一、自覺遵守賓館管理制度，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律。要積極進取，愛崗敬業，善於學習，掌握技能。
二、要着裝上崗，掛牌服務，要儀表端粧，舉止大方，規範用語，文明服務，禮貌待客，主動熱情。
三、客房服務員，每天要按程序，按規定和要求清理房間衞生，填寫客房清潔日報表，要認真細緻；要管理好房間的物品，發現問題及時報告。
四、外來住宿人員，要有本人身份證或有效證件進行登記後，方可入住。
五、不得隨意領外人到房間逗留或留宿，未經賓館經理同意不準私開房間，為他人（含職工）提供住宿、休息及娛樂等。
六、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品，要逐一登記交公。
七、不准他人隨意進入前台；前台電腦要專人管理與操作，不準無關人員私自操作；打字、複印、收發傳真，要按規定收費。
八、工作時間不準離崗，有事向領導請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關的`事情。
九、認真做好防範工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發現問題要及時報告和處理。
一、目的：
為提高酒店衞生管理工作質量，向賓客提供清新、整潔、衞生的消費環境，特制定本規定。
二、內容：
1、衞生管理包括個人衞生管理、物品及設備衞生管理和食品衞生管理三個方面。
2、每一級人員都對各自工作區域的衞生負有保持清潔、進行清理的責任。管理人員對下級的衞生工作負有管理連帶責任。
3、專業衞生清理部門和人員對所負責的區域和工作項目進行專業化清潔與管理。主要指公共衞生清潔，餐飲部膳食部管事、廚房及廚師、醫療部門及其人員。
4、個人衞生管理標準：
（1） 員工儀容儀表和個人衞生。
（2） 掌握必要的衞生知識。
（3） 身體、心理健康，須持《健康證》上崗。
5、食品衞生管理標準參見《關於酒店食品衞生的管理規定》。
6、物品及設備衞生管理標準：保持物品及設備表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序。
7、衞生檢查按照員工自檢、班組檢查、部門檢查、職能部門檢查的四級檢查制度，採用常規檢查、專項檢查、暗查、暗訪的方式進行。對檢查出的問題，按照標準追究責任和進行處罰。
三、考核
1、物品、設施設備要求表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序，否則根據情節的嚴重程度和造成的影響給予處罰。
（1）毛絮、浮灰、水漬、紙屑等輕微衞生問題，每處給予0.1―0.5元的處罰。
（2）積灰、污漬、油漬、較大雜物、毛髮、皺褶等衞生問題，每處給予0.5―2元的處罰。
（3）污垢、有異物、裂痕、損壞、擺放不整齊、錯位、脱落或物品缺少、有異味等環境衞生問題，每處給予2-5元的處罰。
2、凡屬週期性衞生清理工作，因到期沒有清理形成衞生死角的，給予1元分處罰，由此影響到客人的消費或由客人提出的，酌情給予責任部門警告或責任人過失處分。
3、在個人衞生和食品衞生方面違反規定的，按照酒店相關制度進行處罰。
四、本規定自下發之日起執行
賓館、旅店業衞生制度
一、賓館、旅店要保持周圍環境整潔、美觀，地面無果皮、痰跡和垃圾。
二、必須設有消毒間或消毒設施，並要有健全的衞生制度。
三、被套、枕套（巾）、牀單等卧具要一客一換。
四、公用茶具應每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。
五、客房內衞生間的洗漱池、浴盆應每日清洗消毒。
六、賓館、旅店業的公共衞生間要做到每日清掃、消毒、並保持無積水、無蚊蠅、無異味。
七、各類賓館、旅店業要有防蠅、蚊、蟑螂和防鼠害的設施，並經常檢查設施使用情況，發現問題及時改進。
八、對旅客廢棄的衣物要進行登記，統一銷燬。
九、店內自備水源和二次供水水質應符合《生活飲用水衞生標準》，二次供水蓄水池要符合輸水管材衞生要求，做到定期清洗消毒。
目的:為進一步搞好倉庫管理工作，保證各項經營高效，有序進行，特制定以下制度
1、倉庫保管員對樓層主管負責，並與各分部區域相關業務聯繫人密切配合，相互協作共同完成倉庫的收、管、發等任務。
