第一章總則
第一條為加強醫院投訴管理，規範投訴處理程序，維護正常醫療秩序，保障醫患雙方合法權益，根據衞生部《醫院投訴管理辦法（試行）》，結合醫院實際，制定本制度。
第二條本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關人員（以下統稱投訴人）對醫院提供的醫療、護理服務及環境設施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫院反映問題，提出意見和要求的行為。
第三條投訴接待方法：貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結果有反饋、責任有落實。
第四條行政後勤科室的工作人員、醫務人員在日常工作和醫療活動中嚴格遵守各類行政法規及醫院的規章制度、診療護理常規，儘量避免發生投訴、糾紛、甚至事故。
第五條凡為獲取經濟利益或出於其他不正當目的，通過歪曲事實，甚至採取極端行為進行的投訴均視為惡意投訴。必要時，可通過法律渠道解決問題。
第六條如出現威脅醫院工作人員人身安全，干擾醫院正常工作等超出投訴範圍的行為時，應立即通知醫院保衞科和當地公安部門進行處理。
第二章投訴管理部門與人員
第七條設立投訴中心統一承擔醫院投訴管理工作，指定專人負責投訴，履行以下職責：
（一）統一受理投訴；
（二）調查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答覆投訴人；
（三）組織、協調、指導全院的投訴處理工作；
（四）定期彙總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。
第八條醫院逐步建立健全相關機制，鼓勵和吸納社會工作者、志願者等熟悉醫學、法律專業知識的人員或第三方組織參與醫院投訴接待與處理工作。
第三章投訴接待與處理
第九條在顯着位置公佈投訴管理部門、地點、接待時間及其聯繫方式。
第十條投訴接待實行“首訴負責制”。投訴人向有關部門、科室投訴的'，被投訴部門、科室的工作人員予以熱情接待，對於能夠當場協調處理的，儘量當場協調解決；對於無法當場協調處理的，接待的部門或科室主動引導投訴人到投訴中心投訴。
第十一條投訴接待人員認真聽取投訴人意見，核實相關信息，並如實填寫《温州醫學院zz醫院投訴登記表》，如實記錄投訴人反映的情況，並經投訴人簽字（或蓋章）確認。
第十二條投訴接待人員耐心細緻地做好解釋工作，穩定投訴人情緒，避免矛盾激化。
第十三條投訴中心接到投訴後，及時向當事部門、科室和相關人員瞭解、核實情況，在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，並反饋投訴人，當事部門、科室和相關人員予以積極配合。
第十四條對於涉及醫療質量安全、可能危及患者健康的投訴，醫院立即採取積極措施，預防和減少患者損害的發生。
第十五條對於涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，及時查明情況，立即糾正。
第十六條對於情況較複雜，需調查、核實的投訴事項，一般於5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。
第十七條受理的投訴涉及多個科室，需組織、協調相關部門共同研究的投訴事項，於10個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見。
第十八條各部門、科室積極配合投訴中心開展投訴事項調查、核實、處理工作。
第十九條涉及醫療事故爭議的，告知投訴人按照《醫療事故處理條例》等法規，通過醫療事故技術鑑定、調解、訴訟等途徑解決，並做好解釋疏導工作。
第二十條屬於下列情形之一的投訴，投訴中心向投訴人説明情況，告知相關處理規定：
（一）投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的；
