投訴的主要資料及客户要求，填寫《客户投訴記錄表》。
2、瞭解客户投訴的主要資料後，決定客户投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，用婉轉的方式答覆客户，取得客户的諒解，消除誤會。
3、及時將客户投訴信已傳遞至被投訴部門主管，透過OA發送（客户投訴報表）。
（二）被投訴調查調查處理
1、部門主管調查客户投訴的具體事件及造成容户投訴的具體職責人。
2、根據實標狀況，參照客户的處理要求，部門主管擬定解決投訴的具體方案
3、部門主管主動、用心與客户取得聯繫，提出投訴解決方，取得客户諒解。
4、投訴客户得到滿意回覆後，被投訴部門主管應填寫（客户報訴記錄表）透過OA發送給人事行政經理，及時反映投訴處理結果。
（二）客户回訪
1，人事行政經理對投訴客户進行回訪，收集客户的反饋意見。
2、記錄投訴事件最終處理結果，對於投訴處理過程進行總結與綜合評價。
3、向被投訴部門主管反饋客户最終意見，提出加強客户服務的推薦，以提高客户服務質量和服務水平，降低投訴率。
（四）資料備枯
1、在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。
2、時於事件處理全過程備案，記入《客户報訴記錄表》，存檔於OA系統，部門主管、總經理可分權限查閲。
五、客户投訴期限
一個工作日內展開調查，核實狀況後做出相應措施，二個工作日內給予客户滿意回覆。
六、處理原則
1、耐心:耐心傾聽客户的投訴，不要打斷客户的抱怨和牢騷，鼓勵客户提出意見。
2、態度真誠:態度誠息、禮貌熱情會降低客户的不良情緒。
3、反應迅速:表示出解決問題的誠意，使客户樣到尊重，把矛盾縮小化。
4、語言得體:儘量用婉轉的語言與客户溝通，不能和客户針鋒相對
5、重視程度高:根據投訴級別，由相應的主管人員親自解決投訴，會化解客户的怨氣。
6、堅持回訪:對客户的持續關注，讓容户重新感受周到的服務。
七、客户投訴處罰與處分
（一）員工有下列情節之一者。處以30-100元/次的經濟處罰:
1、服務態度不佳，服務效率低下
2、對業務工作不熟悉，無法帶給專業服務
3、不尊重客户，譏笑、議論容户，在客户面前指手劃腳、交頭接耳。
（二）員工有下列情節之一者，同時給予經濟處罰，罰款200元，扣除月度績效考評分5分，並通報全公司。
1、接待客户態度冷淡，擅自減少服務流程
2、利用職便，故意刁難客户者‘
3、不早重客户，與客户發生爭執者。
（三）員工有下列情節之一者，給予申誡處分，同時給予經濟處罰，罰款300元，扣除月度績效考評分10分，並通報全公司。
1、對投訴事實拒不承認者。
2、主管管理不力，不能有效監督服務工作及解決投訴者
（四）員工有下列情節之一者，給予記大過處分。同時給予經濟處罰，罰款1000元，扣除當月績效工資，井通報全公司。
1、接到投訴或遇見可能發生的投訴，隱瞞不報者‘
2、不配合解決客户投訴，延誤處理時機，使投訴進一步惡化者
（五）員工有下列情節之一者，予以辭退或開除，情節嚴重的追究其經濟職責及法律職責，並視狀況移交司法機關處理
1、辱罵、毆打客户者。
2、對投訴客户進行打擊報復者‘
3、因未能妥善處理客户投訴，對公司或發展商聲譽造成重大損失者。
4、對客户給予不實之承諾，導致公司或發展商受損失者。
注:部門經理負責本部門投訴事件的處罰管理，如部門經理未根據本制度對投訴人員進行處罰的或部門經理本人被投訴的，由人事行政部提報，總經理視情節給予處分。
房屋客户投訴管理制度
1、投訴的受理
1、1客户對測試結果如有異議，可在接到測試報告後十日內以書面形式提出申訴，詳細説明申訴的理由及有關依據，並填寫“抱怨申述登記表”。
1、2技術業務室受理申訴，填寫“抱怨受理登記表”，及時報告質量負責人，質量負責人主持處理。
2、投訴的調查處理
2、1對一般事務投訴的調查處理
2、1、1各部門負責人負責調查處理客户對本部門的投訴，分析產生投訴的原因，採取必要的處理措施，並將處理結果記錄在《客户投訴處理登記表》《投訴受理登記表》中，交技術業務室。