2、對各分部需採購申領及報損和發放物品，倉庫保管員應及時彙報樓層主管以便及時做好各項物品的控制。
3、倉庫保管員應隨時與總倉保持良好的聯繫，隨時掌握商品進、出、存的信息反饋，並負責質和量的監管工作隨時彙報上級，以確保物品的質量及更換和補充。
4、收貨入庫時倉管員必需做好物品數量、規格與領料單的。核對，並記入明細帳目表對本崗位所發生的經濟帳目做到一清二白，去向來源分明。
5、對本部所使用的各項物品，倉庫保管員應建立物品單價表，以便月底對本部所有物品消耗進行統計核算成本及比率。
6、倉管員有權拒絕發放'品種'的數量、日期及字跡不清的單據，在發放的同時領物人必需簽名認可方可將物品領走，領物人可拒絕接受白條抵貨物。
7、倉庫保管員必需每日清理倉庫，做到清潔乾淨並對一些器械進行維護和保養，壞的則要及時報修。
8、每月倉庫和財務部必對酒水倉和貨品倉進行一次總盤點。
9、倉庫重地杜絕閒雜人員進入，嚴禁與易燃易爆物品入庫，所有的鑰匙製作2份，一份可由倉庫員隨身攜帶，另一份交房務中心鎖入保險櫃，如發生任何一方的疏忽造成酒店財產流失必嚴懲不怠追究到人。
本人已詳細閲讀及清楚瞭解上述在本崗位上所需履行之客房倉庫管理制度，並將認真貫徹與執行。
處罰制度:
為了提高管理的成效，調動各級管理人員主動性和積極性，增強其責任心和工作讀到檢查力度，更好地完成酒店及各部門的任務，特制定此制度:
一、堅決執行逐級負責制，即經理髮現問題處罰主管，主管發現問題處罰領班，領班發現問題處罰員工；不允許越級管理或越級彙報，越級處罰。
二、經理（主管）發現問題應及時通知主管或服務中心文員（領班），收到通知後應及時整改，並由經理（主管）做好記錄，工作完成後應及時向上級彙報後或在工作日誌上註明，對於既無彙報又無註明者處罰2分。經理（主管）於每日下班前再次檢查當日發現問題的完成情況，對於未完成人按完成任務給予5分人處罰。
三、經理（主管）對於頭一次發現的問題給予提醒不處罰，對於同樣的問題再次出現給予2分的處罰。
四、經理（主管）每日根據昨日的工作檢查情況安排當日工作，對於昨日的'工作未能及時完成者，按制度扣2分。
五、對於執行的表格應嚴格按制度執行，如未按制度執行且主管（領班）又未發現未及時督導的，給予直接領導2分的處罰。如服務員報告表的要求。
六、經理髮現下屬員工不講普通話的，給予主管2.5分的處罰；經理（主管）發現下屬員工犯錯誤，視錯誤的輕重給予主管（領班）1-5分的督導不利的處罰。
七、服務中心表格如房態表、維修日統計、外借表，客衣交接本等表格認真填寫。特別是房態更改表，應將所有15:00前退房寫至上面，若發現退房房號在此表上未顯示按工作不到位扣2分。服務中心本班次人員應對各種表格做好監督檢查，若發現未籤還或未及時催還等現象發生，按工作不到位扣2分。
八、對於某些部位出現積塵，或垃圾較多（垃圾袋5個，或煙頭10個），將對主管進行2分的處罰。
九、服務中心衞生夜班每日打掃，經理將一週內不定期檢查，發現衞生不到位，將給予2分處罰。
十、部門出現客人投訴或不滿，給予主管2分的處罰。
十一、其他未按規定完成工作的，視情況給予2-5分的處罰。
十二、領班以上幹部要以身作則（不允許將手機帶到工作崗位，只有自己做到，員工才能做到），為員工樹立榜樣。
獎勵制度:
1、本月所管轄員工未發生一般過失以上的過失，主管（領班）+2分。
2、得到總經理表揚，主管（領班）+2分
3、受到客人書面表揚信（不包括友情提示卡上的）一封，主管（領班）+2分
4、積極提合理化建議，並實施有效者的。+2分
5、真誠報上發表文章。+2分
6、每月優秀幹部將考核分數、處罰情況作為參考，15日、29日領班以上會議召開。
一、目的：
為提高酒店衞生管理工作質量，向顧客提供清新、整潔、衞生的消費環境，特制定本規定。
二、內容
1、衞生管理包括個人衞生管理、物品及設備衞生管理和食品衞生管理三個方面。
2、每一級人員都對各自工作區域的衞生負有保持清潔、進行清理的責任。管理人員對下級的衞生工作負有管理連帶責任。
3、專業衞生清理部門和人員對所負責的區域和工作項目進行專業化清潔與管理。主要指公共衞生清潔，餐飲部膳食部管事、廚房及廚師、醫療部門及其人員。
4、個人衞生管理標準：
（1）員工儀容儀表和個人衞生。
（2）掌握必要的衞生知識。
（3）身體、心理健康，須持《健康證》上崗。
5、食品衞生管理標準參見《關於酒店食品衞生的管理規定》。