（二）投訴人已就投訴事項向信訪部門反映並作出處理的；
（三）沒有明確的投訴對象和具體事實的；
（四）已經依法立案偵查的治安案件、刑事案件；
（五）其他不屬於投訴中心職權範圍的投訴。
第二十一條投訴人依法文明表達意見和要求，向投訴中心提供真實、準確的投訴相關資料，配合投訴中心的調查和詢問，不得擾亂醫療正常秩序。對於投訴人採取違法或過激行為的，醫院及時採取相應措施並依法向公安機關和衞生行政部門報告。
第四章質量改進與檔案管理
第二十二條投訴中心定期對投訴情況進行歸納分類和分析研究，發現醫院管理的薄弱環節，提出改進意見或建議，督促相關部門、科室及時整改。
第二十三條定期召開投訴分析會議，分析產生投訴的原因，針對突出問題提出改進方案，並加強督促落實。
第二十四條醫院工作人員有權對醫院管理、服務等各項工作進行內部投訴，提出意見、建議，醫院及投訴管理等有關部門予以重視，並及時處理、反饋。
臨牀一線工作人員，對於發現的藥品、醫療器械、水、電、氣等醫療質量安全保障方面的問題，有責任向投訴中心或者有關職能部門反映，投訴管理等有關部門及時處理、反饋。
第二十五條建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查：
（一）投訴人基本信息；
（二）投訴事項及相關證明材料；
（三）調查、處理及反饋情況；
（四）其他與投訴事項有關的材料。
第二十六條按照《重大醫療過失行為和醫療事故報告制度的規定》（衞醫發〔20xx〕206號）做好重大醫療過失行為和醫療事故報告的工作。
第五章投訴派發對口管理部門職責
第二十七條違法違紀及醫德醫風事件由監察審計室負責。
第二十八條門診相關事項由門診部負責。
第二十九條醫療爭議事件投訴和有關醫療事宜諮詢問題由醫務科負責。
第三十條護理質量事項由護理部負責。
第三十一條財務收費事項由財務科負責。
第三十二條藥品等相關事項由藥劑科負責。
第三十三條醫療器械以及其他設備質量由醫學工程科負責。
第三十四條保潔、飲食事項由總務科負責。
第三十五條電梯、水、電、氣由動力設備科負責。
第三十六條安全、保衞、門衞事項由保衞科負責。
第三十七條本辦法由投訴中心負責解釋。
第三十八條本辦法自發布之日起施行。
第一章總則
第一條
為加強醫院投訴管理，規範投訴處理程序，維護正常醫療秩序，構建和諧醫患關係、保護醫患雙方、全院職工及科室的合法權益，根據《醫療機構管理條例》、《醫療事故處理條例》、《信訪工作條例》、《衞生信訪工作辦法》及《醫院投訴管理辦法》等法規，制定本制度。
第二條
本制度所稱投訴是指患者及其家屬等有關人員對醫院及其工作人員所提供的醫療、護理及內部工作方面等服務不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。
第三條
醫院投訴的處理應當貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結果有反饋、責任有落實。
第四條
醫院行政部門工作人員、醫務人員、後勤保障人員在日常工作和醫療活動中應當嚴格遵守各類行政法規及醫院的規章制度、診療護理常規，儘量避免發生投訴、糾紛、甚至事故。
第五條
凡為獲取經濟利益或出於其他不正當目的，通過歪曲事實，甚至採取極端行為進行的投訴均視為惡意投訴。醫院投訴管理部門將通過相關職能部門告知投訴方醫院的態度或意見，必要時可通過醫療鑑定或法律渠道及第三方調解來解決問題。
第六條
如出現威脅醫院工作人員人身安全，干擾醫院正常工作等超出正常投訴範圍的行為時，應立即通知醫院保衞科和當地公安部門進行處理。
第七條
若投訴內容涉及其他單位、公司和供應商等責任時，交由醫院對口管理部門會同有關單位、公司和供應商共同處理。
第八條