2、1、2各部門負責人對本部門難以調查處理的客户投訴，在《客户投訴處理登記表》中記錄下來，交辦公室。客户投訴管理制度。2、1、3辦公室組織有關職責部門和人員對滿意度調查發現的以及其他部門難以調查處理的客户投訴進行調查處理，必要時可成立調查小組。職責部門負責調查事實真相，分析產生投訴的原因，採取必要的處理措施，並將處理結果記錄在《客户投訴處理登記表》中。2、2對監測數據投訴的調查處理
2、2、1技術業務室組織有關室和檢驗人員查看原始記錄、相關儀器設備，對測試全過程進行回顧檢查，提出初步處理意見，報質量負責人審批。
2、2、2如需複檢，由技術業務室將樣品密碼編號，按《監測質量控制程序》規定執行。
2、2、3複檢樣品以原樣為準。若屬於採樣或運輸過程等有誤，須按程序文件《樣品採樣程序》、《樣品管理（處置）程序》重新採樣。2、2、4複檢時應由兩人同時測試。客户投訴管理制度。
2、2、5複檢結果在受理後15日內以書面形式通知申訴人，緊急申訴應在三個工作日內答覆。當證實原檢驗結果正確無誤時，則維持原報告。如原檢驗結果確實有誤，報授權簽字人批准，由技術業務室收回原報告，加蓋作廢章，出具正確的檢驗報告並加蓋更改(g)標識，並將結果填寫於“抱怨受理登記表”“處理結果”欄。
3、投訴處理結果的反饋
3、1如果投訴不合理，即本站無過錯，投訴處理部門應以書面形式有禮貌地向客户説清道理，解釋清楚。
3、2如投訴合理，被投訴部門和人員在採取處理措施後，應以書面形式及時通知客户。
3、3投訴處理部門應以書面形式徵求客户對投訴處理結果的意見，讓客户填寫《投訴處理結果客户反饋登記表》。
4、如果客户對處理結果不滿意，職責部門應重新對該投訴進行調查處理，直至客户滿意為止。
5、客户投訴處理涉及不貼合時應執行《不貼合監測工作控制程序》和《糾正措施程序》。
6、如果客户合理投訴的事項給客户造成經濟損失，應與客户協商賠償事宜。
7、辦公室負責將與投訴處理有關的所有記錄按存檔要求定期交站檔案管理員歸檔保存。
為及時、有效地處理客户的投訴及意見反饋，切實保障客户的利益，提高服務質量，完善服務制度，經合夥人會議討論決定，特制定本制度。
一、投訴及意見反饋的接待和受理工作
（一）電話或上門的投訴和意見反饋由總枱接待並轉專門負責人受理。
（二）書面的投訴和意見反饋由行政總枱負責受理。
（三）司法行政機關、律師協會轉來的投訴和意見反饋由專門負責人受理。
（四）接待受理人員的工作:
1、填寫投訴或意見反饋處理登記表及台帳；
2、留存相關材料的原件；
3、將相關材料及處理登記表按規定轉給相關處理人員。
二、投訴和意見反饋的處理工作
（一）被投訴人應當迴避。
（二）先由專門負責人出具書面意見，再由業務分管合夥人處理，如分管合夥人不在，則由主任或其他合夥人處理。重大事項應由所務會議或合夥人會議討論決定。
（三）處理人員應當對相關事情及材料的真實性進行調查。
（四）涉及原則性問題或重大問題的投訴，應召開所務會議或合夥人會議討論處理方案，並確定是否向相關管理部門通報。
（五）應及時與投訴人或意見反饋人聯繫，明確告知處理的工作安排狀況。
（六）處理人員應當簽署明確處理意見，並將相關材料移交專門負責人，由專門負責人組織實施。
（七）處理工作的注意事項:
1、相關人員在受理或處理相關事宜時，不得與投訴人發生爭執；
2、處理投訴應當認真、細緻，仔細核查相關狀況的細節；
3、應儘可能緩解投訴人的情緒，但在作來源理決定前不得做任何承諾；
4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關人員；
5、原則上要求採用書面形式回覆意見。
三、信息反饋及資料存檔工作
（一）處理完結後的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應按年度建立案宗。
（二）調查相關人員對處理意見的滿意度。
（三）如投訴人或被投訴人對處理意見不滿意，應及時向處理人員反映，並做好後續工作。
（四）將處理意見及相關狀況及時反饋給專門負責人。
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