6、物品及設備衞生管理標準：保持物品及設備表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序。
7、衞生檢查按照員工自檢、班組檢查、部門檢查、職能部門檢查的四級檢查制度，採用常規檢查、專項檢查、暗查、暗訪的方式進行。對檢查出的問題，按照標準追究責任和進行處罰。
三、考核
1、物品、設施設備要求表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序，否則根據情節的嚴重程度和造成的影響給予處罰。
（1）毛絮、浮灰、水漬、紙屑等輕微衞生問題，每處給予0.1—0.5元的處罰。
（2）積灰、污漬、油漬、較大雜物、毛髮、皺褶等衞生問題，每處給予0.5—2元的處罰。
（3）污垢、有異物、裂痕、損壞、擺放不整齊、錯位、脱落或物品缺少、有異味等環境衞生問題，每處給予2-5元的處罰。
2、凡屬週期性衞生清理工作，因到期沒有清理形成衞生死角的，給予1元分處罰，由此影響到客人的消費或由客人提出的，酌情給予責任部門警告或責任人過失處分。
3、在個人衞生和食品衞生方面違反規定的，按照酒店相關制度進行處罰。四、本規定自下發之日起執行。
賓館、旅店業衞生制度
一、賓館、旅店要保持周圍環境整潔、美觀，地面無果皮、痰跡和垃圾。
二、必須設有消毒間或消毒設施，並要有健全的'衞生制度。
三、被套、枕套（巾）、牀單等卧具要一客一換。
四、公用茶具應每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。
五、客房內衞生間的洗漱池、浴盆應每日清洗消毒。無衞生間的客房，每個牀位應配備有不同標記的臉盆和腳盆各一個。臉盆、腳盆和拖鞋要做到一客一換，用後必須清洗和消毒。
六、賓館、旅店業的公共衞生間要做到每日清掃、消毒、並保持無積水、無蚊蠅、無異味。
七、各類賓館、旅店業要有防蠅、蚊、蟑螂和防鼠害的設施，並經常檢查設施使用情況，發現問題及時改進。
八、對旅客廢棄的衣物要進行登記，統一銷燬。
九、店內自備水源和二次供水水質應符合《生活飲用水衞生標準》，二次供水蓄水池要符合輸水管材衞生要求，做到定期清洗消毒。
二、客房部考勤制度
一、員工必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退。
二、按時參加各崗位例會（客房每週一至週五早八點）、（前台每週一和週四下午三點）例會不到者按曠工處理。
三、每人每週倒休一天，遇重要接待任務暫停排休，會後補休。年假按中心規定。
四、員工請病假須提前將醫院診斷證明和請假單上交，如有特殊情況不能提前請假的，應及時通知領班，由領班請示經理。
五、員工請事假，須提前三天至一週上報領班，如遇人員緊缺或有重要任務，可以不予批准。事後請假一律按曠工處理。
六、嚴格按照規定班次上班，如有急事換班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領班提出申請，未經同意擅自換班按曠工處理。
七、對騙取事病假的，一經查出，視情節給予曠工或除名處理。
三、客房部儀容儀表規定
儀表：
1、工作時間應穿着規定的工作服。
2、工作服要整潔、挺直、按規定扣好上衣釦、褲釦。
3、工作服上衣兜、褲兜內禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。工作服如有破損應及時修補。
4、服務員上班時一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持乾淨。穿着襪子，要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準赤腳穿鞋。
5、服務員上崗期間不準佩帶各種飾物，如項鍊、手鍊、耳環、戒指等。
6、工作期間應按規定將工號牌佩帶在左胸位置。
7、服務員着裝後，應自我檢查，並接受領班檢查合格後方可上崗。
儀容：
1、服務員應保持面容清潔、頭髮整潔、髮型美觀、大方。
2、男士留髮，後不蓋領、側不遮耳；女士留髮，後不垂肩、前不遮眼。勤理髮、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。
3、男士不留小鬍子、大鬢角；女士不留長指甲、不塗指甲油、不使用濃香水。
4、女士上崗前要化淡粧，不可濃粧豔抹。