投訴實行“首訴負責制”，任何部門、科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。對於能夠當場協調處理的投訴，應儘量當場協調解決，不能當場解決的投訴，由醫務科受理解決。醫務科為醫院投訴糾紛窗口及接待場所，投訴電話0796-6112767.第九條
醫院各部門、科室及工作人員必須積極配合醫務科做好投訴處理工作。
第十條
本辦法自下發之日起執行。
第二章投訴處理程序
第十一條
發生投訴、糾紛甚至事故時，應當遵照本辦法及時妥善處理。
第十二條
由醫務科負責受理投訴登記、調查、答覆等工作。
第十三條
醫務科接到投訴後，均需如實填寫《遂川縣中醫院投訴登記表》，並派發至對口部門進行調查，相關部門或個人必須予以配合。對錶中所涉及科室或個人應在三個工作日內將處理結果反饋給醫務科，問題嚴重或涉及多個科室時可延長至七日內。如需對科室或個人進行經濟或其他形式處罰時，由其職能科室、院辦會討論後處理。
第十四條
凡由醫務科受理的投訴，除直接處理完畢以外的，其他投訴應在15個工作日內回訪投訴人。
第十五條
醫務科定期組織會議，對投訴進行分類整理，分析較為集中的'投訴，確定管理環節中存在的缺陷和漏洞，並報送相關部門和相關院領導。
第十六條
投訴上升為醫療糾紛或事故的參照《醫療糾紛預防與處理辦法》執行。
第十七條
投訴調查和處理的材料由醫務科負責整理、統計及歸檔。
第三章投訴派發對口管理部門職責
各科室對醫務科轉辦的投訴事項，應在規定時限內辦結，並將結果報醫務科。對推諉扯皮，查處不力，致使投訴人向上級部門投訴或被新聞媒體曝光公開批評，造成不良影響的，將依據醫院有關規定，追究承辦科室或相關人員責任，具體承辦科室和範圍：
第十八條
服務態度和醫德醫風及意見箱(薄)事項由院辦負責。
第十九條
門診相關事項由門診部負責。
第二十條
醫療質量事項由醫務科負責。
第二十一條
護理質量事項或主要當事人是護士、護工、陪護人員的由護理部負責。
第二十二條
財務收費事項由財務部負責。
第二十三條
醫療器械及其他設備質量或衞生材料事項由設備科負責。
第二十四條
環境衞生、飲食、電梯、水、電等後勤保障事項由後勤科負責。
第二十五條
安全、保衞、門衞事項由保衞科負責。
第四章投訴內容分類
1、窗口問題：由於窗口單位服務態度、方法不當導致的投訴。
2、醫療質量問題：由於違反或不嚴格執行醫療質量管理制度、診療規範而造成的投訴。
3、醫德醫風問題：違反《醫務人員醫德規範》造成的投訴。
4、醫療收費問題：由於多收、錯收、重複收費等問題造成的投訴。
5、服務規範問題：違反醫院服務規範造成的投訴。
6、溝通與服務技巧問題：由於溝通、告知或服務技巧方面的缺陷導致的投訴。
7、行政不作為問題：由於職能部門推、拖等造成的投訴。
8、管理協調問題：由於部門或工作人員之間協調配合不當造成的投訴。
9、外購服務問題：由於外購其他單位產品質量導致的投訴。
10、條件限制問題：由於條件所限，一時無法滿足病人需求所造成的投訴。
11、其他問題：投訴人或投訴事實不明確的投訴。
第五章改進與問責
1、對投訴調查屬實的按醫院獎懲規定給予處罰。
2、投訴室定期對投訴情況進行歸納分類和分析，發現醫院管理、醫療質量及薄弱環節提出改進意見或建議，督促相關部門、科室及時整改。
3、投訴室要定期統計投訴情況，統計結果與年終考核、評優、評先等掛鈎。
一、在門診大廳設立意見箱，公佈投訴電話號碼(8336433)；在門診服務枱設立投訴接待處，有專人受理和處理病人投訴。
二、凡有患者或家屬採用書信、電話、直訪等形式向我院提出投訴意見的，均屬投訴處理範圍。
三、實行首接負責制，做到誰接待誰負責，及時受理患者任何形式的投訴。各科室按照各自職責分工，負責處理本科室職責範圍內的6 投訴事項，對不屬於本科室職責範圍內的投訴事項，以及情況複雜、涉及多個科室的投訴事項，應耐心作出解釋，並儘快移交院辦公室，由院辦公室協調有關科室調查核實，提出處理意見。
四、各科室辦理投訴事項，應當恪盡職守，秉公辦理，及時、恰當、正確處理，不得推諉、敷衍、拖延。辦理投訴的工作人員與投訴事項或被投訴人有直接利害關係的，應當迴避。
五、凡患者或家屬直接向院辦公室的投訴，或由科室移交的投訴，由院辦公室做好投訴的受理登記，認真記錄投訴人的姓名、聯繫電話和投訴請求、事實和理由，並根據投訴內容所涉及的部門擬定承辦科室，經分管領導批轉至相關科室調查處理。
六、各科室對院辦公室轉辦的投訴事項，應當在規定時間辦結，並將處理結果報院辦公室。對推諉扯皮，查處不力，致使投訴人向上級有關部門投訴或被新聞媒體公開批評，造成不良影響的，將依據有關規定，追究承辦科室和相關責任人的責任。
七、建立投訴處理反饋機制。投訴受理後，能當場協調處理的，儘量當場協調處理；不能當場協調處理的，一般問題在3個工作日內辦結。嚴重問題或涉及多科室的問題，應在7個工作日內辦結，並將處理結果告知投訴人。對應當依法通過醫療事故鑑定、訴訟等法定途徑解決的投訴，要做好解釋疏導工作。對投訴有出入的投訴事項，要做好與投訴人的。溝通解釋工作，取得投訴人的理解和滿意。
八、院辦公室要認真做好投訴的轉辦、督辦、反饋、回覆和歸檔立卷等工作。要督促、檢查、協調各科室按有關規定調查、處理投訴7 事項。對上級部門和領導批示需要調查的重要投訴信訪件，要做好組織協調工作，認真調查核實，並將調查核實結果和處理意見按時上報。不能按期辦結的，應當説明情況。
九、院辦公室要定期梳理、分析投訴信息，提出加強和完善醫院管理制度及改進服務工作的建議，並在院週會上予以通報。
1、醫院投訴監督電話、醫院電子郵箱，醫院公眾場所的意見投訴箱，各系統、科室、班組意見薄(本)。
2、建立院總值班制度，實行24小時值班，接聽電話、接待來訪、受理投訴。
3、院辦公室、黨委辦公室為綜合接待受理、協調投訴科室，其它職能處室受理職權範圍內的投訴。
二、受理投訴的部門和範圍
1、院辦公室：受理行政事務與管理方面的投訴。
2、黨委辦公室：受理醫德醫風方面的投訴。
3、人事處：受理職工勞動紀律方面的投訴。
4、監審處：受理職工違規違紀方面的投訴。
5、醫教處：受理醫療質量、醫療糾紛方面的投訴。
6、護理部：受理護理質量、護理糾紛方面的投訴。
7、財務處：受理醫療收費記賬，醫療物價方面的投訴。
8、保衞處：受理醫院安全方面的投訴。
1 9、總務處：受理後勤保障方面的投訴。
10、設備處：受理設備管理方面的投訴。
11、感染管理科：受理院內感染方面的投訴。
12、藥劑科：受理藥品質量、價格及藥事管理方面的投訴。
13、各系統、各科室受理本系統和科室範圍內的投訴。
14、其它應該受理的投訴問題由相應的職能部門受理。
三、受理投訴條件
1、投訴者必須是到我院治療或工作關係過程中，因自己的合法權益直接受到侵害的患者和合法代理人。
2、有明確的'投訴者（對象），事實根據和具體要求。
3、投訴者應有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄後，投訴人簽字蓋章後作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應報出真實姓名、聯繫地址、通訊方式，受理科室應做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按國務院《信訪工作條例》和中紀委對匿名信處理規定等有關文件精神辦理。
四、投訴處理
1、各職能處室應建立人民來信來訪和投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。
2、投訴人到院領導、職能部門、系統、科室口頭投訴的，當時能夠口頭回復而投訴人又滿意的，可以不按程序辦理，但必需做好處理記錄。在自己職權範圍內處理不了的，應帶投訴人到相關職能處室，受理處室對投訴事件當時不能答覆需要立案調查的，應在7日內做出是否受理的決定，並通知投訴者。
4、對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，待補齊所需材料後受理。