5、保持口腔衞生上崗前不吃異味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。
6、面帶笑容、親切和藹、端莊穩重、不卑不亢。
儀態：
1、坐姿
A、身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放鬆，雙膝併攏，手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。
B、坐時不要把椅子坐滿（服務員應坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿。
C、不可前俯後仰，搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶几上。
D、在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。
2、立姿
A、挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。
B、雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務的最佳狀態。
C、女子站立時，雙腳成“V”字型，雙膝緊靠，腳後跟靠緊。男子站立雙腳與肩同寬。
D、站立時不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務枱、牆等。
E、站立時不可手叉在衣服口袋內，不能伸懶腰、弄頭髮等小動作。
F、站立時腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閒聊。
3、走姿
A、昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動，腿要直。女子走一字步，男子行走雙腳跟平行。
B、行走時不準搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。
C、行走時不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行。
D、客過站定，主動讓路並點頭示意問好。
E、在走廊內行走，應靠右邊，不得用手扶牆。
F、三人以上要分散行走，不能三五成羣同行。行走時不得勾肩搭背、邊説邊笑或打鬧。
四、客房部獎懲條例
（懲處條例）
口頭警告
1、例會或上班遲到、早退。
2、上班時間看書、閲報、吃零食、喝飲料、打瞌睡。
1.客房清潔準備工作：
檢查客房清潔車內的各類布草、客用品、抹布、清潔用品等（包括馬桶掃、百潔布、膠手套、清潔消毒劑）是否齊備，然後將客房清潔車和地板清潔用具推至需清潔房門口並緊靠房門。
2.通風換氣：
拉開窗簾，開啟空調及排氣系統，或開窗通風換氣。
3.清出不潔物品：
將客房供客人用的各類布草、盆桶、拖鞋、杯具、冷熱開水瓶等撤出，清倒垃圾。清理完畢後洗手。
4.整理牀鋪：
從客房清潔車取出潔淨布草，按順序換上牀單、被套、毛毯、枕套， 最後鋪上牀罩。
5.電話：清潔除塵：
用乾淨抹布，從話簡到機身電話抹乾淨，然後用消毒劑對話筒進行消 毒，或更換新的電話消毒膜（按產品設計要求定期更換）。
6.清潔傢俱及室內物品：
從房門開始按順序用另一套乾淨抹布從高到低將傢俱內外、窗台、燈 具、電器、玻璃窗等抹擦乾淨。
7.清洗垃圾桶及煙灰盅：
將垃圾桶及煙灰盅清洗乾淨、抹乾後放回原處。
8.地面清潔：
吸塵或濕式拖地，完畢後洗手消毒。
9.補充物品：
補充食品、飲料和各類房內客用品。
10.清洗衞生間：
首先換上衞生間清洗專用衣，有條件的酒店最好是設立衞生間清洗專人。然後按《旅業客房衞生間清潔操作規程》進行。
11.客房杯具的洗消：
由專人按《旅業客房杯具洗消操作規程》在專用的杯具洗消間內進行。
12.客房空調及排氣系統保潔：
（1）對空調系統的迴風口″出風口和濾網進行定期清潔。兩週內不少 於一次保潔，並保持於淨。
（2）對客房及其衞生間的`排氣扇進行定期清潔，兩週內不少於一次保潔，並保持乾淨。
13.客房地毯保潔：
客房內及過道的地毯必須進行定期清潔，應兩週不少於一次保潔，並保持乾淨。
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