5、投訴內容涉及多個職能部門的，由為首的職能部門牽頭，其餘部門必須無條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響案情的辦理。
6、在調查核實案情時應有兩人隨行，要認真做好筆錄並讓調查人簽名蓋章。
6、受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據，以法律法規為準則，公正辦案處理投訴，保護雙方當事人的合法權益。在查清事實、分清責任的基礎上進行調解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達成協議。
7、對有重大影響、疑難、複雜的案件，實行集體會審，並徵詢法律顧問的意見，做到定性準確，處理得當，保證辦案質量。
8、對投訴立案調查的投訴事件，受理部門應在30日內向投訴者作出書面答覆，對疑難、複雜的案件最遲不能超過60日，並告知投訴人延期理由。書面答覆要寫明以下內容：調查核實過程；事實證據；責任及處理意見。
9、對調解無效的案件，及時告知投訴人按法律程序處理。
10、投訴人無理取鬧，經勸助、批評教育無效的，或投訴人捏造事實、誣告陷害他人，應及時告知公安部門處理。
為加強醫院投訴管理，規範投訴處理程序，維護正常醫療秩序，保障醫患雙方合法權益，根據衞生部《醫院投訴管理辦法》制定本辦法。本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關人員（以下統稱投訴人）對醫院提供的醫療、護理服務及環境設施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫院反映問題，提出意見和要求的行為。
1、醫院24小時接待病人投訴，將綜合辦、醫教科、護理部、服務枱、總值班設為常規投訴接待處。
2、一般情況下，如病人或家屬投訴到窗口，則由窗口工作人員負責接待；門診病人投訴由“一站式”服務枱負責接待處理；住院病人投訴由各科護士站負責接待處理。
3、各科室及每位員工均有接待投訴的責任與義務。凡第一位接到病人投訴的本院職工均為“投訴第一接待人”。“投訴第一接待人”必須嚴格按“首問負責制”對待病人的投訴，凡對病人投訴不接待者，當事人作為一次投訴處理。
4、所有接待投訴的工作人員必須做到語言文明，態度熱情，認真聽取投訴者的`意見、要求，做好協調工作，對投訴情況進行登記。如對病人投訴的問題沒有能力解決，凡醫療投訴上交醫教科、收費投訴上交財務科、行風投訴上交綜合辦處理。
5、對投訴者的不正確意見和不合理要求，要耐心解釋，做好疏導工作，消除矛盾。
6、對不能立即答覆或解決的問題，做好登記，留下聯繫方法，在規定時日內把調查結果和處理意見反饋給投訴者。
7、屬於下列情形之一的投訴，投訴管理部門應當向投訴人説明情況，告知相關處理規定：
（1）投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的；
（2）投訴人已就投訴事項向信訪部門反映並作出處理的；
（3）沒有明確的投訴對象和具體事實的；
（4）已經依法立案偵查的治安案件、刑事案件；
（5）其他不屬於投訴管理部門職權範圍的投訴。
投訴人應當依法文明表達意見和要求，向醫院投訴管理部門提供真實、準確的投訴相關資料，配合醫院投訴管理部門的調查和詢問，不得擾亂醫療正常秩序。對於投訴人採取違法或過激行為的，醫院有權採取相應措施並依法向公安機關和衞生行政部門報告。
8、分析和整改
（1）投訴管理部門應當定期對投訴情況進行歸納分類和分析研究，發現醫院管理、醫療質量的薄弱環節，提出改進意見或建議，督促相關部門、科室及時整改。
（2）醫院應當定期召開投訴分析會議，分析產生投訴的原因，針對突出問題提出改進方案，並加強督促落實。
9、內部投訴
醫院工作人員有權對醫院管理、服務等各項工作進行內部投訴，提出意見、建議，醫院及投訴管理等有關部門應當予以重視，並及時處理、反饋；對於發現的藥品、醫療器械、水、電、氣等醫療質量安全保障方面的問題，有責任向投訴管理部門或者有關職能部門反映。
10、建立投訴檔案
醫院投訴管理部門或者有關職能部門建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查，主在內容為：
（1）投訴人基本信息，包括診療過程和全部資料；
（2）投訴事項及相關證明材料；
（3）調查、處理及結果；
（4）整改和評估；
（5）其他與投訴事項有關的材料。
醫院24小時公開投訴電話：
第一條為加強醫院投訴管理，規範投訴處理程序，維護正常醫療秩序，構建和諧醫患關係、保護醫患雙方、全院職工及科室的合法權益，根據《醫療機構管理條例》、《醫療事故處理條例》、《信訪工作條例》、《衞生信訪工作辦法》等法規，制定本辦法。
第二條本辦法所稱投訴是指患者及其家屬等有關人員對醫院及其工作人員所提供的醫療、護理及內部工作方面等服務不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。
第三條醫院投訴的處理應當貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結果有反饋、責任有落實。
第四條醫院行政部門工作人員、醫務人員、後勤保障人員在日常工作和醫療活動中應當嚴格遵守各類行政法規及醫院的規章制度、診療護理常規，儘量避免發生投訴、糾紛、甚至事故。
第五條凡為獲取經濟利益或出於其他不正當目的，通過歪曲事實，甚至採取極端行為進行的。投訴均視為惡意投訴。醫院投訴管理部門將通過相關職能部門告知投訴方醫院的態度或意見，必要時可通過醫療鑑定或法律渠道及第三方調解來解決問題。
第六條如出現威脅醫院工作人員人身安全，干擾醫院正常工作等超出正常投訴範圍的行為時，應立即通知醫院保衞科和當地公安部門進行處理。
第七條若投訴內容涉及其他單位、公司和供應商等責任時，交由醫院對口管理部門會同有關單位、公司和供應商共同處理。
第八條投訴實行“首訴負責制”，任何部門、科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。對於能夠當場協調處理的投訴，應儘量當場協調解決，不能當場解決的投訴，由投訴接待室受理解決。
第九條醫院各部門、科室及工作人員必須積極配合投訴接待室做好投訴處理工作。
第十條本辦法自下發之日起執行。
第二章投訴處理程序
第十一條發生投訴、糾紛甚至事故時，應當遵照本辦法及時妥善處理。
第十二條由投訴接待室負責受理投訴登記、調查、答覆等工作。
第十三條投訴接待室接到投訴後，均需如實填寫《台一醫投訴登記表》，並派發至對口部門進行調查，相關部門或個人必須予以配合。對錶中所涉及科室或個人應在三個工作日內將處理結果反饋給醫療安全部，如需對科室或個人進行經濟或其他形式處罰時，由其職能科室、院部討論後處理。
第十四條凡由投訴接待室受理的投訴，除直接處理完畢以外的，其他投訴應在15個工作日內回訪投訴人。
第十五條投訴接待室定期組織會議，對投訴進行分類整理，分析較為集中的投訴，確定管理環節中存在的缺陷和漏洞，並報送相關部門和相關院領導。
第十六條投訴上升為醫療糾紛或事故的參照《醫療事故爭議處理辦法》執行。
第十七條投訴調查和處理的材料由投訴接待室負責整理、統計及歸檔。
第三章投訴派發對口管理部門職責
第十八條服務態度和醫德醫風及意見箱(薄)事項由黨辦監察室負責。
第十九條門診相關事項由門診部負責。
第二十條醫療質量事項由醫療安全部負責。
第二十一條護理質量事項或主要當事人是護士、護工、陪護人員的由護理部負責。
第二十二條財務收費事項由財務部負責。
第二十三條醫療器械以及其他設備質量或衞生材料事項由醫療設備科負責。
第二十四條環境衞生、飲食、電梯、水、電等後勤保障事項由總務科負責。
第二十五條安全、保衞、門衞事項由保衞科負責。
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